Ces dernières semaines, nombre de clients de Free Mobiles se sont plaints de difficultés à utiliser son réseau. AFP/THOMAS COEX

La situation se normalise du côté de Free Mobile. Ces dernières semaines, sur les réseaux sociaux et les forums en ligne, nombre de clients du nouvel opérateur de téléphonie se sont plaints de difficultés à utiliser son réseau. Tous les soirs, vers 19 heures, ils expliquaient devoir s'y reprendre à plusieurs fois pour joindre leurs correspondants.

En cause : le sous-dimensionnement des passerelles entre le réseau de Free et celui d'Orange, avec lequel le quatrième opérateur mobile a signé un accord d'itinérance, pour faire circuler les communications de ses clients en attendant que son infrastructure soit achevée. Beaucoup plus nombreux (et/ou plus bavards) qu'anticipé, les clients Free n'arrivaient pas tous, simultanément, à "accrocher" le réseau d'Orange.

Free expliquait, fin mars, qu'il rajoutait régulièrement du matériel pour densifier les points d'interconnexion avec l'infrastructure d'Orange et que les perturbations quotidiennes allaient rentrer dans l'ordre dans les deux semaines.

TRANCHE MAUDITE

Nous y sommes et cela va effectivement mieux : " Les problèmes de capacité sont résolus. Nous avons rajouté la semaine dernière, et encore en ce début de semaine, des liens physiques permettant de passer davantage d'appels simultanés" assure, mercredi 11 avril, Maxime Lombardini, le directeur général d'Iliad, maison mère de Free (dont le fondateur, Xavier Niel, est actionnaire du Monde).

Des témoignages de clients vont dans ce sens. Pour Jonathan, joint à Montargis (Loiret), mercredi, "ça s'est amélioré. Avant, il fallait plus d'une dizaine d'essais pour téléphoner, maintenant, au bout de la deuxième ou la troisième fois, on y arrive". Pour Julien, en banlieue parisienne : " Depuis la fin de la semaine dernière, ça va beaucoup mieux sur la tranche maudite (de 18 heures à 20 heures)". Sur le forum Freenews, des internautes constatent aussi un mieux depuis le 8 avril.

Mais pas tous : mercredi, à peu près toutes les dix minutes, de multiples messages tombaient sur Freenews, affirmant qu'il n'y avait pas de réseau : "17 heures et toujours pas de réseau tel/sms/mms"... Ou encore : " 19 heures toujours pas de réseau soit déjà au moins trois heures sans tel"... Joint au téléphone, mercredi, Benjamin ne voit pas d'amélioration : "A Paris ou à Calais, où j'ai passé le week-end dernier, impossible de joindre qui que ce soit."

COUP DE GUEULE

Fin mars, l'association de consommateurs UFC-Que choisir avait poussé un coup de gueule et demandé à Free de mieux informer ses clients sur les pannes, voire de les rembourser. Elle envisageait même de poursuivre l'opérateur en justice si les problèmes persistaient. "Pour l'instant, nous ne bougeons pas. D'un côté, Free semble faire des efforts, mais il y a encore des échos négatifs sur les forums", explique-t-on à l'association.

Est-ce une conséquence des couacs sur son réseau ? Toujours est-il qu'après un départ sur les chapeaux de roues qui a affolé ses concurrents - mi-mars, deux mois seulement après le lancement de son offre, le groupe avait engrangé 2,2 millions de clients selon Bouygues Telecom -, le rythme d'acquisition de clients Free a, semble-t-il, nettement ralenti.

Fin mars, Bouygues Telecom se félicitait de voir revenir vers son offre low cost B & You des "déçus de Free". Jean-Bernard Lévy, président du directoire de Vivendi, maison mère de SFR, affirmait la même chose, dans une interview au Figaro, mardi.

Le GIE portabilité, qui coordonne la portabilité des numéros de téléphone quand un client décide de changer d'opérateur, est par ailleurs beaucoup moins sollicité qu'en début d'année. En février, il n'arrivait pas à traiter toutes les demandes quotidiennes (jusqu'à 60 000). Elles sont aujourd'hui retombées entre 10 000 et 30 000. Des clients voulant aller chez Free mais pas seulement.

Sarah Belouezzane et Cécile Ducourtieux