Un bilan plus que mitigé. Dans son rapport annuel publié ce mardi, la Cour des comptes s’est penchée sur le virage numérique emprunté par Pôle Emploi depuis 2015. Entre «fragilités» et «points de vigilance», ce dernier est loin d’être totalement convaincant pour les magistrats de la rue Cambon. Un constat partagé par l’Unédic, organisme gestionnaire de l’assurance chômage, mais remis en cause par le directeur général de Pôle Emploi, Jean Bassères, qui défend son bilan et met en avant «l’attention constante» de Pôle Emploi «à la question de l’inclusion numérique».

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Le rapport commence pourtant par une note positive, puisque ce virage numérique est qualifié de «transformation stratégique», avec à la clé des «gains de productivité». De quoi réjouir la Cour des comptes, dont c’est la principale marotte. Et pour cause : le déploiement du numérique qui a accompagné la forte évolution du nombre de chômeurs (+21,1% de demandeurs d’emploi de catégories A, B, C entre 2012 et 2018) a notamment abouti à une «dématérialisation complète de la procédure d’inscription» des demandeurs d’emploi. Charge à ces derniers, désormais, de numériser et télécharger les documents utiles à la procédure, par exemple. De quoi dégager du temps aux agents Pôle Emploi pour réaliser d’autres tâches, pointe la Cour des comptes, et de «recentrer les services» sur des «activités à plus haute valeur ajoutée et des conseils davantage personnalisés». Autre avantage, selon le rapport, cette évolution a permis un «traitement automatique des demandes d’allocations», avec à la clé une liquidation automatique pour plus de 55% des demandes en 2018. Le délai moyen de traitement a aussi «régulièrement baissé, passant de 18,7 jours en janvier 2015 à 6,6 jours en décembre 2018».

«Fracture numérique»

Mais les limites sont aussi nombreuses et des «défis importants» sont encore à relever pour l’organisme né de la fusion de l’ANPE et des Assedic en 2008. A commencer par la question de la «fracture numérique». Certes, note le rapport, «l’opérateur déploie des efforts importants pour prendre en charge [les] publics peu familiers du numérique». Plus de 3 000 volontaires en service civique sont notamment placés dans les espaces d’accueil des agences pour aider les chômeurs perdus dans les méandres de Pôle Emploi. Une réponse toutefois jugée en dessous des enjeux. «La question de l’aptitude à l’usage des services en ligne est abordée de manière succincte», écrivent les auteurs qui préconisent de renforcer «les modalités de détection en amont des personnes en difficulté». Ce qui, selon la ministre du Travail, Muriel Pénicaud, pourrait être réglé avec le «pack de démarrage», nouvel outil déployé dans les agences en 2020, et qui prévoit notamment un entretien de 45 minutes.

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La Cour des comptes égratigne également le fondement même de l’approche de Pôle Emploi et s’interroge sur «le risque de confondre autonomie dans l’usage du numérique et autonomie dans la recherche d’emploi». Une question cruciale, d’autant que le gouvernement a décidé en 2018, dans sa loi «Avenir professionnel», de renforcer le contrôle et les obligations des demandeurs d’emploi. Avec notamment un risque accru d’être sanctionnés, voire radiés, en cas de manquement aux obligations de recherche d’emploi. Or le rapport est aussi assez critique concernant l’offre de services proposés par Pôle Emploi. Et notamment son portail internet «Emploi store» qui agrège pléthore d’applications pour la recherche d’emploi, conçues en interne mais aussi par des partenaires. Un outil visant à donner de la «visibilité» à tous les services à disposition des chômeurs, explique Jean Bassères, à la tête de l’organisme.

«Source de complexité»

Problème, note le rapport, cette plateforme «reste aujourd’hui encore relativement peu utilisé[e]». Et la Cour des comptes de préciser : «Pendant le mois de mai 2019, le nombre de visites ayant réellement donné lieu à l’utilisation autonome d’une application n’a été que de 206 630», à mettre en regard des «6,6 millions de demandeurs d’emploi» en 2018, toutes catégories confondues. Pire, l’outil pourrait avoir l’effet inverse que l’objectif affiché. Et pour cause, selon les auteurs, ce «maquis», aussi qualifié de «foisonnement» d’offres, «pose non seulement la question de l’utilité» de certaines applications, mais constitue en outre une «source de complexité». Un manque de clarté qu’avait aussi dénoncé en janvier, sur un autre front, la CGT. Selon la branche chômeurs du syndicat, 47% des offres de travail proposées dans le département de Seine-Saint-Denis et de Paris, où elle a mené son enquête, seraient «inexistantes, mensongères ou illégales». De quoi perdre plus qu’orienter, donc, les demandeurs d’emploi.