Il y eut, d’abord, cette soirée à attendre une sonnerie de téléphone qui ne retentit jamais. Nous étions le 11 août, mon fils était arrivé quelques heures plus tôt à l’aéroport de Roissy, en provenance de Lisbonne, à bord d’un vol direct d’Air France. Le carrousel à bagages ne lui avait pas rendu son sac de voyage. Il avait pourtant pris soin de se placer là où les bagages émergent bruyamment des tréfonds par un miracle technique chaque fois renouvelé. Ou quasiment. Quatre-vingt-dix-neuf fois sur cent, très précisément, nous indiquera plus tard la statistique d’Air France. Sur un vol emportant 200 personnes, deux malheureux – en moyenne – attendent en vain devant le tapis roulant.

Et se dirigent, interrogeant les cieux – « Pourquoi moi ? » –, vers le petit salon d’accueil des passagers à bagages « retardés ». C’est ce que fait mon adolescent ce soir d’août, expliquant, un brin anxieux, qu’il repart le lendemain de ce même aéroport, pour trois semaines et que tous ses vêtements d’été se trouvent dans sa valise. Air concerné, l’employé d’Air France « prend l’engagement » de le rappeler dans la soirée. Le sac de voyage se trouvera, c’est évident, à bord du prochain vol en provenance de Lisbonne. Il le récupérera, au passage, le lendemain matin.

21 heures, 22 heures, 23 heures. Silence. L’employé a pris son engagement sous le bras et fermé le bureau. Nous, en revanche, nous faisons nocturne. Exploration des fonds de placards, sacs de gym et bacs à linge. Et tentative de convaincre l’ado de 17 ans (qui n’en revient toujours pas de ne pas avoir été rappelé), que ce tee-shirt taille 14 ans, est très mode, slim-fit – « tu éviteras juste de lever les bras ». Tôt le lendemain, il réembarque dépouillé de caleçons et d’illusions sur le monde adulte. Air France comme rite initiatique.

J’en profite pour passer au bureau des bagages « retardés » de Roissy, terminal 2F. Une demi-heure de queue devant un premier guichetier qui scrute le formulaire de réclamation fourni la veille, puis ouvre un portillon d’accès au bureau, en zone enregistrée. Nouvelle demi-heure d’attente, ponctuée par l’arrivée tonitruante d’un couple. « Bravo, Air France ! Pour la troisième année consécutive, vous avez perdu nos valises ! » A mon tour. J’explique. Comment cela, on ne nous a pas rappelés ? Il en sera référé au responsable. Mais que l’on se rassure, le sac va revenir. Il revient toujours. Ou presque. Sous cinq jours, dans 99 % des cas, donc.

À BAGAGE RETARDÉ, NERFS ENFLAMMÉS

Au sixième jour, l’effet lénifiant des 99 % tendant à s’estomper, je ressors le formulaire fourni par Air France « Votre bagage a été retardé ». Avec le numéro de téléphone du call center à contacter « pour toute information concernant l’évolution de votre dossier ». Sans le savoir, j’engage une conversation avec cette plate-forme téléphonique sise à Ivry-sur-Seine (Val-de-Marne) qui va durer un petit mois, sur une base quasi quotidienne. Notre relation va connaître des hauts et des bas et nous avons nos petits rituels. Elle commence invariablement par me confier qu’« en raison de circonstances exceptionnelles, Air France reçoit un nombre élevé d’appels » et que « la réponse à (mon) appel pourrait être retardée ». Comme la valise.

Sa façon à elle de faire monter le désir. Une bonne demi-heure, à chaque fois. Mais en m’offrant d’apaisantes envolées musicales en anglais. Enfin, elle me présente de jeunes employés d’Air France que l’on devine en sous-effectif et sous-motivation, à force de servir de réceptacle à l’exaspération des voyageurs. Ils m’écoutent, accèdent à une version améliorée de l’outil informatique mondialisé de suivi des bagages « en irrégularité » (worldtracer) que je consulte depuis mon ordinateur personnel, grâce au site airfrance.com. Et me suggèrent de patienter. Voire me découragent de rappeler le lendemain.

Le 18 août, le service bagages retardés d’Air France à Roissy – dont le numéro de téléphone est aussi introuvable sur Google que la ligne directe de l’abri antiatomique de la force nucléaire française – m’appelle. Amabilité, fluidité, « bagage retrouvé à Lisbonne ». Il suffit d’envoyer par fax à la douane portugaise une lettre permettant l’ouverture du bagage, et le retrait de tout objet interdit de vol, accompagnée d’une copie de divers documents d’identité (parmi lesquels le passeport avec lequel mon fils est reparti). On me rappellera, bien sûr, pour me tenir au courant. Mais puisque le bagage n’était pas fermé ? « Envoyez tout de même ». Mais quels objets les indisposent, il n’y avait rien de spécial dans cette valise ? « On ne sait pas, c’est la douane portugaise qui demande, envoyez ».

Euphorique, je m’exécute. Non sans avoir auparavant envoyé un petit message Facebook. « Mon fils chéri, vraiment rien de spécial dans ta valise ? » « M’enfin, maman ! » Je faxe et j’attends. Rien. Je rappelle la plate-forme téléphonique. Je refaxe en plus lisible et en anglais. Rien. Je scanne et renvoie le tout par e-mail. Rien. Je consulte Worldtracer qui dit toujours « item located, pending confirmation ». Bagage localisé, à confirmer. Je confirme, mais qui veut m’entendre ?

