Prenez note que cet article publié en 2018 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Dans le cadre de l'audience du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), des entreprises de télécommunications ont livré leur témoignage, jeudi, dénonçant un acteur en particulier. Vidéotron estime notamment que l'industrie entière ne devrait pas être pénalisée à cause du mauvais comportement de Bell Canada, un de ses concurrents.

Parfois clairement nommée, notamment par Vidéotron, Bell est accusée d’être le mouton noir de l'industrie et le joueur dont les méthodes auraient mené au déclenchement d'une enquête du gouvernement fédéral sur les mauvaises pratiques commerciales.

« Vidéotron ne devrait pas payer pour les actions des autres fournisseurs. Il y a un compétiteur qui a une pratique plus délinquante, et vous pourrez prendre les conclusions qui s’imposent », ont dit les représentants de l’entreprise québécoise devant le Conseil.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Les employés du service à la clientèle de Cogeco reçoivent un nombre très élevé d'appels depuis plusieurs semaines. Photo : Radio-Canada

Vidéotron estime avoir des pratiques de vente exemplaires et transparentes, contrairement à d’autres acteurs de l'industrie.

Ce n'est pas un problème systémique, mais bien un seul fournisseur délinquant qui ne se conforme pas au code. Peggy Tabet, vice-présidente aux Affaires réglementaires de Québecor Média

Mme Tabet parle-t-elle de Bell? « Oui je parle de Bell », a-t-elle répondu.

Les représentants de Vidéotron ont également évoqué une anecdote en particulier. Celle de vendeurs de porte-à-porte de Bell qui se seraient présentés chez des clients de Vidéotron en se faisant passer pour des représentants de cette dernière. Ce n'est que plus tard qu'ils disaient finalement être des employés de Bell.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Bell a acheté Manitoba Telecom Services en mars 2017. Photo : La Presse canadienne / Ryan Remiorz

Sans nommer qui que ce soit, Cogeco, représentée entre autres par sa vice-présidente, affaires réglementaires et droits d’auteurs, Nathalie Dorval, a elle aussi montré du doigt les concurrents, en affirmant que « le comportement de certains joueurs porte atteinte à tous ».

Contactée par Radio-Canada, Bell n'a pas souhaité répondre à ces attaques.

Pas de nouvelles règles

Une coalition d'organismes communautaires et d'associations d'aînés, elle aussi interrogée par le CRTC, a recommandé mardi l'implantation d'un nouveau code de conduite, régi par le gouvernement fédéral, à l'intention des entreprises de télécommunications.

Que ce soit Vidéotron, Telus, Cogeco ou Sasktel, aucune ne souhaite que le CRTC mette en place de nouvelles règles pour encadrer leur industrie. Les câblodistributeurs estiment qu'il y en a assez et que le problème résulte de leur mauvaise application.

40 % Pourcentage des Canadiens qui disent avoir été lésés par des entreprises de télécommunications

« Le problème n’est pas un problème de code ou de moyens, c’est un problème de conformité et de quelqu'un qui ne veut pas se soumettre à la réglementation et aux lois applicables Vous voulez réglementer toute une industrie pour un fournisseur qui est délinquant », a soutenu Mme Tabet.

Gérer les plaintes

Chaque acteur de l'industrie a également tenté de minimiser les plaintes déposées à son encontre.

Alors que les représentants de Vidéotron assurent avoir reçu, entre janvier 2017 et janvier 2018, « une faible quantité de plaintes fondées », dont « seulement quatre » au sujet de ventes trompeuses, Cogeco a rappelé les prix d’excellence qu’elle a remportés pour son service à la clientèle.

Les représentants de Cogeco ont également ajouté que « seulement 2 % de leurs clients sondés ont noté des pratiques de vente agressives ».

Au dire de l'entreprise, l'augmentation du nombre de plaintes est imputable à la mise en place d’un nouveau système qui aurait entraîné des problèmes techniques.

Pour Normand Bourgault, professeur honoraire à l'Université du Québec en Outaouais, il ne faut pas se fier au grand nombre de plaintes déposées contre Bell, mais davantage aux sondages.

« On se rend compte qu'il y a un problème systémique. Si les autres veulent gruger des parts de marché, ils n'ont d'autres choix que de faire comme l'entreprise dominante », dit-il, en prônant de son côté une nouvelle réglementation pour encadrer le marché.

Vendredi, ce sera au tour de Bell, Rogers et Shaw de témoigner devant le Conseil.

Avec les informations d'Estelle Côté-Sroka et Philippe-Vincent Foisy