O verão de 2010 anunciava-se quente, Nelson Santos tinha uns dias de férias para gozar, e estava ainda por vir o boom de companhias low cost e das reservas online. Mas este técnico de informática estava "por dentro" desse mundo, e por isso não hesitou em comprar as viagens para Barcelona, num site.

"Comprei o voo e reservei o hotel. Paguei tudo com cartão e fiquei descansado", recorda ao DN. No total, a despesa ficava-lhe em menos de 500 euros, o que considerou ser um preço simpático. Mas haveria de ser surpreendido muito antes de chegar ao destino. Estava já no Aeroporto de Lisboa, quando percebeu que o voo não existia. E, desta forma, tornou-se um dos milhares de portugueses que anualmente são confrontados com alterações nas suas marcações de viagens. Em 2015, segundo a AirHelp, que ajuda os passageiros a reclamar indemnizações pelos atrasos dos voos, 20 mil portugueses pediram compensações e quase todas foram aceites.

Já este ano, de acordo com a Gate28 - outra empresa que serve de ligação entre os passageiros e as transportadoras - registaram-se 1647 voos cancelados a partir ou a chegar aos aeroportos nacionais.

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Voltou a comprar bilhetes

Surpreendido com a situação, Nélson contactou a operadora, mas nunca pediu uma indemnização. "Só tinha um contacto de email. Depois deram-me um número geral, e qual não foi o meu espanto quando responderam que a companhia de aviação tinha sido vendida, que aquele voo fora cancelado, e garantiam-me que me tinham avisado, por email. Não tinha nenhuma mensagem deles. Ora, se me tivessem avisado, não me teria levantado de madrugada nem deslocado ao aeroporto", recorda Nelson Santos, que mora na região centro a quase 200 km de Lisboa. Acabou por comprar as duas viagens num voo da TAP, "para não perder tudo. Afinal, pelo menos o hotel estava reservado, como confirmei". Aos 500 euros já pagos juntaram-se mais 600 nessas viagens de última hora. E, assim, o que se afigurava serem umas férias baratas em Barcelona, saiu-lhe caro.

O que se seguiu foi uma intensa troca de correio eletrónico com a operadora, mas acabou por não avançar com qualquer queixa nem pedido de indemnização. "Na altura pensei que iria gastar se calhar mais dinheiro com despesas de advogado do que aquele que tinha perdido". E ficou por ali mesmo. Na altura, lamentou não ter comprado a viagem numa agência. Mas a verdade é que voltou a comprar na net, por diversas vezes, embora tenha cuidados redobrados na confirmação de voos e estadia. "Nunca mais tive problemas. Mas confirmo sempre tudo muito bem", garante.

Desde o início do ano os aeroportos portugueses registaram 1647 voos cancelados e 782 com um atraso significativo. Os dados foram revelados esta semana Madrid pela Gate28, empresa que se propõe apoiar os passageiros a recuperar as indemnizações a que têm direito, e que está instalada em Lisboa desde abril. De acordo com o diretor-geral, Frank Verschuur, em 993 dos 1647 voos os passageiros poderiam ter apresentado uma reclamação .

Seis milhões por pagar

A TAP foi a transportadora com mais voos cancelados (454) em que os passageiros podiam ter pedido uma indemnização, logo seguida pela Ryanair (174), Sata Air Azores (161) e Easyjet (127). Quanto a empresas com voos atrasados, em primeiro lugar vem a Ryanair (181), seguida da TAP (137), a Easyjet (84) e a Sata Air Azores (55). De acordo com os regulamentos europeus, "em caso de recusa de embarque, cancelamento ou de chegada ao destino final especificado no seu bilhete com mais de três horas de atraso, os passageiros podem receber uma indemnização, que varia entre 250 e 600 euros consoante a distância do voo". Entretanto, já em abril a Air Help (empresa concorrente da Gate28) tinha denunciado que quase vinte mil passageiros de voos com partidas dos principais aeroportos portugueses não receberam em 2015 as indemnizações previstas por lei, por parte das companhias aéreas por atrasos, cancelamentos e sobrelotações nos seus voos.

Segundo os dados recolhidos por esta empresa nos aeroportos nacionais, ficaram por pagar mais de seis milhões de euros em indemnizações, sendo o aeroporto de Lisboa responsável por quase metade dos passageiros (9436) que tinha direito a receber uma indemnização, num total estimado de 3,4 milhões de euros. Bernardo Candeias, da AirHelp, revelou ao DN que, desse conjunto, "mais de 20 mil são clientes portugueses que apresentaram as suas reclamações via AirHelp e asseguraram a sua compensação monetária. Temos uma taxa de sucesso de 98%".

Conselhos

› Atraso ou cancelamento: O regulamento europeu n.º 261/2004 regula todas as situações dos passageiros no que se refere ao transporte aéreo: atraso e cancelamento de voo estão previstas e reportam a tudo o que o consumidor poderá exigir junto da transportadora. Os direitos devem estar visíveis nos balcões dos aeroportos.

› 600 euros: A indemnização em caso de cancelamento de voo, atraso ou recusa de embarque, varia entre o mínimo de 250 e o máximo de 600 euros, mediante as distâncias do voo.

› 21 dias: O prazo máximo para reclamação em caso de extravio ou atraso da bagagem é de 21 dias a contar da data em que deveria ser entregue. Nesta situação, o limite máximo de indemnização é de 1200 euros.