Von Felicitas Wilke

Da wollte O2 einmal alles richtig machen. Nicht immer nur die neuen Kunden mit günstigen Tarifen verhätscheln, sondern auch den Bestandskunden eine Freude machen. Und doch sind schon wieder Verbraucher verärgert. Denn O2 belohnt jetzt zwar treue Konsumenten, bestraft sie aber direkt wieder, wenn sie fremdzugehen drohen.

Seit Dezember 2017 räumt O2 seinen Kunden einen Treuerabatt ein, wenn sie ihren Vertrag mit dem Telekommunikationsanbieter verlängern. Weniger Grundgebühr für die loyale Kundschaft: So eine Aktion steht einem Unternehmen, das seit Monaten wegen langer Warteschleifen in der Kritik steht, gut zu Gesicht. Doch um belohnt zu werden, müssen Kunden nicht nur treu sein, sondern bitteschön auch treu bleiben. Kündigen sie ihren neuen Vertrag bereits kurz nach Abschluss, entfällt der Bonus - und zwar für den restlichen Vertragszeitraum, in der Regel bis zu 24 Monate. Selbst wenn man fristgerecht drei Monate vor Vertragsende kündigt, entgeht einem der Rabatt drei Monate lang. Der Blogger Carsten Knobloch hatte darauf zuerst aufmerksam gemacht.

Dass Bestandskunden von ihrem Anbieter belohnt werden, ist längst nicht gängig. Gerade weil die Konzerne neuen Kunden tendenziell bessere Angebote machen, hat es sich bei vielen Verbrauchern etabliert, schon lange vor Vertragsende zu kündigen. Das Unternehmen muss sich dann etwas einfallen lassen, um sie zu halten und hat Zeit, ihnen einen günstigeren Preis vorzuschlagen.

Indem O2 den Treuebonus daran knüpft, dass nicht frühzeitig gekündigt werden darf, schiebt es diesem Mechanismus einen Riegel vor. "O2 bestraft seine Kunden auf diese Weise für ein Verhalten, das es durch seine Unternehmenspolitik selbst hervorgerufen hatte", kritisiert Jens Hogreve, Professor für Dienstleistungsmanagement. Sinnvoller als eine Strafe wäre es seiner Ansicht nach, all jene Kunden zu belohnen, die sich auch nach 24 Monaten weiterhin zum Anbieter bekennen. Das sieht O2 nicht vor. "Der Treuerabatt endet 24 Monate nach Tarifwechsel oder bei Eingang einer Kündigung", teilt das Unternehmen mit. Wie der Kunde es also macht, er macht's nicht richtig. Und was O2 auch macht, es wirkt nicht ganz glücklich.