Kavereita ei jätetä – paitsi jos niitä on liikaa. Tietoyhteiskunnan ulkolaidalle syrjäytyy valtava määrä väkeä. Osa on toipumassa vasta edellisestä murroksesta.

Miten 12-vuotias poika palaa illalla lähijunalla Hyvinkäältä kotiin Riihimäelle? Huonosti.

Hyvinkään rautatieaseman R-kioski on jo kiinni: käteisellä lippua ei voi ostaa. Tarvitaan mobiililippu ja kännykkä. Kännykkä pojalla on, mutta ei sellaista verkkopankki- tai luottotiliä, jolta lipun voi veloittaa.

Junaan ei saa nousta ilman lippua. Sitä vahtii konduktööri, jonka homma on varmistaa, ettei kukaan edes yritä. Konduktööri ei suostu VR:n viimeisimmän uudistuksen jälkeen myymään lähijunan lippua, sillä yhtiö ”parantaa palveluaan” ja ohjaa asiakkaitaan verkkoon.

Esimerkki kertoo, että tietoyhteiskunnan sähköisten palveluiden rajat tulevat yllättävissä paikoissa vastaan. Digitalisaation pitäisi parantaa palveluja, mutta samalla se myös kaventaa niitä.

Digi-Suomen ulkorajoilla elää liki viidennes väestöstä

Tietoyhteiskunnalla tarkoitetaan nykyaikaista elämänmenoa, jossa palvelut ovat saatavilla sähköisesti.

Palvelujen evakkomatka verkkoon on jättänyt osan kansalaisista neuvottomiksi. Tapana on ajatella, että he ovat vanhuksia – ja totta se onkin. Mutta ulkopuolisten joukkoon mahtuu paljon myös nuorempaa väkeä.

Sähköisen asioinnin kanssa eivät kipuile vain vanhat. Joukkoon kuuluu myös nuorempaa väkeä. Niko Mannonen / Yle

Valtiovarainministeriössä on meneillään niin sanottu AUTA-hanke. Se pohtii, miten digitaalisten palvelujen ulkopuolelle jääviä voitaisiin auttaa. AUTA-hankeessa on kartoitettu ihmisryhmiä, joista digitaalisen asioinnin apua tarvitsevat todennäköisimmin tulevat.

Suomessa on 250 000 syrjäytynyttä tai kieliongelmista kärsivää nuorta aikuista. Toinen neljännesmiljoona on ihmisiä, joiden toimintakykyä häiritsee jokin fyysinen este tai vamma.

Ostoskanavan mainos sanoisi tässä kohtaa: ”Eikä tässä vielä kaikki!”: osa noin puolesta miljoonasta some-natiivista ei osaa kommunikoida viranomaisten kanssa. Joukon tietotekniset taidot ovat kyllä kunnossa, mutta he eivät ymmärrä virastokieltä.

Entäs ne vanhukset?

Kaiken päälle tulevat sitten vielä vanhukset. Tilastokeskuksen mukaan vuonna 2015 puoli miljoonaa yli 65-vuotiaista ei käyttänyt nettiä.

Aili Siltanen (89v) vieraili Hyvinkään Nordeassa Riihimäeltä asti. Siellä ei ole pankin konttoria, josta hän voisi nostaa käteistä. Verkkopankin käyttö ei ole Siltaselle tuttua. Yle

Paljonko meillä sitten on ihmisiä, jotka tarvitsevat tukea selvitäkseen jokapäiväisissä verkkopalveluissa? Tarkkaa lukua ei osaa arvioida kukaan. Ongelmaryhmät ovat jossakin kohtaa päällekkäin, eivätkä toisaalta kaikki ihmiset kaikissa ryhmissä ole tuen tarpeessa.

Akatemiatukija Sakari Taipale Jyväskylän yliopiston Ikääntymisen ja hoivan tutkimuksen huippuyksiköstä laski hähmäiset tilastot pyynnöstämme yhteen. Hänen valistunut arvionsa on, että ainakin miljoona ihmistä värjöttelee Suomessa enemmän tai vähemmän tietoyhteiskunnan ulkolaidalla.

