Achtergrond Wachtrijen in pretparken

Waarom we nog altijd in de rij staan voor een pretparkattractie

De wereld van het wachten verandert. Om in een pretparkattractie te gaan, is fysiek in de rij staan niet altijd meer nodig: bij steeds meer parken haal je via een app een kaartje of sluit je aan in een virtuele rij. Als dat allemaal kan, waar wachten we dan nog op?

Mensen staan in de rij in pretpark Hellendoorn. Beeld Renate Beense

‘We staan al twee uur in de rij!’, roept een jongen van een jaar of 11 trots naar zijn klasgenoten verderop, die nog twijfelen of ze zullen aansluiten voor Baron 1898. Hij overdrijft: de wachttijd voor de achtbaan bedraagt een uur, maar op zo’n hete julidag is de gevoelswachttijd langer. Rijen van deze lengte zijn een grote dissatisfier, zoals dat in pretparkjargon heet, of, zoals deze scholieren zeggen: ‘klote’.

Al in 1969 beschreef socioloog Leon Mann van de Harvard-universiteit in zijn essay Queue Culture een vreemd aspect van rijen: als we het er allemaal over eens zijn dat wie het eerst komt, het eerst maalt, dan is het eigenlijk zinloos om iedereen die tijd lijfelijk in de rij te laten staan. Wie, zoals uw verslaggever, achtbaanfanaat is en dus ’s zomers tientallen uren doorbrengt in pretparkrijen, heeft ruim de tijd hierover te malen. Dat het in 1969 niet anders kon, valt nog te begrijpen: een rol met volgnummertjes, zoals bij de slager of de bank, zal hier niet werken. Maar anno 2018 moet zo’n rij toch op te lossen zijn met een app op je telefoon, zoals dat bij het Anne Frank Huis ook kan? Die vraag houdt ook de parken bezig.

Al was het maar omdat bezoekers anders boos worden, wegblijven, of de rij omzeilen: in 2013 werd bekend dat gefortuneerde bezoekers van Walt Disney World in Florida gebruikmaakten van een bureau dat voor 130 dollar per uur gidsen in rolstoel verhuurt, die het hele gezin directe toegang tot de attracties verschaffen. Disney strijdt al lang tegen de rij: in 1999 introduceerde ‘The Happiest Place on Earth’ de FastPass, een systeem waarmee je voor een populaire attractie bij een automaat (en tegenwoordig ook via een app) een kaartje koopt voor een tijdslot, waarna je mag aansluiten in een snellere rij. Algauw volgden andere parken met hun eigen snelpas, al dan niet tegen betaling.

De Efteling pakte het bij de Python rigoureuzer aan: de ouderwetse rij moest weg. De slingerende laantjes voor de heropende achtbaan, waar ik gevoelsmatig hele schoolvakanties heb doorgebracht, zijn vandaag vrijwel leeg. Als het goed is, loop ik straks om 13:30 uur door de tourniquet van de attractie met de Boarding Pass die ik bij binnenkomst via de Efteling-app heb geboekt. Had het park bij de introductie van het systeem in maart dit jaar nog te maken met kinderziekten, kritiek en ontevreden tweets, inmiddels lijken bezoekers voornamelijk tevreden: gemiddeld geven gasten het systeem een 4,08 op een schaal van 5, zo bleek uit onderzoek van het pretpark.

Dit systeem lijkt enigszins op dat van de in 2017 geopende attractie Race Through New York in Universal Orlando Resort, waar bezoekers in een lounge wachten tot het tijd is in te stappen. Universal, een pretparkgigant met wereldwijd zes bestaande en twee nog te openen parken, belooft een geheel rijvrije toekomst. In hun nieuwe Volcano Bay Water Theme Park staan mensen uitsluitend virtueel in de rij: je wordt opgepiept door een speciaal armbandje als je aan de beurt bent om van de Krakatau Aqua Coaster te glijden. Met al die mogelijkheden rijst de vraag: waarom staan we dan nog massaal in de rij?

