Vor acht Monaten hatte das Abgeordnetenhaus den Senat aufgefordert, die Organisation der Berliner Bürgerämter zu untersuchen und Verbesserungsvorschläge zu machen. Jetzt legte Finanzsenator Matthias Kollatz-Ahnen (SPD) dem Hauptausschuss des Parlaments ein externes Gutachten der Beratungsfirma BOC vor. Deren wichtigste Empfehlung: Die Bürgerämter sollten ihre technische und personelle Ausstattung vereinheitlichen und künftig – in Kooperation von Bezirken und Senat – zentral gesteuert werden.

Die originäre Zuständigkeit der Bezirke für die Bürgerdienste solle dabei nicht angetastet werden, schreiben die Gutachter in dem 160 Seiten starken Bericht. Es gehe „vielmehr um eine zentrale Instanz für verbindliche Abstimmungen und Festlegungen“ zwischen den zwölf Bezirken, der Finanz- und der Innenverwaltung des Senats. Außerdem wird, um die notwendigen Reformen zu sichern, ein zentrales Controlling empfohlen.

Einheitliches Personalmanagement

Vor allem die IT-Ausstattung, deren Betrieb und die notwendigen Fachverfahren müssten standardisiert werden, fordern die Gutachter. „Dies wird ein wesentlicher Effizienztreiber für die Leistungserbringung sein.“ Aus Kundensicht sei außerdem dringend zu empfehlen, ein zentrales Onlineportal für alle 44 Bürgerämter einzurichten, um die Terminvergabe zu verbessern. Vorgeschlagen wird ein Buchungssystem, wie es bei Fluggesellschaften, der Deutschen Bahn oder Einkaufsportalen im Internet längst üblich ist. So könne die Kundenfreundlichkeit und die Qualität der Dienstleistungen verbessert werden.

Empfohlen wird auch ein einheitliches Personalmanagement. Zusätzliche Stellen würden vorerst nicht gebraucht. Derzeit stehen den Bürgerämtern 643 Vollzeitstellen zur Verfügung. Längerfristig halten die Gutachter sogar Personaleinsparungen trotz wachsender Einwohnerzahlen in Berlin für möglich, wenn die Reform der Bürgerdienste greift.

Mehr Leistungen online

Überprüft werden sollten aber die Standorte, perspektivisch könne deren Zahl aber verringert werden, weil immer mehr Leistungen online erledigt würden. Im übrigen seien die Berliner Bürgerämter, wie eine „kleine Recherche“ in anderen Städten zeige, „besser als ihr medialer Ruf“.

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Die Probleme der Bürgerämter wurden nach Meinung der Gutachter durch langjährige Personaleinsparungen, fehlende Investitionen in die IT-Ausstattung und die unterschiedliche Organisation in den Bezirken verursacht. Trotzdem vertreten die Leiter der Bürgerdienste die Auffassung, dass „kaum Optimierungsmöglichkeiten bei den Geschäftsprozessen bestehen“. Jetzt müssten Senat und Bezirke aus dem Gutachten die richtigen Schlüsse ziehen, sagte Finanzsenator Kollatz-Ahnen.