Por Giselle Souza

Com um acervo que já beira 13 milhões de ações — e que a cada dia cresce mais com a média de 880 mil novos processos registrados anualmente, os juizados especiais cíveis do Rio de Janeiro apostam em uma nova ferramenta para tentar resolver de forma mais rápida os conflitos da população: a conciliação 24 horas, por meio de um aplicativo para celular e tablet.

Lançado em março deste ano, o app estava disponível para download apenas no site do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro e por isso só podia ser acessado por meio de um computador. Mas no início deste mês, a plataforma também foi disponibilizada para celulares e tablets, tanto para o sistema androide como IOS.

Segundo o juiz Flávio Citro, que coordena o Centro Permanente de Conciliação dos Juizados Especiais Cíveis do Rio, o aplicativo pode ser baixado gratuitamente nas lojas virtuais do Google Play e da Apple Store. Ele conta que o app foi criado pelo próprio TJ-RJ a um custo de 100 dólares. Na avaliação dele, o retorno é garantido.

“Temos exemplos de acordos praticamente em tempo real. Um deles foi o de um consumidor que teve suspenso indevidamente o serviço de sua TV a cabo. Ele enviou a reclamação pelo aplicativo e teve o serviço restabelecido imediatamente. Com isso, evitamos a judicialização de uma ação”, contou o juiz.

Para Citro (foto), a adoção de novas tecnologias para tentar diminuir as demandas de massa tem a virtude de empoderar o consumidor, que passa a contar com um eficiente mecanismo de conciliação extrajudicial. E mais: que está disponível 24 horas. Segundo o juiz, a conciliação pode ser solicitada para qualquer tipo de conflito de consumo.

Mas se a empresa interpelada não constar na lista de parceiros do TJ-RJ, disponível no app, o cidadão deve enviar sua reclamação pelo e-mail conciliaçãoelegal@tjrj.jus.br. Nesse caso, o tribunal entrará em contato com a companhia para verificar o interesse dela de se tornar parceira do projeto.

Negociação monitorada

Citro explicou que toda a negociação entre as partes é monitorada pelo TJ-RJ. “Não forçamos o acordo, mas monitoramos toda a conciliação. O consumidor concordando, homologamos virtualmente o acordo, que é lançado em um banco de dados extrajudicial, onde as partes poderão consultá-lo ou imprimi-lo”, explicou.

“Se as partes não chegarem a um acordo, o consumidor tem a prova de que oportunizou a correção do erro pela empresa. A recalcitrância do fornecedor será levada em consideração pelo juiz na demanda judicial, pois trabalhamos com o conceito de pretensão resistida”, destacou.

Na avaliação do juiz, o descrédito e a frustração dos consumidores em relação ao atendimento prestado pelas empresas, quando fazem uma reclamação, é uma das razões para a “equivocada equação de massificação e judicialização de conflitos de consumo, que soma milhares de processos de reclamações que nunca chegaram a ser submetidas aos fornecedores”.

“Ao invés do consumidor reclamar com o fornecedor, ajuíza uma ação. Ocorre que em muitos casos, a defesa da empresa trazia a resposta para a reclamação que não havia sido feita pelo consumidor, ou trazia o contrato assinado mostrando que o serviço alegado não havia sido contratado, em verdadeiro desperdício da atividade jurisdicional. Se tivesse havido a reclamação prévia, a ação desnecessária teria sido evitada”, afirmou.

De acordo com o juiz, o aplicativo ajudará a inverter essa lógica. É que a reclamação ficará registrada no app — e se não for resolvida, o “Judiciário atuará como árbitro do conflito para dar efetividade ao Código de Defesa do Consumidor e pautar o comportamento da empresa, inclusive com fins pedagógicos”.

“A rapidez e a eficiência de uma plataforma móvel de conciliação, via aplicativo celular, empodera o consumidor e realça sua cidadania na medida em que registra sua frustração e reclamação com relação ao consumo, proporcionando a efetiva oportunidade de solução do problema via acordo extrajudicial”, ressaltou.