Днес ще си позволя да изкажа възмущението си от Mtel, компания която на 20 години показва обслужване по-лошо и от startup бизнес. Проблемът очевидно е в цялостната политика на телекомуникационния оператор, който няма възможност да наеме достатъчно и квалифициран персонал, но за сметка на това има огромни офиси с по 1-2 служители в тях, които са напълно недостатъчни. Нека обаче започна от самото начало, защото историята така или иначе е по-дълга и от латино сериал…

Всичко започна с преподписването на корпоративен договор с около 10 карти. Реших да си спестя комуникацията с поредния непознат за мен акаунт и да посетя офиса на Mtel, намиращ се до операта в София на бул. Дондуков. Това до голяма степен се оказа добър ход, с оглед на факта, че за последните 4 години, компанията смени трима акаунти, за което научавах едва, когато ми потрябваше съдействие от тях. Явно редовните клиенти не са важни и това кой ги обслужва не е съществена задача за самите акаунти. В самия офис с известно (разбираемо) забавяне нещата сякаш се случиха добре…, с едно изключение (е, може би две или повече).

Да получиш достъп до електронна услуга на Mtel – по-трудно, отколкото в данъчното

Оказа се, че титулярният номер е загубил правото си на достъп до електронни фактури след прехвърляне на договора. Направих си труда да прочета какво се прави в този случай, и както бе посочено в сайта на Mtel разпечатах, попълних и занесох в същия офис заявление за достъп до услугата. Служителят, който първоначално твърдеше, че това не се прави при тях снима документа, върна ми го и каза, че до няколко дни ще има достъп. За моя най-голяма изненада такъв достъп нямаше след 5 работни дни. Последва обаждане на *88, откъдето ми заявиха, че има отказ на заявлението и разбира се отново никой не си беше направил труда да се свърже с мен. На въпроса ми не може ли да изпратя заявлението по имейл, ми се отговори любезно, но твърдо, че трябва да се представи в офиса. И така аз за втори път се озовах на бул. Дондуков. Друг служител направи същата процедура, но този път задържа подписания и подпечатан от мен документ. В замяна не ми издаде нищо и дори ми обеща, че ще ми се обади до края на деня. Това се случваше в петък следобяд, а до крайния срок за плащане на фактурата оставаше около седмица. Сами може да се досетите дали последва обаждане, поради което в понеделник в края на деня отново позвъних на *88. Оттам пак се опитаха да ме пратят в магазина, но след известна размяна на остри реплики услугата бе стартирана дистанционно и вече имах достъп до нея. Мъките обаче тепърва предстояха.

Да спреш услуга на Mtel – по-трудно, отколкото да влезеш в гроба



Когато вече имах достъп до електронната фактура успях да разбера защо сметката на един от телефоните е двойна на посочената в договора, подписан с Mtel. Никой не ме беше информирал, че има добавена услуга за 512 MB интернет, с цена равна на 300 безплатни минути и 1000 MB. Ама, разбира се, че след като преподписвам договор за нови тарифи искам да останат и старите с по-високи цени. Все тая, звъня на *88 и отново ме пращат в магазина на бул. Дондуков (за трети път). Там обяснявам, уж всичко е точно и услугата бива спряна, за което за пореден път не получавам никакъв документ! Просто за това не се издавал документ, а защо ли? Усмихвам се и казвам, че се надявам това да е последния път, в който ще се видим по този въпрос, след което напускам магазина. Месец по-късно услугата не е спряна и отново чувам 512-те MB при проверка на лимитите. Опитът ми да се свържа с така наречения безплатен номер *88 се оказва безуспешен. Слушах музика в продължение на 21 минути, между 17:30 и 17:51 минути, след което отидох в магазина за четвърти път. Служителят ме покани, но аз поисках да говоря с мениджъра, на когото обясних цялата ситуация, потвърдена и от двамата служители. Последва почесване, чудене и накрая ми бе съобщено, че услугата е спряна. Мениджърът дори се закле и изпрати жалбата ми за корекции в получените фактури. И, о чудо получих sms 5 минути по-късно, че услугата е деактивирана! Но отново имаше още какво да се случи, защото Mtel расте и се учи.

Да получиш парите си от Mtel – по-трудно, отколкото да получиш парите си от фалирала банка



Никой не посмя да ми съобщи колко време ще се разглежда жалбата за смешните 31 лева с ДДС. Оказа се, че трябва надлежно да си плащам задълженията в срок, а разглеждането на жалбата отнемало 30 дни! Накрая се получи заветният sms, в който ми приспадат чрез надлежно издадени кредитни известия двете незаслужено събрани месечни такси. Разбира се ми идваше да ги питам за изгубените време и нерви, но съм убеден, че щеше да ми се наложи да почакам поне още месец и да се изнервя още, поради което пиша всичко това. Изненадата за мен дойде обаче в момента, в който още месец по-късно получих нов sms, че дължим 31 лева с ДДС. Автоматичният sms дойде в 8:20, след който последваха 4 неуспешни опита за връзка със *88. На въпроса ми на стената на Mtel във Facebook дали има работно време на денонощния телефон, ми бе отговорено, че от 20 до 8 са натоварени. Но, както в този, така и в предходния случай обажданията ми не попадаха в този интервал. Точно в 9:05 обаждането ми бе прието на 3-тата секунда и се оказа, че парите, които телекомуникационният оператор ми бе взел поради техни грешки били добавени като лимит за разговори и аз трябвало да поискам с тях да приспаднат задължения по фактури! Единственото, което им казах, че имат няколко минути да закрият дължимите фактури и всичко да се приключва.

Все пак очаквам продължение, ако не сега, то скоро, защото Mtel неспирно копаят дъното в качеството на своето обслужване. Аз за себе си по никакъв начин не съм доволен, нито от качеството на обслужване, нито от коректността им. Колкото до последното – Mtel притежава сертификат за коректност и се гордее с това в своите фактури. Мисля, че е по-добре да не се хвалят с това, както и с това, че растат големи, колкото самите нас!