«Non c’è Poste senza posta». È così che Francesco Caio ama descrivere l’azienda di cui da due anni è amministratore delegato. Un colosso con oltre 140 mila dipendenti e un giro d’affari di 28,5 miliardi di euro.

Ma lo slogan dell’amministratore delegato, che come la preghiera del mattino i dirigenti di Poste italiane si ripetono ogni giorno, nasconde il senso della mutazione genetica di un asset strategico del Paese che sta cambiando la propria vocazione. Oggi Poste è tante cose, ma due soprattutto: banca e assicurazione. La corrispondenza, la cara vecchia lettera che viaggiando univa il Paese, è una realtà nei numeri del business sempre meno significativa e, nell’era di mail e smartphone, destinata a croniche perdite, ripianate solo in parte dai 262 milioni l’anno di contributo che lo Stato garantisce per il servizio postale universale. Sembra la fine di un’era, in effetti non lo è. E sono sempre i numeri a testimoniarlo. La salvezza, per le centinaia di migliaia di lettere e pacchi che ogni giorno lasciano le nostre case, potrebbe arrivare dall’e-commerce, da quei pacchi, cioè, che sempre più numerosi sono diventati la misura dei nuovi consumi. Certamente le infrastrutture dovranno adeguarsi per evitare disservizi.

L’ansia da consegna

Ancora oggi si muovono, dal e per il nostro Paese, tra i 12 e i 15 milioni di “pezzi” al giorno. Sono 3,7 miliardi l’anno di raccomandate, assicurate, riviste, pacchi. Un’enormità che gira in un sistema di un’azienda complessivamente sana ma con forti criticità nella macchina che muove tutta questa montagna. Li chiamano bug, bachi oppure falle: sono in grado di ostacolare il viaggio di una lettera, o addirittura inghiottirla, tra distrazioni, rallentamenti e mancanza di controlli. Il buco più nero dell’intero sistema è il Cmp di Roma Fiumicino, il centro, assieme a Milano, dove vengono smistati i maggiori quantitativi di corrispondenza e che serve una gigantesca area metropolitana. Parliamo di circa 80 mila chili al giorno distribuiti su tre turni. Qui è capitato di tutto. Arresti di dipendenti colti con le mani nel sacco o scene che siamo in grado di raccontarvi per testimonianze dirette fornite da più fonti interne. Esempi?

Un pacco di origine esotica si rompe e invece di attivare la procedura per questo tipo di incidenti, gli addetti sgranocchiano le arachidi contenute al suo interno. E ancora: vibratori destinati a chissà chi e muniti di elastico diventati goliardici copricapi. Oppure, passaggi di magliette da calcio e di gadget tecnologici sempre più spesso provenienti dalla Cina in sacchetti improbabili per forma e tenuta che i legittimi acquirenti non hanno mai ricevuto. Come è possibile?

Come funziona

Il nostro primo appuntamento è al sesto piano del quartier generale di Poste, all’Eur. Attorno al tavolo ci sono Giorgio Gerardi, responsabile reclami, e Gennaro Gianluca Celotto, ingegnere responsabile della rete logistica. Un grafico abbozzato a penna mostra il passato e il futuro di Poste, la curva che scende è la corrispondenza classica, la curva che sale sono i pacchi. «Dovremo essere in grado di ottimizzare i processi per non perdere il traino del commercio online» spiega Celotto. La concorrenza in questo settore è agguerrita e Poste deve recuperare terreno assicurando il fattore principe della qualità: la rapidità nei tempi di consegna. L’azienda può vantare una rete capillare che i competitor non hanno. Celotto la immagina come un sistema idraulico che ha tubi in ogni angolo del Paese. Una ricchezza ma anche un costo. «La crescita del commercio dei pacchi richiederà modalità operative completamente diverse» spiega Gerardi. Vuol dire investire e adeguare i macchinari e i mezzi di trasporto. In azienda nessuno nasconde che il settore corrispondenza così non va.

Mezzo miliardo di perdite, tagli di personale sempre all’orizzonte e precari che fino al Jobs Act ruotavano ogni tre mesi, disperdendo formazione e competenze. Se il portalettere è impreparato sulla toponomastica o le aree di recapito sono tarate male, il servizio ne risente e le lamentele aumentano. Ogni granello che rallenta l’ingranaggio si traduce in ritardi nella consegna e in perdita di competitività. Al punto che grandi clienti che saranno sempre più l’architrave del business, come Equitalia e Telecom hanno progressivamente abbandonato Poste a vantaggio dei corrieri concorrenti. Chi portava una volta nelle case il modem di Alice? Poste. Oggi non più. Chi consegnava in ogni regione le odiate ingiunzioni di Equitalia? Poste. Oggi continua a farlo solo in alcune parti d’Italia.

