Centric, Gouda Beeld magnet.me

Vorig jaar scoorde Centric nog het best van het onderzoek bij zijn klanten, met een gemiddelde waardering van bijna een 8. Nu is de dienstverlener in een vrije val terecht gekomen en haalt nog maar een zesminnetje. Deze ongekende daling komt niet uit de lucht vallen.

Na de komst van ‘cybercharlatan’ Rian van Rijbroek in het leven van de steenrijke oprichter Gerard Sanderink worden zijn bedrijven geplaagd door een aanhoudende stroom negatieve publiciteit. De invloed van de sterk omstreden Van Rijbroek wordt door de top van Centric met grote zorg bezien, maar iedereen met kritiek op de zelfbenoemde expert moet het veld ruimen. Met als gevolg dat bijna de gehele top van Centric in korte tijd is opgestapt. Niet zonder gevolgen, blijkt nu.

Grote partijen

Het sterk afgenomen vertrouwen van de klanten in Centric blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van adviesbureau Quint samen met Whitelane Research. Dit wordt verricht onder tweehonderd Nederlandse organisaties die per jaar meer dan 1 miljoen euro aan externe it-diensten afnemen. Grote partijen dus. Hiermee brengt Quint naar eigen zeggen zo’n 85 procent van deze markt in kaart.

Hun wordt ieder jaar gevraagd naar de mate van tevredenheid over de dienstverlening van bedrijven als Centric, KPN, Deloitte, Capgemini of Atos. Vorig jaar prijkte Centric nog trots bovenaan de lijst, met een gemiddelde klanttevredenheid van 79 procent. Een jaar later - het onderzoek werd van november tot en met januari gedaan - staat het bedrijf van Sanderink op de twintigste en één na laatste plek. De tevredenheid nam af tot een schamele 59 procent, ver onder het gemiddelde:

De vrije val van Centric Beeld Quint

Alex van den Bergh, directeur bij Quint, noemt de daling van Centric ‘dramatisch’. ‘Centric stond altijd in de top vijf, vaak in de top drie. Een zeer gewaardeerd bedrijf kortom. Zo’n daling in vertrouwen heb ik in de laatste vijf jaar niet gezien.’

Ontevreden

Volgens hem toont dit aan dat alle problemen in de top van het bedrijf uiteindelijk ook naar beneden zijn doorgesijpeld. ‘Dit gaat niet over wat er in de krant over Centric verschijnt. Dit zijn klanten die duidelijk zeggen dat ze de de kwaliteit van de dienstverlening minder vinden.’ En dit heeft alles te maken met de mensen die bij Centric werken. Of liever: met de mensen die er niet meer werken.

Extra pijnlijk bij de ranglijst van Quint is de stijging van Cegeka van plek zeven naar plek twee. Naar deze Belgische concurrent - die ook actief in Nederland is - stapte een handvol voormalige Centric-kopstukken (Karim Henkens, Carolien van der Werf, Roland Plomp en Hans Schrijver) één voor één over nadat ze met Sanderink in conflict kwamen. Henkens was 26 jaar in dienst bij Centric, waarvan de laatste zes jaar als CEO.

Weglopende klanten

Belangrijk voor Centric is de vraag in hoeverre het dalende vertrouwen leidt tot weglopende klanten. Onder andere verzekeraar Obvion, Goudse en bouwbedrijf Heijmans zouden onlangs zijn overgestapt. De eerste twee willen hier niet op reageren. Een woordvoerder van Heijmans erkent dat het contract met Centric niet is verlengd, maar dit zou losstaan van alle verhalen in de pers over Centric hebben te maken.

Centric geeft geen commentaar op het onderzoek van Quint.