Ticketmaster, de grootste concertkaartjesverkoper van Nederland, betaalt servicekosten niet terug als concerten verschoven of geannuleerd worden en klanten hun geld terugvragen. Dat is in strijd met de wet, zeggen de Autoriteit Consument & Markt en de Consumentenbond na vragen van de NOS.

Het komt regelmatig voor dat organisatoren concerten verschuiven. Vaak omdat een artiest ziek is, maar ook omdat een concert snel uitverkocht is en men meer wil verdienen door het in een grotere zaal op een andere datum door te laten gaan.

Dat gebeurde bijvoorbeeld bij het concert van de Zweedse popzangeres Robyn, dat eerst in april in een uitverkochte Melkweg zou plaatsvinden. Minder dan twee weken voordat het concert zou plaatsvinden, werd het naar juni verplaatst in de veel grotere AFAS Live.

'Absurd hoge servicekosten'

Klanten die op de nieuwe datum niet konden en hun geld terugvroegen via de site van Ticketmaster, kregen te horen dat ze het bedrag zonder de reserveringskosten van 4,95 euro per ticket terugkregen. Het bedrijf beroept zich daarbij op de algemene voorwaarden.

Maar klanten hebben juridisch gezien gewoon recht op volledige teruggave. "Als je het kaartje bij de organisator of het officiële verkooppunt kocht, heb je recht op het volledige bedrag terug, inclusief de betaalde servicekosten. Ook als de verkoper in de voorwaarden zegt dat hij deze niet terugbetaalt", zegt de Autoriteit Consument & Markt.

"Het valt ons verder op dat de servicekosten in sommige gevallen absurd hoog zijn," zegt Joyce Donat van de Consumentenbond. Zo staat op de site van Ticketmaster dat je voor een concert van de Jonas Brothers tot wel 8,28 euro servicekosten betaalt, voor Pink 11,88 euro en voor Phil Collins 13,08 euro, terwijl de dienst die Ticketmaster levert voor de duurdere concerten niet verschilt.

'Dienst wel geleverd'

In een reactie op een klacht van een klant zegt Ticketmaster dat de klant in feite twee overeenkomsten aangaat: die met de organisator voor toegang tot een concert en een overeenkomst met Ticketmaster voor het leveren van het entreebewijs.

"De tweede dienst, het laten plaatsvinden van de transactie en de daadwerkelijke afgifte van het entreebewijs, is wel geleverd. De gemaakte kosten voor deze dienst zijn dan ook reeds gemaakt en worden niet gerestitueerd. Ticketmaster is niet verplicht je deze kosten terug te betalen in geval van verschuiving of afgelasting."

De Consumentenbond raadt gedupeerde klanten in het algemeen aan om via publieke kanalen als Facebook te klagen, omdat bedrijven dan eerder geneigd zijn geld alsnog terug te geven. Als Ticketmaster of een andere ticketverkoper de servicekosten toch niet wil terugbetalen, kunnen klanten een klacht indienen bij de Consuwijzer van de Autoriteit Consument & Markt.