Il faut se l’avouer, la relation n’est plus au beau fixe, avec la plate-forme téléphonique. Elle tente de rompre. « De toute façon, vous savez, il y a 4 000 bagages non identifiés en attente à Roissy. » Pourrais-je parler à un superviseur ? On me passe un jeune homme au ton rassurant. Dylan. Il va tout faire pour débloquer la douane portugaise, il appelle quelqu’un de « haut placé », à Air France, j’aurai vite des nouvelles, et dans l’exceptionnel cas contraire, je pourrai même le demander personnellement, lors de mon prochain appel. Ce privilège m’émeut. Mais lorsque je tente d’en user, quelques jours plus tard, je m’entends répondre qu’aucun superviseur ne s’appelle Dylan. Qu’il n’y a pas de superviseur du tout, d’ailleurs. J’insiste. « C’est un service que nous n’offrons pas. »

Combien d’heures passées, le combiné coincé sur l’épaule, à attendre en musique ? Premier symptôme dépressif : j’active l’application de reconnaissance musicale de mon smartphone. C’est donc « The World can be yours », de Telepopmusik que j’ai écouté sept heures durant en ce mois d’août. « Sing me a song » (Chante pour moi). Pas le cœur à ça. « What’s on your mind ? » (A quoi penses-tu ?) A récupérer la valise de mon fils pour la rentrée.

Le 1er septembre, l’employé qui finit par décrocher a séché l’étape « psychologie du client en souffrance » dans sa formation maison. « A la douane portugaise, y’a très peu de chances qu’ils libèrent la valise ». Comment ça ? « Nous, de notre côté, on a fait tout le nécessaire. C’est quand même pas notre responsabilité de savoir si vous avez mis 15 kilos de drogue dedans. Z’avez qu’à faire une réclamation sur le Web ».

À BAGAGE RETROUVÉ, VAGUE À L’ÂME ASSURÉ

Service client d’Air France. Formulaire de réclamation en ligne. Réponse automatiquement promise… sous dix jours. « What’s on your mind »… Mieux vaut le garder pour moi. Sur Twitter, en revanche, tout est dit, à longueur de journée, par une kyrielle de clients d’Air France. Avec des alignements de points d’interrogation ou d’exclamation qui s’allongent à mesure que passent les jours (« Ma patience a des limites !!!!! », « Vous comptez répondre ou pas ????? »), des tentatives d’apitoiement (« Je suis en lune de miel et je suis obligée de porter les vêtements de mon mari »), d’intimidation juridique (« Boulot impossible sans matos, je vais porter plainte ! ») ou sociale (« Statut gold depuis quatre ans, et sans valise ni sac de golf »). Interpellations auxquelles Air France répond scrupuleusement, en usant du dictionnaire des synonymes. « Nous regrettons ces désagréments », « sommes désolés pour la gêne occasionnée », « navrés de ne pouvoir vous en dire plus », « comprenons votre ressenti », etc.

Un coup de téléphone interrompt ma déprime sur réseaux sociaux. Nous sommes le 5 septembre. Une voix de miel. « Votre valise vous sera livrée aujourd’hui par taxi. » Et c’est vrai ! Le sac est bientôt là, avec ses étiquettes d’identification que les tapis roulants n’ont pas arrachées. Et tout son contenu initial, à l’exception, constate mon fils, désormais rentré, d’une petite recharge d’essence pour briquet Zippo. Etait-ce cela, l’objet du courroux du douanier portugais ? Au milieu des étiquettes autocollantes, des caractères chinois attirent mon attention. Et cette inscription manuscrite. MU 553/04 septembre. Recherche rapide sur le Net. MU, code international de la compagnie aérienne chinoise China Eastern Airlines. Vol 553 du 4 septembre : a relié Shanghaï à Paris. 9 276 kilomètres.

Je contacte les représentants à Paris de la compagnie chinoise. Ils n’ont aucune idée du pourquoi, mais le bagage est arrivé à Shanghaï le 24 août, par un vol d’Air France qui, au même moment, me demandait de noyer sous les e-mails le douanier lisboète. J’appelle le service de presse de la compagnie, désormais décidée à raconter ce Lisbonne-Paris via Shanghaï. « Par manque de temps », malheureusement, le reportage que j’envisage au call center et au salon d’arrivée ne sera pas possible. Pas davantage que d’obtenir des explications sur l’étonnant trajet du sac.

Mais Christian Gauthier, directeur Air France à Roissy répond : « Nous traitons plus de 100 000 bagages par jour. Nos indicateurs de performance maison indiquent un taux de réussite de 99 % qui s’est sensiblement amélioré puisque nous étions à 2 % d’irrégularités, il y a six ans ». Le temps d’attente du call center ? « Il y a des phénomènes de saisonnalité à gérer. Mais c’est vrai que nos clients pourraient espérer mieux. » Le service client qui répond sous dix jours ? « C’est un maximum. Et pour nos passagers fidélisés, c’est plus rapide. » What’s on my mind ? Que le ciel est sans doute plus bleu pour les détenteurs de cartes Gold.