Cuando Uber llegó a la Ciudad de México, supuso para muchos un servicio cómodo y rápido en la ciudad con uno de los transportes públicos más ineficientes y abarrotados. La seguridad fue uno de los aspectos más importantes para los usuarios, quienes se exponían a robos o asaltos en algunos puntos de la capital mexicana. El servicio de transporte privado llegó al país en 2015 como la mejor opción de transporte aunque, meses después, parece que la inseguridad también ha llegado a los automóviles de la compañía.

Algunos usuarios han reportado, la mayoría a través de las redes sociales, cómo han sido víctimas de extorsiones por parte de los conductores en algunos casos o, en otros, mientras utilizaban el servicio.

Uno de los casos más escandalosos fue el que ocurrió en mayo de 2016, cuando un chofer de Uber violó a una pasajera en la colonia Condesa, uno de los barrios más modernos y cosmopolitas de la Ciudad de México. El chofer fue condenado a 19 años y dos meses de prisión después de que la víctima interpusiera una denuncia contra su agresor.

Otros usuarios han alertado sobre otros problemas con el servicio de transporte privado, como un deterioro de la calidad o un trato ineficiente por parte de los conductores. Por otro lado, los robos y asaltos ya no son un imposible en Uber, tal y como pudo comprobar Efraín, quien sufrió un asalto a mano armada mientras viajaba con el servicio compartido Uber Pool.

El joven explicó en entrevista con Hipertextual que se encontraba en un vehículo junto con otras tres personas. El conductor estaba utilizando el navegador de Waze para llevarles a su destino y uno de los pasajeros le pidió en un punto que cambiara su rumbo y evitara una avenida. "Como a media cuadra llegaron cuatro tipos por las cuatro puertas, uno traía una pistola y empezó a golpear al conductor. Los seguros estaban abiertos, abrieron las dos puertas de atrás y me pidieron mi mochila y mis pertenencias mientras me amenazaban", recordó Efraín.

Después del incidente, la víctima del asalto reportó lo sucedido con Uber, quienes le reembolsaron el dinero de su viaje y le informaron a Efraín que su cuenta había sido desactivada por motivos de seguridad y que podía restablecerse cuando el usuario lo pidiera. "Estaré contactando al conductor para darle seguimiento al incidente de la mejor manera", afirmó el equipo de respuesta a accidentes de la plataforma.

Efraín fue asaltado mientras utilizaba el servicio Uber Pool en la Ciudad de México

Efaín estuvo investigando otros casos similares después de su asalto y descubrió que en muchos casos eran los propios pasajeros los que se autoasaltaban y se compinchaban con otras personas para robar las pertenencias de los usuarios que se encontraban utilizando el servicio de Uber Pool. "Mi teoría pues es el que desvía el auto es el cómplice de los asaltantes", afirmó. La respuesta de Uber ante estos casos suele ser siempre acudir al Ministerio Público para presentar una denuncia oficial, algo que hizo Efraín y que resultó "inútil para la resolución del caso".

Los problemas no solo se han dado en el servicio compartido, también en la modalidad UberX. Una usuario denunció a través de Facebook que el chofer golpeó a su novio durante el viaje. Uber dio el caso como cerrado. "¿Qué parte de EL CONDUCTOR LE DIO UN PUÑETAZO A UN CLIENTE en la cara no ha quedado clara? .. Y adicional a eso, ¿en dónde quedó la calidad del filtro de contratación que ustedes tanto han defendido tener? y ¿en dónde quedó la calidad de respuesta al cliente en situaciones de queja?", escribió la usuaria en la red social, donde pidió una indemnización y que el caso sirviera como llamada preventiva para otros pasajeros.

Respecto a los filtros de contratación, Uber destacó que "los requisitos para darse de alta como conductor siguen incluyendo exámenes psicométricos y carta de no antecedentes penales sin excepción alguna. Los requisitos son públicos y son los mismos para todos".

En un documento facilitado por la compañía a Hipertextual, la compañía detalló el protocolo que lleva a cabo la empresa en caso de accidentes. En primer lugar, la compañía recomienda reportar el incidente a través de la aplicación. Seguidamente "Uber se pone en contacto con la persona afectada para dar asesoría sobre cómo proceder. La recomendación es siempre acudir a las autoridades para hacer la denuncia correspondiente".

