Hätäkeskuspäivystäjät toimivat salaisten riskiarvio-ohjeiden mukaan. He lähettävät esimerkiksi ambulanssin paikalle vain, jos kyseessä on todellinen hätätilanne, esimerkiksi hengenvaara.

Helsinkiläinen Artturi Jortikka, 35, vastaa työkseen hätänumeroon. Mies kuulee joka päivä yli sadan ihmisen äänestä hätää, pelkoa ja paniikkia. Mutta yöunet eivät ole menneet töiden takia koskaan.

– En sellaista muista. Tämä on minun ammattini ja minä kutsuisin sitä ammattitaidoksi, mies naurahtaa.

Hän sanoo, että päiystäjille tarjotaan kyllä rankkojen puheluiden jälkeen mahdollisuutta jälkipurkuun ja keskusteluihin, mutta ei ole koskaan sellaistakaan kaivannut.

Miehen mukaan rankimpia puheluita ovat ne, joissa lapsi on loukkaantunut tai sairastunut vakavasti tai kuolee jonkun tapaturman seurauksena.

Hän on tehnyt työtä jo kohta 10 vuotta ja kuullut puhelimessa monenlaista. Ylipäivystäjä istuu Keravalla maan alla olevan hätäkeskuksen salissa eri rooleissa: hän vastaanottaa hätäpuheluita, seuraa tehtäviä ja hätäpuheluiden laatua tai toimii vuoromestarina. Työvuoroja voi olla kaikkina vuoden päivinä ja vuorokaudenaikoina. Kesäillat ovat kiireisimpiä.

Onko tämä unelmatyö? Mies miettii hetken ja sanoo, ettei ole parempaakaan tähän mennessä keksinyt. Hän oli aiemmin 6 vuotta sairaankuljettajana ambulanssissa.

– Parasta tässä on vaihtelu ja ennalta-arvaamattomuus. Se on hienoa, kun saa avun perille ja ohjeilla voi saada jopa ihmishenkiä pelastettua.

Salaiset ohjeet

Hätäkeskuspäivystäjän työ on erittäin tarkasti ohjeistettu niin sanotuilla riskiarvio-ohjeilla. Ne ovat salaisia. Hätäkeskuslaitokselta kerrotaan, että niillä määritellään, milloin viranomaiset lähetetään paikalle, minkä verran heitä lähetetään ja millä varustuksella. Ohjeet eivät ole julkisia, koska niitä voitaisiin käyttää esimerkiksi rikollisen toiminnan suunnitteluun tai kiusantekoon.

Artturi Jortikka kertoo, että hätäkeskuspäivystäjä joutuu joka päivä vastaamaan myös puheluihin, joissa asiakas ei ole tyyytyväinen päivystäjän toimintaan.

– Jotkut kuvittelevat, että heillä on subjektiivinen oikeus saada ambulanssi, poliisi tai palokunta paikalle, kun sitä vaativat. Usein he vetoavat siihen, että maksavat veroja, Jortikka kertoo.

Tosiasiassa hätäkeskuspäivystäjät joutuvat joka kerta arvioimaan, milloin kyseessä on vakava hätätilanne tai tilanne, joka vaatii välittömästi viranomaisen paikalle.

Jortikka kertoo, että hätäkeskuspäivystäjät saavat myös uhkauksia.

– Usein ne ovat sen tyylisiä, että jos et lähetä ambulanssia, sinä olet vastuussa kaikista seurauksista.

Jokainen hätäpuhelu nauhoitetaan ja välillä päivystäjien päätöksistä myös valitetaan. Tällöin nauha kuunnellaan ja tutkitaan, toimiko päivystäjä ohjeiden mukaan ja tilanteen edellyttämällä tavalla.

Minkälainen ihminen tällaista työtä jaksaa?

– Tämä työ vaatii lehmän hermot, kykyä reagoida nopeasti ja ymmärrystä sille, että soittajalla on hätä ja se vaikuttaa hänen toimintaansa. Hätään ei saa koskaan mennä mukaan, Jortikka miettii.

Hän kertoo, että palautuu itse työstä parhaiten harrastamalla monipuolista liikuntaa ja viettämällä aikaa omien lasten kanssa.

Pikkulapset kahdestaan pulkkamäessä

Usein Jortikka saa vastailla lapsen hätäpuheluun silloin, kun vanhemmat eivät huolehdi lapsistaan: esimerkiksi silloin, kun vanhemmat tappelevat tai ovat jättäneet lapset yksin. Kerran ohikulkija huomasi klo 23.30 aikaan pimeänä ja kylmänä talvi-iltana, että kaksi pientä lasta on menossa vähissä vaatteissa pulkkamäkeen ja soitti hätäkeskukseen. Vanhemmat olivat tässä tapauksessa jättäneet pienet lapset kahdestaan huolehtimaan itsestään.

– Tämä tapaus päättyi onnellisesti. Lapsille saatiin nopeasti apua, Jortikka muistelee.

Jos lapsi soittaa 112:een ja syynä on perheväkivalta, päivystäjä kuulee usein taustalta mitä paikan päällä tapahtuu.

– Kuulo on meille tärkeä työväline.

Lapsi kertoo harvoin, että äiti tai isä on tehnyt mitään pahaa, koska hän suojelee vaistomaisesti vanhempiaan. Jortikan mukaan lapsi sanoo usein esimerkiksi, että äiti tai isä on vihainen tai riitelevät, vaikka tilanne olisi jo todella paha. Perheväkivallasta lapsi soittaa usein vasta viime hädässä.

Tulkkaavat lapset uusi ilmiö

Lapset ovat Artturi Jortikan mukaan erittäin taitavia hätäpuheluiden soittajia. Uusi ilmiö on se, että lapset soittavat yhä useammin apua kielitaidottomille vanhemmilleen tai sukulaisilleen eli toimivat tulkkina hätäkeskuspäivystäjän ja apua tarvitsevan aikuisen välissä.

– Lapset oppivat kielen nopeasti ja ovat erittäin taitavia. Nämä puhelut sujuvat yleensä erittäin hyvin.

Muutenkin Jortikka kiittelee hätänumeroon soittavia lapsia. He kuuntelevat päivystäjää ja vastaavat kysymyksiin parhaansa mukaan. Usein lapset ovat kärsivällisempiä kuin aikuiset eivätkä ala ihmetellä, miksi päivystäjä esittää kysymyksiä. Kun lapsi pyytää apua, kynnys avun lähettämiseen on matalampi kuin silloin, jos soittaja on aikuinen.

Artturi Jortikka muistuttaa, että lasten puhelimeen kannattaa ehdottomasti ladata 112 Suomi -mobiilisovellus. Jos hätäpuhelu soitetaan sen avulla, hätäkeskus saa puhelimen paikannustiedot metrien tarkkuudella. Lue tästä tarkemmat ohjeet siihen, kuinka opetat lastasi soittamaan hätänumeroon.