En los últimos 15 años, en Santiago -y Chile en general- el sector gastronómico ha experimentado una evolución que ha traído nuevos y variados lugares para salir a comer, chefs reconocidos incluso fuera del país, programas de cocina con alto rating, libros de recetas super ventas y la incorporación de ingredientes y sabores desconocidos u olvidados. Pero todo eso no ha ido acompañado de un desarrollo a la par en el servicio y la atención de los clientes, un problema que no es exclusivo de la gastronomía, sino que bastante extendido en los sectores de relación con el cliente o usuario, pero que en este rubro se nota especialmente y significa que nuestros restaurantes y garzones no están a la altura del nuevo panorama.

“El servicio es nuestra mesa coja”, dice enfático el experimentado sommelier Héctor Riquelme. “La atención es deficiente transversalmente desde en una hamburguesería hasta un restaurante de mantel largo”, agrega Álvaro Romero, chef del elegante restaurante Europeo.

La lista de quejas es extensa y los propios dueños de restaurantes, chefs o críticos son los que las enumeran: “Los garzones trabajan a la defensiva, lo que no contribuye a resolver de buena forma los problemas”, dice Nicolás Brandau, chef y socio del restaurante Blue Jar. “Descuidan cosas elementales o de sentido común como que los platos lleguen pronto a la mesa con lo que se pidió y no con otra cosa”, explica a su vez el cocinero Juan Pablo Mellado, propietario de la fuente de soda Las Cabras. Otro vicio, dice el sommelier Pascual Ibáñez, es que muchos mozos “piensan sólo en la propina y así mientras más cara le salga la cuenta al cliente es mejor y lo único que tratan es de enchufarte el vino o el plato más caro”. “No están atentos” y se les pasan cosas como que les están solicitando la cuenta, se queja Aldo Salgado, administrador del restaurante Catedral y la sanguchería Marilyn, con una larga carrera en el rubro que se inició justamente como garzón. “En general, saben servir”, arremete el chef del Europeo, pero agrega “si nos ponemos más quisquillosos y evaluamos aspectos como procedimientos, profesionalismos o idioma, yo creo que no llegamos a más de cinco restaurantes en todo Santiago que tienen un personal de servicio que cumple”.

Según el crítico gastronómico César Fredes, los peores garzones “son los universitarios y los viejos. Los primeros, porque creen que se las saben todas y en realidad saben bien poco, y los segundos, porque son mañosos. Cometen un poco menos de errores que los universitarios pero jamás lo reconocen y hasta prefieren tratar de convencer al cliente de que se equivocó antes que admitir el de ellos”.

Muchos de los entrevistados, y probablemente muchos clientes, atribuyen todo esto a la cultura e idiosincrasia chilena: que no nos gusta servir y que por lo mismo, atender se asume como un oficio temporal, lo que se traduce en una alta tasa de entrada y salida de la gente, y que incluso los que se quedan en el rubro se van de un restaurante a otro buscando mejores sueldos, lo que afecta cualquier tipo de capacitación. “La rotación en un restaurante no puede superar el treinta por ciento e incluso hay que trabajar para que se mantenga entre el veinte y el veinticinco. Es la única manera de mantener los estándares de servicio”, explica Dante Flores, administrador general del Bar Liguria, para quien el primer indicio de que algo anda mal en un restaurante es que su personal de sala cambie mucho. “He sabido de lugares que en el transcurso de un año rotan el cien por ciento de sus garzones, así nada se puede construir”.

La plata

Una pregunta importante en ese contexto es cómo son los sueldos y jornadas de trabajo. El garzón trabaja mucho tiempo de pie, tiene momentos de alta tensión y otros mucho más tranquilos. En la gran mayoría de los restaurantes de Santiago (y de Chile) ganan el sueldo mínimo, el que dependiendo del local se incrementa al doble o incluso el triple en base a las propinas. Por eso muchas veces los garzones se preocupan más de atender a los clientes con fama de “canarios” (buenos propineros, en la jerga de los restaurantes), lo que afecta servicio. Un aspecto sensible son los horarios: las jornadas suelen incluir noches, feriados y fines de semana. Y aunque la ley garantiza dos domingos al mes libres, en los locales en que este día es de lo mejor de la semana se complica, porque por un lado el personal se les hace poco y por otro hay garzones que prefieren trabajar ese día y no en la semana. Pero si en el restaurante acceden a hacer eso, los puede multar la Inspección del Trabajo. Al final, un gran enredo. Aunque está prohibido, aún hay restaurantes donde se trabaja con el llamado “turno cortado”. Es decir, el garzón trabaja al almuerzo, luego tiene una pausa de un par de horas y por la tarde-noche vuelve. El restaurante se ahorra dos turnos, pero el garzón no alcanza a ir a su casa.

