Le bâtiment de Massy, dans l’Essonne, principal site du service clients de SFR, est fermé. Celui de Gentilly, dans le Val-de-Marne, aussi. La poignée d’employés qui restent ont déménagé dans un immeuble de bureaux à Champs-sur-Marne, en Seine-et-Marne, dans les locaux d’Intelcia, une filiale franco-marocaine de SFR, ex-prestataire, où ils ont été transférés. Avant leur départ, des salariés m’envoient des photos de bureaux déserts, ordinateurs en veille et chaises vides. Le commentaire est amer : « Le service clients de SFR vers 16 h 30. » Dans le Sud de la France, l’autre pôle du service clients grand public de SFR, le site d’Aix-en-Provence a également fermé. Les quelques salariés restants sont regroupés sur le site de l’Estaque, à Marseille. Il reste, selon nos informations, moins de quarante employés du service clients de SFR. Sur 1 500. Cette entité très symbolique pour un opérateur a été liquidée en moins d’un an, grâce à deux plans de départs volontaires successifs (lire l’épisode 12, « Laure n’a plus de travail »).

Quelle est la logique derrière le démantèlement du service clients ? Face au silence de SFR, c’est dans les documents internes que l’on trouve des réponses

Jeudi dernier, dans une séance plénière devant les salariés au siège du groupe SFR-Altice, un des directeurs marketing a plaisanté en présentant les baromètres de satisfaction clients : « Âmes sensibles s’abstenir », a-t-il prévenu. Ça rigole sec au « top management ». Mais visiblement, personne chez SFR n’a pensé à faire le lien entre la fuite massive d’abonnés, le record du nombre de plaintes déposées par des clients… et le démantèlement du service clients de l’opérateur. Il y a quelques semaines, parvenant non sans peine à m’emparer du micro lors d’une conférence de presse des dirigeants du groupe, j’avais posé la question à Alain Weill (le PDG), qui répétait en boucle aux journalistes que désormais, chez SFR, « le client, c’est notre obsession » : « Pourquoi, alors, supprimer le service clients qui s’occupe justement du client, en l’externalisant et en délocalisant en partie à l’étranger ? » Alain Weill a répondu à côté de la question (une figure de style usuelle de ce genre d’exercice de communication).