1À la fin des années 1970, alors qu’internet constitue encore une innovation confidentielle ne concernant qu’une poignée d’utilisateurs (Schafer, 2005), la France se lance dans l’ambitieux projet de la télématique grand public. Fondée par la nécessité d’engager l’après-rattrapage téléphonique (Griset, 2010a) et proposant des services à la fois nouveaux et à forte valeur ajoutée, la télématique ambitionne dès son origine de fournir à tous les abonnés au téléphone un terminal à écran et clavier en remplacement du traditionnel annuaire imprimé. Le terminal doit en outre permettre la consultation de contenus numériques variés et l’interaction avec ceux-ci (de la vente par correspondance en ligne aux messageries interactives en passant par la presse numérique).

2Innovation radicale, précoce et ambivalente dans le rôle qu’elle joue dans l’adoption d’internet en France, la télématique a vu l’historiographie récente revenir sur le succès massif qu’elle incarne en matière de déploiement et d’adoption de nouveaux services (Carpenter, 2011 ; Schafer et Thierry, 2012 ; Thierry, 2013). En dépit de cet intérêt de quelques historiens hexagonaux dans le sillage des travaux pionniers de Pascal Griset sur les télécommunications, le Minitel est pourtant toujours plongé dans l’ombre portée d’un Web hégémonique en tant qu’objet de recherche. Cette place marginale représente un retournement de tendance puisque la « petite boîte beige » avait constitué un cas d’école précoce pour la sociologie des usages naissante durant les années 1980 (Jouët, 2011). Symbole de l’engagement direct de l’État dans l’innovation, vilipendée par les thuriféraires de « l’ouverture » incarnée par internet et moquée pour sa ringardise, la télématique constitue aujourd’hui le parent pauvre de la réflexion sur le numérique tout en étant un élément déterminant de son histoire par son antériorité et sa large diffusion en France (Jouve et Gonzalez, 2002).

3Le Minitel est également presque totalement absent de la littérature consacrée aux interfaces et à leur histoire, qui est largement tournée vers l’informatique (Beaudoin-Lafon, 2001). La télématique n’en offre pas moins un cas des plus intéressants. En effet, l’une des spécificités notables du projet français est de considérer le « grand public » dès l’origine comme le marché naturel d’un dispositif pourtant complexe, neuf et sans précédent. Il s’agit alors de concevoir une interface et des dialogues homme-machine qui permettent à « l’homme de la rue » de se muer en utilisateur d’une interactivité écran-clavier nouvelle. Cette période de conception du dispositif, de la fin des années 1970 à l’ouverture nationale des services de l’annuaire électronique en 1984, est un moment crucial dans le processus d’innovation. En effet, les premiers arbitrages sociotechniques, la définition initiale des modalités d’interaction, des publics cibles et leur observation constituent une étape qui n’a pas encore été analysée en matière de télématique et constitue néanmoins l’un des éléments du succès commercial du Minitel (Carpenter, 2011) et de la diffusion massive de ces nouveaux services (Thierry, 2013).

4Le nouvel horizon que constitue le « grand public » pour la recherche en télécommunications se révèle être une rupture dans la manière de concevoir les usagers, mais également une notion aux acceptions diverses et aux limites plastiques. Qui est le « grand public » ? Que désigne-t-il avant même que les services interactifs ne soient commercialisés et comment se comprend-il chez les chercheurs du Centre national d’études des télécommunications (CNET) et du Centre commun d’études de télédiffusion et télécommunications (CCETT), dans les instances décisionnaires de la Direction générale des télécommunications (DGT) ou au sein des ministères qui souhaitent « informatiser » le pays ?

5Cette question, alors que les acteurs qui la posent et tentent d’y répondre ont aujourd’hui disparu des processus d’innovation qui conduisent à la mise en place des services et des applications du Web, reste néanmoins centrale dans tous les mécanismes de mise sur le marché d’artefacts numériques destinés au plus grand nombre. La télématique constitue donc un élément précurseur de l’approche centrée sur l’utilisateur.

6L’approche que propose la recherche publique en matière de télématique repose également sur une dissociation méthodologique entre l’utilisation, d’une part, et l’usage, d’autre part. Résultant en partie de la structure organisationnelle responsable du projet de télématique grand public, cette dichotomie conduit à élaborer une manière originale de concevoir le public de l’innovation par l’intermédiaire de ces deux dimensions complémentaires. Son étude diachronique doit permettre de préciser ce qu’il faut entendre par les termes d’utilisateur, d’usager, d’utilisation ou d’usage — souvent utilisés comme synonymes — et donc de proposer une grille d’analyse dont la pertinence ne disparaît pas avec la télématique qui l’a fait émerger.

7Nous nous proposons donc de voir en quoi les enjeux de compréhension — attachés à la figure de l’utilisateur — et d’adhésion aux services proposés — pour ce qui relève de l’usager — semblent structurer dans la longue durée une approche qui éclaire notre vision des publics du numérique à partir de l’exemple de la télématique, innovation précoce et de rupture qui souhaite inventer son espace d’usage plutôt que de le conquérir.

1 C’est durant le comité interministériel du 22 novembre 1978 que sont adoptés les grands axes de la (...) 8Avant de se constituer en projet politico-industriel dans le sillage des décisions prises par le comité interministériel du 22 novembre 1978 , la télématique envisage le grand public au travers de la construction progressive de normes, de protocoles de communication et de projets de recherche qui tendent à donner une matérialité concrète à la rencontre des télécommunications et de l’informatique qui s’est amorcée durant les années 1960 (Mounier-Kuhn, 2002). Loin de n’être issue que « d’une froide logique de calcul » (Cardon, 2013), cette étape est en partie orientée par la volonté de faire de la télématique un service destiné à un « grand public » dont on ignore encore pratiquement tout et particulièrement son inclination à l’usage de ces nouveaux dispositifs.

9Ce discours d’accompagnement qui prend au fil des années le caractère de plus en plus impératif d’un mot d’ordre mobilisateur se retrouve à toutes les échelles de décision et de conception : au sein du laboratoire pour orienter les recherches dans une direction clairement appliquée, au sein d’un messianisme technique qui engendre à son tour le projet politique de la « télématique pour tous ».

10Dès le début de la décennie 1970, les premières recherches qui sont menées au sein du CNET en matière de télécommunications explorent les possibilités d’utilisation à distance de l’ordinateur dans le cadre d’applications conçues initialement de manière autoréférentielle (Bardini, 1998). En effet, pour les chercheurs du CNET, il s’agit d’examiner les possibilités offertes par ce nouveau champ en prenant comme terrain d’application leurs propres besoins. Ils sont à la fois concepteurs et utilisateurs sans que cette dichotomie ait d’ailleurs de sens pour eux.

11Ainsi, Christian Carrouge travaille dès 1970 à la mise au point du Service de calcul téléphonique (SCT), première application de la télématique développée en interne (Carrouge, 1973).

12Destiné à faciliter le « calcul de bureau », le SCT repose sur l’utilisation du clavier à touches du téléphone pour composer des opérations qui sont effectuées à distance par un ordinateur T2000 dont les résultats sont ensuite communiqués oralement par une « unité de réponse verbale ».

13Si la visualisation, notamment par visiophone, est également testée, le projet ne se conçoit pas comme autre chose qu’un outil de calcul pour ingénieur ou chercheur. La syntaxe utilisée est d’ailleurs encore très proche de celle des expressions arithmétiques du langage Fortran et se révèle si complexe qu’il est nécessaire de distribuer au sein du CNET des caches en carton qui se posent sur les claviers et qui font office d’aide-mémoire pour les rares utilisateurs du Département de groupement informatique et transmissions de données pourtant à l’origine du SCT (Carrouge, 1973) !

14En dépit d’un fonctionnement satisfaisant, la mise sur le marché de calculettes d’origine américaine ou japonaise et relativement bon marché dès 1973 signe l’arrêt de mort du SCT, qui ne trouve plus de justification à l’utilisation de la puissance de calcul quelque peu disproportionnée du T2000 pour la réalisation de quelques opérations simples.

2 Terminal intégré comportant un téléviseur et l’appel au clavier. 15Carrouge et son équipe réorientent alors leurs recherches et élaborent Tic-Tac , qui reprend l’essentiel du fonctionnement de son ancêtre, le SCT : il permet toujours l’interrogation à distance d’un calculateur par le truchement de la ligne téléphonique au moyen du clavier et l’envoi des réponses qui sont affichées sur un écran en ASCII sur 22 rangées de 40 caractères (1974b), mais il n’est plus limité au calcul.

16En effet, dans la présentation qui est donnée des possibilités de Tic-Tac en 1974, la perspective de son utilisation dans l’espace « domestique » est évoquée comme l’objectif principal des efforts engagés.

