Sem seguro: assaltado na China, em maio, Handl não obteve o reembolso dos mais US$ 3 mil gastos em seu cartão Foto: Fernando Donasci / Agência O Globo

RIO - Na semana passada, Carlos Thadeu de Oliveira ficou sem o talão de cheques que estava na mochila guardada no porta-malas de seu carro próximo ao estádio do Morumbi. Em 8 de maio, o administrador Pablo Handl foi assaltado no meio da rua, do outro lado do mundo, em Xangai, ao voltar de um jantar, e foi obrigado a entregar seus cartões de crédito. Casos como esses são registrados todos os dias, mas, nesta época do ano, quando há um fluxo mais intenso de pessoas nas áreas de comércio e de turistas por causa dos festejos de fim de ano e das férias, os cuidados com bolsas e carteiras devem ser redobrados.

E basta perder um documento pessoal — seja por descuido ou num furto ou assalto — para dobrar a probabilidade de fraude, como ter a conta bancária invadida ou sofrer com compras ilícitas na fatura do cartão, apontam estudos da Serasa. Em períodos festivos, como agora, a média de fraudes costuma aumentar em 25%, mostra o estudo.

Para se ter uma ideia, segundo o Indicador Serasa Experian, em outubro, a cada 17,4 segundos, houve uma tentativa de roubo de identidade no país, casos em que dados pessoais são usados por criminosos para firmar negócios sob falsidade ideológica ou obter crédito com a intenção de não honrar os pagamentos.

Em caso de roubo, perda, furto ou clonagem de talões de cheques ou cartões, a primeira providência é comunicar ao banco e à administradora do cartão e pedir o bloqueio ou cancelamento. O segundo passo é fazer um boletim de ocorrência (BO) na delegacia — no caso da perda de documentos, como RG ou CPF, isto é o prioridade.

Foi o que fez Oliveira, gerente de Testes e Pesquisas do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), acostumado a orientar os consumidores em casos como esse. Como o roubo do carro aconteceu numa sexta-feira à noite, enquanto ele assistia à despedida do goleiro Rogério Ceni, no Morumbi, ele fez um bloqueio temporário do talão, pelo bankfone, válido por dois dias. Para o bloqueio definitivo, era preciso comparecer à agência do Itaú, o que só poderia ser feito na segunda-feira.

— Na agência, me pediram o Boletim de Ocorrência, mesmo eu afirmando que sabia os números dos cheques roubados que deveriam ser bloqueados — disse Oliveira, que tentou, sem sucesso, fazer o BO via internet.

BANCOS PEDEM BOLETIM DE OCORRÊNCIA

Oliveira teve de passar por duas delegacias e precisou esperar ao todo três horas para registrar a ocorrência. Com o BO, o gerente do Idec conseguiu sustar definitivamente os cheques:

— Entendo que deva haver procedimentos por parte dos bancos para evitar que se apliquem golpes. Mas estava em pessoa na agência, bastava que assinasse uma solicitação e pronto, não seria necessário o BO. Trata-se de um sistema cartorial, que não reconhece a responsabilidade do consumidor. Se estivesse mentindo, há meios legais para me punir por sustar cheques indevidamente.

O Itaú disse que cumpriu a resolução do Banco Central (BC), que estabelece o prazo de dois dias úteis para apresentação do BO para confirmação da sustação de cheques por roubo, furto ou extravio.

Mas até onde vai a responsabilidade do banco quando o cliente é lesado? De acordo com o presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Bruno Miragem, a instituição financeira passa a ser responsável por qualquer dano ou prejuízo sofrido pelo consumidor a partir do momento em que é comunicado o fato e o banco não toma as devidas providências.

— Neste caso, o consumidor terá direito a uma reparação por uma má prestação de serviço. O banco tem a informação passada pelo cliente, e a providência é cancelar o cartão. No caso dos cheques, não aceitar, nem pagar o valor, pois já tem uma contraordem — explica.

