La Répression des fraudes (DGCCRF) alerte ce lundi les clients de plates-formes de réservation d'hôtels et de restaurants en ligne. Aujourd'hui en France et en Europe, près de 93% de la clientèle hôtelière réserve ses nuitées par l'intermédiaire de ce genre de sites. Ces derniers prélèvent une commission proportionnelle au montant de la réservation auprès des professionnels de l'hôtellerie. Pour appâter le chaland, ils ont développé en quelques années un outil ergonomique et facile d'utilisation pour le référencement, la recherche et la réservation d'hôtels. Mais pour autant, la DGCCRF a relevé quelques pratiques trompeuses pour le consommateur. Elle a mené une enquête nationale auprès de 21 entreprises du secteur, dont cinq n'ayant aucune implantation dans l'Hexagone.

Concernant les sites de réservation d'hôtels, elle a pointé plusieurs infractions telles que l'affichage de fausses réductions avec des prix barrés «fantaisistes», qui ne correspondent pas au tarif réellement pratiqué par l'hôtelier. Elle évoque également de la part de certains sites un non-respect de la classification hôtelière à étoiles, telle que définie par le ministère de l'Économie, ainsi que le manque d'information lors de la réservation sur le lieu exact du séjour dans le cadre d'offres dites «secrètes». La DGCCRF vise également certaines allégations «trompeuses» telles que «promo», «garantie du meilleur prix» qui sont très utilisées par ce genre de plates-formes. La mention «dernière chambre disponible» est également dans le collimateur de l'organisme. Selon lui, elle serait utilisée à tort par certains sites dans le but de forcer le visiteur à la réservation. Alors qu'en réalité, l'hôtel possède un nombre conséquent de chambres non occupées.

Contacter directement l'hôtelier

Avant de réserver, la Répression des fraudes conseille donc aux clients de ne pas hésiter à contacter l'hôtel en question, afin de vérifier ses disponibilités réelles, mais également les tarifs qui sont assurément pratiqués par l'hôtelier. Une négociation pour baisser le tarif de la chambre peut même être possible lors d'une discussion directe avec l'hôtelier, ce qui n'est pas le cas lors d'une réservation par Internet. Une disposition facilitée par la loi Macron, elle permet aux hôteliers de pratiquer des prix inférieurs à ceux des plates-formes de réservation.

Le GNI (Groupement National des Indépendants de l'Hôtellerie & Restauration) s'est d'ailleurs déclaré «satisfait» ce vendredi des recommandations énoncées aux consommateurs par la DGCCRF. Cependant, elle demande la publication de deux décrets qui réglementeraient notamment les avis et les méthodes de référencement des hôtels au sein de ces plates-formes.

Surtout que les sites Internet propres aux hôteliers sont très peu mis en avant sur les moteurs de recherches (Google, Yahoo, Bing…), comme le constate dans son numéro du mois de juin 2017 l'UFC-Que choisir. Lorsque le visiteur tape le nom de l'hôtel, son site arrivent quasi systématiquement en 4e, 5e, voire 6e position dans les résultats. Les premières places étant trustées par les plates-formes de réservation telles Expedia, Trip Advisor, et bien sûr par le géant des réservations d'hôtels Booking.com, via des liens sponsorisés qui leur permettent de monter dans les résultats de recherche, au grand dam des hôteliers. Booking.com serait même -via sa maison mère Priceline qui possède également Kayak.com- le premier client de Google dans le monde, selon le magazine.

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Des sites de réservation de tables de restaurants sont également dans le viseur de la Répression des fraudes. L'organisme dépendant de Bercy pointe «les décalages» qui peuvent exister entre «les prix promus par les sites, et les prix réellement pratiqués par le restaurant». Dans certains cas, c'est même une carte des menus différente de celle présentée aux autres clients du restaurant qui est proposée aux clients ayant réservé via une plates-formes. La DGCCRF a également constaté dans son enquête un manque de certifications et de classements des avis publiés sur certains sites de réservation de restaurants et d'hôtels.