En 2016, la CAF a vu le nombre de ses allocataires augmenter de 700.000 nouveaux bénéficiaires. Une hausse que l'organisme a eu du mal à gérer, en étant en incapacité de fournir un accueil téléphonique correct à tous les demandeurs.

La Caisse nationale des allocations familiales (CAF) est débordée. C'est ce que révèle RTL ce mardi matin. Selon la radio, l'organisme peine à faire face à la très forte augmentation de ses allocataires. En effet, avec 700.000 nouveaux bénéficiaires de ses prestations en 2016, la CAF a enregistré un bond record de 6,2% du nombre de ses allocataires, selon un bilan dévoilé ce mardi 20 juin. Conséquence immédiatement visible de cette hausse: l'accueil téléphonique s'est fortement dégradé.

32 millions de Français couverts par la CAF

En tout, 12,5 millions d'allocataires touchent au moins une prestation de la branche Famille de la Sécurité sociale, ce qui représente 32 millions de personnes couvertes, soit un Français sur deux. Dès lors, on comprend que 37,5 millions d'appels aient été enregistrés en 2016, ce qui représente tout de même une hausse de 16% par rapport à l'année précédente.

L'augmentation du nombre d'appels téléphoniques s'explique, outre le nombre d'allocataires, par les nombreuses réformes mises en œuvre en 2016. Pas moins de onze changements de législation ont eu lieu l'an dernier, dont la mise en place de la prime d'activité au premier trimestre, responsable à elle seule des plus importants pics d'appels. La hausse de fréquence des changements de situation des ménages a également contribuée à cette augmentation: les allocataires ont en effet l'obligation de notifier à la CAF un divorce, une séparation ou encore une naissance.

Un manque d'anticipation

Alors que ces problématiques auraient pu être anticipées, il semblerait que les modifications apportées au service fourni par la CAF en amont de la mise en place des réformes n'ait pas suffi. Résultat: les objectifs de satisfaction, comme l'obligation déjà insuffisante de répondre à 90% des appels, n'ont pas été atteints. Seuls 78,4% des appels ont été traités...

Effet pervers s'il en est, cette impossibilité, pour certains allocataires, de joindre l'organisme renforce le manque de confiance à son égard. Beaucoup préfèrent alors appeler pour s'assurer qu'un virement les concernants a bien été pris en compte, saturant encore un peu plus les lignes téléphoniques de la CAF...

À la suite de la publication de cet article, Julien Orlandini, directeur adjoint du réseau à la Caisse nationale des allocations familiales, a souhaité répondre. «Il est vrai que nous avons eu une très forte augmentation de notre charge de travail globale et en particulier sur le téléphone. Nous avions anticipé cette augmentation par le renforcement des équipes des plateformes téléphoniques mais qui n'a pas été suffisante face à la masse d'appels reçus», concède-t-il. Avant de nuancer: «il est difficile d'anticiper sur le nombre d'appels passé par les allocataires, car ceci est très lié à l'actualité, aux annonces.»

Julien Orlani souhaite également rappeler que «le premier trimestre 2016 s'est traduit par une augmentation des appels de plus de 35% par rapport à la même période de l'année précédente. Nous avons répondu à 37,5 millions d'appels, soit 16% de plus qu'en 2015. Nos salariés répondent en moyenne à 100 appels par jour. Le temps d'attente pour accéder à nos services téléphonique est d'en moyenne de 2 minutes 45 secondes.» Si le directeur adjoint atteste qu'en 2016, le taux de décroché est en deçà de leurs objectifs, il déclare toutefois qu'il «est aujourd'hui atteint», avec 87% des appels traités.

Par ailleurs, d'autres objectifs ont été atteints, souligne aussi la CAF. Ainsi, 94,5% des visites à l'accueil ont été prises en charge en moins de 20 minutes l'an passé. Et 92% des dossiers de minima sociaux ont été traités en moins de dix jours, malgré la mise en place de la nouvelle prime d'activité.