El teléfono suena. El número es desconocido. El usuario atiende. Quien habla es un vendedor que hará todo lo posible para obtener un “sí”. Un “sí” ante la propuesta de contratar un sistema de alarmas, un seguro, una tarjeta de crédito, una cobertura médica, un plan de autoahorro o hasta una parcela en un cementerio, entre otras posibilidades. “¿Tiene hoy un servicio de este tipo? ¿Está seguro de que no lo necesita?”. “Piénselo bien, es una gran oferta”, insistirá. Hasta conseguir su objetivo o hasta que el pretendido cliente decida cortar.

Frente al hartazgo que genera este tipo de llamados en muchos usuarios, a inicios de 2015 el Gobierno nacional había puesto en marcha el Registro No Llame: una “lista negra” en la que cada usuario puede incluir sus números fijos y móviles para que, desde entonces, a las empresas les esté prohibido contactarlos. Parecía ser la gran solución. Pero, pasados ya cuatro años, el sistema no parece haber logrado ni la masividad ni la eficiencia que se esperaban. Con escasa difusión, muy pocas líneas se adhirieron. Y entre las que sí lo hicieron, las ofertas indeseadas no cesaron.

La mayoría de los usuarios no se adhirió al registro No Llame. (Juano Tesone)

El objetivo inicial planteado por el Gobierno anterior había sido llegar a diciembre de 2015 con 1 millón de inscripciones. Pero en ese lapso hubo 574 mil altas, y luego, pasada la novedad, el ritmo de incorporaciones cayó fuerte. El Registro pasó las 800 mil líneas en el primer trimestre de 2017. Y recién este año, a mediados marzo, se contaron 1.073.774 líneas, de las cuales 63% son móviles y 37% fijas, según datos oficiales a los que accedió Clarín. La mayoría de los números es de Buenos Aires, Chaco, Entre Ríos, Mendoza y Santa Fe. Y hay casi 350 empresas que hacen telemárketing adheridas, obligadas a actualizar ese listado una vez por mes.

Así, la conclusión es que llevó cuatro años alcanzar la meta prevista para el primero. Según el Ente Nacional de Comunicaciones, hay 68,7 millones de líneas en el país. Con lo cual, sólo un 1,5% están en el No Llame.

“La cantidad de inscriptos es muy, pero muy inferior a lo que se podría haber esperado cuatro años después. Esto se contrasta con los niveles de participación en Estados Unidos, por caso, que superan el 70%”, afirma Mary Teahan, al frente de la comisión de Relaciones Institucionales de la Asociación de Marketing Directo de Argentina (AMDIA), entidad que une a las firmas que usan la televenta.

¿Qué frenó el despegue? Un informe de la Auditoría General de la Nación (AGN), aprobado en diciembre, analizó los primeros años del sistema y sugiere varias causas de la “baja adhesión”. Comprobó, por ejemplo, que el “No Llame” no tuvo la difusión masiva que ordenaba su ley de creación, la 26.951, a excepción de un único aviso televisivo emitido en un partido de fútbol, el 30 de abril de 2015.

Pero, además, la AGN determinó que el sistema “no fue efectivo para proteger” a los usuarios anotados “de los abusos. Sucede que, entre 2.400 inscriptos que fueron encuestados por los auditores, el 94% ponderó que le resultó “sencillo” registrarse, pero sólo un 24% notó que luego las ofertas desaparecieron. Para otro 23%, nada cambió; y un 53% siguió siendo molestado, aunque menos que antes. Así, en total, para 3 de cada 4 la promesa no se cumplió. Mientras que, como criterio de éxito, según la AGN, al menos el 80% debería haber dicho que dejó de ser contactado.

Además, según la Auditoría, el Gobierno tampoco fue “eficaz” en el período revisado -enero de 2015 a marzo de 2017- para tramitar las denuncias por incumplimientos y castigar a los infractores.

Critican, por ejemplo, que se haya adoptado la política de hacer avanzar los expedientes recién cuando haya al menos 100 denuncias en contra de la misma empresa, sin estar eso “previsto en norma alguna” ni tener “fundamentos objetivos”.

