Indiferent de scopul pentru care închiriezi mașina, atunci când călătorești în UE pot apărea diverse probleme, de aceea este bine să știi cu ce te-ai putea confrunta.

Rezervarea unei mașini online poate fi simplă și ieftină. Dar, deseori consumatorii sunt determinați să plătească taxe despre care nu au fost avertizaţi, când își ridică mașina de la biroul de închirieri. Aceasta este experiența unei consumatoare germane care și-a petrecut vacanța în Spania: când a dorit să-și ridice mașina de la biroul GOLDCAR, a fost presată să încheie o “asigurare suplimentară” pentru aproape 200€. Deşi a refuzat să facă acest lucru, angajații au insistat și i-au spus că trebuie plătită. În final, s-a supus acestei politici.

Dar GOLDCAR a fost amendată pentru practici comerciale agresive şi reprezentanții Autorității pentru Concurență din Italia (AGCM) au declarat că firma nu informează în mod clar și suficient clienții în legătură cu acoperirea și prețurile asigurărilor suplimentare. În plus, reprezentanții AGCM au arătat că sunt probleme cu termenii și condițiile companiei în privința politicii de combustibil.

Autoritatea pentru Concurență a criticat compania din cauza faptului că aceasta profită de clienții aflați într-o poziție slabă. În total, o amendă de 2 milioane de euro a fost impusă celor de la GOLDCAR Italia și GOLDCAR Spania.

Având în vedere numeroasele plângeri adresate Centrelor Europene ale Consumatorilor, Comisia Europeană a demarat un dialog cu rezultate bune cu cinci dintre cele mai mari companii de închirieri auto în 2014. Între timp, Avis, Enterprise, Europcar, Hertz și Sixt și-au adaptat termenii și condițiile pentru a respecta regulile UE pentru protecția consumatorilor.

Sfaturile noastre:

• Dacă personalul unei companii de închirieri pune presiune asupra ta, fă-ți rezervare la alta companie.

• Dacă ai nevoie disperată de o mașină, plătește taxele pentru asigurările suplimentare, dar numai ”sub rezervă”. Indică faptul ca nu ești de acord cu aceasta plată și, prin urmare, îți rezervi dreptul de cere banii înapoi. Cere numele angajatului și notează-l. Trimite imediat o plângere către sediul central al companiei, de exemplu, un e-mail prin care specifici că nu ai fost de acord cu plata de la bun început.

• Dacă plângerea ta nu are succes, contactează banca emitentă a cardului tău de credit și demarează o procedură de refuz la plată. Procedura de refuz la plată va avea succes doar dacă poți dovedi ca ai fost presat să plătești. Mai mult, ar putea fi de ajutor dacă ai informa banca cu privire la decizia AGCM.

• Atunci când călătorești în Spania: În Spania există un formular oficial de reclamație, ”Hoja de Reclamacion”. Compania de închirieri auto este obligată să ți-l pună la dispoziție, dacă o soliciți. Completează acest formular și transmite-l autorității responsabile, care va soluționa plângerea ta. Uneori, este suficient să ceri ”Hoja de Reclamacion” pentru ca problema să fie soluționată.

Refuzul predării autovehiculului

Cazul consumatoarei germane prezentat mai sus nu este singular, asemenea probleme întâmpinând și consumatori români, precum Isac.

Acesta a făcut o rezervare pe un site al unui comerciant irlandez pentru o mașină care ar fi trebuit ridicată dintr-un aeroport din Italia. La destinație, compania de închirieri italiană i-a oferit o asigurare având o valoare de 8 ori mai mare decât prețul plătit pentru rezervare, ceea ce Isac a refuzat. În aceste condiții, compania i-a cerut să facă un depozit de 1900 EUR. Isac a sunat la compania irlandeză și a cerut explicații pentru suma mult prea mare a depozitului, fără însă a primi una. În cele din urmă, după discuții, Isac a hotărât să cumpere asigurarea, dar compania tot i-a cerut un depozit de 400 EUR.

Pentru a finaliza procesul, Isac a prezentat cardul de credit, dar reprezentatul l-a refuzat. Isac a sunat din nou la comerciantul irlandez și a fost sfătuit să închirieze o mașină de la o altă firmă din aeroport promițându-i-se că va primi înapoi suma plătită pentru rezervarea inițială și diferența dintre prețul plătit și tariful închirierii de la cealaltă companie. Ajuns acasă, a trimis o solicitare de rambursare comerciantului irlandez, pentru suma de 300 EUR, conform promisiunii. Isac i-a trimis comerciantului irlandez, așa cum acesta ceruse, fotografii ale cardului, scrisoare de la bancă atestând că este un card de credit și un document din care să rezulte că avea pe card toată suma aferentă depozitului solicitat, dar nu a primit niciun ban înapoi. Isac s-a adresat ECC Romania și, cu sprijinul ECC Irlanda, comerciantul a acceptat să-i plătească suma de 300 EUR solicitată.

În mod teoretic, atât timp cât informațiile legate de asigurările suplimentare și de valoarea depozitului nu sunt prezente pe site-ul unde ai făcut rezervarea, compania de închirieri auto nu-ți poate condiționa predarea autovehiculului de încheierea unei astfel de asigurări ori de plata unui depozit excesiv de mare, fără niciun fel de explicații.

O altă problemă întâlnită în practică, este refuzul companiei de închirieri de a accepta un anumit tip de card sau de a recunoaște că respectivul card este unul de credit, chiar și ulterior, după ce banca emitentă clarifică acest aspect.

