Beste,

Laat ik eens wat anders doen, en mijn nieuwsbrief beginnen met drie zeer slecht gemaakte (waarvoor mijn excuses) foto’s.

De CEO van bol.com hield een presentatie met als slogan ‘Samen veranderen we retail om het dagelijks leven makkelijker te maken’

‘Same Day Delivery voor elke webshop!’

Een foto uit een presentatie over retourproblematiek bij webshops.

Drie keer raden waar ik afgelopen week te vinden was.

Het goede antwoord: de Jaarbeurs in Utrecht. Daar vonden de Webwinkel Vakdagen plaats, een tweedaags evenement dat volledig in het teken staat van e-commerce, oftewel: online shoppen. Klinkt enerverend, niet? ;)

Ik slenterde er niet rond omdat ik zelf een (online) onderneming heb of wil starten, hoewel ik bij verscheidene stands aan mijn mouw werd getrokken om het over klantpotentieel te hebben. Nee, ik was hier omdat ik de komende tijd een aantal verhalen wil schrijven over deze wereld. Ik schreef er al kort over in een eerdere nieuwsbrief, Lees hier die nieuwsbrief terug: Over online kleding bestellen en tips voor een duurzame feestoutfit. maar voor wie het gemist heeft: ik wil mij de komende tijd richten op de vraag wat de gevolgen zijn van het groeiende aantal online kledingaankopen. Op het milieu, de leefbaarheid van de stad – met het oog op al die rondrijdende bestelbusjes, de mensen die in deze sector werken, etc. Hiermee hoop ik licht te werpen op het proces, oftewel de keten, achter online (kleding) shoppen.

Van instant gratification tot fulfillment

Dat deze sector booming is, dat wist ik onderhand wel. Toch stond ik perplex van de hoeveelheid mensen die hier rondliepen, het enorme aantal lezingen (meer dan honderd per dag) Hier vind je het volledige programma. en de verscheidenheid aan stands – van grote pakketbezorgbedrijven als PostNL en DHL tot kleine, onbekende bedrijfjes die iets doen met fulfillment (het proces van verkoop tot aflevering van een product aan de klant, denk aan: voorraadbeheer, order picking, verzending) of met duurzaam geproduceerde en herbruikbare verpakkingen.

Voor mij was deze beurs een uitgelezen kans om mezelf eens volledig onder te dompelen in de wereld van online shoppen. In twee dagen tijd bezocht ik zo’n vijftien lezingen, zag ik honderden powerpointslides voorbijkomen (waaronder die hierboven) en sprak ik met allerlei mensen die werken aan de logistieke kant, gaan over voorraadbeheer, alles weten over (ecologisch)verpakkingsmateriaal, optimalisatie van distributie, en ga zo maar door.

Woorden die ik zoal voorbij hoorde komen: conversie, customer journey, opportunity, online strategy, marketplaces, instant gratification. Maar hét gespreksonderwerp tijdens deze beurs was toch wel Amazon. Je weet wel, dat megabedrijf van ’s werelds rijkste man Jeff Bezos, dat, zo schijnt, nu echt naar Nederland komt. Emerce: ‘Amazon naar Nederland: "pay to play"’.

In de beursgangen hoorde je er mensen over, op het vrouwentoilet hoorde ik de naam vallen en in bijna alle lezingen kwam Amazon voorbij. Een van de meest gehoorde vragen: moet je als ondernemer nu wel of niet je hele handel via Amazon gaan verkopen?

Woorden die ik zoal voorbij hoorde komen: conversie, customer journey, opportunity, online strategy, marketplaces, instant gratification

Huub Vermeulen, CEO van bol.com, waarschuwde alvast dat bij dit bedrijf alles draait om de klant, en niet om jou als verkoper (ik was een van de weinigen in de zaal die zich niet aangesproken voelde, gok ik). Het bedrijf heeft inzicht in alle data en kan zo gemakkelijk zien welke producten wel en niet goed lopen. Als een bepaald soort sneakers als warme broodjes over de digitale toonbank vliegt, kan zo’n bedrijf ervoor kiezen eenzelfde soort product in de markt te zetten en zo alle potentiële klanten voor je neus wegkapen. Dit zijn geen spookverhalen, dit is echt gebeurd. The New York Times: ‘How Amazon Steers Shoppers to Its Own Products’.

