Nem csitul a vita arról, jó ötlet volt-e bevezetni a rendőrség, a tűzoltóság és most már a mentők hívásait is egységesen kezelő 112-es segélyhívó számot. Nemrég a Hivatásos Tűzoltók Független Szakszervezete foglalt állást a központi segélyhívó ellen, szerdai cikkünkben pedig egy ügyeletes orvos írta le rossz tapasztalatait . Mindketten azzal érveltek, hogy a 112-es beiktatása lassíthatja a mentést, ezért szerintük jobb közvetlenül hívni a mentők vagy a tűzoltók helyi mentésirányító központját. Jöttek levelek újabb rossz tapasztalatokról, írtak nekünk operátorok, és olvashat egy kisokost is arról, mit kell és mit nem kell mondani, ha gyorsan akar segítséget.

A cikkünk után kaptunk több olyan levelet, amiben ismét azt írták olvasóink saját tapasztalatból, hogy a 112 túl merev. Például nem volt elég az operátornak, hogy "a gellérthegyi vízesésnél", vagy hogy "a Kálvin téri villamosmegállóban", mindenképp pontos címet, kerületet, házszámot kértek, amit viszont sokszor az sem tud rögtön, aki világéletében budapesti volt (a 112-es hívásokat egy szombathelyi és egy miskolci call center fogadja - lásd keretes írásunkat). Volt, akitől pontos címet kértek akkor, amikor az autópálya mellől akarta bejelenteni, hogy lángol egy gabonatábla a pusztában. Az operátor azt mondta, cím nélkül nem tudja a számítógépben rögzíteni az esetet.

A cikkhez érkezett Facebook-kommentek egy része is hasonló tapasztalatokról számol be. "Egyszer kellett hívnom ezt a csodaszámot. Nagyon sürgősen kellett volna rendőri segítség Zugló vasútállomásnál, a buszmegállóban. Addig nem engedett tovább az operátor, amíg nem saccoltam meg, melyik kerületben vagyok (nem budapesti lévén fogalmam sem volt), mert a

Zugló vasútállomásnál lévő 7-es busz megállója

nem volt eléggé pontos" - írta valaki.

Az alábbi sztorit is egy olvasónk osztotta meg velünk: "a nőjét az utcán verő fickóra hívtam ki a rendőröket. Az Ó utca-Nagymező utca kereszteződését kellett magyaráznom a diszpécsernek, aki házszám, és a helyszín különös ismertetőjegye (!) mellett, érdeklődött egy közelben parkoló random autó rendszámáról és színéről (!!), valamint hogy HONNAN TUD A RENDŐRAUTÓ BEHAJTANI (!!!!!). Nem is értettem: egy rendőrautó? Itt már majdnem röhögtem. Kész."

Önnek milyen tapasztalatai voltak a 112-vel? Írjon nekünk! A tárgymezőbe kérjük írja oda: 112

A másik oldal

Több olyan levelet is kaptunk a 112-nél korábban és jelenleg is dolgozó operátoroktól, akik egészen másként látják ezt. Szerintük a rendszer hasznos, és

nagyon sok múlik azon, hogyan kommunikál az, aki segítséget kér.

Mi a 112 és mi van mögötte? Az új rendszert az amerikai 911-es mintájára hozták létre Európában. Magyarországon 2014-ben kezdte meg működését két országos hívásfogadó központ Miskolcon és Szombathelyen 470 operátorral. Először a rendőrségi hívásokat terelték ide, majd a tűzoltókét, idén pedig az év végéig lépcsőzetesen a mentőkét is. A rendszer lényege, hogy a hívásokat a két országos központban szűrik ki, a mentésirányítást azonban továbbra is a mentők, tűzoltók, rendőrség végzi. A hívásokat képzett, civil operátorok fogadják, akik egy adatlapot töltenek ki a számítógépen. A mentést az illetékes szerv ez alapján kezdi meg. A szakemberek szerint a rendszer mellett az szól, hogy csak egy telefonszámot kell megjegyezni, könnyebb kiszűrni a kamu vagy semmilyen intézkedést nem igénylő hívásokat (ez a hívások 70 százaléka!), a mentésirányítás jobban tud gazdálkodni a bevethető erőkkel, bonyolult eseteknél egyszerre riasztható mentő, rendőr és tűzoltó, és 0-24 órában van idegen nyelvű operátor.

