«Nous remarquons que vos dernières notes sont très en dessous des standards de qualité qu’attendent les utilisateurs.» Trois mois après avoir pris le volant de sa berline noire, Fabien (1) reçoit ce texto comme un coup dans le ventre. Les évaluations laissées par les clients de ce chauffeur Uber après chaque course tournent autour de 4 étoiles sur 5 en moyenne. Insuffisant aux yeux de la plateforme qui exige une note minimale qui fluctue entre 4,4 et 4,6 selon l’humeur des responsables de l’entreprise américaine. «Je me suis retrouvé sans revenus du jour au lendemain. J’ai dû me rendre au siège, où ils m’ont convoqué pour effectuer un stage», explique Fabien. Pendant cette formation d’une demi-journée, administrée par des chauffeurs parmi les mieux notés, on explique aux conducteurs en difficulté qu’«il faut porter un costume» ou encore «ouvrir la porte» pour améliorer le service. Des conseils futiles selon Fabien : «Les étoiles ne dépendent pas que du service. Beaucoup de clients notent à la tête du chauffeur, ou parce qu’ils n’ont pas apprécié le chemin que vous avez pris. Et puis les notes sont aussi attribuées en fonction de l’expérience précédente. Mais j’y peux rien si un chauffeur avant moi avait prévu des chocolats !»

Même les chauffeurs à la moyenne rutilante témoignent de la pression produite par un tel système : «Ça peut aller très vite, la désactivation, explique un VTC toujours en activité qui arbore 4,8 étoiles de moyenne. Parfois tu te prends une étoile parce que t’arrives en retard. Sauf que ça ne roule pas. En fait le client ne comprend pas ce qu’il note. Par exemple certains te sanctionnent parce qu’ils pensent que tu les balades, que tu fais des détours , comme à l’époque des taxis. Mais pour les VTC, le tarif de la course est fixe ! Et puis des fois t’es juste fatigué. Alors peut-être que ton chauffeur, il te fait pas la causette, voire il se perd un peu. Parce qu’il bosse douze heures d’affilée.» Après ce «stage», Fabien explique avoir eu neuf jours pour remonter la pente, avec un objectif à atteindre : 4,5 de moyenne. «Même en faisant des courses toute la journée, c’était impossible.» Ses confrères lui avaient bien donné un conseil, via un forum de discussion en ligne, sur lequel Fabien avait appelé à l’aide. «Ne prend que des clients 4,5 ou plus», en référence aux notes attribuées aux clients par les chauffeurs cette fois. «Mais si je sélectionnais mes clients, à la fin de la journée je faisais pas mon chiffre. Déjà que je gagnais environ 5 euros de l’heure, sans être salarié, sans aucune protection sociale», s’énerve Fabien. Du côté d’Uber, on martèle que la notation «n’est ni obligatoire, ni éliminatoire, ni définitive». A la fin du délai, après avoir seulement gagné 0,1 étoile de moyenne, Fabien a pourtant reçu un nouveau texto l’informant qu’il était «suspendu définitivement».

Outil de contrôle

De 1 à 5, de 1 à 4 ou de 0 à 10. Par petites touches, la notation d’un service ou d’un salarié par le consommateur s’est immiscée dans l’industrie des services. Loin de concerner seulement les nouvelles plateformes comme Uber ou Deliveroo, l’évaluation par les clients s’étend à des secteurs beaucoup plus traditionnels de l’économie. Mais à quoi servent réellement ces évaluations qui envahissent les entreprises ? Et quelles sont leurs conséquences pour les employés ? L’enquête de Libération révèle que les notes des clients, dont les sociétés refusent de parler, affectent très souvent la rémunération des salariés et deviennent un outil de contrôle et de pression managériale.

