衣料品店や美容院、タクシー運転手も「声かけ」を自粛

「話しかけない接客」を取り入れる衣料品店や美容院などが登場している。丁寧な言葉遣いや声かけはサービスの基本とされているが、最近は「おもてなし」の形が少しずつ変わってきているようだ。

横浜市の会社員女性（３３）は衣料品を買う時、もっぱらネット通販を利用する。店員に話しかけられるのが嫌だからだ。「『買わないといけない』というプレッシャーを感じる」と苦笑する。

店員からの声かけが苦手という人は少なくない。ニュースサイト「しらべぇ」が２０１５年２月、全国の男女１５００人を対象に行ったアンケートでは、「服を買う時、そっとしておいてほしいと感じたことがある」という設問に「はい」と答えた人は８割を超えた。

こうした中、セレクトショップ「アーバンリサーチ」（本社・大阪）は今年５月、手に持つと「声かけ不要」の意思表示になる店内用ショッピングバッグを導入した。東京、名古屋、大阪などの計２３店に置いている。

きっかけは、客に行ったアンケート。「放っておいてほしい」「（店員に）声をかけられると緊張する」といった意見があった。

広報担当の清水 樹二也 （ じゅにや ） さんは「年配の女性から『久しぶりに娘とゆっくり買い物ができた』といった声が寄せられるなど好評です」と話す。店側としても、店員を必要とする客に集中して対応できるメリットがある。

あえて話しかけない接客は美容院でも。東京都目黒区の「ｋｉｓａｉ ＢＵＺＺ（キサイバズ）」では、１年ほど前から来店時に名前や住所を記入するカードに、「物静かな美容師に担当してもらいたい」「ヘアスタイル以外の話はしたくない」といった項目を設け、選んでもらっている。マネジャーの小菅修平さんによると半数が「話したくない」を選ぶという。

美容院の検索予約サイト「ホットペッパービューティー」でも、予約の際に「楽しく話したい」「静かに過ごしたい」が選べる。サイトを運営する「リクルートライフスタイル」によると、７年前は「静かに過ごしたい」を選択する人は約１５％だったが現在は約４０％に増えた。

ファッションや美容関連以外では、京都市の「都タクシー」が今年３月から約４か月間、運転手が車内での声かけを抑制するタクシー１０台を試験的に導入した。

こうしたサービスの登場について、茨城大教授の加藤篤志さん（社会学）は「コンビニエンスストアやファストファッション店の利用が日常化し、店員とほぼ話さず買い物するスタイルが定着した。従来は話をしていた分野にもそれが広がっているのでは」と話す。

博報堂買物研究所の上席研究員、山本泰士さんはスマートフォンの普及を原因に挙げる。「スマホで商品情報の収集が容易になり、店員の助言を必要としない人が増えた。さらに、美容師やタクシー運転手と会話を楽しんでいた『手持ちぶさた』の時間が、今はスマホを操作しながらの『自分の時間』になっている」と分析している。

「店員の助言」に一定の需要

「ベルメゾン生活スタイル研究所」が昨年、全国の４４２５人の女性を対象にファッション情報の収集方法について尋ねたアンケート（複数回答）では、「通販カタログのコーディネート写真」（３３％）、「百貨店などに足を運ぶ」（２７％）、「ファッション雑誌」（２６％）の三つが上位に選ばれた。「店員や友人の意見を聞いて服を選ぶ」と回答した人は１３％にとどまった。

それでも、店員と相談しながら品物を選ぶサービスには一定の需要がある。高島屋では大阪店、横浜店など４店で買い物を店員が手伝う無料サービスを行っている。例えばファッションの場合、「手持ちの服に合う商品がほしい」「旅行用の服を探している」といった要望に応じて、フィッティングアドバイザーなどの資格を持つ店員が、商品案内などを行う。

小田急百貨店新宿店（東京）では、化粧品に関する知識を備えた「コスメ専任アドバイザー」が好評だ。客に合った手入れ方法を助言したり、様々なブランドの中からコスメ選びを手伝ったりする。

買い物に同行する「パーソナルスタイリスト」に依頼する人もいる。このサービスを行う「エレカジ」代表の森井良行さんは「プロの目によって、自分の感覚では選ばなかった色や形の服に巡り合える。殻を破って印象を刷新するのを楽しむ人は多い」と話す。

接客の形は多様化している。目的に応じてサービスを使い分けたい。

【新しい形のきめ細かさ】

◆取材を終えて

記者も「静かに過ごしたい派」だ。美容院などでは、ついスマホに向き合い、話しかけないでほしいという雰囲気を醸し出してしまう。どう過ごしたいのかを事前に示すことができれば、「無愛想な客」にならなくて済み、ありがたい。 接客には、声をかけるかどうかの見極めも含まれる、という考え方もあるようだ。「話しかけない接客」とは、きめ細かなサービスを得意とする日本ならではの現象かもしれない。（山村翠）