Les plates-formes de prise de rendez-vous en ligne chez les médecins et dentistes qui exercent en libéral vont devoir faire le ménage. Par deux décisions du 22 novembre 2018, rendues publiques lundi 17 décembre, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, enjoint à ces sites Internet de faire disparaître les mentions discriminatoires comme « les bénéficiaires de la CMU [couverture maladie universelle] ne sont pas acceptés au cabinet », « bénéficiaires CMU : pas de rendez-vous (le docteur n’a pas le lecteur de cartes). Merci de prendre rendez-vous avec l’hôpital », ou encore « les AME [aides médicales de l’Etat] ne sont pas acceptées ».

La première décision, dite cadre, s’adresse aux médecins, associations et plates-formes ; la seconde vise, sans la nommer, la plate-forme leader du marché, Doctolib. Ces recommandations qui, pour l’instant, ne donnent pas lieu à des sanctions, sont l’aboutissement de la saisine du Défenseur des droits, le 10 janvier 2017, par trois associations. Médecins du monde, la Fédération des acteurs de la solidarité (FAS) et le Comité interassociatif sur la santé avaient en effet constaté ces discriminations ouvertes sur Doctolib et Monrendezvous.

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M. Toubon considère ces plates-formes comme responsables de leur contenu. Il les somme donc de supprimer, y compris dans l’espace personnel de chaque professionnel, toute mention discriminatoire ou de refus de soins aux bénéficiaires de la Protection universelle maladie (PUMa), de la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C), de l’aide au paiement d’une complémentaire santé (ACS) et de l’AME, réservée, elle, aux étrangers en situation irrégulière et résidents fixes en France depuis plus de trois mois.

Le Défenseur des droits recommande également de rendre visible, dès la page d’accueil, un lien pour informer les patients de leurs droits et des moyens de signaler un abus. Il suggère l’emploi de logiciels de contrôle et de filtrage des pages de présentation et de résilier l’abonnement de certains praticiens en cas de réticence ou de récidive.

Six mois pour modifier les pratiques

Certaines mentions telles que « le bénéficiaire de la CMU-C doit apporter sa carte Vitale et son attestation de droits », « des consultations au tarif Sécurité sociale ou CMU sont prévues le mardi matin » ou « les patients bénéficiaires de la CMU doivent impérativement appeler le secrétariat afin de connaître la liste des documents à apporter », puisqu’elles ne s’adressent qu’à ces personnes, sont considérées comme indirectement discriminatoires. M. Toubon propose une rédaction plus neutre, par exemple : « Pour bénéficier du tiers payant, veuillez vous munir de votre carte Vitale et de vos attestations. »

Le Défenseur des droits donne six mois, d’ici à fin mai 2019, aux opérateurs pour modifier leur pratique et rendre compte des résultats. La plate-forme Doctolib, qui se dit préoccupée par ces discriminations, a fait supprimer les mentions litigieuses et va renforcer ses outils de modération.

« Ces refus explicites sur les sites Internet ne sont que la partie visible d’un phénomène ancien et récurrent, signalé par des patients et des travailleurs sociaux, explique Florent Gueguen, directeur général de la FAS. Nous sommes contraints de dresser des listes de médecins, ce qui accroît la charge des praticiens volontaires pour accepter ce public précaire qui demande une attention particulière. Nous avons rencontré les ordres professionnels et fait des propositions de formation, de sensibilisation, mais nous ne sentons pas encore de vraie évolution des comportements. »

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