Er zijn verschillende verklaringen mogelijk voor de chaos die zich sinds de meivakantie op piekdagen voordoet op Schiphol. De directie is overvallen door de snelle groei van het aantal passagiers, ze verzuimde tijdig te investeren in infrastructuur, ze was onvoldoende selectief bij het toelaten van nieuwe maatschappijen en bestemmingen, ze beknibbelde te veel op extra personeel voor de veiligheidscontroles.

Volgens KLM, de grootste klant en felste criticus van Schiphol, is er sprake van ‘wanbeleid’.

Aan de basis ligt in ieder geval de passagiersgroei die maar doorgaat. In het eerste kwartaal van 2017 vlogen 14 miljoen reizigers vanaf Schiphol, 8,6 procent meer ten opzichte van hetzelfde kwartaal vorig jaar. Schiphol groeide het hardst van de grote Europese luchthavens.

Meer aan de oppervlakte, als verklaring voor de acute problemen, draait het om personeelstekort. Topman Jos Nijhuis erkende vorige week in het AD dat zijn ploeg een fout heeft gemaakt. „We wisten dat er meer reizigers zouden komen, maar de piek hebben we verkeerd ingeschat. Daarom hadden we op een bepaald moment te weinig mensen bij de security.”

Jos Nijhuis blijft laconiek, ook al zijn KLM en veel passagiers ontevreden. Zit de beeldvorming hem in de weg?

Het is een knullige fout die zich vrij eenvoudig laat herstellen, lijkt het. Snel mensen erbij halen is echter niet eenvoudig, zegt een woordvoerder van Schiphol. „Beveiligingsbedrijven zitten krap, in de zomer hebben festivals veel mensen nodig. Als je ze hebt gevonden moeten ze nog worden gescreend en voor Schiphol worden opgeleid.”

Hulp van DJI De marechaussee krijgt deze zomer hulp van vijftig mensen van de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI). Die werken normaal in de gevangenissen.De DJI ondersteunt de marechaussee in arrestantenbewaking en het stempelen van paspoorten. “Daardoor hebben wij mensen over voor de grensbewaking”, zegt een Marechausseewoordvoerder. Ook is de marechaussee momenteel bezig met een pilot om te kijken of burgers ingezet kunnen worden als grensbewaker bij de paspoortcontrole. “In die pilot draait één meneer mee die een opleiding van zes weken heeft gehad als grensbewaker. Die wordt op dit moment ingezet onder begeleiding van een volledig bevoegde en opgeleide marechaussee ingezet achter de balie bij de paspoortcontrole.” De man draagt geen wapen en heeft geen training gehad om iemand aan te houden. Hij is alleen getraind in het controleren van paspoorten. De pilot wordt na de zomer geëvalueerd. “We weten nog niet of we hiermee doorgaan en als we de pilot wel voortzetten, hoe.”

Met maximaal 400 extra mensen bij de veiligheidscontrole en 135 extra mensen bij de marechaussee hoopt Schiphol de drukte „beheersbaar” te houden. Nijhuis helpt drie dagen mee om passagiers de weg te wijzen.

De luchthaven verwacht in juli en augustus dagelijks 200.000 passagiers, op sommige dagen meer dan 225.000 passagiers. Deze vrijdag is de eerste piekdag, zondag en maandag zijn de volgende twee. Wachtrijen zijn onvermijdelijk, waarschuwt de woordvoerder. „Net zoals er in de zomer op weg naar Frankrijk files zijn.”

De drie knelpunten van Schiphol

1. Inchecken

Middenin vertrekhal 1 staat een lange rij. Of eigenlijk: er staan veel mensen op een kluitje. „Dat zijn Transavia-passagiers, die hebben veel koffers bij zich”, zegt Miriam Hoekstra-Van der Deen, directeur Airport operations van Schiphol. „Let maar op, over vijf minuten is die rij weg.” Het blijkt te kloppen. Inchecken is het eerste knelpunt op piekdagen. In de meivakantie stonden passagiers voor vertrekhal 2 tot in vertrekhal 3 in de rij. De incheckprocedure is de verantwoordelijkheid van de luchtvaartmaatschappijen. Hoekstra gaat over beheersing van de mensenstromen in de vier vertrekhallen. Circa honderd floor managers en vrijwillige oud-medewerkers van Schiphol wijzen passagiers de weg.

