« Un système trop complexe, devenu impersonnel, déshumanisé et qui ne répond plus au cœur de l’objectif qui doit être le nôtre », déplorait Emmanuel Macron en septembre 2018 à propos des dispositifs sociaux. Sauf qu’aujourd’hui, l’acerbe critique contre la « déshumanisation » vise surtout les services publics passés à la moulinette de la numérisation promue par la « start-up nation ». C’est sur ce point précis que s’arrête la Cour des Comptes dans son rapport annuel, publié mardi 25 février, à travers trois cas très différents.

Cartes grises : « Une mise en œuvre difficile »

File d’attente pour une demande de carte grise, en 2009, à Lille. (BAZIZ CHIBANE/SIPA)

D’abord au niveau des préfectures et sous-préfectures, qui ont voulu « tirer plus pleinement parti des technologies numériques pour redéployer une partie des effectifs ». A partir de la fin 2017, les demandes et délivrances de cartes d’identité, de passeports, de permis de conduire et de cartes grises ont commencé une bascule numérique, particulièrement ratée. « Les objectifs de restructuration des services préfectoraux ont été globalement atteints malgré une préparation insuffisante et une mise en œuvre difficile des projets informatiques », explique aujourd’hui la Cour des Comptes.

Avant de lister les anicroches : « Un manque de simplification préalable de la procédure, une faible prise en compte des besoins des usagers dans la conception des téléprocédures et une absence de respect des bonnes pratiques de gestion de proj