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Samsung Galaxy S9 : la promo était trop belle !

Des centaines de clients se plaignent de ne pas obtenir les réductions promises. Samsung renvoie la balle sur ses partenaires, Lydia et Evollis.

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C’était censé être « l’affaire du siècle », comme le vante la page web de l’opération. Mais pour de nombreux clients qui ont voulu en bénéficier, elle a tourné au fiasco.



Entre le 23 et le 31 juillet 2018, Samsung et son partenaire, l’application de paiement sur mobile Lydia, proposent une offre d’achat promotionnelle du Galaxy S9 et S9+ en forme de cumul de ristournes : 60 € de remise immédiate + 100 € remboursés par Samsung + 150 € de bonus sur la reprise d’un autre téléphone + un accessoire offert (chargeur ou carte SD) + 150 € crédité sur son compte Lydia + un an d’abonnement à Lydia Premium…



Soit la possibilité d’acquérir l'un des derniers mobiles (S9 64 Go) du géant coréen à 549 €, au lieu de 859 €. Alléchant ! Simon Maurin-Blaye a voulu en profiter. Plus d’un mois plus tard, il a bien son nouveau S9 en main, mais pas avec la remise qu’on lui a fait miroiter.



Le rachat de son ancien portable, estimé à 80 € par le site de Samsung (Samsung Shop), et le bonus lié de 150 € lui ont été refusés. Au total, 230 € lui passent sous le nez.





« Lorsque j’ai reçu l’avis de refus de reprise, cette somme m’a été aussitôt débitée ». Motif : « écran rosé non d’origine Apple », lui signifie Evollis, la société prestataire de Samsung pour cette reprise. Simon est doublement surpris : il n’a jamais fait remplacer l’écran de son ancien téléphone, qu’il dit avoir acheté neuf chez le fabricant.

Des mécontents par centaines

Les déçus de l’offre Samsung/Lydia/Evollis sont également nombreux à s’exprimer sur le forum de notre site.



Le groupe Facebook créé par Simon pour regrouper les mécontents compte désormais 450 membres. Près de la moitié ont vu leur ancien téléphone refusé pour un motif qu’ils jugent fantaisiste : haut-parleur qui grésille, dalle "marquée", appareil ne détectant pas les cartes SIM… Ainsi, Elodie a vu son compte débité de 270 €, montant annoncé initialement pour la reprise de son Huawei P lite 2017 « en état quasi neuf », lorsque l’appareil a été finalement refusé pour « écran cassé ».

Le prestataire découvre l’ampleur de la promotion

Samsung renvoie les clients qui s’indignent vers son prestataire, la société Evollis, qui gère le programme de reprise de smartphones (« Trade In ») pour Samsung depuis mars 2018. « Nous traitons en moyenne entre 50 et 70 reprises par semaine. Or, là, nous avons dû faire face à une vague de 3 000 contrats », se défend son directeur commercial, Jérôme Beillevaire.



Selon lui, la société, qui n’avait pas prévu de dispositif particulier, découvre tout de cette opération au moment où elle débute, le 23 juillet, en plein cœur de l’été, « alors que tout le monde est en vacances ».



Or, la promotion très attractive, relayée par un site de bons plans, fait 500 000 vues ! Chez Evollis, le standard explose, et chez son sous-traitant chargé de diagnostiquer l’état des portables, la machine de traitement est vite submergée.



Cet afflux a-t-il engendré des erreurs de diagnostic ? Ou le sous-traitant a-t-il été encouragé à recaler des dossiers ? Difficile de savoir…



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Une opération « mal montée, mal préparée »

Certains consommateurs ont vu leur contestation aboutir, au moins partiellement. Ainsi, Simon a finalement obtenu une décote de 40 € pour son iPhone. « Un bon nombre de téléphones était nickel, mais n’avaient pas été désimlockés, ou provenaient du marché étranger et ont été refusés pour cette raison », argumente de son côté le directeur commercial.



Il estime que cette opération « mal montée, mal préparée » s’avère calamiteuse pour l’image de sa société. Un fiasco qu’il attribue à une méthode d’estimation des smartphones pas assez précise. Un nouveau logiciel permettant des estimations en ligne plus fiables, et donc plus justes, sera prêt dans les trois prochains mois, pour les prochaines opérations, affirme M. Beillevaire.



Samsung s’en lave les mains

Le prestataire remet également en cause Samsung, et sa méthode de paiement avant diagnostic plutôt qu’après, génératrice de déception pour le consommateur. Mais cette technique commerciale incite davantage à passer à l’achat...



Interrogée, la communication de Samsung France renvoie les mécontents vers Evollis. Le fabricant de smartphones estime que l’opération était « à seule destination des clients Lydia », niant ainsi sa responsabilité.