Mijn collega’s zien er alvast de humor van in.

“Zorgeloos verhuizen”, dixit de website van Proximus. Nu denk ik toch dat Proximus een andere definitie van “zorgeloos” heeft dan de meesten onder ons. Laat me even mijn verhaal van de afgelopen 6 weken — vanop een Telenet HomeSpot — schetsen.

Op donderdag 1 juni ben ik mijn verhuis gaan aangeven in de Proximus winkel op de Kouter in Gent. “Geen probleem, morgen belt iemand u op om een afspraak vast te leggen”, kreeg ik als antwoord. In de loop van de week erna kreeg ik inderdaad een telefoontje van iemand van Proximus.

Tweemaal goed nieuws. Niet alleen kon ik op mijn nieuw adres gebruikmaken van fiber. Door een overeenkomst met de bouwpromotor van het project kreeg ik zelfs een jaar gratis internet als promo van Proximus. We maakten een afspraak dat er een technieker ging langskomen op vrijdagvoormiddag, 16 juni. Perfect, een halve dag verlof aanvragen op het werk en alles is rond. Vanaf dan is echter alles wat kon mislopen, misgelopen.

Vrijdagochtend 16 juni wachtte ik een halve dag thuis, niemand gezien. Ik maakte me er op dat moment nog niet te veel zorgen over. Ik was nog druk bezig met schilderen en inrichten. Maandag 19 juni bel ik terug voor een nieuwe afspraak.

De eerste operator wist me te vertellen dat ze de afspraak niet kon inboeken via haar computer, en vroeg of zette me even on hold. Na enkele minuten werd de verbinding verbroken. Kan gebeuren, dacht ik toen nog. Ik bel terug en doe mijn verhaal opnieuw aan een van de andere operatoren. Na 10 minuten heen en weer gebel weet ook zij mij te vertellen dat ze door een technisch probleem met mijn klantenfiche geen afspraken kan inboeken. Maar iemand van de dienst afspraken ging me die dag nog terugbellen.

Toen ik een dag later nog steeds niets gehoord had besloot ik zelf terug te bellen. Net zoals de dagen erna. Tussen 19 en 22 juni heb ik dagelijks, soms meermaals met jullie klantendienst gebeld. Soms werd ik in de wacht gezet om vervolgens de verbinding te verliezen, soms hoorde ik excuses van technische problemen of “oei, maar ja dat is fiber”. T0t ik op 22 juni plots iemand aan de lijn kreeg wie mij een afspraak kon inboeken zonder probleem.

We zijn ondertussen 27 juni 17:01, na alweer een halve dag verlof genomen te hebben voor een technieker die tussen 12:30 en 17:00 zou komen bel ik nogmaals het ondertussen bekende nummer. Ik krijg iemand aan de lijn die mijn frustratie begrijpt en er zelf ook een beetje mee verveeld zit. “Soms gebeurt het nu eenmaal dat er enkele klanten buiten de ronde van de technieker vallen”. Helaas is de afsprakendienst ondertussen ook al gesloten, maar mijn ticket heeft hoge prioriteit gekregen. Ze zullen mij de volgende ochtend zeker terugbellen.

Mijn verwachtingen op een telefoontje terug lagen al vrij laag, maar ik heb ze in de late namiddag dan toch zelf teruggebeld. Dit keer wist men mij te vertellen dat volgens hun systeem de technieker was langs geweest. Toen ben ik enkele dagen van de verhuisdienst naar de storingsdienst gestuurd geweest. Tot op 4 juli plots het metaforische licht ging branden. Door een fout in het systeem stond mijn lijn bij de ene dienst actief maar bij de andere niet. Ze gingen mij terugbellen…

Vrijdag 5 juli was het dan eindelijk zo ver. ‘s Ochtends om 09:28 word ik opgebeld door de klantendienst. De persoon aan de andere kant vraagt me of mijn probleem ondertussen al verholpen is. Aangezien ik zelf ondertussen nog geen opleiding tot Proximus installateur gevolgd heb, antwoordde ik dan ook negatief. Geen probleem, een collega ging mij ‘s middags terugbellen. Tot mijn grote verbazing krijg ik kort na de middag inderdaad terug telefoon. Na nogmaals het probleem uitgelegd te hebben weet de persoon aan de andere kant mij te vertellen dat hij dit ook niet kan oplossen. Maar, derde keer goede keer, nog een andere collega ging mij binnen een uurtje opbellen.

Vrijdag 7 juli moet topdag geweest zijn, want effectief, een uurtje later had ik een derde collega van Proximus aan de lijn. Na een half uur mijn probleem uit te leggen en naar het ondertussen bekende wacht deuntje van Proximus te luisteren, komt ook deze persoon tot de conclusie dat hij mijn probleem niet kan oplossen. Dit probleem gaat geëscaleerd moeten worden naar de “experten”.

Dinsdag 11 juli, eergisteren, besluit ik na 48 uur radiostilte nogmaals terug te bellen. Ondertussen heb ik een sms gekregen van Proximus dat ik reeds 50 euro over mijn mobiel internet abonnement zit. Zelfs zonder wifi thuis lijkt het me vreemd dat ik op 11 dagen al door mijn 2GB heen zit. Laat staan er al 50 euro overheen.

“Sorry meneer, ik vind het heel vervelend maar het dossier is overgemaakt naar de experten. Ik kan hier zelf niets aan doen behalve een nieuw dossier opmaken, wat het proces niet gaat versnellen.”

Helaas, niets aan te doen… Toch maar even navraag doen hoe het komt dat ik plots al door mijn 2gb mobiel internet zit.

“Ahja, das omdat uw digitale TV en internet gedeactiveerd zijn. Dan valt uw mobiel internet terug van 2gb naar 1gb”. Handig, zo zonder internet thuis. Op de vraag of ze hier iets aan kan doen, aangezien ik helemaal niets opgezegd heb, krijg ik alweer een negatief antwoord. “Neen sorry, zelfs al zette ik u nu op een abonnement hoger is dit pas volgende maand actief.”

Aangezien ik na 19 telefoontjes, goed voor 168 minuten telefoneren en 2 halve dagen verlof, nog steeds niet “zorgeloos” ben kunnen verhuizen. En ik ondertussen niemand meer kan bereiken die me nog kan helpen, doe ik nog een laatste poging via deze weg.