Community managers: Ce qu’ils font & comment être un bon CM

Les médias sociaux ont transformé les relations entre les individus et les organisations. C’est pourquoi le rôle des community managers est désormais si vital.

Twitter, avec ses 126 millions d’utilisateurs actifs quotidiens, est une plate-forme avec une tonne de potentiel pour les entreprises qui veulent accroître la notoriété et renforcer la personnalité de leur marque. Ces dernières années, de grands noms comme Netflix, Wendy’s et Taco Bell sont devenus célèbres sur Twitter pour leurs commentaires pleins d’esprit et leurs interactions agréables avec leurs abonnés.

Twitter n’est pas non plus la seule plateforme qui récompense l’engagement du public. En fait, 83% des consommateurs sur Facebook préfèrent la personnalité de la marque. Mais comment les entreprises peuvent-elles se forger une réputation originale, pertinente et fiable tout en conservant leur voix unique?

En termes simples, les community managers doivent négocier le lien entre une entreprise et son public.

Qu’est-ce qu’un Community Manager?

Un community manager sert de liaison entre une organisation et son public. Il agit en tant que voix, ton et modérateur de la marque grâce au soutien de la communauté, à la distribution de contenu et à l’engagement numérique pour renforcer la présence et la confiance de la marque, en ligne et en personne.

21% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques accessibles via les médias sociaux. Ce qui signifie que c’est un élément essentiel de votre stratégie marketing. Le poste de community manager renforce la personnalité de la marque et la confiance des consommateurs, ce qui peut finalement conduire à une sensibilisation accrue et une amélioration des performances de l’entreprise.

Mais qu’est-ce qu’un community manager, de toute façon? Ici, nous allons explorer ce qu’est un community manager et – si vous postulez ou commencez dans ce rôle – comment être un excellent gestionnaire de communauté.

Comment devenir community managers

Les profils de community management viennent d’horizons divers – allant du recrutement au journalisme en passant par l’ingénierie – car réussir dans ce rôle repose davantage sur un ensemble de compétences que sur un diplôme.

Tout d’abord, il est important pour les community managers de connaitre l’entreprise à fond l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Les community managers doivent pouvoir s’appuyer sur leur expérience avec leur organisation pour s’adresser en toute confiance à leur public ou puiser dans les ressources internes pour gérer de manière appropriée les problèmes qui peuvent survenir. Au-delà d’une compréhension pratique de l’entreprise, les community managers doivent établir des relations productives et professionnelles à la fois en interne et en externe afin d’être un ambassadeur de marque plus authentique et fiable.

Description du poste des community managers

Afin de défendre et de préserver la marque d’une organisation, les community managers doivent avoir des compétences générales incroyablement solides. Surtout, l’empathie, de bonnes capacités d’écoute et l’adaptabilité sont cruciales pour promouvoir des impressions favorables d’une organisation.

Au-delà des compétences interpersonnelles, les meilleurs community managers recherchent activement les tendances et les sujets d’actualité. En s’engageant avec les derniers développements de l’industrie, les community managers sont mieux en mesure de se connecter avec les publics concernés et de leur fournir les ressources et les meilleures pratiques les plus à jour.

L’adaptabilité était une caractéristique importante pour la réussite dans le rôle. Puisque le poste est toujours en développement et que les community managers élaborent souvent leurs propres descriptions de travail. Etre flexible afin de s’adapter aux nouvelles tendances et attentes vous serviront à long terme.

En fin de compte, les grands community managers comprennent que leur rôle est basé sur le service à la clientèle. Ils doivent écouter donc activement les clients, répondre aux préoccupations, démontrer une présence sociale authentique et entretenir des partenariats productifs avec les consommateurs. (soyez un bon être humain pour votre public au nom de votre marque).

Que font les community Managers?

Les community managers sont responsables de la création et du maintien de la communauté d’une marque – en ligne et hors ligne – et de la perception du public. Le travail nécessite d’engager le public sur une variété de points de vente, y compris les forums en ligne, les plateformes de médias sociaux, Slack, les groupes et plus encore pour atteindre tous les publics la où ils se trouvent. Étant donné que les différents espaces numériques ont des cultures et des meilleures pratiques uniques, les community managers doivent être le ton et la voix cohérents de la marque.

En tant que gestionnaire de communauté, toute la messagerie, le contenu et la gestion des crises sur les réseaux doivent être rapides, cohérents avec votre marque et empathiques pour créer une communauté fidèle et ravie.

Les relations publiques sont un autre principe de base de la gestion et de l’extension de l’audience d’une marque, car les community managers s’engagent avec toutes sortes de presse – à la fois positive et négative – générée au sujet de leur entreprise. La façon dont les gestionnaires gèrent les problèmes juridiques ou la presse négative peut séparer les bons community managers des grands. Les faux pas dans ce rôle peuvent nuire réellement à une marque, donc la connexion avec les équipes juridiques, relations presse ou liées de votre organisation peut aider à atténuer les problèmes et à vous assurer que les réponses sortent de manière appropriée.

De plus, les grands community managers réfléchissent constamment à la manière dont ils pourraient expérimenter. Une tactique ou un test ne fonctionnera pas la première fois, mais ne vous découragez pas. Les progrès prennent du temps, les community managers doivent penser à long terme. Plus vous investissez dans une stratégie améliorée, une nouvelle orientation ou le poste lui-même, plus vous en tirerez profit.

De plus, une ressource facilement oubliée est un réseau externe d’autres community managers! Trouver d’autres personnes dans des postes similaires peut être très utile pour externaliser des solutions éclairées ou s’appuyer sur d’autres personnes expérimentées qui ont géré des situations similaires dans le passé.

L’expérience de s’engager avec une communauté numérique peut être volatile. Un jour pourrait être plein de discussions positives et enrichissantes, tandis que le lendemain pourrait être traqué par des plaintes et des utilisateurs mécontents. Il est important que les community managers maintiennent et contrôlent les émotions afin de gérer les différents problèmes qui surviennent.

S’appuyant sur l’utilité d’un ensemble de compétences en relations publiques, les community managers doivent être vigilants quant à la présence de la marque de leur organisation et évaluer les conséquences potentielles de leurs communications d’entreprise. La présence de la marque inclut la cohérence de la voix sur toutes les plateformes pour garder l’entreprise sur la bonne voie en termes de sensibilisation et d’engagement du public cible. Les consommateurs devraient être en mesure de reconnaître la voix de la marque sur tous les piliers, qu’ils voient une publication sur Instagram ou une question sur Quora.

Au-delà de l’interaction directe entre la marque et son public, les community managers enregistrent et rapportent également l’engagement qu’ils voient au moins une fois par mois. Les autres équipes qui créent du contenu opèrent principalement sur le backend. C’est donc les community managers qui voient la réponse des consommateurs. Ils peuvent aider à savoir si les abonnés sont confus ou quels types de changements ils observent au sein des communautés numériques. Il faut développer une intuition sur la psychologie du public de l’entreprise, et pouvoir donc évoluer et modifier sa stratégie de sensibilisation afin de s’engager le plus efficacement possible auprès des publiques cibles.

En outre, les community managers gardent à l’esprit leur public idéal, façonnant le contenu et les communications pour cibler le bon public plutôt que d’en construire simplement un plus large.

Enfin, les grands community managers ravissent leur communauté! En établissant des relations positives avec les membres de votre communauté – qu’ils aient une impression positive de la marque ou une image négative – vous construisez une perception de marque fiable et digne de confiance.