インターネット通販の巨人であるアマゾンが毎年7月に実施する大セール「プライムデー」が、2017年で3回目を迎えた。この年に一度のイヴェントは、アメリカの消費主義の“最悪”の姿であるブラックフライデーに匹敵するお祭り騒ぎとなった。

アナリストの推計によれば、2016年のプライムデーの売上高は総額5億〜6億ドル（約562億〜674億円）で、同社の第3四半期売上高の約2パーセントを占めたとされる。これほど規模の大きなセールだけに、アマゾンにとっては水面下で解決すべき問題が浮上してくる。それが物流である。

いったいどうやって解決しているのかって？ それは人力である。

非正規労働者や下請け業者が支えるネットワーク

あなたがセール品のハンドブレンダーを衝動的に欲しくなったとしよう。手元に届くまでには、かなり多くの物流プロセスを経ている。まず最初に巨大な倉庫（アマゾンには全世界で総面積が1億5000万平方フィート分の施設がある）で、誰かが数千もの棚から商品を見つけて取り出し、それを箱に詰め、発送先に応じて分類する。発送先が州外なら、そのブレンダーは最寄りの空港まで貨物機で空輸されてから配送ドライヴァーに引き渡され、ドライヴァーが玄関前に優しく置いてくれる。

実際のところアマゾンの倉庫にはロボットがおり[日本語版記事]、荷物を運ぶ単純作業を手伝ってくれるし、荷物はUPSや米国郵政公社といった旧来の運送事業者を利用して荷物を発送している。しかし、アマゾンはより小規模の下請け業者や独立事業者（ギグワーカー）のネットワークにかなり頼っている。この物流ネットワークを“内製化”できれば、かなりのメリットがあるだろう。

こうしたプロセスを経て、商品が2日以内に届くのは魔法のように感じられるかもしれない。だが、実際は相当に複雑な管理が必要で、少なくない「負荷」が発生しているのだ。

積み重なる現場へのストレス

40歳のフェルナンドは、かつてニュージャージー州ロビンズヴィルにあるアマゾンの倉庫（フルフィルメントセンター）で勤務していた。アマゾンにとって3回目となる今年のプライムデーは、自身が携わった2014年末のクリスマス休暇シーズンと同様に、多忙を極めたであろうとみている。

「アマゾンが毎日どれだけの数量の商品をさばいているのかを目の当たりにして、当時かなり驚きました」と、フェルナンドは語る。「1カ所の倉庫で1回のシフトにつき、処理する注文の目標数は1日24万件以上でした」

だが、これは3年前の話だ。「膨大な数量と複雑な工程を、機械とマンパワーで最適化するやり方は驚異的でした」と、フェルナンドは振り返る。倉庫の新入りが全員がそうであるように、フェルナンドも最初は梱包作業からスタートした。その後、商品のピックアップ、そして棚から運ばれてきた商品の分類を担当した。

アマゾンの倉庫では最高の効率が求められるだけでなく、セキュリティも最高レヴェルだった。「入場ゲートから先は電話禁止でした。家族から緊急の電話があった場合はホットラインを通じて知らされます。当然のことながら窃盗の取り締まりは非常に厳しく、何かあれば逮捕・告訴される可能性がありました」

フェルナンドによると、倉庫で働いていた労働者の大部分は、正社員などの恒久的な仕事を探している最中か、ほかではそれ以上の収入を得られなかった人たちだった。「わたしがこの仕事を始めたのは、アメリカに移住したばかりで退屈だったのと、履歴書に市場性のある技能を書けなかったからでした」

その後、フェルナンドはフルタイムの従業員にするという申し出をアマゾンから受けたが、その時点で退職した。「別の会社から、もっといい給与のオファーがあったのです」

「空の上」での不満と抗議活動

出荷された商品はアマゾンの倉庫から、まずはアマゾンが契約している貨物輸送機[日本語版記事]へと運ばれる。その貨物機のパイロットたちが7月6日、標準以下であるという給与に対して反旗を翻した。アマゾンと40機の貨物機を2018年まで運行する契約を結んでいる2社のパイロットが、全国的な広告キャンペーンで抗議したのだ。

その1社、アトラス航空のパイロットであるマイケル・グリフィスによると、パイロットたちはFedExやUPSの貨物機を飛ばす場合と比べて、40〜60パーセント少ない額しか支払われていないのだという。「航空業界ではパイロットが非常に不足しています」とグリフィスは語る。「ボイコットを考えているわけではありませんが、すでギリギリの状態になっているアマゾンのシステムに対して、大きな一撃になるでしょう」