Lees ook deze vier tips om de drukte op Schiphol te ontlopen

Het inleveren van bagage is een tijdrovend proces en leidt snel tot rijen, zegt directeur operations Hoekstra. „Ons ideaal is dat mensen met zo min mogelijk ballast naar Schiphol komen. Hoe eerder ze hun koffer kwijt zijn, hoe beter. Op parkeerplaats P3 kan dat al, andere parkeerplaatsen zullen volgen. We willen bagage ook thuis laten ophalen door een koerier.”

Een groeiend aantal passagiers print thuis de instapkaart of doet dat op Schiphol bij de zelfservice-zuilen. Zonder ruimbagage om af te geven kunnen ze direct door naar de security. In 2014 had 25 procent van de passagiers geen ruimbagage, in 2015 was dat 34 procent. Door de groei van het aantal passagiers worden er echter niet minder koffers ingecheckt.

In samenwerking met terreurbestrijder NCTV werkt Schiphol aan biometrische controle, door middel van gezichtsherkenning. Hoekstra: „Nu moet je steeds dezelfde papieren laten zien. Dat geeft stress en oponthoud, daar moeten we vanaf. Eén keer in de camera kijken moet volstaan. Op termijn zou dat zelfs thuis kunnen. We moeten naar een situatie met zo min mogelijk controlemomenten op Schiphol.”

In een regiecentrum boven vertrekhal 3 houden coördinatoren de drukte in de gaten. Op hun schermen zien ze de hallen, maar ook de pieren, roltrapppen en alle andere locaties waar passagiers zijn. Via de floor managers kunnen ze passagiers verplaatsen, bijvoorbeeld naar de tijdelijke vertrekhal 1A. Die werd in de meivakantie niet optimaal benut. Inmiddels werkt de hal volgens Hoekstra goed als overloop.

2. Paspoortcontrole

Op Twitter verschenen de laatste weken geregeld foto’s van menigtes op Schiphol, na aankomst wachtend bij de paspoortcontrole. Twee uur in de rij na tien uur vliegen, klaagden passagiers, meestal in combinatie met verwijten aan Schiphol.

Passagiers vrijdag op Schiphol

Foto ANP Passagiers vrijdag op Schiphol

Foto ANP

De paspoortcontrole is een zaak van de Koninklijke Marechaussee. Het gebeurt op drie plekken: bij vertrek, aankomst en in het gebied voor overstappende passagiers (transferzone). In overleg met Schiphol kiest de Marechausse er voor de schaarse capaciteit in te zetten bij vertrek en transfer, zegt Marechaussewoordvoerder Dennis Muller.

Het belangrijkste is voorkomen dat mensen hun vlucht of aansluiting missen. En ja, dat maakt aankomst tot de meest kwetsbare plek.

Muller: „Deze zomer komen er 135 mensen bij, die zijn bijna klaar om te worden ingezet. Volgende zomer volgen nog 65 mensen. Dat is het begin van de inhaalslag. Schiphol is sterk gegroeid en de Marechaussee is niet meegegroeid.” Schiphol wil het dubbele van wat het kabinet ‘geeft’: 400 mensen.

Wachttijden houdt de Marechaussee niet bij. „We vinden het vervelend voor de passagiers, maar voor ons is het niet interessant. We gaan mensen toch niet makkelijker toelaten”.

Lees ook: 100 dagen per jaar piekdrukte op Schiphol

Passagiers kunnen wel zelf helpen om de paspoortcontrole vlotter te laten verlopen, zegt Muller. „Mensen zonder geldig paspoort krijgen een nooddocument. Daar moet iemand van ons twintig minuten zijn balie voor verlaten. Dat geldt ook voor een onderzoekje naar iemand die reist met een minderjarige en geen toestemmingsformulier heeft ingevuld.”

Nieuwe regels zorgen ook voor vertraging. Waar passagiers uit de Europese Unie voorheen steekproefsgewijs werden gecontroleerd, moet dat sinds 1 juni bij alle EU-passagiers.