– Tiivistetysti voi sanoa, että digimaailmasta syrjäytyvät vanhusten lisäksi myös ne, jotka jäävät yhteiskunnassa muutoinkin syrjään. Tältäkin osalta syrjäytyminen kasautuu, Taipale sanoo.

Tietoyhteiskunnan apu lepää vapaaehtoisten harteilla

Verkkopalvelujen niin sanottu puolikäyttö on hyvin yleistä. Se tarkoittaa sitä, että ihmisellä on sähköisistä palveluista kyllä jonkinlainen kuva, mutta palvelujen itsenäinen käyttö ei onnistu. Ongelma johtaa puolestakäyttöön. Se taas tarkoittaa sitä, että joku läheinen auttaa digitaidoiltaan heikompaa.

Raha-asiat hoituisivat helpommin verkossa, mutta moni pelkää käyttää palveluja tietotekniiikan kautta. Yle

Taipaleen mukaan tilanne ei ole terve. Yhteiskunnan asia on pitää huolta siitä, että kaikki ihmiset pärjäävät.

Puolestakäyttö käy koko ajan myös vaikeammaksi.

– Mitä pidemmälle sähköinen asiointi kehittyy, sen tiukemmaksi näyttää palveluihin liittyvä asiakkaan tunnistautuminen muuttuvan. Ei ole enää yksinkertaista asioida toisen puolesta. Varsinkaan, kun toimivin tapa tunnistautua on luisunut pankkien ja pankkitunnusten kontolle, Taipale sanoo.

Akatemiatutkija muistuttaa, että jos ihminen menettää esimerkiksi luottotietonsa, hän on yleensä jo valmiiksi niin rahaton, ettei pysty hankkimaan tietokonetta, kännykkää tai puhelinliittymää. Luottotietojen menetys hankaloittaa myös verkkopankissa asioimista ja sähköistä tunnistautumista.

Asiakaspalvelijat – tulkaa takaisin!

Digitalisaatio toki parantaa palveluja, mutta samalla se hävittää ihmiset palveluketjusta. Yhä useammin palvelu on verkkosivu tai kone, joka on ohjelmoitu ymmärtämään vain asiakkaan tavallisimmat murheet.

Halusin tätä juttua varten vierailla pankin konttorissa katsomassa, miten kasvokkainpalvelu nykyään sujuu. Siihen tarvittiin kuvauslupa. Helppo homma, ajattelin. Googlasin Nordean Hyvinkään konttorin numeron ja soitin siihen.

Puhelu ei mennyt konttorille päinkään, vaan valtakunnalliseen vastaajarobottiin. Mahtipontinen ääni huusi korvaani: ”Tervetuloa Nordea- 247:ään. Ennen asiakaspalveluun yhdistämistä, kerro muutamalla sanalla, miten voimme auttaa.”

Ihmispalvelulle on vielä tilaus. Nordean Hyvinkään konttori oli täynnä väkeä. Yle

Sanat juuttuivat huulilleni. Hetken mielessäni häilyi epäilys, onko langan päässä sittenkin ihminen. Robotti ei odottanut, se kailotti: "Anteeksi, en kuullut…"

Sain ähkäistyä: ”…tota…tarvitsisin kuvausluvan teidän konttoriin… digiloikasta kertovaan Ylen juttuun…”

Tunsin itsesi hölmöksi. Yritin juuri selittää asiaani koneelle. Robottia ei kiinnostanut. Vimmainen ääni kaikui taas: "Varmistan vielä, koskeeko asiasi pankkikorttia…"

Ihminen Nordean konttorista löytyi vasta, kun olin soittanut pankin tiedotukseen ja jättänyt sinne soittopyynnön. Sen voi tehdä toimittajana – ei raha-asioitaan hoitavana eläkeläisenä.

