Affublés de gilets bleus, Marion, Ethan et Loïc sont en première ligne face aux chômeurs. Depuis plusieurs mois, ils réalisent un service civique au sein de Pôle Emploi en Indre-et-Loire. Sur le papier, chacun d’entre eux est venu « vivre de nouvelles expériences, acquérir de nouvelles compétences, augmenter sa confiance en lui et s’ouvrir à d’autres horizons », dans le cadre d’un « engagement volontaire au service de l’intérêt général ». Dans les faits, le recours à des services civiques au sein de Pôle Emploi soulève de nombreuses critiques, et les volontaires ne sont pas les derniers à s’en plaindre. Le mot « exploitation » revient souvent. Certains parlent d’une « main d’œuvre gratuite » utilisée abusivement.

Le 5 janvier 2016, deux délégués syndicaux de la CGT Pôle Emploi adressaient une lettre au ministre de la Ville, de la Jeunesse et des Sports. Objet : « Service civique à Pôle emploi ». Dans leur courrier, les syndicalistes dénoncent « l’utilisation abusive de ce dispositif, potentiellement dangereuse pour les bénévoles qui y participent ». Ils signalent que « les missions de service public qui sont les nôtres doivent être rendues par du personnel qualifié et formé », et que des activités habituellement exercées par les agents de Pôle emploi ne peuvent être confiées à des jeunes volontaires « dont ce n’est pas la vocation ».

Officiellement, les services civiques à Pôle Emploi ont pour mission d’accompagner les demandeurs d’emploi à l’utilisation des outils numériques [1]. Mais les tâches qu’ils réalisent au quotidien sont en fait beaucoup plus variées.

L’après-midi, il arrive à Loïc d’animer des ateliers d’écriture de CV. Comme c’est le cas pour de nombreuses tâches que les volontaires sont amenés à effectuer, il n’a pas été formé. Il explique sa frustration : « On n’est pas censés le faire : on est accompagnateurs, pas animateurs ». Depuis que les agences sont fermées l’après-midi, sauf pour les chômeurs ayant rendez-vous avec leur conseiller, il doit aussi ouvrir la porte de l’agence. Au passage, il doit refuser l’entrée à celles et ceux qui n’ont pas de rendez-vous mais sont passés faire une photocopie, ou dans l’espoir d’obtenir un renseignement. C’est donc lui qui se fait engueuler par les demandeurs d’emploi laissés à la porte par la nouvelle organisation des agences.

Les tensions ont aussi lieu en début de journée. Ethan, qui réalise son service civique dans une agence de l’agglomération tourangelle, raconte :

« Avec la fermeture des agences l’après-midi, on a 40 % de gens en plus le matin. On est en première ligne, et je me suis déjà fait insulter par des demandeurs d’emploi énervés par les files d’attentes. »

Les services civiques sont d’autant plus exposés que leurs gilets bleus attirent l’œil. Et certains agents de Pôle Emploi sont bien contents que des jeunes soient là pour recueillir les engueulades de demandeurs d’emploi qui peuvent parfois être agressifs.

Avec la mise en place du « Nouveau Parcours des Demandeurs d’Emploi », vivement critiqué par les organisations syndicales, tous les chômeurs doivent désormais s’inscrire et effectuer leur demande d’allocations chômage par internet. Dans ce contexte, la mission « d’accompagnement à l’utilisation des outils numériques » a pris une autre ampleur. Il ne s’agit plus seulement d’expliquer à des demandeurs d’emploi comment mettre leur CV en ligne : il faut les accompagner dès l’inscription. Et les volontaires doivent répondre à des questions qui dépassent largement leurs compétences, sans autre formation que celle qu’ils acquièrent sur le tas, à force d’échanger avec des conseillers Pôle Emploi. Ethan raconte :

« Les demandeurs d’emploi s’adressent à nous comme si on était des conseillers. On essaye d’aider, on se fait expliquer comment répondre, mais on apprend sur le tas. »

Ces situations mettent les volontaires en difficulté, comme l’expliquent les délégués CGT dans leur courrier au ministre :

« L’accompagnement ne peut pas être uniquement numérique. Il nécessite l’intervention d’un agent qualifié en situation d’accompagner les usagers dans leurs démarches d’inscription et de demande d’allocations, domaines dans lequel ces bénévoles ne sont pas habilités à répondre. Cela peut les mettre en difficulté devant des sollicitations de nos usagers auxquelles ils ne peuvent et ne savent répondre. »

