Si a partir de la primera semana de octubre ve a carabineros uniformados cuando vaya por un café a cualquiera de los locales Starbucks del país, no se asuste. No pusieron una bomba, no hubo un robo, ni nada similar. Esos policías, de acuerdo a la nueva política y estrategia comunicacional de Carabineros, estarán ahí solo para conversar.

Así de simple. Carabineros firmó un convenio con la cadena estadounidense Starbucks para disponer de tres carabineros en sus 120 locales, dos horas al día, para que la gente conozca el trabajo policial. Además, la institución busca, según explicaron, saber las inquietudes de la ciudadanía y mejorar los niveles de confianza en la institución.

La imagen de Carabineros recibió su primer "golpe" comunicacional en 2017, relegando su pasado de ser una de las instituciones más confiables del país. En marzo del año pasado se conoció que al interior de la institución se fraguó un fraude que actualmente supera los $ 28 mil millones.

En junio de 2017, la encuesta del Centro de Estudios Públicos (CEP) graficó que solo un 37% de los consultados confiaba en Carabineros, lo que representó una baja histórica, pues cayó 17 puntos desde la última medición, cuando en enero de ese año un 54% de los entrevistados dijo tener "mucha o bastante confianza" en los policías uniformados.

Con estos bajos niveles de confianza, Carabineros intentó repuntar, pero las expectativas duraron hasta el 25 de enero de 2018. Ese día, la fiscalía comunicó públicamente que sospechaba de funcionarios de la institución en la comisión de ilícitos, que consideraban la manipulación de pruebas para imputar delitos a comuneros mapuches, en la llamada Operación Huracán.

Bastó eso para que nuevamente apareciera "el fantasma" de la desconfianza. Así dio cuenta la encuesta de la Cadem, la que en febrero de este año señaló que un 48% de los encuestados desaprobaba a la policía uniformada, el porcentaje más alto de descontento ciudadano para Carabineros, desde que se realiza esta medición (2015).

"Conversemos"

Para superar los niveles de desconfianza y tener una mayor cercanía con la gente, es que Carabineros decidió implementar este nuevo plan de "Café con un carabinero", luego de conocer la experiencia de la policía de Boston, en Estados Unidos, que en marzo lanzó "Coffee with a Cop" junto a Starbucks.

El jefe de comunicaciones de Carabineros, mayor Diego Rojas, explicó que "vimos que la gente no nos veía cercanos. La ciudadanía conversa con el carabinero cuando tiene un problema delictual, entonces es poco el espacio".

Es por ello, explicó Rojas, que en julio se hizo un piloto y se pidió a Starbucks realizar un convenio. Así, dos policías estuvieron dos horas en tres locales de la capital, en Estación Central, Santiago Centro y Providencia, donde, señaló el oficial, "se recogió una buena experiencia". El mayor sostuvo que "serán dos o tres carabineros, el capitán de la jurisdicción y dos policías que trabajan en labores comunitarias. Estarán de uniforme conversando con la gente".

Según Rojas, se escogió Starbucks, pues "es una cadena grande que trabajó con la policía de Estados Unidos. Además, está en distintas comunas y en algunas regiones, tiene un público transversal". Agregó que los servicios preventivos no se dejarán de lado, pues es lo mismo que se hace en las comunidades vecinales, con policías que están abocados para esas tareas.

Juan Pablo Riveros, gerente de Marketing de Starbucks Chile, manifestó que "nuestro rol concreto en este programa será el de brindar el mejor lugar para que ocurran estos importantes encuentros (...). Estos se realizarán en todas nuestras tiendas en Chile, una vez al mes, en un horario fijo". Además, indicó que "creemos que este tipo de instancias son muy importantes para todos, estamos invitando a la comunidad a dialogar, y eso para nosotros es lo más relevante".

La mirada de los expertos

Entre los expertos en comunicaciones y marketing hay visiones dispares. Daniel Halpern, experto en comunicación estratégica de la Universidad Católica, dijo que "puede ser que no tenga nada en común con Carabineros, salvo que me ayuden en un problema, pero si voy a conversar con la persona, los dos somos papás, los dos tenemos problemas con los hijos, a los dos nos cuesta llegar a fin de mes. Eso es lo que hace la comunicación, cómo yo busco cosas en común con el otro".

En tanto, para el director de Publicidad de la U. Diego Portales, Cristián Leporati, el plan "es erróneo. En general, las personas que tienen mayor cantidad de prejuicios de Carabineros, por una experiencia muchas veces directa, no son en términos de marketing los que van a los Starbucks". Agregó que "hay un error garrafal de marketing al no segmentar bien el público al que se quiere llegar. Lo veo como una performance para hacer un subproducto, como generar imágenes de ellos conversando con la gente".