Globalement, les invectives de clients mécontents sont de plus en plus fréquentes en France, d'après une enquête de l'Académie du service. La grande distribution, la santé ou la téléphonie sont également très touchées par ce phénomène.

Les entreprises doivent-elles avoir peur de leurs clients? C'est la question que pose l'Académie du service, un acteur du conseil en service et relation client, dans sa quatrième enquête annuelle* «Les Français et les services» publiée en décembre. «Une tendance, qui a peut-être été sous-estimée, émerge nettement: les personnels de la relation client constatent une forte progression de l'agressivité des clients, surtout verbale», résume Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du service. Ce phénomène commence à inquiéter les secteurs des services les plus touchés, en tête desquels l'assurance et la banque. Une étude récente du Crédit Agricole pointe une hausse de 20% des agressions à l'encontre de ses conseillers en 2015 pour divers motifs, comme un refus de décaisser, une prise de frais ou un refus de crédit.

Dans le détail, 74% des employés du secteur de l'assurance et 71% dans la banque estiment que les équipes au contact des clients sont régulièrement victimes d'agressions verbales. «Ce phénomène peut s'expliquer par un sentiment de fidélité contrainte des clients et l'intensité des relations sur des sujets plus sensibles, comme la gestion de sinistres ou les moyens de paiement», décrypte Thierry Spencer. Si la loi Hamon a facilité la mobilité des clients entre les enseignes d'assurance, les Français ont toujours du mal à changer de banque. L'entrée en vigueur prévue en février 2017 d'un nouveau dispositif de mobilité et de transfert automatisé des domiciliations bancaires - présent dans la loi Macron - pourrait toutefois les y aider.

» Trois millions de clients bancaires en fragilité financière en France

» Les tarifs des banques augmenteront encore l'année prochaine

» Les tarifs d'assurance vont augmenter en 2017

D'autres secteurs subissent l'agressivité des clients mécontents: les agents des collectivités territoriales et locales (70% des agents se disent victimes d'agressions), la santé (67%), la grande distribution (67%) ou encore le secteur de la téléphonie et des fournisseurs d'accès à Internet (67%). À l'inverse, l'e-commerce et autres services uniquement présents en ligne s'en sortent le mieux, avec 43% de salariés estimant que leur entreprise est victime d'agressions. C'est 1,7 fois de moins que dans l'assurance, relève l'Académie du service. «L'e-commerce ne représente que 8% du commerce de détail mais il a un impact important sur la perception qu'ont les Français de la qualité du service. Peu à peu les standards de l'e-commerce, en termes de délai de réponse, de livraison, de qualité d'emballage, s'imposent aux autres entreprises», relève Thierry Spencer. Et les clients deviennent d'autant plus exigeants.

Par ailleurs, entrer en contact avec son fournisseur Internet ou son banquier relève parfois du parcours du combattant. Que ce soit via un site Internet, au téléphone, par e-mail, par courrier, par chat ou sur un point de vente physique... La relation client est devenue plus complexe. «On utilise de plus en plus de canaux pour faire des achats, gérer un sinistre, faire une réclamation au quotidien. On se dirige globalement et progressivement vers une relation de plus en plus à distance.» Un éloignement qui est souvent reproché aux grandes entreprises et pèse sur le taux de satisfaction des Français vis-à-vis des services qui leur sont proposés. La qualité des services s'est ainsi dégradée au cours des trois dernières années pour 29% des personnes interrogées dans le cadre de cette enquête. Seuls 22% des sondés estiment au contraire qu'elle s'est améliorée.

» Amazon reste l'enseigne préférée des Français

Le poids des «procédures»

«Le fait de se réfugier derrière des règlements ou encore une faible capacité à prendre des initiatives pour répondre à la détresse d'un client peut aussi entraîner des comportements agressifs», ajoute Thierry Spencer. «Les Français se retrouvent parfois face à un système incapable de trouver des solutions à leur problème.» Les services administratifs ou de santé font particulièrement les frais de ces «procédures» jugées «anti-service» par les usagers. La Caisse nationale des allocations familiales (Cnaf) a récemment déploré une hausse des violences de la part des allocataires. Elle a lancé une campagne nationale pour lutter contre ces incivilités. Le dernier rapport annuel de l'Observatoire national des violences en milieu de santé montrait qu'un agent hospitalier est victime d'une agression toutes les 30 minutes pour un temps d'attente jugée trop long, une prise en charge jugée inadéquate ou l'état d'ébriété des patients. Les médecins sont également des victimes régulières de ces comportements.

Les Français se retrouvent parfois face à un système incapable de trouver des solutions à leur problème Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du service

Outre l'impact - parfois grave - de ces violences sur les salariés, les incivilités ont un coût pour les entreprises. L'Association internationale du transport aérien (IATA) a récemment indiqué que les passagers indisciplinés ont forcé 40% des compagnies aériennes à dérouter un vol en 2015. Dans 11% des cas, des agressions physiques ont été déplorées envers les membres d'équipage ou d'autres passagers. En Île-de-France, la RATP et la SNCF ont récemment décidé d'alourdir les sanctions contre certains comportements (ne pas composter son billet, faire du roller en gare, être trop bruyant, mendier en gare ou ne pas museler son chien...). Les amendes ont augmenté de 20% en moyenne.

» Avec l'appli Critizr, les clients mécontents peuvent interpeller le directeur du magasin

* Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1877 personnes interrogées en ligne entre le 5 et le 10 octobre 2016.