El fracaso del 066 y el nuevo 911

Han pasado ya varios meses desde que el pasado 27 de noviembre de 2014 anunciara el presidente Enrique Peña Nieto establecer el 911 como el número telefónico único para emergencias a nivel nacional, como parte de las diez medidas para “mejorar la seguridad, la justicia y el Estado de Derecho”. Pero ¿qué impacto en nuestra seguridad puede tener que sea establecido el 911 a nivel nacional? Es necesario preguntarnos si la medida atiende a una nueva y mejor estrategia para la atención a emergencias o si el cambio en el número es un simple maquillaje y un borrón y cuenta nueva de los errores (y aciertos) de estrategias pasadas.

Actualmente opera en 97% de los municipios del país el Sistema Nacional de Atención de Llamadas de Emergencia 066 y en el 100% de los municipios el Sistema Nacional de Denuncia Anónima 089. Con esa cobertura, alcanzada desde hace ya cinco años, ¿para qué invertir recursos en la creación de un número más de emergencias? y ¿para qué cambiar de un número telefónico a otro? El principal argumento a favor de cambiar el actual 066 es que el nuevo 911 permitirá a los mexicanos contar con un medio eficaz para pedir auxilio en casos de emergencia, y ese número es, por historia y tradición, el más reconocido a nivel mundial.

Pese a que es complicado realizar un comparativo a nivel internacional en cuanto a los números de emergencia que son frecuentemente utilizados, es cierto que 25% de los países se utiliza el 911 de alguna u otra forma, sin embargo, y como dato interesante, el número 112 es utilizado en más de 52% de los países, incluido prácticamente todo el continente europeo. Lo cierto es que, ya sea el 112 o el 911, tienen mucha ventaja en cuanto a su uso y relevancia a nivel internacional sobre nuestro 066, que únicamente es utilizado en México y ambos números (aunque principalmente el 911) son reforzados frecuentemente en programas de televisión y películas.

Pero, además de la popularidad que el 911 pueda tener sobre el 066, ¿qué otra motivación tenemos para cambiar el número de emergencias? ¿cómo podemos incluso medir si ese cambio resulta acertado o positivo? Para ello necesitamos métricas, que sean comparables en diferentes periodos de tiempo, y que reflejen la mejora en el servicio. ¿Qué podemos decir que es bueno o malo, deseable o indeseable, sobre la atención de emergencias en nuestro país?

Dos medidas sobre el número de emergencias

Resulta muy complicado comparar el número de emergencias en diferentes estados de la república, pues cada uno de ellos vive una situación específica, reflejo de complejos factores que van desde la confianza que los ciudadanos tienen en sus instituciones, hasta la geografía y la traza urbana misma del lugar en el que se atiende la emergencia. Sin embargo, existen dos medidas relevantes sobre un número de emergencias. Una de las prioridades en la atención a emergencias es llegar rápido al lugar de la emergencia. Por ello, la primera de las métricas para determinar la correcta reacción de los servicios de emergencia es mediante el Tiempo de Respuesta de las unidades, que refleja el tiempo transcurrido entre que las unidades, como patrullas o ambulancias, son mandadas (o despachadas) al lugar de la emergencia y hasta que hacen el arribo a ese lugar.

Utilicemos el tiempo de respuesta de las unidades como una forma de medir al número de emergencias, y siempre, mientras más rápido lleguen las unidades requeridas, mejor. Tomemos como punto de partida el 066 en la Ciudad de México. Desde hace ya varios años, el número 066 en la Ciudad de México es atendido en el Centro de Atención a Emergencias y Protección Ciudadana de la Ciudad de México (conocido de una forma más concisa como CAEPCCM, C4 o Ciudad Segura), el cual integra todos los servicios de emergencia que un ciudadano pueda requerir, como lo es una patrulla, una ambulancia, el servicio de los Bomberos, o de la Comisión Federal de Electricidad, por nombrar sólo algunos. Además de monitorear las cámaras de seguridad de la ciudad, el CAEPCCM es el encargado de despachar las unidades de seguridad de la Ciudad. Los datos publicados por el mimo CAEPCCM reflejan que durante 2015, en el caso de un delito de alto impacto (es decir, un asalto, el robo de un vehículo o de un negocio, por ejemplo) la Policía arribó al lugar requerido en un tiempo promedio de 144 segundos, y que ese tiempo era de 293 segundos en 2011, es decir, durante los últimos años se ha logrado reducir el tiempo de respuesta a menos de la mitad. Los ciudadanos que marcan el 066 en la Ciudad de México, hoy reciben una mejor atención en sus emergencias. En otro tipo de incidentes, como una urgencia médica o un incendio, el tiempo de respuesta de las ambulancias y de los Bomberos, respectivamente, es mucho más alto, reflejo de que cuentan con muchas menos unidades para ser enviadas a los incidentes y que no es tan fácil realizar un traslado en un carro de Bomberos como lo es en una patrulla. Lo cierto es que es relevante medir el tiempo de respuesta del 066 y refleja, al menos en la Ciudad de México, una cuantiosa mejoría en los últimos años.

