I söndags reste Stefan Klang och sonen Kristoffer ner till hotellanläggningen Paraiso del Sol på Teneriffa. Kvar hemma blev mamma Anneli Klang, som besökte samma semesterort veckan innan. Familjen semestrar ofta på orten och väljer alltid samma hotell och all inclusive.

Så också denna gång. När Stefan och Kristoffer kom ner till hotellet i söndags fungerade allt som vanligt. Men så i tisdags eftermiddag fick de reda på att de nu inte längre tillåts äta i hotellrestaurangen.

– De fick veta att hotellet har delats upp mellan olika ägare. De som bor i den ena delen av hotellet får inte lov att äta i restaurangen längre, säger Anneli som är kvar hemma i Kävlinge.

I stället måste nu Stefan, Kristoffer och resten av de drabbade gästerna gå till en annan restaurang som ligger i en hotellbyggnad flera hundra meter bort.

Brev på engelska

Anneli säger att familjen inte har fått någon som helst information av Ving om att förutsättningarna för deras resa plötsligt ändrats. I stället delade hotellpersonalen ut ett brev med information på engelska till de berörda gästerna.

– Nu kan ju min man engelska, men där finns till exempel många äldre gäster och alla kan inte engelska. Jag var där med min 83-åriga mamma förra veckan, och hon kan ju inte ett ord engelska.

I brevet fanns information om att gästerna hädanefter måste gå till grannhotellet för att äta sina måltider.

– De ska gå dit och äta frukost, sen ska de gå hem. De ska gå dit igen och äta lunch och sen ska de gå hem. Och så ska de gå dit och äta kvällsmat och sen gå hem. Dessutom har man rätt till snacks och eftermiddagskaffe, säger Anneli som menar att alla promenader gör att man knappt hinner med något annat under semesterveckan.

"Falsk marknadsföring"

Hon är kritisk till att researrangören Ving inte har informerat om det här.

– Informationen har varit väldigt bristfällig. Jag ringde till Ving i dag och spelade dum. Jag frågade om jag kunde få all inclusive om jag bokade det här hotellet och det sa de att jag kunde få. Det är falsk marknadsföring tycker jag, för jag kan inte få all inclusive på det hotellet.

Anneli och hennes familj har uppskattat hotellet just på grund av dess kök. Under årens lopp har de lärt känna kockarna och resten av personalen.

– Min son är väldigt matallergisk, men kockarna där vet om det eftersom vi har varit där 16, 17 gånger. Därför kan vi lita på dem när det gäller maten till Kristoffer.

Ving beklagar

Magdalena Öhrn är informationschef på Ving. Hon beklagar att informationskanalerna inte har fungerat som de borde, men påpekar att Ving fick information om det hela först under onsdagen.

– Hotellet gick ut med information till gästerna innan de informerade oss. Därför hann vi inte informera kunderna innan hotellet gjorde det. Och så ska det naturligtvis inte gå till.

Enligt Magdalena Öhrn har det aktuella hotellet avslutat samarbetet med ägarna till den byggnad där restaurangen ligger.

– Att det här händer är dessvärre ingenting vi kan göra något åt, men mina kolleger på platsen kontaktar nu gästerna som har fått erbjudande om att äta på ett annat hotell som ligger 350 meter bort. Och poolbaren är öppen, så snacks och dricka finns. Sedan kommer gästerna att få ersättning för besväret som det innebär att gå de 350 metrarna.

Flera åtgärder

Vissa av gästerna har valt att avboka maten under den resterande delen av resan, och kommer att bli kompenserade för det, säger Magdalena Öhrn.

– Vi har också kontaktat de gäster som är på väg ner och har bokat hotellet. Vi har också tagit bort möjligheten att köpa till all inclusive och beskrivit hur det ligger till på webben.

Hon hoppas att familjen Klang och de andra gästerna ska få en bra vistelse.

– Nu vill vi ordna det så bra som möjligt för våra gäster som är på plats. Jag beklagar att vi inte kunde informera våra kunder först, det hade varit det allra bästa naturligtvis.