3 Acquisition numérique et de télévisualisation d’images organisées par pages d’écritures.

Acquisition numérique et de télévisualisation d’images organisées par pages d’écritures. 4 Salon des industries et du commerce de bureau, fondé en 1950. Il propose tous les ans une vitrine p (...) 17Ce changement radical de public cible par rapport au SCT est en partie justifié par l’émergence d’un autre projet de télématique dans le giron des Télécommunications qui vient concurrencer Tic-Tac. En effet, en 1973, autour d’Yves Guinet, est lancée Antiope (Archives CCETT Rennes, 1973). L’objectif est de concevoir une norme d’affichage capable de faire apparaître sur un écran cathodique lettres, chiffres et symboles après un transit des données par le réseau téléphonique. Dès 1974, les premières « pages » sont produites, diffusées et même présentées au Sicob grâce à la « vidéographie ».

18Antiope est issue du CCETT, un centre créé en 1972 sur la base du rapprochement d’équipes de l’Office de radiodiffusion-télévision française (ORTF) et du CNET. Il entretient avec celui-ci une certaine concurrence, ce qui accroît d’autant la rivalité entre les deux projets qui poursuivent les mêmes objectifs.

19Dès son lancement, Antiope cherche à creuser l’écart en mettant notamment l’accent sur son caractère délibérément appliqué, mais également sa qualité de service. C’est pour cela qu’est produit dès 1974 un magazine que l’on diffuse expérimentalement sur des terminaux pour illustrer les possibilités offertes. Le matériel et l’alphabet utilisés sont encore frustes puisqu’ils ne permettent l’émission et la réception que de caractères en majuscules (Archives CCETT Rennes, 1974) sur le modèle de ce que font les Britanniques au même moment, mais les possibilités de transmission et d’affichage sont réelles et ouvrent la voie à la notion de service diffusé, prolégomènes au service interactif.

20En mai 1977 est lancé le premier véritable service télématique, Antiope Bourse. Diffusé en région parisienne en collaboration avec la compagnie des agents de change, il permet la consultation des cotations en direct. Réalisé dans le cadre d’une application limitée et voulue comme telle, Antiope Bourse peut être à juste titre considéré comme une « expérimentation en vraie grandeur » qui ne dit pas son nom, c’est-à-dire la première réelle rencontre de la télématique avec un public d’utilisateurs et d’usagers qui ne sont pas en même temps issus de la communauté des concepteurs du dispositif. Le service repose sur la transmission d’informations sur écran et les utilisateurs n’interagissent pas encore directement avec elles. Cela signe néanmoins la naissance de la télématique diffusée.

21En sus d’Antiope Bourse, des présentations à la Funkaustellung de Berlin, au sommet Télécom 77 de Moscou, au symposium de Montreux et à l’ICC de Chicago sont réalisées en 1977. Ce degré d’achèvement des prototypes décide Gérard Théry, directeur général des télécommunications, à faire accélérer les recherches (Archives CCETT Rennes, 1977a) dans la perspective d’un lancement commercial dans les meilleurs délais.

22Le virage qu’a opéré Antiope vers la production de services ne peut se comprendre qu’à l’aune de la culture marketing qui s’impose alors au sein de la DGT durant la décennie 1970 et au regard des attentes fortes qui s’expriment à la même période quant aux possibilités de modernisation que commence à incarner la télématique.

23Dans son article intitulé « Les télécoms pour tous » (2010), Marie Carpenter examine les rapports de la DGT à son environnement industriel, institutionnel et économique, tous trois en mutation à la fin des années 1970. Elle souligne assez justement l’apparition progressive la figure de l’usager-client qui vient remplacer en partie celle de l’usager (compris comme usager d’un service public sans réelle prise en compte de la relation commerciale qui unit l’individu à l’administration) au sein d’une stratégie fortement influencée par le marketing qui fait opérer alors à l’institution un « virage commercial » également mis en lumière par Géraldine Pflieger (2003).

5 Cette direction succède à la Délégation à l’informatique au ministère de l’Industrie en 1976. 24En 1977, quand commence au CCETT la réflexion autour des « produits de l’électronique grand public » sous l’égide de la Direction des industries électroniques et de l’informatique (DIELI ) et qu’il s’agit de réfléchir à l’établissement d’une stratégie globale, l’adéquation entre l’innovation et son public est pointée pour la première fois comme le facteur principal du succès escompté, en rupture avec une tradition ancienne de la recherche de l’excellence scientifique qui tendait à produire les « meilleures solutions » et à se désintéresser de leur mise au contact des usagers :

Les chances de succès ou d’échec commercial dépendent beaucoup plus des éléments liés au service ou à son organisation que des paramètres techniques ; c’est donc principalement sur ce point que doit porter maintenant l’essentiel de l’effort de réflexion (Archives CCETT Rennes, 1977b).

Les efforts de recherche portent à la fois sur la technique proprement dite, mais aussi sur la réduction des coûts [et sur] l’adéquation aux besoins institutionnels et du grand public (Archives CCETT Rennes, 1977a).

25Antiope a su adopter précocement ces éléments de langage et ces objectifs. La parfaite maîtrise de la communication interne lui assure une mise en visibilité rapide auprès des décideurs comme Théry et constitue donc une explication supplémentaire de son succès devant Tic-Tac, à qui il est préféré pour constituer le socle d’une télématique « grand public » qui s’affirme en tant que service en ne remplissant plus les seuls besoins de ses propres concepteurs.

26À ces considérations qui permettent aux Télécommunications de se positionner résolument dans une logique d’offre de service durant la seconde moitié des années 1970 s’ajoute le poids des imaginaires (Flichy, 2001 et 2003) qui baignent la télématique et lui confère un rôle quasiment messianique de modernisation de la société dans son ensemble à la même période.

27La télématique qui naît dans les laboratoires du CNET et du CCETT prend alors le relais de l’informatique dans la construction d’une mythologie de la modernité informationnelle. Dès le début de la décennie, les foyers français sont objet de discours prométhéens sur les bénéfices que pourrait tirer l’espace domestique d’un équipement massif en terminaux :

On imagine déjà la famille de demain possédant son terminal graphique pouvant s’attendre, suivant le numéro d’appel formé, à recevoir l’enseignement programmé, les conseils à la ménagère (économiques, gastronomiques…), les programmes de cinéma, etc. De même on peut penser à un terminal économique pour des utilisations de tous les jours : dépôts de commandes ménagères pour une livraison ultérieure, aide aux enfants (Dupont, 1970 : 13).

28L’écran interactif et ses services, dont on ignore concrètement les formes qu’ils pourraient prendre, réactivent les vieux mythes informaticiens dont le remplacement du papier que Théry prophétise à Dallas en février 1979 durant un discours resté dans les mémoires (Marchand, 1988) : « Je pense que la civilisation du papier a maintenant une durée de vie limitée. C’est une bonne chose, car le transport à pied, à cheval ou en voiture, de quantités croissantes de papier asphyxie nos sociétés » (Schwartz, 1979 : 10). Discours qu’il est loin d’être le seul à porter et qui fait florès : « À plus ou moins long terme, chacun de nous est appelé à se servir couramment d’un terminal à écran. Certains futurologues pensent même à une utilisation intensive de ce type de matériel et à une disparition quasi complète des documents sur papier » (Bolusset et Devauchelle, 1980 : 3).

29Véhicule permettant le passage du mythe au politique, le rapport Nora-Minc de 1978 établit quant à lui les télécommunications dans leur rôle de principal artisan de cette transformation de la société. Remis le 21 février 1978 au président de la République Valéry Giscard d’Estaing (Walliser, 1989), le rapport de Simon Nora et d’Alain Minc est d’ailleurs souvent pris comme un commode point de départ pour dater le début de la « télématisation » de la société (Marchand, 1988 ; Abadie, 1988 ; Carpenter, 2011) qui établit le « grand public » comme public cible principal de cette modernisation de tout un chacun. Nous venons de voir que ce mouvement est largement antérieur et que le rapport Nora-Minc, pour important qu’il soit, est plus symptôme que cause du phénomène (Nora et Minc, 1978).

