Prenez note que cet article publié en 2017 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Des clients se plaignent du service de livraison des marchandises achetées sur Amazon. Selon nos informations, les colis sont souvent laissés à la vue des passants, dans des lieux où ils risquent de se faire voler.

Un texte de Benoît Giasson, de La facture

Les images des caméras de vidéosurveillance d’un immeuble de 200 copropriétés du centre-ville de Montréal montrent comment des colis sont livrés, mais surtout, comment un voleur a pu facilement s’emparer de ces paquets.

Le 26 mai 2017, le livreur entre dans le hall d'entrée de l’immeuble et laisse un colis par terre, sous les boîtes postales, un endroit très passant. Le livreur prend une photo pour prouver que la livraison a bien été effectuée et s’en va rapidement.

Quelques heures plus tard, un individu entre dans l’immeuble et vole les paquets avec l’aide d’un complice qui lui a ouvert la porte, selon toutes apparences.

Le client d’Amazon, Paul Morin, résident de cet immeuble, avait commandé un support à tablette électronique. Amazon l’a remboursé après la déclaration du vol. Paul Morin est déçu du service de livraison.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Paul Morin n'a jamais reçu son colis d'Amazon. Photo : Radio-Canada

Je trouve ça incroyable que quelqu’un juge que c'est sécuritaire de laisser ça dans un lobby comme ça. Il y a tant de monde qui passe tous les jours. Paul Morin

Les livraisons ont été effectuées par un sous-traitant d’Amazon, Intelcom Express, dont le siège social se trouve à Montréal. Selon les politiques d’Amazon et d’Intelcom Express, les livreurs peuvent laisser des colis à un endroit seulement s’ils jugent que ce lieu est sécuritaire.

Lorsque nous avons demandé à Amazon si elle considérait que la livraison de colis par terre, dans l’entrée d’un immeuble de 200 condos, était sécuritaire, nous n’avons obtenu aucune réponse.

Le service des communications du géant du commerce en ligne s’est contenté d’un bref courriel. Amazon dit faire affaire avec différents sous-traitants, « chacun ayant ses propres méthodes pour s’assurer de la sécurité des colis ».

Le reportage de Benoît Giasson et France Larocque est diffusé le 14 novembre à l’émission La facture sur ICI Radio-Canada Télé.

Obtenir la signature du client pour chaque livraison

De son côté, l’entreprise Intelcom Express se dit particulièrement préoccupée par les « difficultés rencontrées lors des livraisons dans les tours à condominium ». Elle se dit désolée pour les clients touchés par ce problème.

L'entreprise affirme avoir « investi des sommes importantes » pour la formation des livreurs et avoir pris plusieurs mesures pour améliorer ses pratiques.

Intelcom Express assure que ses livreurs doivent tenter d’obtenir la signature du client pour chaque livraison. Pourtant, de nombreux clients d’Amazon disent que ce n’est pas le cas. Paul Morin nous certifie que personne ne l’a contacté lors de la livraison.

Deux autres copropriétaires de cet immeuble nous ont également dit que le livreur ne les avait pas contactés avant de laisser leurs colis dans l’entrée principale. Le président du syndic de cette copropriété, Claude Demules, est excédé de trouver régulièrement des colis dans le hall d’entrée.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Claude Demules, président du syndicat Jardins Windsor Photo : Radio-Canada

Je trouve que c'est inacceptable et scandaleux. Ça nous pose des problèmes de sécurité. Il faut penser que même si on vit au Canada, on n'est pas censés avoir des colis qui traînent partout. Claude Demules

Le problème existe aussi dans d’autres types d’habitations. Daniel Moore, aussi client d’Amazon, habite un quadruplex. Il déplore que des livreurs d’Intelcom Express laissent des colis sur le perron, à la vue des passants, dans un quartier résidentiel de Montréal.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Daniel Moore trouve que la livraison des colis d'Amazon n'est pas toujours faite de façon sécuritaire. Photo : Radio-Canada

Je trouve ça inacceptable. Je trouve ça un peu ridicule qu'ils mettent des colis comme ça à la vue de tout le monde. Daniel Moore

Amazon vient de lancer un nouveau service aux États-Unis grâce auquel les colis ne sont pas laissés dans des endroits publics. Avec Amazon Key, les livreurs peuvent déposer les paquets à l’intérieur des résidences grâce à un système qui permet de déverrouiller les portes à distance.

Le système comprend aussi l’installation d’une caméra de surveillance qui filme les livraisons à l’intérieur des résidences. Les clients des 37 villes américaines qui participent à ce projet pilote peuvent se procurer ce dispositif pour environ 310 $.