Susanna Sankala huomasi, että pahimmat tehtävät saavat päivystäjän kyyneliin vielä vuosienkin jälkeen.

Hätäkeskuspäivystäjillä on aito auttamisen halu ja he kokevat tekevänsä merkityksellistä työtä. Yllättävän moni hätäkeskuspäivystäjä on aidosti ylpeä työstään, vaikka heistä tuntuu, että päivystäjiä ei arvosta, selviää Suomen ensimmäisestä hätäkeskuspäivystäjistä tehdystä sosiologisesta tutkimuksesta.

Pro gradu -tutkielman hätäkeskuspäivystäjistä tehnyt Susanna Sankala muistaa itsekin, millaista on hätäkeskuksen arki puhelinnumerossa 112. Kymmenen vuotta sitten hän siirtyi hätäkeskuspäivystäjästä kouluttajaksi. Vaikka hätäkeskuslaitoksen toiminnoista onkin tehty useita selvityksiä, hätäkeskuspäivystäjiä ei Suomessa ollut tutkinut vielä kukaan.

Virkavapaalla Turun hätäkeskuksesta tällä hetkellä olevalla Sankalalla oli tutkimukselleen selvä missio; kukaan ulkopuolinen ei tunnu ymmärtävän hätäkeskuspäivystäjän työstä oikein mitään. Nyt tulisi mahdollisuus ymmärtää.

Tutkimustaan varten Sankala seurasi ja haastatteli hätäkeskuspäivystäjiä. Päivystäjät alkoivat kertoa Sankalalle oma-aloitteisesti asioita, joita hän ei edes kysynyt. Tutkimuksen kannalta niistä tuli merkittäviä asioita.

”Mä sain sanottua sille naiselle, että sano vaan ´joo´ jos sulla on joku hätä. Se sano joo. Sit mä paikansin sen ja pyysin sanomaan osoitteen. Se pystyi sanomaan ohimennen osoitteen mutta ei asunnon numeroa. Se mies huusi siellä taustalla: mitä vittua sä puhut siellä. Se nainen sanoi, että ei mitään. Laitoin sinne poliisipartion, ja kuulin kun sitä naista lyötiin turpaan”, eräs päivystäjä kertoi haastattelussa.

– Yllätyin siitä, kuinka päivystäjät muistivat ja elivät uudelleen vanhojakin pahoja tilanteita. Huomasin, että jotkut alkoivat kyynelehtiä, jotkut alkoivat kakoa. Yllätyin siitä, että joka ainut päivystäjä kertoi niitä pahoja tehtäviä, Susanna Sankala sanoo.

Päivystäjien rutiineja seuratessaan Sankala huomasi, kuinka vanhemmat päivystäjät jakoivat elämänviisauksiaan nuoremmille. Se suojasi työkavereita ja auttoi jaksamaan. Ja jaksamisessa auttoi myös huumori.

– Huumori on päivystäjien keino käsitellä vaikeita asioita ja neuvottomuutta. On paljon tilanteita, jotka ovat ihan kamalia.

Hätäkeskuspäivystäjät esiintyvät harvoin julkisuudessa omalla nimellään ja kasvoillaan. Susanna Sankala oli mukana Sub-kanavan televisiosarjassa 112. Century Films

Päivystäjänä ei jaksa, jos muu elämä ei ole järjestyksessä

Susanna Sankalan tutkimus toteutettiin etnografisella tutkimusmenetelmällä. Haastattelujen lisäksi hän vietti paljon aikaa päivystäjiä seuraamalla ja heidän kanssaan juttelemalla. Hän painotti päivystäjille, että tekee tutkimusta opiskelijan roolissa, ei esimiehen.

Sankala huomasi, että töissään useamman vuoden jaksaneita yhdisti se, että muu elämä oli kunnossa. Eräs 30 vuotta hätäkeskuspäivystäjänä toiminut nainen kertoi, että hänellä on ihana mies, lapset, lapsenlapset ja koira.