6 Le CCRI est chargé d'élaborer les propositions d'une politique nationale de la recherche dans les d (...) 30Commandé le 22 avril 1975, il doit faire l’état des lieux de « l’informatisation de la société » et esquisser les voies qui permettent de l’accélérer. Nora, inspecteur général des finances et déjà auteur de plusieurs rapports remarqués, décide de collaborer avec le jeune Minc, tout juste sorti de l’École nationale d’administration. La commande d’un tel rapport est à mettre en lien avec le contexte difficile de lancement du troisième plan Calcul et l’annonce contestée de la fusion de la Compagnie internationale pour l'informatique (CII) avec Honeywell-Bull qui expliquent la nécessité ressentie au plus haut niveau de l’État de justifier le cap industriel suivi. Les évolutions de l’informatique française poussent donc à l’émergence de réflexions sociopolitiques dont le rapport Nora-Minc en est l’expression la plus médiatisée aux côtés de contributions plus discrètes comme le livre blanc du Comité consultatif de la recherche en informatique (CCRI) qui en annonce les principales thématiques, télécommunications mises à part en 1976 (Inria Rocquencourt, 1976) :

Le rapport Nora-Minc, comme on l’appelle encore, n’hésitait pas à faire des prédictions affirmées : « Une informatisation massive de la société est à prévoir, qui la traversera comme un courant électrique. [...] Le débat s’articulera autour des interconnexions. [...] La répartition du pouvoir se fera au profit des opérateurs de réseaux et de ceux qui contrôleront les satellites. » Le rapport concluait que l’arrivée d’ordinateurs bon marché et de puissants réseaux de communication planétaires correspondrait à l’avènement « d’une société incertaine, champ de conflits innombrables et décentralisés, d’une société informatisée dans laquelle les valeurs seront l’objet de rivalités nombreuses, ce qui stimulera les communications transversales. » Pour conserver sa place au sein des nations de premier plan, exhortaient Nora et Minc, la France devait consentir un effort d’envergure nationale dans le nouveau secteur qu’ils décidèrent d’appeler télématique (contraction des termes français télécommunications et informatique). Ils ne manquèrent pas de noter que « la télématique, à la différence de l’électricité, ne véhicule pas un courant inerte, mais de l’information, c’est-à-dire du pouvoir » et que « la maîtrise du réseau est donc un objectif essentiel. Ce qui veut dire qu’il doit être conçu dans un esprit de service public » (Rheingold, 1996).

31Aux évolutions internes de l’administration des télécommunications, aux recherches menées sur la vidéographie et les réseaux par le CNET et le CCETT et, enfin, aux imaginaires techniques qui entourent la télématique du halo du messianisme technique s’ajoute durant les années 1970 une pression internationale autour de la réalisation des premiers systèmes de télématique qui accélèrent encore la course à « l’écran pour tous ».

32En effet, dès 1971, les Britanniques se lancent sur la voie de la réalisation d’un système télématique qui débouche sur le premier brevet déposé pour Teledata. Celui-ci est rebaptisé Ceefax en 1972 et deviendra Prestel, son nom commercial, par la suite. Les recherches ont débuté précocement et sont menées au sein de British Telecom et de la BBC (1974a). En 1973, Sam Fedida, responsable du projet anglais, présente un système plus élaboré qu’il baptise Viewdata. Un essai est mené dès 1976 à Martlesham autour de quelques services accessibles par le truchement du clavier téléphonique (Ford, 1980).

33Les Français ont suivi avec intérêt ces développements et Prestel est considéré à juste titre comme la première percée en matière de télématique grand public : « Avec Prestel, les Britanniques ont inventé le vidéotex et les premiers décodeurs. Des experts du CCETT sont envoyés en Grande-Bretagne aﬁn d’étudier une convergence des projets de normes des deux pays » (Billard et Daladoire, 2004 : 82).

34Dans la seconde moitié de la décennie, une course à la normalisation est lancée entre les équipes britanniques et françaises dans le cadre d’une guerre des normes dans les instances internationales de normalisation (Carpenter, 2011). Le risque d’être devancé par l’Angleterre pousse Théry, en 1977, à demander au gouvernement la possibilité d’une « expérimentation en vraie grandeur » dans les meilleurs délais ; il est grand temps, car, outre-Rhin, la Deutsche Bundespost commence déjà à s’intéresser au vidéotex alors que la mise en service de Prestel est annoncée. En janvier 1977, l’administration allemande achète le logiciel britannique et organise quelques mois plus tard une présentation du Bildschirmtext au Salon de la radio et de la télévision de Berlin, version « acclimatée » du pionnier britannique qui laisse entrevoir un encerclement de la France par la norme britannique.

35La demande de DGT est acceptée et durant le comité interministériel du 22 novembre 1978, le gouvernement adopte tous les axes de la stratégie de la DGT en matière de nouveaux services : l’annuaire électronique, un projet de téléinformatique grand public (dont l’expérimentation à Vélizy), la visiophonie, le poste téléphonique à fréquence vocale, la télécopie grand public et le satellite Télécom 1 (Thierry, 2011).

36Comme le remarque Richard Kramer, « le programme du Minitel français est un exemple de la nature hautement politisée du déploiement technologique au sein des nations européennes » (1992 : 172). Dans le cadre de la première phase de son existence, celle de la définition des objectifs généraux, le grand public a, pour flou qu’il soit encore, commencé à jouer le rôle de public cible et plus encore de slogan mobilisateur. Véritable mot d’ordre pour une télématique qui se veut modernisatrice, il reste à en préciser les contours, à faire du rêve une réalité.

37Le « grand public » n’en permet pas moins d’orienter précocement les recherches vers la réalisation de services, de réactiver les mythes informaticiens en les adaptant à l’air du temps et de fixer un cap, particulièrement lisible dans les prédictions du rapport Nora-Minc, qui se transforme en projet politique à la fin de l’année 1978.

7 La tenue des expérimentations de la télématique est confirmée lors du conseil des ministres du 6 dé (...) 38Après l’impulsion politique de la fin 1978 , la DGT met en branle ses deux principaux centres de recherche pour élaborer les prototypes et l’expérimentation de ceux-ci auprès de populations limitées en nombre et soigneusement choisies.

8 Fondé sur une longue tradition d’interventionnisme par l’intermédiaire de grands corps d’ingénieurs (...) 39À la différence de processus de conception durant lesquels l’utilisateur est associé dès les premières heures d’élaboration de l’artefact, voire commanditaire du système, la télématique impose un cadre matériel et conceptuel à ses utilisateurs avant de lancer les expérimentations et de recueillir leurs réactions. Le processus de conception est donc entièrement orienté top-down dans la grande tradition des réalisations de l’État-ingénieur qui a su façonner ses réseaux et ses services et dont l’état d’esprit est toujours présent dans le champ des télécommunications.

9 Polytechnicien de la promotion 1962, il intègre ensuite l’ École nationale supérieure des télécommun (...) 40Considéré comme l’application par excellence de la télématique à venir et comme le lieu initial d’élaboration du régime d’interaction, l’annuaire électronique est mis au point dès 1979 au sein du CCETT. À sa tête se trouve Jean-Paul Maury , qui fait rédiger durant les premiers mois de travail de son Équipe annuaire électronique (EAE) les caractéristiques du terminal et ses différents aspects matériels. Le cahier des charges qui en résulte est fourni aux manufacturiers pour lancer la production des prototypes et sert de cadre à la mise au point des premiers dialogues au sein du CCETT (Archives CCETT Rennes, 1979c).

41Ainsi, le facteur de forme du terminal et son régime d’interaction originel sont le fruit des anticipations d’usage et d’utilisation que Maury et ses collaborateurs considèrent comme allant de soi. Celles-ci s’inscrivent dans un réseau complexe de contraintes extérieures de nature variée (industrielle, économique, technique) ainsi que de considérations autoréflexives sur ce que doit être un « annuaire électronique grand public ».

42Comprendre ces contraintes et leur force de coercition, c’est délimiter le périmètre au sein duquel l’expérimentation peut se dérouler, mais également cerner les contours d’un utilisateur imaginé par ses concepteurs (Woolgar, 1991) avant même qu’il devienne réalité et se confronte au dispositif durant la phase d’expérimentation.

10 En ce qui concerne les coûts, les archives sont loin d’être claires. Les coûts de production sont f (...) 43Parmi les contraintes qui pèsent sur la première phase d’élaboration de l’annuaire électronique en 1979, les contraintes économico-industrielles sont considérées comme premières. L’ampleur du projet d’équipement qui est envisagée impose un terminal produit en grande série à moins de 1 000 francs et si possible autour de 500 francs . En 1980, lors du Conseil restreint tenu à l’Élysée, la généralisation de l’annuaire électronique à l’ensemble du pays se fait encore sur la base de l’objectif des 30 millions de terminaux produits à la fin de 1992 à raison de 4 millions d’unités par an : « L’ensemble du projet Minitel / Annuaire électronique a coûté en investissements environ 20 milliards de francs (plus de 3 milliards d’euros, dont 7 milliards de francs [plus de 1 milliard d’euros] pour la fabrication de 7 millions de terminaux Minitel au coût unitaire d’environ 1 000 FF, soit 152 euros) » (Lemaire, 2004).

44De plus, l’obtention du terminal par l’abonné sera gratuite en remplacement de l’annuaire papier (Archives CCETT Rennes, 1978). On comprend dès lors le risque financier pris par la DGT et son obsession, relayée par la sévère Direction des affaires industrielles et internationales, de contenir les dérapages budgétaires, en particulier en ce qui concerne la production des terminaux.

