« Epouvantable. » C’est l’adjectif qu’a utilisé Patrick Pelloux, le président de l’Association des médecins urgentistes de France (AMUF), dans Le Parisien, mercredi 9 mai, pour qualifier l’enregistrement de l’appel qu’a passé Naomi Musenga au service d’aide médicale urgente (SAMU) de Strasbourg, le 29 décembre 2017. « On voit depuis vingt ans flamber les difficultés dans les SAMU en France », a expliqué le médecin urgentiste, qui en appelle à la ministre de la santé pour engager un travail de réflexion sur l’organisation des secours en France.

Souffrant de fortes douleurs au ventre, la jeune femme était seule quand elle a composé le 15 pour appeler à l’aide. Elle avait obtenu une réponse moqueuse et dédaigneuse de l’opératrice du SAMU, qui lui avait recommandé d’appeler SOS-Médecins, avant de raccrocher. Au bout de cinq heures, Naomi Musenga était parvenue à joindre les urgences médicales, qui avaient in fine déclenché l’intervention du SAMU. Victime d’un infarctus, elle a été emmenée à l’hôpital, puis transférée en réanimation. Elle est morte quelques heures plus tard d’une « défaillance multiviscérale sur choc hémorragique », selon le rapport d’autopsie.

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Un déroulement des faits dans lequel François Braun, président du syndicat SAMU-Urgences de France, voit une « succession de dysfonctionnements ».

« L’appel est d’abord arrivé sur la plate-forme des pompiers, qui a dû transférer l’appel, ce qui n’est pas normal s’agissant de problèmes de santé. A partir de là, non seulement l’opératrice du SAMU n’a pas pris au sérieux la patiente, mais elle n’a pas non plus transféré l’appel au médecin régulateur, censé évaluer systématiquement le cas médical. »

Mercredi, une enquête préliminaire « du chef de non-assistance à personne en péril », a été ouverte. Plusieurs personnes l’avaient réclamée.

Les pompiers du Bas-Rhin ont assuré mercredi que leur procédure avait « bien été respectée » lors de l’appel de Naomi Musenga aux services de secours.

« Véritables “call centers” »

Au-delà de l’événement tragique, cet enregistrement témoigne, selon Patrick Pelloux, des graves problèmes dont souffre l’organisation des secours en France. L’urgentiste a rappelé qu’en 1988, on comptait huit millions de passages aux urgences chaque année, contre 21 millions aujourd’hui.

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« Les appels au SAMU ont, dans le même temps, plus que triplé. En clair, un Français sur trois passe chaque année par lui, mais nous n’avons pas redimensionné les centres d’appel pour répondre à l’ampleur de la demande », dit-il, dénonçant la mise en place « inacceptable » de « véritables “call centers” ».

Et la conséquence pour les patients est directe : leur prise en charge s’est « fortement dégradée », assure le président de l’AMUF, qui a insisté sur les risques accrus de « faire une erreur, comme cela semble le cas dans l’exemple de Strasbourg ». Si l’enquête devra, selon lui, établir les fautes, M. Pelloux a également souligné qu’il faudrait déterminer depuis combien de temps l’opératrice travaillait, et le nombre d’appels qu’elle avait reçus auparavant. Mercredi, la direction des hôpitaux universitaires de Strasbourg (HUS) a annoncé la suspension « à titre conservatoire » de l’opératrice.

« On a des soignants épuisés, stressés, en burn-out, qui deviennent détachés de la souffrance du patient », a dit M. Pelloux, appelant le ministère à « recruter massivement du personnel dans les centres de régulation ».

Former les opérateurs

Plus mesuré, François Braun refuse de parler d’un « problème au niveau de l’organisation du SAMU » et préfère évoquer un « cas isolé et personnel ». Mais il reconnaît toutefois qu’« il y a des améliorations à apporter au niveau des plates-formes ». Notamment en ce qui concerne la question de la formation des opérateurs du SAMU qui réceptionnent « en premier rideau » les appels.

« Ce sont des personnes à qui l’on demande de plus en plus, or, elles ne bénéficient que d’une année de formation et ne sont même pas considérées comme faisant partie du personnel médical. » Un rapport d’information du Sénat sur les urgences hospitalières rendu le 26 juillet 2017 préconisait déjà la mise en place d’une « formation initiale et obligatoire d’au moins deux ans » pour exercer la profession d’assistant de régulation médicale (ARM).

Dans un communiqué commun, l’AMUF et SAMU urgences de France (SUDF) ont demandé mardi « un rendez-vous immédiat » avec la ministre de la santé « pour trouver des solutions aux problèmes de régulation médicale afin qu’un tel drame ne se reproduise pas ».

Le Monde