Führend sind hier die Chatbots. Dabei handelt es sich um Chat-Roboter, also smarte Programme, die selbständig mit Nutzern kommunizieren könnten. Sie sind lernfähig und darauf programmiert, Daten zu erhalten und auf bestimmte Schlüsselwörter und -phrasen zu reagieren. Dadurch können beispielsweise Shopping- und Serviceprozesse dialogbasiert unterstützt werden. 80 Prozent der von Oracle befragten Sales- und Marketing-Leiter gaben an, dass sie diese Technologie bis zum Jahr 2020 einsetzen wollen. Besonders beliebt sind dabei die reichweitenstarken Messenger-Portale als Schauplatz.



Innerhalb der WeChat-App - dem chinesischen Äquivalent von Whatsapp - beispielsweise kaufen, bestellen oder reservieren 650 Millionen Kunden täglich. Die asiatische Allrounder-App wird inzwischen für fast alles, von Shopping über Onlinebanking bis zur Taxibestellung eingesetzt. Im Westen hingegen ist es nur eine Frage der Zeit, bis Facebook die westlichen Messaging-Plattformen dominiere, glaubt Jessica Ekholm, Research Director beim amerikanischen Marktforschungsunternehmen Gartner.



Facebook Messenger bietet sich nicht nur wegen des grossen potenziellen Zielpublikums an. Sondern weil viele Unternehmen bereits eine entsprechende Fanpage haben, die man für die Entwicklung eines Bots dank einfachem Baukastensystem ausbauen kann. Mittlerweile kümmern sich 34'000 Bots der unterschiedlichsten Unternehmen beim Facebook Messenger um die Anliegen der User. Sie werden im Gegensatz zu WeChat jedoch «nur» im Kundenservice, Empfehlungsmarketing oder in Gewinnspielen eingesetzt. Einige bekannte deutschsprachige Beispiele: Der Chatbot Mildred sucht für Lufthansa-Kunden nach geeigneten Flugtarifen. Die Chatbots von H&M und Zalando dienen als freundliche Shopping-Berater. Auf der Website Botlist findet man eine gute Übersicht über die bestehenden Chatbots, deren digitales «Einzugsgebiet» und ihr konkreter Dienstleistungszweck.