Procon-SP identificou cobranças indevidas feitas pela vivo em serviços de telefonia, internet e TV Foto: ISSEI KATO / Reuters

BRASÍLIA - O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão vinculado ao Ministério da Justiça, condenou as empresas Oi, Claro e Vivo ao pagamento de multa de R$ 9,3 milhões cada por infração ao Código de Defesa do Consumidor. É a maior multa já aplicada na história do DPDC e foi motivada por violação dos direitos dos consumidores nos chamados serviços de valor adicionado (aplicativos pagos de jogos, horóscopos, notícias, cursos de idiomas, backup de arquivos, entre outros) e cobrança por serviços e produtos nunca solicitados pelo usuário.

"Oi, Vivo e Claro foram condenadas por ofender o direito básico do consumidor à informação clara e adequada sobre produtos e serviços, por irregularidades na oferta de produtos e serviços, por prática abusiva e por lesões ao consumidor no momento da contratação de serviços", diz o trecho de uma nota divulgada nesta quarta-feira pelo DPDC.

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No entender da diretora do DPDC, Ana Caram, as empresas induziram o consumidor a erro com anúncios que não destacavam aspectos essenciais do serviço. Assim, não forneciam elementos suficientes à formação de adequado entendimento, pelo consumidor, acerca daquilo que efetivamente lhe estaria sendo entregue e pelo que seria cobrado.

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Embora as operadoras de telefonia tenham alegado que são outras empresas que disponibilizam os serviços de valores adicionados, a diretora do DPDC avalia que o Código de Defesa do Consumidor estabelece que todos os fornecedores respondem solidariamente pela prestação dos serviços e pelos danos daí advindos, para os usuários.

"A oferta aos consumidores de serviços adicionados, por parte das empresas de telecomunicações, não é vedada pelo ordenamento jurídico, tampouco pelo Código de Defesa do Consumidor, mas o problema se dá no modo como tais serviços adicionados estão sendo oferecidos aos consumidores, sem informações corretas e claras sobre o que de fato se oferta e em que condições tais serviços são efetivamente contratados, e do modo como se concretizam tais contratações, não raro sem registro apropriado acerca da efetiva solicitação desses serviços, por parte dos consumidores".

As empresas têm 30 dias para o pagamento das multas e devem cessar imediatamente a prática de fornecimento de serviços de valores adicionais sem o prévio e expresso consentimento do consumidor, bem como a cobrança por serviços não solicitados pelo consumidor. Caso contrário, o DPDC informou que poderá suspender temporariamente a atividade de quem descumprir a determinação. As empresas ainda têm direito de recorrer da decisão.

A Claro informou que a sanção se refere a casos isolados, registrados no estado do Tocantins, em 2009, e que avalia recorrer da decisão. "Independentemente disso, a empresa sempre busca excelência na prestação de Serviço de Valor Adicionado (SVA), aprimorando modelos de oferta e interação com os consumidores. A Claro reforça, assim, seu compromisso em proporcionar a melhor experiência para seus clientes", destacou a empresa.

A Vivo informou que trabalha constantemente para oferecer ao cliente a melhor experiência. Segundo nota divulgada pela companhia telefônica, a empresa vem desenvolvendo melhorias contínuas de processos e sistemas dos serviços de valor adicionado (ativação, tarifação, cancelamento entre outros), além de buscar a simplificação do portfólio de produtos e serviços. A Vivo criou um extenso plano de ações estruturantes buscando a satisfação dos clientes quanto à contratação de SVAs [serviços de valor adicionado]. A companhia reforça que as ações já estão trazendo resultados, prova disso que, de 2017 até agora, houve queda de 60% no volume de reclamações relacionadas a SVAs. Essas e outras ações que estão sendo feitas na companhia, reforçam o compromisso da Vivo em melhorar a experiência dos seus clientes".

A Oi informou que ainda não foi notificada da decisão do DPDC.