Am 19. Februar tippt Axel Seitz auf die N26-App seines iPhones, doch einloggen kann er sich nicht. Die Zugangsdaten für sein Konto seien nicht gültig, so die Fehlermeldung. Weil er dringend Geld überweisen möchte, versucht Seitz die Bank telefonisch zu erreichen – und stellt fest, dass es keinen Telefonservice mehr gibt. Wer die frühere Hotline-Nummer des Banking-Startups N26 anruft, bekommt per automatischer Antwort nur die Nachricht: „Die meisten unserer Kunden bevorzugen den Chat.“ Doch der Chat ist nachts nicht besetzt. Seitz schreibt eine Mail an den Support:

„Hey N26, mein Login funktioniert nicht, ich bitte dringend um Hilfe.“

Zu diesem Zeitpunkt weiß Axel Seitz noch nicht, dass mehr als ein Monat Ärger vor ihm liegt. Für den Online-Unternehmer ist die Lage ernst, er muss dringend Rechnungen bezahlen. Er versucht in den folgenden Tagen immer wieder, N26 zu kontaktieren.

Wie die Bank reagiert? Erst vertröstet ihn eine automatische Mail des Kundenservices für ein bis zwei Werktage. Auch in den folgenden Tagen können die N26-Mitarbeiter Seitz per Mail nicht helfen, sie finden seine Mailadresse nicht unter den Kunden und verweisen auf den Chat, den es auf der Internetseite gibt.

Mehr als zwei Wochen später – am 6. März – erhält Axel Seitz dann endlich eine erste Auskunft, und die hat es in sich, wie Auszüge aus dem Chat-Verlauf zeigen:

N26: Der Betrüger hat bei uns vor ein paar Tagen deine Nummer ändern lassen. Ich korrigiere sofort für dich die Nummer.

N26: Bitte sofort bei der Polizei einen Anzeige erstellen lassen. Wir sperren sofort deine Karte und bestellen eine neue Karte für dich.

N26: Ich kann dies auch nicht nachvollziehen. Aber es ist tatsächlich bei dir passiert.

Seitz: Ok, aber ich bin gerade in Frankreich. Und ich muss dringend Rechnungen zahlen. (…)

Seitz: Wie ist mein Kontostand (…)

Seitz: vorher war er um 80.000 € (…)

N26: Axel, ich muss dringend mit den Kollegen direkt ein paar Sachen klären. Kannst du beim Chat bleiben?

Seitz: Ja

N26: In deinem Konto ist z. Z. nicht mal mehr als 30 EUR übrig, sorry.

Seitz: Wie bitte?

N26: 12,26 EUR. (…)

N26:Melde dich sofort bei der Polizei. Wir tun unser Bestes, dich zu unterstützen auch bei der Klärung dieses Falls.

Seitz: Ich kann es nicht glauben

N26: Bitte habe etwas Geduld.

Seitz: Ich möchte eine Telefonnummer unter der ich jemand persönlich sprechen kann.

N26: Wir bieten leider keinen Telefon-Dienst mehr an, sorry.

N26: Wie gesagt, wir machen Schritt für Schritt fertig für dich und unterstützen dich, den Fall zu klären. Bitte habe keine Sorge. (…)

Für den Berater und Online-Unternehmer, der Kinderspielzeug verkauft, beginnen weitere anstrengende Wochen. Eine Anwältin übernimmt die Kommunikation für ihn, doch sein Konto bleibt gesperrt. Seitz kann nach eigenen Angaben die Lieferanten des Kinderspielzeugs nicht bezahlen, die ihr Geld haben wollen. „Einer hat gesagt, er werde künftig nur noch Vorkasse akzeptieren, ein anderer Lieferant ist sogar abgesprungen“, sagt Seitz im Gespräch mit Gründerszene. Seine zwei Mitarbeiter habe er nicht bezahlen können, auch für die Miete musste er seinen Vermieter vertrösten. „Das ist existenziell für mich“, so Seitz. Die Kommunikation mit dem Kundenservice liegt Gründerszene vor.