Vale la pena entonces marcar al 066 en caso de sufrir un delito. En cuestión de minutos la víctima cuenta con el apoyo de la Policía, lo cual aumenta considerablemente la posibilidad de arrestar al responsable y que le sean devueltos los objetos robados. Sin embargo, una segunda métrica, y posiblemente más relevante aún que el tiempo de respuesta, gira en torno al uso que los ciudadanos realizan del número de emergencias. ¿Qué porcentaje de las víctimas de un delito marcan al 066 para solicitar el auxilio de una patrulla?, ¿en cuántas ocasiones una persona que requiere una ambulancia realiza una llamada al 066? o ¿cuántas veces una persona observa un incendio o un choque y decide hablar al número de emergencias? Esa llamada puede salvar una vida, evitar cuantiosas pérdidas, o puede incluso significar el arresto de un criminal, si la llamada se realiza a tiempo.

Si nos concentramos, de nuevo, en la Ciudad de México, durante 2014 se contestaron diariamente 456 llamadas en el 066 para atender el reporte de un delito (de alto y bajo impacto). Es un número considerable de reportes por delito, sin embargo, según la Encuesta Nacional de Victimización y Percepción sobre Seguridad Pública (ENVIPE) realizada anualmente por el INEGI, se estima que cada día de 2014, en la Ciudad de México se cometieron cerca de 11,200 delitos (que es un estimado bastante confiable sobre el número total de delitos que se cometen en la Ciudad, e incluye delitos reportados y no reportados a las autoridades).

Por cada cien víctimas de un delito en la Ciudad de México, únicamente 4 marcaron al 066 para solicitar el auxilio de la Policía. Tristemente, aunque el tiempo de respuesta se ha reducido a menos de tres minutos, 96% de los ciudadanos no marca al 066 para reportar un delito.

Ese dato nos muestra que, aunque la víctima de un delito podría contar con el apoyo de la Policía en cuestión de minutos con sólo realizar una llamada gratuita desde su celular o cualquier teléfono público, decide no hacerlo. Muy seguramente el porcentaje de personas que no llaman al 066 es similar en caso de incendios, urgencias médicas, choques, lesiones y otras emergencias: las personas de la Ciudad de México deciden no marcar al 066 y posiblemente marcar otro número, o no solicitar el auxilio de las autoridades cuando lo requieren.

Pese a que se ha realizado un esfuerzo para mejorar el servicio del 066 y ello se ve reflejado en una considerable reducción en los tiempos de respuesta, la confianza que los ciudadanos depositan ese número es prácticamente nula. Ese dato, aunque sólo es sobre la Ciudad de México, es muy seguramente similar en las otras entidades del país y refleja una de las más negativas situaciones de los problemas de inseguridad del país. Mientras únicamente 4% de la población marque al número de emergencias, es prácticamente irrelevante si las unidades reducen su tiempo de respuesta, si en casi todas las llamadas logran arrestar a los criminales o si se logran utilizar las cámaras de seguridad ante una llamada de emergencia. Es más, si estamos hablando de sólo 4% de los delitos, es casi irrelevante cambiar 066 por 911.

Para cada problema, una política diferente

En México no estamos acostumbrados a reaccionar ante una emergencia, no hay confianza en las autoridades, la participación ciudadana es muy reducida, se desconoce el número de emergencia o se considera una pérdida de tiempo el solicitar el apoyo de las autoridades. Múltiples son los factores por los cuales sólo 4% de la población marca al 066. ¿Y alguno de esos factores cambiará drásticamente si en lugar de marcar un número de emergencias, el ciudadano tiene que marcar otro? Muy seguramente no. Antes de aceptar que basta con que el ciudadano memorice un número, o aceptar que una estrategia de marketing cambiará la problemática actual de nuestra reacción ante una emergencia, es necesario preguntarnos ¿qué nos falló con el 066? ¿fue sólo una cuestión de mercadeo, o de imagen, o hay problemas más serios a los que nos enfrentamos? Que 96% de la población no marque al 066 definitivamente va mucho más allá que un simple problema de imagen o que el número mismo sea complicado.

Una gran parte de las emergencias requiere la participación de más de una dependencia del gobierno pues, por ejemplo, en caso de un incendio, es necesaria la atención de los Bomberos para controlarlo, pero puede ser necesaria también la participación de ambulancias y de la Cruz Roja en caso de que haya lesionados, así como de Protección Civil para acordonar el área afectada y evacuar edificios aledaños, o de Pemex en caso de haber ductos, o de CFE si hay instalaciones eléctricas de relevancia, por lo que ese 96% de ciudadanos que deciden no marcar al 066 en caso de una emergencia, es reflejo de una falta de confianza y de interés en las instituciones a nivel federal y a nivel local.

