La façon qu'a notre vieux monde de s'adapter aux nouvelles technologies n'a de cesse de me stupéfier.

Bien que certains d'entre nous le répètent depuis plus de 20 ans, ce n'est que très récemment que certaines de nos élites ont pris conscience du fait que la mise en relation directe de quelques milliards de terriens entre eux risquait fort de transformer notre monde de manière peut-être encore plus profonde que ne l'avait fait l'invention de l'imprimerie en son temps. Grosse surprise.

Qui -- sans Michel Serres -- aurait imaginé que l'abolition des frontières culturelles, économiques et médiatiques, la possibilité pour des milliards d'humains d'user de leur liberté de communication, l'accès immédiat pour tous à un savoir encyclopédique et j'en passe, puisse changer nos sociétés, hein, qui ? Merci, merci Michel (tu permets que je t'appelles Michel, hein -- sur les internets le tutoiement est une vieille habitude) : sans toi, nous serions sûrement restés aveugles au changement.

Michel : hier soir mon lave-vaisselle est tombé en panne. Il n'avait même pas terminé son taf que, paf, il s'est mis en sécurité en affichant un splendide «E15» à côté d'un petit symbole de robinet clignotant. J'ai eu beau -- comme le conseille la vieille sagesse populaire -- taper dessus de toutes mes forces, il a refusé de repartir. Y a des moments comme ça.

Gestion de panne

Sur Internet, on prend de mauvaises habitudes.

Sur Internet, quand un de nos outils habituels tombe en panne, c'est une surprise. Au point que, parfois, même des ministres s'en occupent . Sur Internet, quand Facebook ne répond plus, tout Twitter ne parle que de ça (et inversement). Sur Internet, quand un formulaire d'inscription est trop compliqué, le service associé disparaît ou s'adapte en moins de temps qu'il ne m'en faut pour l'écrire.

Sur Internet, tout est fait pour nous faciliter la vie. Le temps d'affichage des pages web est optimisé. Le HTML s'adapte à la taille de notre écran. Ailleurs que chez Free, sur Internet, les vidéos de Youtube s'adaptent à la bande passante disponible pour rester fluides. Sur Internet, quand un support technique est déficient, on va voir ailleurs et puis c'est tout.

Sur Internet, tout le monde a compris, depuis longtemps, que si tu veux attirer le chaland il vaut mieux être réactif et accueillant que, disons, lent et chiant. Grosse surprise, ici encore.

Tu l'ignores sans doute, Michel, mais -- dans la vraie vie -- mon métier c'est d'héberger des serveurs Internet pour des clients. Et je vais te dire un secret : quand l'un d'entre eux tombe en panne, c'est rarement le client qui m'en informe: les machines sont supervisées et je reçois des alertes. Souvent, même, j'ai le temps de réparer avant même que mon client ne se soit aperçu de quoi que ce soit. Un truc de fou.

Pour le lave-vaisselle, c'est moi (le client) qui ai dû prévenir le service technique de la panne. Je te jure que c'est vrai.

Sur Internet, quand ça arrive, tu vas sur la page «contact» et tu as parfois un formulaire, parfois un support en-ligne, des fois mêmes des vrais conseillers avec qui tu peux dialoguer, et tout. Sinon, sur Internet, tout le monde se fout de ta gueule avec des LOLs et des MDRs.

Assistance 24/24

Au pire du pire, tu peux envoyer un e-mail, sur Internet.

Hier, comme personne ne m'appelait pour me dire à quelle heure le lave-vaisselle allait arrêter d'afficher «E15», j'ai fini par aller voir moi-même là où je l'ai acheté: normalement j'ai un contrat de confiance avec le vendeur.

Et puis c'est marqué sur son site, au vendeur: «Assistance 24/24-7/7», sur Internet. Ouf.

Alors je clique et je fouille et je cherche où se trouve l'assistance 24/24 7/7 et il n'y a rien, et au bout du compte il est indiqué qu'il faut téléphoner (tu sais: le vieux truc bizarre, avec des numéros au lieu d'un nom de domaine). Alors je téléphone. J'ai de la chance: de 7h à 22h, l'assistance 24/24 est ouverte et il n'est que 20h!

Sauf qu'au lieu de tomber sur le technicien qui me dira quand je pourrai récupérer les assiettes pour le dîner, je tombe sur un robot qui me demande ce que je veux. Je lui dis «assistance», il me répond «quel est votre département ?» (tiens, il n'a pas de géolocalisation lui ?). Je vis à Nîmes: je réponds «30000».

Il me dit qu'il n'a pas compris et que je dois recommencer.

Voilà.

