Moni Kelan apua tarvitseva törmää takkuavaan puhelinpalveluun. Kaikkiin puheluihin ei ehditä vastaamaan, ja kunnat joutuvat paikkaamaan Kelan kiireitä.

Mistä on kyse? Kela ruuhkautui, kun sille siirrettiin vuonna 2017 iso osa kuntien toimeentulotukia koskevista tehtävistä.

Palveluissa on yhä kehitettävää, vaikka Kela on palkannut 1000 työntekijää uudistuksen johdosta

Oikeusasiamies patistaa Kelaa parantamaan asiakaspalvelua.

Kuntien sosiaalitoimistoissa paikataan edelleen Kelan palveluaukkoja.

Kolmekymppinen Heidi Hietalahti erityislapsineen on joutunut turvautumaan Kansaneläkelaitoksen tukiin usein sen jälkeen, kun sairastelu rikkoi perheen talouden.

Velkaisesta omistusasunnosta Pohjois-Suomessa oli luovuttava. Kotikaupunki vaihtui Ouluun, kun uudet opinnot alkoivat.

Perhe hätkähti, kun yhtäkkiä he eivät sopineet oikein mihinkään yhteiskunnan tukijärjestelmiin. Heidi Hietalahti hämmästelee, kuinka raittiina ja rahattomana Suomessa voi hukkua pykälien väliin ja lisäselvityspyytöihin pitkiksi ajoiksi.

– Pahimmillaan päätöksiä saa odottaa useita kuukausia. Puhelinpalvelusta ei saa ketään kiinni, ja konttorissa on ihan turha lähteä käymään, Heidi Hietalahti kokee.

Heidi Hietalahti kertoo, että perhe voi ajautua talousvaikeuksiin myös ilman päihdeongelmia. Risto Degerman / Yle

Apua tarvitsevien mielestä erityisen ongelmallista on saada Kelasta apua kiireellisissä tilanteissa. Kela ei myönnä tukia puhelimessa. Kiireellisetkin ratkaisut käsitellään erikseen, lakisääteisesti kahden virastotyöpäivän sisällä.

– Jos on esimerkiksi kyse lääkkeistä tai ruuasta, niin ei siinä auta kaksi päivää. Se on liian pitkä, Heidi Hietalahti puuskahtaa.

Kela: Soittakaa päivystysasioissa kunnan sosiaalitoimistoon

Kansaneläkelaitos ei ole muuttamassa palveluaikojaan. Kela siirtyi viime helmikuussa puhelinpalveluun, joka alkaa klo 9 ja päättyy klo 16. Tänä aikana koko asiakaspalveluhenkilökunta vastaanottaa puheluita. Takaisinsoittoja asiakkaille hoidetaan varsinaisen palveluajan päätyttyä klo 16 alkaen.

Aivan lähiaikoina aloittaa jälleen 55 uutta henkilöä puhelinpalveluissa. Elise Kivimäki

Toimeentuloturvaetuuksien osaamiskeskuksen päällikkö Pasi Pajula korostaa, että kiireellisissä tapauksissa esimerkiksi lääkkeitä ja ruokaa koskevia päätöksiä pyritään Kelassa tekemään heti hakemuksen saapumispäivänä. Laki toimeentulotuesta edellyttää kiireelliseksi luokiteltua päätöstä viimeistään saapumista seuraavana arkipäivänä.

Virka-aikojen ulkopuolella Kela kehottaa hakemaan apua kunnan sosiaalipäivystyksestä. Lain mukaan kunnat voivat päivystyksessä myöntää täydentävää tai ehkäisevää toimeentulotukea myös ilman Kelan ensin tekemää perustoimeentulopäätöstä.

Kuntien sosiaalitoimistot paikkaavat Kelan tehtäviä

Kuntien sosiaalitoimistoissa kuunnellaan surullisina ja turhautuneina asiakkaiden yhteydenottoja asioissa, joissa rahat, vastuut ja resurssit ovat nykyisin Kansaneläkelaitoksella.

Esimerkiksi Oulussa osa vanhoista asiakkaista on turhaan toivonut pääsyä takaisin kaupungin asiakkaaksi. Vuoden 2017 Kela-uudistuksessa kaupungilta vähennettiin kymmeniä etuuskäsittelijöitä, jotka tunsivat hyvin paikalliset asiakkaansa.

