Mal livrés, endommagés, volés : de plus en plus d'usagers de La Poste se plaignent de la livraison de leurs colis sur les réseaux sociaux. Entre réorganisation des services et sous-traitance, franceinfo a cherché les raisons de ces problèmes à répétition.

Plus besoin d'aller dans votre bureau de Poste pour voir des usagers mécontents : il y en a plein la toile. Le compte @lisalaposte, service client "à votre service et à votre écoute" sur Twitter, passe ses journées à répondre aux internautes remontés contre leur livreur. Le plus souvent, cela concerne un avis de passage laissé dans la boîte aux lettres sans sonner, un colis endommagé, laissé sous le paillasson... ou un colis qui n'a pas été livré. En bref, l'impression que le livreur n'a pas fait correctement son travail.

Anna* n'en est pas à son coup d'essai avec La Poste. Après son emménagement dans le 11e arrondissement de Paris, en août dernier, elle remarque qu'elle ne reçoit ni courrier, ni colis. Au total, ce sont au moins sept objets qui ne sont jamais arrivés jusqu'à sa porte. "Ça m’épuise, ça me fatigue. Je deviens parano en me demandant si je loupe des trucs importants", s'agace la jeune femme qui s’est résignée à ne plus commander sur internet. Des colis "devant l'immeuble" ou "bourrés dans la boîte aux lettres", elle connaît. "J'ai l'impression qu'ils se foutent de ma gueule", s'énerve-t-elle.

Tu payes un service public et tu ne reçois rien. C’est je pense à la fois un problème d’organisation et de flemme de la part du facteur.Anna, usagèreà franceinfo

Seule possibilité, effectuer une réclamation. Emilie*, elle, les enchaîne. La Montpelliéraine, âgée de 21 ans, a perdu trois colis. Elle ne les a jamais reçus, et pourtant, ils sont indiqués "livrés" dans les fichiers de La Poste. L'équivalent de 150 euros de perdus. "Ils m’ont dit qu’il y avait une signature, mais j'ai constaté que ça n’était pas la mienne. J’ai pensé que c’était un voisin, je n’étais pas chez moi à ce moment-là", explique-t-elle. Aujourd'hui, Emilie pense porter plainte : "Les gros colis, je ne les reçois pas, et ça ne bouge pas. Les sites internet des vendeurs ne veulent pas me dédommager."

@lisalaposte

À quel moment votre livreur s’est dit « si je le met dans la boîte en forçant comme un bourrin alors que la porte est ouverte, le client pourra le sortir tranquille ». Oui le colis est bloqué, priez pour que le contenu n’est rien#jenaimarredevous pic.twitter.com/7ZY1jpeKtx — BuzzRider (@BuzzRider2) February 10, 2020

"C’est hallucinant, cette incompétence !"

Emma* utilise les services de La Poste pour envoyer ses sculptures à ses clients. Habitant à Lyon, cette auto-entrepreneuse envoie une vingtaine de colis par mois, et se retrouve régulièrement en conflit avec l'entreprise pour des colis retrouvés ouverts, le contenu cassé, ou des colis perdus dans la nature. "Le temps que je passe à tergiverser avec eux [La Poste], c’est du temps en moins à créer, c'est épuisant", affirme-t-elle. Elle réfléchit à se rapprocher d’un service consommateurs car les services de la Poste sont injoignables. "C’est la logique du ‘il faut aller vite’. Je ne blâme pas les facteurs, je blâme les méthodes employées liées à la hiérarchie", ajoute-t-elle.

On est en confrontation avec le facteur, mais le problème se situe plus haut. Il y a une politique d’entreprise pas forcément bienveillante envers les clients et envers les employés.Emma, créatriceà franceinfo

"On a des mecs recrutés en externe, qui n’ont pas la culture d’entreprise", selon Aymeric. Lui n'a jamais reçu un colis chez lui. "Je paye un service pour qu’il arrive à ma porte, mais ça n’est jamais le cas", explique-t-il. Le jeune homme habite dans une résidence parisienne, où il y a une dizaine d’immeubles. Une angoisse pour les livreurs : "Ils sont en panique. Ils bipent et s’en vont sans chercher mon immeuble alors que je leur explique clairement la marche à suivre". La résidence d’Aymeric a finalement mis en place "une sorte de mini Poste dans l’immeuble, avec une concierge et plusieurs personnes qui distribuent le courrier et les colis". Aujourd’hui, il en est revenu à un système de consommation "à l’ancienne", en magasin, pour éviter le stress que cela engendrait : "On voit que les livreurs jettent les colis dans leur "Trafic", pris par le temps. Ils font n’importe quoi, ça se sent."

