BRASÍLIA - O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) já havia detectado há pelo menos seis meses a necessidade de uma quantidade mínima adicional de 13,5 mil servidores para atender aos novos pedidos por benefícios e zerar o estoque de processos existentes até então, estimado em 1,4 milhão. A informação foi registrada num documento oficial do órgão, o que foi insuficiente para que se resolvesse o problema.

A crise ganhou novos contornos nos meses seguintes: o número de processos represados subiu para quase 2 milhões neste início de ano, com um aumento do tempo médio de espera para a concessão do benefício.

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O número de servidores necessários para a análise dos pedidos, de forma que o prazo legal de 45 dias fosse respeitado, equivalia a quase o dobro da quantidade de militares da reserva — 7 mil — prometida pelo governo para tentar reduzir a fila.

A medida, que ainda depende da edição de um decreto pelo presidente Jair Bolsonaro, é criticada por servidores da área previdenciária, especialmente por estar focada no atendimento presencial, enquanto o cerne do problema está na digitalização do processo de requerimento e análise de benefícios.

A informação sobre o real tamanho da necessidade de servidores no INSS foi detalhada no anexo de uma resolução que instituiu um modelo semipresencial na análise dos benefícios solicitados. A resolução foi publicada no Diário Oficial da União em 26 de julho de 2019. O anexo, porém, ficou fora do Diário Oficial. Foi publicado apenas nas redes internas do INSS.

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Auditoria da CGU

O trecho que trata da necessidade de mais de 13,5 mil servidores foi reproduzido em uma auditoria da Controladoria-Geral da União (CGU) concluída no mês passado. “Seriam necessários mais de 13,5 mil servidores para atender a demanda de novos requerimentos no prazo legal, além do estoque apurado”, cita o anexo da resolução, conforme reproduzido no relatório da CGU.

O número fez parte de um estudo interno que embasou a edição da resolução em julho. De 24 mil servidores do INSS, apenas 3,4 mil — 14% — atuavam exclusivamente na análise de benefícios, segundo o mesmo estudo.

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Dados do próprio INSS utilizados na auditoria da CGU mostram o aumento do tempo médio para a concessão do benefício ao longo de 2019: de 65 dias em janeiro para 86 dias em agosto, um acréscimo de um terço no tempo de espera.

Em manifestação à CGU no curso da auditoria, antes de a crise eclodir no fim do ano, o INSS fez o seguinte diagnóstico: “É necessária uma revisão organizacional em todos os níveis hierárquicos na estrutura descentralizada do INSS, com claro direcionamento a partir da administração central.”

A avaliação foi feita pela Coordenação-Geral de Projetos Estratégicos e Inovação (CGPEI) do INSS. “Desde 2015, a autarquia enfrenta dificuldades operacionais para manter o modelo tradicional de atendimento presencial, com os níveis de eficácias alcançadas em 2009.

Restrição fiscal, aposentadoria de grande parte dos servidores, inviabilidade de ampliação da rede de agências e de realização de novos concursos impactaram diretamente o atendimento tradicional do INSS, em que o cidadão era atendido presencialmente e tinha seu pleito analisado pelo servidor no momento da interação, onde era obrigatoriamente feito por um especialista em seguro social”, afirmou a coordenação em resposta à CGU.

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O “INSS Digital” foi a resposta do órgão para a “demanda crescente em cenário de restrição fiscal cada vez mais acentuada”, disse a unidade do INSS. No diagnóstico, a coordenação apontou que o órgão mobiliza mais recursos do que o necessário para o atendimento presencial, diante da digitalização dos atendimentos. Os militares que Bolsonaro quer convocar atuariam no atendimento presencial.

“O INSS está mobilizando mais recursos do que o necessário para a oferta de atendimentos presenciais em patamares aceitáveis ao cidadão. Especialmente, quando a autarquia enfrenta um grande desafio com o processamento de pedidos represados há mais de 45 dias e precisa apresentar soluções de tempestividade na análise dos requerimentos que entram agora de forma facilitada e digital”, afirmou o órgão à CGU.

“Os dados demonstram que o INSS vem acumulando sistematicamente estoque de processos de reconhecimento de direitos não analisados mês a mês, e capacidade de análise inferior ao volume e velocidade de entrada de requerimentos.”

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Sem avaliação completa

Finalizada em dezembro, a auditoria da CGU concluiu que o INSS não tem “avaliação completa e atualizada sobre a suficiência e a distribuição de sua capacidade operacional”, de forma a atender os impactos do chamado “INSS Digital”. Isto prejudica tomadas de decisões pelos gestores, principalmente no que diz respeito a realocação de servidores, conforme a CGU.

Um projeto está em andamento para desenvolver essa avaliação, conforme o registro do órgão de controle. Os indicadores usados pelo INSS são frágeis, o que também é um problema na tentativa de se mitigar a fila digital de processos formada no órgão, registra o relatório da CGU.

Na última quinta-feira, o secretário especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital, Paulo Uebel, reconheceu em entrevista à imprensa que a digitalização dos serviços do INSS é um dos motivos da fila de quase 2 milhões de processos:

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— Ao longo deste ano, o foco principal da transformação é melhorar os processos internos, para que, além dos pedidos, que fique mais fácil da porta para fora do cidadão, (o sistema) fique mais forte da porta para dentro.

O GLOBO questionou o INSS, por meio da assessoria de imprensa, sobre o diagnóstico que aponta a necessidade de 13,5 mil servidores, sobre o aumento de processos apesar do diagnóstico, sobre a eficácia de se contratar 7 mil militares da reserva, sobre a razão para o anexo da resolução não ter se tornado público e sobre as posições do órgão na auditoria da CGU. Não houve resposta até o fechamento desta edição.