Intoppi da smistamento

I motivi vanno ricercati nella macchinosità dello smistamento di centri a basso tasso di efficienza come Fiumicino, che in tutti i report annuali è sempre all’ultimo posto. L’azienda non ha voluto fornirci queste classifiche, per poter comparare le macro-aree di tutta Italia. In compenso ci ha mostrato la Logistic control room che monitora in tempo reale il flusso della corrispondenza, i voli aerei e i camion, segnala guasti e ritardi su cui intervenire. Poi ci ha accompagnato al centro di Fiumicino e ci ha fatto indossare scarpe anti-infortunistica. Quello che abbiamo visto, o meglio: la parte che ci è stata mostrata dei 28 mila metri quadrati di stabilimento e quello che qui è avvenuto in un’ora circa, non corrisponde alla fotografia scattata da nostre fonti interne sul normale funzionamento del Cmp. Una macchina quasi perfetta secondo i vertici, ingolfata secondo chi deve gestirla. Dicono: il prodotto del futuro saranno i pacchi. Ma le strumentazioni, in tal senso, risultano ancora obsolete, gran parte del lavoro è manuale e la meccanizzazione appare lontana.

La tracciabilità

C’è un problema su tutti, raccontano a La Stampa le fonti che chiedono di restare anonime: la mole di corrispondenza e pacchi non è gestibile con l’organizzazione del lavoro attuale.

Nell’ala dove si trova la merce più pregiata, raccomandate 1, assicurate, raccomandate ordinarie e pacchi, tutto ciò che viene definito come «descritto» cioè tracciabile (quindi più costoso), richiederebbe tempi non compatibili con gli obiettivi e gli standard da garantire alla clientela. Anche perché qui il lavoro è meno meccanizzato e fa più affidamento sul fattore umano. Per accelerare le procedure non si registra all’entrata ogni singolo pezzo, non dove si può trovare un trucco per alleggerire il carico. A danno della sicurezza e della segretezza della posta. Se su assicurate, raccomandate 1, la registrazione in entrata è obbligatoria pezzo per pezzo come avviene in uscita, così non è per i pacchi, per tutto ciò che proviene dal bacino estero e per le raccomandate ordinarie. In questi casi, per fare in fretta, spesso l’acquisizione all’ingresso è sommaria, con una scansione attraverso un codice di tutto il contenuto del carrello pieno di pacchi e buste, e non di ogni singolo collo. I tempi altrimenti si allungherebbero e ad arretrato si aggiungerebbe arretrato. La scorciatoia però rende più vulnerabili i pacchi non registrati singolarmente. Basta andare a prendere un caffè, lasciare qualche minuto la merce e se qualcosa scompare, nessuno è chiamato a risponderne. E così che si crea una terra di nessuno in cui i pezzi si ammassano incustoditi, in balia di chiunque passi in questo spazio vicino ai bagni. Uno spazio che è stato ricavato solo di recente. Prima gli scatoloni di Amazon che rappresentano per Poste il grosso degli affari erano appoggiati lungo i corridoi.

Il ballo dei direttori

Se come è vero l’e-commerce è il futuro, spazi, macchine e monitoraggio dovranno migliorare. Ma come si fa con un centro che ha cambiato sette direttori in dieci anni? Chiediamo: chi c’è attualmente? «Il direttore è in fase di nomina». Non ci dicono che l’ultimo, Luca Bogoni (ex Cmp di Bologna), è stato raggiunto dalla lettera di licenziamento come altri 15 dirigenti, accusati di aver condizionato le verifiche della qualità del servizio intercettando le lettere civetta dei controllori scelti dall’azienda Izi Spa che deve certificare il servizio. Si tratta di un altro filone, che coinvolge anche un migliaio di sottoposti che, semplicemente, rispondevano a una catena di comando e che rischia di macchiare l’immagine di Poste come regina del recapito.

Altre recenti vicende rivelano la precarietà del servizio di corrispondenza. E riportano sempre al Cmp di Fiumicino. A giugno 2015, grazie alle telecamere fissate dagli investigatori dopo una segnalazione, un turnista è stato arrestato dai carabinieri con addosso i soldi destinati a istituti religiosi. In precedenza una donna era stata beccata a svuotare buste aperte con un taglierino nascosto sotto l’anello. E occhi esperti sanno individuare, inoltre, le lettere piene di denaro inviate dai Testimoni di Geova.

La forza lavoro

Su meno di mille dipendenti che lavorano nello stabilimento di Fiumicino, il 30% risulta inidoneo a pesi e movimentazione. Il 25% gode di permessi, malattie e distacchi, e l’età media sfiora i 50 anni. Tra ascensori guasti e manutenzione notturna che non è sempre garantita, il centro di smistamento rischia di diventare il simbolo di un ramo d’azienda che una volta era l’anima di Poste e che ora, per quanto sottoposto a carichi di lavoro straordinari, è perlopiù tenuto in vita trasformando i clienti nell’anello debole della catena.