Por Trabalhadores da Livraria Cultura

Em 2019, o Passa Palavra publicou uma entrevista em que ex-funcionários da Livraria Cultura narravam uma guerra subterrânea contra os assédios dos patrões. Um ano depois, a situação na empresa parece ter piorado. Na tarde de hoje, trabalhadores da livraria publicaram a carta abaixo no site Viomundo. Porém, poucas horas depois o link saiu do ar. Dando sequência à nossa série de relatos sobre as lutas nessa empresa, o Passa Palavra decidiu republicar o texto.

“Boa tarde, estou aqui hoje pra trazer uma provocação para vocês”, começou ele cordial e sorridente – imagem rara de se ver de uma pessoa que nem sequer cumprimenta os funcionários em suas visitas às lojas –, parecia feliz na reunião que aconteceu na última quinta-feira (06/02).

Feliz talvez porque no dia anterior teria recebido uma bolada vendendo o banco de dados do site Estante Virtual (empresa do 3H Participações S.A., holding da família Herz) para a gigante Magazine Luíza, ou feliz simplesmente por saber que estava vendo o rosto de muitos ali pela última vez.

Então continuou com sua provocação aparentemente inofensiva: “Nesta loja eu tenho 17 vendedores, vocês acham que todos aqui são realmente necessários?”

Atônitos, os funcionários permaneceram em silêncio, pois perceberam para que lado a conversa seria levada.

Para muitos funcionários ali, aquela era a primeira vez que via ou falava diretamente com “o chefe”, mas a fama que o precedia não era das melhores.

As dicas de outros funcionários eram “não responda”, “não questione”, “não adianta dizer nada porque ele não ouve”, “ele não deixa ninguém falar”, “ele é autoritário como um déspota e birrento como uma criança de 3 anos”.

Os funcionários estavam com medo, ele bota medo. Principalmente porque já estavam circulando as histórias da mesma reunião em outras lojas nos dias antecedentes.

As falas dele facilmente se enquadrariam como assédio moral.

Falas baixas, como quando uma funcionária que trabalha com a limpeza da loja questionou sobre quando e como o FGTS – que não é pago desde abril de 2019 – iria ser liberado e a resposta foi simplesmente “Você prefere seu FGTS ou o seu emprego?”

O que para muitos soava como um boato, logo seria comprovado da pior maneira possível.

Ao ver que ninguém tinha coragem (ou estômago) de responder ao seu questionamento inicial, ele mesmo concluiu:

“Não, não são todos necessários. A maioria é ineficiente e não faz o seu trabalho. Numa equipe de 17, se eu demitir 10 e continuar com apenas 7 a loja daria o mesmo faturamento, de acordo com esta planilha”.

A planilha que ele tinha em mãos era o novo terror dos vendedores: o ranking individual de vendas, coisa que parece comum em outras lojas do varejo, mas que era uma novidade na Livraria Cultura.

Antes dessa medida, iniciada em meados de novembro do ano passado, os vendedores não eram avaliados individualmente quanto a números absolutos de venda, até porque as vendas não são comissionadas.

Se a loja bate a meta do mês, todos recebem uma bonificação padronizada, independente de quem vendeu mais ou não. Afinal de contas, quem vendeu menos também ajudou para o resultado, arrumando prateleiras ou de outra forma.

Essa dinâmica de trabalho possibilitava melhor atendimento, pois um cliente era facilmente transferido para um vendedor especialista em certo gênero literário quando esta era sua necessidade, assim como era comum mais de um vendedor auxiliar o mesmo cliente para este receber indicações variadas.

O foco na experiência do cliente dentro da loja acabou quando decidiram, sem explicação clara, metrificar em números absolutos quanto cada vendedor fazia por dia.

