Acompanhada pelo marido, Manuel tinha a senha 60 na mão, mas ainda só tinham chamado até à senha 40. Esta pertencia a Mariana Bernardo, que, ao contrário de outros, até estava num dia de sorte. Quando chegou, às 10 horas, já não havia senhas, mas, como que por artes mágicas, o segurança tirou uma do bolso: era o número 80. Menos mal. Logo depois, uma senhora que precisava de ir a outro sítio e de ser atendida mais tarde propôs-lhe uma troca — e assim chegou à senha 40. Estava ali porque decidiu arriscar: tentou o agendamento prévio, mas a melhor marcação disponível seria apenas daí a um mês, em Vila Franca de Xira, e não podia continuar a conduzir todos os dias já com o Cartão do Cidadão caducado.

Mariana Bernardo teve sorte: em cerca de duas horas, resolveu o problema. Mas muitas das pessoas que, esta sexta-feira, aguardavam naquela sala de espera chegaram antes das 8 horas da manhã, esperaram na rua que as portas abrissem e voltaram a esperar que o número que lhes tinha sido atribuído piscasse, finalmente, no quadro eletrónico. Depois, cada uma delas tirou uma fotografia, deixou as impressões digitais, fez uma assinatura que será digitalizada e confirmou os dados no sistema, num processo que pode levar entre 15 minutos e meia hora.

O cenário parece bater de frente com a imagem de agilidade e modernização transmitida ainda esta quarta-feira pela secretária de Estado da Justiça, Anabela Pedroso, e pelo secretário de Estado Adjunto e da Modernização Administrativa, Luís Goes Pinheiro, que anunciaram que, quando uma nova versão do sistema informático entrar em funções, será possível renovar o cartão em cinco minutos. Descentralizar e melhorar o fluxo dos serviços são as palavras de ordem para um atendimento que, segundo o Ministério da Justiça, será “mais cómodo, mais rápido”. Os dois governantes dizem que essa mudança vai resolver o problema das pessoas que, hoje em dia, esperam cinco horas até chegar o momento em que precisam de gastar os tais cinco minutos — mas é difícil perceber de que forma uma redução de 10 minutos no processo resolverá um problema que, sobretudo nas áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto, revela serviços em ruptura, com horas de espera ou meses para os agendamentos. Essa é, aliás, uma grande parte das quase 500 reclamações que o IRN tem no Portal da Queixa.

Ao Observador, o Ministério da Justiça diz que, com o novo sistema, “o novo fluxo de atendimento é mais rápido porque permite, mediante autorização do cidadão, renovar o cartão com aproveitamento dos dados anteriormente recolhidos para o seu anterior documento de identificação, nomeadamente impressão digital, fotografia e altura”. Além disso, haverá 54 espaços adicionais (os Espaços Cidadão), que vão “permitir descongestionar a pressão de atendimento em Lisboa”. O problema é que também esta medida tem as suas limitações: “A medida abrange as primeiras renovações de Cartão de Cidadão com validade de cinco anos, desde que o mesmo não se encontre caducado há mais de 30 dias e os pedidos de renovação por parte de cidadãos com idade igual ou superior a 25 anos”.

As senhas acabam mal as portas dos serviços abrem

Quem já teve de esperar que as portas do IRN, no Campus da Justiça (Lisboa), abrissem às 8h30, sabe que a fila vai de um edifício ao outro e continua quase a perder de vista. Ana Vilela chegou às 8h50 e ainda apanhou a senha 125, mas, cerca de 20 minutos depois, as 140 ou 150 senhas distribuídas diariamente estavam esgotadas. Volvidas quatro longas horas de espera, quando o Observador a encontrou a passar o tempo de telemóvel na mão, ainda faltavam 19 números para ser atendida. Aproveitou o dia que tinha de férias para tratar do assunto — mas escolheu um dia em que os próprios serviços só estavam a funcionar a meio gás, por causa da greve dos funcionários. Fosse como fosse, desta vez havia de ser. Já antes tinha tentado tirar senha ali no Campus da Justiça e na Loja do Cidadão das Laranjeiras, sem sucesso. Tinha tentado o IRN na Avenida Fontes Pereira de Melo, mas as 70 pessoas que encontrara pela frente fizeram-na abandonar a sala. Até tinha tentado agendar, mas a vaga só para junho fê-la desistir dessa opção.

