OP on muuttanut verkkopalvelujen tunnistautumista helpottavia tekstiviestejään. Muutoksesta ei tosin kerrottu asiakkaille, ja se on aiheuttanut osassa hämmennystä.

OP on muuttanut verkkopalvelujen tunnistautumista helpottavia tekstiviestejään. Siitä ei tosin kerrottu asiakkaille. Tuomo Hyttinen/AL, Lukijan kuva

OP:n asiakas halusi asioida verkkopankissaan ja maksaa laskun. Verkkopankkiin kirjaudutaan neljänumeroisella avainluvulla. Oikea luku pitää valita järjestysnumeron perusteella avainlukujen listasta. Kun asiakas halusi tietää järjestysnumeron, puhelimeen ilmestyikin kolmenumeroinen luku. Hän lähti selvittämään asiaa OP:n chat-asiakaspalvelussa. Iltalehti on nähnyt keskustelun.

– Yritän maksaa laskun verkkopankissa. Sain OP:lta puhelimeeni avainlukulistan järjestysnumeron, jossa on vain kolme numeroa. Avainlukulistan numerossa pitää olla neljä numeroa, arvoisa robotti. Minun pitää saada perkele nelinumeroinen luku. Miten pankki mokailee tällä tavalla ihan perustoiminnoissaan?, asiakas kysyi.

– Liittyyköhän kysymyksesi johonkin näistä aiheista? Jollei, yritä kysyä asiaa hieman eri sanoin. Parhaiten ymmärrän lyhyitä, kokonaisia lauseita. Kutsu tarvittaessa ihmiskollegani keskusteluun, automaattinen vastausviesti kuului.

Asiakas kutsui. Henkilö löytyi minuutin päästä ja kysyi, kuinka hän voi auttaa. Asiakas pyysi lukemaan robottiystävälle lähetetyn viestin todeten, että asialla on kiire.

– Katso sitä kolmea numeroa vastaava luku avainlukulistalta. Viestissä olevasta luvusta on vain otettu edestä nolla pois. Eli katsot mikä luku viestissä on ja etsit sille vastaavan parin listalta., asiakaspalvelija vastasi.

– Mitä tämä tällainen on? Mistä asiakas voi tietää, että numerosarjan ensimmäinen numero on otettu pois? Tällaista ei ole koskaan ennen tehty, asiakas kommentoi tyytymättömänä.

– Tällainen muutos tuli ihan vasta, kun moni asiakas sekoitti, että tekstiviestillä tullut numerokoodi on se avainluku, joka pitää näppäillä verkkopankkiin. Siitä syystä tällainen muutos. Jatkossa siis viestissä olevasta luvusta on pudotettu nollat/nolla edestä. Ymmärrän, että tällainen aiheuttaa hämmennystä. Olen pahoillani siitä, asiakaspalvelija tyynnytteli.

– Eihän tämä paranna kertomaasi ongelmaa, vai voitko kertoa, miten tämä parantaisi ongelmaa? Nytkin me keskustelemme tässä aivan turhan takia ja molempien aikaa menee hukkaan, asiakas jatkoi.

– Se parantaa ongelman siten, että asiakkaat eivät voi enää näppäillä suoraan tekstiviestin koodia avainluku -kohtaan, sillä se ei hyväksy alle neljänumeroista lukua.

Asiakas tivasi vielä keskustelun lopuksi, miten hän voi tietää, että ensimmäinen numero on otettu pois, eikä kyse ole virheestä.

– Tuohon en osaa sanoa yksiselitteistä vastausta. Osa asiakkaista todennäköisesti hoksaa asian. Ne jotka eivät sitä hoksaa, ottavat meihin yhteyttä ja kerromme muutoksen heille. Tulemme myös tiedottamaan asiasta, asiakaspalvelija kommentoi.

Käytäntö on todella hiljattain muuttunut. OP:n tunnistautumisesta vastaava tuotepäällikkö Inkeri Jalonen kertoo Iltalehdelle sähköpostitse, että muutoksella pyritään ohjaamaan asiakkaita toimimaan siten, etteivät he pystyisi syöttämään tekstiviestin lukua verkkopalveluun.

– Tehty muutos taas on seurausta asiakkailta saamastamme palautteesta, jonka mukaisesti tekstiviesti ei ole ollut riittävän selkeä. Tästä tekstiviestin muutoksesta ei ole viestitty erikseen, koska uskomme, että lisävahvistamistilanne ohjaa asiakasta riittävällä tavalla, Jalonen kommentoi.