Litiges SFR Conseils et lettres types pour faire valoir vos droits

Vous êtes abonné à Numericable-SFR fixe ou mobile et, comme de nombreux clients ces derniers mois, vous rencontrez des problèmes avec votre opérateur. Vous ne savez pas quels sont vos droits, ni même comment vous y prendre pour obtenir gain de cause. Nos questions-réponses, accompagnées de modèles de lettres types à envoyer à Numericable-SFR, pourront vous aider dans vos démarches.

Votre contrat a été modifié

→ Numericable-SFR a effectué des modifications contractuelles (hausse de tarif, changement du service) que je refuse. Puis-je résilier mon contrat ?

Tout opérateur qui souhaite modifier les conditions du contrat d’abonnement (téléphonie mobile ou fixe) a pour obligation de vous prévenir au moins un mois à l'avance et doit vous laisser l'opportunité de résilier votre contrat sans frais et jusqu'à 4 mois après que la modification soit devenue effective.

Par exemple, si vous êtes concerné par une hausse de tarifs ou par la facturation de la location de la Box et que vous souhaitez changer d’opérateur, vous n’aurez donc à payer ni les 49 € de frais de résiliation pour le fixe, ni les éventuels frais de résiliation anticipés appliqués en cas d’engagement pour le mobile.

Attention, pour la facturation des frais de location de la Box mis en place en août 2016, suite à un problème de présentation de l'information par SFR, la date butoir de résiliation initialement fixée au 13 décembre 2016 est repoussée au 4 mars 2017. Pour les modifications contractuelles en général, vous avez 4 mois à compter de l’entrée en vigueur de la modification pour résilier sans frais.

Si vous avez un abonnement avec période d’engagement, votre contrat d’abonnement doit obligatoirement contenir une clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou une hausse tarifaire, sans quoi vous pourrez exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation sans frais pour modifications contractuelles

→ Mon contrat a changé mais il ne me semble pas en avoir été préalablement informé, que puis-je faire ?

Selon la jurisprudence, si l’opérateur ne vous a pas informé de la modification contractuelle au moins un mois avant son entrée en vigueur, la procédure est irrégulière et la sanction applicable réside dans le maintien des conditions convenues précédemment entre les parties.

Nous avons déjà pu constater des méthodes de notification des modifications contractuelles de la part de Numericable-SFR quelque peu cavalières.

Dernier exemple en date, l’information relative à la location de la Box pour 3 € par mois en août 2016 était donnée tout en bas d’un e-mail envoyé aux abonnés, par le biais d’un lien hypertexte présenté en tous petits caractères et faisant simplement référence aux « mentions légales » au sens large. À cette occasion, l’UFC-Que Choisir a décidé d’écrire à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) afin de l’avertir des techniques d’information dissimulatrices utilisées par Numericable-SFR.

Pour les abonnés qui souhaiteraient profiter d’une modification contractuelle pour résilier leur contrat avec Numericable-SFR, on peut considérer que le délai de 4 mois pour résilier sans frais court à compter de l’entrée en vigueur de la modification, quand bien même l’information n’aurait pas été donnée 1 mois avant.

Par exemple, si le prix de votre abonnement a été augmenté sans que vous n’en ayez été informé, vous pouvez soit exiger le maintien du tarif initial pour irrégularité de la procédure de notification des modifications tarifaires, soit obtenir la résiliation du contrat sans frais dans les 4 mois qui suivent la mise en place des nouveaux tarifs.

► Modèle de lettre type : demande du maintien des conditions contractuelles initiales pour irrégularité de la procédure de notification des modifications contractuelles et/ou demande de résiliation pour modification contractuelle sans information préalable

→ En pratique, comment faire pour résilier sans frais ?

Vous avez deux possibilités pour résilier votre contrat avec Numericable-SFR en cas de modifications contractuelles :

une page dédiée à la résiliation est mise à votre disposition sur votre espace client, vous permettant de faire votre demande directement en ligne et de préciser le motif de résiliation (choisir « refus de modification du contrat (hausse de prix) » ). Après validation du formulaire, vous serez alors contacté par un conseiller SFR qui vous précisera la procédure à suivre afin de résilier votre abonnement.

). Après validation du formulaire, vous serez alors contacté par un conseiller SFR qui vous précisera la procédure à suivre afin de résilier votre abonnement. Vous pouvez aussi envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception au service client en leur précisant le motif de votre résiliation. Dans ce cas précis, n'hésitez pas à fournir un justificatif (mail d'information ou facture précisant l'augmentation) pour appuyer votre droit à une exonération de frais.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation sans frais pour modifications contractuelles

→ Et si je souhaite, à l’issue de cette résiliation, garder mon numéro de téléphone fixe ou mobile ?

