Kotimaan Energia sai Kilpailu- ja kuluttajavirastolta huomautuksen harhaanjohtavasta markkinoinnista viime syksynä. Kuluttajien valitusten mukaan myyntipuheluissa on edelleen epäselvyyksiä.

Tällä viikolla yritys yritti myydä sähkösopimusta porilaismiehelle. Asiallisesti alkaneen puhelun alussa myyjä kuuli, että potentiaalinen asiakas aikoo kevään aikana kilpailuttaa sähkösopimuksensa. Tätä seurasi pitkä selostus Kotimaan Energian edullisista sähköhinnoista. Porilaismies pyysi yritykseltä kirjallista tarjousta.

Myyjä ilmoitti tässä vaiheessa lähettävänsä hänelle tilausvahvistuksen. Asiakas tarttui sanavalintaan ja hämmästeli, miksi hänelle tulisi tilausvahvistus, koska hän ei ole tilannut mitään.

– Myyjä kertoi sitten, että he ovat havainneet, etteivät tarjoukset johda mihinkään. Siksi he lähettävät suoraan tilausvahvistuksia, porilaismies kertoo.

Mies hermostui ja ilmoitti, että ei ota viestejä vastaan yritykseltä. Hän koki puhelun huijausyritykseksi.

Ei tarjouksia, vain sopimuksia

Kilpailu- ja kuluttajavirasto on vastaanottanut useita valituksia vastaavista tilanteista. Kotimaan Energiaan liittyviä yhteydenottoja on tullut kahden edellisen vuoden aikana 180–190 vuodessa. Viimeisen kahden kuukauden aikana niitä on tullut noin kolmekymmentä.

Kotimaan Energian myyntijohtaja Petteri Kaijasilta muistuttaa, että suhteutettuna markkinointipuheluiden määrään valitukset ovat vähäisiä. Yritys soitti viime vuonna yli neljä miljoonaa puhelua.

Epäselvyys puheluissa liittyy yleensä siihen, että asiakkaat luulevat saavansa sähköpostilla tarjouksen, mutta todellisuudessa viestin mukana tuleekin sähkösopimus. Kotimaan Energian mukaan heidän kumppaninsa eivät lähetä tarjouksia. Hintatiedot ja muut sopimuksen yksityiskohdat käsitellään jo puhelun aikana.

– Myyjät solmivat puhelimessa sähkösopimuksen, johon kuluttaja antaa suostumuksensa Kilpailu- ja kuluttajaviraston hyväksymällä äänikuitilla, Kaijasilta toteaa.

Tarkkana äänikuitin kanssa

Äänikuitilla yritys tarkoittaa Kilpailu- ja kuluttajaviraston hyväksymää vahvistusta, jossa kerrataan sopimukseen liittyvät avainsanat, kuten sopimuksen nimi, hinta ja sopimuksen kesto. Lisäksi tarkastetaan asiakkaan sähkön käyttöpaikan osoite ja asiakkaan henkilötiedot.

Äänikuitin lopussa kuluttajalta kysytään selkeästi, hyväksyykö hän Kotimaan Energian sähkösopimuksen. Kuluttaja hyväksyy sen vastaamalla myöntävästi. Sopimusta ei siis synny pelkän sähköpostin perusteella.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston lakimies Jukka Kaakkola ohjeistaakin asiakkaita olemaan sopimusehtojen kanssa tarkkana. Jos äänikuittausta ei ole tehty, voi sopimuksen purkaa peruutusajan jälkeenkin. Normaalisti kuluttajalla on etämyynnissä 14 vuorokauden peruutusoikeus.

Yksikin valitus on liikaa

Kotimaan Energia ilmoittaa ottavansa kaikki valitukset harhaanjohtavasta markkinoinnista vakavasti. Valitusten määrä on jo vähentynyt suhteessa soitettuihin puheluihin, mutta kuten yritys itsekin toteaa, on yksikin valitus liikaa.

– Puhelinmyyntimme soittovolyymit ovat ylivoimaisesti sähköalan suurimmat, jolloin tämä valitettavasti heijastuu myös yhteydenottojen (valitusten) määrään.

Yritys uskoo, että median esiin nostamat tilastot valitusmääristä voivat omalta osaltaan vaikuttaa siihen, että kuluttaja ottaa herkemmin yhteyttä Kuluttajaneuvontaan tai tiedotusvälineisiin.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto seuraa parhaillaan, mihin suuntaan valitusten määrä kehittyy. Se on sopinut yrityksen kanssa, että tilannetta tarkastellaan kevään aikana.

Jos huomautukset eivät pure, voi virasto viedä asian markkinaoikeuteen. Jukka Kaakkola ei osaa vielä arvioida, mihin ratkaisuun tilanteessa päädytään.

– Näyttäisi siltä, että yrityksen sitoutuminen korjausten tekemiseen viime syksyisen keskustelun jälkeen on vähentänyt kuluttajaviranomaisille tulleita yhteydenottoja, mutta edelleenkin niitä näyttää tulevan suhteellisen paljon.