Des paiements bloqués, des salaires qui ne sont pas virés et crédités, des délais de remboursements non respectés... La grogne monte chez une partie des clients Nickel. Le compte de paiement distribué en bureaux de tabac, qui a dépassé le million d'ouvertures de comptes au mois d'août, fait face à une série de plaintes ces derniers mois de la part de certains clients. La semaine dernière encore, de nouveaux incidents ont été signalés, à la suite de virements qui mettaient du temps à être crédités.

Sur les réseaux sociaux notamment, un compte Twitter au nom de Vincent Mallard a interpellé à plusieurs reprises Nickel pour lui demander un remboursement d'une somme qui lui serait due depuis plus de deux mois.

Déjà en août dernier, des clients s'étaient plaints sur les réseaux sociaux de retards de virement sur les comptes Nickel, et à nouveau fin octobre alors que des clients ne voyaient pas leur salaire sur leur compte.

Des bugs liés aux flux Sepa

La direction de Nickel ne dément pas. Jérôme Calot, le directeur marketing, nous explique que ces récents couacs sont dus à des migrations techniques de grande ampleur. En octobre, ces opérations informatiques visaient à intégrer « les flux SEPA de Nickel dans les systèmes de BNP Paribas », devenu son principal actionnaire en juillet 2017. Le problème a été résolu pour les clients touchés par ces « bugs » en fin de semaine dernière.

« En interne, nous avons mobilisé toutes les ressources nécessaires pour régler ces problèmes. [...] Si des retards d'intégration de virements ont causé des frais d'incident, nous serons prêts à étudier de manière individuelle les réclamations et faire un geste commercial aux clients qui ont reçu des pénalités liées à Nickel », nous assure Jérôme Calot.



L'entreprise affirme que les grosses migrations techniques sont terminées pour cette année. Le directeur marketing de Nickel tient à « relativiser » l'ampleur des incidents. Dans les faits, il s'agit de quelques centaines de personnes concernées par ces problèmes.

Délais de remboursement non respectés

Une pétition a été lancée le 17 octobre dernier, qui a recueilli environ 200 signatures à ce jour, pour demander réparation. A l'origine de cette initiative, Nicolas Lucchini, client de Nickel, qui s'agace contre ces « bugs » récurrents, « sachant que la plupart des clients allant vers ces néobanques sont des clients à situation financière précaire », nous confie-t-il. Les signataires ont évoqué différentes situations concernant les problèmes rencontrés avec Nickel.

« Des fraudes qui peuvent demander plusieurs mois à être remboursées, alors que les documents nécessaires et plaintes ont été fournis à Nickel, des prélèvements étrangers et inexplicables non remboursés, ou encore des paiements par carte bancaire débités en double ou parfois plus... », a détaillé le client du compte de paiement.

Plusieurs clients de Nickel, victimes d'une fraude à la carte bancaire, auraient également alerté "60 Millions de consommateurs" pour dénoncer le « délai anormalement élevé » que Nickel « leur inflige pour les rembourser des sommes frauduleusement débitées ». Le magazine avait alors rappelé, dans un article publié en octobre, que selon le Code monétaire et financier (l'article L. 133-18) Nickel se devrait de rembourser à ses clients « le montant de l'opération non autorisée immédiatement après avoir pris connaissance de l'opération ou après en avoir été informé, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant ». Sauf dans le cas où il y a soupçon de fraude de la part du client.

Jérôme Calot rappelle que Nickel, comme toutes les autres banques, doit « respecter un certain nombre de protocoles » pour ces dossiers, ce qui rallonge le temps de traitement. Le compte de paiement doit notamment vérifier la véracité de la plainte du client qui signale une fraude.

Victime de son succès ?

Nickel, qui enregistre désormais près de 35.000 ouvertures de comptes tous les mois et même 2.000 par jour pour le record atteint le 6 novembre dernier, serait-il victime de son succès ? La jeune entreprise affirme s'atteler à finaliser les migrations techniques, qui devraient rendre ses services plus performants. La croissance du nombre d'ouvertures de comptes a notamment généré un afflux d'appels supplémentaires, avec désormais « près de 200.000 sollicitations par mois », relève le directeur marketing.

« Il est vrai que dans ces conditions, rester disponible pour les clients est un véritable challenge. C'est pourquoi nous avons accéléré le développement de nos équipes. Entre août et la fin d'année, nous aurons triplé nos capacités de réponse par téléphone et en ligne pour nos clients », a-t-il assuré.

Nickel n'est pas la seule néobanque à essuyer le feu des critiques. Selon "60 Millions de Consommateurs", certains clients de la Fintech allemande N26, qui a passé la barre du million de clients en Europe en juin dernier, ont vu leur compte clôturé de manière inexpliquée. Ces banques sans agences ont pourtant réalisé une vraie percée sur le marché français : selon une enquête de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), elles auraient conquis 4,4 millions de Français en cumulé fin 2017.