Il n’est pas toujours facile de composer avec les mesures de distanciation sociale mises en place pour freiner la propagation du coronavirus. Pour certaines personnes, toutefois, la situation semble très difficile à accepter. À l’épicerie, ce sont les employés qui font souvent les frais de cette frustration, au risque de fragiliser leur santé mentale.

De temps à autre, à son retour à la maison, après son quart de travail au supermarché Independent de la rue Cameron à Hawkesbury, Anne-Sophie Autate, 17 ans, éclate en sanglots.

Pourtant, dit-elle, elle occupe un emploi satisfaisant. Ses supérieurs sont compréhensifs. Elle s’est fait des amis parmi ses collègues. Ce qui fait pleurer Anne-Sophie, ce ne sont pas ses conditions de travail, mais le comportement déplaisant de certains clients.

Il y a des clients qui m'ont accusée de les traiter comme des prisonniers. Il y a des gens qui m’ont dit que je n’irai nulle part dans la vie. Il y en a d’autres qui m’ont dit que j’étais mal élevée. J’ai eu beaucoup de ce genre de commentaires , relate-t-elle.

Je rentre à la maison et je pleure! Je ne comprends pas qu’on me dise des choses comme ça sans me connaître. Anne-Sophie Autate, 17 ans

Anne-Sophie se souvient particulièrement d’un homme hors de lui qui a piqué une colère parce qu’il n’a pas pu acheter 12 pots de sauce à spaghetti. Le magasin impose une limite de six pots par acheteur.

Il était tellement fâché , se remémore la jeune fille, que j’ai dû aller chercher ma gérante. Il s’est même fâché contre elle.

Anne-Sophie est caissière. Depuis le début de la crise, c'est à elle qu’incombe la tâche de rappeler aux clients les restrictions du magasin. Son constat, après quatre semaines? Les limites, ça fâche les gens.

C’est sûr que les clients qui attendent en ligne et qui attendent au tape à terre, c’est sûr qu’il y en a qui n’apprécient pas trop , concède Anne-Sophie. Mais les limites, ce n’est pas de ma faute. La distanciation sociale, ce n’est pas de ma faute.

Que l’épicerie prenne de 10 à 15 minutes de plus parce qu’il faut attendre en ligne, ce n’est pas de ma faute. Anne-Sophie Autate, 17 ans

Les clients, dit-elle, devraient réaliser que toutes les mesures mises en place dans son magasin sont là pour les protéger. Elles sont peut-être nombreuses et parfois contraignantes, mais sans elles, le magasin serait fermé.

On lave nos caisses [après le passage de chaque client]. My god qu’on lave nos caisses! Ça prend un peu de temps, mais quand les clients passent à ma caisse, ils sont en sécurité! , rappelle-t-elle.

[Il y a tellement] de personnes qui viennent à ma caisse et qui s’avancent tout de suite. Quand je leur dis : "Désolée, attendez à la ligne, s'il vous plaît. On va vous faire signe lorsque vous pourrez avancer", les gens roulent leurs yeux! s’exclame Anne-Sophie, stupéfaite.

Moi, des fois, ça m’épuise mentalement de juste rentrer à la job pour faire plaisir à du monde qui est aucunement reconnaissant. C’est peut-être juste une minorité de personnes qui sont comme ça — 5 %, je vous dirais — mais c’est surtout leurs comportements à eux que je retiens quand je reviens à la maison.

Les mesures de distanciation sociale mises sur pied dans les épiceries ne font pas toujours le bonheur des clients. Photo : getty images/istockphoto / Nuthawut Somsuk

Attention aux jeunes

C’est avec un grand intérêt que la psychologue Catherine Petit a pris connaissance de ce récit ponctué, selon elle, d’éléments révélateurs.

À l’école, on apprend aux jeunes à gérer leurs émotions pour qu’ils apprennent à devenir des adultes et, maintenant, ce sont les adultes qui ne savent plus comment se comporter , ironise-t-elle.

Elle remarque surtout qu’à 17 ans, pandémie oblige, Anne-Sophie effectue un passage vers la vie adulte à la vitesse grand V. À cet âge, rappelle la psychologue, les jeunes sont particulièrement vulnérables.

Les jeunes ne sont pas prêts à vivre le stress et la colère des adultes. Ils n’ont pas encore le bagage et l’endurance émotionnelle qu’on acquiert durant les épreuves de la vie , poursuit Mme Petit.

Donc, c’est important, lorsque c’est un jeune qui est confronté à un client, à un adulte, en plein débordement émotionnel, que les collègues ou le management interviennent pour le soutenir.

C’est important que le jeune ne se sente pas laissé à lui-même. Catherine Petit, psychologue

Si ces situations de stress interpersonnel se prolongent, au bout d’un moment, elles peuvent conduire à un trauma , évalue la spécialiste.

Des gestionnaires attentifs

L’équipe de gestion de l'Independent, dont la main-d’oeuvre est composée à 40 % d'étudiants, l’a bien compris.

Les gestionnaires accompagnent les employés sur le plancher et interviennent aussitôt pour les aider à faire face aux consommateurs mécontents.

Quand la crise a commencé, il y a environ un mois, je vous dirais que les caissières – parce que c’est surtout elles qui travaillent directement avec les clients – étaient un peu plus anxieuses , relate Martine Pilon, gérante de service. On les a tous préparés à ne pas prendre de m**de de personne. Aussitôt que ça dégénère, on leur a dit d’appeler un gérant.

On prépare tout le monde de la même façon. Ils n’ont peut-être pas tous le même âge, mais ils ont tous la même anxiété. Martine Pilon, gérante de service, Independent, Hawkesbury

Il y a toujours un gérant en avant qui fait la direction du trafic , précise-t-elle. On a toujours un gérant qui est à quelques pieds d’eux.

D’ailleurs, c’est une façon de faire au sein de l'entreprise qui existait bien avant la COVID-19, indique Mme Pilon, on l’a juste renforcée encore plus que jamais .

Anne-Sophie apprécie les efforts de la direction pour épauler les employés.