グーグルの人工知能（AI）と機械学習への取り組みはよく知られている。グーグル傘下のDeepMindは囲碁で人間に勝利を収め（日本語版記事）、データセンターのコストを削減し（日本語版記事）、NHS（英国の国民保健サーヴィス）とも連携を始めた（日本語版記事）。

「Google Cloud」の英国および欧州・中東・アフリカの小売店担当責任者であるアンディ・バージェスは、こうした取り組みはいま、小売業界へと移行していると述べている。小売業界には「モバイルが導入され、クラウドが登場した」。そして次に来るべき大きな技術変化はAIになるだろう、と。

バージェスは、ロンドンの大英博物館で開催された『WIRED』UK版のカンファレンス「WIRED Retail 2016」において、企業における文書や販売、業務のシステムを機械学習と組み合わせることで、企業は「格段に業務時間を短縮できる」と語った。「小売店がどうすれば機械学習を使えるのかと疑問に思われているでしょう。わたしたちはAIを組み込む対象をすべて、使いやすく、自然で、予測できるものにしなければなりません」

バージェスは、グーグルの「Vision API」と「Speech API」が、店舗や企業によって使用され始めていると説明する。企業のスタッフは、この2つのプラットフォームを使用して自分の仕事をアルゴリズムに任せることで、より効率的に働けるようになるという。

例を挙げると、現在ある店では、店頭で接客を担当する従業員が、大量に存在する商品データに簡単にアクセスできるようになっている。カメラの前で商品を手に取るだけ、あるいは音声で商品情報をGoogleに尋ねるだけで、コンピューターシステムが店員にその商品の価格、仕様、類似品などを提示してくれるのだ。

さらにグーグルは数カ月前から、顧客からの問い合わせを処理するシステムを開発する複数の企業を、機械学習を使うことでサポートしている。例えばグーグルはネットスーバーのOcadoと協力して、カスタマーセンターでの業務改善を実現している（冒頭の画像）。

具体的には、Google Cloudとグーグルが2015年11月にオープンソース化した（日本語版記事）AIプラットフォーム「TensorFlow」を使用することで、データサイエンスを既存のシステムと組み合わせることが可能になった。アルゴリズムに学習させることによって、顧客からの電子メールをスキャンして分類し、特別に対応しなければいけないメールを示せるようにしたのだ。