En dan moet je als verkoper ook nog maar zien te voldoen aan de strenge en hoge eisen die het bedrijf stelt als het aankomt op de afhandeling van een bestelling. Lukt het je niet om een pakketje dezelfde dag nog te bezorgen? Raakt het pakketje kwijt? Of is het item toch niet op voorraad? Dan kun je van het platform worden verbannen. Ook geen spookverhalen, ook echt gebeurd. Zie hier een overzicht van alle kritiek op Amazon.

Vermeulen vergeleek het met een scheidsrechter die niet alleen zijn eigen regels bepaalt, maar ook nog eens zelf meespeelt. Ik vraag mij af hoelang bol.com aan de zijlijn blijft staan als het Amazon goal na goal ziet scoren.

Ik ben zelf, logischerwijs, heel benieuwd wat Amazons komst gaat betekenen voor de online kledingmarkt. Fashion is namelijk vooralsnog een van de weinige takken die niet erg succesvol is gebleken Business of Fashion: ‘Decoding Amazon’s Fashion Ambitions’. bij Amazon. Sokken en ondergoed alla, voor een mooie jurk of nieuwe winterjas denk je niet meteen aan deze webgigant.

Al wil dat niet zeggen dat het niet gaat gebeuren. Wie de man achter dit bedrijf een beetje kent weet namelijk dat hij zich niet laat leiden door de korte termijn, en ver, ver vooruitkijkt. Of zoals een journalist opmerkte: Zo is te lezen in dit stuk. ‘The fashion industry obsesses over seasons; Bezos obsesses over decades’.

Hij gaat net zo lang door totdat hij er wel in slaagt. Wat dat ook mag kosten. (Wie meer over hem en dit bedrijf wil weten kan ik het boek The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon van de Amerikaanse journalist Brad Stone van harte aanbevelen. Tik het in bij Google en je komt meteen op de bestelpagina van Amazon terecht ;))

Nieuwe inzichten

Goed, dat hele verhaal over Amazon is natuurlijk rete-interessant, maar de lezingen die ik bijwoonde over milieu-impact van logistiek, manieren om de torenhoge retourzendingen bij modewebshops tegen te gaan en de toekomst van same-day delivery brachten ook nieuwe inzichten mee.

Zo leerde ik dat bijna 15 procent van de mensen die online bestellen na aankoop nog het adres wil wijzigen of de tijd van bestelling. Iets wat nu vaak (nog) niet mogelijk is, maar wat er wel voor kan zorgen dat een pakketbezorger minder vaak voor een dichte deur staat en niet nog een extra ritje hoeft te maken.

Ook werd het idee opgeworpen om klanten die veel retour sturen achteraf een boete te laten betalen. Om zo de gemaakte kosten te compenseren en het aantal retourzendingen te verlagen. Klantvriendelijker is misschien het plan om mensen een korting aan te bieden zodra ze weinig of niets terugsturen. Maar of dat genoeg is om deze slechte gewoonte af te leren, is de vraag.

Ik kan over dit onderwerp eindeloos doortikken, maar hou het voor nu hierbij. De komende tijd ga ik er nog meer stukken over schrijven en zal ik er zeker ook in mijn nieuwsbrief aandacht aan besteden. Komende woensdag verschijnt mijn eerste artikel over e-commerce, waarin ik meer uitleg over wat ik precies ga doen en waarom ik mij nu in dit onderwerp ga vastbijten, en waarin ik kort de ontwikkeling van online (kleding) shoppen zal beschrijven.

Mocht je nu al vragen, ideeën, tips of wat dan ook hebben: laat ze hieronder achter of mail mij via emy@decorrespondent.nl. Stuur mij een e-mail. Deze mail doorsturen naar iemand die je kent en wellicht meer kan vertellen over deze sector: heel graag!

Voor nu: een fijne week gewenst,

Emy

P.S. Afgelopen week verscheen dit pamflet Lees hier: ‘Een brief aan alle Nederlanders: Klimaatverandering bedreigt het voortbestaan van ons land’. van collega Rutger Bregman over de stijgende zeespiegel, en wat dit voor Nederland betekent. In dit kader heb ik samen met een aantal collega’s gewerkt aan een gids over wat je zelf kunt doen tegen klimaatverandering. Die kun je hier lezen. ‘De grote klimaatgids: dit kan jij zélf doen tegen klimaatverandering.’