Pe masura ce se dezvolta comertul online, apar si problemele, mai ales la returnarea coletelor. Unii clienti s-au plans Inspectorului PRO, dupa ce au constatat ca nu au primit exact ce au comandat si platit.

Ce drepturi aveti cand cumparati online aflati dintr-un nou episod al campaniei Stirilor PRO TV.

Returnarea produselor este litera de lege in comertul online. Orice obiect poate fi dat inapoi in maximum 14 zile, din orice motiv. Exceptie fac doar 7 categorii de produse si servicii, bine stabilite de lege. Cu toate acestea, uneori, clientii nu-si cunosc drepturile, iar comerciantii nu respecta legea.

Un domn a cumparat mai multe produse de pe site-ul Extreme Digital. Dupa ce a primit pachetul, a vrut sa inapoieze unul dintre obiecte. A fost insa refuzat, pe motiv ca produsul ar face parte din categoria acelora care odata desigilate nu mai pot fi returnate, din motive de igiena. Nimic mai fals. Cu atat mai mult cu cat nici pe site, si nici pe comanda, nu era specificat acest lucru.

"Am avut in fata legislatia, am avut o serie de astfel de experiente cu alti comercianti si nu mi s-a intamplat niciodata asa ceva. Nu mi s-a parut normal, chiar daca e un produs ieftin, sa fiu refuzat si sa fac parte dintr-un abuz", spune clientul.

Tanarul s-a luptat asadar pentru un principiu, dar si pentru banii sai. Si a castigat! Cu ajutorul Centrului European pentru Protectia Consumatorului.

"Au fost 2 luni de zile necesare ca sa imi primesc banii inapoi pentru un produs care putea fi returnat imediat. Au venit cu tot felul de tergiversari ale termenelor spunand ca produsul e in analiza, de parca trebuia sa il desfaca in bucatele sa vada daca e intreg sau nu", spune clientul.

Mai exact, disputa s-a dat pe un incalzitor de biberoane. Intr-un final, reprezentantii site-ului au admis ca au gresit.

"Produsul a fost returnat ulterior, costurile de transport fiind suportate integral de catre Extreme Digital si i s-a rambursat intreaga contravaloare. Dupa acest incident, depunem eforturi constante de a evita astfel de situatii", a transmis firma.

Cu toate acestea, nu putem vorbi despre un caz izolat. Iata si alte plangeri, care vizeaza acelasi portal.

Stefan Comanescu, client Extreme Digital: "Am comandat un monitor in valoare de 700 de lei. Monitorul arata ok, nu prezenta urme de uzura. Dupa ce am pornit monitorul, am remarcat ca panelul era defect. Mi-au zis ca nu e vina lor si ca trebuia sa verific pachetul inainte sa cumpar produsul."

In cazul sau, reprezentantii magazinului online au tinut-o pe a lor si l-au scos vinovat pe Stefan. De ce? Pentru ca nu a observat pe loc ca produsul e deteriorat. Si pentru ca nu a consemnat acest lucru in procesul verbal de preluare a coletului de la curier.

"Dreptul de renuntare si garantia oferita de producator si de Extreme Digital nu se aplica in cazul defectiunilor cauzate de factori mecanici, fizici, materiale straine, utilizare sau depozitare necorespunzatoare", este raspunsul firmei.

Laura Pascu, ECC Romania: "Avem foarte multe reclamatii, in ultimele luni, pe Extreme Digital, o firma din Ungaria. Termenii si conditiile de pe acest site sunt facute in asa fel incat consumatorul sa nu aiba dreptate. Sau produsele sunt trimise astfel incat sa nu poata fi verificate la sosire."

Afirmatiile vin din partea reprezentantilor Centrului European al Consumatorilor, o organizatie non-profit, patronata de Comisia Europeana, cu filiale in toate tarile uniunii.

Potrivit acestora, jumatate din totalul reclamatiilor primite in Romania vizeaza cumparaturi online. Sute de oameni sesizeaza anual faptul ca NU le sunt respectate garantiile pentru obiectele cumparate si ca multi comercianti online incalca frecvent legea privind returnarea produselor.