El círculo vicioso

En casos como el de la violación a una pasajera el pasado mayo de 2016, si se interpone una denuncia la plataforma comparte toda la información del usuario o del conductor. "Uber siempre está abierto a seguir colaborando con las autoridades cuando sea necesario", afirman en el documento.

Sin embargo, no todos los casos pueden resolverse por la vía penal como el de la violación y alguno usuarios han reclamado más atención y actuación para otro tipo de problemas. Mariana viajaba en un vehículo exclusivo para ella en la Ciudad de México y venía dormitando en el coche hasta que se dio cuenta de que el chofer tenía la cara frontal activada y le estaba tomando fotos. La usuaria pidió al conductor que frenara y explicó la situación a unos oficiales de policía que se encontraban en la calle.

"El chofer dijo que yo venía agrediéndolo e insultándolo y que las fotos eran para levantar un reporte a Uber. Le pedí al oficial que le quitara el teléfono y el chofer se arrancó y se fue", dijo Mariana a Hipertextual.

Posteriormente, Mariana llamó a su novio para obtener las placas, hasta que se dio cuenta de que, una vez finalizado el viaje, Uber no comparte esta información con el usuario. En las oficinas de Uber, esa información ni ninguna otra fue facilitada a la pasajera para que pudiera interponer su denuncia. Para que el caso tuviera una consecuencia, las fotografías tenían que ser "de índole sexual y tendrían que estar circulando por la red y usándose en mi contra para poder poner queja por daños morales".

Una vez en este punto, Mariana se encontró dentro de un círculo vicioso en el que no podía obtener datos de la persona que le tomó fotografías sin su consentimiento y, por lo tanto, no podía presentar una denuncia formal. La única denuncia que pudo presentar fue a través de las redes sociales, donde pidió a sus amigos que compartieran la publicación. Según la plataforma, el conductor ya no trabaja como chofer en la compañía.

En casos en los que no se llevó a cabo un delito explícito como agresión, robo o violación, encontrar justicia también puede ser un proceso complicado. Existen muchas maneras de violentar a una persona sin necesidad de violencia física, según la experiencia de algunas mujeres usuarias con sus conductores.

Explicándole al chofer de mi Uber que su saludo de "hola hermosa" no es cariñoso, y que no es correcto hablarle así a una mujer desconocida. — Mariel Ambiental (@marielrr) 14 de agosto de 2017

Sobre los datos no facilitados a Mariana sobre su conductor, Uber confirmó su política de datos en el documento facilitado a Hipertextual:

Para Uber, la privacidad de datos es de suma importancia con el fin salvaguardar la integridad tanto de usuarios como de socios conductores. La información de ambos solamente se comparte a las autoridades cuando se solicita y se tiene una denuncia. No lo compartimos a usuarios o socios directamente para evitar malos usos que estos puedan darles y así proteger su integridad.

Para todas las personas que han reportado problemas en el servicio, el mayor problema supone informar a las autoridades sobre el incidente y esperar una resolución del caso. La experiencia de Mariana fue "un trato pésimo de los policías que me atendieron" en el Ministerio Público, tras lo que acudió al Juez Cívico, donde la volvieron a mandar al Ministerio. "Lo que hacen es echarse la bolita, ninguno se pone de acuerdo para una solución", expuso Mariana.

El sistema judicial en México no goza de buena reputación. En 2015, México se posicionó como el segundo país con mayor impunidad del mundo, según el Índice Global de Impunidad (IGI). Los abusos de la ley, los juicios sin fin, el costo elevado de los litigios y la insatisfacción son algunos de los aspectos más criticados sobre el sistema judicial y penal en el país.

En este contexto, las soluciones que ofrece Uber para la resolución de los problemas parecen no ser suficientes en México. A pesar de que la compañía no es responsable de los problemas que impunidad en el país, las fuentes consultadas por Hipertextual sí reclaman una mayor atención por parte del servicio de transporte privado para evitar algunos de los problemas.

Uber no tiene la capacidad para juzgar o condenar a las personas que han cometido delitos durante un viaje en la plataforma, pero sí puede actuar como consejero ante estas situaciones y ofrecer más garantías a nivel de seguridad. Cada ciudad y cada país funciona de manera diferente y el protocolo existente puede ser útil solo en algunos casos, mientras que en otros seguirá ganando la impunidad.