Consumidor está cauteloso para comprar e consciente para pesquisar e não cair em armadilhas, diz o Reclame Aqui — Foto: Thalles Pereira/G1

O consumidor brasileiro ficou mais atento em relação às empresas e promoções durante a Black Friday ao longo dos últimos anos. Com isso, o número de queixas caiu nas duas últimas edições do evento anual que traz ofertas nos setores de comércio e serviços. Neste ano, a Black Friday acontece na próxima sexta-feira (24).

De acordo com balanço do Reclame Aqui, site que reúne queixas de consumidores, após o recorde de reclamações na edição de 2014 da Black Friday, houve queda de 63% em 2015 e de 34% em 2016, ambos na comparação com o ano anterior. O Reclame Aqui monitora as reclamações entre as 18h da quinta-feira até a meia-noite da sexta-feira da Black Friday.

Número de reclamações na Black Friday Levantamento mostra queda nas queixas ano a ano Fonte: Reclame Aqui

Motivos das reclamações

Desde 2013, quando o Reclame Aqui começou a fazer o monitoramento, todos os anos há queixas de consumidores sobre a dificuldade para comprar nos sites das empresas. Outro problema recorrente é a propaganda enganosa, como a maquiagem de preços, que levou os consumidores a apelidarem o evento de “Black Fraude” nas edições anteriores.

A prática da maquiagem, também conhecida como "metade do dobro", consiste em aumentar os preços antes da data do evento para depois baixá-los e nomeá-los como “superdescontos”. A propaganda enganosa também engloba a diferença dos preços anunciados no momento da compra e na hora do pagamento do pedido.

Crise marcou eventos passados

A queda no número de reclamações em 2015 veio também com a retração recorde de 3,8% da economia em 2015, pior resultado do PIB em 25 anos, que teve entre as consequências o desemprego e a queda na confiança do consumidor.

Para o Reclame Aqui, a queda nas reclamações mostrou a baixa aderência à Black Friday, com a cautela do consumidor em tempos de crise. "A Black Friday de 2015 explica um cenário de atenção no mercado brasileiro, que deixou a data passar quase que despercebida. No ano da crise, os consumidores não foram fisgados pelas campanhas das empresas", explicou a empresa.

Com o país enfrentando ainda a crise econômica, a cautela para gastar continuou em 2016. No ano passado, o consumidor pesquisou mais e reclamou menos. Segundo o Reclame Aqui, as pesquisas para consultar a reputação das empresas no site cresceram 26% durante a Black Friday de 2016. E o número de reclamações foi um terço a menos que em 2015, totalizando 2,9 mil.

Para este ano, Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, acredita que haverá reclamações, no entanto, as grandes empresas estão mais preparadas e o consumidor brasileiro está com mais dinheiro. "O grande bicho-papão da Black Friday neste ano é o marketplace, porque o consumidor ainda não sabe exatamente de quem está comprando e a empresa não tem feito muita questão de mostrar isso melhor", avalia.

Marketplace é uma plataforma mediada por uma empresa, em que vários outros lojistas vendem seus produtos.

Veja as principais queixas dos consumidores na Black Friday ano a ano:

2013

Problemas para acessar os sites

Falta de estoque dos produtos anunciados

Dificuldade para efetuar compra

2014

Problemas para acessar sites ou finalizar compras

Maquiagem de preços

Sumiço de produtos do carrinho virtual

Problemas no pagamento

Preços elevados de frete para compensar descontos

2015

Propaganda enganosa

Problemas para finalizar a compra

Divergência de valores

2016

Propaganda enganosa

Divergência de valores

Problemas para finalizar a compra

Produto indisponível

Promoção (problemas nos preços dos produtos)

Empresas reclamadas

O Reclame Aqui também fez o levantamento das empresas mais reclamadas desde 2013. Veja abaixo o ranking e o número de reclamações de cada uma.

O G1 entrou em contato com todas as empresas - o posicionamento de cada uma delas está abaixo do ranking.

