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TORONTO – Une employée anglophone d’Air Canada se fait taper sur les doigts par le commissaire aux langues officielles pour la manière dont elle a servi un client francophone. Elle doit maintenant suivre une formation linguistique pour changer son approche.

« L’obligation de fournir un service dans les deux langues officielles s’applique à Air Canada à l’aéroport Billy-Bishop de Toronto » : voilà l’une des conclusions d’un récent rapport d’enquête signé de la main de Graham Fraser et obtenu par #ONfr.

Selon le commissaire aux langues officielles du pays, Air Canada a erré en plaçant à un poste de service à la clientèle une employée incapable de servir les francophones et n’ayant reçu aucune formation sur les langues officielles. Les droits linguistiques du client n’ont pas été respectés en vertu de la Loi sur les langues officielles, tranche M. Fraser.

Le rapport final d’enquête complété en août s’intéresse à un incident survenu en mars 2015 à l’aéroport portuaire de Toronto. Un client d’Air Canada s’est présenté au comptoir d’enregistrement de la compagnie aérienne avec l’objectif d’échanger son billet d’avion.

« Selon le plaignant, il s’est adressé à l’agente en français et celle-ci lui a tout simplement répondu English », apprend-on dans le rapport final d’enquête.

Le commissaire Graham Fraser rapporte qu’Air Canada mise sur son partenaire commercial Sky Regional pour offrir les services à la clientèle à l’aéroport de Billy-Bishop. Sur les 18 employés en contact avec le public, neuf sont bilingues.

Même si l’employée visée par la plainte était en contact quotidien avec des clients, elle n’avait pas reçu la formation linguistique prévue pour mieux servir la clientèle francophone. « Au moment de rédiger le présent rapport d’enquête, Air Canada n’était pas en mesure de confirmer si l’agente en question s’était inscrite à un cours de formation linguistique », écrit à ce sujet le commissaire Fraser.

Graham Fraser rappelle dans sa décision qu’Air Canada a l’obligation de fournir un service au public voyageur dans les deux langues officielles. Dans ce cas-ci, l’employée n’a pas « suivi la politique d’Air Canada. En effet, elle n’a pas demandé l’aide de collègues bilingues ; elle a plutôt identifié les agents bilingues pouvant servir le plaignant et a demandé à ce dernier de s’adresser à eux s’il désirait être servi en français », rapporte le commissaire.

Le commissaire Fraser affirme qu’un client doit pouvoir recevoir un service de qualité égale dans les deux langues officielles, ce qui n’a pas été le cas, d’emblée. Par lui-même le client a dû poursuivre son chemin vers le comptoir des clients d’affaires de l’entreprise. À cet endroit, le rapport stipule qu’il a pu obtenir des services appropriés dans sa langue.

Défense d’Air Canada

Invité à réagir à cette affaire, un porte-parole d’Air Canada, Peter Fitzpatrick, a fait valoir que tous les employés de l’entreprise aérienne n’ont pas à être bilingues. Les services doivent cependant être « facilement disponibles », précise M. Fitzpatrick. Ce dernier affirme que depuis la plainte, SkyRegional a davantage sensibilisé les employés sur l’importance des services en français. Ils ont aussi suivi le programme de formation linguistique d’Air Canada.

Le porte-parole d’Air Canada souligne que les employés suivent les formations « Hello/Bonjour, c’est plus facile que vous ne le pensez » et « Un moment s’il-vous-plaît ». Ils apprennent alors à « demander poliment à un client d’attendre un instant l’arrivée d’un agent bilingue en mesure de les servir dans une langue que l’autre agent ne peut parler », affirme M. Fitzpatrick.

Ce n’est pas la première fois qu’Air Canada faillit à répondre aux besoins de la clientèle francophone et à ses obligations en matière de langues officielles. En juin, Graham Fraser a même déposé un rapport spécial consacré entièrement à l’incapacité d’Air Canada de respecter ses engagements. « Mes prédécesseurs et moi avons utilisé tous les outils à notre disposition pour tenter d’aider Air Canada à améliorer sa conformité à la loi. Cependant, force est de constater qu’après 45 ans, les mêmes problèmes se répètent. Air Canada a été bâtie à même les deniers publics et, en tant que transporteur aérien national, elle se doit de refléter le caractère bilingue du pays », disait-il alors.