45Ces contraintes pèsent également sur le développement d’Antiope, la norme d’affichage choisie pour animer l’écran de l’annuaire électronique. L’objectif technique est de limiter le recours à une coûteuse mémoire dédiée à la vidéo, comme l’explique rétrospectivement Jean-Claude Touzalin en 1990 :

La conception du Minitel tient compte encore des premières études sur le vidéotex, époque où les boîtiers RAM étaient encore très coûteux. C’est la raison pour laquelle les Anglais, puis les Français, ont adopté une architecture de terminaux vidéotex appelée « mosaïque » ou « textuel » ou encore « à cellules ». Tous ces termes étant équivalents. Ce choix minimise l’utilisation de la mémoire RAM (Archives historiques de France Télécom, 1990).

11 Dumb terminals : ce qui fait référence à leur qualité de terminaux d’affichage et n’est pas réellem (...) 46Autre contrainte, celle de la conception que les télécommunications se font de l’architecture générale du réseau. Dans sa thèse de doctorat sur les premiers réseaux de données en France, Valérie Schafer (2012) a bien montré comment s’établit une querelle entre « informaticiens » et « télécommunicants » en matière de répartition de l’intelligence dans les réseaux. Les premiers privilégient une intelligence répartie fondée sur l’utilisation d’ordinateurs qui s’échangent des données quand les seconds adoptent une vision centralisée qui repose sur l’utilisation de « terminaux idiots » dont le Minitel sera l’un des représentants.

47Ancrée dans une histoire de longue durée des réseaux télégraphiques, téléphoniques et enfin informatiques mis en place par les Télécommunications, cette architecture centralisée renforce le recours à un terminal aux capacités limitées et peu évolutif. Celui-ci signe de manière symptomatique les effets d’une culture professionnelle sur la forme des artefacts réalisés.

48Autre contrainte de taille, l’annuaire électronique est envisagé dès l’origine comme la numérisation de son ancêtre imprimé et non comme un service nouveau qui intégrerait, entre autres, des fonctions de recherche de coordonnées postales et téléphoniques.

12 Créé en 1896, l’Office d’annonce, filiale d’Havas, obtient en 1946 des PTT la régie publicitaire de (...) 49Ainsi, les besoins de l’utilisateur dans le cahier des charges du CCETT en 1979 (Archives CCETT Rennes, 1979c) se définissent entièrement en comparaison des pratiques préexistantes dans le cadre de l’utilisation de l’annuaire imprimé et des renseignements téléphoniques. La mise en place du nouveau dialogue sur écran est donc une tentative d’informatisation du réel plutôt que de création d’un environnement numérique nouveau, qui tirerait parti des possibilités du terminal. Cette vision s’impose à ceux qui, comme Daniel Sainthorant, responsable de l’étude du dialogue pour l’Office d’annonce , auraient préféré explorer, puis utiliser pleinement les possibilités nouvelles offertes par le couple écran-clavier : « La tendance naturelle est toujours de transposer ce qui existait avant. Alors que la bonne méthode est de faire un bond et de se dire <voilà le nouveau média, que peut-on faire avec ?> » (Thierry, 2012).

50La fin du papier prophétisée par Théry donne donc lieu à un transfert sur écran des fonctions antérieures, plutôt qu’à l’invention du « monde d’après l’imprimé ». Au CCETT, l’idée directrice qui consiste à conjurer les difficultés d’adoption d’un objet, d’un média et de services radicalement nouveaux pousse les rédacteurs du cahier des charges à faire notamment reposer l’interaction télématique sur un objet faisant référence à l’échelle du grand public et de convaincre du bien-fondé de ce changement par un motif légitime d’amélioration du service offert. Cet objet-référence est l’annuaire et le motif, sa modernisation.

51En ce qui concerne la modernisation de l’annuaire papier, elle repose à la fin des années 1970 sur la double nécessité de tenir à jour et de rendre disponibles à tous les adresses et numéros de téléphone de Français toujours plus nombreux à acquérir une ligne téléphonique dans le cadre du rattrapage engagé par les Télécommunications françaises (Carpenter, 2011). Avec les sept millions de lignes créées entre 1974 et 1979, l’annuaire papier est obsolète avant d’être imprimé. Cela crée également un surcoût qui porte le prix total de l’impression de cet annuaire à 120 millions de francs par an (Schafer et Thierry, 2012).

13 « Le coût de l’annuaire sur papier du nouveau système téléphonique français prenait des proportions (...) 52De plus, il est quasiment impossible et très inconfortable pour un particulier de stocker les plusieurs tomes que représente l’édition nationale. La plupart des foyers se contentent de celui de leur département. Si l’on ajoute l’explosion des coûts de son impression , le passage à une base de données accessible depuis un terminal bon marché devient un moyen de modernisation qui permet d’envisager dans le même temps une réduction non négligeable du coût du renseignement téléphonique français (Thierry, 2013).

53Cette décision de numériser l’annuaire « tel quel » engendre logiquement la possibilité du passage sur écran des annonces qui parsèment ses pages. En effet, l’annuaire est non seulement depuis l’origine l’occasion de faire payer les professionnels qui souhaitent y obtenir de multiples référencements au sein des différentes catégories proposées (un boucher sera ainsi avisé de faire mentionner ses coordonnées dans la partie « boucherie », mais également « commerces de bouche »), mais aussi de faire figurer des « encarts » qui promeuvent contre paiement un professionnel en quête de visibilité.

54Il n’en faut pas plus pour qu’une partie de la presse française, notamment régionale derrière Ouest France, premier quotidien du pays, se lance au début de l’année 1980 dans une campagne de dénigrement du projet par crainte que le nouveau média draine l’ensemble de ses ressources publicitaires. Peur sans fondement et qui s’achève par la participation de plusieurs grands titres (dont Le Parisien et Libération) aux groupes de travail définissant les contenus et services à proposer aux Français dès la fin de l’année 1980 et qui montre ce qu’un processus de modernisation peut engendrer de blocages et de crispations sectorielles.

55L’établissement de l’annuaire imprimé comme objet de référence est quant à lui un exemple tout à fait éloquent de la tendance qu’ont les concepteurs de dispositifs numériques lorsqu’il s’agit de convaincre leur public cible du bien-fondé de l’innovation à venir. Il s’agit en priorité de masquer l’informatisation en conservant le maximum de références au réel. Ce camouflage repose sur une lecture fonctionnelle de l’ancien dispositif dont les fonctions doivent être transférées si possible sur le fond et dans la forme au dispositif informatique. Cette vision apparaît clairement à partir de 1979 et 1980 dans les différents cahiers des charges rédigés par le CCETT :

Le service de base offre les possibilités suivantes :

la recherche alphabétique,

la recherche professionnelle avec des compléments d’information,

la recherche d’un abonné à partir de son numéro d’appel (liste numérique),

la fourniture d’informations concernant la taxation,

de renseignements sur les numéros à six ou sept chiffres d’appel de la police et des pompiers en fonction de la localité (Archives CCETT Rennes, 1979g).

56Cette étape est également l’occasion de concevoir des tentatives d’hybridation entre dispositifs comme dans le cas des renseignements téléphoniques. Considérés comme l’ultime recours pour l’usager de l’annuaire imprimé, qui ne trouve pas ce qu’il cherche ou tout simplement qui ne souhaite pas réaliser une recherche lui-même, les renseignements téléphoniques poussent le CCETT à mener une réflexion sur l’assistance humaine durant la manipulation de l’annuaire électronique. Pour aider un grand public que l’on ressent a priori comme potentiellement en difficulté ou très limité dans ses capacités d’adaptation, on prévoit une possibilité d’appel à l’aide auquel une téléphoniste pourrait répondre en 1979. Dans sa première proposition de cahier des charges soumise à l’équipe de l’annuaire électronique en 1979, Alcatel propose également de doter son clavier d’une touche « aide », accompagnée d’une touche « SOS » qui permet la mise en contact immédiate avec une téléphoniste (Archives CCETT Rennes, 1979b). Possibilité finalement évacuée pour contradiction flagrante avec l’un des objectifs du projet qui est de limiter l’inflation du nombre des téléphonistes employées par l’administration…

Initialement destiné exclusivement au grand public pour lequel il devait remplacer totalement l’annuaire papier, le Minitel se devait d’être extrêmement simple d’emploi et de bien être associé à l’ergonomie mise en place pour le service annuaire électronique. Ces éléments ont conduit à imaginer des touches de fonctions dont le libellé pouvait être repris dans le dialogue et qui exprimait des actions évidentes pour l’utilisateur (Archives historiques de France Télécom, 1990).

57Comme le rappelle Touzalin, le lien entre touches de fonction et public cible est logique à l’esprit de l’équipe du CCETT responsable de la mise en place de l’interface matérielle et logicielle de l’annuaire électronique.