Szerdai cikkünkben egy orvos azt írta: egy infarktusos beteghez kellett mentőt hívnia. A 112-n az orvos azonnal a debreceni mentésirányítással akart beszélni, de az operátor a számára előírt protokoll szerint különböző kérdéseket tett fel neki. Az orvos szerint ezzel értékes percek vesztek el.

Cikkünk után levelet írt az Index egyik olvasója, aki néhány héttel ezelőttig operátorként dolgozott az egyik 112-es központban. Szavai szerint az ő feladatuk a segélyhívás valódiságának a kiszűrése, ezért

bemondásra senkit sem kapcsolhat egy operátor a mentősöknek. Ha megtenné, akkor azért őt vonnák felelősségre házon belül.

Méltatlankodni van ideje?

Ha valaki nem közli egyértelműen, ki ő és mit akar, az valóban lassíthatja a további intézkedést, magyarázta levelében. Egy másik operátor sokkal felháborodottabban reagált a cikkünkben idézett orvos esetére:

Az ügyeletes orvostól csak a cím kell a beteghez, és a bejelentő, tehát az orvos neve. Így tudjuk átkapcsolni. Cím nélkül a rendszer nem jelöl ki illetékes szervet. Ez ideális esetben 30-40 másodperc. Elhúzódik a kapcsolás, ha az orvos mint a levélíró is, kiselőadást tart a rendszerről és percekig nem hajlandó címet mondani. Akkor ki veszélyezteti a beteg életét??? A rendszerről beszélni a vonalban és méltatlankodni van ideje a cím helyett???

A 112-ről az operátor szükség esetén tovább tud kapcsolni a mentők ügyeletére, hogy a bejelentő közvetlenül velük beszéljen. Az elsőként idézett egykori operátor szerint általában semmi értelme közvetlenül a mentők vagy a tűzoltók mentésirányító központját hívni. Többször előfordult, hogy a 112-ről való továbbkapcsolás után az ottani mentésirányítás nem vette fel a telefont: "Ha a 112-nek nem veszik fel, akkor a 104-et sem vették volna fel, amíg az a szám közvetlenül ott csörgött ki."

Ha a tűzoltók, mentők, rendőrök az adott megyében nem veszik fel a telefont, az új rendszer elvileg megadja azt a lehetőséget, hogy automatikusan egy szomszéd megyébe dobja a hívást, ahol van szabad vonal. Ez sajnos sokszor nem működik, ismerte el az egykori operátor. "Azzal sem tudunk mit kezdeni, amikor felveszik a mentősöknél, és azonnal meg is szakad a vonal, mintha letették volna."

Kisokost írtak

Az operátor szerint az is baj, hogy az embereket országosan nem készítették fel a 112-es átállásra. Sokan még most is azt hiszik, hogy közvetlenül a mentőszolgálatot vagy a tűzoltókat hívják. A tájékoztató kampányt ezért saját szakállukra az operátorok kezdték meg, akik Facebookon terjesztik a következő kisokost:

Mi tehát a teendő, ha az ember a 112-n szeretne minél hamarabb mentőt vagy orvosi segítséget:

Mutatkozz be. Közöld, hogy pontosan milyen címen van a beteg, akihez a mentő kell (település, utca, házszám, ha van, akkor emelet és ajtó, valamint kapucsengő/kapukód). Ha könnyen összekeverhető nevű a település, akkor az irányítószám is hasznos. Egyetlen rövid mondatban mondd el, hogy miért kell a segítség. Pl. "Egy idős ember rosszul van", "Betegszállításra van szükség", "A terhes testvéremnek fáj a hasa" stb. Ne kezdj bele a komplett kórtörténetbe, azzal a 112-es operátor nem tud mit kezdeni, azt majd a mentősnek meséld el. Várd meg, amíg létrejön a kapcsolás. Ez jellemzően Budapesten és Borsodban kicsit lassabb szokott lenni, egyébként általában gyors. Éjjel is lassabb lehet, ha alszik a mentős ügyeletes és a csengés ébreszti fel. Ha orvos vagy (akár kórházban, akár ügyeleten vagy háziorvosként), akkor is a fenti lépéseket kövesd és ne játszd a primadonnát. Az "Azonnal kapcsolja a mentőket, ne is kérdezzen semmit" hozzáállással az operátort akadályozod a munkájában és lelassítod az ügymenetet.

