J.D. Powerが公開した2017年自動車耐久品質調査レポート。

故障の少なさ＝耐久性は長らく国産車が誇る美点の1つだ。しかし｢国産車の耐久品質が悪化傾向にある｣という衝撃のレポートが10月、公表された。顧客満足度調査の専門機関として、50周年を迎えるJ.D. Powerの調査だ。国産車にいま、一体何が起こっているのか？

不具合指摘件数が悪化した意外な理由

J.D. Powerは、自動車に関する数多くの調査を実施し、一部の結果を公表している。｢2017年日本車耐久品質調査（VDS=Vehicle Dependability Study）｣は、実際自動車を所有するユーザーを対象に、毎年、世界各国で実施されている調査だ

日本では16ブランド118モデルの車種について、新車購入後約3年から5年（37〜54カ月）が経過したユーザーを対象に、過去1年の不具合経験を調査している。2017年の回答者数は、1万8872人、インターネットを使ったマーケットリサーチの手法で集計した。

同社の指摘はストレートだ。いわく｢どのセグメントからも改善が見られず、自動車の耐久品質が下落している｣。J.D. Powerのオートモーティブ部門シニアディレクター 川橋 敦氏によると、｢製造不具合｣｢設計不具合｣｢商品魅力｣の3つに大別する品質調査項目のうち、最大の悪化が見られたのは｢設計不具合｣だったという。

これは、機械的な性能は満たしていても、“使いにくい”、“わかりにくい”といった評価の場合に悪化する項目だ。

評価の背景にある｢スマホシフト｣

最新の耐久品質調査では、2016年に比べて上位3分野の不具合指摘件数が増加。各社しのぎを削る軽自動車についても、シート以外の全分野で不具合指摘が増加した結果となっている。

ユーザーは自動車のどんな｢設計不具合｣に対して不満を感じているのか。調査で顕著だったのは｢オーディオ/コミュニケーション/エンターテイメント/ナビゲーション｣への不満だった（満足度は前年から3.5ポイントの悪化）。具体的には、スマホの普及と共に（一般）消費者にも認知が広まった｢車載Bluetooth｣、そして自動車に欠かせない｢カーナビ｣などがその原因になっている。

ブレーキ性能や車体の塗装などとは異なり、Bluetoothとカーナビには共通する特徴がある。｢自動車固有の機能ではない｣ことと｢スマホの影響が極めて強い｣ことだ。ワイヤレスイヤホンやBluetoothスピーカーなどで日常的に｢Bluetooth接続｣を使う機会は一般的になったし、広義のナビゲーションという点では、現代人がグーグルマップを使わない日はないほどだ。

ユーザーは、スマホで日常的に使っている快適な接続性や、グーグルマップのレスポンス、音声検索の高い認識精度といった使いやすさを｢当たり前｣のものとして使っている。

この周辺環境の劇的な変化が、いま自動車メーカーに大きな課題を突きつけている、とJ.D. Powerは警鐘を鳴らす。

J.D. Powerのオートモーティブ部門シニアディレクター 川橋 敦氏。

｢スマホを中心としたIT技術の進展によって、ある結果を得るための手段やステップが改善され、私たちの日常の利便性は格段に向上しています。しかし、ライフサイクルが長く、テクノロジーの採用にどうしても“時差”のある自動車業界が、その速度に追いついていない、あるいはユーザーとメーカーの接点であるディーラー側での“説明”が必ずしも十分ではない……そんな現状が浮き彫りになったのではないでしょうか｣（川橋氏）

興味深いのは、Bluetoothやカーナビの装備が増える（標準的になる）に従って、購入直後の不具合指摘件数も上昇していることだ。

新しい車ほど先進機能の装備が増えるため、今後さらに不具合の指摘は増えるのではないか、とJ.D. Powerでは予想している。

｢自動車もガラパゴス｣ではいけない

なぜ先進装備の搭載によって評価が悪化するのか？ もちろんスマホの進化が速く、想定している接続環境と自動車のライフサイクルが合わないという問題はある。ただ、仮にそれだけが要因なら、全世界の自動車の評価が悪くならなければ道理に合わない。

しかし、実はアメリカでは、ここ1〜2年の初期品質調査（IQS）でも、驚くことに韓国やアメリカのメーカーよりも日本車の不具合指摘件数が多くなっているという。件数が増えた主因は、同じく先進装備だ。端的に言って、日本メーカーには“使いやすさ”が足りない、そう示唆する調査結果なのだ。

川橋氏は、この原因を｢国産メーカーが日本基準のものづくりにフォーカスするあまり、ガラパゴス化している側面があるのではないか｣と指摘する。

｢日本は輸入車のシェアが約1割という状況が長年続く、世界的に見ても特殊な市場｣（川橋氏）だという。例えば韓国では、海外ブランド比率は3割近くになっているし、中国では5割超だ。実際問題として、軽自動車をはじめ、国産車は日本国内では十分に売れている。

｢リーマンショックの後に日本経済が低迷し、技術開発や人材に投資できなかった。一例ですが、どんなに完成度の高い軽乗用車を作れても、商品の性質上、そこから世界市場を勝ち抜く技術は残念ながら出て来づらい。不況を乗り越えて身軽になった韓国や米国との差が、いま表出してきているのではないか｣（川橋氏）。

自動運転時代に問われるのは｢トラスト｣だ

従来（左のコーン）は機械的な故障の少なさや、わかりやすさなどが評価の指標の大きな部分を占めていた。自動運転に代表される先進機能の導入が進むと、その下に｢トラスト｣という概念ができ、その安心感そのものが評価の重要なポイントになる、というのがJ.D. Powerの指摘だ。

Bluetoothやカーナビといった、基礎的な先進装備が評価を下げる要因になるケースがあるとすると、気になるのは“本当のハイテク技術”である｢自動運転車｣時代の乗車体験の変化だ。

J.D. Powerでは、自動運転車時代には、これまで重視された品質に加えて、｢トラスト（信頼）｣が消費者の新たな基準として重要になると見ている。

自動運転関連の機能は、｢機能｣は同じでもA車とB車では乗車体験を通じて得られる安心感のレベルが異なるものになる可能性がある。例えば、AIの自動運転と消費者がして欲しい動きの感覚のズレ（車間距離や加減速の鋭さの心地よさ）は、数値化しづらい課題だ。

川橋氏は言う。｢自動運転は、まず機能させるためのステップで、消費者が心地よいと思うかどうかが問われます。（直近の目標である）高速道路上などに限定した補助的な自動運転では、ある段階で自動運転機能をオンにすることになる。この時、操作が“どのぐらい楽”で“スムーズか”。それが使いやすさを左右します｣。

いつでも操作でき、確実に機能すること。このメーカーやこの車種の機能なら安心だ、という気持ちにユーザーがなれるかが、まさに｢トラスト｣なのだという。

今が時代の変わり目なのだとすれば、購入検討している自動車の“先進技術”の良し悪し評価は気になるところだ。

J.D. Powerでは、自主企画、自主調査を行った調査結果をホームページで公開しており、自社で公開している自動車購入を検討するユーザーには、過去4年分の調査結果を自動車評価のデータベースのチェックすることを推奨している。

気になるクルマがどのように評価されたのか、自分が手に入れるべき一台はどれなのか。それを見極めるためには、信頼性の高い第三者機関による調査結果を検索して探し出せるデータベースは、自分が手に入れるべき1台かどうかの参考になるはずだ。

（文・末岡洋子、写真・岡田清孝）