«Congratulations! You've been selected to receive a free cruise to the Bahamas!» La voix aiguë sur l'enregistrement est devenue familière pour des milliers de Québécois. Elle a inondé les réseaux téléphoniques avec son offre de voyage gratuit. Qui se cache derrière ces appels? La Presse a enquêté et a découvert un stratagème bien rodé, qui a permis à deux Floridiens de faire fortune en trompant les voyageurs imprudents.

L'entreprise derrière cette offre s'appelle Caribbean Cruise Line, et son navire est le Bahamas Celebration. En montant à bord, notre équipe a constaté que la croisière ne s'amuse pas toujours, et surtout, qu'elle peut coûter extrêmement cher.

Les voyageurs doivent d'abord se rendre en Floride, à leurs frais, pour l'embarquement. La suite n'est qu'une longue addition de frais supplémentaires, pour une croisière d'à peine 36 heures. La brève escale aux Bahamas ne permet de voir qu'un port industriel déserté. Ni plage ni visite en ville, à moins de payer pour une coûteuse excursion en supplément.

La cerise sur le gâteau est une séance de vente sous pression mensongère pour un condo en propriété partagée (timeshare, en anglais) au complexe Vacation Village. Caribbean Cruise Line suggère fortement d'y assister. Elle est obligatoire pour avoir droit à un rabais sur l'hôtel ou la location de voiture. Notre caméra cachée a saisi des pratiques de marketing discutables visant à soutirer un investissement de 30 000$ aux passagers.

Le stratagème de Caribbean Cruise Line

D'un bout à l'autre de l'opération, le stratagème est parfaitement rodé pour convaincre un maximum de clients, leur imposer une avalanche de frais sous couvert d'une croisière gratuite, tout en minimisant les dépenses à l'extrême. La Federal Trade Commission américaine confirme d'ailleurs qu'elle a ouvert une enquête, sans donner plus de détails. Mode d'emploi en trois temps.

1. Trouver des clients

>3000





Nombre d'appels automatisés effectués chaque minute pendant la journée pour proposer la croisière au Canada et aux États-Unis, selon les calculs du fournisseur de téléphonie Verizon, qui poursuit Caribbean Cruise Line. Une journée typique représenterait 850 000 appels reliés à la croisière pour Verizon seulement.

>354 000





Nombre d'offres pour la croisière que la compagnie envoyait chaque semaine par courrier postal en 2010, tel que cela est précisé dans un document de cour. L'entreprise dit que 3,7% des gens sollicités répondent, mais ils ne s'inscrivent pas tous à la croisière.

>L'excuse de la politique





Lors des appels automatisés, un rapide sondage auprès des répondants est mené avant que la croisière soit proposée. Au moins une des questions du sondage est politique. Car au Canada et aux États-Unis, les lois sur le télémarketing protègent le droit d'effectuer des sondages politiques, même auprès des gens qui ne veulent pas être dérangés et qui se sont inscrits sur une liste dans ce but («Do not call list»). L'argument a été invoqué en défense devant les tribunaux lorsque des gens se sont plaints de «harcèlement téléphonique» dans ce dossier.

>Des clients à partager?





D'autres questions du sondage portent sur l'intérêt des répondants pour des produits ou services. Verizon prétend dans des documents judiciaires que les données de plusieurs de ses clients ont été vendues après qu'ils eurent répondu au sondage de la croisière. Une personne qui avait dit être atteinte du diabète, par exemple, s'est mise à recevoir plusieurs appels lui proposant des produits de santé.

>Sans-gêne





Les opérateurs d'appels automatisés n'ont pas froid aux yeux. Nous avons continué à recevoir plusieurs appels de leur part même après avoir avisé Caribbean Cruise Line que nous enquêtions sur leurs pratiques. Selon nos sources, même l'escouade de la GRC chargée de la lutte contre le télémarketing frauduleux reçoit sans cesse leurs appels de sollicitation.

>Blâmer l'intermédiaire





Caribbean Cruise Line n'effectue pas elle-même les appels automatisés. Elle fait affaire avec des intermédiaires qui sollicitent les gens au téléphone et lui transfèrent seulement ceux qui se montrent intéressés par la croisière. Un logiciel compose des numéros de façon automatique et fait apparaître un numéro «fantôme» sur l'afficheur des interlocuteurs. Parfois, l'appel semble venir de Montréal ou d'une autre province canadienne alors qu'il est issu des États-Unis. Selon les informations colligées par Verizon, Caribbean Cruise Line paye entre 2$ et 2,50$ pour chaque client potentiel qui lui est adressé, soit une moyenne d'environ 15 000$ par jour. Lorsque des gens se plaignent d'être harcelés au téléphone, elle rejette toute responsabilité sur les intermédiaires.

