Carlos Tavares, le président du directoire de PSA, le répète à l’envi : il a fallu trente ans au groupe Volkswagen pour faire d’Audi une marque haut de gamme. Indépendante depuis 2014 seulement, DS, l’enseigne premium du groupe français, a donc une longue route devant elle avant de rejoindre le club fermé des constructeurs les plus chics (BMW, Mercedes, Audi…), où elle entend incarner «le luxe à la française». Son objectif ? Entre 700.000 et 800.000 ventes à l’horizon 2025-2030.

Pour y parvenir, la marque dont les ventes ont décliné en 2015 en raison de l’absence de nouveaux modèles (102.300 unités, soit 13,6% de baisse en un an), prépare une offensive produits : 6 silhouettes inédites seront lancées à partir de 2018. Mais, d’ores et déjà, elle entend se distinguer de la concurrence en inaugurant une approche totalement renouvelée de son service client. Baptisé «Only you», ce nouveau programme a demandé un an de développement et sera déployé au cours des deux prochaines années. «Il faut le reconnaître, aujourd’hui, aller chez un concessionnaire c’est un peu comme aller chez le dentiste, cela ne fait pas vraiment plaisir», admet Yves Bonnefont le directeur général de DS . «Nous voulons changer cette perception et faire en sorte que chez DS, les clients soient accueillis comme dans un palace parisien.»

Les équipes du constructeur, qui se sont inspirées des services proposés à leurs clients VIP par les compagnies aériennes et les grands noms du luxe, tablent d’abord sur la disponibilité. «Le client doit avoir le choix : aller chez DS, ou faire venir DS jusqu’à lui», explique Yves Bonnefont. Prenez la révision. Un service de «pick up and delivery» (70 euros à Paris, 50 euros en province), prévoit la venue d’un voiturier à l’adresse de son choix pour récupérer la voiture et la ramener une fois les travaux effectués. Caler un rendez-vous sera aussi facilité : le call center de la marque restera ouvert jusqu’à 22 heures, 7 jours sur 7. En cas de souci, le constructeur s’engagera aussi à intervenir en moins d’une heure. Si un client DS tombe en panne en rase campagne, la marque lui prêtera un véhicule et s’occupera de rapatrier sa voiture à l’endroit souhaité (prestation comprise dans le prix d’achat). Pour vérifier que le service est à la hauteur, la notation des concessions sur le net va se généraliser, les clients pouvant directement donner leur avis. Attention au défouloir !

Autre initiative : dans plusieurs grandes capitales (à commencer par Paris), un système de «valet parking» sera mis en place avec la collaboration de start ups spécialisées. Il suffira de fixer une heure et un lieu de rendez-vous et un voiturier viendra prendre la voiture en charge, puis la ramènera à l’heure voulue.

Chez DS, on semble serein quant à l’accueil qui sera fait à «Only you». Certains services (comme le valet parking) seront ainsi accessibles non seulement aux propriétaires de voitures neuves, mais aussi à ceux qui louent des véhicules via «DS rent» et aux acheteurs de modèles d’occasion. Reste à tenir la promesse…

Jean Botella

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