Les transformations à venir dans les centres d’urgence du Canada sont grandes. À la suite d’une décision du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) plus tôt cette année, une nouvelle architecture conçue spécialement pour l’ère internet sera mise en place dans tous les centres d’appels 9-1-1 au Canada en 2020. La mise à jour technologique devrait notamment permettre aux personnes en détresse de rejoindre le 9-1-1 de la façon qui leur convient le mieux, que ce soit par la voix ou par écrit.

« Il faut offrir une plus grande flexibilité aux Canadiens qui veulent atteindre les services 9-1-1 », résume Carole Raîche, présidente de l’Association des centres d’urgence du Québec (ACUQ) et directrice générale du Centre d’appel d’urgence des régions de l’Est du Québec.

La possibilité de texter en cas de crise n’est pas entièrement nouvelle. Depuis décembre 2015, une personne sourde, malentendante ou ayant un trouble de la parole peut communiquer avec les services d’urgence de cette façon. « Mais il faut s’inscrire au préalable, et c’est un processus qui est lourd. Avec le 9-1-1 prochaine génération, tout le monde va pouvoir le faire », se réjouit la présidente. « Si quelqu’un est en danger et caché dans une garde-robe, le texto est après tout peut-être un meilleur outil que la voix pour rejoindre le 9-1-1 », illustre-t-elle.

« Ce n’est pas comme un texto normal », note pour sa part David Paré, directeur du Centre de contrôle 9-1-1 de Bell Canada, l’entreprise responsable du réseau 9-1-1 pour l’est du Canada. « C’est un message en temps réel. Les intervenants vont pouvoir voir les messages à mesure qu’ils sont écrits, une lettre à la fois », précise-t-il.

Notons que la plupart des téléphones sur le marché, notamment les appareils Android et iOS, sont compatibles avec la technologie de texte en temps réel (TTR), une fonctionnalité que l’on retrouve généralement dans les paramètres d’accessibilités. Le réseau cellulaire doit toutefois lui aussi être compatible avec la technologie TTR pour que l’on puisse l’utiliser, ce qui n’est pas encore le cas au Canada.

« Nous avons jusqu’au 31 décembre 2020 pour aménager l’infrastructure qui permettra l’envoi de textos », précise David Paré. À partir du premier janvier 2021, les centres d’appels d’urgence pourront commencer à offrir la technologie.

« Ça ne se fera pas tout de suite au jour 1 », prévient toutefois Diane Pelletier, présidente de la Coalition canadienne pour le 9-1-1 prochaine génération. « Les centres devront eux aussi renouveler leurs équipements pour être compatibles », poursuit-elle, ajoutant que les premiers services 9-1-1 avec messagerie texte devraient tout de même être lancés en 2021.

Se préparer à l’arrivée du texto

L’attente avant l’arrivée des nouveaux réseaux n’est pas une mauvaise chose, estime Carole Raîche. « Il y a encore énormément de réflexions à faire », note-t-elle.

« Le traitement des appels risque d’être plus long par texto, il faut déterminer comment on va s’y adapter », observe la présidente de l’ACUQ. « Un appel vocal est plus facile. C’est plus rapide de parler que de texter. Il va falloir prendre le temps d’écrire et de s’assurer que l’interlocuteur nous comprenne », ajoute-t-elle. À cette fin, les centres d’appels d’urgence devront développer des codes qui sont compris de part et d’autre.

Les intervenants sont aussi formés pour utiliser des informations comme les bruits de fond et les voix pour les guider dans leurs prises de décision quand vient le temps de déterminer quelles ressources contacter, ce qui ne pourra pas toujours être le cas par texto. « Ça va demander une adaptation », prévoit Carole Raîche. Le congrès annuel de l’ACUQ qui s’est tenu cette semaine à Québec a d’ailleurs dédié l’entièreté de sa programmation au 9-1-1 prochaine génération.

« On a beaucoup de discussions à avoir. On doit comprendre les normes qui s’en viennent, comprendre les impacts que cela va avoir sur le service, tant du côté du public que du côté des centres d’appels. On devra aussi faire des formations. On n’est vraiment qu’au tout début du processus », explique Diane Pelletier.

Après les mots, l’image

La transformation du réseau 9-1-1 le rendra aussi compatible avec l’envoi d’images et de vidéo. Le CRTC n’a toutefois pas encore publié de consignes pour cette implémentation, qui se fera donc plus tard, à une date qui n’a pas encore été annoncée.

Ici aussi, le changement est vu d’un bon œil dans les centres d’appels d’urgence, mais il soulève tout de même des questions. « Il faudra voir si les photos et les vidéos, qui peuvent être traumatisantes, auront un impact sur le personnel », prévient par exemple Carole Raîche, ajoutant du même souffle que celui-ci doit déjà vivre avec des appels difficiles, et que des mesures sont en place pour les aider en cas de besoin.

« On doit aussi décider ce qui devra être fait avec les photos, à qui elles seront transmises et quelles informations en seront tirées », explique-t-elle.

Les policiers devraient-ils recevoir toutes les photos ? Celles-ci aideront-elles les ambulanciers ? Comment est-ce que les agents dans les centres d’appels pourront utiliser les images pour les guider dans leurs décisions ? Voilà le genre de questions auxquelles les centres d’urgence devront répondre avant l’arrivée de ces nouveaux services.