Quand Jean (1) dépose sa voiture en fin d’année dernière chez le concessionnaire Citroën de sa région, il n’imagine pas qu’il va vivre une situation proche du harcèlement après avoir rempli à la va-vite un questionnaire de satisfaction. Il avait attribué des notes «oscillant entre 6 et 8 sur 10», ce qui ne lui semblait pas déshonorant. «Le lendemain une opératrice m’a appelé pour me demander pour quelle raison je les avais notés de la sorte. Je lui explique et elle me demande de recommencer le questionnaire et d’augmenter les notes entre 9 et 10, ce que je refuse, car ces notes relèvent de l’excellence et que nous en étions très éloignés.» Jean raccroche mais le concessionnaire n’en reste pas là : «Le lendemain, le directeur du service client m’appelle cette fois pour me culpabiliser. Et il insistait en me promettant des services lavages gratuits et autres réductions. J’ai fini par lui dire d’arrêter de se foutre de ma gueule et que s’il voulait de bonnes notes, il suffisait qu’il le fasse lui-même et j’ai raccroché. Le lendemain j’ai tout de même reçu un nouveau questionnaire auquel je n’ai pas répondu.» Une histoire «disproportionnée» et qui «relève du n’importe quoi» pour ce client.

Il faut dire que chez Citroën, un 8 sur 10 attribué par un acheteur en concession ou par un automobiliste qui passe dans un centre d’entretien pour son véhicule «est une mauvaise note», selon le responsable régional du service client de Citroën concerné. Pire : toute évaluation inférieure à 7 attribuée par un consommateur devient automatiquement une «hot alert». Se met alors en branle une course folle pour que le client change de note. «C’est un sujet sensible dans l’entreprise. Ça nous met la pression. Après, la note n’est pas un outil de terreur… La pression est surtout forte sur les cadres. Mais aussi sur les "premières lignes", poursuit ce cadre de Citroën. La pression est d’autant plus grande que le salaire de certains employés dépend pour partie des bonnes notes : de 3 à 5 % de la fiche de paye», explique-t-il, soit une quarantaine d’euros par mois pour un salarié au smic de la marque automobile.

Ce système de notation par les clients se généralise donc dans les entreprises françaises. Avec souvent, en bout de chaîne, une conséquence financière ou disciplinaire pour les salariés. En 2017, par exemple, les étoiles sont arrivées dans les camions de livraison de la société Vir Transport et sous les néons de Picard. L’enseigne de plats surgelés demande ainsi aux clients de plusieurs de ses boutiques de noter sur 10 la prestation des salariés au moment du passage en caisse. «Aujourd’hui, la notation client est utilisée pour faire un classement des meilleurs magasins. Chaque année, les 60 meilleurs magasins touchent une prime, versée à chaque salarié en fin d’année, qui peut atteindre 1000 euros», précise un représentant du personnel. Pour les livreurs de la société Vir Transport, inconnue du grand public mais qui s’occupe dans toute la France de l’acheminement des produits de grandes enseignes comme Ikea, Amazon, Leroy Merlin, Conforama, Habitat ou Vente-privee.com, la prime basée sur la notation représente 75 euros par mois (soit 900 euros par an) en chèques cadeaux. «Et oui, disons qu’on ne crache pas dessus, reconnaît un salarié concerné dont le revenu est proche du smic, mais c’est quasiment impossible à obtenir, les clients ne mettent jamais 5 étoiles et pour toucher la prime il faut avoir plus de 4,8 sur 5 en fin de mois», regrette-t-il. Résultat, la pression produite par les notes des clients peut inciter certains salariés à prendre littéralement les choses en main. «Quand ça se passe vraiment mal avec un client, pour un colis mouillé ou autre, je court-circuite le système», témoigne Kevin (1), un autre livreur de Vir Transport. Le salarié s’est en effet rendu compte qu’il pouvait se «noter [lui]-même» en jouant avec l’adresse internet du questionnaire.