Kun ihmiskontakti oli vihdoin saatu, asiointi sujui hienosti. Palvelu Hyvinkään konttorissa oli avuliasta ja ystävällistä - eikä vain Ylelle vaan myös asiakkaille. Heitä pankissa olikin kuin rippijuhlissa, vanhuksia, nuoria – ihmisiä, jotka halusivat asioida ihmisen, ei robotin kanssa. Jos joku söhelsi salin nurkassa maksuautomaatin kanssa, pelkkä hihkaisu riitti ja ystävällinen henkilökunta riensi apuun.

Digitalisaatio ei etene – se suorastaan vyöryy

Yritykset alkoivat muuttaa palveluaan sähköiseksi jo kauan sitten. Nyt julkinen valta ja hallinto elävät digihuuman kuuminta aikaa. Digiloikka on yksi hallituksen kärkihankkeista. Sillä halutaan tehostaa palveluja ja säästää rahaa.

Koko kansan uusi verkkopohjainen viranomaispalvelu Suomi.fi on juuri saatu pystyyn. Hallinnonala toisensa perään mainostaa sähköistä palveluaan, muun muassa Kela ja verottaja.

Tarkoitus on hyvä: luoda palvelut, joita voi käyttää silloin kuin haluaa, ilman riippuvuutta virastojen aukiolosta, jonoista, asuinpaikasta tai muusta sellaisesta.

Mutta vauhti on monelle liikaa.

Teknologiset murrokset "sattuvat" pidempään kuin luullaan, sanoo Sakari Taipale Jyväskylän yliopiston Ikääntymisen ja hoivan tutkimuksen huippuyksiköstä. Mårten Lampén / Yle

Akatemiatutkija Sakari Taipaleen mukaan nyt olisi pohdittava, kuinka korkealle kansalaisen digiosaamisen rima asetetaan. Pitäisi myös päättää, paljonko sähköisten palvelujen rinnalle jätetään vaihtoehtoisia asiointimalleja. Olisi yksinkertaisempaa lähteä siitä, että tietty määrä ihmisiä tarvitsee niitä joka tapauksessa. Nyt henki on sellainen, että koko väestöä käännytetään verkkoon.

– Sähköisiä palveluja markkinoidaan todella voimallisesti. Samalla jää piiloon, että toisenlaistakin palvelua on edelleen saatavilla. Tullaan tahtomattaan vahvistaneeksi sellaista kuvaa, että olet vanha, ulkopuolinen ja jotenkin kyvytön, kun et ole palvelujen digikäyttäjä, Taipale sanoo.

Vaikeuksissa olevan ihmisen kokemus on, että yhteiskuntaan kuulumisen kynnys nousee. Eikä ahdistusta helpota se, että apua, tukea ja neuvoja on tarjolla verkossa.

Aika ei paranna digimurroksen tuskaa

Digitalisaation kasvukivuista puhutaan mielellään ohimenevänä vaiheena. Ajatellaan, että kun aikaa kuluu, tulevat sukupolvet ottavat annettuna sen, mikä nyt on monelle ison oppimisen paikka. Taipaleen mukaan murrosten tuska kestää pidempään kuin luullaan.

– Oli aikoinaan iso asia, kun pankit luopuivat konttoreistaan ja ihmisten piti oppia maksamaan laskunsa automaatissa. Meillä on yhä – parinkymmenen vuoden jälkeenkin – ihmisiä, jotka kipuilevat maksuautomaatilla asioinnin kanssa, vaikka automaatitkin ovat jo melkein hävinneet, Taipale sanoo.

Lue lisää

Essee: Mihin muistomme tarttuvat digiaikana - bitteihin vai esineisiin?

Viisi syytä, miksi tutkijoita ei huolestuta digitaalisten muistojemme katoaminen

Yle Oppiminen: Digitreenit

Katso myös

Kuplat: Digijäärä kohtaa digipomon