El Servicio denunció ante la justicia a las compañías Entel, Movistar y WOM, las cuales arriesgan multas de hasta 1.600 UTM.

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Ver Guía de Alcance Publicitario en Telecomunicaciones.

El SERNAC denunció ante la justicia a las empresas Entel, Movistar y WOM por publicidad engañosa al ofrecer planes supuestamente "ilimitados". El Servicio realizó estas acciones legales luego de realizar un estudio publicitario que detectó que las compañías denunciadas incumplimieron la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), al no entregar información veraz y oportuna e incurrir en publicidad engañosa y falta de comprobabilidad.

Dichas compañías ofrecían distintos servicios descritos como "ilimitados" en el mensaje principal de sus piezas publicitarias, sin embargo, tanto en la letra chica del anuncio como en las condiciones dispuestas en sus sitios web, las ofertas presentaban diversas limitaciones.

En el caso de Entel, la empresa a través de la campaña denominada "CONEXIÓN_ILIMITADA" ofrecía en forma destacada un "PLAN ILIMITADO", que contiene "GIGAS Y MINUTOS ILIMITADOS". No obstante, en las condiciones de la oferta la compañía indica que "…incluye llamadas de voz originadas y terminadas dentro de Chile en una cantidad ilimitadas de minutos hasta 300 números distintos de destino en un mes. Una vez excedidos estos 300, comenzarán a cobrarse a $99 el minuto", contradiciendo el ofrecimiento definido como ilimitado.

Por su parte, Movistar en su publicidad denominada "Actualízate con los nuevos Planes ilimitados", ofrecía "GIGAS ILIMITADOS", además de "Minutos y sms ilimitados". Sin embargo, en la letra chica del anuncio informa las siguientes limitaciones: "…reducción de la velocidad de bajada hasta 256kbs en el evento que el consumo supere los 40 GB en el tráfico total, del mismo modo que los minutos ilimitados aplican sólo para un máximo de 300 números, aumentando la tarifa superado ese límite".

Asimismo, la compañía WOM, en su publicidad denominada "¿ERES CULPABLE DE QUERER GIGAS ILIMITADOS?" ofrecía "Promoción gigas ilimitados en red 4G por un año vigente hasta el 30/11/2017, contratando un plan multimedia". No obstante, al revisar las condiciones dicha proveedor expresa que "A efectos de gestionar y administrar la red para evitar casos de congestión de la misma, se podría disminuir al usuario la velocidad a un máximo de 256 kbps de descarga y subida a los usuarios que hayan consumido más de 50 GB dentro de su período de facturación…".

Ante estos hallazgos, las tres compañías denunciadas arriesgan multas, en el caso de Entel y Movistar hasta 1.600 UTM, mientras que WOM 850 UTM.

Reclamos

Durante el año 2017, el SERNAC recibió 60.782 reclamos en contra del mercado de las telecomunicaciones. De este total, 169 correspondieron a publicidad engañosa.

En lo que va de este año 2018, este mercado suma 9 mil reclamos, 17 de los cuales son por publicidad engañosa.

Acciones del SERNAC en este mercado

Además de estas denuncias, durante el año 2014 a 2017, el SERNAC interpuso 6 demandas colectivas en contra de empresas que prestan servicios de telecomunicaciones, 5 de ellas por incumplimientos respecto de telefonía celular y una demanda por el servicio de tv cable.

Asimismo, durante el mismo período, SERNAC realizó 18 mediaciones colectivas: 9 por incumplimientos detectados en el servicio de tv cable; 6 por telefonía celular; 2 por telefonía multitservicios; y una por internet.

Además, entre el 2014 y 2017, el Servicio, a lo largo de todo Chile, interpuso 164 juicios de interés general: 136 por incumplimientos en telefonía celular; 14 por multiservicios (telefonía fija, internet y tv); 8 por tv cable; y 6 por internet. De este total de denuncias, 17 correspondieron a publicidad engañosa.

Guía de alcance publicitario

Con el propósito de establecer claramente los parámetros y estándares que deben cumplir las empresas en materia publicitaria al momento de promocionar este tipo de servicios, el SERNAC elaboró un documento jurídico denominado "Guía del Alcance Publicitario en materia de ofrecimiento de "planes ilimitados" en el mercado de las telecomunicaciones".

A través de esta guía, que se encuentra disponible en el sitio web institucional www.sernac.cl y que será enviada a las empresas mediante oficio, el Servicio consagra una serie de estándares que las compañías deben considerar y observar al momento de publicitar este tipo de servicios, entre ellos, la veracidad de la oferta y la relevancia de explicar claramente las restricciones, evitando mensajes en letra pequeña que contradicen el mensaje principal, entre otras.

Derechos en telecomunicaciones

Considerando la importancia que tiene este mercado, es importante que los consumidores recuerden sus derechos en el mercado de las telecomunicaciones. Entre ellos están los siguientes:

A conocer los precios y cobertura de los servicios ofrecidos:

A recibir información relativa a las condiciones, precios y cobertura de los servicios de telecomunicaciones, a través de todos los canales de atención, incluyendo sus páginas web.

A comparar los precios y servicios:

Las empresas deben disponer de mecanismos de comparación o cotizadores de precios y planes.

A conocer y a que se respete tu contrato:

A suscribir un contrato para el suministro de servicios de telecomunicaciones de manera informada y que dicho contrato sea respetado por la compañía, sin que ésta pueda modificarlo o dejarlo sin efecto de manera unilateral. Adicionalmente, los consumidores tienen derecho a recibir una copia del contrato, ya sea por medios físicos o electrónicos, dentro de los 5 días hábiles siguientes después de firmarlo.

A terminar tu contrato en cualquier comento:

Los consumidores tienen derecho a solicitar, en cualquier momento, el término del contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones, debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente, las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más costosas que las requeridas para la contratación del servicio.

A reclamar dentro de 60 días hábiles:

Los usuarios tienen derecho a reclamar ante la compañía en un plazo de 60 días hábiles, desde que toma conocimiento del hecho reclamado o desde la fecha de vencimiento de la cuenta, ya sea a través de la numeración telefónica especialmente habilitada para estos efectos, o a través de la página web de la compañía.

A recibir respuesta del reclamo en 5 días hábiles:

Una vez interpuesto el reclamo, los usuarios tienen derecho a recibir respuesta de su reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que éste se realizó. En caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, podrá insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones, dentro de un plazo de 30 días hábiles.