Services publics : adapter les horaires des agents aux nouveaux modes de vie des usagers

Temps de travail

Publié le 10/05/2017 • Par Julie Krassovsky • dans : A la une, A la Une RH, France, Toute l'actu RH

Le temps de travail dans les collectivités face à un monde qui va de plus en plus vite : c'est le sujet d'une vaste étude menée par des élèves administrateurs territoriaux de la promotion Léo Lagrange, qui permet de faire le point sur ce sujet-clef dans la fonction publique territoriale.

Individualisation des demandes des usagers, désynchronisation des rythmes sociaux… De nouvelles temporalités sont en action dans les territoires obligeant collectivités, managers et agents à s’adapter.

C’est en tout cas le constat que dresse l’étude sur les nouvelles temporalités territoriales réalisée par des élèves administrateurs territoriaux de la promotion Léo Lagrange pour l’Observatoire social territorial de la Mutuelle Nationale Territoriale (MNT). (1).

Une accélération des rythmes de vie qui poussent les collectivités à innover

Pour réaliser ce travail, les élèves ont mené une trentaine d’entretiens, interrogé des experts en chronobiologie, des agents, des managers, des syndicats et se sont inspirés de leur stage respectif dans des collectivités.

Premier constat, l’individualisation et la désynchronisation des rythmes sociaux se traduit par une fragmentation accrue des rythmes de vie et de travail et par un sentiment d’accélération généralisée portée par la mondialisation économique et les innovations technologiques. Pour preuve, le fait qu’en 2012, 15,4% des salariés français travaillent de nuit, soit 3,5 millions de personnes.

A Rennes, le bureau des temps a amélioré la vie des agents d’entretien

Dès la fin des années 1990, quelques collectivités ont pris la mesure de cette évolution par la création progressive de bureaux des temps. La ville de Rennes a été parmi les premières, en 2002, à prendre la mesure de la nécessité d’harmoniser les temps sociaux sur son territoire.

Ainsi, une petite équipe de techniciens mesure les temporalités de la ville dans ses diverses dimensions. Leur première étude a été consacrée à l’emploi à temps partiel des agents d’entretien des bureaux de la mairie qui intervenaient soit très tôt le matin, soit très tard le soir, leur faisant ainsi subir des horaires très contraignants.

Un constat qui a contribué à la mise en place d’une nouvelle organisation facilitant l’intervention du personnel de ménage (des femmes en l’occurrence) aux heures d’ouverture habituelles de bureau, avec à la clé une meilleure considération professionnelle. Et surtout une indéniable amélioration des conditions de travail beaucoup moins fractionnées qu’auparavant.

Concilier services publics et attentes des agents

A Montpellier, la mission Temps a été créée en 2006 et elle concentre ses efforts sur les compétences internes à la collectivité. Au menu par exemple, le décalage horaire des universités pour résorber les congestions dans le tramway, l’aménagement des horaires des services publics, etc.

Face à ces nouvelles façons de vivre, l’étude s’interroge sur la façon d’adapter les services publics tout en maintenant les intérêts catégoriels des agents. Selon les élèves de l’Inet, on constate en effet un glissement d’une société avec un rapport au temps très formaté vers un monde dans lequel le temps est individualisé. L’exigence consumériste des usagers côtoie le temps des élus, contraints par le calendrier électoral, et les intérêts des agents de catégorie A, B et C qui n’ont pas les mêmes attentes.

Action tournée vers la demande des usagers

L’étude expose également de nombreux exemples de collectivités qui ont adapté leur organisation en passant d’une action orientée vers l’offre à une action tournée vers la demande. La ville de Paris, avec son action publique « servicielle », est ainsi parvenue à moderniser le service public des piscines autour d’un projet permettant l’adhésion des usagers, des agents et des managers.

La ville de Dijon a, en 2010, intégré l’approche temporelle dans son document d’urbanisme (EcoPLU).

L’étude sort également des frontières de la France pour s’intéresser au Danemark et notamment à la ville d’Arrhus et sa bibliothèque DOKK1… L’équipement danois combine et articule différents espaces et fonctions: allées de livres, cafés, espaces de jeux et de détente, guichet unique pour réaliser les démarches administratives, espaces pour les entreprises.

Vers des horaires de plus en plus atypiques

Enfin, l’étude fait le constat que l’adaptation des organisations publiques aux nouvelles temporalités de l’usager va nécessairement amplifier le phénomène des horaires atypiques. De plus en plus d’agents travaillent ainsi la nuit, très tôt ou très tard, pour satisfaire les besoins des usagers.

Mais la pénibilité engendrée reste prise en compte de manière très variable selon les collectivités. Cette situation contraste avec celle des travailleurs du privé pour lesquels par exemple un compte pénibilité a été mis en place.

De fait, la réalité du travail atypique dans la fonction publique territoriale n’a été étudiée que très récemment (enquêtes Dares‐DGT‐DGAFP SUMER 2009‐2010 et Dares‐DGAFP‐Drees‐Insee Conditions de travail 2013), montrant que la réflexion du bien-être au travail malgré des horaires particuliers reste entière.

Car une question subsiste : jusqu’où doit aller le service public pour répondre aux demandes de plus en plus exigeantes de la population ?

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