Es necesario mejorar la confianza que los ciudadanos tienen en las autoridades y lograr que, mediante una rápida y eficiente reacción ante una emergencia, se logre mejorar la seguridad ciudadana. La nueva estrategia de reacción ante emergencias debe estar enfocada no sólo a reducir el tiempo de respuesta, sino a que los ciudadanos vean un beneficio real y tangible en realizar una llamada, ya sea para requerir el apoyo de una patrulla, una ambulancia o un carro de Bomberos. Se requiere que el ciudadano memorice y tenga siempre en la mente el número de emergencias, y si cambiar el 066 por 911 ayudará, entonces es una política acertada. Cambiemos nuestro 066 a un nuevo 911, pero cambiemos también nuestra reacción como ciudadanos, y acostumbrémonos a que, si vemos un choque, marcamos esos tres dígitos. Si vemos algo sospechoso, marcamos esos tres dígitos, y si vemos una columna de humo o percibimos un olor a gas, marcamos esos tres dígitos… pero sólo esos tres.

El problema del 066 no sólo radica en la confianza o los hábitos de los ciudadanos, sino también en las instituciones mismas. Se difunden en volantes e imanes para el refrigerador, los “números de emergencia”, lo cual consiste en una gran lista de números, por supuesto, imposibles de memorizar y posiblemente inútiles en caso de una emergencia real. Para solicitar el auxilio de los Bomberos, por ejemplo, es promocionado un teléfono diferente al 066, y en algunas ocasiones, dependiendo de la ciudad, incluso es un número distinto por estación, como si el ciudadano pudiera detectar fácilmente la estación que le corresponde y entonces recordar el número directo de esa estación (o peor aún, tener que correr al refrigerador a buscar, entre los imanes, el teléfono correspondiente). Pese a que el número de emergencias es uno, es único, es nacional, es gratuito, no ha cambiado por años y ha sido fácil de memorizar, las instituciones mismas saturan al ciudadano con otras opciones para que sean contactadas. Luchan las dependencias de gobierno por tener la primicia, y por ser ellas las que atienden la emergencia.

En la Ciudad de México, por ejemplo, se ha promovido, de manera institucional, contactar directamente al Jefe de Cuadrante de Policía en caso de requerirlo, con todo lo que contactar a una persona directamente significa: no contar con la infraestructura del 066, ni las cámaras de videovigilancia, ni las otras instituciones; depender de que ese número de ocho dígitos (mucho más complejo de marcar que un 066 o un 911) no esté ocupado, que el aparato con el que se atiende la llamada cuente con batería y que la única persona que atiende ese teléfono no esté ocupada, e incluso que el cuadrante corresponda con el lugar de la emergencia. Es decir, tristemente, ni la Secretaría de Seguridad Pública de la Ciudad de México confía en que se utilice el 066 para atender una emergencia. Incluso es promocionada la Unidad de Contacto del Secretario (5208 9898), que es un call-center que ofrece muchos servicios, entre ellos la atención a emergencias. Por supuesto que sólo 4% de los ciudadanos llamamos al 066 si seguimos teniendo tantas opciones, tan confusas, y que se sobreponen unas a otras.

Mientras la nueva política de usar ahora el 911 no vaya acompañada por un cambio en la filosofía institucional, que refleje la confianza en ese número de emergencias, y en el que se le permita a las diferentes instituciones realizar la labor para la que están diseñadas, el nuevo 911 tendrá el mismo fracaso de 4% de atención que actualmente tiene el 066, sólo con un número distinto. Los Bomberos apagan incendios, las ambulancias rescatan a los lesionados, y el número de emergencias atiende las llamadas de emergencia de los ciudadanos, todas ellas. Ningún otro número de emergencias puede o tiene razón de existir. Los demás teléfonos, como Locatel, no son de atención a emergencias, sino líneas de auxilio e información al ciudadano, donde los minutos o segundos no son vitales, y una vida humana no depende de que esa llamada sea atendida rápidamente. El único número que el ciudadano necesita memorizar tiene tres dígitos.

Cambiemos nuestro 066 a un nuevo 911, pero cambiemos también nuestras instituciones, y dejemos que la atención a emergencias la realice la única instancia cuyo propósito es atenderlas correctamente. Mientras sigamos promoviendo que el ciudadano se comunique directamente con una dependencia o con la otra, o con su Jefe de Cuadrante, o que marque un simple call-center, como la Unidad de Contacto del Secretario, no se logrará más que un cambio de número, una política de lo estético o una simple estrategia de marketing. Ninguna estrategia de seguridad podrá superar jamás lo que millones de ojos y millones de llamantes al nuevo 911 pueden lograr, y por ello, la relevancia de realizar una correcta e integral nueva estrategia de atención a emergencias.