Les robots intelligents prennent définitivement position dans le paysage bancaire français. Le Crédit mutuel-CIC doit annoncer, jeudi 20 avril, qu’après une phase de test, il va étendre progressivement, d’ici à la mi-juin, l’utilisation de Watson aux 5 000 caisses locales et agences de quinze de ses fédérations. Le logiciel d’intelligence artificielle d’IBM va ainsi jouer le rôle d’assistant virtuel auprès de 20 000 chargés de clientèle du groupe mutualiste, qui fait ainsi figure de pionnier.

Le sujet est sensible, car nombre d’études prévoient que l’informatique cognitive représentera à terme une menace pour l’emploi. « Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif : nous voulons, grâce à Watson, rendre nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts, affirme au Monde Nicolas Théry, président de la Confédération de la banque mutualiste. Watson est un assistant dont le rôle est de libérer du temps et de faciliter le travail des conseillers, c’est en quelque sorte un stagiaire utile et motivé, cantonné aux tâches répétitives. »

Pour le président d’IBM France, Nicolas Sekkaki, « les banques n’ont pas attendu l’intelligence artificielle pour automatiser les tâches ». Les particuliers vont moins en agence car nombre d’opérations se font directement depuis leur ordinateur ou leur téléphone portable, et « alors que plusieurs banques ont décidé de supprimer des postes, le Crédit mutuel fait l’inverse en investissant dans Watson pour assister ses conseillers ».

Aider les conseillers face à l’afflux de mails

Si plusieurs organisations syndicales ont eu « des retours positifs » de la part des salariés qui ont testé le robot depuis le mois de juillet 2016, la vigilance reste toutefois de mise. « Nous ne sommes pas contre Watson, mais nous voulons une étude d’impact, pour mieux comprendre les conséquences sur nos conditions de travail », indique un représentant syndical du CIC Paris.

A ce stade, pour un investissement de 8 millions d’euros par an, le robot intelligent permet d’aider les collaborateurs du Crédit mutuel à faire face à l’afflux exponentiel des courriers électroniques. « Les conseillers reçoivent en moyenne une vingtaine de mails de leurs clients par jour. Watson les analyse, fait ressortir les plus urgents à traiter. Le logiciel propose l’application informatique qui permet de répondre à la demande et des réponses personnalisables. C’est donc une facilitation, mais on ne laissera jamais Watson répondre seul au mail d’un client », indique M. Théry.

Le logiciel propose aussi deux assistants virtuels pour aider les conseillers à répondre rapidement aux questions de leurs clients dans le domaine de l’épargne et de l’assurance auto et habitation. Dans le courant de l’année, Watson devrait également devenir incollable en assurance santé, en prévoyance ou sur le crédit à la consommation. « C’est en quelque sorte un ordinateur littéraire, résume président de la Confédération de la banque mutualiste. Il comprend les questions en langage naturel posées par les chargés de clientèle. Il répond comme un humain, et étaye sa réponse en allant chercher les informations pertinentes dans la masse touffue d’informations dont il dispose. C’est un excellent documentaliste. »

Le taux de fiabilité des réponses du robot a été rapidement multiplié par deux au cours de la phase pilote du projet, pour atteindre aujourd’hui près de 90 %. « Nous avons constaté que les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel », souligne le patron du Crédit mutuel. Watson doit ainsi rester un outil, tout en devenant « la synthèse de nos meilleurs collaborateurs ».