世界中からさまざまな言語で寄せられる質問

もともと私は、東京の会社でスマートフォン向けアプリのカスタマーサポートの仕事をやってきたのですが、縁あって、キャリア採用のかたちで入社することになりました。私が配属されたのはカスタマーサポートの業務も含めてゲームアプリの運営を行っているスマートデバイス運営グループです。そこで私はカスタマーサポートの側面から、お客様にとってサービスやサポートをより良くしていく仕事を担当することになったのです。

担当しているのは『ファイアーエムブレム ヒーローズ』と『どうぶつの森 ポケットキャンプ』の2タイトルです。お客様が困ったことに直面したとき、アプリ内にある「お問い合わせ」の機能から質問をされるのですが、それらに対しお答えするのが私たちの仕事です。またお客様の声に耳を傾け、お客様からのご意見を参考にしながらサービス改善に繋げていくことも運営業務の一環として行っています。

任天堂のスマートデバイス向けアプリは、グローバルに配信しているため、世界中の膨大な数のお客様から、毎日さまざまな言語で、たくさんの質問が寄せられます。

お客様それぞれの状況に応じた回答をしていますが、なかにはやり込んでいても回答が難しい質問があったり、お客様が申告された症状を把握するため、実際にゲームの動作を確認することもあったりします。そのような場合には運営チームにいるゲームのデバッグを担当していたスタッフや開発者とともに、協力しながら確認を進めています。そうすることで、世界中から寄せられる質問に答えられる体制を作っています。