Smartphone, téléviseur, aspirateur, lave-vaisselle… Qui n'a jamais rêvé de connaître la fiabilité d'un produit avant de l'acheter? Pour sa deuxième édition, le baromètre du service après-vente (SAV) du groupe Fnac Darty* révèle le classement des trois marques les plus sûres par catégories de produits. Il s'agit de celles dont les articles ont le moins souvent fait l'objet de pannes durant les deux premières années de leur achat. Le distributeur s'appuie sur une enquête menée auprès de 26 000 clients français, plus de 7 000 clients belges et 560 000 interventions en SAV menées en 2018.

Au total, 62 marques et 138 références dans quinze catégories de produits électroniques ont été passées au crible. Et ses résultats détonnent. « Dans 6 cas sur 10, l'achat d'un nouvel équipement fait suite à une panne qui serait trop chère à réparer, remarque Régis Koenig, directeur de la politique Services chez Fnac-darty. Il faut que ça change, les marques doivent rendre leurs appareils davantage réparables. »

Plus cher ne signifie pas toujours plus fiable. Premier enseignement : les produits de marques haut de gamme et onéreuses ne sont pas forcément les plus durables. « La marque Beko, connue pour ses prix attractifs, se démarque dans le gros électroménager : elle est troisième dans la catégorie lave-linge, et deuxième pour les lave-vaisselle – devançant même Miele – et les sèche-linge », note Régis Koenig. Mieux, « la marque turque a été la première à réagir à notre baromètre en s'engageant à rendre ses pièces détachées disponibles non plus pendant cinq, mais onze ans pour rendre ses produits plus facilement réparables », se félicite le professionnel. Depuis, d'autres marques s'apprêtent à lui emboîter le pas.

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Attention aux mirages technologiques ! Plus maniables, légers et sans sac, les aspirateurs balais ont la cote. Sur un an, les ventes ont grimpé de 34 % à 47 % en 2019, selon GfK. « On vend de plus en plus d'aspirateurs balais au détriment des traîneaux, s'étonne Régis Koenig. Or, il s'avère que les aspirateurs balais ont un taux de panne quatre fois supérieur aux traîneaux ! » Ainsi, 27 % des pannes recensées par Fnac-Darty sont liées à un problème de batterie et 20 % à la brosse défectueuse. Plus chers que les traîneaux, ces appareils ont aussi une durée de vie moindre (5,6 ans en moyenne, contre 6,7 ans pour un traîneau) et sont peu écolos avec leurs batteries non recyclables. Et contrairement aux idées reçues, Dyson n'est pas la marque la plus fiable ; elle n'arrive que troisième derrière Proline, la marque distributeur de Darty.

Coup d'envoi du label « Le Choix durable » Fnac Darty profite de son baromètre pour lancer un nouveau label. Baptisé « Le choix durable », il vise à guider les consommateurs dans leur achat de produits fiables, durables (avec des pièces détachées disponibles au moins dix ans). Trois premiers produits ont obtenu ce label dans la catégorie lave-linge frontal : un modèle Bosch à 599 euros, un Siemens remisé à 598 euros et un Beko à… 250 euros. D'ici à la fin de l'année, il s'élargira aux lave-vaisselle et aux fours.

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