Markalar sosyal medya iletişimlerini daha fazla etkileşim alma üzerine yoğunlaştırsalar da genelde müşteri hizmetlerini ihmal ediyor; müşteri sorguları/şikayetlerini cevaplamakta ya pasif ya da yetersiz kalıyorlar. Simply Measured‘ın markaların Twitter‘ı müşteri hizmetleri için nasıl kullandığını araştırdığı çalışması da tüketici yönelimleri ve marka yaklaşımları hakkında ilginç veriler barındırıyor.

Ocak ayının en popüler 100 global markasının incelendiği araştırma müşteri hizmetlerini ilgilendiren sorguların %44 oranında arttığı ancak ortalama cevap süresinin %10 azaldığını ortaya koyuyor. Bu markaların sadece 32’sinin müşteri hizmetleri için ayrı bir hesaba sahip olduğu belirtilirken daha fazla tüketicinin müşteri hizmetleri için sosyal medyaya yöneldiği söyleniyor.

Araştırma ayrıca tüketicilerin markaların müşteri hizmetleri hesaplarını markayla iletişime geçmek için etkili bir yol gördüğünü belirtirken markaların Twitter üzerinden müşteri sorgularını cevaplamakta daha iyiye gittiğini söylüyor. Ancak markalar her ne kadar bu sorgulara sıklıkla cevap veriyor olsa da müşteri sorguları ve şikayetlerini cevaplama süreleri artmış durumda. Markalar arasında en kısa sürede cevap verme süresi 30 dakika olması da dikkat çekici.

Bunların yanı sıra müşteri sorgularının %23’ünde markalar tüketicileri markanın web sayfasına yönlendirirken %17’sinde müşterilerin markayla telefon, e-posta ya da DM ile iletişime geçmesi yönünde bilgi veriliyor.

Markalara gelen sorguların en yoğun olduğu süreler mesai saatleriyken Simply Measured markalara özellikle bu saatlere sırf müşteri sorgu ve taleplerini yanıtlayacak bir ekip çalıştırmasını tavsiye ediyor. Eğer marka, mesai saatleri dışında da müşteri talepleri alıyorsa müşteri memnuniyetini artırmak için bu saatlerde de markanın suskun olmaması ve bu talepleri karşılaması gerekiyor.