I forrige uge gik Søren Pugholm fra Holstebro og ventede på postbuddet.

Der var et brev på vej fra den brasilianske ambassade, og fordi brevet indeholdt hans søns pas, havde Søren Pugholm betalt for, at det skulle sendes rekommanderet.

Det vil sige, at brevet kun må udleveres af postbuddet, hvis der er nogen hjemme til at tage imod brevet og skrive under på modtagelsen.

Derfor undrede Søren Pugholm sig, da han en formiddag fandt brevet fra den brasilianske ambassade i sin postkasse.

Rekommanderet brev Afsendelse af rekommanderede - eller anbefalede - breve, er en service, som Postnord tilbyder. På deres egen hjemmeside skriver firmaet således: "Når du sender vigtige dokumenter eller mindre varer rekommanderet, udleveres forsendelsen kun til modtageren mod kvittering. Et rekommanderet brev udleveres mod kvittering til den person, der træffes på husstanden. Vi opbevarer kvitteringen til eventuelt senere brug." Et rekommanderet brev må altså ikke efterlades i en postkasse. Kilde: Postnord.

Og han undrede sig endnu mere over, at brevet ikke lå alene i postkassen. Sammen med det lå 20 andre breve til andre modtagere i Midt- eller Vestjylland - størstedelen af dem afsendt som rekommanderet post.

- Der var alt muligt. Der var blandt andet brev fra den irske og den polske ambassade, fra Nationalbanken, fra DSB's rejsebureau og fra udenlandske afsendere, fortæller Søren Pugholm.

48 timer på køkkenbordet

Søren Pugholm, der arbejder som it-ansvarlig, fortæller til DR Nyheder, at han hurtigt indså, at han stod med en bunke vigtig og potentielt fortrolig post, så han ringede straks til Postnord og bad dem hente brevene.

- Jeg var så blåøjet, at jeg havde forventet, at de ville komme inden for en time.

Men der kom ingen.

Samme eftermiddag ringede han igen til Postnord, men blev afvist af en anden medarbejder, som ifølge Søren Pugholm sagde, at brevenes retmæssige modtagere "jo bare må vente." I alt nåede han at ringe fire gange og sende en mail til postfirmaet, før der endelig skete noget.

Først torsdag eftermiddag hentede en postmedarbejder brevene. På det tidspunkt havde de 20 breve ligget i over 48 timer på køkkenbordet i Holstebro.

- Jeg er altså ikke en brokkerøv, men lige i det her tilfælde bliver jeg faktisk lidt stødt, siger Søren Pugholm, som mener, at Postnord sjofler med kundernes tillid.

Søren Pugholm sammen med sin søn, hvis pas endte i postkassen, selv om det blev sendt som rekommanderet post.

Postnord: 'Den ene misforståelse efter den anden'

Susanne Jensen er distributionschef i Postnords vestlige distrikter, og hun tager ikke let på sagen. Hun kalder sagen for "ulykkelig."

- Jeg har ikke oplevet noget lignende i mine 33 år.

Hun har ved hjælp af trackingnumre fra de fejlleverede breve forsøgt at spore, hvor det er gået galt. Og svaret er, at "alt er gået galt," siger Susanne Jensen til DR Nyheder.

Allerede da postbuddet åbnede brevsprækken hos Søren Pugholm for at lægge det brev, der rent faktisk var til ham, i postkassen, går det galt, bemærker hun.

- Der skal kvitteres, og det er lige præcis her, hvor den første menneskelige fejl sker. Det forstår vi simpelthen ikke, hvordan kan lade sig gøre. Der er en meget alvorlig og ydmyg tilgang til det, der er sket blandt medarbejderne.

Især at brevene får lov at ligge på Søren Pugholms køkkenbord i to døgn, beklager hun.

Hvordan kan det være, at kunden selv skal henvende sig igen og igen for at få brevene afhentet og endda oplever at blive behandlet dårligt af jeres medarbejdere?