Pilotés par des officines de renseignements, de faux salariés surveillent leurs collègues et infiltrent les syndicats. Enquête exclusive sur ces pratiques chez Ikea, mais aussi l'exploitant de maisons de retraite Orpea.

On les appelle des "implants". Ils sont agents d'entretien, hôtesses de caisse, manutentionnaires ou brancardiers, recrutés par le biais de candidatures spontanées, pour quelques semaines ou quelques mois. La mission de ces salariés un peu spéciaux envoyés par des officines privées ? S'immerger dans les entreprises, pénétrer l'air de rien les cercles de confiance, observer ni vu ni connu le comportement et les agissements de certaines personnes, les jeux de pouvoir, et en rapporter jusque dans le moindre détail les faits et gestes. Des informations a priori anodines mais précieuses pour anticiper les réactions en cas de conflit, voire pour prévenir une crise sociale.

L'espionnage et les écoutes de salariés et de clients dans les magasins Ikea de Brest et de Rouen de 2003 à 2009 ne sont pas des cas isolés. "L'Expansion" révèle qu'Ikea a continué en 2010-2011... et qu'il n'est pas le seul.

Selon nos informations, Ikea a eu recours à ces pratiques en 2010 et 2011 dans son magasin de Franconville (Val-d'Oise). Deux salariés envoyés par une officine auraient intégré le site en vue de récolter des informations. Cette surveillance aurait notamment porté sur des syndicalistes. Les révélations du Canard enchaîné, fin février, sur l'espionnage et les écoutes illégales de salariés et de clients dans les magasins de Brest et de Rouen de 2003 à 2009 semblent donc loin d'être des cas isolés imputables à la seule direction précédente d'Ikea. Mais plutôt une pratique généralisée de surveillance et d'espionnage chez le géant du meuble suédois.

Des pratiques plus répandues qu'on ne le croit

D'après les documents que nous avons pu consulter, Ikea s'est adjoint à partir de 2010 les services d'une société d'intelligence économique, Groupe Synergie Globale (GSG), spécialisée entre autres dans la gestion du risque social. "Elle leur a fourni deux implants à Franconville, où les syndicats étaient plutôt durs", raconte une source GSG. Maître Lecourt, avocat du syndicat Force ouvrière, a du coup déposé une extension de plainte auprès du parquet de Versailles pour élargir le champ d'investigation de l'enquête préliminaire, ouverte le 29 février, au-delà de 2009. "Toutes ces pratiques sont inacceptables. Nous avons mandaté un cabinet pour mener une enquête interne afin de déterminer ce qu'il s'est réellement passé", réagit un porte-parole d'Ikea. Agissements incontrôlés de la part du géant suédois autrefois réputé pour la qualité de ses relations sociales ? En réalité, ce type de pratiques semble assez répandu.

"Qui connaît qui? Qui a de l'influence sur qui? Il faut établir des sociogrammes. Ces données sont essentielles pour gérer le risque social dans l'entreprise." Un ancien de la DST

[Offre limitée] Spécial rentrée. 1€ par mois

Je m'abonne

Des "observateurs" infiltrés dans deux cliniques

Selon les informations que nous avons recueillies, un des leaders français de la prise en charge de la dépendance, le groupe de santé privé Orpéa, a également fait surveiller ainsi certains salariés de sa filiale Clinéa dans le courant de l'année 2010. Comme à Ikea, la société GSG a implanté des "observateurs" dans deux cliniques de soins de suite et dans un établissement psychiatrique. Des agissements démentis catégoriquement par Bertrand Desriaux, le directeur des ressources humaines du groupe.

Pourtant, les rapports sur les comptes rendus des agents infiltrés, que nous avons pu consulter, sont clairs. Ils y détaillent, au fil des semaines, leur intégration dans les cliniques et leur approche des "cibles", les représentants du personnel CGT. Ils y décrivent aussi le climat social, l'activité syndicale, les sources de tension et de revendication potentielles.

Des syndicats sous l'oeil d'Orpéa Les responsables d'Orpéa-Clinéa "démentent formellement" ces informations. Pourtant, les documents que L'Expansion s'est procurés montrent que le groupe de cliniques a bien eu recours en 2010 à la société GSG. Dans leurs rapports, les "observateurs" infiltrés par GSG racontent les faits et gestes des syndicalistes. Ils décrivent aussi de l'intérieur l'ambiance et l'état d'esprit des salariés.

