Questions-réponses

Hausse de mon forfait : est-ce légal ?

Votre opérateur mobile ou Internet a décidé d’augmenter votre forfait de quelques euros. En a-t-il le droit ? Quels sont vos recours ? Nos réponses.

iStock/Feodora Chiosea

La pratique est courante : un jour, vous recevez un mail vous annonçant que votre forfait de mobile ou d’Internet va augmenter de quelques euros, souvent au prétexte d’un enrichissement de l’offre.

• Mon opérateur a-t-il le droit d’augmenter mon forfait ?

Oui, il en a le droit. L’article L. 224-33 du code de la consommation lui impose cependant de vous prévenir au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la modification du contrat.



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• Puis-je refuser cette augmentation ?

La plupart du temps, l’opérateur vous laisse la possibilité de refuser, mais vous oblige à désactiver vous-même la nouvelle offre via un lien qu’il vous fournit dans le message ou en vous demandant de vous connecter à votre espace client.



Mais l’opérateur a aussi le droit de vous imposer cette hausse sans possibilité de refus. Cependant, la réglementation lui impose toujours de vous informer que, dans le cas où ce changement ne vous convient pas, vous avez le droit de résilier votre forfait sans qu’aucune pénalité ne puisse vous être imposée (pas de frais de résiliation). Vous ne pourrez bénéficier d’aucun dédommagement.

• C’est à moi de faire les démarches pour conserver l’ancien tarif. Est-ce légal ?

L’opérateur a le droit d’imposer les modalités qu’il veut, d’autant qu’il s’agit d’un geste commercial puisqu’il n’est pas obligé de vous proposer de conserver l’ancien tarif. Il pourrait très bien vous laisser le choix entre accepter le nouveau tarif et résilier votre contrat.



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• Et si mon forfait a déjà augmenté ?

Les opérateurs prévoient souvent un délai après l’application effective de la hausse pour revenir au tarif précédent.



Dans le cas où ils ne proposent pas de retour au tarif précédent, vous avez toujours un délai légal de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification pour refuser la hausse et réclamer la résiliation sans frais de votre forfait, comme le prévoit l’article L. 224-33 du code de la consommation.

• Je n’ai jamais reçu de message d’information. Est-ce normal ?

Non, l’opérateur est obligé de vous informer au moins un mois avant le changement de tarif, soit par courrier papier (c’est rare), soit par mail ou SMS.



Plusieurs hypothèses sont possibles :

Le message s’est perdu au milieu d’autres messages reçus dans la boîte mail utilisée par votre opérateur (cette boîte n’est pas forcément celle que vous utilisez au quotidien, et vous la consultez parfois rarement).

Vous l’avez peut-être supprimé en pensant qu’il s’agissait d’un simple message publicitaire. Il n’est pas toujours simple de différencier les arguments marketing des informations contractuelles.

Il se peut enfin que le message soit parmi les messages indésirables.

Mais si vous êtes certain de ne l’avoir jamais reçu, vous pouvez dans ce cas demander à l’opérateur de vous apporter la preuve de cet envoi. S’il ne peut pas vous l’apporter, vous êtes en droit de réclamer que l’ancien tarif soit maintenu. Jusqu’à la prochaine fois…