De raser på Facebook, brokker sig til forsikringsselskaberne og skælder ud inde på Trustpilot. Rejsekunder i tusindvis opdager i disse uger og måneder, hvad det vil sige at blive kastebold mellem de populære rejsebureauer på nettet, der sælger billige flybilletter – såkaldte online travel agencies eller ota’er – og så de flyselskaber, som på grund af corona har været nødt til at aflyse så godt som alle flyafgange.

Blandt de rejsekunder er 45-årige Maria Gottlieb, hvis rejse til Barcelona blev aflyst i slutningen af marts. Siden da har hun igennem utallige mails og mere end 10 timer i telefon forsøgt at få kontakt til Flybillet.dk, der solgte hende billetten. Men uden held. Alt er lukket land.

»Der er ingen retningslinjer for, hvem man skal kontakte, hvem der skal give dig et svar. Der er absolut ingen form for ansvar«, siger Maria Gottlieb, der nu har oprettet Facebook-gruppen ’Klage til Etraveli Group’, hvor nye medlemmer kommer til hver eneste dag.

For mange af de danskere, der er i klemme lige nu, er problemet også, at ota’erne påstår, at det er flyselskabet, der skal hjælpe dem. Omvendt forklarer flyselskabet forbrugerne, at det er ota’erne, der har ansvaret for kundeservice.

Ingen ved præcis, hvor mange flykunder der er havnet i den fælde, men globale tal siger, at cirka 44 procent af kunderne køber deres flyrejse via en ota, og på en normal dag ville der være 40.000 passagerer med flyafgange fra Københavns Lufthavn, hvor stort set alle afgange nu er aflyst. Og nu skal der sættes ind over for de ota’er, der ikke lever op til deres ansvar, mener transportminister Benny Engelbrecht (S).

»Det er fuldstændig uacceptabelt, at forbrugerne bliver skubbet rundt og i sidste ende føler sig snydt for deres penge. Derfor sætter vi sammen med Erhvervsministeriet gang i et arbejde, der skal sikre, at der bliver fuldstændig klarhed for kunderne, hvordan deres rettigheder er, uanset hvordan de har købt deres billet«, siger Benny Engelbrecht, der opfordrer forbrugere, der har en flybillet til en nu aflyst afgang, men ikke kan få deres penge retur, til at klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen.

Det kan dog indebære en hel del ventetid. Ifølge Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er sagsbehandlingstiden i udgangspunktet tre til seks måneder, men i øjeblikket ligger der så stor en mængde sager, at behandlingstiden er længere.

Problemet med ota’er er, at de ikke er skabt til at yde service, siger direktør i prissammenligningstjenesten Travelmarket.dk Ole Stouby, der med 25 år i rejsebranchen kender den indefra.

»Nogle ota’er er ikke altid villige til at bruge de nødvendige ressourcer på at hjælpe kunderne«, siger Ole Stouby, som har valgt at stoppe samarbejde med udvalgte ota’er på grund af dårlig service og vildledning af kunderne.

Etraveli Group, som ud over flybillet.dk også står bag supersaver, seat24, flyrejser, travelstart og mange andre ota’er, mener, at selskabet kun har ansvar for at formidle kontakten mellem kunderne og flyselskabet. Men kommunikationschef Claes Tellman beklager, at kunderne oplever deres service som ringe.

»Det er ikke sådan, at vi ikke vil hjælpe. Selvfølgelig skal vi yde god service for kunderne«, siger Claes Tellman.

Direktør i prissammenligningstjenesten Travelmarket.dk Ole Stouby mener ikke, at ota’erne kan afskrive sig deres ansvar, fordi det er altid der, hvor du har købt din vare, du skal henvende dig.

»Det kan ota’erne ikke undslippe, for de skal jo varetage deres kunders problemer med flybilletten. I øvrigt er der ikke noget at gøre. Når flybilletten er købt hos en ota, så er den registreret som en såkaldt pnp (passenger name record, red.), og så tilhører billetten onlinerejsebureauet – flyselskabet hverken kan eller må røre billetten derfra«, siger Ole Stouby.

Alligevel bliver kunderne ramt af, at flere forskellige regelsæt bliver brugt af selskaberne til at sende dem rundt i manegen. Allerede længe før coronakrisen satte ind, rådede Forbrugerrådet Tænk de danske forbrugere til at købe flybilletter direkte hos flyselskaberne, ikke hos mellemmænd som ota’erne, siger vicedirektør Vagn Jelsøe, som godt er klar over, at der er ekstra pres på rejsebranchen lige nu.

»Men der kan også være pres på forbrugere, som måske har mistet deres job og står og mangler 50.000 kroner, som de i bedre tider havde betalt for en drømmerejse for familien«, siger Vagn Jelsøe.

Ifølge ham er det Forbrugerrådet Tænks erfaring, at det for mange forbrugerne, der har købt billetter gennem en ota, kan være svært at komme i kontakt med ota’erne og komme igennem deres krav.