Le logo de la SNCF sur la gare Montparnasse à Paris le 10 mars 2010.

publié le 11/04/2014 à 06:34

Le rapport annuel de l'ancien magistrat de la Cour des comptes, Bernard Cieutat, devenu le médiateur de la SNCF, est présenté aux associations d'usagers ce vendredi 11 avril. Il sera rendu public dans la foulée.

Il en ressort que le nombre de saisines a diminué. 5.033 cas ont été traités l'an dernier contre 5.403 en 2012, soit une baisse de 7 %. Mais depuis le début de l'année, le nombre de dossiers qui arrivent sur le bureau du médiateur augmente.

Plus de litiges commerciaux, moins de contestations des PV

D'une manière générale, on note une hausse des litiges commerciaux, qui constituent 67 % de l'ensemble des dossiers, soit une augmentation de 3 points, liée notamment à des demandes de dédommagement non-satisfaites en cas de retard ou à des demandes de remboursement de billets non utilisés.

Selon le médiateur de la SNCF, les problèmes concernent "les tarifs commerciaux, notamment pour le week-end avec des conditions qui ne sont pas toujours respectés par les voyageurs et qui peuvent donner lieu à des litiges avec les contrôleurs".



Une baisse du nombre de contestations des PV et des amendes est aussi à noter. Le nombre de réclamations dans les TER et les Transiliens a également augmenté. En revanche, les contentieux dans les TGV et les trains Intercités ont diminué. Ils représentent tout de même l'essentiel des requêtes (72 %).

Prime à la bonne foi

Dans certains cas typiques, les voyageurs obtiennent facilement gain de cause. Pour cet oubli de carte d'abonnement dans un TER en Picardie, par exemple. Une contravention sanctionnée par 65 euros d'amende. Après contestation, le médiateur a fait annuler la contravention au motif que l'usager a apporté la preuve qu'il était bien titulaire d'un abonnement et qu'il n'était pas un récidiviste.

Dans le cas d'une voiture abîmée lors d'un transport en auto-train, la SNCF affirme que sa responsabilité n'est pas engagée. Saisi, le médiateur peut ordonner la prise en charge des frais de réparation par la société de transport.

Il arrive parfois que le médiateur coupe la poire en deux. En cas de train supprimé à cause d'une grève, le passager peut demander la prise en charge de ses frais d'essence pour se rendre à son travail. Le médiateur n'accède pas à la demande mais exige le remboursement intégral du billet de train que l'usager n'a pas pu emprunter.

On ne gagne pas à tous les coups

Il arrive également que le plaignant ne soit pas entendu. En cas de billet non composté dans un train régional, sanctionné par 40 euros d'amende, le médiateur confirme la contravention. Car la validité du billet étant de deux mois, l'usager aurait pu le réutiliser.



Peu de chances également que le médiateur donne raison au plaignant en cas de billet qui ne correspond pas à la bonne date de voyage. Le médiateur a plutôt tendance à maintenir le PV, expliquant que chacun doit vérifier les informations figurant sur son titre de transport avant le départ.

> Les problèmes entre les voyageurs et les contrôleurs sont dus aux offres commerciales", explique le médiateur de la SNCF Crédit Média : Eric Vagnier | Durée : 00:47 | Date : 11/04/2014