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Im ICE 547 von Düsseldorf nach Berlin zeigt sich die neue Kulanz der Deutschen Bahn (DB). Knapp 20 Minuten Verspätung hatte der Zug bereits, da ging ein Bahn-Mitarbeiter durch die Abteile und verteilte als Entschädigung Gummibärchen. Das mag zwar denjenigen, die ihren Anschluss verpassten, keine besonders große Hilfe gewesen sein. Doch der Fall zeigt, dass die Bahn derzeit alles dafür tut, um ihre Kunden bei Laune zu halten.

Das scheint auch dringend notwendig zu sein. Das Pünktlichkeitsziel hat der Konzern im Jahr 2018 krachend verfehlt. Jeder vierte Fernzug war verspätet. Im Nahverkehr war es jeder 16. Zug. Als unpünktlich gilt in Deutschland ein Zug mit einer Verspätung von mehr als fünf Minuten.

Die Deutsche Bahn entschädigte deswegen im vergangenen Jahr 2,7 Millionen Passagiere – 900.000 mehr als noch 2017. Insgesamt zahlte sie eine Entschädigungssumme von 53,6 Millionen Euro. Im Vorjahr waren es nur 34,6 Millionen Euro gewesen. Zuerst hatte das „Handelsblatt“ über die Zahlen berichtet. Im Regionalverkehr kommen bei Verspätungen zu den Entschädigungen für die Kunden Strafzahlungen an die Verkehrsverbünde hinzu, die sogenannten Pönale. Und auch die summieren sich jedes Jahr auf hohe Beträge.

Vorbereitung auf Verspätungen zahlt sich aus

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Bahnreisende können sich dabei laut einer DB-Sprecherin noch glücklich schätzen, dass sie überhaupt einen Teil des Fahrpreises erstattet bekommen: „Im Gegensatz zu anderen Verkehrsträgern wie Flugzeug oder Fernbus entschädigt die Deutsche Bahn ihre Kunden auch in solchen Fällen, in denen höhere Gewalt Verspätungen oder Ausfälle verursacht.“

Die Zahlen zeigen jedoch gleich zwei Dinge: Zum einen wird das schlechte Management für die Bahn immer teurer. Das Unternehmen verweist zwar auf viele externe Einflüsse wie Stürme, Starkregen, Blitzeinschläge und Trockenheit. Doch im EU-Vergleich liegt Deutschland bei der Pünktlichkeit von Zügen weit hinten. Und auch andere Länder müssen mit dem Wetter fertig werden.

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Zum anderen – und das ist die wichtige Erkenntnis für Kunden – lohnt es sich offensichtlich, perfekt auf Verspätungen vorbereitet zu sein. Dafür sollte jeder Reisende seine Rechte kennen. Schon ab 20 Minuten Verspätung verfällt die Zugbindung. Betroffene dürfen dann den nächstbesten, aber auch spätere Züge nehmen und sind nicht mehr an eine bestimmte Route gebunden. Wer sich für einen teureren Zug entscheidet (zum Beispiel statt des Regionalexpresses einen ICE), muss zunächst ein neues Ticket kaufen oder einen Aufpreis zahlen. Das bezahlte Geld kann er später aber wieder einfordern.

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Ab einer Stunde Verspätung können sich Reisende die Fahrt erstatten lassen, wenn sie diese nicht antreten können. Wer schon unterwegs ist, bekommt ein Viertel des Preises zurück. Ab zwei Stunden Verspätung ist es die Hälfte. Und künftig können sich geschädigte Kunden vielleicht noch mehr Geld zurückholen.

Verbraucherschützer sehen Bund in der Pflicht

Das EU-Parlament fordert, dass schon ab einer Stunde die Hälfte des Fahrkartenpreises fällig wird, ab eineinhalb Stunden dann drei Viertel. Bei mehr als zwei Stunden soll nach dem Willen der EU-Parlamentarier der volle Preis erstattet werden. Haben Bahnreisende die 4,50 Euro für eine Reservierung investiert und fehlt dann der Wagen oder fällt der ganze Zug aus, können sie sich auch dieses Geld wieder zurückholen.

