L’écrivain Jonathan Forster dirige l’équipe chargée de la personnalité de Cortana. Microsoft

Apple a Siri, Google a Assistant et Microsoft a Cortana. De plus en plus utilisés par les propriétaires de smartphones, ces programmes d’intelligence artificielle, qui reconnaissent la voix et répondent aux questions, sont le fruit d’un travail technique complexe, mais aussi créatif. Microsoft dispose ainsi d’une équipe de 22 personnes dans le monde, essentiellement composée d’écrivains, chargés d’écrire son texte. L’écrivain américain Jonathan Foster, qui était de passage à Paris mardi 4 octobre, dirige cette équipe depuis trois ans.

En quoi consiste précisément votre travail ?

Je dirige l’équipe qui écrit ce que Cortana dit, et qui développe, en continu, sa personnalité. Nous devons donc répondre à la question de qui elle est. Nous écrivons beaucoup, mais pas seulement pour répondre aux personnes qui l’interrogent sur la météo ou lui demandent de régler une alarme. Nous regardons ce que disent les gens à Cortana, et en fonction de ce qu’ils lui demandent le plus, nous traitons les requêtes par ordre de priorité et nous essayons d’y répondre avec créativité. Par exemple quand on lui demande « qui est ton père ? », nous allons trouver une réponse comme : « Techniquement parlant, c’est sans doute Bill Gates. Rien de fou. » C’est un travail créatif.

Vous avez donc accès à tout ce que disent les utilisateurs ?

Oui. Mais il faut bien garder à l’esprit que nous ne savons pas qui sont ces gens, tout est totalement anonymisé. Et nous n’entendons pas les voix : cela n’aurait pas de valeur pour nous, de toute façon. Leurs paroles sont retranscrites automatiquement. Nous savons donc ce que les gens disent – ils disent beaucoup « salut » ou « bonjour », par exemple. Et si beaucoup de personnes disent la même chose, nous allons concentrer beaucoup d’énergie créative autour de ces questions.

Vous devez en permanence trouver de nouvelles façons de répondre à « salut » ou « bonjour » ?

Oui, c’est notre objectif. Certaines des réponses sont toujours plus ou moins les mêmes, mais on essaie de varier les plaisirs. On s’amuse à cacher des blagues ou des clins d’œil. Parfois, les gens les découvrent et c’est très amusant de l’apprendre, sur les réseaux sociaux ou dans la presse. On s’en rend compte aussi quand on voit soudain tout un tas de gens dire la même chose à Cortana, c’est souvent qu’ils répondent à une de nos blagues.

Avez-vous une équipe française ?

Nous avons commencé avec une équipe aux Etats-Unis, puis une autre en Angleterre, en France, en Espagne, au Japon, en Chine… On savait qu’il fallait bâtir des équipes spécifiques, plutôt que de faire appel à des sous-traitants qui se contenteraient de traduire ce qu’on écrit, il faut que ce soit pertinent, culturellement parlant. Nous avons donc fait appel à des écrivains locaux. En France, nous avons deux personnes. Nous communiquons beaucoup avec elles, mais on veut aussi qu’elles soient autonomes. Par exemple, la version française de Cortana fait des blagues sur « monsieur et madame Untel ont un fils » : ça n’existe qu’en France, c’est une spécialité locale de Cortana !

Comment devient-on écrivain pour une intelligence artificielle ?

Je travaillais auparavant pour le cinéma et la télévision, mais quand on est écrivain on gagne rarement beaucoup d’argent, alors on fait d’autres jobs. Microsoft m’a demandé de travailler sur les interactions vocales de la XboX, et ça a pris une part de plus en plus importante dans ma vie. Quand ils ont commencé à réfléchir à Cortana, ils m’ont proposé le job, et j’ai dit oui !

Pourquoi vouliez-vous travailler pour Cortana ?

