É normal uma empresa diversificar a oferta de produtos e serviços, mais ainda quando essas novas opções têm alguma relação com seu principal. Operadoras de telefonia móvel são um bom exemplo. Além dos antigos serviços baseados em SMS, com a popularização do smartphone elas passaram a oferecer soluções complementares, como backup na nuvem, antivírus, streaming de música… até Twitter por SMS, por mais antiquado que algo assim seja em 2015.

Nada errado nisso, mas a maneira com que uma delas, a TIM, vem empurrando seus serviços TIM Protect aos clientes está ultrapassando alguns limites do bom senso e das boas práticas comerciais.

Mês passado uma pessoa da minha família foi cobrada indevidamente pelo TIM Protect Backup, algo que só foi percebido quando os créditos, mesmo sem que ela fizesse ligações, enviasse mensagens ou se conectasse à Internet, foram devorados em poucos dias.

O contato com o SAC resultou em respostas evasivas e, quando muito, atribuindo a assinatura do serviço a uma suposta ação por parte do cliente. Coisa que, evidentemente, não ocorreu; a mensagem oferecendo o serviço exigia uma resposta, nunca enviada, para ativá-lo.

Apoie o Manual do Usuário.

Você ajuda a manter o projeto no ar e ainda recebe recompensas exclusivas. Saiba mais »

Só depois de muita insistência com a segunda atendente (na primeira a ligação “caiu”), e ameaças de recorrer à Anatel e Procon, a TIM deu o braço a torcer e cancelou o TIM Protect Backup. Com um asterisco: sem o estorno do valor já pago, pois o serviço, ainda que não solicitado, fora prestado.

Note que, legalmente, a TIM deveria ressarci-la em dobro, em vez de negar o estorno do valor pago indevidamente. É o que diz o parágrafo único do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Estranhamente, alguns dias depois os créditos foram devolvidos na íntegra.

Mais casos de erros com o TIM Protect

Não foi um caso isolado; um conhecido também disse ter enfrentado o mesmo problema. E isso vai além. Pesquisando em sites de proteção ao consumidor, é fácil encontrar mais e mais histórias semelhantes. Elas estão acessíveis via pesquisa no Reclame Aqui, e a surpresa é sempre a mesma:

(…) No dia seguinte dia 02/07 acessei a internet e identifiquei que foi descontado de minha conta 7,90 de um serviço de Tim Protect Familia, sendo um serviço que NÃO contratei e não sei nem para que serve e não tenho nenhum interesse. (Fonte)

Faz alguns meses que meus créditos desaparecem. Entrei no portal p/ puxar meu saldo e percebi que estão cobrando indevidamente a Tim protect e música, taxas de 7,90, que nunca aderi esse tipos de serviço. (Fonte)

A Tim está descontando na minha linha SEM MINHA AUTORIZAÇÃO OU CONTRATAÇÃO, dia 18/06/2015, o pacote TIM PROTECT PC, 7,90 e quando vc liga a atendente diz que fui eu que contratei pelo aparelho e que não será ressarcido e ainda que eles tentaram entrar em contato comigo, MENTIRA, pois eu tenho o historico de ligações e não tem nada dessa merda dessa tim. (Fonte)

Só isso já seria suficiente para alguém questionar. Se spam, que é “grátis”, já incomoda, o que dizer de um serviço pago não solicitado e que, em quase todas as vezes, só é descoberto após o rombo estar grande o bastante para ser notado? O problema é que essa história piora.

“Seu celular pode estar com VIRUS!”

O leitor Alessandro Júnior enviou o print de uma mensagem SMS promocional da TIM oferecendo o TIM Protect. Novamente: é chato, mas ok, prática recorrente do mercado. O problema é o tom terrorista da mensagem, algo que se esperaria de um site de pirataria, pornografia ou em apps gratuitos sem muito critério ou escrúpulos, mas jamais da segunda maior operadora móvel do país:

ATENCAO! Seu celular pode estar com VIRUS! Faca uma limpeza AGORA com TIM PROTECT e proteja suas mensagens particulares! Apenas 5,90 por mês. Responta CEL

Atualização (18h): Esta prática não é exclusiva da TIM. Após a publicação deste post, leitores entraram em contato avisando que Oi e Vivo também enviam mensagens promocionais dizendo que celulares estão com vírus.

A falta de acentuação e os termos em letras maiúsculas constam na mensagem original. São, no mínimo, deselegantes, e nada profissionais. Mas o pior é o tom mesmo, que se apóia na (remota) possibilidade do celular estar com “vírus”, induzindo o cliente a assinar um negócio que, ainda que seja bom1 (não é o mérito), no momento é desnecessário — porque não há “vírus” algum no celular. Voltando ao CDC, a lei que protege o consumidor brasileiro, essa prática é uma clara afronta a um dos direitos básicos previstos nela:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor: IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. § 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. § 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

O Alessandro é versado em tecnologia, então ele apenas ignorou a mensagem e a encaminhou para mim. Mas imagine alguém que não tenha a mesma desenvoltura, que começou agora a usar smartphones. No último fim de semana fui visitar meus pais e a primeira coisa que meu pai me mostrou, preocupado, foi (adivinhe) uma mensagem do tipo que tinha recebido:

Seu CELULAR esta LENTO? Ele pode estar com VIRUS! Faca uma limpeza AGORA com o Tim Protect e ainda concorra a 100MIL REAIS. Apenas, 5,90/mes. Responda CEL

Todas as mensagens vieram do número 5512.

Aquele familiar que foi cobrado indevidamente continua recebendo “ofertas” apelativas. O que garante que ele não será cobrado sem querer novamente?

Ontem pela manhã entrei em contato com a assessoria da TIM pedindo esclarecimentos sobre essa prática. A resposta segue, na íntegra: