« Après sept années et quelque 371 plaintes et 232 recommandations (sur Air Canada), on ne sait plus très bien ce qu’il faut proposer comme améliorations. »

Ce constat, le commissaire aux langues officielles le faisait en… 1976. Depuis ce temps, les rapports continuent de se suivre et de se ressembler.

Cela explique le ton exaspéré du rapport du commissaire actuel, Graham Fraser. C’est le cri impuissant d’un homme tanné de hurler dans le désert.

Avant même sa privatisation en 1988, le transporteur était déjà le champion des plaintes sur les langues officielles.

La tradition s’est poursuivie. Air Canada est depuis la seule entité qui a fait l’objet de recours juridiques par chacun des commissaires (il y en a eu 14 depuis 1988).

Air Canada se fait taper sur les doigts, mais la blessure guérit vite, et elle ne trouble pas sa conscience.

Si le transporteur émettait du bout des lèvres le début d’un acte de contrition, un petit aveu que tout ne va pas si bien, on pourrait alors lui donner une chance. Mais il n’en est rien. Air Canada ne s’est pas contentée de contester les conclusions de M. Fraser. Elle a aussi attaqué la légitimité même du commissaire, en soutenant que la loi ne l’autorisait pas à publier un tel rapport spécial.

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Air Canada rappelle que le taux de plaintes par passager reste très faible (0,0001 %). Il est aussi vrai que même si le nombre de passagers augmente depuis quelques années, les plaintes restent stables. Mais les chiffres ne suffisent pas pour comprendre une culture.

Ce n’est pas parce qu’un passager ne dépose pas de plainte que tout va bien. Et les plaintes trahissent parfois un problème plus profond que la simple offre de service. Quand on relit les rapports des différents commissaires, on constate que ce n’est pas le manque de service en français qui incite à se plaindre. C’est le manque de respect.

Des clients ont été critiqués parce qu’ils exigeaient d’être servis en français. M. Fraser donne l’exemple d’une agente de l’aéroport Billy-Bishop de Toronto qui s’étonne que le passager ne parle pas anglais. Elle lui souligne ensuite, sur le ton du reproche, qu’elle pourrait le servir dans trois autres langues… Comme s’il existait deux langues officielles, soit l’anglais, et celles de la diversité.

Ce renversement du devoir d’adaptation n’est pas nouveau. On n’a qu’à se souvenir de la crise des « gens de l’air », dans les années 70, où contrôleurs et pilotes francophones se sont battus pour pouvoir se parler entre eux dans leur langue. On le leur refusait pour des raisons de sécurité. Le même prétexte avait été invoqué en 2004 par Air Canada pour empêcher des unilingues francophones de s’asseoir à côté des sorties de secours sur certains vols.

Le transporteur rappelle non sans raison que son industrie est complexe et qu’il est plus bilingue que ses compétiteurs. Mais c’était une condition connue et acceptée lors de sa privatisation.

L’entreprise demeure un symbole canadien, rappelle M. Fraser. On pourrait aussi y voir un symptôme des misères du bilinguisme.

Pourtant, les exigences du projet n’étaient pas si grandes. Il visait non pas les citoyens, mais plutôt les institutions.

La lassitude est devenue la principale menace. Ce n’est pas parce qu’on ne peut pas tout obtenir qu’il ne faut rien demander. L’exemple de VIA Rail démontre qu’une société peut faire des progrès. Mais le message doit venir de la haute direction, rappelle M. Fraser.

À bout de recours, le commissaire propose maintenant la méthode forte. Pour faire respecter la loi, il recommande d’imposer des pénalités financières. C’était d’ailleurs une recommandation formulée en 2002…

Si Ottawa la refuse, il faudra répondre à cette question : pendant combien de décennies peut-on continuer d’offrir une dernière chance ?