De aprobarse en el Senado de la República antes de que venza el periodo legislativo, las modificaciones a la Ley de Aviación Civil y a la Ley Federal de Protección al Consumidor, prevén 10 nuevos derechos otorgados a los pasajeros de avión. Cambios que las aerolíneas tendrían que aplicar cambiando algunas de las políticas y prácticas que hoy se llevan a cabo.

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Según datos de la Cámara Nacional de Aerotransportes (CANAERO), en el 2016 hubo 41, 917,356 pasajeros domésticos, en definitiva el año en el que más se transportaron pasajeros en México por vía aérea. El mercado aéreo es sin duda uno de los más importantes del país, pero también uno que al parecer requiere de un poco de atención extra.

En el 2017, las quejas contra aerolíneas en el país aumentaron 42.6% con respecto al mismo periodo del 2016 según la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Durante los dos primeros meses del año, 505 usuarios presentaron reclamos ante el organismo público descentralizado dependiente de la Secretaría de Economía.

El 30% de los reclamos se deben a negativas para entregar el producto o servicio, y el 17% por negarse a cambios o devolución, según la información que difundió Profeco, sin dar detalles específicos sobre las quejas pero, en general, la mayoría de los inconvenientes están relacionados con equipaje, cancelación de vuelos y sobreventa.

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Aeroméxico concentra el 35% de las quejas, seguida de Interjet 27% y VivaAerobús con 18%, aunque estas cifras pueden estar relacionadas con el nivel participación que tienen dichas compañías en el mercado y la cantidad de pasajeros que trasnportan.

El jueves 20 de abril pasado la Cámara de Senadores confirmó que recibió de la Cámara de Diputados una minuta con proyecto de decreto, por el que se reforma la Ley de Aviación Civil, para precisar que las aerolíneas están obligadas a prestar un servicio de calidad y eficiente a los pasajeros, respetando y cumpliendo los derechos del pasajero. El Senado dará seguimiento al tema conforme al proceso legislativo, en donde puede sugerir modificaciones o aprobarlo íntegramente, turnarlo de nuevo a la Cámara de Diputados y finalmente legislarlo como se debe.

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Dos días antes, el pleno de San Lázaro había aprobado por 422 votos a favor dichas reformas. Las reformas a la Ley de Aviación Civil (LAC) establecen los derechos y las obligaciones de los pasajeros de aerolíneas nacionales.

1. Venta de boletos

Será obligación de las aerolíneas presentar desde el primer momento el costo total del boleto, impuestos incluidos, y no se podrá condicionar la venta de un boleto a cambio de servicios extra. Los niños menores de dos años de edad podrán viajar gratis, sin costo por expedición del boleto o documentación de la carriola.

2. 25 kilogramos de equipaje

Para vuelos nacionales e internacionales, se permitirá que todos los pasajeros lleven al menos una maleta de 25 kilos, sin hacerle cobros adicionales que realizan las aerolíneas y hasta dos piezas de equipaje de mano. Esta medida ya es aplicada por algunas aerolíneas.

3. Políticas de compensación por retraso

En caso de retraso en la hora de salida estipulada en el boleto, y que la causa sea atribuible a la aerolínea, el pasajero será indemnizado o compensado con un monto no inferior a 7.5% del costo de boleto de vuelo adquirido. Deberán incluir, como mínimo, descuentos para vuelos en fecha posterior hacia el destino contratado y/o alimentos y bebidas. Si la demora es mayor a cuatro horas, el pasajero podrá requerir la indemnización, que no será inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje. En todos los casos, las aerolíneas deberán poner a disposición de los pasajeros en espera acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos.

4. Políticas de compensación por cancelaciones

En caso de cancelación de vuelo por causa atribuible a líneas aéreas, el pasajero tendrá derecho a que se le restituya el precio del boleto; que se les ofrezca transporte sustituto en el primer vuelo disponible; recibir alimentos; alojamiento en hotel y transporte en la ciudad en la que se encuentre.

5. Políticas de compensación por sobreventa

La denegación de embarque por expedición de boletos en exceso a la capacidad a la disponible dentro del avión, la aerolínea deberá solicitar voluntarios que renuncien al vuelo a cambio de beneficios que se acuerden directamente con el pasajero. En esa situación, tendrán prioridad para abordar las personas con alguna discapacidad, adultos mayores, los menores de edad no acompañados y las embarazadas.

6. Transparencia de las aerolíneas

Obligarán a las aerolíneas a publicar en medios electrónicos y en el área de abordaje los motivos de la cancelación de vuelos, y entregar a los pasajeros un folleto de bolsillo con los derechos a que tienen acceso.

7. Trato a las personas con discapacidad

Las aerolíneas deberán garantizar el transporte de personas con discapacidad, y no podrán hacer cargos adicionales. Los cambios permiten que los pasajeros con discapacidad viajen solos y puedan transportar sus artículos, como sillas de ruedas, muletas y accesorios diversos sin tener un costo adicional.

8. Trato del equipaje

Se indemnizará por la destrucción o avería del equipaje de mano, la cual será de hasta 80 Unidades de Medida y Actualización; por la pérdida o avería del equipaje facturado, la indemnización será equivalente a 150 Unidades de Medida y Actualización.

9. Política de cancelaciones de los usuarios

El pasajero podrá solicitar la devolución de su boleto en caso de que decida no efectuar el viaje, siempre y cuando lo comunique en un lapso de 24 horas contadas a partir de la hora de la compra del boleto.

10. Términos y condiciones de uso del servicio

Se obliga a las aerolíneas a dar de manera clara y exacta en los términos y condiciones del contrato con el que vuelan todos los pasajeros; y deberán informar por todos los medios a su alcance sobre las modificaciones a su itinerario con 24 horas anterioridad.

Actualización: El 26 de junio del 2017, se publicó en el Diario Oficial de la Federación (DOF) el decreto con el que se hacen efectivas, un día después de su publicación, las modificaciones a la Ley de Aviación Civil y a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Con lo que a partir del 27 de junio del 2017, están garantizados todos estos derechos de los pasajeros.

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