Alexandra Măceșanu, o adolescentă de 15 ani, a fost ucisă în Caracal fără ca autortiățile să poată interveni să o salveze, deși fata a plasat trei apeluri la numărul de urgențe 112. Cum ar fi fost tratat apelul Alexandrei dacă ea s-ar fi aflat în Montreal? Cum e organizat serviciul 911 în orașul canadian?

Am discutat cu unul din angajații serviciului care ne-a explicat cum sunt tratate apelurile la 911 în oraș.

Atunci când cineva apelează numărul de urgență 911 la Montreal, apelul intră direct la Centrul Operațional de Comunicații al Poliției orașului (SPVM). Sistemul este conceput pentru ca Poliția să aibă un timp cât mai mic de răspuns dacă este vorba de un act criminal.

- Publicitate -



Primul lucru pe care operatorul trebuie să-l determine este dacă apelul e de competența poliției. Dacă o persoană sună și spune că e rănită și are nevoie de o ambulanță, operatorul trebuie să afle întâi dacă rănile au survenit în urma unui act criminal. În acest caz, și poliția și ambulanța sunt trimise la caz.

Dacă nu este vorba de un act criminal, sunt avizate celelalte instituții care intră sub umbrela numărului de urgență 911. Pentru că acest număr nu este doar pentru poliție, pompieri sau salvare.

Dispecerul transferă apelul către organizația corespunzătoare – departamentul de pompieri din Montreal, Urgences-Santé (Ambulanța), STM (compania de transport a orașului), Sûreté du Québec (poliția provincială), Garda de Coasta, Ministerul Transporturilor din Québec (MTQ), Énergir (compania de alimentare cu gaz natural), Portul Montréal, Departamentul Lucrărilor Publice din cadrul primăriei orașului sau Hydro-Québec (compania de alimentare cu electricitate).

- Publicitate -



Atunci când un apel este destinat unui serviciu de poliție, dispecerul de apel efectuează o analiză completă, apoi transferă apelul către dispecerul poliției, care comunică informații despre apel către stațiile de lucru mobile (PTM) în vehiculele de poliție și pe radio. Dar nu transferă persoana care a sunat.

Localizarea, această importantă problemă

Atunci când un apel intră de pe o linie de telefon fix, operatorul are afișat pe ecran numele abonatului și adresa poștală. În acest caz, localizarea este instantanee.

Atunci când apelul intră de pe un telefon mobil, pe ecran apare automat o primă localizare, nu extrem de precisă (10 la 1.200 metri eroare), dar operatorul are deja cea mai apropiată intersecție de locul apelului și poate trimite un echipaj de poliție la nevoie.

Dacă este nevoie de o localizare precisă, un angajat al centrului are ca job doar să ceară această localizare de la operatorii de telefonie mobilă. Dispecerul care preia apelul 911 nu face acest lucru, el îi cere localizarea colegului, printr-un chat intern.

Acesta contactează operatorul de telefonie mobilă. Operatorii de telefonie mobilă oferă datele de localizare într-un interval de 5-10 minunte, de cele mai multe ori timpul de răspuns fiind la limita inferioară a intervalului.

Spre comparație, în cazul din Caracal, informațiile de localizare au venit din extern (STS), la ora 11,05 – iar deschiderea aplicaţiei de localizare pentru prima dată la operatorul de la poliţie s-a realizat la 12,08, la o oră după ce ele au fost disponibile.

Nu există intermediari în acest proces. Totul se face între centrul de comandă al sistemului 911 și operatorii de telefonie mobilă. Nu sunt implicate alte instituții.

Când datele de localizare vin în sistem, ele sunt trimise polițiștilor aflați deja pe drum.

De multe ori, ne spune operatorul cu care am vorbit, cererile de localizare sunt anulate pentru că poliția identifică deja sursa apelului pe baza localizării automate inițiale.

Cel mai greu de localizat sunt apelurile de pe telefoanele dezactivate. În Canada, majoritatea operatorilor permit apelurile la 911 chiar și de pe un telefon fără o cartelă sim.

Canada mai are o particularitate: nu poți cumpăra o cartelă de telefon pre-plătită fără a furniza proba unei adrese poștale. Când apelul este greu de localizat, operatorii știu adresa poștală unde este înregistrat numărul de mobil și pot trimite, la nevoie, un echipaj de poliției pentru a vedea dacă sunt membri ai familiei sau prieteni care pot oferi detalii suplimentare.

În România, în ultima mea vizită, mi-am cumpărat o cartelă de telefon fără a fi întrebat cine sunt. Oricum, sistemul de evidență a populației și absurditatea vizelor de flotant elimină o bună posibilitate de a identifica apelantul numărului de urgență.

Cât de repede poate pleca o mașină de poliție?

Apelul 911 nu e transferat către un polițist. Operatorul decide dacă este nevoie de intervenția poliției și poate trimite o mașină către adresa pe care o are la trei secunde după ce apelul este primit.

Un apel ca al Alexandrei este de prioritate 1 (din patru) – viața persoanei este în pericol.

La o răpire de persoană se cere ajutorul mașinilor de poliție din cartierele adiacente celui din care provine apelul.

Pentru urgențele majore, operatorul poate cere chiar intervenția SWAT Montreal (grupul de intervenție specializat pentru intervenții armate și protecție imediată, explozivi, componente radiologice, nucleare, bacteriologice și chimice).

Softul folosit identifică pe hartă zonele „fierbinți” ale Montrealului, locurile unde există riscul de violență împotriva polițiștilor. În aceste zone sunt trimise de fiecare dată minim două mașini de intervenție, adică patru polițiști, echipajele de poliției din Montreal fiind formate din două persoane.

Formare și finanțare

Pentru a deveni operator la centrul 911, cei mai mulți angajați au urmat cursuri de un an de zile. Dar nu toți. Unii dintre ei sunt formați la intern, cu o formare de șase săptămâni urmată de patru săptămâni de lucru cu un operator care are vechime.

Este o meserie extrem de solicitantă, iar salariile sunt de 25.90 dolari pe oră, cu o medie săptămânală de 27 de ore lucrate.

Finanțarea serviciului este asigurată de public. Fiecare posesor al unei linii telefonice plătește 46 de cenți, la fiecare factură, pentru numărul de urgență 911.

Pe o tură de lucru, în medie sunt 30-40 operatori în timpul zilei și 15-20 în timpul nopții. Spre comparație, în centrul unic pentru apeluri de urgenţă Bucureşti – Ilfov serviciul îşi desfăşoară activitatea în medie cu 8 operatori pe tură.

În 2018, dispecerii de la serviciul 911 din Montreal au primit 1.374.869 apeluri, dintre care 416.725 au fost destinate serviciilor de poliție. Timpul mediu de răspuns la un apel la 911 a fost de trei secunde și timpul mediul de tratare a unui apel a fost de 146 de secunde.

În 2018, timpul mediu de răspuns al Poliției la o situție de urgență cod 1 a fost de 5 minute și 48 de secunde. Aceasta reprezintă timpul în care un polițist a ajuns la locul faptei.