Ciel ! On dirait qu’Air Canada s’est inspirée du catastrophique système Phénix du gouvernement fédéral pour la transformation de son système de réservation. Depuis deux mois, les problèmes fusent, et le transporteur national laisse sa clientèle dans le vide, fidèle à sa culture d’arrogance.

Stéphanie Grammond

La Presse

L’implantation du nouveau système, en novembre dernier, provoque une foule de difficultés pour l’enregistrement, la modification de vol, la sélection de sièges, l’utilisation des points Aéroplan ou encore la mise à jour des statuts Altitude.

Prenez Christian Casanova, membre Aéroplan depuis 22 ans. En décembre dernier, son statut Altitude n’a pas été révisé, même s’il avait atteint le niveau lui permettant d’obtenir une série de privilèges en tant que grand voyageur, comme les surclassements et l’accès aux salons d’un grand nombre d’aéroports.

« Air Canada ne fait pas de cadeau. Il faudrait au moins qu’ils respectent leurs propres règles », s’indigne-t-il.

Normalement, l’ajustement du statut est automatique. Mais en ce moment, ça accroche. Et bonne chance pour obtenir une réponse du service à la clientèle ! « Considérant le volume élevé de courriels que nous recevons, vous pouvez vous attendre à recevoir une réponse à partir du début du mois de mars », a répondu Air Canada à M. Casanova, qui a finalement réalisé cette semaine que son statut avait été ajusté, avec deux mois de retard.

Sur les réseaux sociaux, les clients sont nombreux à se plaindre du service à la clientèle d’Air Canada qui déborde :

« Impossible d’avoir la ligne », écrit par exemple Benoit St-Germain sur Twitter. « Ça fait 3 appels de plus de 2 h 15 d’attente que je fais et vous finissez par couper la ligne. Incroyable. J’ai même envoyé 2 courriels au service à la clientèle. 1 semaine sans réponse. Votre appel est important pour nous… »

« Encore des problèmes avec le système », se plaint aussi Donald Breton. « Incapable de modifier une réservation en ligne, et 1 h 30-1 h 45 d’attente au téléphone ! ! ! ! ! Vive la technologie et le nouveau système informatique. »

PHOTO DARRYL DYCK, ARCHIVES LA PRESSE CANADIENNE L’implantation du nouveau système de réservation, en novembre dernier, provoque une foule de difficultés pour les passagers d’Air Canada.

L’Office des transports du Canada a reçu 83 plaintes spécifiques au système de réservation d’Air Canada. Mais depuis le lancement complet de la Charte des voyageurs, le 15 décembre, il a enregistré 1712 plaintes contre Air Canada, ce qui représente environ 56 % du total.

Pourtant, Air Canada aurait dû savoir que la migration vers un nouveau système informatique crée toujours des perturbations importantes, surtout quand le lancement se fait juste avant les vacances de Noël. Il aurait dû prévoir plus de ressources, plus d’agents sur les lignes pour régler les problèmes.

« Mais Air Canada est beaucoup plus portée sur la maximisation de la valeur pour les actionnaires que sur le service à la clientèle », constate Mehran Ebrahimi, professeur à l’UQAM et spécialiste de l’industrie aéronautique.

Comme de fait, Air Canada est l’entreprise qui a connu la meilleure performance de toute la Bourse canadienne, au cours de la dernière décennie, affichant un gain de 3900 %.

Mais pour les relations avec la clientèle, c’est zéro.

La semaine dernière, le grand patron s’est même sauvé des journalistes après une cérémonie soulignant l’entrée en service de son premier A220 développé par Bombardier.

« Une compagnie qui a des problèmes en ce moment et qui n’a pas la transparence de s’adresser aux médias quand il y a des questions, je trouve ça super inquiétant », affirme Jacob Charbonneau, président de Volenretard.ca.

L’an dernier, le patron de Desjardins s’est assis en conférence de presse pour répondre aux questions des médias à propos des fuites de données qui ont frappé ses membres. Il me semble que Calin Rovinescu pourrait braver l’orage, lui aussi.

Mais pourquoi se soucier des médias quand on est le seul grand transporteur aérien national qui a toujours joui du soutien indéfectible du gouvernement ?

Signe que l’entreprise n’a aucune sensibilité envers sa clientèle, elle ne s’est pas privée pour annoncer, au début de janvier, une augmentation des tarifs pour l’enregistrement des bagages. Ça prouve que l’entreprise ne craint pas de faire monter la grogne des clients.

Ça ne sera pas beau quand Air Canada deviendra un quasi-monopole ! Avec l’acquisition de Transat, Air Canada disposera d’environ 50 % des parts de marché vers le Sud et les Caraïbes (davantage en partance du Québec) et 60 % vers l’Europe.

Pour les consommateurs, c’est épeurant ! Déjà la clientèle est incapable de parler à un être humain pour régler des problèmes urgents. La fusion avec Transat ne fera qu’empirer la culture d’arrogance qu’Air Canada cultive depuis longtemps.

Souvenez-vous du début des années 2000, alors qu’Air Canada était au bord de la faillite. Les employés ont accepté des concessions majeures, croyant que la direction d’Air Canada penserait à eux lorsque les nuages se dissiperaient. Deux ans plus tard, l’entreprise, qui dégageait des profits, a versé un dividende spécial de 300 millions aux actionnaires. Et aux employés ? Rien.

« On est loin d’une entreprise qui a du respect pour ses concitoyens, pour ses clients, pour ses partenaires. Rien. Ce sont des goujats qui font la pluie et le beau temps », constate M. Ebrahimi.

Il ne reste qu’à espérer que l’acquisition de WestJet par le conglomérat Onex fera contrepoids à Air Canada. Le patron d’Onex, qui avait tenté sans succès d’acheter Air Canada, veut sa revanche.

Ses récents achats d’avions permettent de croire qu’il se lancera dans les vols long-courriers vers des villes secondaires en Europe (ex. Toulouse, Venise), ce qui a fait la marque de commerce de Transat.

Avec un concurrent solide, peut-être qu’Air Canada se souviendra de ses clients…