Pääkaupunkiseudun tiheillä joukkoliikenteen vuoroväleillä kyydin pitäisi kuluttajariitalautakunnan mielestä järjestyä yleensä puolessa tunnissa. Jos bussi myöhästyy merkittävästi tai vuoroja peruuntuu huolimattomuuden vuoksi, voi HSL joutua korvaamaan matkustajan taksikulut.

Töihin pitäisi ehtiä, mutta bussia ei näy pysäkillä? Tuttu tilanne pääkaupunkiseudulla, jossa bussien myöhästymisiä tai vuorojen peruuntumisia sattuu pävittäin.

– Joskus on käynyt silleen, että bussi ei ole tullut ollenkaan. Ja joskus mun on vaan pitänyt odottaa sikapitkään, se on vaan ollut yksinkertaisesti myöhässä, kertoo Espoon Tapiolassa bussia odottava Iris.

Iris kertoo odottaneensa välillä puolisen tuntia. Toisinaan hän on kävellyt toiselle pysäkille.

Joskus mun on vaan pitänyt odottaa sikapitkään. Iris

Helmikuussa 2017 Tapiolassa Tuuliniityn pysäkillä yli puoli tuntia seisonut nainen ei sen sijaan voinut odottaa loputtomiin. Hän oli matkalla Helsingin Meilahteen iltaseitsemäksi töihin, ja oli tullut pysäkille hyvissä ajoin jo hieman kuuden jälkeen.

Pysäkin sähköisen aikataulun mukaan bussin piti kulkea aikataulun mukaan, mutta se ei tullut pysäkille. Nainen soitti HSL:n asiakaspalveluun. Hänelle kerrottiin, että kaiken pitäisi olla kunnossa.

Kun toisenkin suoran bussilinjan vuoro jäi tulematta, nainen otti taksin. Muilla bussivuoroilla hän olisi myöhästynyt.

Riidassa kyse alle 20 euron taksimatkasta

Pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen järjestämisestä vastaava Helsingin seudun liikenne HSL ei suostunut korvaamaan naisen taksimatkaa töihin. Se maksoi hieman yli 19 euroa.

HSL katsoi, että aikataulut ovat arvioaikoja, ja matkustajan pitää varautua häiriöihin ja käyttää muita reittivaihtoehtoja.

Nainen vei asian kuuluttajariitalautakuntaan. Kuluttajariitalautakunta katsoo, että aikataulupoikkeama oli merkittävä ja suosittelee, että HSL korvaisi työmatkasta aiheutuneet taksikulut.

– Lautakunnan täysistunto oli sitä mieltä, että puoli tuntia tai sitten vuoroväli, jos se on pidempi kuin puoli tuntia, on tässä pääkaupunkiseudulla semmoinen aika, että kuluttajalla on perusteltua aihetta odottaa, että linja-auto tulee tässä ajassa viimeistään, sanoo lautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg.

Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg Toni Määttä / Yle

HSL ei kyennyt osoittamaan, että jokin ennalta-arvaamaton asia, esimerkiksi liikenneonnettomuus, olisi ollut viivästymisen syy. Tällainen syy olisi vapauttanut sen korvausvastuusta. HSL vastaa liikenteen järjestäjänä myös käyttämiensä liikennöitsijöiden menettelystä.

Mikäli korvauksia mielii, taksiin ei kuitenkaan kannata hypätä ilman hyvää syytä.

Jos kuluttaja turvautuu taksiin, sille pitää olla perusteltu syy. Pauli Ståhlberg

– Jos kuluttaja turvautuu taksiin, sille pitää myös olla perusteltu syy. Lautakunta katsoo, että esimerkiksi työmatka ja työssä tiettyyn aikaan oleminen on sellainen syy, että sen vuoksi voi käyttää taksia.

Matkustajan tulee myös selvittää, pääsisikö hän perille käyttämällä muita joukkoliikenteen reittejä. Meilahteen matkalla ollut nainen ei kuitenkaan saanut tietoa, jonka perusteella hän olisi voinut ajoissa muuttaa matkasuunnitelmiaan ja käyttää hitaampaa reittiä.

HSL ei näe syytä muuttaa käytäntöjä

HSL suostuu kuluttajariitalautakunnan suosituksen jälkeen maksamaan naisen taksikyydin. Osastonjohtaja Mari Flink sanoo, että HSL noudattaa pääsääntöisesti kuluttajariitalautakunnan suosituksia. Tapaus ei kuitenkaan muuta sen linjaa.

– En näe, että meidän vahingonkorvauskäytäntöjä olisi syytä muuttaa. Jokainen tapaus on aina omanlaisensa ja ne katsotaan case by case. En tästä yksittäistapauksesta semmoista isoa linjaa kyllä pysty vetämään.

Jos "palvelu jää kokonaan toimittamatta" eli matka tekemättä, asiakas on oikeutettu pääsääntöisesti hyvitykseen HSL-lipusta.

– En näe, että sen periaatteen pitäisi tässä muuttua.

HSL:n osastonjohtaja Mari Flink Toni Määttä / Yle

Flink sanoo, että HSL:llä on selkeät ohjeet siitä, miten erilaisissa liikennehäiriötilanteissa, vaikkapa lakon aikana, esimerkiksi kausiasiakkaille hyvitetään lipun hinta lakkopäivältä. Matkustajat ovat viime aikoina saaneet hyvityksiä metroliikenteen isompien, muutaman tunnin kestäneiden häiriöiden vuoksi.

– Toistaiseksi tämä on vaikuttanut ihan hyvältä käytännöltä, ja isoissa häiriöissä pyrimme myös viestittämään hyvitysten hakemisesta erillistiedotteilla.

Sama periaate pätee muissakin kaupungeissa

Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Stålhbergin mielestä ohjeistusta tulisi olla myös mahdollisuudesta saada korvausta kuluista.

– Tokihan tilanteet ovat aina tapauskohtaisia, mutta jonkinlaisia nyrkkisääntöjä olisi hyvä luoda, niin kuluttajat tietäisivät helpommin, milloin heillä on oikeus korvaukseen.

Tilanteet ovat aina tapauskohtaisia, mutta jonkinlaisia nyrkkisääntöjä olisi hyvä luoda. Pauli Ståhlberg

– Hirveän vaikeaa antaa nyrkkisääntöä tai jotakin tiukkaa aikalinjaa. Linjoja ja alueita HSL:n alueella on hyvin erilaisia. On väyliä, joissa bussi menee 2–3 minutin välein kun mennään tuohon Mannerheimintielle, tai kymmenen minuutin välein. Sitten löytyy hyvin maaseutumaisia paikkoja, missä harvimmillaan bussi voi mennä tunnin tai 45 minuutin välein, vastaa Flink.

Ståhlberg katsoo, että vaikka päätös koski pääkaupunkiseudun lähiliikennettä, sama periaate sopii myös muiden kaupunkien lähiliikenteeseen. Puolen tunnin tai vähintään kuitenkin yhden vuorovälin mittainen myöhästyminen voinee olla mittatikkuna myös muualla.