Operadoras de planos de saúde precisam seguir novas regras sobre atendimento ao cliente a partir deste domingo (15/5). Em janeiro deste ano, a Agência Nacional de Saúde Suplementar fixou normas para serviço por telefone e prazos de resposta aos consumidores.

Com a Resolução Normativa 395, as empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 24 horas. Já as empresas de médio e pequeno porte, que normalmente são exclusivamente odontológicas ou filantrópicas, deverão promover o atendimento telefônico em horário comercial durante os dias úteis. Mesmo assim, essas companhias menores deverão oferecer aos clientes atendimento telefônico ininterrupto para os casos de urgência e emergência.

Procedimentos de urgência e emergência devem ter resposta imediata. Quando não houver possibilidade de resposta no momento da solicitação, as empresas terão até cinco dias úteis para esclarecer o pedido. Se a solicitação do cliente for negada, o motivo deve ser informado detalhadamente, inclusive com o dispositivo legal que justifique a atitude da operadora.

Para as solicitações de procedimentos de alta complexidade (APAC) ou de atendimento em regime de internação eletiva, a resposta deverá ser dada em até dez dias úteis. O consumidor pode pedir que as informações apresentadas pelas operadoras sejam enviadas por escrito em até 24 horas.

Registro

A resolução exige ainda que seja fornecido um número de protocolo no início do atendimento ou quando o atendente identificar o assunto que motivou o contato. Também será possível pedir nova análise da solicitação, que deverá ser avaliada pela ouvidoria da empresa. Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa reanálise, o ato será considerado infração.

Durante 90 dias, as operadoras deverão arquivar e disponibilizar, em meio impresso ou eletrônico, os dados do atendimento ao cliente. As informações deverão conter o registro do atendimento, e a empresa deverá guardar a gravação telefônica.

As informações que vierem a ser solicitadas deverão ser encaminhadas por correspondência ou por e-mail em até 24 horas. Também poderão ser acessados os registros de atendimentos em até 72 horas a contar da realização do pedido.

Em caso de descumprimento, a operadora poderá ser multada em R$ 30 mil. Em caso de negativa de cobertura, a operadora deverá pagar entre R$ 80 mil e R$ 100 mil de penalidade.

Questionamento no STF

As regras chegaram a ser questionadas no Supremo Tribunal Federal pela Confederação Nacional de Saúde, Hospitais e Estabelecimentos e Serviços (ADI 5.504). O ministro Dias Toffolli, porém, já negou o pedido, por considerar que não cabe controle concentrado de constitucionalidade de norma de caráter secundário, como no caso, uma vez que o questionamento sobre sua validade depende da análise de norma infraconstitucional a que está vinculada. Com informações das assessorias de imprensa da ANS e do STF.

Veja o resumo das normas, elaborado pela ANS:

* Texto atualizado às 15h10 do dia 15/5/2016 para acréscimo de informações.