14 Station de travail développée à partir de 1975 au sein du Palo Alto Research Center de Xerox, le St (...) 58L’utilisation de touches de fonction n’est pas inédite à la fin des années 1970 : le Xerox Star les a déjà implémentées et les a disposées de manière à en faciliter l’usage en parallèle de la souris (Beaudoin-Lafon, 1997). L’idée principale de la touche de fonction, en comparaison avec la touche supportant un caractère, est non pas de provoquer l’affichage d’un chiffre ou d’une lettre à l’écran, mais de faire produire au système une action sur le contenu représenté. Il s’agit de donner accès à un utilisateur non informaticien au contenu fonctionnel du système sans passer par la programmation (et donc la frappe) d’instructions sous la forme de lignes de commande. La touche de fonction est donc à la fois un moyen de limiter le champ des possibles dans le cadre de l’interaction avec le système tout en traduisant celle-ci dans un langage compréhensible par le grand public.

15 S’ajoute une touche dite « logique », symbolisée par une absence de caractère, qui est une sorte de (...) 59Cette vision ne s’impose pas d’elle-même. S’il n’a jamais été question de proposer une interaction fondée sur l’apprentissage d’un langage, certains manufacturiers ont proposé des systèmes d’interaction à mi-chemin entre la touche de fonction et la ligne de commande. Ainsi, dans sa première proposition de clavier (Archives CCETT Rennes, 1979b), Alcatel recommande l’utilisation d’un clavier avec lequel l’utilisateur n’a pas affaire à un écran qui lui présente des champs à remplir, mais qui lui permet de spécifier lui-même les catégories de champs qu’il souhaite utiliser pendant la rédaction de sa requête. Le clavier est donc pourvu de cinq touches qui permettent de les définir : département, localité ou groupement de localités, nom, rue, indications professionnelles, objet de la recherche, numéro de téléphone. Il est également possible de combiner les arguments entre eux avec une touche « / » à presser entre les différentes informations tapées . Cette solution permet une plus grande liberté dans la rédaction des requêtes proposées au système, mais ne semble pas accessible aisément à la logique anticipée de l’utilisateur grand public.

60Pour fixer définitivement la disposition du clavier, la DAII demande à l’équipe de l’annuaire électronique que la liste des touches du clavier puisse être arrêtée pour la fin de l’année 1979 (Archives CCETT Rennes, 1979d), avant d’être utilisée pour les tests du dialogue en Ille-et-Vilaine à l’été 1980. En effet, la liste des fonctions pressenties comme définitives doit être spécifiée aux différents constructeurs le 1er mars 1980 pour qu’ils puissent fournir les prototypes nécessaires à l’expérimentation de Saint-Malo à temps. C’est le CCETT qui est chargé d’arrêter la liste et les dénominations de chaque touche en collaboration avec Dominique Lemaire de l’Office d’annonce.

61Le clavier et ses touches de fonction sont définitivement mis en place au début de 1980 par Francis Kretz (Archives CCETT Rennes, 1980e). Cette phase de définition initiale, préalable aux expérimentations, donne à voir clairement cette volonté de proposer un régime d’interaction qui repose sur l’utilisation de quelques touches aux dénominations empruntées au langage courant, le plus loin possible d’un vocabulaire informaticien, ce qui apparaît alors comme le meilleur moyen de rendre l’innovation accessible à son public cible. Touzalin arrête les dénominations proposées par Kretz autour de 9 touches (sommaire, annulation, retour, répétition, guide, correction, suite, envoi, connexion/fin) qui synthétisent les propositions faites et les corrections réalisées depuis 1979 (les premiers terminaux ont 57 touches ; on passe à 65 touches avec le modèle M1B notamment en vertu de la meilleure compatibilité avec les normes téléinformatiques et les 80 colonnes de l’affichage). Certaines sont éliminées comme les touches d’argument, d’autres sont fusionnées (on regroupe en une seule touche celle qui permet de passer au champ suivant et celle qui permet de passer à la page suivante), d’autres enfin sont conservées en l’état comme la touche « envoi » (Archives CCETT Rennes, 1980g) dont le vert signera l’identité graphique du clavier du Minitel.

16 Nous parlerions plutôt de « facilité d’utilisation » dans ce cadre. 62Rupture fondamentale avec la période des années 1960 et du début des années 1970 qui a vu l’équipement de publics professionnels précis dotés de niveaux de formation élevés ou de collectifs asservis à des procédures de travail rigides et précisément organisées, la télématique poursuit un objectif de prise en main immédiate par des individus qui sont conçus par les acteurs du projet comme marqués par leur défiance et leur incapacité à comprendre l’informatique et ses logiques. En la matière, la conception des touches de fonction s’établit comme une stratégie de mise à portée de ce grand public des principales fonctions de l’annuaire électronique fondées sur l’« invisibilisation » du fonctionnement réel du dispositif et la limitation des possibles qui constituent la concrétisation de l’objectif de « facilité d’usage ». Celle-ci se traduit dans l’esprit des chercheurs du CCETT en opposition directe avec le fonctionnement des langages informatiques qui imposent l’apprentissage d’une syntaxe particulière et de logiques algorithmiques que le grand public n’est pas à même de maîtriser ou de souhaiter maîtriser : « Malgré sa complexité interne, il doit se présenter à l’usager en langage naturel et ne faire appel en aucun cas à un langage informatique spécialisé » (Archives CCETT Rennes, 1979g).

63En effet, comme le rappellent André Hatala et Jean-Claude Marcovici en 1983, il n’a jamais été prévu autre chose qu’une notice d’utilisation succincte pour l’utilisateur, la prise en main devant être immédiate :

Plus sérieusement, pourquoi le dialogue est-il un élément important pour l’annuaire électronique ? Jusqu’à présent, excepté un usage ludique, l’informatique s’est développée principalement en milieu professionnel. L’utilisation des outils informatiques suppose bien souvent une formation, d’une durée variable […]. La distribution du Minitel sera seulement accompagnée d’un mode d’emploi assez bref. Dans cette situation, il est absolument nécessaire d’avoir un service d’accès aisé pour tous (1983).

64Reste à éprouver au contact direct des premiers utilisateurs ces normes de conception.

65À l’été 1980 commencent les premières expérimentations qui sont permises par la livraison des prototypes dont le régime d’interaction a été fixé en début d’année pour l’annuaire électronique.

66En dépit de la vision idéalisée de l’expérimentation parfois portée par certains acteurs de l’époque, elle s’inscrit dans des limites techniques et conceptuelles déjà précisées par une conception initiale coupée de ses utilisateurs réels. Comme le rappellent Hatala et Marcovici : « Au départ, évaluation et conception ne sont pas différenciées et l’on demande aux évaluateurs d’être en même temps des concepteurs » (1983).

67Aux yeux de ceux qui l’organisent, la mise en œuvre de l’expérimentation se sépare en deux parties complémentaires, mais menées séparément pour des questions de facilité d’organisation.

68Le premier domaine relève de l’utilisation. Pour l’expérimentateur, il consiste en la confrontation de l’artefact et de son public sur le terrain de la compréhension. Il s’agit d’une innovation radicale puisqu’elle n’a pas de réel ancêtre dans le grand public censé l’utiliser. Le terminal à écran et clavier ainsi que ses interfaces sont chargés d’une forte incertitude : les Français seront-ils capables de se débrouiller avec le système ? Quel est le niveau de simplicité des consignes ou la densité d’informations qu’il s’agit d’adopter ?

69Le second relève de l’usage et tente de mesurer le degré d’acceptabilité des services et des objets proposés. Cette acceptabilité est double puisqu’elle concerne à la fois l’objet en tant que tel (les cobayes acceptent-ils l’entrée du terminal chez eux ? le recours aux différents services ?), mais également ses services et leurs modalités de consultation (quels services sont privilégiés ? selon quelles temporalités ? existe-t-il des « types » d’usagers ?).

17 L’on peut citer sans volonté d’exhaustivité les cabinets de conseil Jousse, Creac ou encore le Cent (...) 70Du côté de l’utilisation sont menées les expérimentations dites « bretonnes », car elles commencent à Saint-Malo à l’été 1980 et s’élargissent à Rennes et à ses communes proches. De l’été 1980 à la fin de l’année 1981, l’interface de l’annuaire électronique y est testée et modelée progressivement sur la base des retours d’expérimentations menées par les équipes du CCETT et ses nombreux prestataires . Le cheminement dans la succession des pages, la structure desdites pages et les formulations utilisées sont fixés à l’issue de cette phase au sein de laquelle l’utilisateur sous la forme « représentative » du testeur joue un rôle central dans l’ajustement des solutions proposées.

71En ce qui concerne les usages, les expérimentations en « vraie grandeur » ont lieu en banlieue parisienne, à Vélizy et dans ses environs. Il s’agit essentiellement de tester l’adhésion de populations représentatives aux services qui sont proposés.

72Dans les deux cas, quels sont les outils mis en œuvre et les questionnements qui orientent l’expérimentation ? Quel rôle jouent les utilisateurs et usagers dans la poursuite de la conception de l’annuaire électronique, des services en gestation à Vélizy, leur interface commune et le form factor ?

