エアビーアンドビーで貸した部屋が空き巣被害に

2011年、住宅やアパートメントの部屋をネット経由で旅行者に貸し出す人気サービス、Airbnb（エアビーアンドビー）が大きな試練に直面した。サンフランシスコに住むEJという女性が、自分のアパートメントがAirbnbを通じて貸した宿泊客にめちゃくちゃにされたとブログで告発したのだ。

AirbnbのCEOはただちに返答したが、ユーザーの災難の支援に乗り出すというより、まるで法律家が書いた文章をそのままコピーしたような代物だった。ニュースサイトの〈テッククランチ〉は、彼の文章を「たんなる社交辞令で熱意が感じられない」と評した。ふだんAirbnbが強調する「関係機関と緊密に連携」や「登録メンバーの皆さまを何よりも大切にいたします」は絵空事だった。

被害者であるEJは数日後、よりくわしい情報をブログにアップした。それによると、Airbnbは彼女に支援の手を差し伸べるよりも、彼女のブログ投稿自体にどう対応するかを優先したという。

報道機関がこのニュースを取り上げるたびに、EJの悲劇を取り巻く不確実さとミステリーが増大していった。

1週間後、この危機は終わりを迎える。なぜか？ Airbnbの共同創設者でCEOのブライアン・チェスキーが、EJの告発に取り組むと言明し、会社の非を全面的に認めたからだ。彼は「今回の件に関して、弊社はEJさんを失望させてしまいました。そのことを、心から申しわけなく思います」と投稿した。

もっと迅速に対応すべきでしたし、もっと丁寧なコミュニケーションを心がけるべきでした。安心で安全だと感じていただけるような断固とした対応策をとるべきでした。しかし弊社は危機への備えができておらず、失態をさらしました。現在、われわれはこの事態の解決に真摯に取り組んでいます。



同じ投稿のなかで、同社が貸し主を財産被害から守るために5万ドルの補償制度を設け、社内に信頼と安全性を強化する特別部門を設置したことも明らかにした。同社がこれまで下してきた決断のなかで最良と言っていい。現在、Airbnbは100億ドル以上の価値を持つ大企業に成長した。

「結末」を提示しなかったために、サスペンスが増加してしまった

Airbnbのあやまちは、危機に際して直接的かつ親身な対応をとらなかったことだった。チェスキーCEOの最初の応答——他人事で、及び腰で、あいまいな物言いに終始——はEJの悲劇になんら「解決」も「終結」も与えなかった。終結がなければ、サスペンスを残したまま物語は拡大する。EJはなんと言うだろう？ 当局筋の見解は？ Airbnbの次の発言はどうなる？

Airbnbはミステリー・トリガーを制御できないところまでふくれ上がらせてしまったが、そのあやまちを、EJの災難に直接取り組み、EJと災難の両方にしっかりした解決策と終結の道筋を示すことで、翌週には正すことができた。この終結がミステリー・トリガーのサイクルを打ち止めにし、世間の注目を消散させたのだ。

「炎上」の当事者になったら、とにかく「事態の結末」を示せ

あなたやあなたの会社が、メディアや世間から次の一手を注目されるような危機に直面した場合、最優先におこなうべきことは、「終結」を示すことだ。問題の解決と終結がミステリー・トリガーのサイクルを閉じる。応答しない場合や、問題を真正面から見すえず、不充分な応答しかおこなわない場合には、悪い印象のクリフハンガーを残すことになり、人はいつまでも催促し、あなたの危機を書き立てるだろう。

Airbnbはすばやい終結を図り、注目を消す方法を学んだ。2014年春、Airbnbで貸し出された部屋が乱交パーティに使われたことがわかったとき、同社の対応はすばやかった。24時間もたたないうちに、貸し主の部屋の鍵を替え、貸し主にホテルを手配し、2万3817ドルを送金したのだ。こうした事態に対する訓練がすでにできていた。即座の解決と終結で、放っておけば大きくなりかねないもめごとを鎮めることができた。

注目を集めたければ、世間をサスペンスの状態に置くべきだ。しかし、危機にみまわれ、注目を早くなくしたいのなら、何よりもまず終結を与えなければならない。謎が解決されれば、人はまた別の謎へと移っていく。