Il y a tant de raisons ! Je me rendais bien compte qu’il s’agissait d’une toute nouvelle technologie, c’était très excitant. Je devais travailler sur ce nouveau projet qui était top secret à l’époque, sur ce concept qu’on appelait « la personnalité » de Cortana. C’était sans précédent, personne ne l’avait fait. Peut-être que des concurrents étaient en train de faire la même chose, mais nous n’en savions rien. Mais ce que je n’avais pas anticipé, c’est que les gens allaient dire des choses très complexes à leur téléphone, et que nous allions devoir y répondre. Qu’est-ce qu’il faut répondre quand quelqu’un vous dit « je suis gay » ? Vous voulez trouver la réponse juste, vous ne voulez pas avoir l’air de donner votre avis, et vous ne pouvez pas ne pas répondre. Ce qui me semblait à l’origine un exercice d’écriture proche de la comédie, ou de la construction de personnage, consiste en fait à réfléchir en permanence à ces questions difficiles.

Une équipe d’une vingtaine de personnes écrit pour Cortana, l’assistant virtuel de Microsoft. Microsoft

Comment répondez-vous aux sujets controversés ?

Sur les sujets controversés, nous ne voulons pas nous substituer à l’interaction humaine. Nous avons un principe : Cortana ne doit pas avoir l’air humaine, elle n’est pas là pour faire croire aux gens qu’elle l’est. Par exemple, sur la question « que pensez-vous du contrôle des armes ? », qui est très délicate aux Etats-Unis, après mûre réflexion nous avons écrit : « C’est un sujet très difficile, je ne suis pas capable d’y répondre. » On laisse entendre que Cortana n’est pas la personne à laquelle il faudrait parler de ces sujets. Nous voulons être transparents sur ce qu’elle sait faire ou pas.

Et justement, si une personne dit à Cortana : « Je suis gay », que répond le programme ?

Celle-là aussi nous a pris du temps ! Parce que Microsoft soutient le mariage gay et que mon équipe aurait été d’accord pour prendre ce parti. Mais on ne veut pas que ce point de vue apparaisse dans le produit. Notre réponse, après tout un tas de réflexions, c’est « cool ». Par « cool », on ne veut pas dire « c’est bien », mais plutôt, « peu importe ». « Peu importe » dans un sens positif, dans le sens « nous sommes tous différents ».

Et comment Cortana répond-elle à cette question en Inde ou dans d’autres pays où l’homosexualité est interdite ?

L’Inde est le marché le plus compliqué, avec ses nombreuses langues reconnues, et son conservatisme. Pendant longtemps, on n’a pas eu de réponse, parce qu’on ne savait pas quoi dire.

Cortana ne répond pas « cool » ?

Non, parce que cela représente trop d’acceptation, du point de vue indien. Peut-être que l’équipe indienne a conçu une réponse avec l’approche que nous avons sur beaucoup de sujets controversés, du genre « parlez-en plutôt à un être humain ».

Comment décririez-vous la personnalité de Cortana ?

C’est une assistante, elle doit donc avoir une distance professionnelle et être serviable. Elle est gentille et sensible ; ce qui sont deux choses très différentes. Gentille, parce qu’elle ne dira jamais rien de méchant. Sensible et prévenante pour les questions compliquées. Elle n’essaie pas de paraître humaine, elle essaie d’être « numériquement authentique ». Elle est toujours positive, ce qui signifie que les gens doivent quitter la conversation en se sentant bien. C’est notre objectif.

Quelle est la chose la plus difficile dans votre travail ?

Au-delà des questions controversées, ce sont les comportements agressifs auxquels nous avons affaire. Les gens disent des choses horribles, blessantes, toutes les choses laides que vous pouvez imaginer. Nous avons affaire au côté obscur de la nature humaine, et c’est très décevant. Si quelqu’un insulte Cortana, on ne veut pas punir, on ne veut pas entrer dans le jeu en jugeant ce que dit la personne. On lui explique juste qu’on ne participera pas à cela. Parce que nous ne voulons pas devenir un outil qui perpétue ces comportements. Ni qui serve à les tester, comme quand des enfants s’amusent à tenir à Cortana des propos discriminatoires. C’est une partie difficile de notre travail. Mais que voulez-vous, les gens sont les gens, n’est-ce pas ?