Kelassa etuuskäsittelijät työskentelevät valtakunnallisesti, eli Oulussa saatetaan hyvinkin käsitellä vaikkapa helsinkiläisten asioita. Oulun kaupungin sosiaalijohtaja Arja Heikkisen mukaan paikallistuntemuksen puuttuessakin Kela pystyy tarjoamaan valtakunnallisesti yhdenmukaisempia ratkaisuja.

Olemme kiinnittäneet Kelan huomiota kiireellisten hakemusten käsittelyyn. Tapio Räty

Juuri ennen toimeentulotukiuudistusta Kela uudisti organisaatiotaan. Siinä henkilökuntaa jaettiin asiakaspalvelun ja etuuskäsittelyn kesken palvelun laadun parantamiseksi. Asiakas saattaa nykyisin joutua selvittelemään asioitaan usealle eri henkilölle.

– Tietenkin toivoisi, että monen asiointipisteen tilanne selkiytyisi. Kelalla on asiakaspalvelu erikseen, jonne asiakas ensin selittää tilanteensa, minkä jälkeen ratkaisuyksikkö saattaa tehdä kielteisen päätöksen. Sen jälkeen henkilö voi tulla vielä kuntaan, Arja Heikkinen luettelee.

Oikeusasiamies patistelee

Eduskunnan oikeusasiamies odottaa lähiaikoina vastauksia Kansaneläkelaitokselta kiireellisten päätösten tehostamiseksi.

Kelan tulisi olla ripeämpi hakemusten ja oikaisujen käsittelyssä sekä nopeuttaa puhelinpalveluaan, korostaa esittelijäneuvos Tapio Räty oikeusasiamiehen toimistosta. Hän huomauttaa, että Kela joutuu jatkuvasti myös korjailemaan omia päätöksiään.

– Me olemme aika paljon kiinnittäneet Kelan huomiota esimerkiksi kiireellisten hakemusten käsittelyyn, korostettu Kelan ja kunnan välistä yhteistyötä, joka näyttää, että se ei toimi aina.

– Ihmisten pitäisi tosiasiassa pystyä asioimaan Kelan järjestelmissä myös kiireellisessä tilanteessa, Tapio Räty painottaa.

Kela myöntää, että maaliin on vielä matkaa

Kela otti vastaan kunnilta siirtyneet tehtävät selvästi alimitoitetulla määrällä työntekijöitä. Ratkaisut ruuhkautuivat ja määräajat ylittyivät. Kun kunnissa vastaavia päätöksiä käsitteli jopa pari tuhatta asiantuntijaa, Kela on tähän mennessä palkannut tehtäviin noin tuhat työntekijää.

Henkilöstöä saisi olla vieläkin enemmän. Heli Martinmäki

Kansaneläkelaitos on pyrkinyt vauhdittamaan toimeentulotukipäätösten käsittelyä ja puhelinpalveluita palkkaamalla edelleen lisää henkilökuntaa. Mutta yhä, kun puhelin soi, kolmeen soittoon viidestä ei ehditä vastaamaan.

Matkaa maaliin on vielä, tunnustaa Kelan asiakkuuspalvellujen tulosyksikön johtaja Elise Kivimäki.

– Aivan lähiaikoina aloittaa jälleen 55 uutta henkilöä puhelinpalveluissa, uudessa Jyväskylän yhteyskeskuksessa, Elise Kivimäki lupaa.

Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja Heli Martinmäen mukaan erityisesti kiireellisiä tapauksia ratkotaan edelleen ylitöinä työpäivän jatkeeksi.

– Henkilöstöä saisi vieläkin olla enemmän. On muistettava, että Kelan aikana myös perustoimeentulotukien lukumäärä on kasvanut selvästi kuntien aikaan verrattuna, Heli Martinmäki sanoo.

Nuori perheenäiti Heidi Hietalahti tunnustaa, että on suorastaan hermostunut Kelalle useita kertoja.

– Monta kertaa. Joskus olen ihan joutunut soittamaan ja pyytämään anteeksi sanomisiani, hän pahoittelee.