(Foto: Guliver/Getty Images)

Ți se fură portofelul. Din păcate, nu-ți dai seama imediat și viața se scurge bine mersi. După câteva ore, „resimți” pierderea și acționezi în consecință: suni la Serviciul Clienți al băncii pentru a solicita blocarea cardului.



După o perioadă lungă de așteptare, în care ajungi să fredonezi melodia de fundal specifică oricărei linii de Call Center, îți răspunde cineva. Începi să discuți, ești identificat și pe baza identificării omul de la celălalt capăt al liniei îți poate accesa detalii din cont și, de asemenea, îți poate bloca dintr-o interfață cardul. Aflând motivul blocării cardului, respectivul te întreabă despre ultima tranzacție. Comunici ultima tranzacție cunoscută și auzi un fel de oftat. Tranzacția cunoscută are indexul 61, pornind într-o ordine descrescătoare, de la ultima tranzacție până la prima. Rămâi stupefiat. Limita de credit a fost atinsă, deși, ca un bun platnic, știai că mai ai foarte mult până acolo.

Menționez că este vorba despre un card de cumpărături, cu o limită de credit - o sumă fixă maximă de care te poți folosi oricând, urmând ca în lunile următoare să achiţi datoria. De asemenea, după ultimele tendințe în materie de banking, cardul este de tip contactless, ceea ce presupune că se pot efectua plăți cu el prin simpla apropiere de un POS. Un alt „beneficiu” îl reprezintă faptul că, în limita a 100 de lei, plata este făcută fără a introduce codul PIN. Practic, cu un asemenea card oricine este capabil să cumpere din magazine cât timp se încadrează în limita a 100 de lei, atâta timp cât există bani pe el sau, în cazul de față, cât timp sunt mai puțini bani cheltuiți decât limita de credit - cam 4300 de lei în cazul de față.



Persoana de la celălalt capăt observă lipsa de reacție și vine cu o sugestie simplă, existentă în procedura scrisă a băncii: cerere de refuz la plată. Făcută rapid, cererea poate fi procesată de cei de la departamentul de fraudă care au la îndemână un instrument simplu: contactarea poliției sau a comerciantului în vederea furnizării de probe video în perioada în care s-au efectuat tranzacțiile.

O undă de lumină apare din nou pe strada ta. În ultimele zile a plouat cu neîncredere și cu remușcări pentru lipsa de atenție de care ai dat dovadă. Te scuturi puțin și-ți iei avânt până la sucursala cu care colaborezi de la începutul relației cu banca respectivă. Ajuns acolo, aștepți. Mai sunt clienți, dar nu e nicio problemă. Ai sta și ultimul, doar să știi că se rezolvă problema.



Ajungi într-un final să vorbești cu cineva. Explici, cu o voce tremurândă, ce ți s-a întâmplat. Din nou, capeți empatie și încurajări. Lucrurile se rezolvă, scrii niște foi cu tranzacțiile și cererea de refuz la plată e gata. O mică problemă ar fi că nu știi tranzacțiile, ar fi și greu că sunt 60. Suni la Relații cu clienții. De data asta te abții să fredonezi melodia că ești în public. Ai parte și de primul răspuns negativ, persoana din telefon nu poate furniza detalii despre tranzacții și trebuie să se revină cu un telefon din sucursală. Sună persoană din fața mea și, în timp ce i se confirmă că sunt 60 de tranzacții, face puțin ochii mari. Coada din spatele meu se mărește, fapt pe care nu-l observ doar eu. Cu o prezență de spirit impecabilă, lămurește clienții de față că o să mai dureze cel puțin o oră până va termina cu demersul meu. Într-un fel, mă simt eliberat că nu se uită chiar toată lumea la mine.

Scriem tranzacțiile, ne formăm și un stil de lucru în echipă. Episodul se termină într-un fel amuzant:

„- Sper să-l prindă pe făptaș, măcar pentru faptul că am pierdut o oră scriind toate astea”.

Plec împăcat, lucrurile par să se așeze.

Ajung acasă și aștept. Am un termen de primire a răspunsului destul de mare. De altfel, sunt înștiințat că cel puțin pentru o perioadă o să mi se perceapă dobândă dacă aleg să nu plătesc suma. Într-o tentativă de a minimiza costurile, aleg să plătesc aproape integral suma, cam 4200 de lei. Îmi zic că, în eventualitatea în care nu se găsesc înregistrările pe cameră, oricum o să plătesc, măcar să n-am de plătit și dobândă. La urma urmei, o să se soluționeze cumva.

Primesc în aceeași zi un răspuns clasic. Un clișeu, mai degrabă: „o veste bună și o veste proastă”.

