DNB gir opp å få de analoge kundene inn i nettbanken

Til tross for stigende gebyrer og færre filialer: Trolig er 200.000 norske bankkunder fortsatt analoge, og betaler tilsammen 350 millioner kroner i året i gebyrer for å betale regningene sine.

Arvid Ihla (75) er ikke ukjent med databruk, men sier han fikk nok av det etter alle årene som regnskapsfører. Når han skal betale regninger, skjer det fortsatt med telegiro, som er «veldig greit å forholde seg til». Kona Anne Lise hører litt dårlig og bruker derfor nettbank i blant. Olav Olsen

29. jan. 2018 19:00 Sist oppdatert 30. januar 2018

Når den pensjonerte regnskapsføreren Arvid Ihla skal betale regninger, tar han frem telefonen og ringer telegiro-nummeret. Deretter tastes kontonummer, beløp og KID-nummer inn.

For hvert trinn leser den helautomatiske tjenesten opp sifrene han har tastet, slik at han vet at han har tastet rett.

– Det var en kollega på jobb som fikk meg til å begynne med det. «Hvorfor i alle dager bruker du brevgiro fortsatt», spurte hun.

Det er snart 20 år og anslagsvis 3000 telegiroer siden.

Det blir noen tastetrykk på mobilen når regninger skal betales med telegiro. Olav Olsen

DNB innrømmer at de tok feil

Prishopp, nettbankkurs og nedlagte filialer til tross, rundt 200.000 norske bankkunder gjør som familien Ihla. De tviholder på brev- og telegiro, skranketjenester eller kontanter i det daglige.

– Vi har trodd vi kunne hjelpe alle til å bli digitale. Vi tok feil, og innser nå at vi har løpt fra disse kundene, erkjenner DNB-direktør Hans Olav Rønningen.

Han leder bankens kundesenter for personkunder, som mottar 15.000-17.000 henvendelser daglig.

– Vi kan bruke 30 til 40 minutter på telefonen for å hjelpe en kunde med nettbank. Tre uker senere ringer samme person igjen med akkurat samme spørsmål.

Deltagerne går tilbake til analoge tjenester også etter å ha deltatt på nettbankkurs.

Ikke bare eldre

Rønningen forteller at det er flest, men ikke bare, eldre kunder blant de analoge. Han deler DNBs rundt 100.000 analoge kunder opp i noen ulike typer:

De (relativt få) som bruker banktjenester i skranker og Post i butikk.

De analoge som er selvbetjente ved hjelp av brevgiro, telegiro og kontofon.

De som har nettbank, men overlater bruken til familiemedlemmer.

Siden kundeundersøkelser er gjort på epost eller på nett, vet de lite om disse kundenes oppfatning av situasjonen.

Hans Olav Rønningen i DNB Stig B. Fiksdal

17 millioner giroer betalt analogt

Gebyrene for analoge banktjenester har de siste 20 årene eksplodert, selv når man justerer for prisstigningen ellers i samfunnet: Brevgiro er blitt nesten dobbelt så dyrt. Sjekk og skranketjenester er blitt tre-fire ganger så dyrt.

Statistikk fra Norges bank viser at det ble betalt rundt 17 millioner fakturaer analogt i 2016:

Den aller dyreste måten å betale regningen på er med kontanter i skranken i banken. Det ble gjort 1,7 millioner slike betalinger i 2016, hver koster i snitt 86 kroner i gebyr for dem som står utenfor kundeprogrammer.

Ytterligere 1,4 millioner fakturaer ble betalt manuelt i skranken, med trekk fra konto, de kostet 65 kroner i gjennomsnitt.

8,9 millioner fakturaer ble betalt med brevgiro, til en gjennomsnittpris på en knapp tier.

5 millioner fakturaer på telegiro, til rundt 2 kroner per stykk.

350 mill. i gebyrer

Brev-, telegiro- og skranke-kundene betalte rundt 350 millioner kroner i 2016 - bare for å få betalt regningene sine.