Comment en est-on arrivé là ? Lorsqu'ils sont confrontés à un conflit larvé ou à des risques de grève, certains patrons sont prêts à tout pour en sortir. "Souvent, quand ils se rendent compte de la situation, il est déjà trop tard. Ce sont en général des patrons qui n'ont pas mis en place d'outils de veille sociale. Forcément, dans l'urgence, ils sont tentés d'utiliser des méthodes expéditives et offensives", raconte un ancien agent du GIGN. "Lorsque l'on n'a d'autre choix que de recruter des couvertures pour glaner de l'information, c'est que la direction des ressources humaines n'a pas fait son travail", assène un ancien de la DST.

Une direction perdue face à des syndicalistes chevronnés

A Ikea, le conflit social de février 2010, cristallisé autour des salaires et du temps de travail, a laissé des traces. Débrayages, occupation des locaux... Il aurait coûté à l'entreprise pas loin de 5 millions d'euros. La hiérarchie, jugée "molle" par certains, était confrontée à des syndicalistes charismatiques et chevronnés, à l'image du délégué syndical FO Adel Amara, au coeur de la contestation à Franconville.

"Vous vous faites élire au comité d'entreprise, puis vous vous désistez pour priver votre syndicat de tout représentant." Une source de GSG

A-t-il été espionné ? L'enquête le dira. Une chose est sûre, il a été récemment licencié, accusé d'avoir instauré un "climat de terreur" dans l'entreprise. Après le conflit de 2010, un audit réalisé par la société GSG était sans appel : tous les indicateurs étaient au rouge, une crise sociale de l'ampleur de celle de l'hiver précédent pouvant éclater à tout moment. "Avant d'entamer les négociations salariales annuelles obligatoires pour l'année 2011, il est urgent d'agir", préconisaient en substance les experts de GSG. La tentation est grande alors de faire appel à des sociétés d'intelligence économique. Ces officines spécialisées dans la protection et la sécurité interviennent de plus en plus dans la gestion de crise et le management du risque social.

Créées en général par d'anciens policiers ou gendarmes, elles proposent toute une palette d'outils. Des procédés classiques, tels que l'audit, le conseil et la formation aux techniques de négociation, mais aussi des pratiques axées sur le renseignement. "Bien connaître son adversaire est important. Il faut identifier ses forces et ses faiblesses", explique un ancien de la DST. "Qui connaît qui ? Qui a de l'influence sur qui ? Il faut établir des sociogrammes. Ces données sont essentielles pour gérer le risque social dans l'entreprise", poursuit-il.

"Les "implants" sont très recherchés. Leur mission ne dure jamais moins de six mois. Il faut leur laisser le temps de s'introduire dans le système et de gagner la confiance des autres." Le patron d'une officine de renseignements

Avant de fusionner avec la DST en 2008 pour former la DCRI (Direction centrale du renseignement intérieur), les Renseignements généraux jouaient ce rôle de "capteur social". "Ils assuraient une forme de veille. Ils étaient sur le terrain, discutaient avec les syndicats et faisaient remonter l'information régulièrement", raconte un ancien commissaire parisien. Pas étonnant, dans ces conditions, que les officines privées prolifèrent sur le terrain du renseignement dans l'entreprise.

Quoi de mieux que d'envoyer en sous-marin des enquêteurs chargés de récolter le maximum d'informations stratégiques ? Leur feuille de route ? Cibler les problèmes, cerner les profils psychologiques des personnes à risques, étudier leur comportement, pister les représentants du personnel, voire adhérer à un syndicat. Cela semble avoir été un des objectifs de la mission à Orpéa-Clinéa, où les trois implants ont adhéré au syndicat de leurs "cibles" et, pour au moins deux d'entre eux, leur ont même fait part de leur intention de se présenter aux prochaines élections du personnel !