– Sitten hän sanoi, että kun oikein tekee tiukkaa, niin hänellä on myös kesämökki. Sinne hän menee kuuntelemaan hiljaisuutta ja välillä huutamaan.

Hätäkeskuspäivystäjän työ on oma erikoisalansa, johon vaaditaan Suomessa puolentoista vuoden koulutus. Silti vaihtuvuus on suurta. Moni ei lopulta pärjääkään, kuten tutkimuksen eräs haastateltava Sankalalle kertoi.

”Kolmen kuukauden sisällä karsiutuu pois, jos tätä työtä ei kestä. Esimerkiksi meidän luokalla oli pappi, joka oli kurssin priimus. Mut ei hän kestänyt työtä itse eikä työstä tullut mitään. Pitää olla kunnossa se kivijalka muussa elämässä.”

Enemmän kuin joka toinen hätäpuhelu on jollakin tavalla asiaton. Hätäkeskuspäivystäjille räyhätään, heitä provosoidaan ja nimitellään. Sankala sanoo, että osa päivystäjistä on niin lahjakkaita ja heillä on niin vahva ammatillinen identiteetti, että he eivät provosoidu oikein mistään.

– Se työ on sitä, että pinna kestää.

Avuttomat lapset ja vanhukset sattuvat sieluun

Asiakasväkivalta eli kiroilu ja nimittely on tietenkin ikävää, mutta Sankalan havaintojen mukaan se ei edes ole eniten henkisesti kuormittavaa. Eniten kipeää alkaa päivystyssalissa tehdä aina silloin, kun hätäpuhelu koskee jollakin tavalla lapsia.

– Kun lapsi soittaa omasta huoneestaan, että hän pelkää kun taas vanhemmat juopottelevat tai lapsi soittaa, että häntä kiusataan taas koulussa silmälasien takia, se on sydäntä pakahduttavaa.

Yksi Susanna Sankalan haastattelemista päivystäjistä kertoi, että kaksi hänen uransa vaikeinta keikkaa koskivat molemmat lapsia.

”Työkaverit huomasivat, että sä et oo varmaan kunnossa ja sanoi että meehän hetkeksi [tauolle]. Ne tapahtui 90-luvulla, ja vieläkin tulee välillä mieleen. Kaikki itki. Kentällä olevat poliisit ja ensihoitajatkin.”

Susanna Sankala sanoo, että päivystäjien todella suuri henkinen kuormitus tuli hänellekin yllätyksenä. Siitä tuli tutkimuksen merkittävä löydös, sillä henkistä kuormittumista ei tähän saakka ole juurikaan tuotu esille.

– Ihmiset soittavat lähtökohtaisesti elämän ikäviä tapahtumia. Melkein joka puhelu on sellainen, että ihminen on hädässä, mutta sen lisäksi hänellä on hirveän suuri tunnekuohu. Totta kai se oma jaksaminen on kortilla, kun kuuntelet sitä.

Uutena trendinä Sankala nostaa ikääntyneiden huolet. Yhä useampi puhelu koskee vanhuksia, jotka eivät pärjää yksin kotona tai harhailevat jossakin yksinään. Sellainen sattuu ja surettaa.

Maskotti 112 Mangusti on suomalaisille tuttu Hätäkeskuslaitoksen videosta, jossa lapsia opetetaan soittamaan hätänumeroon. "Lapsi soittaa 112" -videossa Susanna Sankala toimii hätäkeskuspäivystäjänä. Opetusvideota on katsuttu Youtubessa yli 1,4 miljoonaa kertaa. Susanna Sankala

Naurattaa mutta kun ei saa

Hätäpuheluita sekä tilanteita on vastenmielisistä ja surullisista naurettaviin. Hätäkeskuspäivystäjän on hillittävä omia tunteitaan. Kenellekään ei saisi nauraa, vaikka meinaisi revetä.

Välillä päivystäjiä turhauttaa. Kynnys hätänumeroon soittamiseen on madaltunut viime vuosina, kun tietämättömyys ja avuttomuus on lisääntynyt.