Segundo Miragem, o que se discute é se há ou não responsabilidade da instituição nas operações realizadas nas situações em que o cliente ainda não informou o furto. Até os tribunais se dividem, diz o especialista, na hora de responsabilizar o banco em determinados casos.

Já a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) afirma que as instituições são responsáveis pela preservação da integridade, legitimidade, confiabilidade, segurança e sigilo das transações, mas ressalta que essas garantias esbarram em atitudes que dependem exclusivamente dos clientes. Para não facilitar roubo e fraudes, a federação aconselha, por exemplo, que se tirem dúvidas apenas com funcionários do banco e nunca se aceite ajuda de estranhos para realizar operações bancárias.

O assalto sofrido por Handl, na China, foi durante viagem de trabalho. Ele foi cercado por três homens e um deles, de posse dos cartões, entrou em um prédio. Depois de cinco minutos, o ladrão retornou e ele foi liberado. Imediatamente, Handl seguiu para o hotel e ligou para o Santander, comunicando o fato. Nesse intervalo, os ladrões já tinham feito duas compras que somaram US$ 3.351,18. Desde então, o administrador tenta ser reembolsado pelo banco:

— Ao comunicar por telefone o roubo, o atendente perguntou se eu tinha seguro. Diante da negativa, perguntou se queria contratar um, o que aceitei, apesar de já ter sido roubado. Ele disse também que deveria fazer a contestação via formulário, que receberia um crédito de confiança em até cinco dias úteis, e que o banco teria 120 dias para entrar em contato com o estabelecimento para verificar a validade da compra. Só consegui fazer um boletim de ocorrência ao chegar ao Brasil e enviei a documentação em 15 de maio.

Em novo contato com o Santander, Handl foi informado que a documentação não chegara, e que ele precisaria enviar novo formulário. Enquanto isso, o pagamento dos cartões venceu, e o banco, relata Handl, não contatou o estabelecimento ou reembolsou o pagamento, mesmo sabendo que o cliente contestara a compra ilícita.

— O atendimento foi confuso e nada transparente. Eu me senti injustiçado e, agora, estou buscando reparação na Justiça — queixa-se.

O Santander confirmou que as transações foram mantidas, já que os cartões não tinham seguro internacional contra perda e roubo, e um seguro foi contratado em 11 de maio, após o evento. O banco explicou que, para viagens internacionais, o primeiro cuidado a ser tomado é habilitar o uso do cartão no exterior e, se possível, contratar seguro. O banco aconselha que os cartões sejam mantidos em lugar diferente de documentos ou câmeras fotográficas.

Orientações de Febraban e Serasa Para evitar dor de cabeça

Senha dos cartões. Jamais forneça a combinação a terceiros. Não a anote em papéis, rascunhos ou no próprio cartão. Ao escolher a senha, não utilize números previsíveis (data de nascimento, telefone residencial, placa do carro)

Não empreste. Não empreste seu cartão a ninguém. Não permita que estranhos examinem seu cartão sob qualquer pretexto, pois, sem que se perceba, pode haver uma troca

Roubo, furto ou perda. Comunique imediatamente à central de atendimento do banco e peça o cancelamento. Em caso de assalto, furto ou roubo de cartões, cheques ou documentos, registre a ocorrência na delegacia. O documento pode ser exigido para reembolso ou sustar cheques

Saques em dinheiro. Dê preferência a caixas automáticos instalados em locais de grande movimentação e, se possível, em ambientes fechados. A orientação é que os saques sejam feitos no horário comercial, quando o movimento de pessoas é maior

Documentos. Especialistas recomendam que não se saia de casa com todos os documentos originais. A orientação é andar com a cópia simples ou autenticada e não perder de vista os documentos

Onde guardar. Guarde os documentos, cartões e cheques no bolso da frente da calça ou em lugar escondido dentro da bolsa, longe de câmeras e celulares

Segurança. Não forneça dados pessoais a estranhos ou por telefone. Nem informe números dos documentos