Der Einzelhandelskonzern Walmart möchte mit akustischer Überwachung des Kassenbereichs in seinen Supermärkten die Effizienz seiner Mitarbeiter messen und bewerten sowie die Zufriedenheit der Kunden erfassen. Das geht aus einem Patent hervor, das dem Unternehmen kürzlich zugesprochen wurde.

Geräusche und Gespräche erfasst und ausgewertet

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Walmart nennt seine Technik "Listening to the frontend" und beschreibt sie im Patent US 10.020.004 B2, das im April 2017 eingereicht wurde. Demnach will das Unternehmen in der Nähe der Kassen zahlreiche Audiosensoren platzieren, sämtliche anfallenden Geräusche und Gespräche mitschneiden und auswerten und so schließlich zu einer Leistungsbewertung seiner Mitarbeiter kommen, was die Kosten reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern soll.

Die Patentschrift nennt etwa das Piepen des Warenscanners an einer Kasse, das Rascheln der Tüten beim Verpacken der Produkte und das Platzieren der vollen Tüte im Einkaufswagen des Kunden als mögliche Audioquellen für Metriken, um die Arbeitsleistung eines Mitarbeiters zu beurteilen – also beispielsweise wie schnell er kassiert und verpackt und wie viele Tüten er benötigt.

Grüßt der Kassierer den Kunden?

Auch Gespräche zwischen Kunden und Kassierern sowie zwischen Kunden untereinander soll das System erfassen und auswerten und darüber ermitteln, ob der Kassierer den Kunden grüßt oder ob die Kunden miteinander reden, weil die Warteschlange womöglich zu lang ist. Das Computersystem hinter der Audioerfassung soll zu diesem Zweck Spracherkennung enthalten sowie zwischen verschiedenen Geräuschen (wie Schritten, rollenden Einkaufswagen etc.) unterscheiden können. Außerdem soll der jeweilige Mitarbeiter an der Kasse identifiziert und automatisch durch verschiedene Metriken bewertet werden.

Inwiefern sich die Mitarbeiter von solchen Maßnahmen – sollten sie denn jemals umgesetzt werden – unter Druck gesetzt fühlen, bleibt abzuwarten. Walmart ist in technischer Hinsicht recht erfinderisch und lobt sich zugleich dafür, damit bei den eigenen Mitarbeitern gut anzukommen: So setzt das Unternehmen beispielsweise in 50 Läden Hilfsroboter (Cobots) ein, die die Mitarbeiter bei unbeliebten Routineaufgaben unterstützen sollen. Auch über Luftschiffe als fliegende Warenlager denkt Walmart nach.

Eine so umfassende Überwachung von Mitarbeitern und Kunden wie im vorliegenden Fall birgt jedoch ein gewisses Widerstandsrisiko. In Deutschland hatte die Supermarktkette Real einen Versuch mit personalisierter Werbung samt Gesichtsscan an den Kassen 2017 ziemlich schnell wieder eingestellt. Die Technik war zwar unter Gesichtspunkten des Datenschutzes für unbedenklich erklärt worden, der Imageschaden angesichts der öffentlichen Kritik wog aber anscheinend schwerer. Auch die Deutsche Post erprobt diese Technik mit Gesichtsscans. (tiw)