Bonjour @GroupeLaPoste, c’est sans étonnement que mon colis (une APPLE WATCH) à (encore) été VOLÉ par l’un de vos livreurs Colissimo. Trouvez-vous ça normal de faire livrer un colis de valeur dans une boîte aux lettres, sans signature du client ?? Honteux. I want my money back. pic.twitter.com/14peLFLJjt — Chloé (@PschrChloe) December 3, 2019

Une entreprise en constante réorganisation

Premier opérateur de colis en France, le groupe La Poste est leader de la livraison au domicile des particuliers. En 2018, 335 millions de Colissimo ont été livrés, soit plus de la moitié de la distribution des colis hors express, tout confondus, selon l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep).

Des chiffres en pleine explosion : + 68% d'augmentation depuis 2013, pour l'ensemble des colis hors express livrés en France. La Poste assure distribuer un million de colis en moyenne par jour en France, jusqu’à 2,8 millions par jour pendant la période de fin d’année (Noël et Black Friday). Il faut dire que près de 87,5% des internautes achètent dorénavant sur internet.

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"La notion de service public, elle n’est plus là"

La Poste se transforme depuis des années maintenant pour renforcer ses deux autres grands métiers en dehors de la distribution de lettres : d'une part les services financiers, de l'autre, les colis. Objectif : rester numéro 1. Philippe Dorge, le directeur général adjoint chargé de la branche services-courriers-colis, parlait en 2018 de "livrer plus de colis et plus vite".

Parfois aux dépens des postiers, selon Edouard*. "En dix ans, la Poste s’est dégradée. Il y avait à l’époque une belle qualité de service, pour moi hors norme, qui se perd depuis trois ans, qui s’en va en déconfiture. La notion de service public, elle n’est plus là", raconte ce facteur en campagne dans l'ouest de la France. Il travaille à La Poste depuis dix ans et dénonce les "cadences de folie, les arrêts de travail" à répétition. La nouvelle réorganisation de La Poste, pour lui, c’est de "supprimer les facteurs". Selon lui, ils livrent de moins en moins de colis. C'est la société DPDgroup, filiale du groupe La Poste dont fait partie la société Chronopost, qui s'en occupe de plus en plus : "Même nous, on ne sait plus si les colis type Chronopost arrivent par le facteur ou par le biais d’un transporteur."

Ils font des réformes, ils rallongent les tournées à tour de bras. Mais les clients, la première personne qu’ils voient, c’est toujours le facteur.Edouardà franceinfo

La tournée d'Edouard est aujourd'hui longue de 95 km, "chronométrée" par des algorithmes. Il distribue 40 à 50 objets par jour. En ville, il l'avoue, beaucoup de facteurs ne sonnent plus chez les gens, ils "font ça car ils n’ont plus le temps, alors qu’ils n’ont pas le droit". Parfois, la quantité de livraisons qui incombe au facteur est trop importante par rapport à sa journée, mais il doit désormais rentrer à une heure précise. "Il arrive qu'on roule comme des tarés. Sur le terrain, leur règlement, on ne peut pas l’appliquer", affirme le facteur. Edouard parle des "tournées à découvert", celles qui sont repoussées au lendemain faute de moyens. Mais pour lui, les chefs, "ils s’en foutent, ils disent 'le client aura le courrier demain'". Il se souvient d'une époque où "c’était impossible !"

"Le service n’est plus là", déplore-t-il. "J’essaie d’être un facteur comme dans le temps, et je suis très content de faire mon boulot. 80% de mes collègues ne peuvent plus. C’est énorme !", s'inquiète le facteur. Edouard doit suivre des règles précises : "On doit faire notre tournée dans le sens imposé, on n’a pas le droit de dévier, parce que si on a un accident, c’est pour nous. On prend des risques tous les jours. On doit sonner à l’interphone, mais à l’époque on n’avait pas le droit de monter dans les étages ni de rentrer dans la cour de quelqu’un."

