Dans le secteur des mobiles, les plaintes concernent le plus souvent la facturation et la résiliation. — David Rodriguez Rico/SIPA

Les possesseurs d’une box internet ou d’un smartphone avec la 4G n’ont jamais été aussi nombreux… à se plaindre. L’association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a publié ce mercredi le compte-rendu 2016 de son « Observatoire des plaintes et insatisfactions ». L’année dernière, le volume des réclamations reçues par cet organisme indépendant a augmenté de 50 %, avec notamment 4.600 plaintes concernant l’Internet fixe ou mobile.

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Si l’augmentation du nombre de box et de téléphones vendus peut expliquer une partie de la hausse, un opérateur concentre le feu des critiques : SFR-Numéricâble. Le groupe de Patrick Drahi représente quasiment 56 % des plaintes reçues par l’Afutt (cf graphique), alors que les récriminations des clients de Free et d’Orange sont en nette baisse.

Répartition selon les opérateurs des plaintes reçues par l'association. - Publication 2016 de l'Observatoire de l'Afutt

Le rachat de SFR, cause du mécontentement ?

Concernant le secteur « Internet fixe » (haut débit, box pour la TV), l’opérateur au carré rouge représente 61 % des plaintes. Si on le compare avec Free, qui a quasiment le même nombre d’abonnés sur ce secteur (6 millions pour SFR, 6,2 millions pour Free), SFR enregistre cinq fois plus de mécontents que la société de Xavier Niel.

SFR concentre la majorité des plaintes reçues pour l'Internet - Publication 2016 de l'Observatoire de l'Afutt

Selon l’Afutt, la raison est limpide : « l’achat de SFR par Numéricâble semble s’être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés ». En calculant la moyenne de plaintes reçues pour un million d’abonnés, l’écart par rapport aux autres opérateurs est conséquent : SFR cumule 247,8 plaintes par million d’abonnés, alors que Bouygues, qui le suit sur le podium, n’enregistre que 85,7 plaintes. Free (48,8 plaintes par million d’abonnés) et Orange (25,3 plaintes) font figure de bons élèves.

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Sur le secteur « mobile », SFR concentre encore la majorité des plaintes, signe d’une dégradation de la qualité de service. Bouygues n’enregistre pas d’amélioration notable, tandis qu’Orange et Free s’en sortent mieux une fois de plus.

La répartition des plaintes reçues par l'Afutt concernant le secteur - Publication 2016 de l'Observatoire de l'Afutt

Les raisons de la colère

En étudiant la nature des litiges, tous opérateurs confondus, certains problèmes sont récurrents. Dans le secteur « mobile », c’est la facturation qui est à l’origine du plus grand nombre de plaintes. Pour l’Afutt, « la complexité des offres et la tarification en sont les principales causes. » L’association cite notamment « les changements de tarifs en cours de contrat », « la frontière forfait/hors forfait », ou encore « de nombreux abonnements non sciemment sollicités ».

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Dans l’Internet fixe, c’est la « qualité technique » (interruption de service ou dégradation de la qualité) qui représente plus du quart des plaintes. « Ces défauts sont d’autant plus pénalisants que le service après-vente se distingue par des délais d’interventions excessifs ou une qualité d’intervention souvent critiquée », note l’Afutt.

Pistes pour des améliorations

Pour diminuer le nombre de mécontents, l’association recommande aux opérateurs une clarification dans la présentation des factures et des offres, la fin des « ventes dissimulées », c’est-à-dire réalisées sans que l’acheteur en soit pleinement conscient. Elle demande également « la mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à Internet » avec des éventuelles pénalités si l’opérateur n’honore pas ses promesses.