Si je vous dis « Backmarket », vous avez certainement déjà un avis. Affiches sur les bus, spots publicitaires à la télévision… Sans compter les nombreux reportages sur le marché du reconditionné qui mettent Backmarket en avant. La start-up a su devenir une référence française de son domaine.

Pourtant, ce n’est pas Backmarket qui reconditionne et vend les articles présentés sur leur site. En tant que marketplace, leur rôle est celui d’un intermédiaire entre reconditionneurs et consommateurs. Ainsi, la start-up vend aux vendeurs une place dans leur vitrine numérique. Du point de vue des acheteurs, la marketplace joue un rôle rassurant. Le bon déroulement des transactions et la collecte d’avis impartiaux sont a priori assurés par Backmarket.

Avis Google suspects

Pourtant, une affaire récente a attiré mon attention et vient remettre en cause cette réputation d’intermédiaire de confiance. Comme d’habitude sur ce blog, les faux avis de consommateurs sont au cœur de l’histoire. Tout commence par un client mécontent. Voulant poster un avis négatif après une mauvaise expérience avec Biomac (alias TFB International), il se rend sur Google. C’est là qu’il remarque un exemple flagrant de faux avis. Les captures d’écran sont formelles. En effet, la page montre une vague d’avis positifs très récents. Sur une page qui accumulait jusque là des avis mitigés et espacés, c’est un signe qui ne trompe pas.

Les avis les plus anciens sont mitigés

Biomac collectionne les mauvais avis

Une page entière d’avis positifs en 1 jour ?!

Comment expliquer ce soudain engouement pour Biomac, si ce n’est par de faux avis ?

3 pages d’avis 5 étoiles en 2 jours ! Quand on ce genre de pratiques on peine à croire que les profils Fnac et Backmarket ne regorgent pas, eux aussi, de faux avis ! Festival de faux avis positifs pour le vendeur de Macbook reconditionnés Biomac, présent sur Backmarket et Fnac/Darty

La supercherie est flagrante : « net phone » et « Net phone Services » sont les auteurs respectifs du 1er et du 3ème avis. Un des compte s’appelle « Zac Efron », répétition de l’expression « conforme à le description » dans plusieurs commentaires. Les lecteurs de ce blog ne tomberont probablement pas dans le panneau.

On remarque pourtant que plusieurs de ces faux profils utilisés pour tromper les consommateurs ont un autre avis déposés sur Google. Se pourrait-il que certains des avis positifs laissés à Biomac soient honnêtes ? Une vérification s’impose.







Plusieurs prétendus clients de Biomac ont laissé des avis au même médecin Phlébologue : le Dr BENZIMRA Jean-Charles

Il semblerait que les 4 comptes concernés se soient tous rendus chez le même médecin phlébologue. Le Dr Benzimra a donc apporté une expérience aussi fabuleuse qu’avec notre revendeur de macbooks. Ce serait déjà louche pour une boutique avec pignon sur rue. Mais pour un commerce en ligne les probabilités qu’un tel événement se produise sont nulles. De plus, « Nicolas Benzimra » est l’auteur d’un des faux avis positifs qu’on trouve sur Google. Décidément, les coïncidences sont nombreuses dans ce dossier.

Mise à jour 17/03/2020 : Une recherche Google sur les termes « Nicolas Benzimra tfb linkedin » nous en dit plus : on trouve le profil LinkedIn d’un certain Maxence ***, assistant directeur chez TFB International, avec une expérience passée en tant que co-fondateur de Korifund. Et dans la colonne de droite, Nicolas Benzimra apparaît une nouvelle fois, lui aussi comme co-fondateur de Korifund. La capture d’écran ci-dessous met en évidence tous les éléments de ce profil LinkedIn qui permettent d’établir le lien entre Biomac/TFB International et Nicolas Benzimra.

Un lien plus profond que les faux avis existe entre TFB International/Biomac et Nicolas Benzimra

Inaction et complaisance de la part des marketplaces

Animé par une colère légitime et armé de toutes ces preuves, le client mécontent s’est rendu sur les forums de 60 millions de consommateurs. Pour dénoncer les malversations du vendeur de macbooks reconditionnés Biomac, il a préféré rester anonyme. Dans un premier temps, Backmarket s’est montré très réactif face à ces faux avis. Leurs équipes ont posté une réponse en moins d’une journée. Pourtant, la situation reste inchangée : le vendeur Biomac est toujours présent sur la marketplace. Les avis falsifiés sont toujours présents sur Google. Comment expliquer qu’une situation pleine de mensonges et de malhonnêteté puisse perdurer de la sorte ?