Pour lui, les nouveaux facteurs sont conditionnés pour aller plus vite. "Mes remplaçants, les fautes de distribution qu’ils font, faut voir ! Ils vont trop vite", affirme-t-il. Edouard nuance tout de même : "Il ne faut pas dire non plus que c’est seulement la direction qui a tort. J’ai plein de collègues, on a envie de leur dire ‘t’es pas payé à rien faire’. Pour moi, il y a aussi des abus de la part de collègues qui ne se bougent pas le cul. Il faut avancer."

L'ubérisation de la livraison des colis

Cette réorganisation rime avec "cafouillage complet" selon le postier, jusqu'à mener à l'ubérisation de la livraison des colis. Aujourd'hui, l'entreprise La Poste a recours à de la sous-traitance, comme d'autres sociétés (Amazon, FedEx ou DHL), pour la livraison du dernier kilomètre. Lorsque les salariés de La Poste ont une centaine de colis à distribuer par jour maximum, les livreurs en sous-traitance peuvent en avoir jusqu'à 250.

En Île-de-France, 75% de la livraison de colis de La Poste est sous-traitée, selon les syndicats. Nous avons obtenu un contrat d'un prestataire qui a signé avec La Poste, et qui paye le livreur au colis et non pas à la journée. Voici ses conditions de rémunération : 1,47 euros par colis livré et en cas de retard de distribution, 4,36 euros de pénalité par jour de retard pour chaque colis.

Capture d'un contrat de travail avec une entreprise en sous-traitance. (DR)

Capture d'un contrat de travail avec une entreprise en sous-traitance. (DR)

Un système que dénonce Thierry Lagoutte, représentant SUD-PTT chez La Poste. "Tout le monde sous-traite la livraison des colis, par exemple à La Poste en Ile-de-France c’est 80%, Chronopost c’est 90%, Amazon c’est 95%", explique le syndicaliste. Selon lui, la dérive vient de cette rémunération au colis : "D’où la tentation de laisser le colis sur les boîtes aux lettres, sous les paillassons, les colis avec signature dans les boites aux lettres… Parce qu'il y a cette pression de la livraison induite par ce système."

C'est le plus gros des problèmes, le dogme du 'payé au colis livré', qui fait que le sous-traitant ne doit pas rentrer dans son dépôt avec un colis.Thierry Lagoutte, syndicat SUD-PTTà franceinfo

De son côté, le groupe La Poste avance d'autres chiffres. En juillet 2019 à l'AFP, la direction affirmait que le "recours à ces professionnels ne représente pour La Poste que 20% des colis distribués en France". Le groupe s'exprimait alors au cours d'un procès où il a été condamné à une amende de 120 000 euros pour prêt de main-d'œuvre illicite, après la noyade accidentelle en 2012 d'un coursier employé par un sous-traitant de sa filiale Coliposte.

Des règles de livraison pourtant claires

Dans leur contrat de travail (voir ci-dessous), il est stipulé plusieurs obligations à mettre en œuvre au moment de la livraison chez les particuliers, sous peine d'être sanctionné. Par exemple, lorsque le livreur doit remettre un colissimo avec signature à un client, il a interdiction de remettre l'objet dans la boîte aux lettres ou à un voisin (sauf procuration). Aussi, il doit monter à l'étage dans tous les cas.

Par ailleurs, il est écrit noir sur blanc que le livreur ne doit pas remettre le colis sur la voie publique, même dans une cage d'escalier, et qu'il a interdiction de "forcer pour rentrer un colis dans une boîte aux lettres".

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Difficile d'obtenir une réaction auprès de l'entreprise sur cette question des livraisons qui tournent mal. Contacté par franceinfo, le service communication du groupe La Poste indique que chaque souci rencontré peut donner lieu à une réclamation. Elle affirme ne pas être la seule sur le marché à rencontrer ce genre de problèmes, prenant l'exemple d'Amazon.

* Ces prénoms ont été modifiés