Si vous souhaitez profiter de cette occasion pour changer d'opérateur tout en gardant votre numéro de téléphone, vous devez respecter la procédure de portabilité fixe ou mobile.

Pour cela, vous devez dans un premier temps vous procurer votre relevé d’identité opérateur (RIO) en composant le 3179 depuis la ligne fixe ou mobile concernée. Il vous suffit ensuite de souscrire un nouvel abonnement auprès de l’opérateur de votre choix et de lui communiquer le RIO ainsi que votre numéro de téléphone fixe ou mobile. Une demande de résiliation de votre abonnement Numericable-SFR sera alors automatiquement enclenchée. Quelques jours plus tard, la ligne basculera chez le nouvel opérateur.

Pour votre ligne fixe, vous n’aurez plus qu’à remplacer le matériel (box et décodeur principalement) de Numericable-SFR par celui que vous aura fait parvenir le nouveau FAI. Pour votre mobile, vous devez attendre de recevoir la carte SIM de votre nouvel opérateur que vous placerez alors dans votre mobile en lieu et place de la carte SIM de Numericable-SFR.

Pensez à être réactif, car le matériel doit être renvoyé à Numericable-SFR dans un délai de 3 semaines après la résiliation de votre contrat. Passé ce délai, l’opérateur vous facturera des frais supplémentaires conformément aux conditions générales. Si vous avez perdu ou que vous n’avez pas reçu l’étiquette de renvoi, vous pouvez en demander une nouvelle depuis votre espace client.

→ Que faire si Numericable-SFR me facture quand même des frais de résiliation ?

La loi n’impose pas de procédure particulière pour résilier sans frais au titre d’une modification contractuelle, ni même de préciser à votre opérateur le motif de votre résiliation. Dès lors, votre opérateur ne pourra pas vous opposer un tel argument pour vous demander les 49 € de frais de résiliation.

Dans la mesure où vous avez fait votre demande via votre espace client ou par courrier en recommandé avec accusé de réception, vous avez la preuve de votre demande de résiliation dans le délai imparti des 4 mois suivant la mise œuvre de la modification contractuelle.

Il convient alors de contacter le service client par tchat via votre espace client ou par téléphone (au 1024). Vous pouvez aussi soumettre votre question/problème sur la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. Dans l’hypothèse où celui-ci ne vous apporterait pas de réponse favorable, pour pouvez envoyer un courrier à Numericable-SFR pour demander le remboursement des frais de résiliation indûment prélevés, en joignant à cette lettre la preuve de votre demande de résiliation dans les 4 mois suivant la mise en place de cette modification.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement des frais de résiliation indûment perçus par Numericable-SFR

Vous contestez une facture envoyée par Numericable-SFR

→ J’ai résilié mon abonnement auprès de Numericable-SFR et je suis toujours prélevé. Comment agir ?

Si vous avez résilié votre contrat auprès de Numericable-SFR et que vous continuez à être prélevé par l’opérateur, vous devez dans un premier temps contacter le service client de Numericable-SFR par tchat accessible via votre espace client ou par téléphone (au 1023) pour lui demander le remboursement des sommes indûment perçues après la résiliation de votre contrat d’abonnement et l’arrêt des prélèvements. Cette demande peut aussi être faite par le biais de la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. À défaut de réponse favorable, vous pouvez envoyer un courrier à votre opérateur. Cette demande devra être formulée dans les 12 mois qui suivent la date de facturation.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement de sommes indûment perçues par Numericable-SFR après résiliation du contrat

Si vous n’obtenez pas gain de cause auprès de Numericable-SFR malgré vos démarches, vous pouvez alors directement contacter votre banque pour lui signaler l’existence de ces prélèvements non autorisés, dans les treize mois suivant la date du débit.

La banque doit alors recréditer immédiatement votre compte de la somme prélevée et stopper l’autorisation de prélèvement. Elle doit même, selon la loi, rétablir le compte dans l’état où il se serait trouvé si l’opération n’avait pas eu lieu. Ainsi, si l’opération a provoqué un découvert et conduit au paiement d’agios, ceux-ci devront également vous être remboursés.

► Modèle de lettre type : lettre de contestation d'un prélèvement bancaire non autorisé

→ J’ai un abonnement mobile auprès de Numericable-SFR et j’ai constaté qu’il me facturait les options SFR Presse, SFR News et SFR Sport que je n’ai pas demandées. Quels sont mes recours ?

Concernant les options SFR Presse, SFR News et SFR Sport, il a été beaucoup entendu qu’elles avaient été facturées aux abonnés sans leur consentement. Or, en réalité ces options sont gratuites pour les abonnés de SFR : elles sont facturées pour ensuite être déduites de la facture.

La seule complexification de votre facture est d’ordre fiscal et n’a pas d’impact sur ce que vous payez à SFR.

