Norwegian ignorerer Transportklagenemndas anbefaling – nekter å betale tilbake 13.000 til passasjer

En Norwegian-kunde trodde han kunne fly ekstra behagelig for 7 kroner. Et vedtak i Transportklagenemnda anbefalte flyselskapet å betale tilbake 13.000 kroner, men Norwegian avstår.

NEKTER: Norwegian velger ikke å imøtekomme Transportklagenemndas anbefaling om å betale tilbake 13.000 kroner til en kunde som trodde han fikk veldig billige «premium»-billetter på reisen til Bangkok. Vis mer byoutline Illustrasjonsfoto: Norwegian

Publisert: Oppdatert: 14. januar 2019 17:01 , Publisert: 14. januar 2019 16:16

1. januar skulle en Norwegian-passasjer med reisefølge fly fra Oslo til Bangkok. Billettene til de to ble bestilt i september, og like før jul sendte Norwegian spørsmål om han ville legge inn bud på oppgradering til «premium»-billett. Minsteprisen på dette tidspunktet var 6,995 kroner.

Kunden slo til på tilbudet og la inn bud på den nevnte summen, som han var overbevist om at var på 7 kroner. Overraskelsen skal derfor ha vært stor da han på kontoutskriften noen dager senere så at han var trukket for 13.390 kroner for billettene.

Transportklagenemnda anbefalte i desember Norwegian å betale tilbake 12.890 kroner, men nå har flyselskapet gitt beskjed til passasjeren om at de ikke vil imøtekomme anbefalingen.

Les også: (+) Hvem blir arvingen etter Bjørn Kjos?

«Norwegian kan i dette tilfelle ikke imøtekomme nemndas anbefaling i saken, da vi er prinsipielt uenig i konklusjonen», skriver Norwegian i avslaget som er sendt til nemnda.

I en tilsvarende melding til passasjeren er ordlyden en annen, men budskapet det samme: «Statistisk sett følger vi nemndas anbefalinger. I dette tilfellet er vi såpass uenig at vi ikke kan følge deres anbefaling», heter det i tilbakemeldingen.

Trodde ikke komma var skilletegn



Årsaken til at kunden trodde han fikk oppgraderingen billig, var bruken av komma som skilletegn i beløpet. Kunden mente det normale er å bruke punktum som såkalt «tusenskille».

Flyselskapet har anført i sitt tilsvar at de er uenige i klagers tolkning av skrivemåten. Ifølge dem opererer de med både komma og punktum for å vise tusen, noe de hevder er vanlig praksis.

Les også Analytiker mener Norwegian får et overtak på konkurrentene – hvis oljeprisen holder seg under 70 dollar

Transportklagenemndas flertall mener flyselskapet må bære risikoen for at slike misforståelser kan oppstå.

– Norwegian må sørge for at totalprisen på hele bestillingen kommer klart frem, og det er Norwegian som må dokumentere dette. Slik dokumentasjon foreligger ikke her. Det er Norwegian som aktivt har oppsøkt klager med tilbudet om oppgradering, og ﬂertallet mener at det da må stilles strenge krav til god informasjon om hva tilbudet innebærer, heter det i vedtaket.

De anfører videre at det ifølge Språkrådet hverken skilles med punktum eller komma når man skal skrive tusen.

Forsøkte avbestille

Kunden skriver i sin klage at han trodde det hele var et reklamepåfunn fra Norwegian, og at oppgraderingen ville koste syv kroner.

Til dette svarer flyselskapet at å betale nær syv kroner for en slik oppgradering «burde virke som et usannsynlig tilbud for klager, da differansen mellom hans billett og «premium» på dette tidspunktet var stor».

Les på E24+ Børskommentar: Hvis du tror på Kjos, bør du vurdere å kjøpe Norwegian nå

Det fremkommer også at kunden forsøkte avbestille oppgraderingen, noe han ikke fikk lov til, da Norwegian mener han fikk god nok informasjon om at han kunne annullere kjøpet innen 36 timer.

Norwegian: Prinsipielt uenige

Kommunikasjonssjef Lasse Sandaker-Nielsen i Norwegian skriver i en e-post til E24 at de er prinsipielt uenige i Transportklagenemndas vedtak i saken og at de derfor ikke vil følge anbefalingen.

– De fleste forstår at en oppgradering til Premium koster mer enn drøy seks kroner, og at «6.000» ikke betyr 6 kroner, men 6000 kroner. Kunden fikk dessuten tilbud om å annullere kjøpet innen 36 timer, noe han ikke benyttet seg av. Norwegian følger stort sett alle anbefalingene fra Transportklagenemnda, men ytterst sjelden velger vi å ikke følge deres anbefalinger fordi vi er prinsipielt uenige, skriver Sandaker-Nielsen.

Passasjeren reagerer på Norwegians påstand om at han fikk tilbud om å annullere kjøpet innen 36 timer, og viser til at han både ringte og sendte en e-post samme dag som oppgraderingen, hvor han ba om å få det omgjort.

24 timer senere sendte han en ny e-post og viste til telefonsamtaler, men fikk til svar at det «dessverre ikke var mulig å ombestille». Dette har også Transportklagenemnda lagt vekt på i sitt vedtak. De skriver:

«Norwegian har i sitt tilsvar anført at klager har hatt mulighet til å angre oppgraderingen innen 36 timer, men har ikke benyttet seg av denne muligheten. En samlet nemnd stiller spørsmål ved dette. Klager har fremlagt e-postkorrespondanse fra 30. desember - dagen etter at oppgraderingen ble akseptert av Norwegian - der det tydelig fremgår at han ønsker å endre sin billett fra Premium til Low fare, og hvor han ber om å få hele beløpet refundert. Det fremgår av samme e-post at han også har kontaktet Norwegian per telefon to ganger med samme beskjed, men at han har fått beskjed om at det ikke var mulig å endre billetten. Etter nemndas syn har klager med all tydelighet gitt uttrykk for at han angrer på kjøpet og ønsket dette omgjort. Når Norwegian likevel ikke har etterkommet dette, kan flyselskapet ikke høres med at klager har «valgt» å reise med Premium billett.»

Her kan du lese mer om Norwegian