Al inicio el Registro funcionó en el Ministerio de Justicia de la Nación, pero en 2017 pasó a la Agencia de Acceso a la Información Pública (AAIP), en la órbita de la Jefatura de Gabinete. Eduardo Bertoni, director de la AAIP, detalló a Clarín que el Registro recibió 100 mil denuncias válidas, de las cuales unas 45.000 derivaron en actuaciones con sanciones por más de $ 71 millones, aunque hasta ahora las multas abonadas fueron dos (por $ 140 mil en total) y se iniciaron cinco ejecuciones por $ 350.300.

“Sin duda, lo hallado por la AGN responde a las escasas sanciones aplicadas a los infractores en los primeros años”, reconoce Bertoni. Pero afirma que vienen trabajando para cambiar la situación. Cuenta, en ese sentido, que cambiaron el criterio de gestión de los expedientes, lo que les permitió aplicar en 2018 multas por $ 71.625.320; que ampliaron las referencias al Registro en las webs del Gobierno; y que tienen “previsto realizar campañas masivas de difusión en el trascurso de este año”. Si todo esto se traduce o no en menos llamados indebidos, habrá que verlo.

Propuestas de lo más variadas que se reciben a cualquier hora en el fijo y en el celular

En las asociaciones de consumidores, que escuchan cada día las quejas de los usuarios, los resultados de la auditoría al Registro No Llame no sorprenden. En ellas confirman que a la gente, pese a estar inscripta, en general sigue siendo llamada a toda hora con ofertas de lo más variadas.

“Los llamados son casi cotidianos, en general a los teléfonos fijos, y a los celulares envían muchos mensajes de texto (SMS) y de WhatsApp. Llegan a cualquier hora, incluso domingos y feriados. Al inicio había habido un mayor grado de cumplimiento, pero últimamente, por los comentarios que uno recibe, se ha vuelto atrás porque faltan controles y las empresas han visto que incumplir no tiene sanción”, critica Héctor Polino, de Consumidores Libres.

Claudia Collado, titular de Adelco, destaca que “falló la difusión” del Registro. “Prácticamente no se publicitó. La mayoría de los usuarios lo desconocen. Y a muchos de quienes lo probaron no les funcionó”, asegura.

Sandra González, de Adecua, coincide en que, pese a estar en el Registro, “a la gente la molestan con ofertas al fijo y al celular, con llamados y con cualquier cantidad de mensajes de texto”. “Los contactan en horarios insólitos, hasta de madrugada”, dice. “En general la gente no conoce el No Llame. Y los que se inscribieron dicen que los siguen contactando. Entonces, la gente piensa: ‘¿Para qué hice ese trámite?’ Eso desalienta, a su vez, a que la gente se moleste en hacer la denuncia, con la que encima no gana nada”, apunta González.

Según Adrián Bengolea, presidente de Usuarios y Consumidores Unidos (UCU), lo que debería revisarse es precisamente eso. “En vez de que las multas vayan al Estado, un 30 o 40% debería ser para el que denuncia, como reparación. Así, la gente tendría un incentivo concreto para denunciar a los infractores”, suma.

Las líneas fijas y móviles adheridas al Registro (en el 146 o en www.nollame.gob.ar) deben dejar de recibir publicidades y ofertas. Pero la ley dejó fuera de la prohibición a las encuestas, las campañas electorales y las campañas de bien público.

En la Asociación de Marketing Directo de la Argentina apuntan a esas excepciones como “las principales causas de desilusión” de quienes se anotaron en el Registro, quizás sin saber que esos llamados no cesarían. “No negamos que hay marketineros que cometen infracciones, y aplaudimos que los sancionen porque perjudican a los que queremos hacer bien las cosas. Pero creemos que los principales culpables de que la gente no crea en el No Llame son los políticos y las encuestadoras”, cierran.

Varias entidades de usuarios piden que también haya limites para esas comunicaciones, pero no hay optimismo de que algo así pueda prosperar, y menos en este año electoral.

DD/MG