"Viime kesänä lähettämäni kirjattu kirje Ruotsin veroviranomaiselle katosi. Sisältönä oli muun muassa viranomaisen myöntämä todistus, josta ilmenee ruotsalainen henkilötunnukseni. Useiden soittojeni jälkeen sain pyytämäni kirjallisen todistuksen kadonneesta kirjeestä.

Seurantakoodin mukaan se ei ole milloinkaan lähtenyt Pasilassa sijaitsevasta ulkomaanterminaalista eteenpäin. Vain postimaksu luvattiin palauttaa, mikäli sitä vaadin. Siinä kaikki."

"Meiltä on kadonnut useita laskuja ja kirjeitä. Pahin katoaminen vei minulta luottotiedot, kun karhukirjeetkään eivät tulleet perille. Posti ”korvasi” ikimerkeillä. Kaikkiaan olemme saaneet kolme kertaa ikimerkkejä, joilla ei tee yhtään mitään. Ne eivät korvaa mielipahaa eivätkä varsinkaan rahallista tappiota."

Kysyimme aiemmin kokemuksia kadonneista postilähetyksistä. Vastauksia tuli satoja, ja yllä olevat tarinat ovat esimerkkejä niistä. Kokosimme tähän juttuun kolme keskeistä ongelmaa, jotka toistuivat vastauksissa. Ne olivat lähetysten katoaminen, asiakaspalvelun hitaus ja valitusten teon hankaluus sekä yleinen luottamuspula Postia kohtaan. Postin sidosryhmäjohtaja Timo Anttila vastaa kritiikkiin.

Kirjeen katoaminen harmittaa

Postin kautta lähetetyt kirjeet ja kortit olivat usealta vastaajalta kadonneet. Eräs yrittäjä kertoi viime kesän aikana Postin hävittäneen yli kymmenen hänen lähettämäänsä kirjettä. Postin omien tilastojen mukaan kadonneita kirjaamattomia kirjeitä oli vuonna 2016 kuitenkin vain 189 kappaletta.

Postin sidosryhmäjohtaja Timo Anttila kertoo, että Posti jakoi vuonna 2017 yhteensä 690 miljoonaa osoitteellista kirjettä, joista tiedusteluja tuli asiakkailta 2857 kappaletta.

– Tämä vastaa 0,0004 prosenttia koko lähetysmäärästä, hän toteaa.

"Seitsemän vuotta sitten teetin valokuvista joulukortit. Lähetin niitä noin 50 ihmiselle. Sain viestejä, että olenko loukkaantunut jostakin, kun en lähettänyt heille korttia. Todellisuudessa lähetin, mutta läheskään kaikki eivät saaneet korttia. Harmittaa korttien kalliimpi hinta sekä joulumerkin hinta. Maksoin ne aivan turhasta. Esimerkiksi kummityttöni ei ole tähän päivään mennessä saanut tällaista korttia. Nykyään en edes lähetä enää kortteja, vaan laitan mieluummin kuvaviestin ja annan rahat hyväntekeväisyyteen."

Anttila kertoo myös, että suurin osa tiedusteluista päätyy ratkaisemattomiksi siksi, koska Posti ei kykene selvittämään yksittäisten kirjeiden kulkua.

– Posti ei tilastoi kadonneiksi kirjeiksi reklamaatioita, joista ei ole voitu todeta lähetyksen saapumista Postin verkkoon.

Käytännössä tämä tarkoittaa suurta osaa postimerkillisistä kirjeistä ja korteista, joita ei ole kirjattu.

Yrittäjä: katoamiset jäävät reklamoimatta

Toinen asia, joka nousi esille kyselyssämme, oli asiakaspalvelun toiminnan jähmeys. Tämä on johtanut siihen, että kadonneista kirjeistä ei välttämättä viitsitä enää valittaa. Monia harmittaa myös Postin kykenemättömyys hyvittää tilanne asiakkaalleen.

Osalle on tarjottu ainoastaan postimerkkejä hyvitykseksi mielipahasta. Erään Suomessa ja ulkomailla toimivan yrityksen toimitusjohtaja kuvasi tuntojaan näin:

"Postin asiakaspalvelu toimii niin hitaasti, että se nostaa kynnystä hoitaa asioita. Käytännössä monet tapaukset jäävät kokonaan reklamoimatta, koska asian hoitaminen on Postin toiminnan takia vaikeaa. Lisäksi reklamointeihin kadonneista kirjaamattomista kirjeistä ei ole tullut välttämättä ollenkaan vastausta."

Postin kautta lähetetään entistä enemmän paketteja, kun taas kirjeiden lähettäminen on vähentynyt. Yle/Anne Elhaimer

Yrittäjän lisäksi useampi vastaaja kertoi tuskastuneensa valitusten tekoon kadonneista lähetyksistään. Postin Anttila puolestaan kertoo, että asiakkaat ottavat kyllä yhteyttä asiakaspalveluun, kun epäilevät kirjeen kadonneen.

– Mutta he eivät yleensä ilmoita, jos kyseinen kadonnut kirje saapuukin myöhässä. Jos yhteydenotossa asiakaspalveluun alkaa vaikuttaa siltä, että kirjaamaton kirje on todella kadonnut eikä ole todennäköistä, että se on enää vain myöhässä, teemme itse tai pyydämme asiakasta tekemään aiheesta reklamaation.

Anttila kertoo, että kaikkiin kontakteihin vastataan asiakaspalvelussa, myös kirjaamattomien kirjeiden katoamiseen tai myöhästymiseen liittyviin asioihin.

– Seurannan puuttuminen kirjeestä toki aiheuttaa sen, että kovinkaan paljoa ei asiakaspalvelu pysty tekemään kirjeen etsinnän suhteen, hän lisää.

Jos asiakkaalta katoaa toistuvasti kirjeitä, Posti käynnistää tehostetun seurannan. Seurantatapa riippuu siitä, onko kyseessä lähettäjä vai vastaanottaja. Anttila kertoo, että näitä tapauksia on vain muutamia vuodessa.

Luottamus vaakalaudalla

Kolmas esiin noussut asia oli kokemus luottamuksen menetyksestä Postiin. Tämän takia osa vastanneista aikoi tai oli jo siirtynyt käyttämään muita jakelu- ja kuljetuspalveluita.

Postin sidosryhmäjohtaja Timo Anttila kertoo, että asiakastyytyväisyysmittausten mukaan tyytyväisyys Postiin on parantunut vuoden 2018 aikana.

– Kirje-, lehti- ja pakettijakelu on nykyään Suomessa täysin kilpailtua, mutta Posti on pärjännyt tässä kilpailussa hyvin, ja esimerkiksi viime vuonna Posti toimitti ennätyksellisen paljon paketteja. Tämä kertoo asiakkaidemme luottamuksesta.

Anttila haluaa korostaa, että Postin lisäksi Suomessa toimii 15 muuta jakeluyhtiötä, jotka jakavat esimerkiksi lehtiä ja laskuja. Myös niille sattuu jakeluvirheitä.

Anttila kertookin, että vuoden 2018 aikana marraskuun loppuun mennessä Postille on toimitettu yli 110 000 kappaletta jakeluyhtiöiden väärin jakamia kirjeitä postinsaajilta. Monesti ihmiset laittavat nämä virheet Postin piikkiin, koska eivät tiedä, kuka kadonneen kirjeen on jakanut.