Tästä on kyse Yle teki PAM:n kautta verkkokyselyn, jossa moni asiakaspalvelija kertoi käyttävänsä työssään tavallisesta poikkeavaa ääntä.

Moni asiakaspalvelija käyttää normaalia korkeampaa ääntä töissään muun muassa osoittaakseen ystävällisyyttä asiakkaalle.

Asiantuntijoiden mukaan on luonnollista, että ihmisen ääni voi muuttua tilanteen mukaan esimerkiksi töissä tai esiintyessä.

Korkea ääni liitetään usein ystävällisyyteen ja pehmeyteen, matala taas auktoriteettiin.

– Moikka! Mitäs sulle sais olla?

Suvi Kuparin lausahdus kajahtaa salaattibaarin tiskin takaa, ja äänessä on jotain piirroshahmomaista: herttaista, pehmeää, ja korkealta kuuluvaa.

Se on Kuparin asiakaspalveluääni, josta hän ei ollut itse tietoinen, ennen kuin lähipiiri huomautti asiasta.

– Sain tietää kavereiden kautta, että minulla on tällainen alter ego asiakaspalvelijaroolissa, Kupari sanoo.

Kuparin ystävät kävivät salaattibaarissa, kun hän itse oli keskellä asiakaspalvelutilannetta. Kaverit seurasivat työskentelyä ja avasivat lopulta oman vuoron kohdalla sanaisen arkkunsa:

– He kysyivät heti, että "kuka olet ja mitä olet tehnyt Suville, et kuulosta yhtään samalta", Kupari sanoo ja nauraa.

Myös Kuparin esimies, yrittäjä Marjo Syvänperä on huomannut palveluäänen tositilanteessa.

– Auta armias, jos joku asiakas kysyy, että "anteeksi kuinka?". Silloin Suvin ääni nousee vielä korkeammalle, ja artikulointi on vielä selvempää, Syvänperä sanoo ja nauraa Kuparin kanssa.

Suvi Kupari ei tiennyt asiakaspalveluäänestään ennen kuin kaverit kertoivat hänelle siitä. Nadja Mikkonen / Yle

Kupari ei ole asiakaspalveluäänensä kanssa yksin. Yle teki asiasta verkkokyselyn asiakaspalvelutehtävissä oleville Palvelualojen ammattiliiton kautta. Saimme monta vastausta, jossa asiakaspalvelijat itse tunnistivat käyttävänsä asiakkaan kanssa tavallisesta äänestään huomattavasti poikkeavaa ääntä.

"Olen työskennellyt yli 8 vuotta kaupan alalla, ääni tulee minulle luonnostaan enkä tiedä miksi tai mistä se on lähtöisin. Tavallaan ”työminällä” suojelen todellista minää koska vuosien varrella on ilkeitäkin asiakkaita sattunut useita kohdalle. Osaan paremmin työminällä blokata ilkeydet, enkä ota niitä henkilökohtaisesti." Nainen 33, Pirkanmaa, vähittäistavarakaupan työntekijä

"Lähinnä vanhemmille asiakkaille huomaamatta alan enemmän "vääntämään murretta", muuten muille kuin vakiasiakkaille tulee puhuttua normaalia korkeammalla äänellä." Nainen 30, Imatra, huoltoaseman työntekijä

Tätä kysyimme asiakaspalvelijoilta: Yle Jyväskylä lähetti Palvelualojen ammattiliiton kautta alan someryhmään kyselyn asiakaspalveluäänestä asiakaspalvelijoiden keskuudessa.

46:sta vastaajasta 45 kertoi käyttävänsä asiakaspalvelutilanteessa selkeästi poikkeavaa ääntä, äänenkorkeutta tai puhuttelutapaa.

19 vastaajaa kertoi käyttävänsä palvelutilanteessa normaalia korkeampaa ääntä; 7 kertoi madaltavansa ääntä, muutama taas kertoi käyttävänsä tavallista voimakkaampaa murretta asiakaspalvelutyössä.

Ääni voi vaihtua itsestään

Jyväskyläläinen vaatekaupan myyjä Essi Laaksonen on Kuparin kanssa samassa seurassa. Myös hän puhuu asiakkaille normaalia korkeammalla äänellä, eikä hänkään ollut huomannut asiaa ennen kuin hänen ystävänsä huomautti äänestä liikkeessä asioidessaan.

