Si un cliente ha llevado a cabo la contratación de un servicio, o la adquisición de un producto de un banco, eléctrica u operadora móvil, es habitual que haya dado su consentimiento a través de una llamada telefónica, siendo advertido de que la conversación sería grabada. Ahora, el usuario puede reclamar que le entreguen ese archivo de voz.

Pese a que el contrato se hace efectivo telefónicamente, los usuarios por lo general no reciben una copia física del documento y, en el caso de que surjan problemas relacionados con ese contrato, resulta realmente complicado repasar lo acordado porque no se tiene acceso a la grabación original.

En España se han dado numerosos casos de fraude por suplantación de identidad en la contratación de este tipo de servicios vía telefónica.

De hecho, cualquier persona que tenga un mínimo acceso a los datos personales de un individuo puede hacerse pasar por él en una llamada (ni siquiera es necesario que imite su voz) y proceder a la contratación de un servicio o la adquisición de un producto.

Exigir las conversaciones grabadas

La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha abierto la puerta a que los clientes puedan exigir las conversaciones que les graban bancos, eléctricas, operadoras de telefonía, compañías de seguros… en una resolución reciente contra Telefónica, a la que ha tenido acceso Confidencial Digital.

La AEPD ha estimado la reclamación formulada por un cliente que contrató por teléfono con la operadora el producto ‘Movistar Fusión”, y le solicitó tiempo después que le entregase el archivo de voz que recogía la celebración del contrato.

La voz se considera un dato personal

La Agencia establece que, conforme a lo regulado en los apartados 1 y 2 del art. 4 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), “la voz se considera como dato personal”.

Por ello, en principio, los clientes tienen derecho a que se le faciliten las grabaciones, al amparo de la normativa de protección de datos.

Dichas conversaciones pueden contener, además de sus datos, información relativa a terceras personas que en ese caso no le podría ser comunicada, ya que podría constituir una cesión de datos sin consentimiento.

Peculiar de cada persona

Protección de Datos aclara que se ha de considerar que la voz es una característica peculiar e individual de cada persona, que la hace identificable, y por lo tanto, es un dato de carácter personal.

En consecuencia, el derecho de acceso a la grabación de su voz reclamado por el propio cliente sí está amparado por la normativa vigente en materia de protección de datos, por lo que es obligado facilitar al usuario la copia de la grabación solicitada o, en su defecto, la transcripción del contenido.

No obtuvo la respuesta legalmente exigible

En la reclamación a Telefónica, el cliente ejercitó su derecho de acceso a las grabaciones de voz con objeto de la celebración del contrato “Movistar Fusión”, y denunció que, trascurrido el plazo establecido en la normativa, su solicitud no obtuvo la respuesta legalmente exigible, puesto que no se facilitó el acceso requerido ni se denegó motivadamente.

Durante la tramitación del procedimiento, la operadora contestó al derecho de acceso solicitado, a través del Soporte de Notificación por medio de la Carpeta ciudadana, señalando que no disponía de la grabación solicitada.

Protección de Datos admitió la reclamación del cliente por motivos formales, al haberse emitido la respuesta extemporáneamente, aunque sin que se le haya requerido a la compañía telefónica la realización de actuaciones adicionales como responsable del fichero.

Los contratos por teléfono son legales

La Agencia Española de Protección de Datos destaca también que, conforme a lo establecido en el art. 98 del Real Decreto Legislativo 1/2007, los contratos celebrados por teléfono son legales.

Pero exige su ratificación por escrito o por otro soporte duradero, y solo quedara vinculado una vez que se haya aceptado la oferta mediante firma o mediante el envío de aceptación por escrito.

No entra en las condiciones del contrato

Por ello, la Agencia asegura que sólo tiene competencia sobre los datos personales, sin que se pueda valorar la información concerniente a posibles contratos suscritos o incidencias sobre los mismos, ni dirimir cuestiones civiles, tales como las relativas a la validez civil o mercantil del contrato, la correcta prestación de los servicios contratados o la interpretación de cláusulas contractuales, con independencia de que otra normativa ampare la obtención de dicha información.

La determinación de las condiciones de la prestación contractual o comercial, basada en una interpretación del contrato suscrito entre las partes y de su correcta aplicación, deberá instarse ante los órganos administrativos o judiciales competentes, al exceder del ámbito competencial de Protección de Datos.

Entre los órganos que dictan resoluciones vinculantes a esos efectos figuran las Juntas Arbitrales de Consumo (siempre que el acreedor se someta voluntariamente a ellas), la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (www.usuariosteleco.gob.es) y los órganos judiciales.

No resultan vinculantes, entre otras, las decisiones de las organizaciones de consumidores ni de las oficinas municipales de consumo.