Ook "zelfredzame" burgers kunnen vastlopen als ze een beroep doen op de overheid. Dat zeggen de Nationale ombudsman Van Zutphen en Kinderombudsman Kalverboer in hun verslag over vorig jaar, dat is aangeboden aan de Tweede Kamer.

Volgens Van Zutphen gaat het nog vaak mis tussen overheidsinstanties en burgers die daar een beroep op doen en zijn het al lang niet meer alleen de kwetsbaarste mensen die niet mee kunnen komen. "Protocollen en procedures staan goede dienstverlening in de weg. Diensten worden verder weg van de burger georganiseerd, loketten verdwijnen en het wordt steeds lastiger om een echt mens aan de lijn te krijgen", zegt de ombudsman.

Hij noemt als voorbeeld een vrouw die na een scheiding in de problemen kwam en, toen ze bij de gemeente aanklopte, tegen een muur van bureaucratie aanliep. Ook noemt hij een veteraan die ondanks ernstige psychische problemen geen invaliditeitspensioen kreeg.

Meer tijd en middelen

Van Zutphen vindt dat overheidsmedewerkers meer tijd, ruimte en middelen moeten krijgen om te doen wat ze moeten doen.

Volgens hem moeten alle organisaties die werken voor de Nederlandse bevolking zich bezinnen op hun bestaansrecht. "Als we in Nederland willen dat iedereen meedoet, vraagt dat niet alleen wat van de burger, maar ook van politiek, overheid en anders instanties", zeggen Van Zutphen en Kalverboer.

De Nationale ombudsman kreeg vorig jaar een kleine 26.000 vragen, hulpverzoeken en klachten over de overheid binnen, een daling van 12 procent ten opzichte van 2017. De daling komt vooral doordat er minder is geklaagd over gemeenten.

Van Zutphen noemt de stijging van het aantal klachten over het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) "het meest opvallend". Daar kwamen vorig jaar ruim duizend klachten binnen, meer dan een verdubbeling ten opzichte van het jaar ervoor. De klachten kwamen vooral van ouderen en mensen die een gezondheidsverklaring nodig hadden.