Lukijalta: VR ei myy junaan sarjalippuja aseman toimistosta, koska on kesä

VR käsittää asiakaslähtöisyyden perin nurinkurisesti, pohtii kirjoittaja. Juha Peurala

Asiakaslähtöisyys on käsite palvelutuotannossa. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan, että palvelun tuottaja selvittää asiakkaan tarpeet ja järjestää toimintansa tyydyttääkseen ne.

Asiakaslähtöisyys on hassu sana, koska se voidaan ymmärtää myös niin, että palveluntuottaja karkottaa asiakkaat, saa heidät lähtemään palveluidensa piiristä pois. Tämä on VR:n tulkinta asiakaslähtöisyydestä.

Käyn välillä Kouvolassa. Junalla mielelläni. Jotta säästän VR:n henkilökunnan ja omia vaivoja ja aikaa, ostan sarjalippuja. Ne käyvät Lahti-Kouvola-välillä kaikkiin juniin. On vaikeaa keksiä kätevämpää ja asiakasystävällisempää käytäntöä.

Yritin 28.6. ostaa sarjalippuja lipputoimistosta. ”Kesällä niitä ei myydä.” Miksi ei? Ei vaan myydä. Piruuttaan kai. ”VR:n kesä kestää 15.8. saakka.”

Olen kuullut, että VR on tehostanut palveluaan niin, että junasta ei saa ostaa matkalippuja. Okei, jos junasta ei lippuja myydä ja sarjalippuja ei myydä, niin ostan nyt yksittäisiä ison kasan. Ei myydä. Täytyy jokaista matkaa varten erikseen ostaa lippu.

Harvoin olen äimänä. Miten varaudun, kun en tiedä etukäteen, millä junalla matkustan?

Täytyy jokaista matkaa varten erikseen ostaa lippu. Sen ostamiseen täytyy varata aikaa. On se omanlaisensa vaiva, ja matka-aika pitenee. Henkilöstön aikaa tuhlaantuu. Minun ei pitäisi työajan haaskaantumista murehtia, mutta ikäni olen ollut kiinnostunut tuottavuudesta.

VR:n asiakaslähtöisyys eli asiakkaan tölviminen on uskomatonta. Muistettakoon, että VR on palveluntuottaja monopoliasemassa. Tsaarin aikojen, 1800-luvun perinteet velvoittavat.

Junamatka on tuotteena yksinkertainen kuin maitotölkki. Ajatelkaa, jos ruokakauppa vaatisi, että asiakas etukäteen tietää ja ilmoittaa, minä päivänä hän tulee ostamaan kuinkakin monta litraa maitoa. Jos asiakas ei sitä tiedä, kauppa armollisesti myy hänelle yhden tölkin kerralla. Sellainen ruokakauppa menee konkurssiin. Tai firman johto saa mokomasta ”asiakaslähtöisyydestä” potkut.

Monopolin ongelma on kilpailun puute, valinnanvapauden puute. Ei ole viereisiä kiskoja, joita pitkin vaihtoehtoinen juna veisi minut Kouvolaan.

Monopoliasemassa oleva yritys tai organisaatio voi tuottaa miten surkeaa palvelua tahansa. Kun vaihtoehtoja ei ole, asiakkaat nielevät harminsa tai ovat ilman palvelua. Johtamisen osaamattomuudelle ei ole vaihtoehtoja, vastuuta ei ole. On monopoliasema.

En masennu. Monopoli ei minua pompota. Minulla on auto. Eläköön valinnanvapaus. Mutta se jää ihmetyttämään, miksi VR käyttää hirveästi rahaa mainontaan.