SeanはCodalの技術研究者およびライターであり、UXデザインからIoTなどのトピックに関するブログ記事を執筆しています。

この記事はUsabilityGeekからの翻訳転載です。配信元または著者の許可を得て配信しています。

もしあなたが25歳以上なら、Snapchatを利用していない可能性が高いでしょう。そのため、SnapchatのUXがほとんど完全に壊れていることを伝えるにしても説明が必要でしょう。私を信じるかどうかはあなた次第ですが、Snapchatに不満を述べた記事はこれとこれとこれとこれとこれのように、無数に存在します。

これらの批判に意味がないわけではありません。Snapchatのアイコンは不可解で、説明のラベルは存在しませんし、アプリの機能は隠れていてわかりにくいです。

中途半端なメッセージ機能、中途半端なコンテンツ配信、中途半端な画像共有機能サービスをもつSnapchatのアプリは、UXデザインの神を怒らせるために、この３つの機能の悪い部分だけを集めて、奇妙で不愉快な合成物を作り出そうとしているかのようでした。

しかし、デザインがひどいことが、SnapchatのUXを抜本的に改革するべき理由ではありません。

市場調査に裏付けられた従来のUXデザインのルールをまったく使おうとしないSnapchatの決定は、99.9％の企業が失敗すると強く非難するものでした。しかし、私たちはSnapchatを責める前に、UXデザインは無数の分野と規律の交わるところであり、その１つに芸術があることを思い出す必要があります。

そして芸術において、ルールは破られるためにあるのです。

意図的に意図のないデザインをする

それでは、Snapchatはどうやってその失敗を切り抜けたのでしょう。

実は、Snapchatの不可解なUXこそが、Snapchatにとって重要な年齢層である10代やミレニアル世代との関係を維持しているのです。このターゲット層は、気まぐれであるのと同時にパワフルで、この層を獲得していることはSnapchatがクールに維持されていることを意味します。そして、クールなものを誰よりも早く台無しにするのは大人です。

Snapchatはデザインを１からやり直しましたが、以前と大きく変えることはしませんでした。ただ、彼らは秘密の暗号を作ったのです。SnapchatのあいまいなUXは、若者が仲間と上手く溶け込んで、「クール」を追求するために時間を割こうとする暗号として機能します。

同時に、Snapchatの悪いデザインのおかげで、大人をSnapchatから避けることができました。このデザインは、大人にアプリを削除することを勧めているようなものでした。

時間があるとき、35歳以上の人にSnapchatを使わせてみてください。よく考えられたUXデザインを実感することができます。Snapchatのアプリを試した大人のほとんどは、５分も持たずにイライラしてスマートフォンを投げてしまうことでしょう。

SnapchatのCEOであるEvan Spiegel氏は、アプリの疑わしいUXデザインは意図的であると主張し、カンファレンスで「これは意図したデザインです。親がSnapchatを使い始めて子供たちを困らせることがないように、このようなデザインにしました。」と述べました。

デザインが意図的であろうとなかろうと、結果は非の打ち所がないものでした。2017年２月、Snapchatは1億5,800万人以上のデイリーアクティブユーザーを獲得したのです。

改めて言います。SnapchatのUXが悪いからと言って改善する必要はありません。UXが悪いおかげで機能しているのです。

そのかわりに聞きたいのは、「この悪いデザインはどれくらい生き延びられるのか？」という質問です。 Snapchatが型破りなUXに依存していられる時間は限られているかもしれません。

悪いUXの限界

最近のデータによると、Snapchatのユーザー数は横ばいになっています。これはどんなビジネスにとっても決して喜ばしいことではありませんし、ソーシャルメディア企業にとっては特に危険です。Twitterを挙げればわかっていただけると思いますが、Twitterはユーザー数の増加に限界がきたことで、株価が急落しています。

Snapchatの異質なUXは、ターゲットのユーザー層を見事にとらえ、写真共有サービスは若者を特徴づけるアプリになりました。しかし、競合に勝つためには、Snapchatはミレニアル世代向けのニッチなアプリから脱却する必要があります。

Mark Zuckerberg氏も、Facebookを現代のような巨大企業に仕立てあげる際に、このことを理解していました。初期の頃、Facebookは若者限定の雰囲気を守っていました。ハーバード大学の学生だけを対象にデザインされたFacebookは、その後、ターゲットをほかの大学にも拡張していきました。

現在では誰もがFacebookを使っています。そしてそのことが原因で、もっともFacebookを使用していない年齢層が10代となったことも驚くべきことではありません。Zuckerberg氏は、少なくともSnapchatよりも直感的なUXを実装し、より広い市場に向けてFacebookをデザインするかわりに、クールな印象を犠牲にしました。ですが、明らかにその甲斐はあったはずです。

そして今度は、Snapchatがその決定を下さなければなりません。大人が不可解に感じる最先端のデザインを続けるのか、大衆向けにデザインしなおして、大衆に向けたユーザー体験を提供するのかという決断です。Snapchatが現状に適応しようとしない場合、ユーザーが増えないだけでなくさらなる危険にさらされることになります。

敵に塩を送ってしまう

Snapchatが特定の顧客層の中だけで革新し続けることを選んだ場合、競合他社がSnapchatのアイデアを採用し、大衆向けに作り直して展開してしまうリスクがあります。実際、Snapchatのもっとも直感的な発明の１つである「ストーリー」で、既にそれが起こっています。

Snapchatのストーリーは、おそらくアプリのもっとも代表的な機能でしょう。パーソナライズされたメディアのスライドショーで、ユーザーがアップロードした写真や動画が24時間後に消えるというものです。この単純なコンセプトによって、Snapchatは空き時間の暇つぶしアプリから毎日の必需品に生まれ変わったのです。

しかし、機能の新しさにもかかわらず、Snapchatは難しいUXを実装し続けることを選択しました。Snapchatでは、ストーリーを早送りしたり、一遍にスキップしたり、ストーリー内の特定の投稿に返信したりできます。これらはすべてタップとスワイプで操作しわけるのですが、その操作方法はユーザー自身が解明する必要があります。Snapchatは、操作方法のガイダンスを一切提供しません。

しかしSnapchatの競合他社は、ストーリーのコンセプトを採用し、品質の高いユーザー体験を念頭に置いてデザインし直すことに肯定的でした。Snapchatの主な競合の１つであるInstagramは、自身のストーリーにおいてこれを最初に実行しました。その後まもなくFacebookもInstagramに追随しました。

ソーシャルメディアの競合たちは、Snapchatのアイデアを盗用し、市場調査に裏付けられたUXの原則を用いてデザインしなおし、新しい機能をより広いターゲット層に展開しました。Snapchatが限られたニッチなマーケットでイノベーションを生み続ける限り、より広い範囲に優れたデザインで実装する競合他社に直接アイデアを送り込むことになってしまいます。

結論

私はUXデザインやその複雑さ、とりわけ成功するWebサイトやアプリに必要なものについて、たくさんの記事を書いています。Snapchatはこのルールの例外ではなく、ただ大きく異なったUXを実装をしているだけです。つまり、自分のアプリには望ましくないユーザーを排除するユーザー体験を取り入れています。

Snapchatが成長を望むのであれば、社内であろうが信頼できるUXデザイン会社を頼ろうが、抜本的な改革が必要です。そうしなければ、Snapchatは廃れていき、自身のマスコットキャラクターのような「幽霊」アプリになる危険性があります。

少なくとも、Snapchatのデザインの信念は、私たちへの教訓でもあります。望ましい顧客層をターゲットにすることに問題がある場合は、少しの時間だけでも、自分たちの外の世界を考える時間をとることが重要です。