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Der Kundenservice ist dem Ansturm bislang nicht gewachsen

Es ist nur ein einzelner Fall, doch die Geschichte von Axel Seitz steht exemplarisch für ein wachsendes Problem von N26. Das gefeierte Banking-Startup ist kürzlich zu einem Unternehmen mit Milliarden-Bewertung aufgestiegen, es will in den kommenden Jahren zu einem Global Player werden. Pro Tag wachse das Startup um 10.000 Kunden, sagte Gründer Valentin Stalf kürzlich in einem Interview. Doch schon länger sind Beobachter skeptisch, ob es N26 schafft, seinen Kundenservice in ähnlicher Geschwindigkeit aufzubauen. Auf Plattformen wie Trustpilot finden sich zahlreiche N26-Nutzer, die von einer schlechten Erfahrung mit der Kundenbetreuung berichten.

Ein weiterer Fall, zu dem Gründerszene detaillierte Informationen vorliegen, zeigt ein ähnliches Bild. Eineinhalb Wochen lang versucht ein N26-Kunde, sich immer wieder in sein Konto einzuloggen, ebenfalls erfolglos. Zirka 40 Mal hätten er und seine Frau Judith Bogner über Twitter und den Kunden-Chat versucht, herauszubekommen, was das Problem mit dem Konto sei, berichtet Bogner im Gespräch mit Gründerszene; ihr Mann möchte anonym bleiben. Der Kundenservice sei nicht in der Lage gewesen, ihnen weiterzuhelfen. Wie schließlich herauskam, sollen Bogners Mann knapp 4.000 Euro gestohlen worden sein.

Jahresbericht 2017: 20 Euro Umsatz pro Kunde – Banking-Startup N26 legt Geschäftszahlen vor Viel weiß man bislang nicht über die Zahlen des deutschen Vorzeige-Fintechs N26. Der Konzernabschluss gibt nun Aufschluss über Umsatz, Marketingkosten und Cashburn.

Auch die Verbraucherzentrale Sachsen beschäftigt sich aktuell mit mehreren vergleichbaren Fällen, die N26 betreffen. „Der nicht vorhandene Telefonservice ist ein großes Problem“, sagt Verbraucherschützer Kay Görner gegenüber Gründerszene. Es sei für den Kunden in kritischen Situationen wichtig, die Bank schnell zu erreichen. Zum Beispiel, wenn das eigene Konto gesperrt sei oder wenn der Verdacht eines Diebstahls bestehe.

Das Startup selbst sagt, es dürfe sich aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht zu den einzelnen Fällen äußern. Zum Kundenservice teilt N26 mit: In den vergangenen sechs Monaten habe das Unternehmen das Kundensupport-Team ausgebaut, mehr als 400 Leute seien dort beschäftigt. „Wir können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen“, teilt eine Sprecherin mit. Weiter heißt es: „Wenn Kunden es wünschen, rufen wir sie zurück – insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht. Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen.“ In naher Zukunft wolle N26 im Chat auch 24 Stunden erreichbar sein, kündigt das Unternehmen an.

„Das sorgt für Verunsicherung“

Unabhängig von dem langsamen Kundenservice stellt sich die Frage nach Sicherheit. Wie das Geld bei den beiden Fällen abhanden kommen konnte, ist bislang nicht geklärt. Es könnte sich dabei um sogenanntes Phishing handeln. Dabei werden die Kunden meist auf eine Fake-Seite im Design von N26 gelockt und geben ihre Zugangsdaten ein. Ein Krimineller übernimmt das Konto dann und überweist sämtliches Geld.

