Twitter、Facebook、InstagramなどSNSのビジネス利用が拡大している。「公式アカウント」「公式ページ」を持ち、商品・サービスを宣伝したり、キャンペーンやイベント告知に利用している企業も多い。また、オフィスの風景や会社イベントの様子を積極的に投稿することで採用広報の有効な手段としても重要な役割となっている。消費者とも気軽にコミュニケーションを取れることから、親近感を醸成したり、直接意見を聞くことも可能だ。

その一方で、炎上するケースも増えている。2015年9月に起こったケースでは、とある企業のTwitter公式アカウントが某アーティストの投稿に対して暴言を吐いたことから炎上した。当該企業はすぐに問題の内容を削除し、原因を調査する旨を伝え陳謝したが、ユーザーたちの怒りを買い、商品の不買を宣言する人まで現れた。こういった誤操作、失言などにより、消費者であるユーザーからのクレームを受けるケースが後を絶たない。ビジネスでSNSを利用する際のリスク回避策、SNS運用担当者の心得とは何か。

公式アカウントの炎上要因は大きく3つに分けられる。ここでは実際に起きた炎上事例を紹介する。

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