Ao esbarrarem com a falta de senhas, os utentes são informados que, naquele serviço, só há senhas de manhã — com atendimentos até às 14 horas — e que da parte da tarde, entre as 14 horas e as 19h30, só para quem tem marcação. Adama Barros não sabia. Quando chegou com o filho de 12 anos, por volta das 13 horas, já não tinha senha. Mas tinha mais um caso urgente e o vigilante deu-lhe uma senha de outro serviço para tentar a sorte. Tinha acabado de chegar da Guiné, não tinha conseguido tratar dos documentos da criança na Embaixada de Portugal — estavam à espera de máquinas com leitura biométrica, contou — e esperava poder fazê-lo em Portugal antes de embarcar, no sábado, para Inglaterra, onde vive. Já tinha estado na Amadora, em Queluz e nas Laranjeiras, sem sucesso. Se não resolvesse o assunto esta sexta-feira, teria de deixar o menino ao cuidado de uma tia.

As estratégias de distribuição de senhas vão variando. No Campus da Justiça são no máximo 150, distribuídas até acabarem. Na Conservatória do Registo Predial de Trofa só são dadas 50 senhas, queixou-se o utente Ricardo, no Portal da Queixa. “Em Sintra só permitem 40 senhas diárias, que terminaram 10 minutos depois da abertura da porta”, queixou-se Inês Simões no mesmo portal, depois de já ter feito muitas viagens entre Lisboa e Sintra. “As pessoas esperam na rua, ao frio, duas horas para conseguirem senha. A espera desde a atribuição de senha até ser atendida foram outras duas horas.” No balcão da Avenida Fontes Pereira de Melo não foi possível perceber quantas senhas foram distribuídas — ou quantas costumam ser. Não há número limite de senhas, nem hora certa para encerrar a máquina, tudo depende da quantidade de pessoas que estão à espera, disse um dos seguranças ao Observador. Às vezes, chega-se à hora de almoço já sem senhas para distribuir, outras vezes ainda estão disponíveis às 19 horas.

Há quem tente ir a vários locais no mesmo dia: Queluz às 8 horas, Odivelas às 9h30, depois Amadora e Agualva-Cacém, sempre sem sucesso, como contou Sara Oliveira, no Portal da Queixa. Jorge Romeu contou ao Observador que já tinha ido à Fontes Pereira de Melo umas 10 vezes, ora de manhã, ora à tarde, e nunca tinha conseguido senha. Até que ouviu que os serviços seriam reforçados no dia 15 de abril e teve sorte — só esperou uns 20 minutos. Esta sexta-feira estava mais descansado, só estava à espera para levantar o cartão.

Mais de quatro horas à espera para ser atendido

No Campus da Justiça, as pessoas que se juntam na fila antes da 8h30 tiram a senha e entram numa sala ampla, ainda assim pequena para comportar tanta gente que espera. Uns desistem, outros vão tratar de outros serviços, outros ainda aproveitam para ir dar uma volta ao Centro Comercial Vasco da Gama, ali perto. “Mas uma pessoa tem sempre a paranoia que a fila anda mais depressa [quando não estão presentes]”, contou Ana Barreto, que tinha chegado às 9 horas, mas que às 13h15 ainda esperava pela sua vez. Faltavam ainda cinco números.

Quando Ricardo Lopes e Sofia Mendes chegaram, às 9h30, já não havia senhas. Tiveram a sorte de ficar com a senha 121 de uma pessoa que acabou por desistir, mas, ainda assim, só conseguiram ser atendidos perto das 13 horas. A renovação do Cartão do Cidadão não é para nenhum deles, mas para a filha de cinco anos, que já não tem posição para estar sentada e não pára de perguntar à mãe quando chega a vez deles. “Tentámos marcar em vários sítios, mas só havia vaga para junho”, contou Ricardo Lopes. O documento só caduca no próximo mês, mas os pais aproveitaram um dia de férias para tratar do assunto: vão precisar do cartão para a matrícula da menina. Sofia Mendes não esconde a revolta: não percebe porque é que uma criança que vai fazer o Cartão do Cidadão — e é obrigada a estar presente — não é considerada prioritária (só é dada prioridade às crianças até aos dois anos).