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リッツカールトンの「水際作戦」

高級ホテルのザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長を務めた高野登氏は、カリフォルニアでリッツ・カールトンが新規開業する際、その面接スタイルに面接官である高野氏自身が度肝を抜かれたという。

面接会場である開業準備中のホテルで応募者を迎えるのはドアマン、会場ではプロのミュージシャンがピアノを演奏し、いざ面接となると正装に身を包んだウェイターが応募者に飲み物を運ぶ。

客と同じ対応を応募者に提供する……このような「ふるい」にかけることで「とんでもないところに来てしまった、普通のホテルで働きたい」と考える応募者の半数が逃げ帰ったという。

ここまでする理由はリッツ・カールトンがどのようなホテルか知ってもらうことが目的で、高度なホスピタリティを提供するリッツ・カールトンの文化に適応できるか、応募者に考えてもらうことが狙いだという。要するに水際作戦だ（参照・『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』）。

ウチのお店は衛生管理も店員の教育もきっちりやってますよ、という姿勢を見せる方法は、厳しく注意や監視をすることだけではないということだ。

当然、バカッター対策を実行する際、現場の管理職や店長が経営者に対して「キレイごとを言いながらサービス残業をさせやがって……」と不満を抱えているような環境では、いつか別の形で会社に牙をむくだろう。社員も管理職も経営者も、仕事にプライドを持って誠実に取り組んでいるかが問われる。子どもが親を見て育つように、それがアルバイトの勤務態度にも反映される。

このように考えていくと、バカッター対策は経営の根幹につながっていることが分かる。経営理念、クレド、ビジョンなど様々な呼び方があるが、会社の方針や経営者の思いを隅々まで伝えられるか？ それがバカッター騒動への根本的な対策である。

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