Logements insalubres ou déjà occupés, annonces identiques présentes sur différents comptes, annulations de dernière minute : après une enquête de CBC/Radio-Canada et de multiples commentaires décrivant des expériences difficiles, Airbnb a fini par fermer plusieurs comptes suspects, à commencer par celui de l’un des plus gros annonceurs du pays. Des clients dénoncent un manque de communication de l’entreprise.

Cette mesure a été prise en fin de semaine dernière. CBC/Radio-Canada avait communiqué avec l'entreprise américaine, la confrontant à une enquête révélant la présence d'annonces identiques publiées sur cette plateforme, sous différents noms.

Le principal compte visé? Celui d’AJ, déjà identifié comme étant l’un des plus gros annonceurs au Canada, avec plus de 90 annonces à son nom à Montréal.

La page d'AJ, avant sa fermeture, le définissait comme un ancien ingénieur organisant désormais à temps plein des événements, tout en s’occupant de ses deux enfants à Westmount. Sa photo de profil était celle d’un mannequin trouvée dans une banque d'images et utilisée à des fins publicitaires sur de nombreux sites. Ce compte s'affichait pourtant comme étant « vérifié » par Airbnb.

Le compte d'AJ n'est plus accessible depuis vendredi dernier. Photo : Capture d'écran - Airbnb

En juin, Airbnb avait déjà pris la décision de retirer les annonces de ce compte. Celui-ci est néanmoins demeuré actif et les réservations déjà faites n’ont pas été annulées. Les personnes ayant effectué une transaction avec lui pouvaient également publier leurs commentaires.

L'entreprise n’avait cependant pas prévenu ceux qui s’apprêtaient à occuper un logement d’AJ. Cette action aurait pu éviter, selon certains, une expérience décrite comme désastreuse.

Des annonces présentes sur d’autres profils

J’aurais amplement eu le temps de récupérer mon argent , dénonce Stacy Lapierre, avisée par CBC/Radio-Canada du retrait de ces annonces par Airbnb.

Mi-juillet, cette trentenaire installée en Nouvelle-Écosse voulait profiter d’un moment de détente, sans ses deux enfants, en compagnie de ses amies.

Lors de la réservation effectuée en avril, les images d'un attrayant loft au centre-ville montréalais lui semblaient alléchantes.

Mais une fois sur place, la surprise a été totale. Le sol était dégoûtant , se souvient-elle, avant d’évoquer de la moisissure dans la salle de bains, des matelas rongés par des souris et des verres brisés qui côtoyaient des canettes de bière vides dans des placards endommagés.

Ce n’est pas ce que nous avions réservé , résume-t-elle.

[Airbnb] aurait automatiquement dû m’envoyer un courriel ou m’appeler et me dire que [l'annonce] était suspendue. Stacy Lapierre

En retournant sur le profil de son hôte, Stacy a découvert une série de commentaires négatifs, qui n’apparaissaient pas au moment de sa réservation.

Les termes désignant AJ et ses logements ne sont guère élogieux.

« À éviter », « logement insalubre », « à fuir absolument », « ne correspond plus du tout aux photos de la description », « cafards dans la salle de bain », « une véritable arnaque » : voici un aperçu des dizaines de messages qui s’affichaient sur ce profil depuis quelques semaines.

Certains affirmaient s’être retrouvés « sans appartement » ou devant un logement déjà occupé, et avoir eu de la difficulté à joindre l’hôte.

Pourquoi Airbnb n’avait-elle pas prévenu les clients qui avaient des réservations en cours? L'entreprise n’a pas répondu à cette question. AJ, qui a dit s’appeler Alexander Zakowski, n'a quant à lui pas donné suite aux demandes d'entrevue de CBC/Radio-Canada.

Ce même loft dans le Vieux-Montréal est proposé par AJ et Barry. Photo : Capture d'écran - Airbnb

Bien que retirées par Airbnb, les annonces liées au compte d’AJ se sont par la suite retrouvées sous d’autres profils, comme ceux de Barry et d'Arvin, ouverts à de nouvelles transactions. Selon nos constatations, le numéro de téléphone fourni et les instructions d’entrée étaient les mêmes que pour les clients d’AJ.

Résident à Edmonton, André Caron avait réservé en début d’année, avec AJ, un logement au cœur du Quartier latin pour un enterrement de vie de garçon. Quelques jours avant son départ, en juillet, il a réussi à annuler sa réservation auprès d’Airbnb, en évoquant la présence de punaises de lit, un point qu'il avait eu l'occasion de lire dans de récents commentaires.

Puis, dans ses recherches, il a repéré le même appartement, avec une table de poker, dans le profil de Barry.

Je pense que le site n’est pas assez surveillé si quelqu’un est capable de se faire suspendre, puis ensuite de faire un autre profil avec les mêmes photos. Ce sont les mêmes mots dans la description. Je trouve ça dommage. André Caron

CBC/Radio-Canada a identifié au total une dizaine de comptes suspects et Airbnb a confirmé avoir supprimé l’ensemble de ces annonces.

Le profil d'Arvin a lui aussi été fermé vendredi, comme ceux d'AJ et Barry. Photo : Capture d'écran - Airbnb

Airbnb promet des remboursements Ces annonces violaient les règles d'Airbnb, a indiqué la plateforme, sans préciser si des problèmes avaient été identifiés par son système de surveillance. Ces annonces ne correspondaient pas aux normes et aux attentes d’Airbnb, et nous avons donc pris des mesures pour les supprimer , explique Benjamin Breit, porte-parole de l'entreprise. Après différents échanges, Airbnb a finalement précisé, par écrit, que des remboursements complets vont être proposés aux clients ayant une réservation avec les comptes visés.

Inacceptable , selon la mairesse de Montréal

Se montrant très surprise et triste pour ces touristes, la mairesse de Montréal, Valérie Plante, ne mâche pas ses mots contre Airbnb.

Clairement, il faut qu’ils augmentent leur surveillance. Ça suffit là. Ce n’est pas une belle image pour leur entreprise , juge-t-elle, tout en regrettant l’ impact sur la réputation de Montréal ou l’expérience de Montréal .

Comme mairesse, ça me met en colère. Je trouve ça absolument inacceptable. C’est irresponsable de la part de ces [hôtes]. Mais, ultimement, la personne à blâmer [c’est] Airbnb. Valérie Plante, mairesse de Montréal

Selon la mairesse de Montréal, Valérie Plante, Airbnb doit augmenter la surveillance sur sa plateforme. Photo : Radio-Canada

Évoquant une situation hautement déplorable , la ministre québécoise du Tourisme, Caroline Proulx, rappelle quant à elle l’importance de mieux encadrer les services d’hébergement collaboratif .

Toute situation qui peut affecter la réputation du Québec auprès des clientèles touristiques me préoccupe grandement. Caroline Proulx, ministre du Tourisme

Le gouvernement du Québec a décidé au printemps dernier de revoir la réglementation provinciale.

Les nouvelles règles entreront en vigueur cet automne et obligeront notamment les hôtes voulant louer leur résidence principale à obtenir un numéro d’enregistrement à insérer dans leurs annonces.

Avec Zach Dubinsky et Valérie Ouellet, de CBC