SFR News et SFR Sport sont inclus dans les forfaits Box et Mobiles Power, Power+ et Premium souscrits à partir du 07/06/2016 et dans les offres antérieures au 07/06/2016.

À savoir : le bouquet SFR News est disponible en option payante à 4,99 € et le bouquet SFR Sport à 9,99 € pour le forfait Starter souscrit à partir du 07/06/2016.



SFR Presse est inclus avec tous les abonnements Box de Numericable-SFR et avec tous les forfaits Mobile avec appels illimités (à partir du forfait Starter 1 Go et plus) souscrits avant le 01/04/2016 et après le 26/04/2016 et avec les forfaits Connectés Partout Power 10 et 15 Go.

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→ J’ai résilié mon abonnement auprès de Numericable-SFR et j’ai restitué ma Box, mais je constate qu’il me facture des frais pour défaut de restitution du matériel. Que faire ?

Pour renvoyer votre Box, vous devez utiliser l’étiquette de retour qui vous est envoyée par courrier à votre domicile après résiliation de votre abonnement ou demande de changement de matériel. Pensez à être réactif, car le matériel doit être renvoyé à Numericable-SFR dans un délai de 3 semaines après la résiliation de votre contrat, donc si vous avez perdu ou que vous n’avez pas reçu l’étiquette de renvoi, n’hésitez pas à en demander une nouvelle depuis votre espace client.

En renvoyant votre matériel avec cette étiquette de retour, vous aurez la preuve de l’envoi (attention à toujours bien garder le bon de retour avec cachet de la poste faisant foi quand vous renvoyez un colis à un professionnel).

Si Numericable-SFR vous avance qu’il ne l’a jamais reçu et vous facture des frais supplémentaires, commencez par contacter le tchat de Numericable-SFR accessible via votre espace client ou par appeler le service client (au 1023). Vous pouvez aussi soumettre votre question/problème sur la page de Numericable-SFR sur les réseaux sociaux. Si vous n’arrivez pas à obtenir gain de cause, vous devrez ensuite lui envoyer un courrier pour demander le remboursement des sommes indûment perçues avec preuve du dépôt du matériel à l’appui.

► Modèle de lettre type : demande de remboursement des sommes indûment perçues pour défaut de retour du matériel

→ Après un démarchage par téléphone, Numericable-SFR me facture un nouvel abonnement. Je n’ai pas signé de contrat. Que faire ?

Vous êtes victime soit d’une erreur soit d’une vente forcée. Dans les deux cas, contactez le service client par téléphone ou par tchat ou bien envoyez-lui un courrier pour contester cet engagement et demander le remboursement des sommes éventuellement prélevées. Sachez qu’en cas de démarchage téléphonique, vous n’êtes engagé qu’après avoir retourné signée ou accepté par voie électronique la confirmation de l’offre que l’opérateur est tenu de vous faire parvenir. Si vous avez effectué cette démarche, vous disposez encore de 14 jours pour revenir sur cet engagement, à moins que vous n’ayez demandé à bénéficier immédiatement du service et renoncé expressément à votre droit de rétractation. Si un prélèvement a été opéré sur votre compte sans votre autorisation, exigez son remboursement directement auprès de votre banque.

Vous rencontrez des problèmes avec le service fourni par Numericable-SFR (Internet, télévision, téléphonie fixe ou mobile)

Vous avez un contrat fixe et/ou mobile et vous constatez régulièrement que la qualité ou la continuité du service n’est pas au rendez-vous : connexion à l’Internet fixe ou mobile défaillante, débit insuffisant, impossibilité de passer des appels, télévision de qualité moyenne… Comme n’importe quel opérateur, Numericable-SFR est tenu à une obligation de résultat dans la fourniture du service et ne peut se retrancher derrière une quelconque défaillance technique pour ne pas vous offrir le service auquel vous avez souscrit.

Cette obligation s’applique à la fois lorsque les prestations sont directement exercées par Numericable-SFR, mais également quand il a recours à un prestataire pour ce faire. Ainsi en est-il notamment si vous êtes renvoyés vers Orange en sa qualité de propriétaire de la ligne.

► Modèle de lettre type : renvoi injustifié vers Orange

Si les contacts avec le service client ne permettent pas de résoudre le problème, le mieux est d’adresser un courrier à Numericable-SFR le mettant en demeure de procéder au rétablissement du service dans les plus brefs délais et de vous rembourser les sommes prélevées pendant l’interruption ou la perturbation subie.

► Modèle de lettre type : demande de rétablissement du service dans les plus brefs délais

Si aucun rétablissement n’est possible ou si les problèmes techniques perdurent, vous êtes en droit de demander la résiliation de votre abonnement pour non-exécution du contrat par Numericable-SFR, sans pénalités ni frais.

► Modèle de lettre type : demande de résiliation du contrat pour non-exécution du contrat par Numericable-SFR