В начале 2016 года группа из 100 сотрудников, которые отвечали за привлечение водителей, проголосовала за изменение своего названия: с группы по росту предложения на группу по росту водителей. Конечно, не без причин: весь прошлый год руководство Uber мучительно пыталось удержать покидающих платформу водителей, чей отток угрожал ввергнуть компанию в кризис. Пора научиться эмпатии и посмотреть на ситуацию глазами водителей, утверждали руководители Uber.

Причиной напряжения стало то, что интересы компании и ее водителей противоречили друг другу. Владельцам машин, чей заработок формировался из стоимости поездок за вычетом 25% комиссии Uber, был выгоден некоторый дефицит водителей: это обеспечивало занятость и повышало доходы. Uber, наоборот, отчаянно стремился, чтобы время ожидания каждого клиента не превышало 5 минут — а для этого водителей должно было быть в избытке. Когда водителей в каком-то районе не хватало, это приводило к росту тарифа: такое повышение цен сглаживало нехватку машин, но отталкивало пассажиров, что противоречило планам Uber стать лидером отрасли. Поэтому компании, в отличие от водителей, повышение тарифов было невыгодно: она стремилась увеличить количество поездок, а не их стоимость.

В результате работа Uber с водителями в течение нескольких лет была направлена на борьбу с дефицитом предложения. Компания поощряла менеджеров экспериментировать со способами достижения этой цели. «Сообщения, письма, всплывающие окна постоянно убеждали нас перемещаться в районы, где спрос был максимален», — вспоминает Эд Франтзен, водитель Uber с многолетним стажем. Некоторые менеджеры доходили до того, что отправляли эти сообщения от женского имени, обнаружив, что владельцы машин (а среди них всегда преобладали мужчины) в этом случае охотнее идут навстречу.

Ситуацию усложняли жалобы на высокие тарифы на лизинг автомобилей, из-за которых многим водителям приходилось работать по 50-60 часов в неделю, чтобы получить хоть какую-нибудь прибыль. Это давало преимущества конкурирующей компании Lyft, чья репутация в глазах водителей была гораздо лучше. Поэтому Uber изменила условия лизинговой программы, снизила количество сообщений водителям и сменила их тон на более дружелюбный.

Примерно в тот же период в Uber обратили внимание, что многие новые водители покидали платформу еще до совершения 25 поездок, дававших право на приветственный бонус. Чтобы остановить отток, менеджеры в некоторых городах стали практиковать ободряющие сообщения: «Поздравляем, вы на полпути к цели!» Этот невинный, на первый взгляд, способ был тщательно продуман: в компании обнаружили, что, как только водители достигают отметки в 25 поездок, отток резко сокращается. И психологи, и разработчики видеоигр давно знают, что поощрение на пути к цели мотивирует людей завершить задание.