Factor formación

Las condiciones no han desalentado a los inmigrantes. Si hay un rubro en que la llegada de extranjeros se ha notado, y para muy bien, es el de la gastronomía. No sólo han aportado sabores, nuevos lugares y colores, sino que también, sonrisas. “Yo estoy fascinado con un par de garzones venezolanos que tengo en el Marilyn”, cuenta Aldo Salgado, agregando que “son profesionales universitarios que en Venezuela no trabajaban de garzones, pero como les gusta servir la verdad es que lo hacen espectacular”.

Pero ofrecer un buen servicio no depende sólo de la buena o mala voluntad del garzón de turno –aunque ésta sea clave- sino también de que haya un sistema bien montado. Por eso, César Fredes cree que en la base de estas deficiencias también está “que los dueños de restaurantes en su mayoría son inexpertos, y tiran a cualquiera a servir y más encima no invierten en capacitarlos. Además, tampoco hay dónde hacerlo”.

Las alternativas de formación para quienes están en el oficio son escasas: “Las escuelas de servicio han terminado transformándose en universidades, pero lo que de verdad se necesita es una enseñanza técnica y honesta, enfocada en garzones y no en gerentes de restaurantes”, dice el sommelier Héctor Riquelme. Según Fredes, “el que se ponga con una escuela de garzones en Chile se va a hacer millonario… aunque capacitar bien es caro y no creo que la gente esté dispuesta a pagarlo”.

Macarena Ibar lo está haciendo. Esta ingeniera agroindustrial que se ha especializado en enología, desde hace tres años dirige paralelamente una academia de garzones. No se está haciendo rica, como proyecta César Fredes, pero dice que de a poco algunos restaurantes han comenzado tomarle la importancia a la capacitación de sus garzones. Según ella, el principal problema en el rubro es que “muchos llegan por razones más bien azarosas y como la remuneración es bastante buena, se van quedando por la estabilidad económica y no por una real vocación”. Explica que han comenzado a llegar garzones por iniciativa propia a capacitarse. Y esto no deja se ser importante, porque según Pascual Ibáñez, cuando al garzón chileno le enseñan se nota: “Probablemente sea hasta mejor que el garzón argentino. Es muy rápido, pillo en el buen sentido de la palabra”.

Existen restaurantes que se han hecho cierta buena fama por la atención. Entre ésos hay nombres que se repiten como el del Baco, Rívoli, Liguria y –en general- los de los hoteles cinco estrellas de la capital. Ahí se realizan capacitaciones –externas e internas- sobre atención de mesas, vinos y protocolo; además de cursos de idiomas e incluso nivelación de estudios secundarios. Además, no ganan el sueldo mínimo, con lo cual la rotación y la presión por las propinas baja. Hay que destacar que en estos locales –y sobre todo en los hoteles cinco estrellas- hay posibilidades de ascenso a posiciones como sommeliers, recepcionistas o incluso funciones administrativas. De hecho, en algunos hoteles de cadenas internacionales hay gerentes de la sección alimentos y bebidas que partieron como garzones.

La otra cara

“Problemas de servicio hay en todos los restaurantes, hasta en el mejor del mundo, pero la calidad del lugar se ve cuando el garzón es capaz de solucionarlos de buena forma”, cuenta Nicolás Brandau del Blue Jar. Lo primero, entonces, es que “no hay que discutir con el cliente independientemente de si tiene o no la razón. Si hay que devolver un plato o no cobrar, no importa, aunque el cliente no esté en lo correcto. Se hace y listo. Y hay que tratar de que sea bien y rápido, para no arruinar la velada”.

Varios garzones consultados reconocen que se debe y puede mejorar. Sin embargo, también dicen que darles la razón a los clientes a veces cuesta. “Hay gente que simplemente es prepotente y le gusta hacer sentir su autoridad sobre quien lo atiende”, asegura Paola, que trabaja en un hotel cinco estrellas de Las Condes: “Llegan clientes jóvenes casi exigiendo que les vendamos una marca de pisco más bien económica que nosotros no trabajamos. Y cuando les explicamos eso, de buena forma, casi siempre terminan insultándonos”.