A medida não foi bem recebida pelos funcionários das diversas lojas espalhadas pelo Brasil porque:

1º) instiga a competitividade tóxica comum em outras lojas de varejo; nelas, encontramos ambientes verdadeiramente hostis para se trabalhar em “equipe”;

2º) causa constrangimentos constantes, já que, divulgada amplamente, expõe a todos os funcionários os resultados diários de toda a equipe;

3º) os vendedores das últimas colocações eram sempre os do horário da manhã (normalmente de menor fluxo de clientes) e aqueles designados para áreas de loja com menor fluxo ou menor apelo de vendas;

4º) o registro da venda incluía uma etapa a mais na burocracia, atrapalhando a experiência do cliente, que faz reclamações constantes sobre essa nova medida, às vezes até desiste da compra;

5º) sem dúvida, o motivo maior de descontentamento é que, na correria do dia a dia, seria impossível o próprio vendedor registrar todas as suas vendas, fazendo com que os números da famigerada planilha fiquem muito abaixo do que realmente vendem.

Sem contar outros problemas da própria ferramenta que, no final do dia, faz com que grande parte das vendas passasse como “autoatendimento”, ou seja, como se ninguém tivesse auxiliado aquele cliente, quando a realidade é bem diferente.

“Certa vez fiz uma venda de 4 itens e registrei no meu nome. No caminho até o caixa, o cliente lembrou que precisava de mais um livro e solicitou ao vendedor mais próximo, que, ao incluir este último item com sua senha, abocanhou os 4 livros do meu atendimento que havia durado quase 30 minutos. Em apenas 1 minuto ele tinha feito uma venda de 5 itens e eu, de acordo com a planilha, havia passado a última meia hora sem dar resultado. Como meu rendimento pode ser avaliado desta maneira?”, questiona uma vendedora sobre os problemas dessa métrica.

“Ao atender no setor infantil fica muito complicado fazer todos os registros. Muitos dos clientes são mães, com crianças de colo, filhos pequenos pedindo para ir ao banheiro ou chorando. Tudo o que essa mãe quer ouvir é ‘vá direto para o caixa’. E muitas vezes é isso que digo. Priorizo a experiência do cliente e tenho empatia com quem estou atendendo. Perco as contas de quantas vendas que faço não são registradas por motivos como este. O atendimento que damos ao cliente hoje é o único diferencial em relação às lojas virtuais, mais baratas e cada vez mais confiáveis”, relata um vendedor que, apesar de receber inúmeros elogios de seus clientes, se encontra nas últimas posições do ranking daquela loja.

“É cobrado dos vendedores que vendam cada vez mais, quando a loja em si está perdendo clientes a cada dia. Atualmente, na Livraria Cultura, há um desfalque enorme de produtos, pois as editoras que levaram calote, não entregam mais aqui. Inclusive a orientação é dizer aos clientes que esses livros estão esgotados, empurrando-os para o serviço da Estante Virtual. As poucas editoras que entregam nos mandam seus lançamentos meses depois da publicação. Quase ninguém confia mais em fazer encomendas conosco, porque são entregues sempre com atraso, isso quando são entregues. Mesmo itens vendidos por pré-venda no site, o dinheiro não é utilizado para comprar o item. Em consequência, o cliente que pagou um produto antes do lançamento só vai recebê-lo meses depois, quando já poderia ter adquirido facilmente em outras livrarias. Credibilidade zero. Muitos vendedores simplesmente pararam de oferecer encomendas com vergonha dos inúmeros pedidos em atraso ou cancelados. Esses clientes não voltam mais aqui”, relata um vendedor sobre a falta de transparência da livraria com os clientes.

“É inegável que os preços da Amazon são mais baratos. No nosso caso, custam metade do preço em loja. Muitos clientes sabiam disso, mas ainda assim compravam conosco para ajudar a manter a livraria aberta. Mas muitos simplesmente pararam de frequentar quando perceberam que, no final do ano passado, os preços de todos os produtos subiam em média R$ 6 durante os finais de semana. Depois, durante a semana tudo voltava ao preço normal. Clientes que reservavam um livro no domingo e só retiravam na segunda-feira para evitar o preço mais alto. Em 2020, os preços de final de semana chegaram para ficar. Agora, todo dia é preço de final de semana. Os clientes sentiram na pele esse aumento salgado, quase não se encontra mais livro de R$ 30, nem livro de bolso. Acho injusto que, com falta de produto, aumento significativo dos preços e precarização do atendimento, a culpa da livraria estar indo mal seja dos vendedores”, relata uma vendedora indignada que revela que ela própria parou de comprar livros lá.