O mică paranteză înainte de a continua expunerea: în portofel aveam două carduri, de la 2 bănci diferite, unul de salariu și unul de cumpărături, ambele fiind de tip contactless - ghinion! Am primit de la prima bancă înștiințarea că am fost creditat cu toate tranzacțiile contestate, de pe cardul de salariu, și de la o altă bancă un răspuns care aș putea spune că „m-a spart”. Mă uitam, reciteam și nu-mi venea să cred. Am considerat întotdeauna că deși lucrurile merg prost, pot să trec peste și să găsesc o metodă de a rezolva problemele care apar. Răspunsul primit, însă, m-a dezarmat. Nu prea mai înțelegeam nimic. Trebuia să ofer spre identificare numărul cardului, codul PIN și data de expirare a cardului. Da, cardul pierdut (de parcă toata lumea memorează datele de pe card). Și mai fascinant era faptul că menționează că am reușit să blochez cardul, doar că n-am folosit metoda impusă de procedura lor. Nu mai era nicio urmă de energie rămasă din contactele anterioare cu ceilalți reprezentanți ai băncii. De altfel, nici acesta nu era întru totul un răspuns de la un om, întrucât era trimis cu ajutorul unei adrese “do not reply”. N-am observat de la început adresa de email și scriu un răspuns asezonat cu argumente: punctul 1, punctul 2, punctul 3. Dau send și primesc răspuns că această adresă nu există.

De aici începe o întreagă tevatură, vorbesc cu oameni, prieteni, fiecare mă sfătuiește în felul lui și îmi oferă soluții. Unii îmi arată calea amiabilă, alții îmi prezintă oportunitatea acționării în instanță, unii mă îndeamnă să fac plângere la poliție, iar una dintre oportunități o reprezintă prezentarea faptelor în presă, ca o informare pentru publicul larg despre ceea ce ți se poate întâmpla când pățești ca mine. Mă gândesc și eu că implic ANPC-ul, doar trebuie să-și justifice și această instituție rostul pentru mine, plătitor de taxe.

Îmi iau din nou avânt, scriu o reclamație pe site-ul băncii. Le prezint faptele, le prezint atitudinea colegilor lor de la departamentul de fraudă, le prezint posibilitățile de soluționare a situației. Între timp dau o declarație la poliție în care susțin că banca este pentru mine un complice. Domnul polițist, amabil, versat în astfel de situații, notează totuși „solicit sprijin relația cu banca”.

Îți recomandăm Există alternative la depozite bancare cu dobânzi real negative?

La două săptămâni după ce am trimis a doua solicitare și la mai puțin de o săptămână după ce am vorbit cu cei de la poliție, primesc răspunsul dorit. Toate tranzacțiile mele au fost creditate. Bucurii, confetti, o bere la băieți. Buturuga mică răstoarnă carul mare. N-am reușit să scot toată suma pe care am depus-o ca un bun platnic, întrucât s-a considerat că trebuie să-mi acopăr datoriile curente - rate în viitor, dar cred că e un amănunt mai puțin important.



Concluzii:

1. Să recapitulăm puțin. Ți se fură portofelul în care ai carduri ce utilizează tehnologia contactless. Cardul este folosit pentru a se efectua tranzacții de până în 100 de lei și, practic, ești furat din contul bancar - chiar și cu 4300 de lei. Suni la bancă să soliciți blocarea cardului și afli că există posibilitatea de a efectua o cerere de refuz la plată. Urmezi procedura, dar în unele cazuri ți se răspunde cu un bluf, un mesaj menit să trieze astfel de solicitări. Pasul următor este să înțelegi situația și să insiști să ți se returneze banii, cu metodele menționate mai sus. Într-un final, reușești să rezolvi situația și ajungi să te gândești că viața ta e îmbogățită cu o experiență intensă.

(Foto: Guliver/Getty Images)

2. Nu orice bancă nu e de încredere, ca să citez un fost premier. Totuși sunt și bănci care au angajați în anumite departamente persoane care oferă răspunsuri de genul celui primit de mine în prima fază. Nu știu dacă reprezintă politica băncii sau așa înțeleg ei să-și facă treabă. De asemenea, sunt și bănci care răspund prompt și proactiv - cazul băncii la care aveam cardul de salariu.

3. Deși am ezitat să merg la poliție, acesta era primul lucru care trebuia făcut în momentul în care am realizat lipsa portofelului. La fel cum la bancă sunt angajați dedicați și mai puțin dedicați, reprezentantul legii cu care am stat de vorbă m-a impresionat într-un sens pozitiv, iar declarația pe care am redactat-o împreună cu el a avut efect.

4. Am scris acest text ca o informare pentru cei care pățesc același lucru. Poate voi ajuta acum sau în viitor niște persoane aflate în aceeași situație ca mine. De altfel, am evitat să menționez numele băncii unde aveam cardul de cumpărături, întrucât consider că într-un final și-au făcut treaba, chiar dacă mai greu.

5. N-am vorbit foarte mult despre faptul că eu sunt într-o oarecare măsură responsabil pentru furtul portofelului. Da, corect, dar eu ar fi trebuit să pierd doar banii din portofel. Cardul e menit să fie folosit cu un cod PIN. Prin faptul că mi se oferă ca opțiune unică un card contactless de pe care se pot face nenumărate tranzacții, consider că banca îşi expune clientul. Un alt fapt pentru care consider banca vinovată este acela că pe cardul de la prima altă bancă s-au efectuat 9 tranzacții (maximum 3 per comerciant datorită unei limitări din soft) și de pe cardul de la a doua bancă 60 (câte 20 la 2 comercianţi și altele izolate). Cum nu există nicio limitare la numărul de tranzacții suma ar fi putut fi mai mare dacă erau mai mulți bani pe card. Prin urmare, ei nu au o modalitate de a preveni folosirea cardului de către alte persoane.