À Paris, le 115 ne prend plus que 20 à 30% des appels de détresse. Une attente insupportable pour les personnes qui patientent au bout du fil, dont 50% de familles. Une situation compliquée aussi pour les écoutants du 115 qui manquent de moyens et de logements à disposition.

Au 115 de Paris, les écoutants du Pôle Familles tentent d'aider les familles en détresse © Radio France / Julie Pietri

La matinée vient à peine de commencer que le panneau lumineux qui surplombe l'open space clignote déjà en rouge. Le 115 est saturé, plus aucun appel ne peut aboutir. Ces jours-ci, le Samu Social de Paris reçoit quotidiennement près de 6 000 appels. Les écoutants ne parviennent à en "décrocher" que 1 500 environ. Jean-Sébastien Daniel, est le Responsable du SIAO Urgence et 115 de Paris : "Le 115 de Paris est celui qui reçoit le plus d'appels en France, devant celui de Seine-Saint-Denis".

Nous sommes toujours à une proportion de 30% maximum d'appels décrochés, ce qui est lié à nos contraintes d'effectifs.

"Nous avons nos limites, explique Jean-Sébastien Daniel. Les équipes sont fatiguées même si elles font du mieux qu'elles peuvent".

Dans une grande salle toute en longueur, les écoutants sociaux travaillent les uns à côté des autres. Au bout du fil, le public a évolué. À la naissance du 115, il y a une vingtaine d'années, les personnes en demande étaient surtout des hommes isolés et exclus. Aujourd'hui, près de 50% des appels proviennent de familles en détresse. Au 115, un pôle Familles a été créé. Leïla y travaille depuis un an. Elle reçoit chaque jours des appels de femmes enceintes, de femmes seules avec enfants, certaines sortant juste de la maternité ou de couples avec enfants. Quand la famille est étrangère, elle contacte un service d'interprétariat. "Là je viens de demander l'aide d'un traducteur pour un couple mongol qui dort gare du Nord avec leur enfant de 3 ans. La femme est enceinte. Ils nous appellent depuis le 10 janvier et depuis le 10 janvier nous ne parvenons pas à leur trouver de solution," raconte Leïla.

Le soir, chez moi, je repense souvent aux familles que j'ai eu au téléphone et qui restent à la rue"

Quand le chiffre 100% se met à clignoter, cela veut dire que le 115 est saturé © Radio France / Julie Pietri

En ce moment, rien qu'à Paris, ce sont 140 familles qui raccrochent en moyenne quotidiennement, sans avoir obtenu d'abri pour la nuit. Et ce malgré l'ouverture par les services de l'État de 3 000 nouvelles places d'hébergements dans le cadre du plan hivernal.

Réza, travaille au 115 depuis cet été : "Je me rappelle encore de mon premier appel. La famille avait fui un pays en guerre et la femme, qui avait été violée à de nombreuses reprises, était complètement détruite. Je l'ai écoutée et j'ai du mettre l'appel en pause quelques secondes pour aller respirer et prendre un verre d'eau."

La détresse, on la reçoit en pleine figure. Et nous ne sommes pas sur place, nous ne pouvons pas prendre une personne dans nos bras et lui dire que ça ira."

Réza touche environ 1 400 euros net par mois. Le travail, dur, n'est donc pas très bien payé et le taux de rotation des équipes est important. Jean Sébastien Daniel, responsable du plateau téléphonique de Paris : "Certains font cinq mois de période hivernale et laissent tomber. D'autres sont en CDI et tiennent le choc depuis six ans. Travailler ici, c'est un défi quotidien. Quand on entend une femme au téléphone avec son nourrisson qui pleure et que nous n'avons pas de solutions, ce n'est pas facile à endurer. Il faut savoir se réinventer et retrouver, toujours, le sens de notre travail".