Le Défenseur des droits alerte sur la fracture numérique visant l'accès aux services publics. Dans un rapport dévoilé jeudi, l'instance indépendante met en garde contre une dématérialisation à « marche forcée » des services publics et certaines « dérives » dans le passage progressif au tout numérique.

Ce texte pointe ainsi le retard dans la mise en œuvre du plan gouvernemental qui prévoit le passage de l'intégralité des services publics sur Internet à l'horizon 2022. « Cet objectif ne sera pas atteint si l'ambition […] se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire », tacle ainsi M. Toubon.

On apprend dans ce rapport qu'environ 500 000 Français n'ont « simplement pas accès » à Internet chez eux. Plus généralement, 13 millions de personnes sont « éloignées du numérique », dont 6,7 millions qui ne se connectent « jamais » à Internet. Un chiffre particulièrement important en comparaison des 20 millions de foyers fiscaux qui ont déclaré leurs revenus en ligne. Les non-diplômés, les personnes âgées, les détenus et les sans-abri sont les plus touchés par ces inégalités.

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Des situations kafkaïennes

Il évoque par exemple la « fracture numérique » particulièrement évidente dans les 541 communes classées en « zone blanche » et donc dépourvues de toute connexion à Internet. Le Défenseur des droits prend ainsi l'exemple d'un homme radié de Pôle emploi après deux rendez-vous manqués avec son conseiller. « Or, Monsieur X. réside dans un secteur qualifié de "zone blanche" et n'a jamais reçu à temps les mails de convocation et les SMS sur son téléphone portable ».

De fait, dans un pays où l'on consacre 1h50 par mois aux démarches administratives, comment franchir le cap lorsqu'on n'a pas d'ordinateur (comme 19 % des Français) ou d'accès à Internet ? Un couple de personnes âgées en Guadeloupe, illustre le rapport, n'a ainsi jamais pu consulter la notification de suspension de son allocation aux adultes handicapés, et les deux seniors de 75 et 86 ans n'ont donc pas pu formuler de recours à temps.

Parfois, les situations sont tout simplement kafkaïennes : comme pour ce demandeur de certificat d'immatriculation qui n'a jamais pu transmettre ses justificatifs car les pièces jointes étaient limitées à un volume d'1 Mo (méga-octet) tandis que ses documents en faisaient 1,2. Ou ce détenu à qui l'on demande une photo d'identité, omettant, peut-être, qu'il n'y a pas de cabine photographique en prison.

Quelques recommandations

Face aux dysfonctionnements décrits sur 71 pages, l'autorité indépendante émet plusieurs recommandations, dont la principale consiste à conserver une alternative, pour qu'aucune démarche administrative ne soit accessible « uniquement par voie dématérialisée ».

Le Défenseur des droits réclame aussi une « clause de protection » permettant à l'usager de ne pas être tenu pour « responsable » en cas de problème technique ou encore de repérer les personnes « en difficulté avec le numérique » grâce à des tests lors de la journée défense et citoyenneté.

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En particulier, il souligne l'importance de ne pas marginaliser davantage les sans-abri, les handicapés, les étrangers, cette « file invisible » en ligne qui « parvient encore moins qu'auparavant à accéder aux guichets ».