– En tiedä, mistä se ääni tulee, se vain tulee jostain, Laaksonen miettii.

– Nyt kun olen vielä kiinnittänyt siihen huomiota, yritän madaltaa ääntäni, mutta ei se siltikään madallu. Se oikeastaan alkaa jopa sattumaan kurkkuun, kun sitä rupeaa miettimään.

Essi Laaksosen ääni nousee korkeaksi vaatekaupan myyntipuuhissa, sillä hän haluaa kuulostaa pirteältä asiakkaiden keskuudessa. Nadja Mikkonen / Yle

Äänen synty on mysteeri sekä Laaksoselle että Kuparille. Se vain tulee luontaisesti osana työminää.

Äänen muuttuminen eri tilanteissa on kuitenkin luonnollista kaikille meistä, eikä ihminen aina itse hoksaa muuttaneensa ääntään. Sen on pistänyt merkille Anne Alanne, puheviestinnän tuntiopettaja Jyväskylän yliopiston Kielikeskuksessa, seuratessaan opiskelijoita esimerkiksi esiintymistilanteessa.

– Opetuksessa voi käydä niinkin, että opiskelija huomaa äänensä muuttuneen ja sanoo: "Hei, tämä en ole minä", Alanne kertoo.

Hän muistuttaa, että puhe äänen "vaihtamisesta" tai "muuttamisesta" on hieman harhaanjohtava ajatus, sillä ääntä ei aina vaihdeta tietoisesti: se vain yksinkertaisesti muuttuu.

– Sille ei välttämättä voi tai tarvitse tehdä mitään. Elämä olisi aika tylsää, jos ääni ei vaihtelisi tilanteiden mukaan, hän sanoo.

Alanne arvelee, että omaa ääntään ei pistä erikseen merkille, jos se on vahvasti osa omaa roolia.

Puheviestinnän tuntiopettaja Anne Alanne muistuttaa, että oma ääni on lähtökohtaisesti hyvä sellaisena kuin se on. Jos äänelleen välttämättä haluaa tehdä jotain, sekin on mahdollista. Nadja Mikkonen / Yle

Ylen tekemän verkkokyselyn vastauksissa nousi esiin se, että moni käyttää ääntä erottaakseen työminän ja vapaa-ajan minän toisistaan. Äänestä tulee siis osa asiakaspalveluroolia, ja ääntä käytetään välittämään asiakkaalle toivottuja mielikuvia: esimerkiksi pirteyttä, iloisuutta, asiantuntijuutta tai virallisuutta.

Yhtä vastaajaa äänenmuutos auttoi jaksamaan vaikeissakin asiakaskohtaamisissa. Toisista vastauksista kuuluu asiakaspalvelijan tapa käyttää ääntä asiakkaan käytöksen taltuttamiseen.

"Ne luulee sen hyväksi asiakaspalveluksi ja se riittää. Mitä ärsyttävämpi asiakas, sitä maireampi pitää olla. Siitä se sarkastisuus." Nainen 42, Vaasa, myyjä.

Essi Laaksonen pohtii ajatusta siitä, että ääni on tapa suojata yksityisyyttään asiakaspalvelutyössä. Myyjä on päivittäin töissä tuikituntemattomien ihmisten kanssa, joten ääni voi toimia suojamuurina, jotta itsestään ei tarvitse paljastaa ihan kaikkea asiakkaille.

– Vertaan ilmiötä esimerkiksi someen. Ihmisethän antavat tietoisesti siellä sellaisen kuvan kuin itse haluavat, ja asiakaspalveluroolissa haluaa antaa tietynlaisen kuvan ihmiselle, joka ei sinua tunne.

Mitä mielikuvia äänen korkeus herättää?

Anne Alanne kertoo tunnistavansa asiakaspalveluääni-ilmiön esimerkiksi puhelinmyyjien osalta. Hän kokee, että moni myyjä saattaa alkaa puhua asiakkaalle kuin automaattikelan pohjalta, ja sen huomaa helposti.

– Minulla on sellainen harrastus, että yritän tiputtaa heitä siitä kelasta, että pääsisi juttelemaan itse ihmisen kanssa, Alanne sanoo ja myhäilee hieman.