Um outro vendedor conta:

“Há praticamente um ano eu estava sem crise de ansiedade, até que iniciaram as comparações e a pressão. Então, junto vieram falta de ar, insônia, receio de perder o emprego a qualquer momento. Para todos os funcionários estava muito claro que essa prática repentina de metrificação individual seria utilizada como nota de corte num futuro próximo.

O problema para mim era: como uma metrificação aplicada às pressas, que não produz números reais, seria utilizada como avaliação de rendimento de um indivíduo com inúmeras funções além das vendas? Como querem que meu rendimento não caia?

Eu entendo que para o dono da empresa o que importa são números e lucro, mas com uma metrificação tão falha, alguém que vende muito pode estar em posição péssima no ranking e alguém que vende menos e registra mais estar no topo.

Afinal de contas, quem atendeu 1 cliente com calma pode ter mais chance de registrar essa venda do que quem estava atendendo 4 clientes diferentes e só teve tempo para registrar a última venda ou nenhuma delas. Para mim, estávamos sendo comparados não por quem vendia mais ou menos, mas sim por quem metrificava mais ou menos e isso não fazia sentido. Punir quem é menos metrificado?

Meu palpite: com a venda da cartela de clientes do Estante Virtual, viram uma oportunidade de ouro para transformar a Livraria Cultura de lugar que vende livros para lugar que vende dados dos clientes.

Vender dados de clientes dá mais dinheiro do que vender livros. Isso faz sentido considerando a pressão que estamos sofrendo para registrar nossas vendas. Temos que fazer antes o cadastro do cliente, pedindo nome, idade, telefone, endereço e email.

Na minha opinião, só vai continuar trabalhando lá quem conseguir coletar mais dados de clientes em menos tempo. Assim, quando ninguém esperar, a livraria será vendida como um grande mailing para outra empresa”.

Voltemos à reunião. A primeira medida do patrão para cortar gastos é sempre demitir. E, no caso da livraria, com essa planilha em mãos, ele teria uma desculpa perfeita para fazer grande corte. Mas cortar o quadro de vendedores seria apenas o começo. Os próximos alvos seriam os auxiliares de loja e a equipe de limpeza.

“Esse negócio de auxiliar não vai existir mais, foi um erro”, esbravejou o herdeiro Herz.

Os auxiliares de loja recebem menos que os vendedores e não têm direito a bonificação caso a meta seja alcançada. Só que eles trabalham muito.

Cuidam dos livros reservados, das retiradas dos livros vendidos pela internet, auxiliam na organização das lojas, cuidam do setor de embrulho para presente e, como função principal, cuidam dos caixas. Geralmente, são os últimos a sair da loja em seu fechamento.

Além disso, eles são cobrados de vender (isso mesmo!) produtos que ficam dispostos no caixa, como sacolas, pinceis e canetas, sendo recompensados com folgas “extras” apenas se tiverem banco de horas acumulado.

Esse cargo inteiro será extinto e todas essas funções serão engolidas pelos vendedores, que, a partir dessa semana, já vão ganhar acesso a máquinas de cartão para cobrar as suas próprias vendas.

Quando questionado para onde iriam esses funcionários, Sérgio respondeu que vão subir para vendas. Só que a conta não bate: se tem vendedor demais, como é que vai abrir vaga para acolher esses ex-auxiliares? Não vai, é claro!

Os 9 auxiliares – apenas da loja em questão – vão precisar arrumar um novo jeito de ajudar seus pais ou de pagar suas faculdades, pois aparentemente são totalmente dispensáveis.

O vendedor vende, cobra, embrulha e o próximo cliente que espere.

Os funcionários já estavam começando a ficar divididos. Seria pior ser demitido ou continuar lá, sendo explorado com esse acúmulo de funções?

Que tal trabalhar na sua folga? Isso mesmo.

