Exército de dados. Na linha de frente do tratamento e análise de informações na Telefônica/Vivo estão Ivan Marin (E), Paula Abdul e Renato Brandão (D).

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A engenheira eletricista Paula Abdul, de 30 anos, não pensou duas vezes ao fazer as malas para sair de Uberlândia, sua cidade natal, para viver em São Paulo, há nove anos. Recém-contratada como trainee na Telefônica/Vivo, aos poucos ela achou seu lugar naquele imenso escritório: depois de uma breve passagem pelo atendimento ao cliente, foi no meio de dados, muitos dados, que ela se sentiu em casa. “Gosto de solucionar problemas”, diz ela. “Me sinto como uma detetive.”

À frente da equipe de cientistas de dados, Paula ajuda a operadora a transformar um volume absurdo de informações coletados todos os dias em algo valioso. São os investimentos nessa área, conhecida como Big Data (ler mais ao lado), que estão ajudando as teles a se tornarem mais eficientes e a encontrarem novas fontes de receita. Com a queda contínua nos ganhos com ligações de voz e mensagens de texto, alcançar o sucesso nessas duas tarefas é cada vez mais urgente.

“As operadoras têm investido mais em Big Data do que outras empresas”, diz a professora da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo Solange de Souza. “Bancos e hospitais também estão olhando para isso.”

Para cruzar tantos dados e conseguir as respostas que procuram em tempo real, as operadoras mantêm data centers, que podem guardar facilmente algumas dezenas de petabytes – um petabyte equivale a cerca de 13 anos em vídeos em alta resolução. Como as informações podem estar em planilhas, bancos de dados e até em páginas do Facebook, é preciso usar softwares poderosos de análise para manipular tudo de uma só vez.

“Os cientistas de dados são a parte criativa”, diz Luiz Medici, diretor de Big Data da Telefônica/Vivo. “É preciso ter diferentes perfis na equipe, que vão de programadores a engenheiros de dados.” Hoje, a operadora tem nove cientistas de dados. Entre eles, está o filósofo Ivan Marin, de 34 anos, que programa desde a adolescência; e o físico Renato Brandão, de 33 anos, que, depois de fazer mestrado, doutorado e dois pós-doutorados, decidiu viver uma aventura corporativa. “Vou tirar férias pela primeira vez na vida”, diz ele.

Valor. Com o Big Data, os resultados aparecem rápido. A Nextel, por exemplo, reduziu o custo de operação em mais de 30% ao analisar grandes conjuntos de dados para gerir a rede. Num mapa, a operadora vê como os 11 grupos de consumidores – classificados de acordo com a renda e perfil de uso dos serviços – estão distribuídos. “Cada grupo é mais sensível a um fator, como redução na velocidade da internet móvel”, diz o diretor de engenharia da Nextel, Estevan Araújo.

Ao cruzar os dados dos celulares dos clientes, como a velocidade da conexão e o tipo de aplicativo usado, a operadora ajusta a rede conforme o comportamento muda: se os clientes passam a assistir mais filmes em serviços de streaming, como o Netflix, a capacidade da rede é ajustada antes que o cliente reclame que o vídeo congelou. “Isso nos ajudou a racionalizar os investimentos”, diz Araújo. Em vez de sair distribuindo antenas na cidade inteira, a operadora agora melhora a infraestrutura apenas onde é necessário.

O Big Data também derrubou o tempo para identificar e consertar falhas de 2 horas para 1h18, em média.

Na Telefônica/Vivo, a equipe já consegue prever quando um cliente vai abandonar a empresa. “Agora podemos ser mais proativos para resolver o caso antes que ele cancele o plano”, diz o vice-presidente da Vivo, Christian Gebara. A maioria das teles também utiliza a análise desses dados para criar ofertas mais personalizadas.

Nova fase. No futuro, o Big Data poderá ir além da operação dessas companhias. A maioria das operadoras planeja ganhar dinheiro no mercado, por ter o controle dessas informações. “As operadoras estão sentadas em cima de uma mina de ouro”, diz o executivo da IBM Brasil, Antonio Carlos Dias. “Nesses volumes imensos de dados se escondem hábitos, preferências e necessidades de um grande número de pessoas.”

A operadora TIM já faz alguns testes, por meio de parcerias (ler mais acima). Em agosto, ela iniciou uma parceria com a prefeitura do Rio, que combinou seus dados com o de outras empresas para ajudar na gestão da cidade durante a Olimpíada. No futuro, isso pode ser tornar um serviço. “Big Data será uma nova fonte de receita para a TIM no futuro”, afirma o chefe de estratégia da operadora, Luis Minoru Shibata.

Ele não é o único a ter planos. No exterior, a Telefônica/Vivo anunciou, em janeiro, uma joint venture com a operadora China Unicom para oferecer consultoria com Big Data para empresas.

“O caminho natural é oferecer esse conhecimento que a gente tem para o mercado”, diz o chefe de operações da Nextel, Jorge Braga. “Será uma nova linha de receita.”