De leur côté, les équipes de Backmarket réclament avant d’intervenir un numéro de commande. Le client, avec qui j’ai pu échanger, m’explique qu’il refuse de communiquer ce numéro « par principe ». Selon lui « le fait [d’avoir] été client de Biomac ou pas ne change rien à la situation. Je n’ai même pas réclamé de dédommagement. Je suis juste en colère de voir que Backmarket, qui se présente comme un intermédiaire de confiance, laisse un vendeur résolument mal-honnête continuer à travailler avec eux ».

Backmarket se lave les mains de ces faux avis

Backmarket m’a (enfin) contacté afin de me faire parvenir un droit de réponse. Toutefois, si vous cliquez sur le lien, vous constaterez qu’un mot de passe que j’ai reçu en privé protège ce droit de réponse. Pourtant, le but d’un droit de réponse n’est-il pas qu’on puisse le lire ? J’ai demandé à Backmarket si ils m’autorisaient à partager le mot de passe avec mes lecteurs, sans succès pour l’instant.

Dans le doute, voici le droit de réponse de Backmarket concernant ces faux avis :

On a eu vent d’une curieuse affaire. Un de nos reconditionneurs partenaires a récemment été accusé de manipuler des avis Google… et nous avons été interpellés sur la place publique comme de vulgaires complices. Autorisez nous donc un “droit de réponse” avant qu’on se taise définitivement à ce propos. Bon, avant toute chose on comptait exprimer que Back Market condamne, bien sûr, les faux avis. Cette pratique n’est non seulement pas éthique, mais elle est surtout illégale. Côté Back Market, on ne peut laisser un avis sur notre plateforme que lorsque l’on a passé une commande. Donc tout commentaire qui est publié sur le site de Back Market est bien réel. En revanche on ne contrôle évidemment pas ce qui se passe en dehors du site, et ça inclut les avis Google. Cela étant dit, Back Market vérifie systématiquement la qualité des marchands qui souhaitent vendre sur la plateforme. On contrôle la qualité technique des produits, le service de livraison et le SAV selon nos propres critères, compilés dans une charte de qualité bien précise. Une fois qu’un marchand est intégré sur la plateforme, il est accompagné au quotidien et nos équipes s’assurent qu’il puisse fournir les meilleurs produits et les meilleurs services. Dans le cas où le marchand en question a des soucis de qualité, Back Market est concerné et nous mettrons tout en œuvre pour résoudre le problème. Par contre, cette polémique qui concerne exclusivement des avis Google n’est pas de notre ressort. Armand de Backmarket

Backmarket est légalement libre de se laver les mains de cette affaire dans la mesure où ils ne sont pas hébergeurs des faux avis. Cependant, les consommateurs réclament des sanctions plus sévères contre les faux avis et que la DGCCRF n’arrive pas à faire face à toutes les plaintes. Je considère donc à titre personnel que les équipes de Backmarket ont loupé une occasion de se montrer proactives dans la lutte contre ce fléau qui mine la confiance des consommateurs.

Fnac/Darty font l’autruche aux aussi

J’ai aussi contacté la marketplace Fnac/Darty, sur laquelle le vendeur Biomac est aussi présent, et ai obtenu une réponse bien plus rapide que pour Backmarket. Cependant, la réponse n’est guère plus satisfaisante, jugez par vous-même :

Bonjour, Tout d’abord merci pour votre message d’alerte sur les pratiques du vendeur Biomac. Nous avons bien pris note du fait que vous ayez détecté des pratiques douteuses de cette entreprise. J’ai pu effectivement lire l’article que vous avez à date sur votre site, mais également sur les forums de consommateurs indiqués dans celui-ci. Suite à votre mail, nos équipes ont lancé une procédure d’investigation sur le compte de ce vendeur. Nous n’avons pas détecté chez ce vendeur, à date, une vague d’avis positifs suspects, ou autres éléments nous permettant d’affirmer la mise en place de ces pratiques sur nos marketplaces. Dans le but de maintenir une qualité répondant à l’exigence de nos clients, l’ensemble de nos notes vendeur est automatiquement lié à une commande effective sur notre site. Si vous avez pu trouver, suite à vos investigations, des éléments permettant d’établir l’accomplissement de ces pratiques sur nos marketplaces, je vous invite à nous en faire prendre connaissance. Si celles-ci sont avérées, le vendeur rentrera dans un processus de mise à l’épreuve pour 15 jours, suivi d’une potentielle désactivation. En restant à votre disposition Pierre – Chef de marché micro-informatique Fnac/Darty

Je formule donc à l’encontre de Fnac/Darty les mêmes critiques qu’à l’encontre de Backmarket. La loi autorise la plateforme à ignorer ce problème. Mais il s’agit là aussi d’une occasion loupée. Une occasion de répondre à la demande croissante de sanction contre les faux avis et de contribuer à restaurer la confiance des consommateurs

Partagez vos expériences similaires avec d’autres vendeurs sur Backmarket dans l’espace commentaire.

Partager : Twitter

Facebook