De acordo com Sr. Herz, uma nova ferramenta seria “desbloqueada” apenas para os melhores vendedores da rede. Uma ferramenta que possibilitaria ao funcionário fazer vendas de livros fora do seu horário de trabalho através do Instagram.

“Vocês já passam o final de semana inteiro com o celular na mão, que tal capitalizar isso? Tem vendedor mais rico que o dono da empresa usando essa ferramenta”, disse ele, tentando fazer parecer algo bom os vendedores trabalharem além do horário estipulado nos seus contratos.

Vendedores que, vale lembrar, têm apenas 1 folga por semana, trabalham 8 horas por dia, inclusive feriados e finais de semanas. Finais de semana que, na cabeça dele, estariam todos perdendo horas em seus smartphones de última geração.

Mas para uma mente empreendedora o céu é o limite, não é mesmo?

Ele aproveitou para contar a história de um vendedor que trabalhou na empresa por aproximadamente 10 anos. Segundo ele, o funcionário era atrapalhado, fazia encomendas erradas, entregas para endereços errados, não tinha habilidade nenhuma com livros, mas ficou no seu cargo por 10 anos.

“Ele manteve o seu emprego esse tempo todo porque era bom? Não!” – explicou Sr. Herz – “Ele ficou todo esse tempo lá porque se eu pedisse pra ele desfilar no meio da Avenida Paulista usando apenas um biquini para atrair clientes, ele iria sem reclamar”.

Este era o recado: vender muito é bom e desejável, mas ser submisso é a receita certa para continuar na empresa.

Um dos pontos altos (ou baixos) da reunião foi quando contou que, em uma de suas viagens aos EUA, ele entrou em uma loja de roupas que tinha apenas uma funcionária varrendo o chão.

Ao questionar à mulher se alguém podia atendê-lo, ela largou prontamente a vassoura e o ajudou a pegar uma camiseta de sua numeração.

A funcionária voltou a varrer o chão da loja e quando ele se dirigiu ao caixa, quem estava lá? A mesma funcionária que largou mais uma vez a vassoura. “E você achou isso bacana?”, perguntou uma vendedora.

“Sim, eu achei incrível! Uma funcionária só, um salário só para três cargos, isso é muito bom!” respondeu entusiasmado o empresário, encantado com o que descobriu na gringa e pretendia reproduzir aqui no Brasil.

Ao mesmo tempo, paradoxalmente, ele citava o quão ruim era trabalhar nos EUA e como aqui nós reclamávamos de barriga cheia. Neste momento, os ânimos se elevaram, alguns funcionários questionavam sobre se haveria um aumento do salário, a resposta foi negativa.

“Você acha justo ter aumento de função e não ter aumento de salário?”, indagou um funcionário da logística que aproveitou para apontar que em 5 anos de empresa nunca ganhou dissídio e nem aumento de vale refeição.

“Sim, acho justo, sim. Afinal de contas, vocês vão estar desenvolvendo outras habilidades, isso é ótimo para o currículo de vocês”, respondeu o chefe que parecia não estar ouvindo o que ele mesmo dizia.

Para outros funcionários que questionavam se isso se enquadraria como desvio de função, ele deu uma resposta real e crua:

“Graças a esse novo governo, não vai ter mais essas frescuras de leis trabalhistas que só atrapalham, está flexibilizando tudo, o que não pode, vai poder e logo mais vai poder tudo, tudo vai ser flexível!”

A reunião neste ponto estava tomada pelo caos, que ele tentou controlar dizendo: “Não adianta falarem nada, eu não vim aqui pra ouvir ninguém, eu vim aqui para ser ouvido, dar meu recado e ir embora, isso daqui não é uma democracia!”

Todos indignados com o que estavam ouvindo, alguns se levantaram, um funcionário abandonou a reunião neste momento.

A gerente da loja pediu que todos se sentassem, se acalmassem e ouvissem o resto da reunião.

O patrão explicou que a relação de quem emprega e quem é empregado funciona como um relacionamento, que em algum momento as coisas param de dar certo e alguém precisa colocar um fim.