Mensen staan in de rij in pretpark Hellendoorn. Beeld Renate Beense

1. We houden van in de rij staan

Even in de rij staan vinden we fijn. Dat ontdekte ‘pretparkprofessor’ Pieter Cornelis van hogeschool Fontys in Tilburg, die voor zowel de Efteling als Toverland onderzoek deed naar rijbeleving. Cornelis: ‘Uit bezoekersonderzoek blijkt dat over het algemeen bij tien minuten tot een kwartier wachten de tevredenheid van de bezoeker toeneemt, en daarna pas af. Vanaf een half uur wachten neemt het plezier drastisch af. Vooral bij attracties die je vanuit de rij kunt zien, zoals de Python, vinden bezoekers het leuker om even te wachten. Bij dark rides, zoals Fata Morgana, neemt de tevredenheid vanaf het begin lineair af.’ Wessel Wit, oprichter van pretparkwebsite Looopings en ervaringsexpert, sluit zich daarbij aan. ‘Wachten is belangrijk voor het opbouwen van de spanning. Het is uiteindelijk tóch leuker als je even vijftien tot twintig minuutjes voor de attractie staat; dat houd je ook vol zonder zuchten en steunen.’

De beleving van een rij is niet alleen afhankelijk van de wachtduur. Cornelis: ‘Je kunt de tevredenheid tot twintig minuten oprekken door een betere rijbeleving te ontwerpen, zoals je nu ziet bij Toverlands nieuwe achtbaan, de Fēnix (de rij loopt hier door een kasteelruïne met onder andere bewegende portretten, red.). Als de rij onderdeel wordt van de totaalbeleving, zie je dat de tevredenheid minder snel afneemt.’ Dat komt, zo blijkt uit onderzoek, omdat relatieve wachttijd belangrijker is dan absolute wachttijd. Relatieve wachttijd wordt beïnvloed door de aandacht die de wachtende besteedt aan de verstrijkende tijd; weet je de aandacht te verleggen, dan wordt de wachttijd gevoelsmatig korter. In pretparken wordt tegenwoordig dan ook vrijwel geen attractie meer gebouwd zonder thematisering van de rij.

Zo word je bij Baron 1898 in de wachtruimte bestookt door witte wieven, die de mijn bewaken waar de bezoeker per – uiteraard op hol geslagen – mijnkarretje goud komt delven. ‘Zonder het verhaal vooraf zou die achtbaan helemaal niet werken’, zegt Martijn ten Broeke, teamleider Attracties bij de Efteling. Een jaar geleden begon Ten Broeke aan een project om lange rijen bij de Efteling aan te pakken. ‘Eerst dachten we eraan een virtuele rij te creëren. Maar dan zou je op je scherm zien: je mag er over vierenhalf uur in. We wilden de gast de keuze voor een tijdslot bieden. Een systeem zoals FastPass was ook geen goede optie: als je een snelle rij naast de gewone rij zet, halveer je de capaciteit van de gewone rij.’

En betaalde snelpassen, zoals veel vergelijkbare parken elders in Europa hebben? ‘Die optie is wel langsgekomen, maar we wisten meteen dat we die kant niet op wilden. De rijen zijn óns probleem, niet dat van de gast. Wij willen elke gast hetzelfde bieden. Het kan zijn dat een gezin drie, vier jaar heeft gespaard om de Efteling te bezoeken.’

Tips om rijen te omzeilen - Een beetje planning helpt. Check de verwachte drukte in het park van je keuze vooraf via internet en kies wijs. - Installeer de app van het park. Meestal kun je hierop de actuele wachttijden voor attracties checken en meteen bij binnenkomst van het park je snelpasjes boeken (als je dat, zoals bij Disney, niet al vooraf had gedaan). - Een vaakgehoord advies, en helaas echt een van de weinige echt effectieve tegen rijen: ga vroeg, echt vroeg naar een pretpark, en doe als eerste de populaire attracties, als er nog geen rij staat. - Ga je naar Disney World of Disneyland, dan kun je met de app Ridemax de gunstigste datum kiezen en een route met zo min mogelijk wachttijd maken. Voor alle parken in Orlando (VS) is er Undercover Tourist. - Is er ergens een prinsessenparade? Mooi. Dan zijn de rijen verderop veel korter. - Kom je toch in een lange rij te staan, dan zijn er nog apps tegen verveling in de rij, zoals Things to Do in Theme Park Queues, de Whac-a-Mole-achtige app die je speelt op schermen in Amerikaanse Six Flags-parken, en sinds juli in sommige Disneyparken de Play Disney Parks-app.

