C'est devenu une tradition : après chaque incident ferroviaire en France, particulièrement en période estivale où l'actualité est calme, tout le pays lapide la SNCF, jugeant nos trains vétustes, le réseau délabré et les agents de l'entreprise fainéants et incapables. Comment en sommes-nous arrivés à détester un service ferroviaire qui nous est envié dans le monde entier ? C'est un mystère, plus insaisissable encore que l'existence de viande sans gluten. Cette autoflagellation systématique, alors que nous sommes des enfants gâtés du train non seulement dans le monde, mais surtout au sein du monde développé, frôle le ridicule.

La France dispose de 30 000 kilomètres de voies ferrées en service, dont 2 800 kilomètres de lignes à grande vitesse (LGV), sur lesquelles les trains circulent au maximum à 300 ou 320 km/h, au lieu des 160 à 220 km/h des lignes classiques. Sur ce réseau, le deuxième en Europe derrière celui de l'Allemagne, les trains de passagers parcourent un total de 450 millions de kilomètres par an. Il n'y a guère que l'Allemagne et le Japon qui peuvent prétendre faire aussi bien : leurs trains à grande vitesse ICE (220 à 330 km/h) et Shinkansen (240 à 320km/h) vont en moyenne légèrement moins vite que nos TGV (300 à 320 km/h), mais ils sont plus ponctuels. Qu'importe ! Ce luxe ferroviaire, nous y sommes tellement habitués qu'il est devenu normal. Pour le Français, le train est un dû, et quand une ou deux fois par an il y a un incident majeur, c'est inacceptable et il faut d'urgence écarteler le mammouth.



C'est moins bien ailleurs, mais on s'en moque



Paradoxalement, ce même Français trouve normal, quand il voyage à l'étranger, de payer en Grande-Bretagne un aller-retour Londres-Manchester (337 km, 2 h 10) plus de 165 euros, dans un train qui roule à 150km/h de moyenne avec une fiabilité et une ponctualité franchement lamentables. Ou, aux États-Unis où l'avion est roi, un A/R en train New York-Washington (365 km, 3 h 30) plus de 200 euros, pour rouler à 120km/h en moyenne. Mais que son TGV Paris-Lyon (465 km, 1 h 57, 150 euros l'A/R) soit dix minutes en retard, et les 230 km/h de moyenne du TGV (sur tout le trajet) n'y feront rien : le client voudra jeter la SNCF à la poubelle, sans le moindre tri sélectif.



On le voit dans les innombrables reportages télé de ces derniers jours : le service formidable dont on profite toute l'année ne vaut rien aux yeux des usagers, si la promesse est ponctuellement trahie. Un Martien récemment arrivé pourrait croire que la France a un réseau complètement délabré, sur lequel il faut systématiquement 5 heures pour faire 200 kilomètres (comme c'est le cas dans de très nombreux pays du monde, pour ceux qui ont des trains). À croire que si tel était le cas, ce serait moins grave, car ce serait pré-vi-sible !

Donner la bonne information au public



Mais soyons honnête, la SNCF peut faire mieux, beaucoup mieux, pour optimiser son bijou ferroviaire. Avoir un réseau très développé, acheter des trains de passagers dernier cri et embaucher des agents majoritairement qualifiés et amoureux de leur métier, cela ne fait pas tout. L'incident de Montparnasse a une fois de plus montré que le problème technique n'est pas le cœur de la crise. Plus que sur la réparation du poste d'aiguillage, c'est sur la communication que l'entreprise est jugée par ses clients. Et là-dessus, elle a été d'une nullité pharaonique.

L'un de nos journalistes, en voyage au lendemain de l'incident, est passé par tous les stades : son train au départ de Montparnasse était annoncé comme annulé sur le site web, mais le service téléphonique affirmait pour sa part qu'il était maintenu au départ d'Austerlitz, tandis que le compte Twitter de la SNCF écrivait que le train partirait à l'heure de Montparnasse. Résultat, le train est bien parti de Montparnasse avec 1 h 10 de retard... et quelques sièges vides, car les passagers n'étaient pas informés.



Une information fiable et unifiée, un rêve ?



