Depois de a OMS (Organização Mundial de Saúde) declarar pandemia do novo coronavírus, deve crescer ainda mais o temor de quem tem viagem marcada para o exterior. O Procon, e o Ministério Público Federal dizem que os passageiros têm direito de alterar a passagem sem custo. Mas a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) afirma que o passageiro precisa seguir as regras tarifárias do momento da compra e negociar com as companhias.

A crise já fez as empresas cancelarem diversos voos. Nesse caso, os passageiros podem remarcar a passagem para outra data ou solicitar o reembolso. Se a iniciativa de mudar a viagem for do passageiro, aí ele tem de negociar, avalia a Anac.

Primeiro negociar com as empresas

Com as particularidades de cada caso, a coordenadora de atendimento do Procon-SP, Marcele Soares, afirma que o primeiro passo para quem pretende mudar seus planos de viagem é negociar diretamente com as companhias aéreas. "Tente uma conciliação com o fornecedor e veja quais as alternativas que a empresa oferece. Essa situação é atípica, e o fornecedor tem de entender isso", disse.

O Ministério Publico Federal foi além e recomendou que a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) "expeça ato normativo que assegure aos consumidores a possibilidade de cancelamento sem ônus de passagens aéreas nacionais e internacionais para destinos atingidos pelo novo coronavírus".

Quais as regras para remarcação e cancelamento de passagem?

Não existe uma regra única para todos os casos. A liberdade e o custo para remarcar ou cancelar a passagem depende do tipo de tarifa e da companhia aérea. Geralmente, as passagens mais baratas não permitem alterações sem custo. Nas tarifas mais altas, há uma maior liberdade para mudanças de plano.

As companhias aéreas já mudaram as regras por causa do coronavírus?

Muitas companhias aéreas decidiram flexibilizar suas regras dependendo do destino da viagem. Passageiros com viagem marcada para China, Coreia do Sul e Itália têm encontrado mais facilidade para mudar a data da viagem.

É o caso, por exemplo, das brasileiras Latam e Azul, e de algumas companhias aéreas europeias. Ainda assim, pode haver restrições em relação à data da compra da passagem ou da viagem.

E para outros destinos?

Com a queda nas vendas de passagens aéreas, algumas companhias aéreas decidiram flexibilizar suas políticas mesmo para destinos que ainda não sofrem gravemente com a pandemia. A Air France e a KLM, por exemplo, liberaram as mudanças sem custos para todas as rotas operadas pelas duas companhias aéreas.

"Se o cliente tiver um bilhete da Air France ou KLM, emitido em ou antes de 31 de março de 2020 e válido para um voo programado até 31 de maio de 2020, independentemente do destino, poderá adiar sua viagem sem custo adicional para um voo posterior para o mesmo destino até 31 de maio de 2020 incluído na mesma classe de reserva", afirmou o grupo em comunicado.

No caso da Latam, passageiros que comprarem um bilhete para destinos internacionais da empresa até o dia 22 de março para viajarem em qualquer data até o final do ano poderão alterar a data ou o destino da viagem sem multa, mas sujeito a diferenças tarifárias.

"Entendemos a preocupação que nossos clientes possam ter em fazer uma viagem internacional neste momento. Por isso, queremos oferecer a oportunidade de reservarem voos internacionais sabendo que poderão ser trocados caso desejem", afirmou Yanina Manassa, diretora de atendimento ao cliente do Grupo Latam Airlines.

Outras companhias aéreas também têm adotado medidas semelhantes.

O que diz o Procon?

A coordenadora de atendimento do Procon-SP afirmou que se o passageiro não chegar a um acordo com a companhia aérea, ele deverá registrar uma reclamação formal no órgão. O Procon afirma que nesse tipo de situação o passageiro estaria protegido pelo Código de Defesa do Consumidor.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

O Procon interpreta que o artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor dá respaldo aos passageiros. O artigo determina que "são direitos básicos do consumidor a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos".

O que diz a Anac?

A Anac afirma que os passageiros estão sujeitos às regras das companhias.

"É importante esclarecer que a alteração ou o cancelamento de passagens aéreas por iniciativa do passageiro estão sujeitos às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que seja cobrada diferença de tarifa e aplicadas eventuais multas. De todo modo, o passageiro com viagem para destinos afetados pelo coronavírus pode consultar sua empresa aérea sobre a existência de eventuais políticas flexíveis de remarcação ou de reembolso das passagens aéreas", diz a agência em uma página dedicada aos cuidados com o coronavírus.

No entanto, a Anac também conta com um canal de reclamação para os passageiros que se sentirem prejudicados.

"Se o passageiro tiver algum problema com sua empresa aérea, primeiro é necessário que ele procure os canais de atendimento da própria empresa. Se o problema persistir, o canal adequado para registrar manifestações é a plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma. Elas têm o prazo de até 10 dias para responder as reclamações registradas na ferramenta", afirmou.

O que diz o Ministério Público Federal?

Ao recomendar que a Anac assegure aos passageiros a possibilidade de cancelamento de passagens sem custo para destinos atingidos pelo coronavírus, o Ministério Público Federal afirmou que "a exigência de taxas e multas em situações como a atual, de emergência mundial em saúde, é prática abusiva e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor".

A medida deve, segundo a recomendação, atender clientes de companhias aéreas que tenham adquirido passagens até 9 de março (data de assinatura da recomendação), tendo como origem os aeroportos do Brasil. Além disso, deve garantir a possibilidade de remarcação de viagens para a utilização de passagens no prazo de até 12 meses. O MPF quer ainda que as companhias aéreas devolvam valores eventualmente cobrados a título de multas ou taxas a todos os consumidores no Brasil que já solicitaram o cancelamento de passagens em função da epidemia.

"Mesmo não sendo de responsabilidade das empresas o fato extraordinário, a vulnerabilidade do consumidor nessas relações de consumo autoriza tal medida", afirmou a procuradora da República Nilce Cunha Rodrigues.

A Anac afirmou que recebeu o documento e que está analisando. "A resposta será prestada ao órgão dentro do prazo estipulado. A Anac tem mantido contato com o Sistema de Defesa do Consumidor e acompanhado as orientações do Ministério da Saúde e da Organização Mundial de Saúde sobre o tema", afirmou a agência.

Se eu comprar passagem agora, poderei mudar se a situação se agravar?

A coordenadora de atendimento do Procon afirmou que os consumidores que comprarem passagem daqui para frente também devem ter o direito de cancelar no futuro caso a situação não melhore ou se agrave. Isso valeria tanto para locais que já são atingidos pela pandemia como para destinos que ainda não foram afetados.

E como ficam as reservas de hospedagem e passeios?

A coordenadora de atendimento do Procon não cita apenas as companhias aéreas, mas fala de todos os fornecedores de serviços na viagem, inclusive os hotéis, que precisariam entender a situação.

O Airbnb anunciou o programa Reservas Mais Flexíveis para lidar com a emergência causada pelo surto de coronavírus. Segundo a companhia, um conjunto de ferramentas e programas foi desenvolvido para ajudar anfitriões e hóspedes a lidar com as incertezas sobre a hospedagem, além de atender as necessidades dos clientes, de ambos os lados, de cancelar ou adiar planos de acomodação.

E se não houver acordo?

Caso passageiros e companhias aéreas não cheguem a um acordo mesmo após reclamações junto ao Procon ou à plataforma www.consumidor.gov.br, a alternativa nesses casos é recorrer ao poder judiciário.

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