Laura Pascu, ECC Romania: "Un eBook care a ajuns la destinatie descarcat si nu a putut fi verificat... Dupa ce a fost incarcat si deschis, avea foarte multe dungi pe el. Nu a putut fi returnat de catre consumator. Pentru firma romaneasca cel.ro exista aprox 10 reclamatii, tot aceleasi motive, returnari de produse."

Unul dintre aceste cazuri este al Andreei. Tanara si-a comandat de pe site-ul cel.ro un televizor si sustine ca l-a primit defect: cu pete negre care nu mai dispareau de pe ecran. In momentul in care a returnat aparatul pentru a primi banii inapoi sau un alt televizor, reprezentantii site ului i-au spus ca trebuie sa ii retina 2500 de lei pentru reparatii, pe motiv ca ar fi trimis inapoi televizorul spart. Fata sustine acum ca reprezentantii magazinului ar fi incercat sa o pacaleasca.

Andreea Boldeiu, client cel.ro: "I-am intrebat cum e posibil sa apara cu display-ul spart. 'Noi am facut poze televizorului fix inainte sa il punem in cutie. Iar noi l-am trimis cu alte probleme.' Le-am cerut poze, sa-mi dovedeasca. Se vedea clar ca a fost lovit. Nu puteau sa-mi dovedeasca ca cel trimis de mine e cel din poza, spart. E o bataie de joc la adresa clientilor. Am descoperit ulterior faptul ca exista si pagina de facebook cu plangeri."

Iata si punctul de vedere al firmei, trimis fetei imediat dupa reclamatie.

"Produsul trimis de dvs. prezinta urme de soc mecanic, display spart si urme de montaj. De asemenea, din pachet lipsesc: cable holder, CI card adapter. Ambalajul nu prezinta urme de deteriorare cauzate in urma transportului, din care sa rezulte fisurarea display-ului", a transmis cel.ro.

"Suntem siguri ca institutiile avizate ale statului ne vor sanctiona daca am indraznit sa incalcam vreo lege aflata in vigoare", a mai precizat firma.

Intr-un final, acest incident a fost rezolvat in favoarea clientului, tot de catre Centrul European pentru Protectia Consumatorului.

Ca sa fie lucrurile foarte clare, va spunem ca in comertul online nu exista dubii! Orice produs poate fi returnat, fara niciun motiv si fara explicatii, in maximum 14 zile de la data tranzactiei.

Exista doar 13 categorii de produse si servicii exceptate, printre care, cel al caror pret depinde de fluctuatiile de pe pietele financiare sau cele facute la comanda, produsele expirabile sau acelea care odata desigilate nu mai pot fi returnate din motive de igiena.

Bogdan Pandelica, presedinte ANPC: "S-ar putea ca produsul care a fost comandat sa nu corespunda nevoilor, in sensul ca una era afisat pe site si nu mai corespunde nevoilor, sau poate sa fie evident nemultumit si poate sa-l returnzeze. Se poate razgandi pur si simplu, fara sa invoce niciun motiv, asa e legislatia in domeniul achizitiilor online."

Oamenii nu-si cunosc insa drepturile. Asa se explica de ce sunt putini aceia care returneaza. Doar 3,5 % dintre clienti dau inapoi produse IT, electronice sau electrocasnice si nu mai mult de 20% sunt aceia care se razgandesc dupa ce cumpara imbracaminte sau incaltaminte.

Asadar, cititi legislatia, pentru ca e clara. Si reclamati orice incalcare a acesteia, la autoritatile care se ocupa de protectia consumatorului. Firmele risca sanctiuni mari.

Bogdan Pandelica, presedinte ANPC: "Discutam de o amenda contraventionala de pana la cateva zeci de mii de lei, fie ca discutam de nerespectarea legislatiei in domeniul informarii consumatorului sau o practica comerciala incorecta. Aici amenzile sunt diferite, iar daca abaterea este repetata, risca si oprirea temporara a activitatii."

In Romania, piata online a avut o dezvoltare spectaculoasa, in ultimii 5 ani. Am ajuns sa avem cel mai rapid internet din Europa si peste 20.000 de magazine online la dispozitie. Anul trecut am cheltuit 1,4 miliarde de lei pe produse cumparate de pe internet, iar anul acesta se preconizeaza ca vom da 1,9 miliarde de lei.