Paola Betancourt

Durante 2018, el Sistema de Transporte Colectivo Metro, que cumplió medio siglo esta semana, registró en total 409 quejas de usuarios contra taquilleras, 37 porque “no dan bien” el cambio, 17 porque “no regresan el cambio” y 355 porque no hacen la recarga o la hacen incompleta y se quedan con el dinero, mientras que en lo que va de este año ya van 195 quejas divididas en los mismos rubros.

Hay dos líneas del Metro en que ocurren más estos incidentes: en la 1, en las estaciones Chapultepec, Insurgentes, Observatorio, Pantitlán, Sevilla, Pino Suárez y Zaragoza, y en la 3, sobre todo en Hidalgo, Indios Verdes, Juárez y Universidad, aunque también destacan la 8, en UAM-I, y en la 2, con más episodios en Zócalo. La mayoría corresponde a los primero y segundo turnos, es decir, de las 04:50 horas a las 18:45.

¿Cómo procede el STC ante estas denuncias? Con base en los artículos 92 y 101 de su Reglamento de las Condiciones Generales de Trabajo, las sanciones a las taquilleras sólo son administrativas. Hasta la fecha se han instrumentado 85 “procedimientos de investigación administrativa” que han derivado en dos taquilleras “amonestadas”, dos más han recibido “nota de demérito”, una ha sido suspendida de sus funciones por un día y con las 80 restantes no ocurrió nada, debido a que no contaban con antecedentes y en todos los casos supuestamente “se recuperó” el monto de las quejas interpuestas a los afectados.

El procedimiento que debe seguir un afectado es llamar al jefe de Estación para que se traslade a la taquilla, se realice el arqueo y si existe sobrante debe reintegrarse al usuario. En caso de inconformidad con las recargas en tarjetas, hay que trasladarse a algún módulo de atención en las estaciones Pino Suárez y Ermita, de las líneas 2 y 12, o pueden acudir al Área de Tarjeta Recargable, en la estación Juárez de la Línea 3 en un horario de nueve de la mañana a cuatro de la tarde.

​El caso Tezonco

En los registros persiste una cifra negra de quienes por diversos motivos ni siquiera pudieron levantar una queja tras ser víctima de alguna de estas modalidades de robo, como es el caso de Alicia, quien el pasado 9 de marzo ingresó a la estación Tezonco de la Línea 12 del Metro. Para recargar saldo a su tarjeta de acceso al Metro dio a la taquillera Dulce Gabriela Aguilar Hernández un billete de 100 pesos y le pidió que le pusiera 50 de saldo. Le regresaron la tarjeta recargada, pero no sus 50 pesos de cambio.

En ese momento no había “ningún superior” para atender la queja, así que la usuaria regresó al día siguiente y encontró a Andrés Barona Mayorga, jefe de la Estación Tezonco, quien dijo que ya no podía hacer nada, pues el protocolo a seguir debe llevarse a cabo el mismo día del incidente. Señaló que se levantó un reporte, se realizó el arqueo de caja y no hubo ningún excedente.

“De hecho, si usted se hubiera quedado, se le hubiera cobrado el tiempo que la taquilla no vendió y la pude haber remitido por disturbios en vía pública y por intentar robarle a la taquilla, porque me dijeron que se puso muy impertinente al reclamar", dijo el jefe de Estación a la mujer.

​Otro usuario, David, relata: “Lo que sucede es que algunas taquilleras te ven con prisa y lo primero que te dan es la tarjeta. Se voltean y esperan a que salgas rápido hacia los torniquetes. Cuando me sucedió, regresé a recuperar mi cambio y me dijo que ya me lo había dado. Con prisa y considerando que la pérdida era menor, no hice mucho relajo. Sólo pensé en que a cuánta gente no le harán lo mismo”.

La pasajera Erika relata que a ella le ocurrió en la estación Ermita de la Línea 12. Dio 50 pesos para recargar. En la pantalla apareció la leyenda “error” y aún así, la taquillera aseguró que sí había aplicado la recarga.

“Me acerqué al torniquete y no la había hecho. No había jefe de Estación, esperé hora y media y nunca apareció nadie que pudiera atender la situación”, relató.

Al respecto, Carlos Daza Gómez, doctor en Derecho Penal, afirma que aunque el STC solo proceda de manera administrativa ante las quejas contra las taquilleras, ellas incurren en un delito: “si el usuario da su dinero para que hagan la recarga de su tarjeta y no le regresan el cambio, puede denunciar ante el Ministerio Público por el delito de robo, porque el servidor público, que es ‘la taquillera’, no administra el dinero, solamente lo pasa al STC. Si las taquilleras lo administraran, el delito sería fraude. Pero, además, si un superior tiene conocimiento de que uno de sus empleados está robando o está obteniendo un lucro indebido, queda penalmente responsable del delito de encubrimiento, pues puede ser también una red que esté orquestada para obtener ese lucro, conformada por la taquillera, el superior y el director".

“Todos ellos serían coautores del delito porque puede que haya hasta videos en las taquillas, que deben estar grabando esta actuación y están las imputaciones contra la gente y no hacen nada por evitarlo. Como usuarios no estamos dándole importancia a uno, dos o tres pesos que se estén quedando y finalmente esto está siendo un negocio redituable. Si se acumularan las denuncias, las taquilleras podrían ir a prisión por un delito grave. Las penas irían desde dos meses de prisión o multas que son la pena más baja por este delito”.

​RLO