Passagiers boven de 16 uit de EU en aantal andere landen kunnen bij vertrek en aankomst gebruikmaken van ‘automatische grenspassage’: zelfservice-zuilen die het paspoort controleren. Vanaf vandaag heeft Schiphol 78 van zulke poortjes.

De volgende stap is biometrische grenspassage, controle door gezichtsherkenning. Muller van de Marechaussee: „Dat testen we op rustige momenten, al zijn die er niet veel meer. Waarschijnlijk blijft het toch ook mensenwerk. We ontdekken veel door vragen te stellen en op iemands gedrag te letten.”

3. Security

Het grootste knelpunt op drukke dagen is de ‘security’: de controle van passagiers en hun handbagage. Sinds juni 2015 heeft Schiphol die controle verplaatst van de ‘gates’ naar vier centrale ‘filters’ in elke vertrekhal. De filter van hal 1 is achter de incheckbalies, die van hal 2 en 3 liggen op een tussenverdieping. In totaal gaat het om 55 ‘lanes’. Wat efficiënter had moeten verbeteren, werkt vooralsnog als een flessenhals.

Schiphol heeft circa zestig claims ontvangen van passagiers die zeggen door de drukte in de meivakantie hun vlucht te hebben gemist. Eerder zeiden twee claimbedrijven dat zij ‘honderden’ claims verwachtten. KLM, easyJet en Transavia, de maatschappijen met de meeste passagiers van en naar Schiphol, kunnen geen aantal claims noemen. Volgens KLM zijn het er „veel meer” dan in dezelfde periode vorig jaar en worden er nog meer verwacht. Easyjet en Transavia kunnen claims niet koppelen aan de drukte.

Met staatssecretaris Dijksma en KLM heeft Schiphol afgesproken dat alle ‘lanes’ voor de securitycheck van hal 1 en 2 in juli en augustus de hele dag open en bemand zijn. Schiphol huurt 350 à 400 extra mensen in bij een van de vier beveiligingsbedrijven waar de luchthaven mee werkt, een tiende van het totale aantal beveiligers. Er zijn twee lanes bijgebouwd.

Sinds afgelopen weekend is er de optie ‘small bags only’, een snelle controle voor passagiers zonder rolkoffer. Daan van Vroonhoven, senior manager security policy, toont de security boven vertrekhal 3. Het is een rustige middag, de pieken zijn ’s ochtends en aan het einde van de dag. Al die rolkoffers zorgen voor stagnatie, zegt Van Vroonhoven. Omdat maatschappijen geld vragen voor het meenemen van ruimbagage, gaat er steeds meer mee in de cabine. Van Vroonhoven: „Sinds vorig jaar zien we gemiddeld 10 procent meer handbagage. Jaren geleden gebruikten passagiers gemiddeld twee bakken bij de röntgenapparaten om hun spullen in te leggen, nu zijn dat er drie.”

Bij de start van de centrale security was het streven om 95 procent van de passagiers binnen 10 minuten door de sluis te krijgen. Senior manager Van Vroonhoven: „In de meivakantie zaten we soms op 60 à 70 procent, maar zoiets verwachten we voor de zomer niet meer.” De gemiddelde wachttijd per dag meet Schiphol niet, ook al zitten er sensoren in het plafond die elke beweging registreren. Wel zien passagiers de verwachte wachttijd per moment aan het begin van de rij bij de controle. Van Vroonhoven: „Wij hebben een duale opdracht: veiligheid en snelheid. Veiligheid mag niet lijden onder snelheid.”

Schiphol gebruikt en test nu vier 3D-scanners. Omdat bagage in de scanner van alle kanten kan worden bekeken, kunnen laptops in de tas blijven. Ook vloeistoffen hoeven niet meer te worden weggegooid. Een bron van veel vertraging en ergernis verdwijnt daarmee. Van Vroonhoven: „Dít is de toekomst. In 2019 hebben we overal 3D-scanners.”

Een versie van dit artikel verscheen ook in NRC Handelsblad van 7 juli 2017