73Le contexte de la période de 1979-1982, marqué à la fois par l’incertitude d’adoption par le grand public d’une innovation radicalement nouvelle et par le conflit avec la presse quotidienne régionale qui s’offusque du technocratisme de la DGT et craint pour ses revenus, pousse la DGT à multiplier les enquêtes d’opinion, sondages et entretiens avec des panels plus ou moins représentatifs de futurs usagers. Il s’agit tout à la fois de mesurer le niveau d’adhésion du grand public et de se constituer des arguments dans le registre du soutien populaire pour répondre aux attaques.

74Pour ce faire, la DGT a recours à des prestataires qui travaillent à définir le niveau et les contours de ce que l’on nomme alors « l’acceptabilité » du système et des services proposés. L’agence Roux & Séguéla, l’Institut Jousse ou encore le Centre de communication avancée (CCA) fournissent plusieurs études sur le sujet.

75L’objectif principal de ces « coups de sonde » est de fournir les arguments qui permettent au débat public de pencher en faveur du projet.

76Ainsi, l’étude de l’agence Roux & Séguéla sur l’acceptabilité de l’annuaire électronique est menée en 1980 et relève de la prospective et de l’analyse des représentations des utilisateurs (Archives CCETT Rennes, 1980c). Elle a pour objectif de saisir, à partir d’une revue de presse et de son analyse, l’image préalable de l’annuaire électronique auprès des utilisateurs, des administrations et des élus, des prescripteurs économiques et des relais culturels. Il s’agit de définir un contexte public d’acceptabilité pendant « l’année terrible » durant laquelle Ouest France et d’autres attaquent durement le projet de télématique grand public.

77Cette étude conclut, au grand plaisir de la DGT, à un divorce entre « les Français » et « leurs élites », notamment journalistiques, en matière de télématique (Archives CCETT Rennes, 1980c). Les premiers sont plutôt favorables aux améliorations promises, faisant confiance à ceux qui leur ont apporté le téléphone, alors que les seconds y voient une grave menace sur l’existence de la presse.

78En complément est réalisée l’enquête du CCA, menée à Saint-Malo par Philippe Germa et Élisabeth Gabillard en avril 1980 (Archives CCETT Rennes, 1980f). Trente interviews non directives sont réalisées : 7 interviews à Rennes, 3 à Saint-Malo, 10 dans la commune de Fougères et ses environs, 10 en milieu rural au sud du département. Deux groupes d’usagers ont été également constitués : un à Rennes, pour les abonnés résidant en milieu urbain, et un à Saint-Malo, représentant les abonnés résidant en milieu rural.

79Il s’agit alors d’appréhender le contexte social dans lequel intervient la mise en place de l’annuaire électronique avant l’introduction des terminaux chez les particuliers. L’étude cherche notamment à articuler les représentations préalables des usagers avec le téléphone et l’annuaire papier pour juger de leur inclination à la nouveauté qu’est l’annuaire électronique.

80Dans le cadre de la guerre de communication que se livrent la presse de l’ouest et la DGT, la majorité des personnes interrogées ont bien entendu parlé de la télématique et plus de la moitié des sondés attendent avec impatience les améliorations fournies par l’annuaire électronique.

81Dans le cadre de cette « guerre de l’adhésion », la réaction des « anti-télématiques » est de se positionner sur le même terrain méthodologique pour contester les résultats obtenus par la DGT.

18 Association créée en 1969 pour faire entendre la voix des usagers du téléphone (BHPT, 1983). Mobili (...) 82L’Association française des usagers du téléphone et des télécommunications (Afutt) , dès son numéro de l’été 1980, critique cette supposée « demande sociale » en soulignant l’absence de demande de changement d’annuaire du côté des usagers :

[…] si séduisante que soit l’utilisation des techniques informatiques à partir de terminaux placés chez les particuliers, on nous permettra de nous étonner que l’on trouve sans peine des millions de francs pour développer des services qui ne correspondent quasiment à aucune demande perceptible des usagers, tout en manquant d’argent pour développer le service demandé par une majorité écrasante des abonnés (BHPT, 1980).

83Elle poursuit en envoyant un questionnaire à ses 6 225 abonnés-adhérents pour qu’ils puissent donner leur avis. Les résultats sont officiellement présentés à la presse le 21 octobre 1980 et sont repris par plusieurs titres (Archives CCETT Rennes, 1980d). L’Association a reçu 1 967 réponses, ce qui lui permet de prétendre que les opinions qui sont exprimées sont significatives sans pour autant être représentatives de l’ensemble de la société française.

84Sans surprise, les résultats du sondage remettent en cause l’idée que les Français sont globalement favorables à la modernisation de l’annuaire papier sous la forme d’un annuaire électronique : seulement 11 % des abonnés qui se sont exprimés préféreraient un annuaire électronique plutôt qu’un annuaire papier, alors que 40 % d’entre eux ne souhaitent pas de changement.

85La DGT, face aux critiques qui s’accumulent en 1980, fait rédiger un argumentaire distribué aux membres du personnel qui sont en contact avec le public ; ce document résume les arguments et contre-arguments à utiliser en matière de télématique en Ille-et-Vilaine et dans la région de Vélizy (Archives CCETT Rennes, 1980b). Les points qu’il faut privilégier face aux abonnés pour minimiser les critiques diffusées dans la presse et pour y répondre sont parfaitement représentatifs du rôle que joue l’expérimentation dans le débat public. Sur la base des données recueillies, la DGT souhaite d’abord rassurer : il n’y a en particulier pas de risque d’implosion du terminal en dépit de sa taille ! Elle veut ensuite clairement positionner son action dans le sens d’une modernisation non seulement désirable, mais également nécessaire, en soulignant que les États-Unis testent eux aussi un service d’annuaire électronique. Enfin, les Télécommunications font de l’expérimentation un moyen de démocratisation de la prise de décision en matière de télématique : elles assurent que l’expérimentation doit déterminer s’il est justifié ou non de remplacer l’annuaire imprimé par un annuaire électronique, sous-entendant que ce sont les usagers qui auront le dernier mot.

86Bien entendu, ce dernier point n’est corroboré par aucun témoignage ou source et hautement improbable. L’acceptabilité, que l’administration aimerait faire passer pour une participation du grand public à la prise de décision, est avant tout un outil de communication au service d’un despotisme éclairé et non d’une démocratie technicienne.

87À Vélizy et dans les communes limitrophes concernées par Télétel 3V, l’adhésion aux « nouveaux services » du grand public est testée sous l’angle de l’usage. L’idée s’impose aux Télécommunications dès 1977 et pousse la DAII à rédiger en septembre 1977 une étude commune pour le choix d’un site d’expérimentation fixé à Vélizy, complété en octobre 1977 par une proposition de plan d’expérimentation rédigée par le CNET (Archives CCETT Rennes, 1978). Décidée en juin 1978 par Théry (Archives historiques de France Télécom, 1981b), Télétel 3V est prévue initialement pour commencer en même temps que Saint-Malo à l’été 1980, mais prend rapidement du retard (Archives historiques de France Télécom, 1981a).

88Il s’agit alors de réunir plusieurs centaines, puis plusieurs milliers d’abonnés au téléphone pour les doter des premiers terminaux donnant accès aux services dits « commerciaux » qui sont mis en place avec les administrations, collectivités locales et entreprises intéressées depuis 1978.

89La composition du panel est déterminante et montre le rôle ambivalent de l’expérimentation en proposant un « grand public » où sont surreprésentées les catégories les mieux dotées en capital économique et intellectuel. Pour les Télécommunications, il s’agit de réussir, en particulier pour rassurer les premiers partenaires qui se sont mués en fournisseurs de contenus et de services et au nombre desquels l’on compte la SNCF, la Redoute et les Trois Suisses ou le Parisien pour la presse.

90C’est pour cela que le choix des 2 500 « foyers cobayes » connaît des ajustements, dont le premier est le choix de la banlieue ouest de Paris. Pour commencer la répartition, Havas opère en 1979 une répartition par catégories socio-professionnelles (CSP) de la population de Vélizy et de sa région (Archives CCETT Rennes, 1979f). Trois variables constituent le premier niveau de sélection de l’échantillon : la catégorie socio-professionnelle du foyer, l’âge de l’abonné et le nombre d’enfants présents (Archives historiques de France Télécom, 1981b).

91Le groupe des 2 500 utilisateurs (Archives historiques de France Télécom, 1980) comprend après réception de 8 000 candidatures. Sa composition apparaît singulièrement déséquilibrée : il y a un effet de surreprésentation des couches les plus hautes des catégories socio-professionnelles françaises. Le groupe est constitué de 44 % de cadres supérieurs, de 9,8 % d’industriels, de 24 % de cadres moyens, de 3,3 % de commerçants, de 4 % d’ouvriers et de 5 % d’employés. Enfin, seuls 8 % d’entre eux sont sans emploi et 6,7 % retraités ; 57 % ont fait des études universitaires, ce qui est 36 points au-dessus de la moyenne nationale des individus nés entre 1961 et 1965.

