Lucas Busso es ingeniero industrial (ITBA). Tiene 34 años. Y se considera un obsesivo del orden y de las herramientas tecnológicas. Hace casi dos años, sin embargo, su optimismo digital sufrió un cimbronazo: Google le cerró su cuenta de Gmail sin demasiada explicación. Sin acceso a ella, perdió más de 400 mil fotos y videos, y cientos de documentos que almacenaba allí. Y pagando: le daba a Google 99 dólares por mes por un servicio premium que aumenta la capacidad de la cuenta de correo.

Cuenta inhabilitada

"Apagué y prendí. Y todo seguía igual", recuerda. Era a fines de agosto de 2016. Busso había participado durante diez días de Burning Man, un festival que se hace tradicionalmente en el desierto de Nevada, Estados Unidos, justamente para intentar despegarse de valores materiales, pero sobre todo para conectarse con otros, más comunitarios. El encuentro ya había terminado y era momento de volver al trajín cotidiano.

Una foto del festival Burning Man 2016 Archivo

Fue en el micro de vuelta a San Francisco, al llegar a una zona poblada, cuando su teléfono se conectó. Junto con el caudal de notificaciones, actualizaciones y mensajes viejos, apareció un problema: su cuenta principal de Google, con la que se conectaba a todos los servicios, no funcionaba. Algo había pasado. Y no había dudas: el mensaje era claro. Lo leyó mientras el ómnibus se desplazaba por la autopista, alejándose del desierto.

Esta cuenta de Google ha sido inhabilitada. En la mayoría de los casos, las cuentas son inhabilitadas por una percibida violación de o los Términos de Servicios de Google o los términos de servicio de algún producto específico. Intenta nuevamente. Apagó y prendió, una vez más. Y nada. Entendía que algo había pasado, pero no por qué: "Pensé que me habían hackeado", recuerda.

Su vida online

Contactó a amigos con más conocimiento, esperando que pudieran ayudarlo en casos como estos. Barajó varias posibilidades: entre ellas, que alguien le hubiera robado las contraseñas mientras él disfrutaba su proceso de desconexión. Por eso, en los primeros llamados encontró respuestas más cómicas y espirituales: "Es algo que te tenía que tocar en la vida para desprenderte un poco del celular", le llegaron a decir.

"No me acuerdo haber estado con una desesperación así en mi vida", cuenta Lucas. Su fanatismo por lo servicios digitales de Google había empezado en 2005. Aún antes de Google Fotos. Empezó etiquetando y digitalizando sus imágenes en Picasa, aquel viejo servicio de fotografías que el buscador terminó absorbiendo. Hasta el momento de la inhabilitación, tenía al menos 400 mil fotografías. Muchas de ellas eran digitalizaciones de viejos recuerdos.

¿No tenía un backup en un disco? Sí, pero parcial. No completo. Y, admite, la versión local no estaba tan organizada como la que estaba online, que además tenía comentarios en las fotos, en los archivos compartidos y demás.

En total, calcula, eran más de 5 terabytes (5000 GB) de información, sin contar aquellas fotografías que van al almacenamiento ilimitado de Google, pero que a diferencia de lo que prefiere, no se guardan en su tamaño original.

Pero las imágenes eran apenas una parte de lo que tenía: esa cuenta bloqueada, inhabilitada, inaccesible, que normalmente estaba a un toque de su pantalla y ahora estaba del otro lado de una barrera infranqueable, "era la que usaba para todo. Tenía el respaldo de las facturas emitidas para la AFIP, las partituras del ensamble donde toco, todas ordenadas por autor; bitcoins; la cuenta de PayPal. Tenía todo mi laburo en Google Sheets, como por ejemplo el flujo de caja de la empresa donde trabajo. Era en definitiva mi cuenta madre: mi cuenta bancaria y todas las aplicaciones estaban registradas con ese mail", explica.

El hackeo que no fue

Las sospechas de Lucas, sin embargo, se empezaron a disipar. Nadie le había robado las contraseñas ni su información. Quiso llamar a Google, pero nunca pudo: la única opción de contacto era vía un formulario escrito. Allí obtuvo numerosas respuestas, todas similares: Hemos recibido y estamos revisando su solicitud. Agradecemos su paciencia durante este proceso. Hasta que finalmente, el 5 de octubre de 2016, un mes más tarde del cierre de su cuenta, obtuvo la respuesta más "amplia" hasta el día de hoy:

Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Revisamos su solicitud con respecto a su cuenta xxx@gmail.com y confirmamos que ha infringido nuestros Términos de servicio. Por lo tanto, no restableceremos su cuenta. Consulte nuestros Términos de Servicio para obtener más información sobre nuestras políticas y las medidas que tomamos en respuesta a las infracciones de las políticas en nuestros productos.

Saludos,

El Equipo de Google

El mensaje que Lucas Busso recibió cuando reclamó por el bloqueo de su cuenta

Un raid de búsquedas sin respuestas

En total fueron siete los tickets de reclamo que generó Busso en la plataforma para recuperar el acceso a esas fotos y documentos. Pero no obtuvo ninguna respuesta certera ni explicaciones específicas para entender qué fue lo que transgredió. La única confirmación fue "la violación de los Términos de Servicio". Tampoco le habían llegado avisos previos de que estuviera cometiendo algún tipo de infracción. Y cuando terminó el mes, dejaron de cobrarle los 99 dólares, aunque tuvo que seguir abonando aquellas aplicaciones contratadas mediante la tienda de Android (Google Play). Pero tampoco, claro, podía utilizar esas aplicaciones.