Allerdings ist es bislang umständlich, die Forderung einzureichen. Um eine Entschädigung zu erhalten, müssen sich Betroffene ein Fahrgastrechte-Formular besorgen, ausfüllen und per Post abschicken. Das Formular wird oft in verspäteten Zügen verteilt – aber nicht immer. Erfahrene Bahnfahrer haben sich deshalb schon vorab im Reisezentrum oder am Infoschalter an den Bahnhöfen das Dokument besorgt, haben es immer dabei, füllen es während der Fahrt aus und geben es am Zielbahnhof am Service-Point ab. So spart man sich einen Gang zum Briefkasten und man hat die nötigen Daten noch im Kopf. Wer häufig Bahn fährt, kann einige Daten wie Name, Adresse und Kontoverbindung bereits auf dem Computer eintragen und dann immer wieder ausdrucken.

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Dieser komplizierte Weg zur Entschädigung sorgt bei Verbraucherschützern für Unmut. Nach wie vor können Kunden ihre Forderungen nicht online einreichen. „Dass Geschädigte das Fahrgastrechte-Formular ausdrucken und per Briefpost zusenden müssen, ist nicht mehr zeitgemäß, sondern geradezu antiquiert“, kritisierte die Leiterin des Teams Mobilität und Reisen beim Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv), Marion Jungbluth, im „Handelsblatt“. Die Summe der Entschädigungen wäre „wohl noch höher, wenn die Deutsche Bahn den Fahrgästen eine online-basierte Möglichkeit für einen Erstattungsantrag bieten würde“, sagte sie.

Jungbluth sieht den Bund als Eigentümer des Bahnkonzerns in der Pflicht, für Verbesserungen zu sorgen. „Der Eigentümer muss beim Bahnvorstand Druck machen und bis spätestens Sommer einen online-basierten Erstattungsantrag einfordern“, sagte sie.

Bahn arbeitet an neuem Buchungssystem

Und bei der Bahn tut sich tatsächlich etwas. Nach WELT-Informationen ist der Konzern gerade dabei, die komplette Buchungsplattform gegen ein neues System zu tauschen. Dieses hat den Arbeitsnamen „Vendo“ und soll die Fahrt für Reisende angenehmer machen. Von der Buchung bis zur Entschädigung: Künftig sollen Kunden ein sogenanntes Live-Ticket kaufen können, eine Fahrkarte, bei der spezielle Informationen für die Reisenden während der Fahrt enthalten sind.

Gibt es zum Beispiel eine Störung oder Verspätung und der Kunde muss einen anderen Zug nehmen oder sogar eine andere Strecke fahren, teilt „Vendo“ das dem Fahrgast unmittelbar mit. Dieser erhält dann automatisch einen neuen Routenvorschlag, die neue Zugnummer und das neue Gleis. Der Passagier muss den Vorschlag des Systems nur noch annehmen und per Klick bestätigen – oder sich eine eigene neue Verbindung suchen.

Notstandsbericht zeigt immer mehr Störungen der Regionalnetze In einem Notstandsbericht verzeichnet die Deutsche Bahn immer mehr Störungen und Verspätungen in den ländlichen Bereichen. Jetzt will sich der Konzern auf Verbesserungen in Engpassregionen wie um Hamburg konzentrieren. Quelle: WELT/ Thomas Laeber

Neu daran ist, dass es diesen Service in Echtzeit und während der Fahrt geben soll. Die bange Frage bei den gefürchteten „Störungen im Betriebsablauf“, wie man denn jetzt weiterkommt, sollte damit erledigt sein. Das gleiche gilt für den Verlust der Reservierung bei ungeplanten Zugwechseln: Muss man einen anderen Zug als geplant nehmen, etwa weil der Anschluss nicht erreicht wurde, wandert die Reservierung einfach auf den neuen Zug mit. Der Kunde erhält dazu eine Information auf sein Smartphone. Damit hat man zwar nicht mehr seinen Wunschplatz, aber immerhin überhaupt einen Sitzplatz – wenn es noch freie Sitze in dem Alternativzug gibt.

Mit der neuen Buchungsplattform ist auch das Ausfüllen des bisherigen Verspätungsformulars auf Papier hinfällig. Denn das System erkennt von alleine, dass der Kunden das Fahrziel nicht zur ursprünglich geplanten Zeit erreicht hat. Im besten Fall wird dann die Anweisung der fälligen Entschädigung mit wenigen Klicks möglich sein.

400 Bahner arbeiten derzeit an dem neuen Buchungssystem, 150 Millionen Euro investiert die Deutsche Bahn dafür. Die Funktionen sollen schrittweise freigeschaltet werden, voll funktionsfähig ist „Vendo“ dem Plan nach erst im Jahr 2021. Bis dahin muss der Konzern weiter auf Gummibärchen setzen, um verärgerte Kunden bei Störungen zu besänftigen.