Até ver, a nível político, “pouco ou nada” foi feito (é a própria deputada do Bloco de Esquerda, Isabel Pires, quem faz o alerta) para que a profissão de operador de call center seja vista como tal. E mais: para que seja considerada uma profissão de desgaste rápido, como o são os pilotos, controladores aéreos, mineiros, pescadores, bailarinos e até as bordadeiras da Madeira, entre outras profissões mais.

“Antes de mais, é urgente reconhecer a existência deste setor de atividade. E há cada vez mais e mais pessoas a trabalharem nele. Os trabalhadores de call center são vistos como meros assistentes. E não são. Mas também é preciso reconhecer na lei que esta é uma profissão de desgaste rápido, pelo esforço físico e mental a que os trabalhadores estão sujeitos. Não sou eu quem o diz, são os estudos médicos”, reforça Isabel Pires.

Este sábado, o Sindicato dos Trabalhadores de Call Center vai organizar um debate, em Lisboa, precisamente em torno da problemática da profissão de desgaste rápido. “Este é um trabalho de desgaste rápido, ponto. Os casos de burnout são muito, muito frequentes. O maior stress não resulta dos salários baixos e dos contratos precários. Vem do trabalho em si. O atendimento das chamadas é stressante. E ainda o operador não resolveu o problema do cliente, já há um supervisor a pressioná-lo para terminar aquela chamada e atender a seguinte. Isto sem pausas para nada. Às vezes atendem-se 10 chamadas por horas, outras são 20 ou mais. Há colegas que nem para beber água saem do atendimento; bebem entre chamadas. ‘E é se querem’, dizem-lhes. Há três minutos de pausa por cada hora de trabalho. Isto na teoria. Na prática, as pausas só se cumprem no fim do dia de trabalho, oito horas depois. Se isto não é um trabalho de desgaste rápido, eu pergunto: o que é?”, questiona o presidente do Sindicato.

À parte do debate deste sábado, o Sindicato dos Trabalhadores de Call Center faz circular desde outubro passado uma petição para que se discuta na Assembleia da República esta problemática do desgaste rápido da profissão de operador de call center. “A nossa intenção é levar a petição à Assembleia neste semestre. Não exigimos muito. Queremos regulamentar os intervalos: em vez de três minutos de intervalo por hora, passariam a ser seis. Por outro lado, em vez de um operador ter que atender 100 chamadas em oito horas, passaria a fazer seis horas de atendimento e as restantes em serviços administrativos — o chamado back office —, onde se faz o tratamento de pedidos de clientes, algo que demora mais tempo e é menos stressante”, explica Danilo Moreira.

A deputada Isabel Pires garante que o Bloco de Esquerda apoiará estas medidas no hemiciclo, caso estas venham a ser discutidas. E acrescenta outra discussão a ter: “Outro problema que é preciso resolver é o dos intermediários. Quem é que contrata? São as empresas de trabalho temporário ou são as empresas a quem prestamos um serviço? E estamos a falar de empresas que, muitas vezes, são do próprio setor empresarial do Estado. Mas quem trabalha para elas não é reconhecido como trabalhador público. Há que regulamentar o recurso abusivo das empresas, seja a Zon, a EDP ou Ministério da Administração Interna, a empresas de trabalho temporário. Estas empresas estão a recorrer ao trabalho temporário para suprir necessidades que são permanentes, não são só ocasionais”, alerta.

O Sindicato dos Trabalhadores de Call Center vai travando algumas lutas longe da Assembleia. Todos os dias. “O que é importante é o Sindicato conseguir ter um delegado sindical em cada empresa de call center“, garante Danilo Moreira. E recorda um exemplo recente desta importância: “Nós tínhamos uma delegada numa empresa que ia ser deslocalizada. E a empresa não queria pagar um apoio aos trabalhadores pela deslocalização. A maior parte deles, sem o apoio, não tinha condições para ir trabalhar e ficaria no desemprego. Com uma delegada, conseguimos avançar para um plenário, parámos o trabalho na empresa durante algumas horas, e isso permitiu-nos ter uma reunião com as chefias. Chefias essas que sempre nos ignoraram. A verdade é que depois da reunião conseguimos o tal apoio.”

“Sim, sou precário. Mas prefiro sê-lo num call center do que na minha área. É menos humilhante”

João, nome fictício, é lisboeta. Sempre sonhou ser arquiteto. E foi, depois de formado. Mas por pouco tempo. Hoje com 39 anos, João viu-se desempregado há quatro. Procurou voltar à arquitetura, ateliê por ateliê, bateu de porta em porta, a todas as portas, e nenhuma se abriu. Com as contas a acumularem-se ao fim do mês, e depois de conversar com um amigo que também se fez operador de call center “por acaso”, João aceitou o desafio. “Foi ele que me sugeriu vir. Inicialmente era só um part-time para pagar as contas. Ao fim de três meses, troquei de call center e fiquei em regime de full-time. Pensei cá para mim: é melhor que nada; é melhor ter um emprego precário do que não ter emprego nenhum”, recorda.

Mas os primeiros tempos não foram pera doce para João. E ressentiu-se, como tantos outros operadores de call center, na saúde. Ao contrário da maioria, soube sair a tempo, antes do burnout.

“Confesso que os primeiros meses no call center me deixaram a cabeça à roda. Pela exigência que lá se vivia, sempre com o tempo médio de atendimento cronometrado ao segundo. Sempre com mil e um objetivos para cumprir, sob risco que não trazer dinheiro extra para casa. Como não estava a aguentar, como não me sentia capaz de cumprir objetivos, saí. O primeiro cansaço que senti não foi o físico — o part-time não me esgotava tanto assim –, mas o psicológico. Percebi logo que algo estava mal comigo. Sair foi o melhor que fiz”, garante João.

“Não tenho a menor dúvida, até por já ter experiência noutra área, que esta profissão de operador de call center é uma profissão de desgaste rápido. A pressão dos supervisores é constante. As regras são muito apertadas quanto às pausas. Nós não fazemos intervalos para ir à casa de banho; fazemos autênticas maratonas nos corredores. E se se acrescentar a isso os objetivos que há para cumprir, não há muito quem aguente este trabalho sem quebrar”, lembra.

A terminar, atira de chofre: não sabe se vai deixar algum dia de ser operador, apesar de tudo. Afinal, “precários somos todos nós”.

“Vou ser franco: a trabalhar como estou num call center, com contratos quinzenais, que chegado o dia 31 de dezembro acabam de vez, e mesmo não sendo mais um miúdo de vinte anos, não consigo criar planos. Vivo o dia-a-dia. Se quero voltar à arquitetura? Não sei. Não sei mesmo. Não sinto que esteja acomodado no call center, mas para ser explorado, ao menos que não seja na minha área. A humilhação é menor. Mas é difícil viver assim. Ganha-se muito pouco para o tanto que se faz. Chega a ser obsceno. Sobrevive-se. É isso que se faz aqui: sobrevive-se. Todos os dias.”