92À partir de ce panel « sur mesure », Télétel se révèle dès 1980 grande consommatrice d’études d’acceptabilité dès avant son ouverture. Comme le rappelle Philippe Leclercq, qui dirige l’expérimentation, cette dimension est jugée fondamentale : « En dehors des objectifs techniques et industriels […] l’expérience-pilote de Vélizy correspond à une sorte de grande étude de marché qui intéresse à la fois de nombreux partenaires impliqués dans la réalisation et de nombreux observateurs plus ou moins distants » (Archives historiques de France Télécom, 1979).

93Avec l’Institut Jousse, les Télécommunications examinent les doutes et les angoisses que fait naître la télématique chez les futurs cobayes. Sans surprise, l’isolement social et l’éclatement de la cellule familiale se taillent la part du lion dans les réponses données aux questionnaires envoyés (Archives nationales, 1981b).

94Après l’ouverture officielle de Télétel 3V le 9 juillet 1981, la consultation des services par les 2 500 foyers équipés donne lieu à la mise en place d’une observation très fine des habitudes qui s’installent. Aux questionnaires d’accompagnement, aux vagues d’entretiens et aux rencontres de groupe réalisés pendant toute la durée des tests s’ajoutent des campagnes de mesure automatique de la consultation des différents services grâce à un numéro d’identification dont chaque terminal est doté. C’est une grande nouveauté qui repose sur l’utilisation du Network Behavior Analysis (NBA) qui comporte l’identification du terminal, la date et l’heure de la consultation effectuée ainsi que l’ensemble des services joints. S’y ajoutent le temps passé sur chacune des pages, le nombre total d’écrans transférés et la corrélation avec les données tirées du questionnaire lourd rempli par l’utilisateur au moment de l’installation de son matériel (Archives nationales, 1981a).

95Non seulement ces mesures permettent aux Télécommunications de juger presque en direct du succès des différents services, mais les données sont également soumises aux fournisseurs de services : chacun d’entre eux dispose de 10 compteurs qui enregistrent les NBA des terminaux qui se connectent.

96Ces mesures permettent l’établissement des premiers « profils » d’utilisateurs, fondés sur la répartition étonnante des connexions entre 25 % des utilisateurs responsables de 60 % du trafic et le tiers du panel qui n’utilise jamais son terminal (Cats-Baril et Jelassi, 1994), ce qui montre la réalité de « l’effet placard » qui commence à être dénoncé chez les détracteurs du projet.

97Plus encore, ces outils montrent à quel point l’expérimentation joue constamment le double rôle d’outil de connaissance du public cible et d’encadrement de celui-ci par l’utilisation que font l’administration et les fournisseurs de contenus des informations obtenues. Informations qui, comme la constitution du panel de Vélizy l’a montré, sont articulées à des objectifs préalables dont le succès de l’adoption des nouveaux usages n’est pas des moindres et qui instrumentalise à son tour l’expérimentation.

98Aux côtés de la recherche de l’adhésion, l’expérimentation poursuit également un objectif d’ajustement du dispositif à son public cible dans le domaine spécifique des interfaces et de l’interactivité.

99Domaine considéré comme crucial pour permettre au grand public de devenir utilisateur du système avant d’en devenir usager, il repose sur l’adaptation progressive de ce qui est alors nommé le « dialogue », c’est-à-dire l’ensemble des actions et des réponses successives que le couple homme-machine s’adresse.

100Sur l’écran et dans le form factor même du terminal, les modifications envisagées s’intègrent dans les étroites limites déterminées par la phase d’établissement des premières normes de conception. Ici encore, il ne s’agit nullement de revenir sur les points déjà arbitrés (taille de l’écran, touches de fonction, métaphore de l’annuaire imprimé, etc.).

101En Bretagne, foyer principal du travail sur les dialogues, les équipes du CCETT envisagent dès 1979 les principales structures que ceux-ci peuvent adopter.

102En effet, la saisie des données demandée aux utilisateurs dans le cadre d’une recherche de coordonnées dépend étroitement de l’exploitation — la mise en scène — des capacités graphiques du terminal (Archives CCETT Rennes, 1979a). Six catégories de dialogues sont définies a priori comme envisageables : les dialogues non dirigés non conversationnels, dirigés non conversationnels, non dirigés conversationnels, dirigés conversationnels ou accélérés et arborescents (Archives CCETT Rennes, 1979a).

103Sans entrer dans une description longue et fastidieuse, ces différentes familles de mise en scène de l’information reposent sur la variation de la liberté offerte à l’utilisateur dans la formulation de ses requêtes à l’endroit du système. Plus une structure est « libre », plus elle devient complexe à comprendre pour l’utilisateur qui doit maîtriser une grande variété de situations d’interaction avec le système. À l’inverse, plus celle-ci est contrainte, plus il est facile de la maîtriser, car elle en devient répétitive au prix d’une richesse fonctionnelle moindre.

104Ces différents types de cheminements proposés depuis l’allumage du terminal jusqu’à l’obtention des données recherchées sont testés à petite échelle au CCETT en 1979. Les archives du centre contiennent les traces de ces tâtonnements initiaux sous la forme de « cartons » qui sont destinés à simuler avec les premiers « testeurs » les itinéraires pris au sein des différents écrans de l’annuaire électronique pour leur proposer d’évaluer les termes employés et d’essayer d’apprécier un service qu’ils ne peuvent pas encore directement manipuler (Archives CCETT Rennes, 1979e).

105Limitée par la norme du vidéotex interactif, la composition des différentes pages proposées repose sur la répartition de l’information au sein de l’espace de l’écran. Le vocabulaire qui désigne ces différentes entités numériques est encore en gestation : on hésite entre « annuaire » et « service annuaire », on fait apparaître « rubrique » qui désigne les marques, produits ou activités quand le « nom » fait référence au nom propre du particulier, de l’entreprise ou de l’administration éventuellement recherchés. On convertit sur le modèle de ce qui a été fait avec les touches de fonction la logique informaticienne de la base de données qu’est fondamentalement l’annuaire en informations présentées à l’écran. Il s’agit donc de substituer au travers d’une interface un dialogue à un fonctionnement informatique, de faire se rencontrer deux logiques, celle de l’annuaire et celle de l’utilisateur.

106Pour ce faire, on utilise deux concepts fondamentalement liés : le champ et la touche de fonction. Dans la base de données de l’annuaire, le champ correspond à une information intégrée à une table sur laquelle il est possible de faire une recherche (une marque, un prénom ou un nom, le nom d’une rue, etc.). Dans l’interface, le champ est un espace laissé vide que l’utilisateur doit remplir pour obtenir les informations qu’il ignore. Le champ est symbolisé à l’écran par une rangée de points auxquels se substituent les termes de la recherche tapée au clavier par l’utilisateur. Recherche qu’il faut confirmer, voire modifier ou annuler au moyen d’une touche de fonction.

107Tout l’enjeu des protocoles mis en œuvre en 1980 et en 1981 réside dans le choix de dénomination des champs, des consignes affichées par le système, de la sémiotique générale de la page.

108À Saint-Malo, 35 personnes se voient imposer un scénario de recherche de numéro téléphone à réaliser deux fois successivement pour chacun des trois types de dialogue proposés. Les méthodes de test employées sont encore frustes, le papier se substitue encore à l’écran par manque de matériel : « La méthodologie utilisée consistait en une simulation des dialogues, à l’aide d’écrans sur papier et de claviers en carton (les claviers étaient présentés par l’expérimentateur au sujet) » (Bardoux, 1983).

109Les résultats sont néanmoins très clairs : le formulaire est préféré au dialogue « libre » et au dialogue « dirigé ». Le deuxième est trop complexe alors que le troisième est trop linéaire et insupportablement lent : « Tout ce qui rallonge le dialogue — même dans le but d’aider l’usager — est perçu comme un facteur de complication de la tâche, de multiplication des risques d’erreurs et d’accroissement de la difficulté de compréhension par l’usager de la logique de la machine » (Bardoux, 1983).

110À l’issue de ces premiers tests, le dialogue de type formulaire à recherche alphabétique est sélectionné pour être proposé durant l’expérimentation qui n’a pas encore été lancée. Il est baptisé « dialogue Saint-Malo ».

111L’amélioration du dialogue se poursuit en 1981, car en dépit de son relatif succès auprès des premiers cobayes, le dialogue Saint-Malo a essuyé des critiques, notamment à propos de sa lenteur. La DAII presse également l’équipe projet Annuaire pour qu’elle fixe une fois pour toutes l’interface d’interrogation de l’annuaire (Archives CCETT Rennes, 1980a) dans le but d’en faire la matrice des autres services à venir.