Sergio, garzón de un conocido restaurante de Providencia, dice que “casi todas las semanas me toca atender a alguien que cree que porque ha pagado una cuenta más o menos abultada tiene derecho a un bajativo de cortesía. Y donde yo trabajo eso jamás se hace. Aun así, hay clientes que insisten y no lo hacen de buena manera”.

Según Nicolás Brandau, “hay gente que está recién saliendo a comer a restaurantes y lo cierto es que tiene problemas de comportamiento. Por otra parte, también hay otros que reclaman desde la ignorancia en relación a un plato o un vino, por lo que suele estar equivocado”. Sin embargo, dice Brandau, “hay que tratar de salir adelante”.

Marcelo Cicali opina distinto, al menos sobre los clientes de sus bares. “Son respetuosos y amorosos. Pero nosotros tenemos tres reglas básicas que todos deben cumplir: paga tu cuenta, respeta el espacio de los otros y al personal me lo tratas con respeto”, explica, agregando sólo una queja con respecto a quienes repletan sus locales: “lo malo del cliente chileno es que no reclama. A nosotros nos encantaría que nos devolvieran más platos porque llegaron fríos o porque no correspondía con lo que decía la carta. Pero el cliente chileno suele comerse igual el plato, calladito, y luego reclama en su casa o con sus amigos”. Y según Cicali, sin ese feedback sobre lo que está mal no es posible mejorar.

QUÉ SÍ Y QUE NO

-Cuando se pide una botella de vino se puede exigir probarla antes. Si no está bueno el vino, se puede ordenar otra sin que le cobren la primera. Pero eso se hace al principio, no cuando uno ya se tomó media botella. Lo mismo aplica para aperitivos y platos. El reclamo es tras el primer bocado. Salvo, claro está, que aparezca algo indeseado durante la comida.

-Si al hacer una reserva se pide claramente mesa para determinado número o ubicación, al llegar al restaurante se puede exigir que se cumpla lo solicitado. Si se llega a un restaurante repleto, sin reserva y le dan la que hay disponible, no reclame por la ubicación

-Si el vino que está tomando se acaba y no le avisan que esto sucedió, puede solicitar que le den una botella de otra marca respetando el valor del que ya estaba bebiendo. Claro está, en ese caso corresponde ordenar algo similar en precio y no una botella que duplica el valor del que se acabó.

-En rigor, si considera que lo atendieron mal puede no dejar propina. Sin embargo, es mucho más efectivo dejar constancia de la mala experiencia en el libro de reclamos que todo local –por ley- debe tener.

-Podemos pedir que nos saquen o cambien un ingrediente de un plato porque no nos gusta o sufrimos alguna alergia. Pero no se pueden cambiar dos, tres o más a antojo. El que cocina es el chef y no el cliente.

-Podemos pedir un vaso de agua de la llave y no se debe cobrar. Ahora, si no va a consumir nada más se entiende que una vez bebido hay que hacer abandono del local.

-Se puede hacer uso de distintos descuentos para pagar la cuenta, pero la propina para el garzón se debe calcular por el monto original de la cuenta.

-Si el restaurante incluye un bajativo por cortesía de la casa a las mesas, puede pedir el suyo. No es algo que el local tenga que ofrecer y si lo hace, hay que atenerse a los productos y tamaños del local y nunca exigir repetición.

-Se puede ir con niños a cualquier restaurante salvo que el lugar diga lo contrario. Pero es deber de los padres –y no de los garzones- velar porque se comporten adecuadamente y no molesten al resto de los clientes.

¿CÓMO FUNCIONAN LAS PROPINAS?

Por ley, las propinas en Chile son voluntarias. Sin embargo, desde 2014 es obligación de restaurantes, bares y cafés incluir en las cuentas una sugerencia correspondiente al diez por ciento del valor total de la cuenta para que el cliente decida si la paga. Además, desde mayo de este año existe una normativa que prohíbe a estos establecimientos retener o administrar el dinero que los garzones obtengan por este concepto. En otras palabras, lo que sea que reciba cada uno por cada atención se le debe entregar inmediatamente o al finalizar su turno. Sin embargo, las cosas suelen darse de otra forma: Primero, porque las propinas muchas veces no andan ni cerca del diez por ciento. Segundo, porque en algunos locales se arma un pozo común que luego se reparte también con el personal de cocina. Y tercero, porque hay dueños de restaurantes que le descuentan el porcentaje de Transbank a las propinas que hayan sido cargadas por esa vía. Por lo mismo, no es extraño que al momento de pagar el garzón le pida al cliente si puede dejarle la propina en efectivo. En resumen: entre la ley y la realidad aún hay diferencia.