În sfârșit, unii consumatori au avut probleme cu refuzul predării mașinii închiriate din cauza naționalității. Discriminarea (refuzul prestării anumitor servicii) pe baza naționalității este interzisă. Cu toate acestea, în practică în unele cazuri este extrem de greu de dovedit o astfel de practică a companiei de închirieri.

Sfaturile noastre:

• Citește cu atenție termenii și condițiile comerciantului, verifică valoarea depozitului solicitat în mod normal de compania de închirieri sau solicită informații despre această valoare în cazul în care nu găsești nimic pe site.

• Ai grijă ca pe cardul de credit să existe disponibilă suma necesară plății tarifului de închiriere și constituirii depozitului de garanție.

• Utilizează atât la momentul rezervării, cât și la momentul ridicării autovehiculului același card de credit.

Lipsa informațiilor de pe site sau la momentul primirii autovehiculului

O altă problemă frecventă întâmpinată de consumatori este legată de lipsa unor informații esențiale de pe site-ul unde au făcut rezervarea și care poate duce în unele situații la bani și nervi pierduți, așa cum s-a întâmplat în cazul lui Dragoș.

Dragoș a făcut o rezervare, prin intermediul unui site din Marea Britanie, pentru o mașină care ar fi trebuit preluată din Lisabona. La destinație, însă, compania de închirieri i-a atras atenția că prețul plătit este valabil doar pentru 60 km/zi, orice parcurs suplimentar fiind taxat cu 0.45 EUR/km. Întrucât comerciantul britanic nu-l informase pe Dragoș la momentul rezervării asupra tarifului suplimentar, în cele din urmă acesta a anulat rezervarea și a solicitat rambursarea întregii sume plătite. Comerciantul britanic însă a rambursat numai 112 EUR. Dragoș a contactat ECC Romania și, cu Sprijinul ECC Marea Britanie, comerciantul a acceptat să ramburseze și restul de 179 EUR.

În mod normal, la comerciantul ar fi trebuit să atragă atenția consumatorului sau să-i transmită informația legată de limita de kilometri pe zi, astfel încât acesta să ia decizia de închiriere având toate elementele necesare.

Probleme apar și cu informațiile pe care le primesc consumatorii la momentul ridicării mașinii. Nu puține sunt situațiile în care aceștia au fost puși să semneze documente care conțineau sume mult mai mari decât cele plătite deja la momentul rezervării online, sub pretextul că acestea nu vor apărea în factura finală. Bineînțeles, sumele suplimentare au fost retrase ulterior de pe cardul consumatorilor, acestora fiindu-le aproape imposibil să le recupereze, având în vedere că semnaseră deja pentru ele.

Tot la categoria informații esențiale trebuie să includem și informațiile legate de tipurile de servicii și asigurări suplimentare incluse în tariful de închiriere, respectiv riscurile incluse, explicarea mecanismului și situațiilor în care pot interveni etc.

De aceea este bine să știi care sunt cele mai frecvente tipuri de asigurări în practică.

- Asigurare de răspundere civilă RCA

- Asigurare împotriva furtului

- Asigurare CASCO

- CDW (Collision Damage Waiver)

Sfaturile noastre:

• Citește cu atenție termenii și condițiile comerciantului în privința limitărilor aplicabile și descrierile diverselor tipuri de asigurări incluse sau suplimentare.

• Ai grijă ce semnezi. Nu semna niciodată un document care conține o sumă mai mare decât cea care ți-a fost comunicată la momentul rezervării.

Impunerea unor costuri suplimentare pentru defecțiuni

Consumatorii care sunt taxați pentru diverse defecțiuni ale mașinilor închiriate sunt cei mai mulți. Chiar și Mihaela a avut o asemenea problemă.

Mihaela a călătorit în Germania pentru a participa la un maraton. Pentru această călătorie, a decis să apeleze la o firmă de închirieri de mașini. După două zile, când a trebuit să returneze automobilul, reprezentantul firmei de închirieri a constatat o defecțiune în zona portierei autoturismului. Cu toate că Mihaela a declarat că nu poartă nicio vină în ceea ce privește avarierea mașinii închiriate, reprezentantul firmei de închirieri a decis să o taxeze pe consumatoare cu suma de 950 EUR, valoarea exactă a poliței de asigurare. În urma acestei întâmplări, Mihaela a apelat la ECC Romania și, în urma colaborării cu ECC Germania, s-a descoperit că nu existau dovezi care să ateste că mașina era sau nu lovită înainte de închiriere, prin urmare comerciantul a renunțat la pretențiile sale și a înapoiat Mihaelei cei 950 EUR.

În mod normal, predarea și primirea mașinii se fac în prezența reprezentantului companiei de închirieri, după semnarea contractului de închiriere și după plata integrală a sumelor stabilite. În ambele situații trebuie întocmit un proces-verbal în care se menționează toate observațiile privind starea tehnică a mașinii la momentul preluării și al restituirii acesteia (zgârieturi, avarii, pagube).

Sfaturile noastre

• verifică starea mașinii înainte de a semna procesul-verbal de predare-primire;

• menționează în procesul-verbal de predare-primire toate constatările rezultate ca urmare a inspectării mașinii atât la livrare, cât și la predare (pagube, defecțiuni, avarii existente ale mașinii);

• fotografiază avariile, pagubele și zgârieturile anterioare ale mașinii, pentru a putea fi prezentate companiei în cazul în care susține că ești vinovat de producerea lor;

• nu semna procesul-verbal de predare-primire înainte de a verifica dacă au fost consemnate toate observațiile;

• asigură-te că procesul-verbal este semnat și de reprezentantul companiei de închiriere.