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Los call centers detuvieron la sangría de puestos de trabajo que registraban desde 2009. La clave fue reconvertirse y agregar a la tradicional atención telefónica nuevos servicios, como gestión en redes sociales y tercerización de actividades de sus clientes.



Así lo advirtieron ayer Marcelo Cid y Mario Micelli, presidente y director ejecutivo de la nueva Cámara Argentina de Centros de Contacto (Cacc), entidad que se presentó ayer en Córdoba y que nació el 1 de agosto pasado de la unión de la entidad cordobesa con su par porteña de la Cámara de Comercio Argentina.



De la entidad, forman parte 21 empresas, que reúnen a 40 mil trabajadores, 75 por ciento de la fuerza laboral del sector; de esta cifra, 69 por ciento está en el interior del país y la mitad corresponde a Córdoba.



Los call centers llegaron a la Argentina hace 30 años, pero recién en 2003 adquirieron protagonismo, con 15 mil trabajadores en el país, gracias a la atención de clientes de las empresas de telecomunicaciones.



La devaluación del peso y políticas de incentivo, como las implementadas por el Gobierno de Córdoba, les dieron competitividad para exportar sus servicios al mundo de habla hispana. Sumado a los avances del mercado interno, en 2008 el sector ya tenía 70 mil trabajadores, de los cuales 18 mil atendían a clientes internacionales.



Cambio de tendencia. A partir de la crisis del Lehman Brothers en el mundo y de la crisis del campo en Argentina, la situación del sector cambió.



Mientras en el mundo las empresas buscaban reducir los contratos de estos servicios, en Argentina los costos del sector aumentaban. “Entre 2009 y 2012, el salario neto de la actividad aumentó 135 por ciento”, advirtió Micelli.



Lentamente, los call centers empezaron a perder clientes en el mundo, que se fueron a México, Colombia y Perú –países que aplicaron una política agresiva de captación– donde recayeron algunos de los call centers que cerraban puestos de trabajo en Argentina.



El ajuste provocó que hasta el año pasado la fuerza laboral se redujera a 56 mil trabajadores, cifra que en junio de este año cerró en 56.200 (23.856 en Córdoba), de los cuales sólo dos mil puestos están dedicados a exportar servicios.



“La noticia es que este año el sector dejó de caer”, advierte Cid, para quien esto fue resultado de que el sector dejó de pensarse como proveedor de servicios baratos para sumar valor agregado.



Según el ejecutivo, la mayoría de los centros de contacto “se metieron en el negocio de sus clientes”, quienes tercerizan en ellos desde las ventas hasta la contabilidad, el registro de sus empleados y la gestión de sus equipos informáticos.



Otros empezaron a atender los reclamos de los usuarios de sus clientes en las redes sociales (como las cordobesas Apex y Allus), algunas de las cuales entraron en una fase siguiente, como es “defender” la marca en estos sitios para resaltar sus virtudes.



Al respecto asegura Cid: “Hoy el mayor problema es la rentabilidad, que se ubica entre 3,5 y cinco por ciento, cuando el promedio mundial es de ocho por ciento. Pero pasada esta etapa de ajuste, el sector ha logrado una nueva estabilidad. Ya no hay riesgos de pérdida de puestos de trabajo”.

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Edición Impresa El texto original de este artículo fue publicado el 19/09/2012 en nuestra edición impresa.