Une autre de nos journalistes, invitée à descendre de son TGV en gare d'Auray (Morbihan) vers 20 h 30 pour prendre une rame de remplacement, s'est rabattue sur une chambre d'hôtel -payée par la SNCF- après quatre heures d'attente sur le quai : les agents présents n'avaient pas d'information sur l'arrivée du second TGV (qui est finalement passé à 1 h 30 du matin). Visiblement, à la SNCF, chaque branche communique en toute indépendance, et il n'y a pas de cerveau central pour transmettre une information fiable et unifiée au client.



Pourtant, l'appli SNCF (différente de l'appli Voyages-SNCF qui sert, elle, à acheter des billets) permettrait de fournir une information de qualité : on peut déjà consulter l'état du trafic en temps réel (l'ex-Radio lignes) et les tableaux d'affichage de n'importe quelle gare. On pourrait tout à fait imaginer un mode « communication de crise » sur cette appli, avec des informations fiables qui permettraient aux clients de limiter les conséquences du retard pour eux-mêmes. Mais aujourd'hui, le schéma du système de communication de la SNCF est un véritable fouillis, avec 30 ans de rustines empilées sans véritable stratégie. Résultat : l'information en temps réel ne fonctionne pas. C'est d'ailleurs sur ce point que la ministre des Transports a intimé à l'entreprise de faire le nécessaire.

Des lignes noires



Autre vrai problème : en dehors des crises surmédiatisées, il y a les crises du quotidien, sur des lignes noires. Elles sont bien identifiées par la SNCF, et par l'exploitant des rails, SNCF Réseau. Ce sont par exemple les RER de la région parisienne, où des paquets d'humains s'entassent dans les wagons dont on ne sait jamais s'ils respecteront leur planning. Ou encore des lignes régionales (TER) comme Lyon-Bourg-Saint-Maurice, qui a été coupée en deux à Chambéry pour réduire artificiellement le taux de retards (si le Lyon-Chambéry arrive à l'heure et que le Chambéry-Bourg-Saint-Maurice est en retard, cela ne fait plus que 50 % de retard au lieu de 100 % si le train était direct...), et pour mettre des autocars.

Ailleurs, en Alsace par exemple, la SNCF fait – selon des élus – le forcing pour remplacer des trains TER peu fréquentés par des autocars TER, ce qui lui permettrait d'abandonner des rails coûteux. Mais cela se fait au prix d'une vraie détérioration du service, à commencer par des temps de trajet plus longs et moins fiables, car totalement dépendants du trafic routier (sans parler de l'impact environnemental).

La concurrence : bonne pour les prix, mauvaise pour les campagnes



Toutefois, ce phénomène est le résultat de décisions politiques et économiques : avec l'ouverture du marché à la concurrence, la SNCF ne peut plus se permettre d'irriguer le territoire avec des lignes non rentables. Ce qui faisait auparavant partie de sa mission de service public, de son ADN, sera bientôt un handicap majeur face à des concurrents qui choisiront forcément des lignes à fort potentiel, sans altruisme aucun.

La situation risque d'être similaire à celle du secteur des télécoms : alors que France Telecom investissait à perte dans de nombreux territoires, déployant l'ADSL dans des villages dès la disponibilité de cette technologie et au nom de l'égalité devant le service public, son successeur Orange limite désormais drastiquement les déploiements en zones peu rentables. Certes, avec l'ouverture à la concurrence et notamment l'arrivée de Free, les tarifs ont chuté, passant grosso modo de 60 à 30 euros par mois pour une connexion internet à haut débit et de 50 à 20 euros par mois pour un abonnement mobile, mais il est clair que personne n'ira déployer prestement de la fibre optique ou des antennes 4G dans nos villages. Demain, la SNCF sera dans la situation d'Orange, reste à savoir si le gouvernement aura la volonté et les moyens de l'inciter à continuer d'irriguer le territoire, hors des grandes lignes.



NB. L'auteur de ces lignes parcourt des dizaines de milliers de kilomètres par an dans les trains de la SNCF depuis deux décennies, et a voyagé dans une cinquantaine de pays étrangers où il a pu apprécier la qualité des réseaux ferrés.