Beeld Renate Beense

2. Mensen vinden rijen eerlijk

Dat ‘voordringpasje’, een van de oudere oplossingen om bezoekers lange rijen te laten overslaan, is een gevoelig onderwerp. In veel Europese parken kunnen bezoekers de rij afkopen: zo hebben het Duitse Phantasialand en Movie Park Germany een Quick Pass en een Speedy Pass, en verkoopt het Spaanse PortAventura World de Express Pass. Ook in de VS en Groot-Brittannië zijn dergelijke systemen doodgewoon, maar in België en Nederland worden ze nog met argusogen bekeken. Toen Walibi België in 2013 de Speedy Pass introduceerde, veroorzaakte dat een klein relletje tussen twee kampen: de egalitaristen versus de vrijemarktdenkers. Zelfs de Belgische staatssecretaris voor Gezinnen Philippe Courard riep het bedrijf op hun prijsbeleid aan te passen. Een woordvoerder van het Walibipark in Waver gaf in dagblad Het Laatste Nieuws toe dat de passen niet goed verkopen.

Dat is verklaarbaar. De Vlaamse filosoof en econoom Antoon Vandevelde, schrijver van Het geweld van geld, wijst op een onderzoek van de Nobelprijswinnende econoom Richard Thaler: ‘Hij vroeg aan mensen: hoe moeten schaarse plaatsen verdeeld worden? Per opbod, door in de rij te staan, of door een loterij? In de rij staan vond men de beste oplossing; dat heeft de connotatie van rechtvaardigheid. Loterij is de tweede keuze en opbod de slechtste. Dat is voor economen een probleem, want de marktoplossing voor dit schaarsteprobleem is opbod. Het andere vreemde hieraan is dat men in de rij staan betaalt met een inspanning; een prijs die niemand ten goede komt. In de rij staan is economisch inefficiënt, maar doordat het verbonden is met engagement, wordt het als aanvaardbaar gezien.’

Thaler onderzocht ook of bioscoopbezoekers het zouden accepteren als de persoon achter hen in de rij hun een dollar aanbood om een plaats te mogen opschuiven. Vandevelde: ‘Dan werden mensen woest: zeker op een plek met veel kinderen, zoals een pretpark, willen mensen het idee hebben dat iedereen gelijk is en dezelfde inspanning moet leveren.’

Die gevoeligheid kan te maken hebben met het ideaalbeeld dat rond pretparken hangt. Volgens Walt Disney, geestelijk vader van oerpark Disneyland, moest zijn park een plek zijn waar iedereen first class guest was en samen kon ontsnappen aan de werkelijkheid – dus ook aan de werkelijkheid van verschillen tussen arm en rijk. Wanneer aan dat beeld een bevoordeelde klasse wordt toegevoegd, schopt dat het ideaalbeeld in de war. Toch ging ook Disneyland Parijs in juli dit jaar overstag; je mag er nu voor 15 euro één keer een rij overslaan.

Volgens voorstanders van de voorsteekpas is het eenvoudigweg marktwerking. Walibi’s marketingdirecteur Oliver Snyers verdedigde de keuze in 2013: ‘Ook in de hotelsector, bij concerten en circussen worden producten verkocht waarbij men voor een meerprijs een betere dienstverlening krijgt.’ Wessel Wit van Looopings vindt dat de vergelijking met die diensten niet opgaat. ‘Voorstanders zeggen: in het theater en in de trein heb je ook een eerste en tweede rang. Hoe meer je betaalt, hoe meer je krijgt. Maar de bezoeker die in een pretpark meer betaalt, krijgt dezelfde ervaring, maar alleen eerder.’

