Carla decidiu mudar de operadora de telecomunicações porque constatou que no mercado havia ofertas mais baratas para o pacote de televisão, internet e telefone fixo que tinha em casa. Pensou que, chegado o fim do período de fidelização com a atual operadora, tudo seria fácil e simples, como diz a lei. Mas não podia estar mais enganada.

Cancelar um serviço com uma operadora de telecomunicações é um processo que consegue tirar do sério o comum dos mortais. É preciso paciência de Jó e capacidade para resistir à pressão que é feita para que o cliente não mude de operadora e, ao mesmo tempo, superar todos os obstáculos que são colocados do princípio ao fim do processo, sem desistir do objetivo.

No terceiro trimestre deste ano já tinham chegado à Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) 2.283 reclamações sobre cancelamento de contratos, mais 18% face ao registado no mesmo período do ano anterior. A maioria incide sobre as condições de cancelamento e não sobre o processo propriamente dito, o que exclui os problemas com a aplicação das penalizações pelo incumprimento de períodos de fidelização. Por outro lado, os dados da ANACOM incluem os problemas de informação sobre a existência de períodos de fidelização e sobre o valor da penalização a pagar.

A ANACOM garante que está a apertar a fiscalização junto das operadoras e que 2016 “foi um ano particularmente intenso nesta matéria”. Segundo disse ao Jornal Económico fonte da entidade reguladora, “foram feitas várias ações de fiscalização e detetadas irregularidades, pelo que vão ser instaurados processos em sede de contencioso, que estão a ser preparados”. É que, apesar de existir, desde 2012, uma deliberação da ANACOM que vincula as operadoras de telecomunicações a regras comuns de cancelamento de serviços, de forma a facilitar todo o processo ao consumidor que quer rescindir o contrato, essa deliberação tem sido “incumprida”, admite a fonte da ANACOM.

Carla conheceu a experiência in loco. Ligou para a linha de apoio para cancelar o serviço com a operadora. Na primeira tentativa, esperou quase 40 minutos e, quando atenderam, disseram-lhe que estava no departamento errado. Nova chamada. Quando disse ao que ia, ficou à espera mais 40 minuros e alertaram-na que a chamada era paga.

Do outro lado da linha, a colaboradora tentou de tudo para que Carla se mantivesse como cliente, oferecendo promoções de vários tipos. Apesar de Carla ter respondido várias vezes que não queria manter-se como cliente “nem que fosse de borla”, do outro lado da linha continuavam a debitar ofertas. Mais de uma hora depois e já com os nervos em franja, Carla ficou a saber que, se queria mesmo cancelar o contrato, então teria de preencher um formulário disponível no site da empresa e enviá-lo por carta, por email ou presencialmente numa loja, com cópia do Cartão do Cidadão.

A busca pelo formulário no site da operadora não foi fácil. Preencheu o documento e decidiu entregá-lo na loja. Tirou senha, esperou pela sua vez e, chegada ao balcão, o funcionário disse-lhe que o cancelamento teria de ser feito por telefone. “É política da empresa”, informaram-na. Carla inspira, expira, conta até dez, pede o Livro de Reclamações, diz que tem conhecimento da lei e dos seus direitos. Em vão. Na loja, em frente ao funcionário, viu-se obrigada a falar ao telefone, mais uma vez, com a operadora que voltou a tentar vender promoções e ofertas para que Carla não cancelasse o serviço. Depois de quase uma hora ao telefone, o objetivo foi finalmente cumprido e Carla exigiu ao funcionário um comprovativo, que lhe foi cedido. Ao contrário do Livro de Reclamações, que nunca o viu.

DECO recebeu mais de 37 mil reclamações

A odisseia de Carla é apenas um dos exemplos dos casos que chegam à DECO, conta Diogo Santos Nunes. Segundo o jurista da associação de defesa do consumidor, as regras da ANACOM que entraram em vigor em 2012 “não estão a ser totalmente cumpridas”. Prova disso são as reclamações que “todos os dias” continuam a chegar à DECO.

Não há números específicos sobre as dificuldades nos cancelamentos, mas os dados mais recentes, relativos ao período de 1 de janeiro a 15 de outubro de 2016 contabilizam 37.242 reclamações na DECO sobre as comunicações eletrónicas.

De acordo com a Lei das Comunicações Eletrónicas, “as empresas não devem estabelecer condições contratuais desproporcionadas ou procedimentos de resolução dos contratos excessivamente onerosos e desincentivadores da mudança de prestador de serviço por parte do assinante”. A violação desta norma constitui contraordenação grave, punível com coimas de 250 euros a 7.500 euros no caso de pessoas singulares. Para as empresas, a multa varia consoante a dimensão e, se se tratar de uma grande empresa o valor vai de 10 mil euros a um milhão de euros.

Apesar de toda a legislação com vista à proteção do assinante que quer cancelar o serviço com a operadora, já se percebeu que o processo está longe de ser fácil. E começa logo pelo facto de as operadoras privilegiarem o contacto telefónico, em vez do contacto presencial ou por email, o que faz com que os consumidores “fiquem sem prova da sua manifestação de vontade”, conta o jurista da DECO.

Esta prática das empresas vai contra a deliberação da ANACOM que estabelece que o consumidor pode fazer o cancelamento de qualquer forma, “seja presencial, por telefone ou carta registada”, continua Diogo Santos Nunes.

“O que acontece muitas vezes é que as empresas, ao telefone, garantem à pessoa que o cancelamento do serviço está feito mas, mais tarde, o consumidor vai verificar que afinal não está porque continuam a chegar faturas a casa. A pessoa atira-se ao ar e as empresas alegam que não há registo de qualquer cancelamento”, acrescenta o jurista. E, mesmo quando o cliente opta por ir à loja tratar do assunto, nunca lhe é dada a possibilidade de cancelar o contrato, pois obrigam-no a contactar a linha de retenção da operadora. E, mais uma vez, por telefone, tentam “vender” propostas mais aliciantes para tentar manter o cliente.

A DECO aconselha a fazer o pedido de cancelamento do contrato por carta registada mas Diogo Santos Nunes diz que, mesmo nestes casos, chegou a haver problemas. “Alegavam que a cópia do Cartão do Cidadão não era legível, por exemplo. Era sempre a mesma desculpa”, conta. E o pior é que, antes da deliberação da ANACOM, as empresas não estavam obrigadas a informar o cliente e este só tomava conhecimento da falha quando recebia a fatura. “Era a forma de prolongarem os ciclos de faturação”, explica o jurista da DECO. Agora, com as novas regras, as operadoras têm três dias para informar o consumidor e o cancelamento conta desde a primeira comunicação, explica o jurista.

“Concluindo, para aderir a um serviço não há grande formalismo, tudo é simples e, no dia seguinte, estão em casa das pessoas a montar o equipamento. Mas para cancelar o contrato é só formalidades e obstáculos”, acrescenta Diogo Santos Nunes.

Nota: Este texto trata-se de uma versão atualizada. Por lapso, a ANACOM enviou ao Jornal Económico dados incorretos sobre o número de reclamações até ao terceiro trimestre, que foram publicados na versão original do texto em papel, no Jornal Económico.