Alors, tu vas dire que j'insiste un peu lourdement, je sais. Mais, sur Internet, ce genre de réponse n'existe plus depuis au moins un siècle. Sur Internet, quand on programme un robot, on sait comment lui faire comprendre que «30000» ça veut dire «Nîmes, dans le Gard, en France, sur Terre». Je te jure que c'est vrai.

Le robot qui répond au téléphone du SAV 24/24 7/7, il faut lui dire, lentement, non pas «30000», mais «30» (j'ai pigé au bout de seulement 3 essais, car je suis un génie). Sinon il comprend pas et il t'engueule que tu dois bien articuler et recommencer.

Le même robot, si je le mets au boulot sur Internet, il est viré au bout de sa première journée d'essai. Mais là, non.

Comme je suis un génie, et donc que j'ai atteint le niveau 2, le robot me demande quel est l'appareil en panne en me demandant son nom (il me donne un exemple: «dites “téléviseur” si votre téléviseur est en panne» ). Trop facile: je dis «lave-vaisselle».

Là le robot m'explique gentiment que si je ne parle pas français j'allais avoir des soucis et que je devais dire «téléviseur» pour un téléviseur, «réfrigérateur» pour un réfrigérateur, «lave-linge» pour la machine à laver (ah, y a un piège!) et que je devais donc recommencer.

J'ai recommencé. Plein de fois. Je dois t'avouer, Michel, que je commençais à être un peu énervé: j'avais faim, ma vaisselle était sale, j'avais dû m'occuper moi-même de prévenir le SAV au lieu de prendre l'apéro, et pour y arriver j'avais dû composer moi-même un numéro à 10 chiffres sur un clavier de téléphone: si c'était pour se faire engueuler, en plus, bon...

Bref. Le robot a fini par me considérer comme trop débile pour poursuivre le jeu et m'a annoncé qu'il allait me passer un humain (il avait sans doute mieux à faire que de s'occuper des clients trop débiles pour dire «téléviseur»). Il m'a dit de patienter et il m'a mis de la musique.

Je vais te dire un autre secret, Michel: sur Internet, on ne patiente pas. Sur Internet, quand on demande quelque chose et qu'on a pas de réponse, on va ailleurs.

Mais là j'étais pas sur Internet: j'étais au pays du «E15».

J'ai écouté la musique. A un moment je me suis dit que, puisque mon téléphone était sans fil, je pouvais aller prendre l'apéro en musique, mais quand j'ai voulu imprimer la facture (car je suis prévoyant) l'imprimante m'a répondu «E16» et le temps de lui mettre un coup de pompe pour la réparer (ça a marché) une dame m'a dit «bonsoir» dans le téléphone. Trop flippant.

Bon, tant pis pour l'apéro: je lui explique que le lave-vaisselle me dit «E15» et ne veut plus rien faire, même pas s'éteindre, qu'il n'a pas fini la vaisselle et que j'ai faim. Elle me répond «à quel moment du cycle s'est-il arrêté ?» . Gné.

Je sais pas toi, mais moi je n'ai pas pour habitude de rester devant la machine, en l'ouvrant de temps en temps pour voir où elle en est dans la vaisselle: je mets les assiettes et le produit dedans, j'appuie sur le bouton, et je vaque. Visiblement j'ai faux.

Donc je lui dis «je ne sais pas», et la dame m'explique que si je ne réponds pas à ses questions elle ne va pas pouvoir m'aider.

Texto.

Oui, j'avoue, à ce stade j'étais un tout petit peu en colère. D'ailleurs la dame m'a dit que tant que je lui parlerai sur ce ton elle ne dirait plus rien. Je lui ai répondu que si elle ne voulait pas avoir au téléphone des clients énervés, elle devrait essayer de programmer son robot pour qu'il n'insulte pas les humains, mais elle n'a rien dit.

Au bout du compte, j'ai dû faire ce qu'elle me disait (aller sous l'évier vérifier que les chats n'avaient pas volontairement fermé le robinet d'arrivée d'eau, ni n'avaient fait de nœuds dans les tuyaux, et que ces derniers étaient bien à leur place bien qu'ils aient été installés par les livreurs du marchand et que personne n'y avait touché depuis, même pas les chats). Alors elle a accepté avec grandeur de me passer un technicien qui m'a dit «Ah, E15, y a rien à faire, je passe vous voir lundi pour réparer» .

Lundi, c'est dans 2 jours: je vais donc mourir de faim sans assiette propre pour manger. C'est la vie.

