Kaupan kassoille on taas jonoja. Mikä niistä on nopein, kannattaisiko vaihtaa naapurikassalle vievään jonoon?

Jokainen jonon hännillä odottanut lienee pohtinut tätä ongelmaa. Silti tuntuu, että aina tekee vääriä valintoja. Ja päätyy kaikkein hitaimpaan jonoon.

Jonotusta on myös tutkittu. Harvard Business Schoolissa tehdyssä tutkimuksessa päädyttiin arvioon, että jonon vaihtaminen on usein huono ratkaisu.

Erityisen tyypillistä jonon vaihtaminen oli niille, joiden takana ei ollut ainuttakaan toista ihmistä. He tekivät näin siitäkin huolimatta, että tuloksena oli yleensä jonutusajan piteneminen.

Tutkimuksen mukaan viimeisenä oleva poistuu jonosta neljä kertaa useammin kuin muut ja vaihtaa jonoa kaksi kertaa muita useammin.

Päätutkija Ryan Buellin mukaan tällainen käytös on hoopoa, koska takana olevien ihmisten määrällä ei ole mitään tekemistä sen kanssa, kuinka kauan jonotus kestää. Buellin mukaan viimeisenä jonottavat ovat lähes 20 prosenttia vähemmän tyytyväisiä kuin ne, joiden takana on joku toinen.

"Viimeisen paikan vastemielisyys" vertautuu Buellin mukaan epämiellyttävyyteen, jota ihminen kokee tietäessään tienaavansa muita vähemmän tai todetessaan, että hän on syystä tai toisesta sosiaalisessa järjestyksessä pahnan pohjimmaisena.

Jonotuskäyttäytymistä selvitettiin kaupoissa tarkkailemalla sekä netissä toteutetulla testillä. Osallistujille kerrottiin, että testi kestäisi viisi minuuttia, vaikka se todellisuudessa vei vain minuutin.

Testissä osallistujat joutuivat ensimmäisenä virtuaaliseen jonoon. Aluksi he olivat viimeisinä, jolloin he saattoivat joko odottaa, vaihtaa toiseen jonoon tai poistua pelistä.

Noin joka viides uupui viimeisenä olemiseen ja vaihtoi toiseen jonoon, jonka he toivoivat etenevän vikkelämmin. Jonoa vaihtaneet joutuivat kuitenkin odottamaan keskimäärin kymmenen prosenttia pidempään kuin alkuperäisessä jonossa olisi kulunut.

Kahdesti jonoa vaihtaneilla aikaa meni peräti 67 prosenttia enemmän kuin alkuperäisessä jonossa.

Tutkimuksen vinkit jonottamiseen

Buellin mukaan ihminen pyrkii tekemään mahdollisimman rationaalisen valinnan, kun hän päättää jonosta. Yleensä se tarkoittaa menemistä lyhimpään jonoon. Hänen mukaansa virhearvioita sattuu usein, kun näemme toisen jonon liikkuvan nopeammin ja päätämme siirtyä siihen, vaikka meillä ei ole riittävästi lisätietoa.

Buellin mukaan ihmisten on syytä harkita tarkkaan jonon vaihtamista, vaikka he olivat jonon viimeisenä. Tärkeintä on yrittää selvittää, liikkuuko toinen jono oikeasti nopeammin vai onko kyse siitä, että viimeisenä oleminen ei tunnu mukavalta. Toinen neuvo on hankkiutua jutustelemaan edellä olevan jonottajan kanssa, jolloin aika kuluu nopeammin.

Jos sekään ei onnistu, ei ainakaan kannata katsoa taakseen, Buell neuvoo.

Tutkimuksesta saattaa olla eniten hyötyä organisaatioille ja yrityksille, joiden palveluksia joutuu jonottamaan. Yleensä nämä tahot kiinnittävät huomion jonoissa jo edenneisiin, mutta eivät huomioi sitä, että viimeinen paikka on tuskallisin.

Buellin mukaan asiakkaat on hyvä huomioida heti, kun he liittyvät jonoon. Esimerkiksi kahviloissa heidän tilauksensa voisi ottaa välittömästi vastaan.

Puhelinpalveluun soittavalle ei kannata kertoa, että hän on esimerkiksi viidentenä viidesta soittajasta. Parempi on sanoa aluksi vain, että hän on viidentenä. Buellin mukaan jonottajat tuntevat olonsa epämukavimmiksi kymmenen ensimmäisen sekunnin aikana. Sen jälkeen surkeus helpottaa.

Harvard Business Schoolin tutkimusta ei ole vielä julkaistu, mutta siitä uutisoi muun muassa The Guardian (siirryt toiseen palveluun). Suomessa tutkimuksesta kertoi ensimmäisenä Helsingin Sanomat. (siirryt toiseen palveluun)

Kaupan ammattilaisen neuvoja jonottajille löytyy täältä.

*Joko olet tilannut Ylen tiedekirjeen? Tilaa tästä ja varmista, että huomaat kiinnostavimmat tiedeaiheet. *