海外の大手宿泊サイト「Trip.com（トリップドットコム）」が「存在しない空室」を販売していると報じられた件で、同社は「一部の悪質な販売業者が行っていた」とするコメントを発表しました。

発端となったのは旅行関連メディア「トライシー」の記事。Trip.comが既に満室のホテルを「一室のみ在庫がある」と偽って販売していると伝えています。このため、利用者が予約できたと誤認したままホテルに行くとトラブルが発生し、ホテル側は受け付けていない予約に関して「ホテルが勝手に予約をキャンセルした」などと非難される恐れがあると指摘。

このような「空販売」について、トライシーの記事では、事前決済で返金不可なので利用者都合でキャンセルした場合はキャンセル料が100％となり、その全額がTrip.comに入ると記しており、部屋が用意できなくてもサイト都合キャンセルにして返金すればいいので「一定の確率でキャンセル料を収受できるノーリスクの集金装置」と表現しています。

Trip.comは、報道を受けて「当サイトをご利用いただいているお客様、お取引先各社様、並びに関係各所の皆さま方には多大なるご心配とご迷惑をお掛けしましたこと、深くお詫び申し上げます」と謝罪。同サイトでは宿泊施設から直接空室を仕入れて販売する他、空室を抱えている販売業者から仕入れた枠を販売する方式を取っており、一部の悪質な業者が空販売を行っていたことが社内調査により判明したと説明しています。

今回問題が発生した販売業者を含めて「空室」と間違って表示されている部屋を順次削除しており、また悪質な販売を続ける業者を随時摘発して永久取引停止の処置を行っていくと同サイトは述べています。

一方、キャンセル料金が100％発生するという報道については、予約が確保できなかった場合や回答待ちの利用者が予約確定前に取り消した場合は全額返金していると否定しました。

今後も運用規定や契約会社について確認・精査し、的確な仕組みの整備を進めるとTrip.com。利用者には日本語対応可能なカスタマーサポートセンターで対応を行い、宿泊施設関係者には訪問や説明会などで直接説明する予定としています。