Ele estimulou também que isso fosse feito pelos funcionários, quem não estivesse contente com as diretrizes da empresa que pedisse as contas de uma vez, que seria muito mais digno e honesto do que esperar para ser demitido com todos os direitos.

Ele também disse que em toda loja 15% dos funcionários são “inimigos” que incitam caos, contaminam o restante da equipe e corrompem os bons. E que esses inimigos seriam cortados.

“Em toda empresa você encontra entre os funcionários 15% de vagabundos, minha meta é descer esse número pra 8% pelo menos”, usou essa frase para ilustrar seu plano.

Um dos funcionários presentes se irritou com uso do termo “inimigo” para designar os funcionários que são a Livraria Cultura, se dedicam, fazem seu melhor todos os dias, mas o patrão se irritou ainda mais.

“Você não é a Livraria Cultura. Eu sou a Livraria Cultura, você não! Você está aqui hoje e amanhã pode não estar mais”, em tom de ameaça.

Este mesmo funcionário conta que em certo momento da discussão, Sérgio Herz o chamou pela versão feminina de seu nome, que para ele e para vários dos presentes soou como uma tentativa homofóbica de ironizar o fato do vendedor ser homossexual e afeminado.

Quando a reunião, que era para durar apenas 1 hora, já estava completando 2, um funcionário citou o assunto mais esperado do evento: o FGTS.

O empresário se esquivou, dizendo que não sabia dessa parte burocrática da empresa, que a Caixa Econômica Federal era a responsável por fazer os repasses e que não precisaríamos ficar preocupados.

Quando uma funcionária questionou sobre datas para o recebimento do FGTS atrasado ele respondeu: “Você acha que eu sou Deus? Não tem como eu saber de tudo”.

E quando percebeu que não estava conseguindo contornar os funcionários com suas desculpas e esquivas, perdeu de vez a compostura e gritou: “Vocês querem receber FGTS? Então vendam mais!”

Neste momento, ao ouvir tamanha atrocidade, os funcionários simplesmente se levantam e saíram, tomando a reunião como encerrada.

Um funcionário ouviu o empresário momentos depois da reunião, do lado de fora da livraria, esbravejando a plenos pulmões em uma ligação no seu celular: “Eles me desafiaram, isso é inadmissível!”

Os funcionários que participaram desta reunião, que fora na verdade uma Master Class de Fim de mundo com requintes de crueldade, temem ser demitidos por pura retaliação.

Estão tentando se articular com funcionários de outras lojas para reverter esse cenário horrendo, considerando entrar na Justiça.

De acordo com uma ex-funcionária, o modus operandi da gestão Sérgio Herz, quando se trata de corte de pessoal, é pressionar os gerentes das lojas para que apliquem advertências – muitas vezes, arbitrárias –, para justificar uma futura demissão por justa causa.

Em reunião, Sérgio, que já nasceu patrão, comentou que acha injusto funcionários receberem direitos na rescisão: “É dar um prêmio para um mau funcionário”.

Para essa ex-funcionária, a nova prática de avaliar individualmente os vendedores pode ser uma forma de tentar embasar demissões por justa causa, enquadrando-as em desídia.

“Um grande esquema de demissões que acontece lá há anos, na intenção de baratear as rescisões. Isso já resultou em uma lista considerável de processos trabalhistas para a empresa”, ela conta.

Nesta lista de processos, há funcionárias que foram demitidas porque engravidaram ou estavam fazendo tratamento contra câncer, o que mostra que esse é definitivamente um lugar árido para direitos trabalhistas.

Esta carta aberta é um último grito de socorro nosso, dos funcionários da Livraria Cultura, que estão sofrendo pressão, perseguição, assédio moral e abuso de poder.

Com seu plano de tirar a empresa do buraco, o empresário e herdeiro Sérgio Herz pode estar enfiando todo o legado da história belíssima da Livraria Cultura em outro buraco. Um buraco mais embaixo, o buraco da vergonha, da irresponsabilidade social e moral.

O grande problema do fim do mundo é que alguém vai ter que ficar depois pra varrer.

A imagem que ilustra o texto pertence à série La edad de la ira, de Oswaldo Guayasamin.