Embora a legislação tenha pouco mais de cinco meses, teoricamente os colaboradores dos bancos já deveriam saber dos trâmites do serviço de mudança de conta há oito anos. Em março de 2010, a Associação Portuguesa de Bancos (APB), que representa agora 90% do ativo bancário nacional, promoveu os “Princípios Comuns para a Mobilidade de Serviços Bancários”, que já abarcavam todos os elementos do atual serviço de mudança de conta. A maioria dos bancos aderiu. Agora, a APB diz que não há razões para os bancos não cumprirem a legislação.

O protocolo desenhado pela APB foi uma tradução direta dos princípios traçados pelo Comité Europeu da Indústria Bancária, uma associação de associações europeias de instituições financeiras, que tinha sido convidado, em 2008, pela Comissão Europeia a desenvolver os princípios de conduta no caso dos consumidores que desejam mudar de conta.

Comissões são a razão para mudar ↓ Mostrar ↑ Esconder O crédito à habitação já não é o primeiro motivo para mudar de banco. “Desde dezembro de 2017 temos vindo a assistir a uma quebra da mudança associada ao pedido de crédito habitação e a um aumento da mudança devido às despesas de manutenção”, revela Patrícia Alves, diretora-adjunta da Marktest, que faz inquéritos aos consumidores bancários. “Em abril de 2018 constatámos que este fator tem já um peso de 14,6%, enquanto que o outro já só é referido por 10,2% dos indivíduos que mudaram de banco principal.”

Sempre foi difícil mudar de banco

O convite da Comissão Europeia ao Comité Europeu da Indústria Bancária resultou da identificação de “barreiras significativas à mobilidade dos clientes” após um inquérito conduzido em 2007.

No final de 2010, quando os princípios já estavam adotados vastamente na Europa, a Comissão voltou a fazer uma nova análise. “Oito em dez clientes-mistério enfrentaram dificuldades” na mudança de conta bancária, indicou o comunicado de imprensa da Comissão Europeia. “Gostaria de ver esta iniciativa de autorregulação a funcionar melhor e os bancos a fazer mais para tornar a mudança mais fácil para os consumidores europeus”, afirmou John Dalli, então comissário europeu para a defesa dos consumidores.

As dificuldades que se continuaram a sentir na mobilidade bancária levaram o Parlamento Europeu a legislar em 2014. O Governo português transpôs a componente sobre mudança de conta em agosto de 2017, com um atraso de quase um ano face à data-limite determinada na diretiva europeia.

Além de tornar obrigatória a prestação do serviço de mudança de conta, a nova legislação abre caminho para a punição dos bancos que não ajudem os clientes na transferência da sua vida financeira. As coimas variam entre mil euros e 500 mil euros no caso de incumprimento junto de clientes particulares. (As regras são também aplicadas a microempresas; as coimas sobem para valores entre 3 mil euros e 1,5 milhões de euros.)

14 bancos O Observador visitou 14 instituições de crédito como cliente-mistério, aquelas que têm (ou terão) mais agências: Abanca, ActivoBank, Banco BPI, Banco CTT, Bankinter, BBVA, BiG, Caixa Geral de Depósitos, Crédito Agrícola, EuroBic, Millennium bcp, Montepio, Novo Banco e Santander Totta. Posteriormente, confrontou essas entidades com os resultados da investigação.

Em resposta ao Observador, quase todas as instituições financeiras afirmam que cumprem a legislação em vigor sobre os serviços de mudança de conta. Entre os 14 bancos contactados, apenas o EuroBic e o Santander Totta não responderam.

O Banco CTT foi o único a confirmar que não está a cumprir a lei. “Porque um serviço desta natureza carece de intervenção de outros prestadores de serviços de pagamento, ainda não estão asseguradas condições para que o serviço possa ser prestado de forma massificada e com qualidade”, explicaram os responsáveis do banco através da sua assessoria de imprensa. “Decorrem conversações entre os vários bancos e instituições para estabelecimento de um referencial de procedimentos a ser adotado nos contactos entre as instituições. Sendo esta uma condição essencial e precedente para assegurar a disponibilização deste serviço, o Banco CTT não pode comprometer-se com uma data para introdução”, acrescentaram.