2013

Extra - loja virtual (530 reclamações) Submarino (426 reclamações) Ponto Frio - loja virtual (363 reclamações) Americanas - loja virtual (262 reclamações) Casas Bahia - loja virtual (166 reclamações)

2014

Americanas - loja virtual (1.219 reclamações) Submarino – 1.095 reclamações Saraiva - livraria, editora e loja virtual (682 reclamações) Shoptime (233 reclamações) Kabum (197 reclamações) Netshoes (188 reclamações) Extra - loja virtual (158 reclamações) Magazine Luiza - loja virtual (139 reclamações) Walmart - loja virtual (137 reclamações) Nescafe Dolce Gusto (77 reclamações)

2015

Kabum (688 reclamações) Americanas - loja virtual (431 reclamações) Submarino (376 reclamações) Netshoes (155 reclamações) Magazine Luiza - loja virtual (143 reclamações) Extra - loja virtual (137 reclamações) Ponto Frio - loja virtual (128 reclamações) Casas Bahia - loja virtual (121 reclamações) Walmart - loja virtual (113 reclamações) Shoptime (110 reclamações)

2016

Kabum (588 reclamações) Americanas - loja virtual (249 reclamações) Submarino (149 reclamações) Netshoes (117 reclamações) Magazine Luiza - loja virtual (100 reclamações) Extra - loja virtual (89 reclamações) Walmart - loja virtual (83 reclamações) Fast Shop (62 reclamações) Ponto Frio - loja virtual (58 reclamações) Casas Bahia - loja virtual (56 reclamações)

Respostas das empresas

Os sites de Casas Bahia, Pontofrio e Extra informam que trabalham constantemente na melhoria operacional de seus sites com o objetivo de aprimorar a experiência de compras dos clientes. Segundo a empresa, o resultado desse trabalho vem sendo percebido nos últimos anos, com as marcas apresentando queda no número de reclamações, assim como melhorando suas posições no ranking.

A Nescafé Dolce Gusto informa que vem investindo para melhorar sua plataforma de e-commerce. Por isso, a marca utiliza em seu site um sistema de segurança que limita o número de acessos simultâneos para garantir a qualidade e a segurança das compras, especialmente em períodos de grande procura, como a Black Friday. Ressalta ainda que a marca foi mencionada uma única vez, em 10º lugar, em 2014, e desde então não foi mais citada pelos consumidores, o que reflete o resultado dos investimentos no atendimento em períodos de maior procura.

A Netshoes esclarece que vem investindo em tecnologia, inovação e processos e, mesmo diante do crescimento de 25% na demanda nos três primeiros trimestres de 2017 em relação ao ano anterior, a companhia vem reduzindo cada vez mais a proporção de ocorrências em relação ao volume de pedidos. Em 2016, era de 11 a cada 1.000 pedidos, segundo a empresa, e neste ano está em 6 a cada 1.000 pedidos.

A Kabum informa que a Black Friday é o principal evento de vendas da empresa no ano e em um dia o volume médio de clientes é equivalente a um mês. Esse fluxo é antecipado e levado em conta na organização do atendimento e da logística. Para a empresa, o número de reclamações em relação aos pedidos é extremamente baixo (menos de 0,5% do total). E mais de 90% das queixas referem-se ao esgotamento quase imediato de determinadas ofertas, um efeito colateral de uma ação que conta com um estoque promocional limitado.

A Fast Shop informa que, do total de vendas da empresa no evento de 2016, houve menos de 0,1% de reclamações, sendo que em 80% dos casos, as causas foram questões de tecnologia que geravam filas no acesso ao site, tráfego lento, entre outros, devido ao fluxo muito maior do que o planejado. A empresa diz que essas questões foram solucionadas para este ano e que está planejando a Black Friday desde janeiro, com foco prioritário no desenvolvimento e investimento em TI para levar ao consumidor a melhor experiência de compra relacionada ao período.

A Saraiva informa que, ano a ano, tem investido no aprimoramento de sua plataforma de e-commerce, bem como em sua operação logística, com objetivo de oferecer a melhor experiência na jornada de compra do cliente, tanto em suas lojas físicas quanto no online. A rede ressalta que a Saraiva configurou no ranking do Reclame Aqui uma única vez, em 2014, e não foi mais citada nos anos seguintes, inclusive, ganhando alguns prêmios de atendimento, como o Época Reclame Aqui e, também, o prêmio Black Friday de Verdade.