Rønningen avviser at de har forsøkt å bli kvitt eller melke de analoge kundene ved å sette opp prisene.

– Det er klart at pris, sammen med god tilrettelegging, er med på å påvirke kundeadferden. Men det å måtte betale for en tjeneste som er viktige for dem, har ikke vært nevnt som avgjørende blant disse kundene, sier han, og legger til at analoge, selvbetjente banktjenester som telegiro og autogiro ikke er så dyre.

Olav Olsen

Printer ut e-poster

Nettopp disse tjenesteneforetrekkes av Arvid og Anne Lise Ihla. Kommer fakturaen på epost, printer Arvid den ut og setter seg med telefonen ved kjøkkenbordet hjemme på Kolbotn.

– Det har aldri vært noe rot med dette. Jeg har aldri hørt om svindel med telegiro, påpeker Ihla.

Deres nærmeste DNB-filial ble lagt ned i 2016.

«Digital diskriminering»

– Den digitale hverdagen har kommet for å bli, det må alle forstå. Det nytter ikke for den eldre befolkningen å si at vi ikke vil være med på det, sier generalsekretær Knut Chr. Høvik i Senior Norge, men presiserer:

– Både næringsliv og det offentlige må forstå behovet for en omsorgsfull omlegging. Vi må få med de som har det vi kaller digital angst. Mislykkes man med det, vil det føre til digital diskriminering, mener han.

Høvik mener DNBs signaler om å ta de analoge kundene på alvor er «veldig positivt».

Savner papirbilletter og telefonkatalog

DNB har nå snakket med rundt 400 analoge kunder på telefon, og dybdeintervjuet rundt 20.

– Dette er ikke kravstore kunder. Tilfredsheten med banken var ikke markant dårligere blant denne kundegruppen enn de andre, men de gir uttrykk for en uro for hvordan fremtiden blir. Det gjelder ikke bare bank, men samfunnsutviklingen generelt. De ønsker ikke å kjøpe tog- og trikkebillett på smarttelefonen, og de savner å slå opp i telefonkatalogen, sier Rønningen.

Tilbakemeldingene fra kundene har gitt banken en aha-opplevelse.

– Jeg og du kan tenke at dette er tungvint og manuelt, men en del av dem som fortsatt bruker brev- eller telegiro ser på dette som fantastiske løsninger, sier Rønningen.

Erkjenner at de tok feil

– Ligger det en del selverkjennelse i dette?

– Ja, for åtte til ti år siden levde vi i den tro at omtrent alle kundene ville bli nærmest 100 prosent digitale og selvbetjente. Både fordi tjenestene skulle bli intuitive og fordi vi skulle være så flinke til å lære opp kundene. Vi trodde dette skulle løse seg av seg selv, fordi de eldste ville dø ut, og at de andre fikk hjelp fra familien eller oss til å klare seg selv. Der tok vi feil.

Han sier det er uaktuelt å gjenåpne noen av de 59 filialene de vedtok å legge ned for to år siden - en beslutning som skapte mange reaksjoner.

– Men kanskje skal vi forenkle kontakten med banken? Kanskje ta frem noen av de gamle banktjenestene som har ligget langt nede i skuffen, sier Rønningen, og nevner telegiro, brevgiro og kontofon som eksempler på tjenester det kan pusses støv av.

Andre banker vil ha alle over på nett og mobil

Nordeas kommunikasjonssjef Synne Ekrem opplyser at 85 prosent av dagligbankkundene benytter Nordeas nettbank eller mobilbank, og at andelen vokser. De resterende 15 prosentene tilsvarer 80.000–85.000 kunder.

– Vi forsøker å guide kundene våre inn i våre digitale løsninger, enten via hjelp per telefon i vårt kundeservice eller via rådgiver på kontor, sier hun.

I Handelsbanken er det fortsatt rundt 1000 kunder som bruker brevgiro, og noen av dem bruker også skranketjenester.

– Vi jobber selvsagt for å redusere bruken til null, opplyser kommunikasjonsdirektør Lars N. Sæthre.