Catherine, élue CGT à Pôle Emploi Centre, confirme que les services civiques sont sollicités pour des questions qui dépassent leurs compétences :

« Normalement, ils doivent aider les demandeurs à mettre leur CV en ligne, mais les demandeurs en veulent plus, ce qui est logique. A travers une main d’œuvre gratuite, ou quasi gratuite, on est en train de nous déposséder de nos métiers. »

Chargés de missions comparables à celles des agents de Pôle Emploi, les volontaires ont le sentiment d’être des travailleurs à part entière. « On a le statut et la rémunération d’un service civique, mais on effectue le même travail que les salariés ». Pour eux, pas de tickets restaurants, pas de chèques vacances, ni autres avantages réservés aux agents ou aux CAE, autre forme de contrat précaire utilisé par Pôle Emploi. Pas de perspective d’embauche au sein de l’établissement public non plus, puisqu’il n’y a pas de postes.

« Après nous, ils prendront une nouvelle fournée de services civiques. C’est dégueulasse. »

"Une mission pour chacun au service de tous" : la communication gouvernementale sur le service civique

En janvier, François Hollande annonçait une augmentation du nombre de jeunes qui devraient être amenés à réaliser un service civique, avec un objectif de 350 000 volontaires par an en 2018. L’objectif 2016 s’élève à 110 000 volontaires, et le patron de Pôle Emploi annonçait en juillet 2015 dans L’Opinion que 2 000 services civiques seraient « embauchés » (sic). Marc, qui travaille régulièrement au contact de volontaires en service civique, est très critique de cette politique :

« Il y a des objectifs complètement hallucinants en ce qui concerne le nombre de jeunes qui doivent faire un service civique. Le gouvernement cherche à en placer un maximum à travers de grands programmes nationaux, comme Pôle Emploi, la CAF, l’Education Nationale... C’est fait à la va-vite, sans préparation, sans explication de ce qu’est le service civique. Ce dispositif peut être intéressant, mais là ils inversent le mécanisme : on n’est pas face à des besoins qui émergent d’associations ou de structures locales, mais face à des objectifs nationaux qui s’imposent. »

Concernant les services civiques à Pôle Emploi, il explique :

« Ce dispositif s’inscrit dans le contexte d’une casse du service public de l’emploi : on confie à des jeunes non qualifiés des missions qui relèvent normalement d’agents formés. Le fait de mettre des jeunes non formés face à des demandeurs d’emploi qui peuvent être en souffrance ou en difficulté, ça n’est pas une réponse satisfaisante. »

Dans certains cas, ce sont des conseillers de Pôle Emploi qui proposent directement à des jeunes chômeurs une mission de service civique. « Une déviance », aux yeux de Marc : « Pôle Emploi ne doit pas proposer à des demandeurs d’emploi un service civique plutôt qu’un emploi. » Ces situations sont d’autant plus choquantes que les jeunes demandeurs d’emploi orientés vers un service civique ne peuvent pas percevoir d’allocations chômage en complément de l’indemnité qui leur est versée au titre du service civique. Une indemnité qui s’élève royalement à 573 euros par mois, pour 24 heures de travail par semaine. En plus, comme le souligne Catherine, « leur période de service civique ne leur ouvrira pas de droits, alors qu’ils ont bossé ».

Pour recruter des services civiques, Pôle Emploi peut même recourir au chantage. C’est ce à quoi Marion affirme avoir été confrontée. Inscrite à Pôle Emploi depuis un an, elle ne s’était encore jamais vu proposer d’offre de boulot. Quand la proposition de faire un service civique lui est parvenue, elle n’a pas pu dire non : son conseiller lui a indiqué que si elle refusait, la formation qu’elle avait démarrée ne serait pas financée. Et tant pis pour le caractère « volontaire » du service civique. A quelques jours de la fin de sa mission, elle expliquait :

« Un service civique, si j’avais eu le choix, je ne l’aurai pas fait pour cette cause. Pour de l’humanitaire, oui, mais pas pour accompagner les chômeurs au numérique et couper encore plus le lien social. »

A ses yeux, il faudrait arrêter de créer de nouvelles formes de contrats, « qui sont autant de nouvelles manières d’exploiter ».