Nous sommes vendredi 15 juillet 2016 et comme chaque été à la même période, nous nous apprêtons à partir en vacances à l'étranger. Cette année, ce sera Madagascar. Nous avons acheté nos billets d'avion quelques mois en avance avec la compagnie aérienne Turkish Airlines, qui propose des vols vers Antananarivo avec une escale de quelques heures à Istanbul. Nous sommes loin de nous douter des événements qui nous attendent.

Le coup d'État

Après 3h30 de vol, nous atterrissons à Istanbul. Il est à peu près 19h quand nous nous installons dans la zone de transit. Nous devons y patienter jusqu'à minuit.

Comme d'habitude, je tue le temps en surfant sur Internet et les réseaux sociaux. A 22h55, des messages attirent mon attention sur Twitter : des militaires Turcs préparent un coup d'État et bloquent ainsi le pont du Bosphore.

Autour de nous, personne ne semble encore au courant. Nous commençons alors à vérifier le tableau d'affichage des vols, car en effet, nous savons que si la situation s'aggrave, ils seront tous annulés.

23h09 : le coup d'État est bel et bien lancé. J'apprends sur Twitter que l'espace aérien est fermé. De plus, sans nous en apercevoir, cela fait déjà plusieurs minutes qu'un message codé a été diffusé dans les hauts-parleurs de l'aéroport, invitant le personnel à quitter discrètement les lieux, agents de sécurité compris. Il ne reste plus que des touristes...

00h18 : tous les vols sont annulés.

Nous apercevons par la fenêtre, qui donne en surplomb, des personnes cachées dans un bus. Elles tentent de quitter les lieux. Des chars militaires roulent sur le tarmac de l'aéroport, ça commence à craindre sérieusement.

Quelques minutes plus tard, nous entendons des hurlements et plusieurs centaines de personnes courir dans notre direction. Paniqués, nous nous levons et faisons de même. Mais dans cette zone, il n'y a rien pour se cacher. Nous nous accroupissons derrière un poteau en attendant que cela se calme.

Au final, nous ne savons pas ce qui s'est passé. Nous supposons qu'il s'agit du moment où les militaires sont rentrés dans l'aéroport, créant un vent de panique.

1h45 : plusieurs milliers de Turcs arrivent sur le tarmac de l'aéroport. Ils viennent de repousser les militaires et le coup d'État est désormais compromis, ce qui est plutôt une bonne nouvelle pour nous.

Ils en profitent pour se prendre en photo dans les réacteurs d'avion. Puis, ils vont et viennent dans l'aéroport, qui fonctionne désormais en mode « open bar ».

A ce moment-là, nous pensons que le pire est derrière nous.

3h50 : assis à une table, nous rassurons famille et amis via Facebook, lorsqu'une bombe explose non loin de nous. En plus du bruit, nous ressentons la secousse. Deuxième mouvement de panique. Nous partons aussi vite que nous pouvons et allons nous cacher au niveau inférieur derrière un comptoir de réclamation. Nous y restons une bonne demi-heure sans bouger.

Ce sera la dernière frayeur de la soirée ! Nous finissons alors par nous endormir une petite heure sur une banquette. Vers 6h du matin, nous sommes réveillés par des applaudissements qui célèbrent le redécollage d'un avion. Celui-ci est censé symboliser la reprise normale de l'activité.

L'amateurisme de Turkish Airline

A peine réveillés, nous constatons l'état des boutiques de l'aéroport. Livrés à eux-même, les gens se sont servis en nourriture et en boissons. Raisonnablement, nous en faisons de même.

Nous décidons également de faire un tour du côté du « business lounge » de Turkish Airlines. Même scène de chaos, avec en prime des bouteilles d'alcool qui ont servi de petit-déjeuner.

7h35 : la compagnie Turkish Airlines annonce la reprise de tous ses vols.

back to normal and our flights resuming safely. We kindly ask our passengers to check our website for new information in order to — Turkish Airlines (@TurkishAirlines) July 16, 2016

Ceci sera un mensonge purement commercial, afin notamment de rassurer ses actionnaires mais aussi ses divers clients à travers le monde. En effet, sur place, ce jour-là, cela s'est passé différemment. Tout le monde a d'abord cru que c'était vrai et qu'on allait enfin pouvoir atteindre notre destination. Mais durant 9h, nous n'avons vu aucun employé de la compagnie. Nous avons tous fait d'interminables allers-retours entre les trois bureaux d'information, sans jamais obtenir de réponses à nos questions : à quelle heure est notre prochain vol ? Comment obtenir un nouveau « boarding pass », etc.

Crisis Management of Turkish Airlines. Chaos and Anger. No help. People feel hurt and treated like ***** pic.twitter.com/R9FmUZDm3P — Frank Weyhmüller (@F_Weyhmueller) July 16, 2016

https://twitter.com/b_b_CH/status/754704826294898688

Puis, vers 15h, un homme en costume, sûrement un haut responsable de Turkish Airlines, vient faire un discours en plusieurs langues, confirmant nos soupçons : aucun vol aujourd'hui. Il nous recommande de sortir de l'aéroport et d'aller dans Istanbul après avoir réservé un autre vol (pour nous, il faut attendre 3 jours). Bref, en plus de se cacher et de déserter la situation, Turkish Airlines nous a laissé seul, dans l'ignorance, sans eau et sans nourriture, pendant plus de 15h.

Communication by Turkish Airlines in crisis situation / La communication selon Turkish Airlines en temps de crise. pic.twitter.com/B7BYvsLEVk — Tux-planet (@tuxplanet) July 17, 2016

Par contre, une chose est sûre : ils nous font clairement comprendre que si nous allons dans Istanbul, c'est à nous de nous trouver un hôtel et donc le payer, car il y a trop de monde dans le même cas. Et cerise sur le gâteau : sans nos bagages, parce qu'ils sont introuvables.

Trois jours plus tard, quand nous revenons prendre notre vol, nous demandons une maigre compensation : bénéficier du « business lounge », pour avoir notamment accès au wifi gratuit. Nous nous faisons jeter comme des malpropres. Après insistance auprès de quatre personnes différentes, nous finissons par obtenir deux menus chez Burger King. Une contrepartie qui frôle le ridicule...

Par conséquent, Turkish Airlines est une compagnie que nous ne recommandons pas aujourd'hui, et ce pour deux raisons : la situation instable en Turquie et la façon dont ils traitent leurs clients en situation de crise.