OSLO (digi.no): For å lykkes innen netthandel er det viktig å være tilstede både på nett og i fysiske butikker. Det holder ikke lenger kun å satse på en av delene alene. Felles for begge arenaene er at den gode handleopplevelsen må stå i sentrum.

Det har både Ellos og NetonNet tatt konsekvensen av. Begge er store aktører på nett, men åpner nå også fysiske butikker. Også andre nettbutikker følger etter, både fordi det er lettere å markedsføre seg med en fysisk forretning og fordi flere og flere nettaktører opplever at det er vanskelig å skille seg ut på nett. Dette er en utvikling som bare ventes å øke fremover.

– Kombinasjonen av å finnes både på nett og i en fysisk butikk er en viktig nøkkel for at en butikk skal kunne overleve, sier Henrik Sandberg, forretningsutvikler i DIBS. Han var en av hovedtalerne på frokostmøtet «Netthandel versus butikkhandel – de neste tyve år», i regi av Oslo Handelstandsforening tirsdag.

Konsumentene blir mer digitale

Men netthandel har definitivt kommet for å bli og frem mot 3035 ventes den å ta en vesentlig større andel av det norske markedet enn det gjør nå, og kan utgjøre så mye som 50 prosent, ifølge tall fra NHH.

Allerede nå har konsumentene blitt mer digitale. De handler gjerne for like mye totalt som før, men handlemønstre flyttes mer over til det digitale, ifølge Sandberg.

– Hvis du ikke finnes på nett som butikk da eksisterer du ofte ikke for kundene, kommenterer Sandberg.

Eksperter tror også at frem mot 2035 vil ikke konsumenten lenger ha et forhold til om de kjøper en vare på nett eller fysisk fordi dette i praksis vil smelte sammen.

Netthandel øker

Rikke Kyllenstjerna i Postnord minner om at det er viktig at netthandelsaktører tenker på logistikken. Foto: Caroline M. Svendsen

Ifølge ehandelsstatistikk fra det nordiske logistikk-konsernet PostNord ligger tallene for nordmenn som handlet per nett hver måned i siste halvdel av 2017 på 65 prosent, og av dette tallet er klær og sko den varekategorien som vi handler mest – med 28 prosent. De samme tallene viser at i siste halvdel av 2017 ble den anslåtte verdien som hver nordmann brukte på netthandel i måneden 1691 kroner.

Ifølge Rikke Kyllenstjerna, sjef for kundeopplevelser i Postnord, ventes det en utvikling for flere av disse tallene når oppdaterte netthandelstall for så langt i 2018 slippes av Postnord i begynnelsen av mars.

– Fremover tror jeg det kommer til å være veldig viktig å kjenne forbrukerne, sier hun. Dessuten mener hun at logistikk er et veldig undervurdert område.

– Hvis ikke du har regnet inn kostnaden for logistikk, og spesielt returer, kan kostnadene bli veldig høye, og det gjelder nok spesielt for netthandel. Logistikk er en vesentlig kostnadsfunksjon. Logistikkflyten og forståelsen er områder der mange har mye å hente når det gjelder å få lønnsom netthandel, legger hun til.

Åtte trender fremover

Ole Petter Nyhaug er kreativ leder og partner i det norskeide analyseselskapet Opinion og er ansvarlig for trendanalyse og innovasjon. Han var også tilstede på frokostmøte og ser følgende åtte trender i netthandel fremover:

Det fysiske og digitale smelter sammen

Mer kamp om kundedata

Nye markedsplasser spiser «alt», det vil si at butikker selger på andre markedsplasser enn før

Klikk og hent. Det vil innebære flere tilleggstjenester og bedre service

Alt går mobilt

Kunstig intelligens og smarte hjelpere kommer for fullt

Varer på nett vil bli distribuert direkte til kunden, og butikkleddet hoppes over, noe som kan bety billigere varer

Det vil i større grad gå fra å være et massemarked til et personmarked. Stadig flere vil bruke andre kanaler til å handle, og personlige anbefalinger vil bli viktig

Samtidig mente alle foredragsholderne som var tilstede at det varehandelen tjener penger på nå, fortsatt vil bestå på kort sikt altså om fem-ti år, så lenge kjøpmannskapet er godt. Det viktigste er at handleopplevelsen tilfører kundene noe ekstra.

– Tall fra Gartner påpeker at de som gir kundene en bra handleopplevelse har 15 prosent bedre lønnsomhet, påpeker Kyllenstjerna. Hun minner også om at det er viktig å skape gode følelser for kunder når de handler.

Samtidig minner hun om at det i dag er relativt enkelt å teste ut om et produkt vil selge via nettet.

– Du kan enkelt sjekke om du treffer målgruppen du er ute etter på nettet, og så kan du jobbe med målgruppen etterpå. De som lykkes er uansett de aktørerene som greier å ta handleopplevelsen et skritt videre avslutter Rikke Kyllenstjerna.