Los servicios de las firmas Iusacell y Dish recibieron el mayor promedio de quejas por cada 100,000 usuarios durante el 2012, según datos compilados por la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel).

La telefónica propiedad de Grupo Salinas y Televisa registró un promedio de quejas de 17.25 usuarios por cada 100,000 durante el año pasado, mientras que su más cercano competidor, Nextel, obtuvo un índice de 7.16.

Las estadísticas del regulador compilan tanto los reportes de los consumidores como los datos de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), que a su vez muestra que de las 20 compañías con mayor número de quejas el año pasado , nueve pertenecen al sector de telecomunicaciones, encabezadas por Telcel que registró un total de 4,181 quejas (7,042 según datos de la Cofetel). La Comisión Federal de Electricidad concentró la mayor cantidad de reportes en todos los sectores con 11,963 ante la Profeco.

Pero los indicadores de la Cofetel ponderan el número de fallas por la cantidad total de suscriptores que tiene cada compañía, por lo cual resulta que la telefónica de Carlos Slim cuenta con un promedio de quejas en 2012 de apenas 0.75.

2012 Índice de quejas promedio Total de quejas Telcel 0.75 7,042 Movistar 0.5 1,498 Nextel 7.1 3,271 Iusacell 17.25 4,334 Unefón 0.25 218

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Tabla propia con información de MiCofetel de enero a diciembre de 2012.

En cuanto a las firmas de televisión de paga, Dish se ubicó como la más señalada con un índice de 18.92 (en total de denuncias también fue la que recibió más con 4,498), muy por encima de Sky, su rival directo, que resultó la de menor índice de quejas el año pasado.

La Cofetel lleva las estadísticas de quejas del sector desde mediados del 2011, además de contar con MiCofetel, un portal donde también se pueden realizar las denuncias de los usuarios, así como verificar la velocidad de los servicios de Internet de banda ancha.

2012 Índice de quejas promedio Total de quejas Cablecom 4.42 389 Dish 18.92 4,498 Megacable 8.5 1,779 Cablevisión 5.67 541 Cablemás 3.58 495 Sky 2.42 1,140 Otros 6.92 1,331

Tabla propia con información de MiCofetel de enero a diciembre de 2012.

Pocas quejas, multas de risa

Durante el 2012 la Cofetel llegó a recopilar cerca de 17,000 quejas en los servicios de telefonía móvil y cerca de 10,000 en la de televisión de paga, una cifra aún poco representativa para mercados que cuentan con 98.9 millones y 12.5 millones de clientes respectivamente.

La Cofetel ha pedido que se le transfieran las facultades no sólo para investigar las fallas de los operadores, sino para sancionarlas, pues en la legislación actual sólo se les permite turnar recomendaciones a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) para aplicar multas que en muchos casos se quedan en el limbo.

"Los legisladores le echan la culpa al regulador, y el regulador les dice que ellos son los que no han legislado para darles más herramientas para castigar estas prácticas", señala Jorge Negrete, presidente de Mediatelecom, una agencia especializada en el sector.

La legislación actual estipula una multa de hasta 4.5 millones de pesos para castigar las fallas de los operadores del sector telecomunicaciones.

Pero el analista también apunta que si bien a la Cofetel le faltan herramientas para sancionar, existen reguladores en América Latina en situaciones similares que logran resultados a través de la cooperación interinstitucional.

"La Cofetel debe repensar su modelo de relacionarse con los usuarios de servicios de telecomunicaciones. Y si no tiene dientes para regular, que diseñe políticas para coadyuvar con otras dependencias con el fin de proteger a los usuarios", expresó Negrete.

La administración anterior dejó en el aire el cambio al reglamento interno de la Cofetel, el cual tenía como propuesta delegar las facultades de sanción al órgano.