"2017 was geen goed jaar", erkent Dominique Leroy. "Eind 2016 deden we een grote promotie waar we een tv-toestel koppelden aan onze Tuttimuspacks. Die levering liet vaak op zich wachten en dat leverde veel klachten op. Er waren ook veel facturatieproblemen voor klanten die van onze bestaande diensten overschakelden naar nieuwe packs. Een antwoord en oplossing liet daar te vaak op zich wachten."

Het callcenter van Proximus behandelt dagelijks zo'n 45.000 vragen van klanten. "De meeste vragen worden meteen opgelost, maar er zijn problemen die we niet onmiddellijk kunnen oplossen omdat ze heel complex zijn", zegt Leroy. "Bovendien zijn diensten niet altijd op de hoogte van wat elders gebeurt. Maar we werken nu aan een syteem waar alle informatie gecentraliseerd wordt en waar de medewerkers kunnen zien wat de klant al gevraagd heeft".