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Seit dem Hack des Sicherheitsexperten Vincent Haupert, dem es gelungen war, die Kundendaten von N26 einzusehen und Überweisungen zu manipulieren, steht vermehrt der Vorwurf im Raum, N26 kümmere sich zu wenig um Sicherheitsfragen. In einem anderen Fall hatten Kriminelle das Identifizierungsverfahren der Bank überlistet. Haupert hat sich für Gründerszene den Fall von Axel Seitz und seinen entwendeten 80.000 Euro angeschaut. „Es ist zunächst nicht ungewöhnlich, dass eine Bank, die eine gewisse Größe erreicht hat, Ziel von Phishing-Angriffen wird“, sagt Haupert. „Nur haben die etablierten Banken für solche Fälle entsprechende Prozesse, um schnell und persönlich zu reagieren.“ Er kommt zu dem Urteil: „Beides scheint bei N26 zu fehlen und sorgt für Verunsicherung, die sich keine Bank wünschen kann.“

Konteneröffnung: Bankenaufsicht prüft Identifikationsverfahren von N26 Verstößt N26 bei der Kontoeröffnung gegen das Geldwäschegesetz? Laut eines Berichts sollen Kriminelle das System austricksen können. N26 sagt, es halte sich an die Regeln.

N26 teilt dazu mit: „Im Allgemeinen ist es so, dass alle Banken mit Cyberkriminalität konfrontiert werden.“ In den „wenigen Betrugsfällen“ würden die Kriminellen über von ihnen gebaute Websites oder dem Telefon Kunden dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben, schildert N26.

Die lange Wartezeit mit dem Kundenservice habe auch damit zu tun, dass die Betrugsfälle „oft relativ kompliziert“ seien. Weiter schreibt das Startup: „Je nach Komplexität kann dies in wenigen Tagen erledigt sein, in Einzelfällen aber auch einige Wochen dauern.“ Aus Sicherheitsgründen würden die Konten bis zur Klärung gesperrt bleiben. „Wir bemühen uns natürlich, die Fälle so schnell wie möglich zu bearbeiten“, heißt es vom Unternehmen. Auch bei der Rückerstattung von entstandenen Schäden wolle N26 die Kunden „bestmöglich unterstützen“. Ein eigenes Team kümmere sich um die Verbesserung der Sicherheitsvorkehrungen und würde jeden Betrugsfall analysieren.

N26 reagiert schließlich – und erstattet das Geld

Wer für den Schaden aufkommen muss, ist bei Betrugsfällen oft unklar. „Die Bank muss dem Kunden eine grobe Fahrlässigkeit nachweisen. Kann sie das belegen, erhält der Kunde das Geld nicht erstattet“, sagt der Anwalt Thomas Feil gegenüber Gründerszene. Feil sind mehrere Phishing-Fälle bekannt, bei denen N26-Kunden Beträge von mehr als 10.000 Euro gestohlen wurden. „N26 wird für sein schnelles Wachstum gefeiert, mit Krisen geht das Unternehmen aber nicht gut um“, sagt der Anwalt.

Einen halben Tag nach der Presseanfrage von Gründerszene zu den beiden Fällen erhielten beide Kunden vom Kundenservice einen Anruf, dass sie das Geld erstattet bekommen. Axel Seitz ist trotzdem enttäuscht von seiner Bank. Der Unternehmer rechnet gerade, welcher Schaden ihm durch sein gesperrtes Konto bei N26 entstanden ist.

N26-Support: Neuer Service von N26: Der Chatbot, der nichts weiß N26-Kunden werden im Support-Chat neuerdings von einem Bot begrüßt. Ein Selbstversuch zeigt: Die wichtigen Fragen beantworten nach wie vor nur echte Mitarbeiter.





Bild: N26; N26 hat 2013 am Accelerator-Programm von Axel-Springer Plug and Play teilgenommen. Der Verlag ist auch Gesellschafter der Business Insider Deutschland GmbH, dem Medienhaus von Gründerszene. Weitere Informationen zu Business Insider findet ihr hier: www.businessinsider.de/informationen/impressum