2. Multiplier les frais

>Une taxe de 118$





Au téléphone, Caribbean Cruise Line affirme que la croisière est gratuite, mais qu'il faut obligatoirement être deux voyageurs pour profiter de l'offre et que chacun doit payer une «taxe de port» de 59$ à la compagnie, soit 118$ au total.

>La variable pétrolière





L'entreprise affirme aussi au téléphone que «si, et seulement si» le prix du pétrole brut devait grimper au-dessus du seuil de 40$ le baril à la bourse de New York, elle devra exceptionnellement nous facturer un supplément de 9$ par jour par personne. Dans les faits, mis à part un bref épisode au début de l'année 2009, le prix du brut se maintient largement au-dessus de ce seuil depuis 10 ans.

>Pourboire et encore pourboire





Les passagers doivent aussi accepter à l'avance de payer des frais de 12$ par jour pour le service, c'est-à-dire le pourboire aux employés. Mais une fois à bord, chaque achat de boisson ou de nourriture comprend aussi de nouveaux frais obligatoires de 15% de pourboire.

>Le coût des imprévus





Caribbean Cruise Line offre aux clients d'être prêts à tout grâce à une assurance voyage au coût de 25$ par personne et un changement de date en cas de problème de réservation pour 10$.

>L'attrait du lit conjugal





La cabine de base est minuscule et comporte deux petits lits superposés. Comme la plupart des passagers voyagent en couple, on leur offre de payer 99$, 149$ ou 199$ pour améliorer leur cabine de diverses façons, notamment grâce à l'ajout d'un lit à deux places. «Allez-vous faire coucher votre conjointe dans un lit superposé?», nous a demandé d'un ton incrédule une préposée. Notons que le lit du haut ne peut accueillir une personne de plus de 90 kg (200 livres).

>En voiture





Les billets pour la croisière doivent être récupérés à Fort Lauderdale, à 80 km du port de Palm Beach, d'où part le bateau. Pour parcourir la distance, Caribbean Cruise Line offre divers tarifs de location de voiture. Pendant que les passagers sont en mer, ils peuvent laisser la voiture au port au coût de 15$ par jour, payable en argent comptant seulement. Pour obtenir un rabais sur la voiture, les passagers doivent assister à une séance de vente sous pression de plusieurs heures pour un condo en copropriété.

>Hôtel, avant et après





Il est pratiquement impossible pour un Québécois d'arriver en Floride et d'en repartir le jour même de l'embarquement et du débarquement du bateau. Caribbean Cruise Line propose à tous les passagers de loger à l'hôtel Ramada Plaza de Fort Lauderdale, qui appartient à l'un des propriétaires de la croisière. L'hôtel récolte à peine 19% d'avis favorables sur le site de classement Tripadvisor.com. Sur 540 critiques de clients, 235 ont qualifié l'endroit «d'horrible». Ici encore, pour obtenir un rabais sur la chambre, les clients doivent assister à la séance de vente sous pression pour un condo.

>Tant qu'à y être...





Tant qu'à visiter les Bahamas, pourquoi y rester seulement quelques heures? Caribbean Cruise Line offre une foule d'options à différents tarifs pour prolonger son séjour dans les îles et multiplier les excursions.

3. Réduire les dépenses

>Attention aux prises électriques





Le Bahamas Celebration est un vieux traversier construit en Allemagne en 1981. Il assurait diverses liaisons dans la mer Baltique sous le nom de Prinsesse Ragnhild jusqu'en 2008. Il a été le théâtre de deux incendies en mer. Puis, le bateau a été vendu à Caribbean Cruise Line pour 23 millions d'euros. Les nouveaux propriétaires l'ont rénové, mais ont conservé les prises électriques originales. Il faut aujourd'hui un adaptateur pour y brancher les appareils électriques nord-américains.

>Équipage bon marché





Philippins, Indiens, Indonésiens, Croates, Roumains: presque tous les membres d'équipage proviennent de pays où la main-d'oeuvre se recrute à bas prix. Les employés doivent s'engager à rester sur le bateau huit mois consécutifs, sans débarquer plus de quelques heures d'affilée.

>Voyage au paradis...fiscal





Le navire Bahamas Celebration est enregistré aux Bahamas, un paradis fiscal réputé pour son faible taux de taxation et l'opacité de son système bancaire.

>Une cale bien remplie





Pour rentabiliser chaque aller-retour entre la Floride et les Bahamas, Caribbean Cruise Line utilise la cale de son navire pour du transport de fret, principalement des conteneurs et des véhicules. Conséquence: le départ et l'arrivée se font dans des terminaux de marchandises.