Facebookissa räjähdysmäisesti levinnyt tarina huonosta asiakaspalvelusta Kuopion keskustan Hesburgerissa on saavuttanut odottamattomat mittasuhteet.

Hampurilaisravintolan asiakas kertoi Facebookissa tilanteesta, jossa kaksi työntekijää oli nauranut vanhalle miehelle, joka oli pudottanut ostamansa makkaraperunat vahingossa lattialle. Päivitystä oli jaettu Facebookissa tiistai-iltapäivään mennessä yli 5 000 kertaa.

Osuuskauppa PeeÄssän majoitus- ja ravitsemiskaupan toimialapäällikkö Ville Puustinen osallistui keskusteluun omalla nimellään pahoittelemalla tapausta osuuskaupan puolesta. Sen jälkeen Puustinen on saanut palauteryöpyn: pelkästään tiistaipäivän aikana hän on saanut yli 400 puhelua, pääosin tapaukseen liittyen.

– Tilanne on yllättänyt meidät täysin. Työntekijöihin on kohdistunut uhkauksia ja syytöksiä ennen kuin asianomaisia on edes kuultu. Työrauha yksikössä on mennyttä, Puustinen huokaa.

Some-julkisuutta on mahdotonta hallita

Puustisen mukaan PeeÄssä on linjannut omia sosiaalisen median pelisääntöjä, ja kaikessa viestinnässä periaatteena on, että johtajat ottavat vastuun johtamistaan palveluista mahdollisuuksien mukaan myös somessa.

Tapana on aina ollut olla yhteydessä palautteen antaneeseen asiakkaaseen ja selvittää tilanne ensin hänen kanssaan.

Kertomus jatkaa leviämistään, ja täysin sitä on mahdotonta hallita Ville Puustinen

– Esimerkiksi Hesburgerin tapauksessa asiasta kertonut nuori nainen toimi täysin oikein ja itse olen myöntänyt avoimesti tekemämme virheen. Mutta kertomus jatkaa leviämistään, ja täysin sitä on mahdotonta hallita.

Kukaan ei ole saamassa potkuja

PeeÄssässä tilannetta on selvitetty kaikkien asianomaisten kanssa sunnuntaista lähtien. Linja selvittelyssä on ollut ikävästä sattumuksesta huolimatta hyvin ymmärtäväinen.

– Täytyy muistaa, että kyseessä ovat nuoret, työuransa alussa olevat ihmiset. Emme ole vaatimassa kenenkään päätä vadille, vaan haluamme ottaa tilanteesta opiksi, Puustinen toteaa.

Puustisen mukaan asiakaspalvelu on monessa suhteessa hyvin aliarvostettu taiteenlaji.

– Siinä mukana on aina ihmisiä, ja inhimilliseen toimintaan liittyy aina virheen mahdollisuus.