Több olvasónk is jelezte, hogy a Magyarországon is rendkívül népszerű Revolut hetek óta nem engedi ki az utalásait, vagyis gyakorlatilag ezek az ügyfelek nem férnek hozzá a saját pénzükhöz. Mit tehet ilyenkor az ügyfél, hova fordulhat jogorvoslatért?

Wenczel Richárd közgazdász két évtizede dogozik nemzetközi informatikai cégek vezetőjeként, megtakarításait alapvetően dollárban és euróban gyűjtötte. Már viszonylag régen megismerte a Revolut szolgáltatásait, sokáig ingyenes ügyfél volt, de aztán amikor egy nagyobb devizaátváltást tervezett, fizetős (prémium) ügyféllé avanzsált.

A CIB Banknál vezetett dollárszámlájáról töltött fel a Revoluthoz több ezer dollárt, ám utána meglepetten tapasztalta, hogy már nem fér hozzá a pénzéhez. A Revolut a pénzmosási törvényre hivatkozva kért tőle dokumentumokat a pénz eredetéről. Wenczel Richárd elküldött pár anyagot, képernyőfotót a netbankjából, amellyel igazolni szándékozott, hogy valóban az övé a pénz, a saját számlájáról utalt.

A fintech erre jövedelem-igazolást is kért.

Bár az ügyfélnek hangsúlyozottan nem az aktuális jövedelméből származott a pénz, hanem az egy több éves megtakarítás volt, de azért kénytelen-kelletlen még az utolsó három havi jövedelemigazolását is elküldte.

A Revolutnak egyelőre ez sem volt elég, amikor az esetről beszélgettünk, Wenczel már három hete nem tudott utalni. Mint lapunknak elmesélte, bár az egyenlegét látja, a devizák között tud is átváltani, de a pénzt nem tudja felhasználni.

Miért történik mindez?

Mindezt az ügyfél egyáltalán nem érti, és elhatározta, hogy egy-két nap végső türelmi idő után, ha nem szabadítják fel a számláját, feljelentést tesz.

A szolgáltató ugyanis szerinte olyan adatokat kér, amihez eleve nincsen köze, egy európai uniós bankból, a saját számlájáról, egy betéti kártyáról töltötte fel a Revolut-kártyáját.

Ahogy mondja, annak ugyan biztosan lehet értelme, hogy amikor valaki először pénzt helyez el a bankszámlájára készpénzben, akkor a bank nagyobb összeg esetében megkérdezi az eredetét, de így, hogy a pénz már régóta a legális bankrendszeren belül van?

Az eset nem egyedi, miután legutóbb foglalkoztunk a céggel, más hazai, illetve magyar, de külföldön élő ügyfél is jelezte, hogy így járt, vagyis a sok rendkívül vonzó Revolut-fejlesztés, a nagyon egyszerű és költségmentes pénzváltás, a praktikus külföldi költés, illetve a bizonyos határig ingyenes külföldi készpénzfelvétel csak az érem egyik oldala, sok kockázata is van ennek a fintechnek.

A Revolut válaszai

Természetesen megkerestük a Revolut céget az esettel kapcsolatban. A neve megadásához hozzájáruló konkrét ügyfél nevét is megadtuk, de alapvetően ezeket az általános kérdéseket tettük fel a hosszú ideig tartó zárolások kapcsán:

Hogyan lehetséges mindez?

Miért ilyen lassan oldja fel a Revolut a zárolást?

Panasz esetén hova fordulhat az ügyfél?

A Revolut válaszaiból kiderült, hogy

minden egyes eset más és más, az ilyen adatellenőrzést olyan szakemberek végzik, akik megfelelő eljárásokat követnek. Egyes esetek több időt vesznek igénybe, mások kevesebbet. Amit mi tudunk csinálni, az az, hogy folyamatosan felveszünk munkatársakat a supportra, és befektetünk erre a területre. Remélhetőleg így az ellenőrzési idő a jövőben rövidebb lesz.”