Les morts-vivants

Autant te le dire, Michel: sur Internet, ce vendeur-là, ça fait des années qu'il est mort. Il a cru s'adapter au numérique en ouvrant une boutique en ligne en plus de ses magasins physiques, mais il a oublié d'adapter ses pratiques commerciales. Il ne sait pas qu'il est mort: à ce stade il bouge encore, et s'il perd des parts de marché il croit qu'en mettant des robots au téléphone à la place des humains trop chers il pourra continuer à survivre. Mais en vrai ? Il est mort.

Dans pas très longtemps, je lirai sur Twitter ou ailleurs qu'il a été racheté, ou qu'il a licencié tous ses salariés et fermé ses magasins. Ce sera une grosse crise nationale, des ministres essaieront de le sauver. Il vendra tous ses stocks à bas coût et on lira des reportages sur ces salauds de clients qui ont profité de son agonie pour faire des bonnes affaires. C'est déjà arrivé à d'autres, et d'autres encore suivront, jusqu'à ce que tous ceux qui sont incapables de s'adapter aient disparu. Fin de l'histoire.

Alors on aura des explications pour tous ces emplois perdus: le grand méchant Amazon vend les mêmes produits moins cher parce qu'il évite de payer des impôts, et qu'il traite ses salariés comme des esclaves. Par exemple. Et puis ces comparateurs de prix dont on ne sait pas s'ils n'ont pas des accords secrets pour placer en dernier nos fleurons nationaux simplement parce qu'ils sont plus chers: c'est sûrement de leur faute. Et de toutes façons tout ça c'est de la faute au Net. Tout est de la faute au Net.

Prendre ses clients pour des cons, ça, aucun ministre ne dira que c'est une des causes de la disparition du marchand. Avoir négligé le service pour lequel on acceptait de payer plus cher, ça non plus ce ne sera pas la cause médiatique de la perte des emplois. Nul ne te dira jamais qu'il est mort parce qu'il n'a pas su s'adapter au nouveau monde.

Mais je te le dis, moi. La presse papier, Virgin, bientôt Darty, et probablement la Fnac avec : s'ils crèvent d'Internet, ce n'est de la faute de personne d'autre que de leur incapacité flagrante à s'adapter non pas à la concurrence des prix (parce que beaucoup de gens, comme moi, sont prêts à payer plus cher pour avoir la garantie d'une information complète et vérifiée, d'un SAV digne de ce nom, de conseils de libraires avisés...) mais à la concurrence du service rendu.

Oui, Internet a créé davantage de concurrence, dans tous les domaines. Et oui, pour l'instant au moins, sur Internet le client est roi et les rois n'aiment pas redevenir de simples mortels quand ils doivent traiter avec les représentants de la vieille économie. Qu'elle le comprenne ou qu'elle disparaisse.

Je peux admettre que le lave-vaisselle tombe en panne. Je peux comprendre qu'il ne soit pas encore connecté à Internet et monitoré à distance. Je peux imaginer devoir me connecter sur le site du vendeur pour signaler la panne. J'ai déjà plus de mal à accepter de ne pas simplement pouvoir cliquer depuis mon historique d'achats sur l'objet en panne, en précisant le code d'erreur pour qu'un technicien me rappelle lui-même, en connaissant donc d'avance mon adresse et le prénom du lave-vaisselle. Parce qu'en tant que programmeur, je sais que c'est quelque chose de trivial à réaliser.

Mais je refuse tout net de devoir me faire insulter pour obtenir le service pour lequel j'ai payé: je suis sur Internet depuis trop longtemps, et j'y ai pris trop de mauvaises habitudes.

À l'instant, un mien ami me raconte qu'il s'est trompé en commandant un câble sur Amazon, mais que quand il a rempli le formulaire pour pouvoir le renvoyer et se faire rembourser la réponse a été «gardez-le, on vous rembourse quand même». Inutile de t'expliquer, Michel, pourquoi il préfèrera la prochaine fois commander chez Amazon plutôt que chez un concurrent hexagonal: mais ce ne sera pas pour le prix, ni pour la rapidité de l'envoi.

On aura beau faire des campagnes sur la préférence nationale, sur le soutien à apporter à nos emplois, on aura beau taper sur les méthodes d'optimisation fiscales des géants du Net (en taisant celles -- identiques -- de nos anciens champions nationaux), on aura beau stigmatiser Internet, le responsable de tous les maux: rien ne changera et tous ces dinosaures disparaîtront, les uns après les autres, de n'avoir pas compris que l'ancien monde avait disparu. Que le temps où ils pouvaient imposer des contrats (de confiance) léonins est caduc. Que le niveau de service attendu «sur Internet» est aussi celui auquel, de plus en plus souvent, on s'attend à obtenir partout ailleurs.

Internet est là, et il restera là. Changez. Ou disparaissez.

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