Kirjoittaja on kotkalainen valtiotieteiden maisteri, joka toimii tutkijana Nuorisotutkimusverkostossa ja Ajolähtö-hankkeessa ja väittelee pian tohtoriksi Helsingin yliopistosta.

Palvelualoilla tapahtuvaa muutosta kutsutaan uuden talouden (new economy) aikakaudeksi. Sillä tarkoitetaan, että palveluun ei kuulu ainoastaan ostettu tuote, vaan myös kokemus, vuorovaikutus ja elämys, jotka yhdessä myytävän tuotteen kanssa muodostavat palvelukokonaisuuden.

Kahvikupposen osto on kokemus. Asiakas voi hetken tuntea kuuluvansa trendikkään kaupunginosan muotitietoisiin ihmisiin, jolle kylmäpuristetun kahvin juonti soijamaidolla on täysin normaali ja tavallinen arjen tapahtuma. Kokemus on kuitenkin tarkkaan harkittu kokonaisuus, johon vaikuttaa tilansuunnittelu, taustamusiikki, myytävät tuotteet ja etenkin baristan luoma tunnelma.

Palvelumuotoilun kentällä kokemuksen ja elämyksen tarjoamista osana palvelua kutsutaan immateriaalisiksi palvelutuotteiksi. Ne ovat tärkeä osa tuotteen brändiä ja sisältöä. Asiakaspalvelija on keskeisessä roolissa silloin, kun myytävän tuotteen ympärille on tarkoitus koota tietynlainen tunnelma. Asiakaspalvelijan, esimerkiksi kahvilan tai baarin henkilökunnan, henkilökohtaiset ominaisuudet ovat osa immateriaalista tuotetta, jota myydään kuluttajalle.

Australialaisen tutkijan David Farrugian mukaan nuoruus toimii tuotteeseen ja sen myymiseen liittyvänä arvona, jolla täydennetään palvelukokonaisuutta. Nuoruuteen yhdistetyt huolettomuus, energisyys, iloisuus ja hauskanpito ovat kokemuksia, joita kuluttajille luodaan osana myytävää tuotetta.

Jos baarinperustaja haluaa luoda kaupungin keskustaan uuden menomestan, hän palkkaa työntekijöiksi halutun asiakaskunnan mukaista työvoimaa. Nämä työntekijät luovat tietynlaisen ilmapiirin omilla avuillaan. Jos paikasta halutaan rento hengailumesta, töihin palkataan tyyppejä, joiden olemuksessa näkyy huolettomuus ja mutkattomuus. Jos taas halutaan energinen ja vauhdikas tanssipaikka, baaritiskin takana tanssahteleva, iloinen ja pirteä ihminen luo halutunlaisen fiiliksen.

Parhaassa tapauksessa liikkeessä työskentelevistä ihmisistä muodostuu tiivis yhteisö, kuin kaveriporukka. Yhdessä kaverukset pyörittävät nuoruuden innolla baaria, jonka asiakaskunta muistuttaa heitä itseään. Työpaikan kaveriporukka ja ilmapiiri muistuttavat ennemminkin vapaa-aikaa kuin työntekoa. Tästä ilmiöstä on kirjoittanut muun muassa Arlie Hochschildt. Hänen mukaansa työpaikat muuttuvat mukaviksi ja miellyttäviksi ajanviettopaikoiksi, joissa työntekijöiden välillä vallitsee yhteenkuuluvuuden tunne. Tällöin työn ja vapaa-ajan välinen ero sumentuu.

Nuoruus ei tietenkään ole ikuista, eikä se myöskään ole ilmaista. Pirteyden, energisyyden ja hauskuuden lisäksi on hallittava asiakaspalvelutyö, on tiedettävä erilaisista kahvilaaduista tai tietynlaisesta musiikista. Oman ulkonäön tulee muistuttaa esimerkiksi vaatebrändin malleja tai rokkiklubin cooleja tyyppejä, jolloin pukeutumiseen ja ulkonäköön on käytettävä resursseja.

Nuorekkuus tai nuoruus ei liity välttämättä ikään. Farrugia toteaa, että vain tietynlainen malli nuoruudesta toimii valttina palvelualalla. Hullunkurista on se, että läheskään kaikki iältään nuoret ihmiset eivät täytä näitä nuoruuden parametreja. Nuoruus voi olla valtti työelämässä, mutta vain sellainen nuoruus, joka myy.