Hän on myös huomannut, että joskus tietynlainen ääni voi mielikuvissa liittyä tiettyyn ammattikuntaan. Esimerkiksi psykologian opiskelijoilla saattaa olla "psykologin ääni", joka perustuu mielikuvaan siitä, millaiselta psykologin pitäisi kuulostaa. Muina vastaavina esimerkkeinä Alanne mainitsee bingoemäntien, pappien ja lentoemäntien puhetavat.

Äänen korkeuteen liitetään monenlaisia mielikuvia, ja osa mielikuvista on kulttuurisidonnaisia. Nadja Mikkonen / Yle

Tampereen yliopiston suomen kielen apulaisprofessori Johanna Vaattovaaran mukaan äänen korkeudella on merkitystä mielikuvien tasolla.

– Kun esimerkiksi tavoittelemme auktoriteettia, puhumme matalammalta, etenkin naiset, kertoo Vaattovaara.

Asiakaspalveluääneen liittyvä aihe ei tule Vaattovaaralle tyystin puun takaa. Muutamia vuosia sitten hän kommentoi Ylen verkkojuttua varten nuorten naisten lässyttävää puhetapaa, ja aihe paisui lopulta monen valtakunnanmedian käsittelyyn. Silloin Vaattovaara huomasi, että ilmiö herätti valtavan määrän kommentteja, ja osassa niistä puututtiin myös asiakaspalvelijoiden käyttämään puhetapaan.

Hän kuuntelee kyselyn tuloksia kiinnostuneena.

– Koska asiakaspalvelijat itse tunnistavat ilmiön, voimme päätellä, että tässä on jokin myyjäidentiteettiin liittyvä asia, Vaattovaara kiteyttää.

Miksi tietynlainen ääni ärsyttää toisia?

Vaattovaaran mukaan korkea ääni liitetään helposti pehmeyteen, ystävällisyyteen ja naisellisuuteen. Ylen kyselyn vastauksien perusteella riippuu asiakaspalvelutehtävästä, onko äänen nostamisesta vai madaltamisesta enemmän hyötyä. Voidaan olettaa, että esimerkiksi myymälävartija käyttää todennäköisesti erilaista äänen korkeutta kuin kosmetiikkaosaston myyjä.

– "Tässä olisi tämä kuitti" kuulostaa matalalla äänellä sanottuna melkein uhkaavalta, Vaattovaara sanoo naurahtaen.

Hän huomauttaa, että puhetapoihin on kiinnitetty Suomessa huomiota sekä tutkimuksessa että julkisessa keskustelussa jo toistasataa vuotta. Välillä kiinnitetään huomiota Stadin ässään, välillä nuorten puhetapaan. Vaattovaaran mukaan ihmiset suhteuttavat eri puhetapoja kuulemiinsa tyyleihin, ja aina silloin tällöin jokin ilmiö ylittää erityisen huomiokynnyksen.

Puheviestinnän tuntiopettaja Anne Alanne arvioi, että syy äänen ja puhetavan saamaan huomioon on se, että ääni on niin läheinen asia ihmiselle.

– Ääni on koko ajan läsnä. Ja jos jokin alkaa toisessa ärsyttää, se on usein ulkonäköön tai muuhun vastaavaan liittyvä asia. Ääni on samaa sarjaa, Alanne sanoo.

Elämä olisi aika tylsää, jos ääni ei vaihtelisi tilanteiden mukaan. Anne Alanne

Vaikka asiakaspalvelijat itse tuntuvat tunnistavan tietyn äänenkäyttöilmiön, on epäselvää, tunnistavatko kaikki asiakkaat sitä. Suvi Kupari on saanut toistaiseksi vain myönteistä palautetta äänestään.

– Minulle on sanottu monesti, että minulla on todella söpö ääni ja kuulostan pirteältä. Mitään kielteistä ei ole äänestäni sanottu, mutta ehkä sitä ei vain sanota ääneen, vaikka se ärsyttäisi, hän toteaa.

Kuparilla on yksinkertainen neuvo niille asiakaspalvelijoille, jotka kokevat asian esille nostamisesta itsetietoisuutta tai harmia:

– Ei mitään stressiä! Asiakaspalvelijana saa olla sellanen kun on. Jos siihen kuuluu se ääni, niin sitten kuuluu, hän sanoo.

Myös Anne Alanne on sitä mieltä, että omaa ääntä ei pidä ylikritisoida.

– Aina kannattaa ajatella, että oma ääni on hyvä sellaisena kuin on. Jos sille sitten haluaa tehdä jotain, se on mahdollista.