Le site de NRK, la radio-télévision publique norvégienne, tente depuis un mois une expérience pour améliorer l’échange d’informations et la politesse. Sur certains articles de sa rubrique traitant de technologie, NRK Beta, les commentaires ne sont autorisés que pour les personnes qui auront répondu à un questionnaire prouvant qu’elles ont lu l’article.

« Nous pensions que nous devions faire notre part pour que les gens soient au même niveau avant de commenter. Si tous sont d’accord sur ce que dit l’article, ils ont une meilleure base pour le commenter », dit Ståle Grut, un des journalistes de NRK Beta, au site spécialisé Nieman Lab. Comme un Captcha est censé prouver que vous n’êtes pas un robot, l’outil de NRK Beta est censé prouver que vous n’êtes (potentiellement) pas un troll.

Le quiz comporte trois questions à réponses multiples sur le sujet traité dans l’article. Si on peut y répondre, on a le droit de réagir. La rédaction considère que les premiers résultats sont satisfaisants. Les espaces de commentaires sont devenus davantage des zones d’échanges entre lecteurs (liens, conseils de lecture, retours sur l’article ou demande de clarification) que des zones où on s’insulte, où on répète ce qui est écrit dans l’article, où les commentaires sont souvent hors sujet.

Grâce à cette étape de tri, les lecteurs qui commentent sont forcément les plus motivés. Et les plus calmes. « Si vous passez quinze secondes dessus, ce seront peut-être quinze secondes qui vous permettront de sortir de cet esprit “coup de gueule” dans lequel sont beaucoup de commentateurs », dit le chef de la rubrique, Marius Arnésien.

Une nouvelle voie et de nouvelles limites

« Internaute énervé réagissant à un article », allégorie. SAUL LOEB / AFP

La question des commentaires, et plus largement de la façon de nouer une relation viable et saine avec ses lecteurs, se pose pour tous les médias numériques. Personne n’a trouvé une réponse parfaite. L’utopie d’une dynamique de communication et d’échanges enrichissante entre journaliste et lecteur, ou même juste entre lecteurs, ne s’est jamais matérialisée. Le psychanalyste Thomas Gaon décrit cet idéal ainsi :

« Un espace de débat où chacun expose ses arguments pour faire triompher la raison, qui suivrait des règles définies à l’avance et où l’on pourrait arbitrer la fin de la conversation dès lors que quelqu’un transgresse la règle. »

Il ajoute :

« Cela n’existe pas. »

La voie imaginée par NRK a attiré l’attention du milieu car elle est innovante et se donne les moyens d’atteindre cet idéal. Jusqu’ici, les options étaient peu efficaces et avaient chacune des inconvénients :

Ouvrir les commentaires à tout le monde. Cela produit plus de trafic, mais la zone de commentaires se transforme automatiquement en « zone de guerre », polluée par les trolls. Et il faut beaucoup de modérateurs.

Cela produit plus de trafic, mais la zone de commentaires se transforme automatiquement en « zone de guerre », polluée par les trolls. Et il faut beaucoup de modérateurs. Ouvrir les commentaires aux seuls abonnés. C’est une approche qui valorise le droit de réagir, en en faisant un privilège pour ceux qui payent. Les échanges ne sont pas forcément plus intéressants ou constructifs, même s’il faut moins de modérateurs.

C’est une approche qui valorise le droit de réagir, en en faisant un privilège pour ceux qui payent. Les échanges ne sont pas forcément plus intéressants ou constructifs, même s’il faut moins de modérateurs. Fermer les commentaires. Le problème n’existe plus. On se coupe de son audience, pour le meilleur comme pour le pire.

Le problème n’existe plus. On se coupe de son audience, pour le meilleur comme pour le pire. Sous-traiter ses commentaires. On s’en lave les mains. Les réactions se font directement sur Facebook, qui s’occupe de la modération, mais récupère (bien sûr) le trafic.

Google vient de proposer en open source un outil censé aider à assainir les fils de discussion. Construit grâce l’intelligence artificielle, il est capable de noter le degré de « toxicité » d’un commentaire, pour qu’il soit ensuite modéré en priorité ou noté par les autres internautes. L’objectif est le même que celui de NRK : « Héberger des conversations de meilleure qualité. »

L’approche norvégienne, plus artisanale que celle de Google, comporte aussi des limites. Elle « améliore » les conversations, mais les thèmes doivent être très précis, issus d’une rubrique de « niche » comme se décrivent eux-mêmes les responsables de NRK Beta.

Dès qu’un article de la rubrique a été mis en avant sur la page principale du site, la communauté habituelle – « Des gars de la tech, des gens malins qui savent se tenir », selon Marius Arnésien – était quand même submergée par des inconnus venus réagir. Les nouveaux n’étaient forcément des trolls, ou même méchants, mais ce n’étaient « pas des gens qui maîtrisaient aussi bien » les sujets. La conversation ne partait pas en vrille. Elle devenait juste… moins intéressante.