ANALOGE: Nav er på kollisjonskurs med brukerne når de kutter mulighetene for drop in-besøk på sine kontorer. Også unge brukere sliter med å kommunisere med Nav på nett, viser ny studie.

NYE NAV

Regjeringens plan om digitalisering av Norge har slått inn med full styrke hos Nav. Som Klassekampen skrev i forrige uke, vil Nav ha brukerne vekk fra kontorene og over på internett og telefon.

Nå viser en omfattende undersøkelse av henvendelser til 170 Nav-kontorer at langt flere møter opp personlig framfor å ha kontakt med Nav via nettet.

34 prosent av alle henvendelsene til Nav-kontorene er folk som møter uanmeldt opp på kontorene med spørsmål.

Det gjør uanmeldt oppmøte til den mest brukte formen for kontakt med Nav-kontorene. Nav anslår at de i 2016 hadde 2,9 millioner drop-in besøk på kontorene. Tilbudet er populært i alle aldersgrupper. Den nest mest foretrukne formen for kontakt med Nav-kontorene, 27 prosent av henvendelsene, er per brev.

Bare 14 prosent av henvendelsene til Nav kommer via internett. Det er altså fortsatt dobbelt så mange som sender brev til Nav-kontorene enn de som kontakter etaten via e-post eller nav.no.

Undersøkelsen viser at mange av brukerne kommer innom med relativt enkle spørsmål. Det vanligste ærendet er å hente søknads­dokumenter, få generell informasjon og veiledning. Mange kommer også for å sjekke at ting er i orden.

I rapporten skriver Nav at «mange av disse henvendelsene handler om at brukerne trenger en bekreftelse eller trygghet fra Nav på at de har sendt inn riktig dokumenter»

Nye Nav: • Nav har de siste årene hatt stort fokus på å digitalisere tjenestene sine. Fra 3. april har Nav-kontorene fått nye føringer som skal få brukerne ut av Nav-kontorene. Mulighetene for uanmeldte besøk på kontoret blir redusert eller fjernet helt. • Målet er å frigjøre ressurser til brukere med omfattende behov. • En studie av henvendelsene ved 170 Nav-kontorer utført i 2016 viser imidlertid at personlig oppmøte fortsatt er den mest populære måten å ta kontakt med Nav på.

– Unødvendig

– Vi må få folk til å ta mer ansvar selv. Mange kommer innom og stiller spørsmål som de strengt tatt kunne funnet svaret på på på egen hånd, sier Espen Sunde, seksjonssjef i Nav.

Han mener i prinsippet at spørsmål om ytelser, status på søknader og generell informasjon er noe den enkelte bruker bør kunne finne svaret på selv, på Navs nettsider.

Tall fra Statistisk sentralbyrå i 2015 viste at 25 prosent av den voksne befolkningen har lav digital kompetanse.

– Hvordan hjelper dere de som ikke er datakyndige?

– Det er helt klart at det er ulike grader av trygghet når det kommer til digitale løsninger. Det er et dilemma. Vi har brukere som er utrygge på selvbetjeningsløsningene, og de tar ofte kontakt. Da er det viktig å ha positiv dialog og veilede dem, slik at de blir trygge og kan få til mer selv.

Sunde understreker at veilederne kan gjøre vurderinger når folk kommer til Nav, på om en bruker trenger ekstra hjelp. Blant dem som sliter med digitale løsninger er gamle og innvandrere med dårlige språk-kunnskaper overrepresentert, men også mange unge sliter med de nye løsningene.

– Det er ganske store utfordringer med de unge brukergruppene. På den ene siden er de superdigitale, men de kan slite med prosesstilnærming og å forstå hvordan en søknadsprosess kan være i flere steg over tid. Der er seniorene bedre, sier Sunde.

Fra kontor til skjerm

Digitaliseringen av Nav har kommet lengst i den statlige delen av Nav, med ansvar for tjenester som arbeid, velferd og pensjon. Kommunedelen av Nav, med ansvar for blant annet sosialhjelp, har kommet kortere. Sunde sier digitaliseringen er på vei også her.

– Er det ikke noe som går tapt når du bytter ut en person med en skjerm?

– Det kan du si, men i sum vil vi ikke bruke mindre tid på brukerne. Vi frigjør tid til de brukerne som trenger mer oppfølging.

– Da Nav ble opprettet var slagordet at brukerne skulle få en åpen dør?

– Det vi forsøker å gjøre, er å være tydelig på at døra ikke står vid åpen for den som ikke trenger det. Det handler ikke om å stenge Nav, men om å ha mer tid til de som trenger mest hjelp.

jos@klassekampen.no