Dans leur rapport, les enquêteurs notent tout. L'ambiance, la teneur des conversations entendues et le ressenti. "Un râle général est constaté plutôt que de réelles revendications", peut-on ainsi lire dans un des rapports sur Ikea. "Lors d'une discussion avec X, elle lui a confié qu'ils étaient prêts à recommencer dès septembre et à se mobiliser pour les prochaines élections, de la même façon qu'en février [2010]." Les implants sont aussi chargés d'observer les conditions de travail, puissant levier de mobilisation sociale. A Orpéa, ils décrivent les absences non remplacées, les tensions au sein du personnel, la surcharge de travail, la "pression" mise sur les équipes par certains chefs, etc. A Ikea, les défaillances du magasin de Franconville étaient pointées du doigt par les enquêteurs : structure pas fiable, fuite d'eau au niveau des caisses, terrasse qui menace de s'écrouler...

Les renseignements servent à coacher les DRH

Les renseignements recueillis sont ensuite analysés pour coacher les DRH dans les négociations syndicales. Munis de "fiches réflexes", ces derniers sont alors mieux à même de se positionner en fonction des profils psychologiques observés. Ces informations peuvent être stratégiques en cas de risque de conflit social. En 2010, un mouvement de grève secoue les cliniques du Languedoc-Roussillon, dont un établissement Orpéa-Clinéa. Un observateur, implanté dans une autre région, rapporte les faits suivants : "Les salariés étaient en attente des résultats de la mobilisation là-bas et feraient aussi grève si cela ouvrait sur une augmentation des rémunérations."

Les renseignements peuvent aussi servir à pousser un salarié à la faute. Autrement dit, lui tendre une sorte de piège juridique qui présente l'avantage de pouvoir s'en débarrasser par des voies légales. Infiltrer un syndicat peut aussi servir à le faire "tomber", notamment depuis la nouvelle loi sur la représentativité. "Vous vous faites élire au comité d'entreprise, puis vous vous désistez pour priver votre syndicat de tout représentant", explique une source GSG.

Une taupe doit savoir se fondre dans la masse

Un travail précis qui nécessite la plus grande discrétion et beaucoup d'adaptabilité pour se fondre dans la masse. "Ce sont des gens très recherchés. Leur mission ne dure jamais moins de six mois. Il faut leur laisser le temps de s'introduire dans le système et gagner, l'air de rien, la confiance des autres", raconte le patron d'une officine.

Souvent, les "anciens" se méfient des nouvelles recrues et il faut du temps pour briser la glace. A son arrivée à Clinéa, un des observateurs, un Parisien implanté dans un site du sud de la France, éveille la méfiance : "Deux employés [...] l'ont taquiné en le nommant "la taupe". Il a bien sûr réagi en ne comprenant pas. Ces désagréments n'ont pas persisté, et le contact avec ces personnels est devenu amical", peut-on lire dans un rapport. Et un peu plus loin : "Le scénario mis en place continue de prendre place. Il a été repris sur la qualité de son travail, ce qui a montré l'absence de traitement de faveur."

Quand EuroDisney, Carrefour ou Lidl fichaient leurs salariés Ce n'est pas la première fois qu'une entreprise se livre de la sorte à des pratiques d'espionnage de ses salariés. Plusieurs affaires ont défrayé la chronique ces dernières années. EuroDisney a été récemment renvoyé devant le tribunal correctionnel pour avoir enquêté illégalement sur des candidats au moment de leur embauche au parc de Seine-et-Marne entre 1998 et 2004. Selon Le Parisien, la société aurait ainsi eu accès au passé judiciaire de près de 3 000 recrues. Pour toute nouvelle embauche, EuroDisney chargeait d'anciens gendarmes reconvertis dans le privé de piocher dans les fichiers informatiques de la police pour récolter des renseignements sur les éventuels antécédents judiciaires des candidats. Selon la direction d'EuroDisney, ces pratiques n'ont plus cours depuis 2004, date à laquelle elle a eu connaissance de ces procédures. C'est d'ailleurs elle qui avait informé les autorités judiciaires et déclenché l'enquête. L'émission "Pièces à conviction", sur France 3, avait révélé en 2006 que des employés de plusieurs centres commerciaux Carrefour avaient été espionnés par des procédés illégaux (caméras cachées, filatures, intimidations...). En 2005 et 2006, Deutsche Telekom avait été également pris en flagrant délit de collecte d'informations "très confidentielles", concernant aussi bien la santé que les préférences sexuelles de ses employés. Le géant allemand de la téléphonie avait alors eu recours à un prestataire externe, Network Deutschland. A Lidl, des données privées de certains salariés auraient été récoltées entre 2008 et 2009 par la direction, portant notamment sur leur état de santé. Des informations qui auraient été obtenues de manière frauduleuse. Enfin, le patron de la Deutsche Bahn avait été contraint de démissionner en 2009 après, là encore, une affaire d'espionnage des salariés. La société des chemins de fer allemande aurait filtré jusqu'à 145 000 messages électroniques par jour permettant de surveiller environ 80 000 salariés.