”Esimerkiksi tänään joku soitti siitä, että hississä on roskapussi. Niin?”, eräs päivystäjä kertoi haastattelussa.

”Yleensä jos puhelu alkaa, että mä en tiedä mihin mun pitäis soittaa ja pahoittelee soittoa, tiedän että kyseessä asiallinen soitto”, toinen päivystäjä kertoi.

Susanna Sankala tietää, että soittaja ei useinkaan pysty käyttäytymään fiksusti. Järkevän ihmisen rooli pettää hätätilanteessa.

– Se tilanne on niin poikkeava, että ne mekanismit menevät pois päältä. Ja sitten päivystäjät ihmettelevät, miksi soittaja ei pysty käyttäytymään. Toki se on kaksipuolista. Kyllä päivystäjälläkin voi joskus mennä hermot.

Päivystäjiä opetetaan tunnistamaan ne puhelut ja soittajatyypit, jotka ärsyttävät. Kun tilanteet tunnistaa, osaa niissä toimia tietoisesti entistä rauhallisemmin.

Sairaanhoitajataustainen Susanna Sankala muistaa, kuinka hänen hätäkeskuspäivystäjäurallaan hermoon kävivät lääkärit, jotka tekivät selväksi, että päivystäjä voi laittaa ambulanssin tulemaan ja lakata kyselemästä tyhmiä.

– Huomasin, että aloin silloin käyttää kirjakieltä ja aloin puhua entistä rauhallisemmin ja artikuloidummin.

Hätäkeskuspäivystäjän pitää pystyä myös kovan paineen alla tekemään useita asioita samanaikaisesti. Kuvassa ERICA-hätäkeskusjärjestelmää opiskeltiin Keravan hätäkeskuksen oppiluokassa helmikuussa 2018. Markku Pitkänen / Yle

Ylpeyttä kaikessa hiljaisuudessa

Susanna Sankalan tutkimuksessa päivystäjät kuvailivat, kuinka ihannepäivystäjä hallitsee hermonsa ja kestää paineita. Siihen ei kaikista ole. Lähes jokainen hätäpuhelu vaatii ongelmanratkaisua.

”Ihannepäivystäjä kykenee tekemään monta asiaa samaan aikaan, eli pystyy kuuntelemaan, kirjoittamaan, lukemaan ja puhumaan samanaikaisesti. Se on sellainen taito mitä kaikilla ei ole eikä edes välttämättä kaikille tule”, eräs päivystäjä kertoi haastattelussa.

Sankala sai huomata, että päivystyssalissa on myös tabuja. Pärjäämättömyys, ammattitaidon puute ja virheet ovat aiheita, joista ei puhuta. Myöskään omaa jaksamista, väsymistä tai niistä aiheutuneita ongelmia ei tuoda esille.

Kiitosta tai kannustusta ei juuri kuule. Positiivinen palaute on päivystäjälle todella harvinaista. Julkisuudessakin hätäkeskuspäivystäjä on yleensä vain, jos jotain menee pieleen.

Susanna Sankala aikoo kirjoittaa hätäkeskuspäivystäjän työstä blogisarjan. Blogit perustuvat hänen tutkimukseensa. Yhtenä tavoitteena on päivystäjien työn arvostuksen lisääminen. Sankalan Pro gradusta selviää, että hätäkeskuspäivystäjän työtä eivät kunnolla arvosta edes muut viranomaiset.

– Se arvostuksen lisääminen ei vaadi ainoastaan sitä, että muut arvostavat vaan, että päivystäjät alkaisivat enemmän arvostaa omaa työtään.

Sankala yllättyi, kuinka moni hätäkeskuspäivystäjä on ylpeä ammatistaan, mutta ei sano sitä julkisesti. Kaikkia haastateltuja yhdisti työn merkittävyys ja, että sai auttaa ihmisiä. Moni toi esiin myös hyviä muistoja.

Ylpeä alastaan on myös Susanna Sankala. Hän tiesi jo sairaanhoitajana, että haluaa opiskella hätäkeskuspäivystäjäksi.

– En kadu yhtään.