Du 1er juillet au 30 septembre, pas moins de 26 500 appels reçus au 311 concernaient l'introduction du nouveau règlement sur les chiens dangereux.

Le téléphone de la Ville de Montréal ne dérougit pas depuis l'annonce de l'interdiction des chiens de type pitbull. Depuis juillet, près du tiers des appels faits au 311 touchent le nouveau règlement de contrôle animalier, ce qui a considérablement ralenti le temps de réponse de la métropole aux autres demandes des Montréalais, indique un document obtenu par La Presse. Au point où près d'une personne sur cinq a raccroché avant d'obtenir une réponse.

Le tiers des appels

Du 1er juillet au 30 septembre, pas moins de 26 500 appels reçus au 311 concernaient l'introduction du nouveau règlement sur les chiens dangereux. Environ 7000 personnes qui ont appelé cherchaient à s'informer sur l'interdiction, tandis qu'un peu plus de 19 000 voulaient enregistrer leur animal. La Ville note que ce flot d'appels représente «une augmentation marquée cette année». Cette augmentation coïncide avec l'annonce, à la fin du mois de juin, que Montréal comptait interdire les chiens dangereux, notamment ceux de type pitbull. Le règlement a finalement été rendu public à la fin du mois d'août.

Motifs des appels au 311

• Permis animaliers 30%



• Collecte des objets encombrants 12%



• Collecte des déchets 11%



• Collecte des branches 10%



• Taxes 8%



• Autres 29%





Les délais d'attente s'allongent

Cette explosion d'appels s'est fait ressentir dans le temps de réponse aux appels au 311. «La tendance à la baisse affecte sévèrement le temps d'attente moyen en files pour les citoyens, lequel est passé de moins de 2 minutes à plus de 3 minutes pour ce trimestre», indique un document de la Ville obtenu par La Presse.

En fait, aucun arrondissement n'a respecté la norme fixée par la Ville, qui prévoit que 80% des appels doivent avoir une réponse en moins de 100 secondes. Montréal note que le taux de réponse au 311 dans les délais prescrits est « en baisse constante depuis plusieurs trimestres».

Quand les citoyens appellent au 311

• 87 % Jours de semaine de 8 h 30 à 17 h



• 7 % Soirs de semaine de 17 h à 20 h 30



• 5 % Fins de semaine





Mauvaise première impression

Les délais de plus en plus longs pour répondre au 311 donnent une mauvaise image de la Ville aux citoyens, s'indigne la mairesse de l'arrondissement de LaSalle, Manon Barbe. «Le réseau ne suffit plus, et la première impression qu'ont les citoyens, c'est d'attendre longtemps avant que quelqu'un leur réponde», a déploré l'élue lors du dernier conseil municipal. Celle-ci souligne que son arrondissement avait pour norme de répondre à tous les appels en moins de 100 secondes. Or, lors du dernier trimestre, à peine 32 % des appels ont respecté ce délai.

Lenteur des arrondissements

LaSalle est pourtant loin d'être le plus lent à répondre aux appels de ses citoyens. C'est à Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce et Pierrefonds-Roxoboro que les Montréalais ont dû être les plus patients. Ces deux arrondissements ont répondu à seulement 20 % des appels dans le délai prescrit. À l'inverse, même s'ils n'ont pas atteint la cible de 80 %, Villeray-Saint-Michel-Parc-Extension et Saint-Léonard ont affiché les meilleurs résultats: 73 % des appels ont reçu une réponse en moins de 100 secondes. Soulignons que la mairesse de Villeray, Anie Samson, est également responsable des services aux citoyens de l'administration Coderre.

Près d'un sur cinq raccroche

Manon Barbe dit avoir elle-même testé le système du 311 à deux reprises et avoir été soufflée par les longs délais. Elle a attendu six et onze minutes... avant de raccrocher. Elle est loin d'être la seule: les délais d'attente ont tellement augmenté que près d'une personne sur cinq appelant au 311 raccroche avant qu'un préposé ne réponde. Le document obtenu par La Presse indique en effet que 53 500 des 290 900 appels placés à ce service ont été «abandonnés». Sans surprise, les abandons sont particulièrement nombreux dans les arrondissements prenant le plus de temps à répondre aux appels.

Part d'appels abandonnés

• Pierrefonds-Roxboro 40 %



• Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce 33 %



• LaSalle 31 %



• Rosemont-La Petite-Patrie 30 %



• Moyenne Montréal 18,3 %



32 jours pour un courriel





Envoyer un courriel plutôt que téléphoner à la Ville n'assure pas un traitement plus rapide. Au contraire, mieux vaut s'armer de patience. Les citoyens d'Ahuntsic-Cartierville ayant contacté leur arrondissement par message électronique ont dû attendre en moyenne 32 jours avant d'obtenir une réponse. Pierrefonds-Roxboro a aussi fait piètre figure à ce chapitre, prenant un peu plus de 23 jours. À l'inverse, Villeray-Saint-Michel-Parc-Extension a été de loin le plus efficace avec un temps de réponse inférieur à une journée. Montréal fixe comme objectif de répondre aux courriels en deux jours. Reste que les messages électroniques représentent encore une infime portion des requêtes formulées à la Ville.

Modes pour contacter la Ville de Montréal

• Téléphone 81 %



• En personne 17 %



• Courriels 2 %



Projet-pilote attendu





L'administration Coderre souligne que la satisfaction des citoyens envers le 311 demeure élevée, à 86 %, selon le plus récent sondage de la Ville. «Mais nous sommes pleinement conscients des limites du 311, notamment au niveau du suivi des requêtes», reconnaît l'élu Harout Chitilian, responsable de la ville intelligente. Il indique que Montréal travaille à mettre en place un projet-pilote qui misera sur une application en ligne pour faciliter les échanges avec les citoyens. Sept des 19 arrondissements doivent prendre part au projet-pilote, dont le lancement est prévu sous peu. Un projet de centrale 311 unifiée est également à l'étude, selon certains élus. Manon Barbe espère toutefois que les arrondissements conserveront du personnel pour répondre aux interrogations que leurs citoyens leur formuleront directement.