El escándalo de los grandes almacenes chilenos La Polar, que presuntamente defraudó a más de 400.000 clientes y se encuentra asfixiada por la deuda, parecía bajo control el viernes. Las acciones de la empresa se derrumbaron el lunes un 63% en la Bolsa de Santiago, después de estar suspendidas de cotización una semana.

Los mayores accionistas, fondos de pensiones y seguros, aprobaron un aumento de capital de 211 millones de dólares para impedir la quiebra, lo que permitió recobrar parte de la caída bursátil. Un nuevo presidente, el tercero en dos semanas, despidió a 11 ejecutivos involucrados en el escándalo, mientras la justicia y una comisión parlamentaria investigan los presuntos delitos cometidos.

Hay gente que debe 10 veces más de lo que pagó por algunos artículos

La empresa llevó el consumo a sectores sociales de ingresos bajos

La crisis amenaza con hundir a La Polar, que hasta hace un año era considerada una empresa ejemplar en el sector de grandes almacenes y supermercados (llamado retail en Chile). El nuevo presidente, César Barros, considerado un empresario de acción, anunció: "Vamos a ser muy serios en el tema, caiga quien caiga y (con) la aplicación de mi querida ley de Moraga", citando el dicho popular de "el que la hace, la paga".

El diagnóstico de Barros fue que la empresa es "un enfermo que está delicado y hay que cuidarlo", porque "vale la pena que viva". Tampoco los acreedores bancarios quieren que La Polar se hunda y ofrecieron aplazar 90 días el servicio de su deuda.

Tras reconocer que entregó durante años información falsa al mercado sobre su cartera de clientes morosos, La Polar busca hoy un accionista de referencia. Mientras tanto, ha ofrecido negociar con sus clientes con una rebaja de los intereses.

El país debate sobre las lecciones que deja este caso. Todos piden penas drásticas y esperan mano dura con los responsables. Hay consenso en que debe mejorar la supervisión, que en este caso fue laxa por parte de los auditores, las agencias de calificación de riesgo y los organismos gubernamentales. Ante la preocupación de que el resto del sector del comercio minorista también tenga problemas, el Gobierno envió inspectores a revisar sus cuentas y tarjetas. Los empresarios temen que haya un contagio de impago de deudas. La oposición de centroizquierda y el Gobierno de derecha se culpan mutuamente de haber fiscalizado mal a esta empresa, respectivamente, en el pasado y en el presente.

Un año atrás y durante la década pasada, La Polar era un modelo. Entró en las grandes ligas con una propuesta novedosa: llevar el consumo y el glamour a los grupos de ingresos medios-bajos y bajos, porque el mercado de las personas de altos salarios estaba copado. Puso los televisores de plasma, las zapatillas deportivas y los teléfonos celulares de última generación al alcance de todos. Para que sus clientes pudieran comprar estos productos, les ofreció pagar en 48 mensualidades.

"Llegar y llevar", era su lema. La Polar repartió 1,2 millones de tarjetas. Uno de cada cinco trabajadores chilenos tiene cuenta en la empresa. El imperio construido sobre el sueño del consumo permitió abrir 44 tiendas en el país e iniciar una expansión hacia Colombia.

"El cliente se siente acogido porque no pasa junto a una tiende donde no pueda comprar. Esa persona, ese núcleo familiar, ve a La Polar como más que una multitienda, la ve como una opción de vida", decía el ex gerente general y expresidente de la empresa, Pablo Alcalde, al exponer el modelo de negocio en una universidad. Y remachaba: "Cuando uno logra que la gente tenga confianza, ha rebasado la barrera del sonido. (...) Ahí se produce un vínculo más espiritual con el cliente". Elegido por sus pares como el ejecutivo de la década pasada, Alcalde está a la espera de ir a declarar a la justicia.

Como han revelado las investigaciones, en realidad el modelo nunca funcionó del todo. El fraude a los clientes de La Polar comenzó hace siete años. Aunque los grupos sociales de bajos ingresos son considerados por los bancos como buenos pagadores de sus deudas, cuando pierden su empleo o alternan periodos con y sin trabajo, o estos son precarios, pueden caer en la mora. En el caso de La Polar, si un cliente dejaba tres mensualidades impagadas, el equipo de ventas renegociaba su deuda sin siquiera preguntarle. Personas que compraron el equivalente a 150 euros terminaron debiendo 10 veces más. La fórmula consistió en cargar todos los intereses a la deuda y aumentar el plazo de esta. Así, La Polar renegoció las deudas de 418.000 clientes unilateralmente. La deuda promedio de los 1,2 millones de personas con tarjetas de esta empresa era cuatro veces la de otros grandes almacenes.

Con este modelo, La Polar evitaba subir sus provisiones por cartera morosa, como exige la ley, y el precio de las acciones subía como la espuma. Además de sus salarios, los ejecutivos ganaban bonos en acciones de la empresa -que vendieron con beneficios de hasta 25 millones de dólares en dos años- por sus buenos resultados. La justicia los investiga hoy por uso de información privilegiada, además del fraude por las deudas. Nadie advirtió el tinglado hasta que el Servicio Nacional del Consumidor desinfló la burbuja del endeudamiento al presentar una demanda colectiva por renegociación de deuda sin consentimiento de los clientes.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 26 de junio de 2011