Vannak hibák

Olvasónk szerint ma bármilyen hibát a 112-es operátoron vernek le. Valóban vannak esetek, amikor ők hibáznak. Ilyen volt az, amikor a Pest megyei Tóalmás helyett a Nógrád megyei Tolmácsra indultak el a tűzoltók és mentők egy traktorbalesethez. A rendőrségi tájékoztatás szerint az operátor telefonon félreértette a település nevét, és a monitorján sem vetette össze a bejelentő térképen megjelenő helyzetével, mint ahogy azt tennie kellett volna.

Amikor az operátor nem volt igazán képben Néha egyszerűbb esetekben sem tökéletes a 112. Egy olvasónk azt írta: az 56-osok terén egy szabálytalanul parkoló Jaguár miatt nem tudott kiállni a kocsijával. A rendőrséget hívta, de a 112-t kapcsolták. Részletesen elmagyarázta a helyzetet, de kicsit az volt az érzése, hogy "a vonal túloldalán ülő férfi, nem rendelkezett olyan kvalitásokkal, hogy megértse a helyzetet és megfelelően tovább is adja az információt". Tényleg nem sikerült. Olvasónkat 20 perc múlva felhívták a rendőrségtől és határozott hangnemben felszólították, hogy azonnal álljon el az autójával. Amikor elmondta, hogy ő a bejelentő és ő nem tud elindulni, a hölgy stílust váltott és hamar realizálta, hogy fals információt kapott.

A vizsgálat szerint nem az operátor követett el hibát akkor, amikor ősszel egy bejelentés után nemcsak Vajára, hanem az onnan 500 kilométerre lévő Bajára is kiküldtek egy mentőst. A mentők végül időben kiértek a beteghez, de már nem tudták megmenteni a fiatal nőt.

Október 22-én egy szolnoki társasház egyik lakásához riasztották a tűzoltókat, mert onnan füst szivárgott. A katasztrófavédelem műveletirányítása itt ahelyett, hogy tűzoltókat küldött volna, a kéményseprőket ajánlotta. Az esethez végül a rendőrök hívták ki a tűzoltókat, de addigra lakásban meghalt valaki. Itt egyelőre nem tudni, ki hibázott: a hívás vagy a 112-es központnál, vagy a megyei irányításnál akadt el, első körben nem ért el a helyi tűzoltóparancsnoksághoz.

A hely meghatározása állandóan visszatérő téma a 112-vel kapcsolatos panaszoknál. Szerdai cikkünkre egy olvasó saját történetét osztotta meg. November közepén egy tűzeset miatt hívta a 112-t Budapestről. Gyorsan felvették, elmondta a helyzetet, de a címet többször meg kellett ismételnie, mert nem értette a túloldalon ülő. Már kint állt a ház előtt, és harmadszorra mondta a címet, majd rövid csend következett. Olvasónk azt gondolta, a következő lépésen dolgoznak a háttérben, de ehelyett úja visszakérdeztek, hogy mi a cím, mert nem értik. Közben a tető egyre jobban lángolt, így olvasónkból kijött az állat és már ordította a címet a telefonba. A 112-es operátor azzal zárta a beszélgetést, hogy köszöni szépen és kapcsolja a tűzoltóságot. Ekkor mindent újra el kellett ismételnie, elsőre megértették és 5-10 percen belül kiértek a tűzoltók.

A hívó földrajzi helyzetét tudják - elvileg

A 112-es Egységes Segélyhívó Rendszer egyik előnyeként emlegetik, hogy az ország két hívásfogadó központjában elvileg azonosítani tudják a bejelentő földrajzi koordinátáit, amivel megelőzhetők a rossz helyszínre indított riasztások. Erre a helyi műveletirányítási központok tárcsázásakor nincs lehetőség, írta nemrég közleményében az Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság.

Információink szerint azonban ez nem minden esetben működik. Ha vezetékes számról érkezik a bejelentés, az operátorok pontos címet kapnak. A mobilos hívásokat első körben a cellainformációk alapján azonosítja a rendszer. A gyakorlatban azonban ez nem mindig működik. Van olyan eset, amikor elveszik a földrajzi adat, a cellainfó használhatatlan, túl nagy a lefedett terület vagy a bejelentő pontos helyzete kívül esik rajta. Ilyen esetekben azt szokták tenni, hogy ha a bejelentő telefonján van GPS, megkérik, hogy diktálja be a koordinátákat.

Borítókép: a bátaszéki mentőállomás. Fotó: Sóki Tamás / MTI.