Pour obtenir un «bon de réduction de 20 %», les clients des magasins Levi’s sont même invités à remplir un bulletin de notes à la façon d’un procès-verbal policier. Les gestes des vendeurs sont séquencés : vous a-t-on «salué», «escorté vers une cabine d’essayage», «apporté de l’aide quand vous étiez dans la cabine» ou «décrit les caractéristiques et avantages des articles de manière claire» ? La marque de vêtements demande également à ses clients d’indiquer le nom de la vendeuse ou du vendeur et finalement d’attribuer une note générale. Un questionnaire qui peut conduire à des «blâmes de la direction» selon plusieurs salariés interrogés. Un système d’autant plus pernicieux que la notation, présentée comme une mesure objective et légitime de la «satisfaction», entre en fait en contradiction avec d’autres impératifs. «Les clients veulent plein de choses qu’on n’est pas censé faire, ou pour lesquelles ils n’ont pas payé, détaille Marc (1), un livreur de Vir Transport. Par exemple pour des balançoires, c’est de la livraison au cul du camion, donc on doit juste décharger mais le client demande très souvent à ce qu’on monte la balançoire. Sauf qu’on n’a pas le temps de dire oui. Et si on dit non, on va être mal noté. Parce qu’en parallèle de la note, il faut faire ses livraisons à temps.» Autre problème régulièrement rencontré par les livreurs : l’amalgame fait entre la prestation dont ils sont responsables, et les produits qu’ils acheminent. «Parfois je sais que je vais avoir une mauvaise note parce que le meuble est abîmé ou le carton mouillé par la pluie, alors que ce n’est pas de ma faute.»

Un zéro vaut un six

Alors pourquoi un patron impose-t-il un tel système à ses employés ? Et la notation par les clients peut-elle justifier des licenciements ? Quasiment aucune des entreprises françaises sur lesquelles nous avons enquêté n’a accepté de répondre à nos interrogations. Le PDG de Vir Transport, Jeremy Cohen-Boulakia, nous répond par exemple que nos questions concernent «des informations liées à la gestion interne de l’entreprise, confidentielles» et indique qu’il «ne souhaite pas faire de commentaire». Il se montrait pourtant plutôt bavard dans une vidéo promotionnelle destinée aux professionnels du secteur et visionnée par Libération. Le dirigeant y cite sans hésiter Uber ou Deliveroo, qu’il qualifie de nouveaux «standards» pour son entreprise, avant d’expliquer qu’il «challenge» les livreurs en publiant de manière quotidienne «les résultats de chaque plateforme, de chaque chauffeur, de sorte de créer une émulation, de flatter les plus qualitatifs et stimuler ceux qui le sont moins». Un management débridé où chacun est invité à mesurer les performances de son collègue.

Quand on creuse dans la machinerie de la «satisfaction client», un terme revient systématiquement, caché derrière les étoiles : le NPS, pour «Net Promoter Score». Ce sigle a été inventé par Fred Reichheld, un gourou américain du management qui promet prospérité et bonheur aux entreprises qui adopteraient son système. Le principe est relativement simple : les clients doivent répondre à une question, sur une échelle de 0 à 10 : «Recommanderiez-vous cette marque à vos proches ?» Tous ceux qui répondent entre 0 et 6 sont considérés comme des «détracteurs», entre 7 et 8, les clients sont neutres, et de 9 à 10, ils sont des «promoteurs». En d’autres termes dans leur système, défiant toute logique mathématique, un 0 vaut un 6. Ce système, adopté par les plus grandes entreprises américaines - au premier rang desquelles on retrouve par exemple Apple, Microsoft ou Starbucks - permet de mesurer la «fidélité» des consommateurs. L’idée étant, selon le cabinet de conseil qui vante et vend la méthode, de tout mettre en œuvre pour «devenir une entreprise entièrement tournée vers le client et intensifier une croissance profitable». C’est noté.

(1) Les prénoms ont été modifiés.

A lire

Le deuxième volet de notre enquête : comment les opérateurs de téléphonie ont généralisé un système de management fondé sur la notation de leurs salariés par les clients.