Kun kymmenisen vuotta sitten teimme Helsingissä vuotuista kotihoidon asiakaskyselyä, sain paluukuoressa täyttämättömän lomakkeen. Päällisivulle oli – ilmiselvästi ärtymyksen vallassa – kirjoitettu: "Mitä te taas kyselette? Tehkää jotain!"

Teimmekö me jotain? Kyllä. Puolen vuoden kuluttua julkaisimme asiakastyytyväisyysraportin, joka jaettiin esimiehille ja päättäjille.

Sitten rupesimme suunnittelemaan seuraavaa kyselyä.

Uskoin silloin kehittävämme toimintaamme asiakaslähtöisesti. En ymmärtänyt, että kerran vuodessa toteutetulla kyselyllä rauhoittelimme lähinnä omaa mieltämme, emmekä tosissamme hakeneet eväitä käytäntöjemme uudistamiseen.

Sosiaalityöntekijä Sanna Järnström tutki väitöskirjatyössään (Tampereen yliopisto, 2011) asiakaslähtöisyyden toteutumista geriatrisessa sairaalassa. Tulos oli hätkähdyttävä. Jo väitöskirjan otsikko "En tiedä mitä ne ajattelee mun kohtalokseni (siirryt toiseen palveluun)" kertoi, että asiakaslähtöisyys ei toteutunut.

Iäkkäitä potilaita ei ole otettu mukaan heidän elämäänsä koskevien päätösten tekoon. Heitä ei ole kuultu. Heitä ei ole kohdattu.

Kyse on yleisestä ilmiöstä. Me vanhustenhuollon ammattilaiset luulemme tietävämme, mikä on iäkkäille ihmisille parasta.

Todellinen asiakaskeskeinen kehittäminen lähtee siitä, että asiakas otetaan mukaan häntä koskevien asioiden käsittelyyn ja hänen käyttämänsä palvelun kehittämiseen.

Sain tästä erinomaisen esimerkin, kun kävin alkuvuodesta tutustumassa Sastamalan kaupungin asumispalveluihin. Pääsin seuraamaan Anninkodin asukaskokousta.

Anninkodin asukkaat olivat kokoontuneet oleskelutilaan. Vireimmät istuivat pyöreän pöydän ääressä, muut lähisohvissa ja -tuoleissa omahoitaja vierellään.

Alkuun yksi asukkaista lausui oman runonsa. Sitten keskusteltiin siitä, miten edellisessä kokouksessa esiinnoussut toive oli edennyt. Asukkaat toivoivat pääsevänsä lounastamaan talon toisessa päässä sijaitsevaan ruokasaliin, jossa kaupungin monet työntekijät ruokailivat. "Että näkisi komeita palomiehiä."

Oli tullut mutkia matkaan. Oli ilmennyt maksuihin liittyviä esteitä.

– Taitavat pelätä, että vanhuus ja rumuus tarttuvat, tuumi eräs asukkaista.

Mutta porukka ei lannistunut. Yksikön esimies, joka toimi kokouksen kirjurina, lupasi yrittää uudestaan.

Kun sivusta kysyin, kuinka usein asukkaat haluaisivat käydä henkilöstöravintolassa, sain vastaukseksi: "Kerran kuukaudessa olisi mukavaa". Ei siis kahdesti tai kolmasti viikossa, niin kuin itse ajattelin.

Myöhemmin sain ilokseni kuulla, että byrokratian esteet oli voitettu. Sinnikkyys palkittiin.

Järjestimme syyskuussa ensimmäisen asukaskokouksen Tervaskannon palvelutalossa. Olin ilahtunut, kun pitkän pöydän ääreen kokoontui peräti 14 asukasta talon eri kerroksista. Ei haitannut, vaikka joillakin oli vaikea muistisairaus ja osa tuotiin pyörätuolissa.

Tunnelma oli rattoisa. Moni tapasi pitkästä aikaa tuttujaan. Ja ideoita riitti niin, että kokous piti lopettaa suunniteltua aikaisemmin, jottei muistion pitäjänä toiminut ryhmäkodin esimies olisi läkähtynyt tulevien tehtävien paljouteen.

Lyhyessä ajassa oli näet jo ehditty sopia tanssien järjestämisestä, liikunnan lisäämisestä, lauluryhmän muodostamisesta, runopiirin aloittamisesta ja korttiporukan kokoamisesta.

Tervaskannon ensimmäisessä asukaskokouksessa päätettiin järjestää tanssit. Somerolaisia miehiä kutsuttiin asukkaiden tanssikavaljeereiksi.

Asiakaslähtöisyys toteutuu parhaiten, kun asiakkaat otetaan mukaan toiminnan kehittämiseen ja sen toteutumisen seurantaan. Hoivakodeissa se voi tapahtua yksinkertaisesti järjestämällä asukaskokouksia esimerkiksi kahden viikon välein, niin kuin nykyään Tervaskannossa.

Omaisia ei kokouksiin tarvita, mutta heille on hyvä kertoa, mitä palavereissa on sovittu. Muistisairaiden hoitoyksiköissä omaisten läsnäolo läheisensä tukena ja tulkkina voi kylläkin olla tarpeen.

Asukaskokouksista ei saa tehdä kuivia istuntoja, vaan niiden tulee olla iloisia yhdessäolon hetkiä. Niissä voi laulaa, leikkiä ja ennenkaikkea rupatella. Kahvia ja pullaa pitää olla!

Olennaista kuitenkin on, että edellisessä kokouksessa sovitut asiat käydään läpi ja uusia ideoita kehitellään.

Jos ideat siitä, mitä hoivakodissa on mahdollista tehdä, alkavat ehtyä, voi esimerkiksi Espoon kaupungin sosiaali- ja terveystoimen Tartu hetkeen -käsikirjoista (siirryt toiseen palveluun) löytää hyviä vinkkejä arkielämän monipuolistamiseksi.

Eikä kassakirstunvartijoiden tarvitse olla huolissaan. Seniorit eivät pyydä kuuta taivaalta!

Tehtävä hoivakoteihin:

Järjestäkää asukaskokous, johon kutsutte kaikki hoivakodin kynnelle kykenevät asukkaat. Joku henkilökuntaan kuuluva toimii puheenjohtajana ja joku muistion laatijana. Tärkeää on, että puheenjohtajalla on päätäntävaltaa yksikössä. Keskustelun ja päätösten jälkeen sopikaa seuraavasta kokouksesta, jolloin käytte läpi, miten asiat ovat edenneet. Osallistujien muistin virkistämiseksi voi käyttää valokuvia ja videopätkiä. Muistiota kannattaa jakaa asukkaille, heidän omaisilleen ja henkilökunnalle. Jakakaa kokemuksianne syksyn aikana Hoivakoti kuntoon –projektin facebook-ryhmässä. Mitä asioita olette toteuttaneet? Mielellään kuulemme kokemuksia myös niistä hoivakodeista, joissa asukaskokouksia tai -raateja on jo entuudestaan pidetty.

Jaakko Valvanne

Juha Kiiskinen / Yle

Kirjoittaja on Hoivakoti kuntoon -sarjan valmentaja ja geriatri

Hoivakoti kuntoon –sarja jatkuu A-studiossa maanantaina 27.10 klo 21.00 (TV1). Aiheena on silloin lääkitys.

Lisätietoa projektista: yle.fi/hoivakotikuntoon