112Le fonctionnement du dialogue hérité de Saint-Malo repose sur une page d’accueil qui permet de réaliser immédiatement une recherche de particulier. Dans le cas où l’utilisateur souhaiterait faire une recherche pour trouver les coordonnées d’un professionnel, il doit, avant toute entrée d’information dans les champs de la page, appuyer sur la touche « envoi » pour obtenir l’accès à la page dédiée à la recherche de professionnels.

113Cet héritage de la séparation entre pages jaunes et pages blanches de l’annuaire papier, la certitude que l’utilisateur doit retrouver sous la forme électronique une organisation similaire à celle de l’imprimé, donne un bel exemple de « l’effet diligence » décrit par Jacques Perriault : « Les premiers wagons ressemblaient à des diligences et les premières automobiles, à des voitures à cheval. Les mentalités, habituées à des techniques désormais dépassées, utilisent les nouveaux outils avec des protocoles anciens, c’est ce que j’appelle l’effet diligence » (1992).

19 En constatant que le champ « Rubrique » est rempli, ce qui lui indique la nécessité de lancer une r (...) 114Les ajustements permis par l’expérimentation vont pourtant permettre de s’affranchir de cet héritage dès 1981. En effet, durant l’expérimentation « 1 000 abonnés », menée dans Rennes et sa région, émerge la possibilité d’une forme nouvelle de dialogue appelée « formulaire unique » ou « formulaire complet » (Archives CCETT Rennes, 1981). Celle-ci doit permettre aux utilisateurs de ne pas avoir à choisir le type de recherche à faire réaliser au système, c’est lui qui le déterminera de manière automatique à partir des informations tapées (Archives CCETT Rennes, sans mention de date). Cinq champs seulement composent l’écran d’accueil qui devient unique, quel que soit le type de recherche que l’on souhaite réaliser. Les deux premiers, Nom et Rubrique, permettent d’indiquer au système le type de recherche à réaliser.

115Après les tests menés auprès de plus d’un millier de testeurs et qui, pour la première fois, se déroulent au domicile des cobayes sans la tutelle d’un expérimentateur au cœur des laboratoires du CCETT, la formule semble être la bonne. Même la presse locale s’y rallie avec un article (Archives CCETT Rennes, 1982) publié début 1982 qui souligne la grande facilité d’utilisation de l’annuaire électronique :

Engouement. Le mot n’est pas trop fort pour caractériser le sentiment des habitants de ces trois petites communes dans lesquelles est testé l’annuaire électronique. Pour obtenir un terminal, deux conditions : être volontaire et aller chercher à la mairie. « Au début, on faisait même la queue, c’est nouveau, ça nous intéresse ; la curiosité quoi ! ». Avouent certains villageois […] On s’accorde à reconnaître que l’appareil est simple et son utilisation facile (Archives CCETT Rennes, 1982).

116Après le rêve d’un grand public « télématisé » et l’imagination d’un système qui permettrait à « monsieur tout le monde » d’interagir avec l’annuaire électronique, les expérimentations tentent de confronter ces représentations préalables avec le réel. Leurs deux dimensions principales relèvent de la mesure de l’adhésion du public à l’innovation qui lui est soumise et de l’ajustement des dispositifs d’interaction qui lui permettent de se l’approprier (Proulx, 2005).

117Entremêlée dans un même mouvement qui vise à connaître et à encadrer, l’expérimentation constitue une étape à la fois déterminante et très originale de l’histoire de la télématique. Par son ampleur d’abord, puisque plusieurs milliers de cobayes sont concernés par le panopticon mis en œuvre par la DGT, ce qui n’est le cas nulle part ailleurs (Dang Nguyen et Sharp, 1987). Par sa nature double de test et d’outil ensuite. En effet, il s’agit tout autant de confronter les réalisations à l’utilisateur que de convaincre.

118En 1984, au moment de l’ouverture nationale des services télématiques, la période des expérimentations se clôt définitivement et la rencontre du Minitel avec son public réel a enfin lieu. Le succès remporté par les services durant la période de 1984-1997, avant que ne s’amorce une lente décrue jusqu’à la fermeture du réseau Transpac le 30 juin 2012, vient a posteriori justifier les stratégies de développement mises en œuvre. La grande simplicité du système et de ses dialogues permet une large diffusion du Minitel avec 6,5 millions de terminaux en service au mitan des années 1990. La « convivialité » de la télématique est alors considérée comme l’un des piliers de la réussite française aux côtés du modèle économique incarné par le Kiosque et la diversité des services offerts. Pour certains, elle en devient même centrale, car « les aspects les plus remarquables du système résident dans sa simplicité » (Kramer, 1992).

119Cette quête de la simplicité, orientée par la certitude précoce de la nécessité d’équiper le grand public, est permise par trois processus distincts qui s’entretiennent et font cohérence. Il s’agit d’abord de l’établissement d’un mot d’ordre mobilisateur qui oriente et justifie la recherche vers la réalisation des services, pousse les grandes utopies modernisatrices à prendre l’informatisation des foyers comme leitmotiv et le champ politique à envisager la modernisation de la nation sous l’angle des « télécommunications pour tous ». En la matière, le discours précède l’action et l’on rêve un public cible dont on ignore à peu près tout, particulièrement ses capacités de compréhension et d’acceptation d’une innovation radicale qu’il ne peut rapprocher d’aucun autre dispositif de son quotidien.

120Par la suite, le grand public s’affirme comme une norme de conception a priori. Engagée dans un dialogue constant avec les autres contraintes initiales du projet (informatisation de l’annuaire et culture du réseau centralisé au premier chef, limitation des coûts), cette norme de conception pousse à l’établissement des prototypes d’interface fondés sur un régime d’interaction qui s’oppose à la logique informaticienne. La dissimulation volontaire du fonctionnement du système et le sacrifice de la richesse fonctionnelle garantissent alors une réelle simplicité d’utilisation aux yeux des concepteurs. Après avoir conçu pour soi, il faut concevoir pour les autres. Mais qui sont-ils, ces « autres » qui vivent au-delà de la porte du laboratoire ? Ce second mouvement est donc celui de l’anticipation, de l’imagination d’un public cible et de ses caractéristiques. La réalisation technique devant répondre à ces représentations préalables qu’il faut ensuite confronter au réel.

121Dans un dernier temps, la mise en œuvre des expérimentations autour des dimensions d’usage et d’utilisation des services et des matériels joue le rôle de première confrontation avec le réel, mais avec un réel maîtrisé, domestiqué par les protocoles expérimentaux dont la constitution des panels pousse la logique jusqu’à l’absurde. Il s’agit alors de juger des conditions d’acceptabilité de l’innovation proposée et d’en tirer les éléments de communication pour justifier l’existence d’un projet remis en cause notamment par une partie de la presse quotidienne régionale. Il s’agit ensuite d’apporter les ajustements jugés nécessaires aux interfaces et dialogues du dispositif, d’en affiner les affordances à l’aune des réactions de cobayes soigneusement sélectionnés.

20 Rappelons qu’à défaut de dispositif de pointage (comme la souris), la navigation au sein des pages (...) 122Cette dernière étape fixe les entités numériques qui constituent les briques élémentaires de tous les services ultérieurement créés sur Minitel et instituent la télématique comme un précédent incontournable de la réalisation de services « en ligne », d’une part, accessibles au travers d’un régime d’interaction écran-clavier, d’autre part. Dans la longue durée, le régime d’interaction fait le lien entre des générations techniques qui apparaissent souvent sur le papier fort différentes et en rupture. Autrement dit, l’interface qui se met en place avec le Minitel préfigure ce qui s’invente quelques années plus tard avec le Web, l’utilisation explicite de l’hypertexte exceptée , et ce, sur des machines techniquement très différentes, notamment sous des aspects liés à la progression de la richesse d’affichage.

123Enfin, ce que le processus de mise en place de la télématique illustre est la partition entre utilisation, d’une part, et usage, d’autre part. La première dimension est explicitement instituée en objectif initial des expérimentations et relève de la compréhension qu’a le public des éléments interactifs qui permettent l’accès aux contenus. Le libellé des touches de fonction, la position des éléments dans la page, la gestion du temps de chargement des pages ou les consignes renvoyées par le système permettent de favoriser ce que l’on désigne dans les sources de l’époque sous le terme d’utilisabilité.

124Dans l’esprit des concepteurs, la seconde dimension relève de l’usage, c’est-à-dire de la volonté d’accéder aux services proposés et dont l’enjeu économique n’est pas mince étant donné le pari financier que représente le projet. Au moment des premières expérimentations, on nomme encore cette adhésion « l’acceptabilité ». Il s’agit alors de proposer un subtil mélange entre des services qui se doivent d’être attractifs parce que ludiques, utiles ou éducatifs. Leur rencontre avec des attentes préalables ou des besoins nouveaux doit permettre de créer la clientèle des fournisseurs de contenus.