Inspetores do SEF com gente a menos e sem espaço (num aeroporto que tem, ao lado, vacas a pastar)

O caos: “O nosso voo é agora. A gente tem de ir, tem de ir, tem de ir”

“A gente está desesperando. A fila não andava. Querem que a gente pague a passagem. A gente não pode pagar. A gente…”. A mulher de fato cor de rosa já não conseguia acabar as frases sem parar para recuperar o fôlego ou beber água. Tinha acabado de perder o voo para Belo Horizonte, no Brasil, operado pela TAP. É uma das “30 ou 40 pessoas” que ficaram “para trás”, explica ao Observador. Seis famílias, no total. Porquê? Por causa das filas.

Quando chegaram ao controlo de passaporte, depararam-se com uma longa fila que “não andava”. Os minutos passavam e a hora do embarque aproximava-se. “Começamos a dizer aos funcionários: ‘O nosso voo é agora. A gente tem de ir, tem de ir, tem de ir. Mas eles responderam: ‘Ah, não. Fica aí, fica aí’”, explicou a filha, acrescentando que os funcionários deram prioridade às pessoas que tinham escala noutro aeroporto. “A minha irmã estava correndo atrás dos funcionários”, recordou. “As crianças chorando”, acrescentou a mãe. Quando chegaram à porta de embarque, o avião já não lá estava. Mas a “confusão maior” ainda estava para vir. “Além de a gente ter perdido o voo por causa deles, eles queriam cobrar uma nova passagem”, explicou um dos passageiros afetados.

Era por isso que, na fila para o balcão de atendimento da TAP, havia pessoas a chorar e outras a gritar com os funcionários. “Não é que eu não queira. Não tem como. Estamos tentando resolver o problema”, dizia um deles, tentando imitar-lhes o sotaque. Minutos mais tarde, veio pedir desculpa, pediu aos passageiros para se dirigirem para uma sala onde resolveriam a situação. “Primeiro, disseram para virmos para aqui. Depois, era noutro sítio. Agora, é numa sala”, remata o passageiro enquanto agarra na bagagem para se dirigir à tal sala.

Casos como este são cada vez mais frequentes. As filas começam logo na zona do check-in — onde, ao lado de vários balcões vazios, está um único balcão aberto, a partir do qual cresce uma fila interminável, constatou o Observador no local. Depois, segue-se o controlo de segurança, onde por vezes se fica mais tempo na fila do que o tempo de voo. É o caso de Joel Morgado, que esteve uma hora e 20 minutos no controlo de segurança, no passado dia 24 de fevereiro, para embarcar num voo com destino a Madrid (que demora cerca de uma hora e 20 minutos). “Tive a sorte de chegar duas horas antes”, relatou numa reclamação feita no Portal da Queixa, onde a lista de casos semelhantes também é longa. Apontam a existência de poucos funcionários e máquinas de raio-x a funcionar como principais motivos para as longas filas.

“Não me parece justo ter perdido tempo e dinheiro por motivos que me são alheios”. A indignação é transversal a todas as queixas. O desespero por não obterem resposta nem das companhias aéreas nem da ANA também. “Ninguém assumiu responsabilidades, a não ser eu mesma, que tive de ficar de 8 a 11 de abril em Lisboa, à espera de um voo de regresso para o Funchal. Devido a este descontrolo no aeroporto, perdi o voo e 3 noites em hotéis em Lisboa”, lamenta Carla Melim, no Portal da Queixa. Tinha um voo para o Funchal no dia 8 de abril.

Depois da fila para fazer o check-in, seguiu-se a fila no controlo de segurança, onde Carla se viu obrigada a alertar os funcionários que faltava pouco tempo para o voo. “Segundo os trabalhadores da Prosegur, estes não têm autorização para dar prioridade aos passageiros que têm pouco tempo para o seu voo e que correm o risco de não chegar a tempo à porta de embarque”, escreveu, acrescentando que, quando tentou alertar um dos funcionários para a possibilidade de ir perder o voo, este lhe terá respondido: “Colaborar é a forma mais rápida de embarcar”.

Mas a colaboração não levou à rapidez e, quando Carla chegou à porta de embarque, já estava fechada. Lá, “a funcionária da TAP lamentou o sucedido, afirmando que apesar de terem sido informados das limitações existentes nos serviços do aeroporto nesse dia, não podiam esperar mais”. Carla dirigiu-se para o Balcão das Transferências, onde, diz, esteve mais de duas horas à espera. “Só consegui regressar para o Funchal no dia 11 de abril às 19h25, em classe executiva”, lamentou ainda.

https://twitter.com/Angie_to_you/status/1008987013922611202

[“Uma fila absurda no Aeroporto de Lisboa. A segurança está a tornar tudo mais lento. Viemos para aqui com duas horas de antecedência. O embarque é agora!!!”]

Casos como estes não são novidade. “Temos algumas queixas de vários passageiros que não conseguem cumprir todas as formalidades inerentes ao embarque a tempo”, revela a jurista da DECO Ana Sofia Ferreira, acrescentando que estas queixas se traduzem num longo caminho de trocas de argumentos e de atribuições de responsabilidade. As transportadoras acusam os passageiros de não cumprirem o tempo para realizar as formalidades recomendado antes do voo. Os passageiros negam e justificam-se com as longas filas. “Em situações em que há contradição de factos, temos de verificar se recebemos mais reclamações com aquele conteúdo, relativamente àquele voo. Se verificarmos que existem mais reclamações, tentamos falar com a empresa: não podem ser todos os consumidores de repente a incumprir o período prévio de tempo para estarem no aeroporto. É indicativo de que algo se passa”, explica a jurista.

Mas “não é muito comum” que a transportadora assuma a “responsabilidade”. Isto porque, em situações em que a companhia aérea “verifica que não está a ser possível cumprir as formalidades para grande parte dos passageiros, atrasa a hora de embarque, tentando não atrasar o suficiente para ter de pagar indemnizações por atraso considerável”.

As explicações: “É imprescindível criar novas zonas de controlo de passageiros”

“Para que possamos continuar a crescer”, diz o presidente-executivo da TAP, Antonoaldo Neves, é preciso trabalhar com “o nosso acionista, que é o Governo, e aí vamos conseguir superar os constrangimentos das infraestruturas”. Cada um dos 21 novos A330neo que a TAP encomendou à Airbus (e que já estão a chegar) tem capacidade para transportar 287 passageiros, mais 30 do que as aeronaves atualmente usadas pela TAP para os voos de longo curso. São passageiros que vêm de países como os EUA, o Canadá, a China e o Brasil — será muito à custa destes que a TAP quer crescer em um milhão de passageiros transportados a cada ano.

Será preciso “ter a capacidade de processar todos os passageiros que passam no aeroporto”: “Precisamos de mais espaço para o SEF porque, quando o avião chegar do Brasil com mais 30 passageiros, a fila vai aumentar”, avisou o presidente da TAP. Em conversa com o Observador, Acácio Pereira, presidente do sindicado do SEF, resume as dificuldades na gestão dos passageiros, à chegada, em dois pontos.