Vous êtes en relation avec le Samu centre 15 des Bouches-du Rhône... », peut-on entendre sur les lignes téléphoniques du standard du Service d’aide médicale d’urgence du département. Sur 29,2 millions d’appels au Samu en 2016, 4,6 millions n’ont pas trouvé d’interlocuteurs.

C’est le chiffre qui agite le paysage médiatique depuis la parution mercredi 22 août d’une enquête de l’hebdomadaire Le Point. Sur les 101 centres d’appels en France pas tous n’ont le même score. Si à Marseille le taux monte à 91%, à Paris c’est un appel sur deux qui n’aboutis pas. En France, en moyenne, le pourcentage de réponse des assistants de régulation médical (ARM) est de 84%, ce qui est loin des 99% recommandés par le syndicat Samu-Urgences France. Cette enquête met en exergue les difficultés d'un Samu déjà tourmenté par l’affaire de Noami Masenga décédée il y a quelques mois après que son appel au Samu de Strasbourg ait été traité à la légère. Cependant, le Samu nuance le chiffre de 4,6 millions car il prend en compte les appels raccrochés dans les 15 premières secondes ainsi que toutes les erreurs d’appel.

Marseille s’en sort bien A Marseille, avec un taux de réponse de 91%, les services d’urgences s’en sortent plutôt bien, surtout que l’enquête du Point montre un service médical performant à l’échelle nationale, avec notamment 23 services de l’Assistance publique des Hôpitaux de Marseille (AP-HM) dans le top 10 de leur spécialité. En particulier le service du cancer des poumons qui arrive en première place. Mais ce n’est pas là que se trouve le fond du problème. « On a un taux de décrochage (d’appels ndlr) de 91%, mais on a des gros soucis de réduction d’effectifs. Comme dans tous les CHU, on a beaucoup de turn-over, c’est un travail qui est stressant, mais on a des bons résultats par rapport à d’autres, Pour une fois ! », se félicite Audrey Jolibois du syndicat FO de l'AP-HM. En France, il y a 2500 ARM, ce qui, d’après Patrick Pelloux, le président de l’Association des urgentistes de France, « n’est pas assez », a-t-il déclaré au micro d'Europe 1.

« S'ils peuvent prendre l’appel, ils le feront » « On est en train de vivre les conséquences des suppressions d’effectifs et de nos manques de moyens au quotidien », déplore la syndicaliste Audrey Jolibois. Entre les postes que l’on ne renouvelle pas après les départs à la retraite, les démissions, les congés et l’absentéisme, le manque d’effectifs se fait cruellement sentir dans la charge de travail du personnel hospitalier. « Il n y a pas de volonté de ne pas décrocher, vous savez, s'ils peuvent prendre l’appel ils le feront », insiste Audrey Jolibois « On manque de monde et les postes ne sont pas occupés donc cela afflue vers d’autres collègues de travail », continue-t-elle. « Il faut recruter du personnel pour décrocher plus rapidement et répondre plus rapidement aux appels des personnes », martèle Patrick Pelloux. D’autant que sur ces dernières années le nombre d’appels entrant est en recrudescence.

à Marseille, depuis juillet, sur le centre de la Timone, on constate une hausse d’appels de 15% par rapport à l’année passée, soit 330 en plus quotidiennement. Cela représente 2 264 appels journaliers gérés par 7 ARM, trois médecins hospitaliers, un libéral et un superviseur de salle. Sur les 4 dernières années c’est 40% d’appels supplémentaires dans le département. Entre le 1er juillet et le 20 août cela fait un total de 106 299 appels traités.

« Sacraliser l’appel du Samu vers l’urgence » « Les gens vont au plus simple, s’ils ont un petit bobo, ils appellent, sans trop se casser la tête. C’est un geste de facilité qui, malheureusement, nous encombre autant sur les appels que sur les urgences, qui peuvent être plus graves », explique Audrey Jolibois. Pour Patrick Pelloux, il faut « sacraliser l’appel du Samu vers l’urgence et pas toutes les problématiques psycho-médico-sociales ».

Théo Potié