ただしグリフィスは、問題がアマゾン自体にではなく、アマゾンが契約している航空会社のほうにあることは認めている。だがパイロットたちは、今年5月のアマゾンの株主総会での抗議活動のあとも行動し続けることで、パイロットの給与改善を顧客がアマゾンに求める事態が加速することを期待している。

もし給与が改善されれば、パイロットはアマゾンや下請け業者に対する忠誠心が高まるだろうと、グリフィスはみている。そして結果的に、アマゾンの野心にとってもプラスになるのだろうとも指摘する。なお、アマゾンはパイロットによる抗議活動に関する『WIRED』US版の質問への回答について、すべてアトラス航空に委ねた。

「ラストワンマイル」の戦い

プライムデーで注文したブレンダーに話を戻そう。出荷された商品が配送先の最寄りの拠点に届くと、いよいよ宅配事業者の出番だ。

「午前7時に出発する便は、配達を終えるのに午後5時まで10時間かかります。午後4時に出る夜間便は、完了まで5時間かかって夜9時になります」。こう説明するのは、サンフランシスコのベイエリアを拠点とするアマゾンの下請け事業者で、宅配ルートを設計している物流コーディネーターのケヴィンである。

配達を担当するドライヴァーは、ブレンダーが届けられる際にあなたが眼にする、「アマゾン側」のただ1人の人間だ。皮肉なことに、このドライヴァーはアマゾンのフルタイムの従業員ではない。下請け業者の従業員か、アマゾンがUberをまねてつくったアプリから配送を受託した数千人のギグワーカーの1人だ。この配送プログラムは「Amazon Flex」と呼ばれる。

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アマゾンの配送は時間に厳格で、朝6時半スタートであると語るのは、週4日を下請けとして働くサンアントニオのドライヴァー、ハサンである。「決められた時間内で配達を完了しなければなりません」と語るハサンの勤務時間は、12時間に及ぶという。

ハサンによると配送ルートは「だいたい簡単」であるというが、どうしても休憩時間を切り詰めざるを得ないという。「昼食などのために30分の休憩が無給で与えられていますが、通常は15分だけとって仕事に戻ります。そうしないと、時間どおりに配達が終わらないからです」。特にホリデーシーズンなどの多忙な時期がそうで、荷物は通常のほぼ2倍の量に達するのだという。

サンディエゴでAmazon Flexを利用して配送を請け負っているピーターは、セミリタイアしている70歳のレストランコンサルタントだ。彼はこの仕事をとても気に入っているという。「アマゾンのアプリには出来が悪いところがあって、指示通りのルートを走ると円を描くように1周してしまうことがあります。特に新たに開発された地域で顕著です」とピーターは語る。もちろん、アマゾンのアプリは地図を更新し続けて改良されていると、彼は補足する。

おなじみの段ボールに隠されたストーリー

ピーターがもっと不便に感じていることが、いくつかあるという。それは都市部の配送ルートを割り当てられた際に駐車場所を見つけること、大規模な集合住宅から目的の棟を見つけ出すこと、そして入場ゲートで複雑なパスワードを求められる住宅地（ゲーテッドコミュニティ）である。こうした状況では、アプリの「荷物を配送できない」ボタンをタップしたり、サポートを呼び出すことで何とかなったのだという。

こんな話がある。あるときピーターが荷物を運んでいると、何かが底から漏れてきた。配送先の家族はちょうど出かけるところだったが、箱を開けて36パックのジュースのうち数個から中身が漏れているのを見つけた。ピーターはアプリでアマゾンのサポートに連絡して交渉し、アマゾンが新たに36パックを無償提供することで一件落着となったという。

この仕事をしていてピーターが印象的なのは、首から提げたアマゾンのネックストラップと、明るいオレンジ色のAmazon Flexバッジを見たときの消費者の反応だ。「荷物を手渡すときに、『アマゾン？ そいつはクールだね』と、毎日数人から興奮気味に言われるんです。こうした顧客のポジティヴな反応は、アマゾンへの期待の表れなんだと思います」

おなじみのアマゾンの段ボール箱に入った荷物が届いたら、こうした人たちのことを思い出してほしい。決して魔法で届いたのではない。倉庫から自宅の玄関までずっと、人から人へとバトンのように渡されてきたのだから。