Når man shopper på nettet, så bruger man ofte venner eller familie som referencepunkter inden man går til kassen og svinger dankortet. Alternativt findes der en række online tjenester som viser hvad andre kunder har haft af erfaringer med de forskellige onlinebutikker. Man kan blandt andet besøge Trustpilot.dk og søge iblandt tusindevis af forskellige forretninger. Her finder man så et udvalg af tidligere kunders vurderinger i form af en angivelse imellem én og fem stjerner, ledsaget af et stykke tekst. Lyder det forholdsvis gennemsigtigt og validt? Det er det formentlig i mange tilfælde, men for flere erhvervsdrivende er kampen imod Trustpilot et mareridt.

Blandt andet hos virksomheden Phonetrade.dk oplever man, at kundeservicemedarbejderne hos Trustpilot kan være til stor hjælp så længe man viser interesse for deres produkter. Så snart et tilbud afvises, så er denne hjælpsomhed og service svær at spore.

- Vi startede med at overveje en aftale med Trustpilot og gik derfor i dialog med dem. De hjalp os med at få fjernet en række anmeldelser som ikke var valide fordi kunderne enten talte usandt, eller aldrig havde handlet hos os overhoved, siger Morten Zachariasen som er salgsansvarlig hos Phonetrade.dk.

Den lille virksomhed oplever hernæst at Trustpilot truer med retssager erstatningskrav, fordi Phonetrade.dk begyndte at annoncere med deres gode anmeldelser på hjemmesiden.

- Her fik vi at vide at vi hverken måtte bruge deres logo eller deres navn nogen steder. Vi forklarede dem at det jo kun ville skabe mere trafik til deres hjemmeside, og at de i øvrigt også brugte vores logo og navn på Trustpilot.dk, men det så de ingen ligheder imellem, uddyber han.

Efter en måneds tid beslutter Phonetrade.dk at ringe til Trustpilot for at få sat en aftale i stand. Her får den lille virksomhed et tilbud på 24.000 kr. for et års abonnement. De unge iværksættere søger en forklaring på hvad dette tilbud indebærer, og får at vide at det udløser bedre support samt muligheden for at sende op til 300 mails ud til kunder med en anmodning om en Trustpilot-vurdering. Phonetrade.dk afviser tilbuddet og får allerede dagen efter et nyt tilbud på 18.000 kr. En af partnerne i Phonetrade.dk har en anden virksomhed som betaler 12.000 om året for præcis samme service, så virksomheden afviser det nye tilbud. Hvad der herefter sker er et mysterium for virksomheden.

- Alle kan gå ind og anmelde en vurdering på Trustpilot.dk hvis den ikke er valid. Efter vi afslog Trustpilots tilbud om at betale 18.000 kr. om året for at kunne sende 300 emails ud, så blev samtlige vores gode anmeldelser på Trustpilot.dk anmeldt. Det betyder at kunderne skal fremvise deres købsbevis for at anmeldelserne ikke bliver fjernet. Vi ringer til Trustpilot og konfronterer dem med det, men de siger at det er et automatisk system og at det ikke har noget at gøre med at vi har afvist deres tilbud, forklarer Morten Zachariasen.

Phonetrade.dk har selv tidligere anmeldt dårlige anmeldelser fra kunder som ikke figurerer i deres kartotek, og som altså ikke har handlet hos dem. Anmeldelserne som typisk lød i stil med ”Dårlig hjemmeside” eller ”I svarer ikke på chatten” (Kundechatten på hjemmesiden red.). På trods af manglende købsbeviser er disse anmeldelser aldrig blevet slettet, mens positive anmeldelser fra folk som heller ikke har købt noget straks er blevet slettet uden undtagelse.

- Mit indtryk er ikke at Trustpilot er interesserede i at skabe en valid guide, eller et retvisende billede af butikkerne. De er udelukkende interesserede i at de små virksomheder skal have så dårlig en rating som overhoved muligt, så det kan betale sig for dem at købe sig til en venskab med Trustpilot. De serviceprodukter som Trustpilot udbyder er jo ganske enkelt ikke noget værd. Det er kun værdifuldt at kunne få slettet dårlige anmeldelser, men det vil Trustpilot ikke indrømme at de officielt gør, selvom at alle ved det, afslutter han.