Ni un "hola" ni un "buenos días". Tampoco un "¿cómo le va?". Mucho menos un "¿en qué podemos ayudarlo?". El vendedor, entretenido con su smartphone detrás del mostrador, sólo reacciona cuando el cliente reclama que alguien lo atienda. El empleado entonces suspira y lanza un seco "sí, decime", sin dejar de mirar el aparato y sin disimular su fastidio. Al final la compra se concreta, pero el cliente sale pensando: "¡Acá no vuelvo más!".

Escenas así se repiten cada día en todo tipo de locales. Y con especial frecuencia en los de Buenos Aires, donde lidiar con comerciantes apáticos, descorteses y hasta hostiles se volvió no sólo usual, sino mucho más común que en otras partes del país.

Así lo concluyó, al menos, una consultora especializada en “mystery shopping” tras enviar agentes con cámaras ocultas a más de 7.000 comercios en los últimos dos años para evaluar, haciéndose pasar por clientes, qué tan bien o mal atienden al público. Los resultados, a los que accedió Clarín, indican que 4 de cada 10 vendedores de Capital y Provincia brindan un trato “poco amable y cordial”.

"La falta de cordialidad más habitual consiste en que el saludo sea incompleto o nulo, y le sigue la mala predisposición para asesorar o acompañar al cliente", contó Mariano Aguirre Littvik, director de Be There, la firma que hace las evaluaciones a pedido de los dueños de los locales.

Mostrar desgano, responder con monosílabos, tener una postura inadecuada y no despedirse son otros defectos considerados. E incluso la falta de sonrisa, detectada en el 35% de los vendedores auditados.



"Un trato cordial es el puntapié básico de una buena experiencia para el cliente, pero no siempre se da. En especial en sectores donde la velocidad del trabajo no permite dedicarle a cada cliente el tiempo que merece", explican en la empresa, que tiene entre sus clientes a empresas de primera línea de los distintos rubros analizados.

El informe detalla que, en Buenos Aires, un cuarto de los vendedores de tecnología e indumentaria reprueban en cordialidad. En negocios como estaciones de servicio, supermercados, autoservicios y kioscos, los poco amables son más de un tercio. Y al menos la mitad del personal en las cadenas de comidas y heladerías, farmacias, gimnasios, líneas aéreas y hoteles evaluados.

Las tasas de calidez y simpatía, en cambio, son casi perfectas en inmobiliarias y concesionarias, negocios donde el vendedor intenta convencer al cliente de realizar grandes gastos y tiene comisiones en juego.

Pero en el promedio ponderado, según Be There, el 42% de los vendedores de Buenos Aires resultaron poco cordiales. Una tasa mucho mayor que la registrada en el Noreste (33%), en la Patagonia (32%), en Cuyo (31%) y en el Noroeste (25%) del país.

Sandra González, presidenta de la asociación de consumidores Adecua, confirma que "todos los días" les llegan quejas por mala atención en comercios. "Antes entrabas y te atendían enseguida. Hoy casi tenés que rogar que te dejen comprar, y muchos contestan de mala gana cualquier pregunta", afirma.

Y culpa en parte a las empresas por emplear a vendedores en "en condiciones precarias, con jornadas demasiado largas y sin la capacitación adecuada".

Desde Acción del Consumidor (Adelco), Claudia Collado coincide: "La gente nos comenta que los vendedores no saludan, que los dejan esperando, que los maltratan o discriminan. Pero en general, si no hay un perjuicio económico, no hacen un reclamo por eso". "Muchas veces vas a comprar algo y te hacen sentir que te están haciendo un favor, algo que en otros países es impensable", agrega.

En ese sentido, en un ranking de ocho países latinos elaborado por Be There, la Argentina quedó como el tercero con peor cordialidad. Los mejores resultados fueron para Colombia, Ecuador, Perú, Paraguay y Bolivia, en ese orden. En sexto lugar quedó Argentina y peor parados sólo quedaron los comercios de Chile y Uruguay.

El ABC del buen y del mal comerciante

Los expertos de Be There evalúan como cordial al empleado que:

Brinda saludos completos . Recomiendan que tenga tres componentes. Primero, una bienvenida (“buenos días”). Segundo, interesarse por el otro (”¿cómo está?”). Y por último ponerse a disposición (“¿Qué desea?”).



. Recomiendan que tenga tres componentes. Primero, una bienvenida (“buenos días”). Segundo, interesarse por el otro (”¿cómo está?”). Y por último ponerse a disposición (“¿Qué desea?”). Mantiene contacto visual y sonríe . Lo consideran clave para mejorar la predisposición del cliente desde el inicio.



. Lo consideran clave para mejorar la predisposición del cliente desde el inicio. Muestra interés y predisposición. No se limita a despachar lo que le piden. Escucha, y acompaña al cliente, dándole espacio pero también asesoramiento.

Al contrario, consideran faltas de cordialidad cuando el vendedor: