Prenez note que cet article publié en 2018 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Au Canada, le gouvernement et IBM affirment collaborer pour régler les ratés du système de paye Phénix, élaboré par cette entreprise. Aux États-Unis, l'Indiana a plutôt choisi de poursuivre IBM pour des problèmes informatiques. L'État a fait affaire avec l'entreprise pour moderniser son système d'aide sociale.

Un texte de Raphaël Bouvier-Auclair

Il y a une quinzaine d’années, le système de gestion d’aide sociale de l’Indiana avait la réputation d’être l’un des pires au pays.

Le ministère de la Famille et des Services sociaux gère par exemple les paiements de Medicaid et la distribution de l’aide alimentaire.

En 2006, le gouverneur républicain de cet État a donc conclu un contrat de 1,3 milliard de dollars avec IBM pour moderniser et améliorer les services offerts par ce ministère.

Or, les choses ne se sont pas passées comme prévu.

Tout d’abord, la mise en œuvre a coïncidé avec la crise économique et d’importantes inondations à cause desquelles les réclamations d’aide sociale se sont multipliées.

Puis, avec ce nouveau système informatisé et centralisé, les erreurs se sont succédé, comme l’a constaté John Cardwell, ancien président du groupe communautaire Indiana Home Care Task Force.

C’était le chaos. Des milliers de personnes en Indiana, parmi les plus pauvres et les plus âgées, se sont retrouvées sans aide alimentaire. John Cardwell, ancien président Indiana Home Care Task Force

Marc Sherman, paralysé depuis 23 ans, fait partie de ces citoyens qui ont expérimenté les problèmes du système.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Marc Sherman reçoit quotidiennement des services du ministère de la Famille et des Services sociaux. Photo : Radio-Canada / Raphaël Bouvier-Auclair

Chaque jour, il a besoin de services offerts par le ministère de la Famille et des Services sociaux. Un préposé vient chez lui, notamment pour l’aider à s’habiller et pour aller à la salle de bains.

Dans ce système informatisé, on a remis en doute son handicap et on lui a parfois refusé le service demandé, sans raison apparente.

On m’a demandé si j’étais toujours quadriplégique. Avez-vous besoin d’une photo? Marc Sherman, bénéficiaire

Le choix des tribunaux

Les problèmes liés au système se sont transformés en controverse politique.

En 2009, les autorités politiques de l’Indiana ont décidé de mettre fin au contrat avec IBM et de poursuivre l’entreprise.

IBM, qui a affirmé avoir respecté sa part du contrat, a à son tour poursuivi l’État. L’entreprise accuse par ailleurs l’Indiana d’avoir conservé du matériel électronique qui lui appartient.

Comme l'affaire est toujours devant les tribunaux, IBM préfère ne pas commenter, nous a indiqué une porte-parole.

Après des années de litige, IBM doit maintenant un montant net de 78 millions de dollars américains à l’État de l’Indiana. L’entreprise, qui a assuré avoir fait les efforts nécessaires fait appel de cette décision.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Anthony Page, vice-doyen de la faculté de droit de l'Université de l'Indiana Photo : Radio-Canada / Raphaël Bouvier-Auclair

Le vice-doyen de la faculté de droit de l’Université de l’Indiana, Anthony Page, croit que compte tenu du climat qui régnait entre les autorités politiques de l'État et l'entreprise, un recours en justice était devenu inévitable.

« Est-ce que l’enjeu aurait pu être résolu sans une poursuite? Je suis presque certain que non », affirme-t-il.

Bien qu’un tribunal doive encore se prononcer sur l’appel, Anthony Page se dit certain que l’État sortira gagnant et pourra toucher un dédommagement.

Marc Sherman, qui dépend des services du ministère de la Famille et des Services sociaux, voit ce litige comme un combat entre géants qui n’a pas amélioré son sort.

Bien que le système d’aide sociale ait été changé depuis cet épisode, M. Sherman éprouve encore des problèmes à recevoir certains services.

Ils se montrent du doigt, se disent que c’est de la faute de l’un ou de l’autre. Les effets ne viennent pas jusqu’à moi. Marc Sherman

Des cas différents ailleurs dans le monde

Aux États-Unis, le gouvernement de la Pennsylvanie a lui aussi entamé un recours en justice contre IBM en lien avec la modernisation de certains systèmes publics.

Au Canada, le gouvernement écarte la possibilité de poursuites à l’endroit d’IBM dans le dossier du système de paye Phénix.

L’État australien du Queensland, qui a connu des problèmes semblables à ceux du Canada, a de son côté perdu son recours en justice contre l’entreprise, notamment en raison d'une entente conclue entre IBM et l'ancienne administration de l'État.