A megfelelő panaszkezelési eljárással kapcsolatban pedig a cég a honlapján leírt, alapvetően céges chat-es, illetve esetleg a brit pénzügyi ombudsmanhoz irányító eljárásokat javasolt.

Arról, hogy ezekkel kapcsolatban ilyenek az ügyféltapasztalatok, a hozzánk eljuttatott észrevételek mellett a Reddit közösségi oldalon kialakult „zárolt számlás” közösség is megosztja egymással a tapasztalatait.

Mi lehet a háttérben?

A rendkívül attraktív árazású szolgáltatással kapcsolatban aligha kérdés, hogy a Revolut egyelőre a befektetők pénzéből épít piacot, gyűjt ügyfeleket és ügyféladatokat. Ezt olykor dinamikusabban teszi, máskor pedig óvatosabban, vagy akár mondhatjuk, hogy utoléri magát, több ellenőrzést folytat.

Az elképzelhető, hogy később majd megváltoznak a díjtételek, de addig is, az ügyfelek szempontjából az nem feltétlenül probléma, hogy a piacért vetélkedő szolgáltatók túl jó áron nyújtanak szolgáltatásokat.

Egy analógiával, pár éve, amikor még erős verseny működhetett a fővárosi taxipiacon, nem pedig hatósági ár volt, 150 forint lehetett egy kilométer, nem pedig 300. Lehet, hogy aztán egyes társaságok veszteségessé váltak, nem bírták az árversenyt, de feltehetjük a kérdést, hogy hol érdekelte ez az ügyfeleket, ha nem egy konkrét fuvar közben állt meg az autó?

Felügyelet

A zárolás mindenesetre erős bizalmi vákuumot okozhat. Hiszen annál vélhetően nincsen rosszabb szituáció egy pénzügyi szolgáltató esetében, mint amikor az ügyfelei úgy érzik, hogy elvesztik a kontrollt a pénzük felett.

A Revolut a tevékenységéhez szükséges engedélyeket az Egyesült Királyságban és Litvániában szerezte meg, Magyarországon határon átnyúló szolgáltatás keretében nyújt pénzügyi szolgáltatást. A Magyar Nemzeti Bank (vagyis a hazai felügyelet) a határon átnyúló intézmények felügyeletét is ellátja valamelyest ugyan, de ilyen esetekben korlátozott eszközökkel rendelkezik (elsősorban értesítési és tájékoztatási lehetőségei vannak).

A vitarendezés

A nagyobb összegű feltöltéseknél arra mindenképpen érdemes most felkészüni, hogy a cég - a pénzmosási szabályok megsértését elkerülendő, - szigorú és elég lassú intézkedéseket foganatosított, ami a közösségi oldalak és a hozzánk eljuttatott észrevételek alapján elég sok reklamációt szül.

Ilyenkor, mivel a Revolut, angol jog alatt működik, a magyar ügyfelek jogérvényesítésre is Nagy-Britanniában, ottani hatóságok, illetve bíróságok előtt képzelhető el.

Remélhetőleg erre senkinek nem lesz szüksége, előbb-utóbb megszűnnek a függő helyzetek, de azt fontos tudni, hogy Magyarországon az egyszerűbb eljárások, így a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) ilyenkor nem tudnak segíteni.

Talán nem feltétlenül agysebészet az angol nyelvű panaszbenyújtás, illetve a chates kommunikáció, de azért azzal minden ügyfélnek számolnia kell, hogy a magyar élőhangos segítségre nem számíthat, csak az időigényesebb és idegen nyelvű online metódusokra.

Végül aki a rosszabb esetleges forgatóköynveket is szeretné előre átgondolni, a revolutos ügyfélpénzekre a magyar betétbiztosítás (OBA) nem vonatkozik, ugyanakkor megnyugtató üzenetként azt elmondhatjuk, hogy az ügyfelek értékei megbízható, nagymúltú brit bankok, elsősorban a Barclays technikai számláin vannak.

(Borítókép: Shutterstock)