Daarnaast kan een betaalde snelpas worden gezien als het doorschuiven van een capaciteitsprobleem naar de bezoeker: sommige parken verkopen ze dan ook alleen bij grote drukte. De gewone rij loopt erdoor op, en de totale rij wordt er niet korter van – alleen de prioriteit van de bezoekers verandert. Over het systeem van de Efteling is Wit enthousiast. ‘Het is gratis, en de gewone rij is weg; dat betekent dat niemand het gevoel heeft dat hij wordt benadeeld door een ander.’ Het Boarding Pass-systeem heeft volgens Wit twee nadelen: ‘Het kan uitverkocht raken en het doet af aan de spontaniteit van je bezoek.’

Relatieve wachttijd Wachttijd duurt gevoelsmatig langer dan niet-wachttijd: zo ervaren passagiers een minuut wachten op de bus als twee tot drie keer langer dan een minuut ín de bus, bleek uit een onderzoek uit 1985. En wachttijd die actief wordt besteed, voelt korter dan ‘lege wachttijd’. Dat ontdekte een vliegtuigmaatschappij in Houston, die veel klachten kreeg over de wachttijd van zeven minuten bij de bagageband. Toen ze de route over het vliegveld naar de band verlengden, zodat de passagiers die zeven minuten moesten lopen in plaats van stilstaan, daalde het aantal klachten tot bijna nul.

Beeld Renate Beense

3. Alternatieven doen af aan het avontuur

Dat een Boarding Pass ten koste gaat van de spontaniteit klopt: eenmaal geboekt vergt zo’n pas wat planning, en dat is strijdig met dat andere pretparkideaal: avontuur! Zo denk ik voor mijn bezoekje aan de Python nog even in achtbaan Baron 1898 te gaan – anders loop ik nog een uur te slenteren. Maar de single rider-rij, bedoeld voor solo-achtbaangangers die de lege plekjes opvullen die groepen laten vallen, duurt toch echt de volle, aangekondigde 40 minuten. Alles komt goed: de crew van de Python laat me meteen binnen als ik na het Baron-ritje om 13:45 uur hijgend kom aanrennen. Om nooit een ‘nee’ te hoeven verkopen, stelt de Efteling de attractie nu doorgaans de laatste twee uur van de dag open voor een gewone rij.

Het type bezoeker dat niet zo van plannen houdt, komt er in parken met veel alternatieve rijopties slechter van af dan bij ouderwetse rijen. En een gebrekkige voorbereiding wordt bestraft. Zo kun je in Disneyland Orlando, wanneer je in een Disneyhotel slaapt, tot twee maanden voor je bezoek beginnen met reserveren voor attracties (anders is dat 30 dagen). Dat moet bijna wel, anders kun je deze zomer bij het net geopende Toy Story Land aansluiten in een rij die tot vierenhalf uur duurt. Avatar Flight of Passage is een andere beruchte attractie, waar de rij oploopt tot drie uur. Ook wie zijn tijd voor een geboekte attractie wil besteden aan een ander ritje, moet goed mikken of hij de rit op tijd haalt.

Marketing- en salesdirecteur René Peul van Avonturenpark Hellendoorn heeft nog een andere reden om niet aan de virtuele rij of boarding pass te willen: ‘Wij vinden het niet fijn als gasten met een mobiele telefoon in het park lopen. We willen dat ouders met hun kinderen bezig zijn, dat mensen samen het avontuur beleven. Liever zorgen we dat de wachttijd laag blijft.’

‘Investering in capaciteit,’ zegt Wit, ‘is waar je als bezoeker het meest aan hebt. Kijk naar Europa-Park in Duitsland, dat qua grootte vergelijkbaar is met de Efteling. Zij duwen je nog net niet je stoeltje in, beugel dicht, tempo, tempo en weg. Wij denken hier: kunnen we de wachttijd veraangenamen, kunnen we virtueel wachten? De Duitsers vragen dan: welke wachttijd?’