Sur un autre site, l'implant, officiellement brancardier, profitait de ses pauses cigarette pour nouer des liens : "Il a eu écho qu'un membre du personnel trouvait qu'il fumait beaucoup et faisait de nombreuses pauses. Il a adapté son temps de pause pour que ces moments, privilégiés pour établir le contact, ne passent pas pour de la paresse." Pour s'intégrer, il n'hésite pas à aider ses collègues "dans la bonne humeur et la transparence".

Le suivi d'une cible coûte 10 000 euros par mois

La qualification du poste peut aussi rendre la mission compliquée. A Ikea, un des observateurs travaillait à la caisse du magasin de Franconville, un job où les pauses sont courtes et surveillées, ce qui ne facilite pas les échanges. D'ailleurs, l'implant s'est fait licencier au bout de six mois pour de nombreux retards. Il passait trop de temps à discuter avec les représentants syndicaux !

"Parfois, c'est compliqué. On ne peut pas poster un enquêteur sur une machine trop sophistiquée, par exemple", raconte le patron d'une officine. Le recrutement par candidature spontanée prend du temps. Forcément, tout ça a un coût. Les tarifs varient selon les pres-tations. Le suivi d'un salarié coûte entre 10 000 et 15 000 euros par mois, frais inclus.

Flirter avec le renseignement pour éteindre le feu social ? C'est sûrement très efficace, mais pas dénué de risque. Gare à ne pas franchir la ligne blanche ! Soustraire de l'information de manière frauduleuse est interdit. "Par contre, si elle n'est pas recueillie à l'insu des gens et si l'emploi n'est pas fictif, il n'y a rien à redire", explique un avocat. La trahison n'est pas pénalement sanctionnée. "C'est plus que borderline, même si les bornes de l'intelligence économique telle qu'elle est enseignée, se situent au-delà de la morale, mais en deçà de l'illégalité", décrypte Laurent Delhalle, professeur à l'université Lyon III.

Tout dépend de ce qu'on en fait. "Ce n'est pas tant la surveillance en elle-même qui pose problème que le traitement des données", estime pour sa part maître Lecourt, l'avocat de FO. Il pourrait alors y avoir "utilisation frauduleuse de données personnelles".

Philippe Legorjus est un ancien commandant du GIGN rangé des affaires. Lorsqu'il était à la tête d'Atlantic Intelligence, il a constaté cette tendance qu'ont les patrons à vouloir recourir au renseignement pour déminer une crise. "Ces méthodes ne devraient être utilisées que lorsqu'il y a des soupçons de fraude ou de malveillance. Dans ces cas-là, je ne suis pas contre l'idée de préparer le terrain aux officiers de police judiciaire. Mais il faut ensuite savoir passer la main aux gens dont c'est le métier dans un Etat de droit", dit-il.

La méfiance à l'égard des syndicats reste très forte

"L'infiltration, c'est un métier. Ce n'est pas de l'intelligence économique, je ne souscris pas à ces méthodes. C'est de la barbouzerie. L'enquête est une mission régalienne de l'Etat", s'emporte Eric Delbecque, chef du département Sécurité économique de l'Institut national des hautes études de la sécurité et de la justice. "L'existence même de telles pratiques trahit la persistance d'un état d'esprit de méfiance vis-à-vis des organisations syndicales. C'est navrant que l'on en soit encore là", regrette Bernard Van Craeynest, le président de la CFE-CGC.

Il est aussi regrettable que, trop souvent, les patrons se désintéressent des questions de sécurité et de prévention des risques, alors qu'elles devraient être au coeur de la stratégie des entreprises. On l'a vu dans l'affaire Ikea, cela peut avoir des conséquences très dommageables, notamment en termes d'image. En matière de bonnes pratiques, les spécialistes préconisent un rattachement au comité exécutif. "A Ikea, la direction de la sécurité n'est même pas rattachée à la DRH", soupire un consultant RH.