Durante todo 2017 movió contactos para resolver su problema por vías administrativas; con amigos; amigos de amigos; conocidos que trabajan en Google, en distintas áreas, en diferentes países. "El caso lo estoy viendo con una persona de la oficina de India", le dijeron. "En estos momentos lo tiene alguien en Japón", lo guiaron. Contactó soportes para clientes en San Francisco, Madrid y Zurich. No obtuvo nada. Contactó al CEO de la filial local y tampoco: sin resultados.

"Empecé a perseguir a todos: era lo único que hacía", explica Busso. Incluso, en la desesperación, pensó en llevarlo a lo más alto de la pirámide: "Tenía un amigo haciendo un MBA en Stanford, y me ofreció de hablar con Eric Schmidt (entonces presidente de Alphabet), a quien tenía de profesor. Pero ya no quería fastidiar más a nadie", se contuvo.

La vía judicial

Apenas unos meses después de la creación de los numerosos tickets de reclamo, Busso empezó también con acciones legales. Lo primero fue una carta documento que envió a Google Argentina SRL, sucursal nacional de Google Inc, a casi dos meses del cierre de su cuenta. Allí Busso citaba una parte de los términos y condiciones del buscador para recuperar sus datos: Algunos de nuestros Servicios te permiten subir, enviar, almacenar o recibir contenido, Si lo haces, seguirás siendo el titular de los derechos de propiedad intelectual que tengas sobre ese contenido. En pocas palabras, lo que te pertenece, tuyo es. Busso no pedía dinero ni resarcimiento: solo recuperar el acceso a sus datos.

La carta documento que Busso le envió a Google previa a la demanda

La respuesta de Google no llegaba. Hasta que el 27 de diciembre de 2016 fue convocado a una mediación del Servicio de Conciliación Previa de las Relaciones de Consumo (COPREC). Antes de ese encuentro, finalmente, llegó una comunicación de la defensa, donde la filial local se desentendía del problema: "(...) rechazamos por improcedentes, y negamos por no constarnos, la veracidad y exactitud de los hechos en ella descriptos. Asimismo rechazamos cualquier daño que pretenda imputar a esta empresa. Le hacemos presente que Google Argentina S.R.L. no administra ni tiene responsabilidades técnicas sobre Gmail, producto administrado por Google Inc., sociedad con domicilio en 1600 Amphitheatre Parkway, Mountain View, California, Estados Unidos de América, a quien eventualmente deberá dirigir cualquier reclamo relacionado con dicho servicio".

Para el abogado Martín Bezruk, que representa a Busso en la demanda, "si bien para la ley de sociedades argentina se trata de dos personas jurídicas diferentes, en el manejo de sus negocios la empresa local no es más que una sucursal de la casa central de Google Inc y, como consumidor de un servicio prestado en Argentina, es evidente que la empresa local debe responder por los daños causados por quien resulta ser su controlante. Así lo establece la ley nacional, al regular las relaciones de consumo".

La carátula de la demanda

La causa que sigue

Actualmente hay una demanda por daños y perjuicios que se tramita en el Juzgado Nacional de Primera Instancia en lo Civil Número 89. El próximo 26 de marzo habrá una nueva mediación.

"No hay casos similares al mío. Casi siempre que pasaron cosas parecidas, fue por hacer alguna maniobra fraudulenta con los servicios de publicidad. No es mi caso, porque nunca utilicé esos servicios", asegura Busso.

Sobre lo que pretende con la demanda, Busso es claro. "A mí no me importa la guita. Quiero que me devuelvan la información. Ni siquiera me dijeron que podía bajarla".

Lucas Busso le inició una demanda a Google, pero dice que no quiere dinero, sino recuperar el acceso a los 5000 GB de datos que quedaron fuera de su alcance en agosto de 2016 LA NACION

La respuesta de Google

LA NACION se comunicó con la empresa para obtener una respuesta sobre el caso. Desde allí volvieron a insistir en que "la cuenta fue suspendida por no cumplir los términos y condiciones" y refirieron a un documento que contiene la lista completa de los motivos que podrían provocar una suspensión de una cuenta. Entre ellos, figuran como posibilidades, pero no como conclusión en este caso, el uso de spam, la distribución de software malicioso, cometer fraude o suplantación de identidad, la distribución de imágenes sexuales de menores, acoso, etc. Pero la empresa no pudo precisar, en el caso de Busso, cuál fue la norma que infringió.

Todo vuelve al principio

"Uno no se da cuenta de la cantidad de confianza que deposita en Google", reflexiona Busso. Una y otra vez trató de explicarse qué es lo que pudo generar la infracción dentro de los sistemas. Hasta el día de hoy no obtuvo una explicación suficiente. Y sigue esperando una respuesta más concreta, además de toda su información.

La decepción, sin embargo, no terminó con su optimismo. Tras perder todos sus datos asociados, su información online imprescindible, empezó a buscar alternativas para almacenar su información. Pero no encontró opciones que lo conformaran por fuera del gigante tecnológico. Y volvió a contratar los servicios de Google para almacenar su información. "Todavía no encontré un sistema mejor". Y agrega, todavía confundido: "debo tener muchas cosas similares a las que tenía antes y no tuve ningún problema. Todavía no entiendo qué pasó con mi cuenta y por qué no puedo recuperar toda mi información".