Een park bouwen met de juiste capaciteit is nog niet makkelijk, zegt Cornelis: ‘Je bouwt een kerk ook niet alleen voor Eerste Paasdag: de rest van het jaar is die kerk leeg.’ De snelpassen zijn volgens Cornelis in uitzonderingsgevallen toch een geschikt alternatief voor de rij. ‘Als je een aantrekkelijke attractie hebt waar de vraag te hoog is, dan is het een oplossing. Als je als bezoeker bij een of twee attracties zo’n snelpasje kunt gebruiken, heb je toch het idee dat je tijd hebt gewonnen.’

Van het wachten zijn we dus nog lang niet af, ook niet in de Efteling. Ten Broeke: ‘We zullen zeker niet overal systemen inzetten, want we willen niet dat je je hele dag moet plannen. Ik denk dat we verschillende systemen gaan combineren. Maar eerst gaan we de puntjes op de i zetten bij de Python. Ook daar hebben we er veel werk aan om aan gasten uit te leggen waarom dit het beste werkt. Elk systeem heeft zijn eigen nadeel. Bij virtuele rijen, zoals bij Universal, klagen de bezoekers juist dat ze niets meer te doen hebben. Ze kunnen alleen nog in het golfslagbad, meer niet.’

En doelloos rondlopen, dat is misschien nog wel erger dan in een rij staan.

Beeld Renate Beense

Drie pretparkrijen die (even) leuk zijn om in te staan

De queue experience, de ‘rijbeleving’ van een attractie, is de afgelopen jaren steeds meer onderdeel van het verhaal van de attractie geworden. Universal en Disney lopen voorop.

- De rij voor Harry Potter and the Forbidden Journey in Universal Studios (Californië, VS) staat in zijn prachtig gedetailleerde toverschool, Zweinstein. Hoogtepunt zijn de fabelachtige pratende portretten: ‘olieverfschilderijen’ die tot leven komen, je aanspreken en onderling met elkaar ruziën.

- De rij voor Dumbo the Flying Elephant in Disney World was tot voor kort klassiek en saai. Nu spelen kinderen in een circustent, waar hun ouders op een bieper zien dat het tijd is in de attractie te gaan. Bij Winnie the Pooh, in Disneys Magic Kingdom, loopt de rij langs een interactieve muur, waarop in de honing kan worden getekend.

- Veel parken rekenen op animatronics voor entertainment in de rij, maar Universal’s Islands of Adventure greep bij hun Skull Island: Reign of Kong met succes terug op een ouderwetse spookhuistactiek: scare actors, acteurs die uit donkere hoekjes tevoorschijn springen.

Beeld Renate Beense

Historisch lange rijen

Melbourne

Voor zijn essay Queue Culture bestudeerde Leonard Mann van de Harvard-universiteit de rij voor een footballstadion in Melbourne, Australië, die zich jaarlijks vormde voor de kaartverkoop voor het kampioenschap. In 1965 sloten zich daar 25.000 mensen aan voor 12.500 beschikbare tickets; een week voor de verkoop startte, stonden de eerste tentjes er al. Sommige mensen lieten zelfs hun post in de rij bezorgen, met als adres ‘De rij bij Collingwood Football Ground’. Mann: ‘Melbourners tolereren de rijen niet alleen, ze lijken ervan te genieten.’

Buiksloterham

Toen in oktober 2015 in de rap tempo populair wordende buurt Buiksloterham in Amsterdam-Noord bouwkavels zouden worden verkocht, vormde zich al zes weken van tevoren een rij van geïnteresseerden. Zij kampeerden op een industrieterrein aan de Papaverweg, waar de verkoop zou plaatsvinden, en gaven hun positie aan met een nummer op hun tent of caravan. Inschrijven voor nieuwe kavels in de buurt gebeurt inmiddels digitaal.

Wimbledon

Engelsen laten zich graag voorstaan op hun keurige ‘rijgedrag’. Ze geven hiervan jaarlijks een demonstratie op Wimbledon, waar The Queue voor kaartjes een evenement an sich is geworden. In 2017 begon het zo’n twee dagen voor de start van de kaartverkoop en wachtten er 7.000 personen. Er wordt een gids uitgedeeld met een gedragscode: absentie van de rij is toegestaan, tot 30 minuten. Muziek en balspelen niet na 22.00 uur.