Unterlassungserklärung wegen Kontaktaufnahme via Xing Peter Mühlbauer

Ein Callcenter der British Airways ließ einen unzufriedenen Kunden abmahnen, weil er bei seiner Beschwerde die teuren 0180-Servicenummern umging

Die Firma Flyline Tele Sales & Services GmbH fungiert als Callcenter der Fluggesellschaft British Airways, von der sie eine hundertprozentige Tochter ist. Im letzten Jahr erregte Flyline Aufsehen, weil die Polizei aufgrund eines Verdachts, dass Mitarbeiter systematisch Kunden betrogen, Büroräume in Bremen durchsuchte und einen Teamleiter festnahm.

Am 24. August dieses Jahres wandte sich ein unzufriedener Hamburger Kunde per Fax mit einer Beschwerde an Flyline und drohte, sich bei einem Ignorieren seiner Eingabe an den Vorstand von British Airways in London zu wenden, wobei er zur Bekräftigung E-Mail-Adressen von Mitgliedern dieses Vorstandes aufführte. Als Antwort darauf erhielt er allerdings nicht die von ihm verlangte Entschuldigung, sondern eine Unterlassungserklärung der Rechtsanwaltskanzlei Schmalz.

In dieser sollte er sich unter Androhung einer Strafe von 5.000 Euro pro Zuwiderhandlung verpflichten "Mitarbeiter von Flyline [nicht] über deren private Xing- oder Facebook-Profile oder Profile anderer sozialer Netzwerke, [nicht] über andere als die von Flyline für geschäftliche Kontakte vorgesehenen Kommunikationswege [...] (z.B. telefonisch unter Umgehung der Service-Rufnummern, sondern durch direkten Anruf bei Flyline) [und nicht] über deren zur internen Kommunikation bestimmten E-Mail-Adressen zu kontaktieren". Außerdem sollte er sich bereit erklären, das aus einem Streitwert in Höhe von 25.000 Euro errechnete Abmahnhonorar der Kanzlei zu übernehmen.

Als angeblichen Rechtsverstoß führte die Kanzlei einen "Eingriff in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb"an, den der BA-Kunde dadurch begangen haben sollte, dass er 0180-Servicenummern "umging, indem er Angestellten Informationen via Xing und Email zukommen ließ und bei einer im Impressum der Firmenwebsite angegebenen Telefonnummer anrief.

Tatsächlich hatte der Kunde diese Kommunikationswege genutzt, nachdem er in Indien eine Email erhalten hatte, dass sein Flug "entfernt" worden sei. Hintergrund dieses Vorgangs war, dass der Hamburger über 80.000 Meilen auf seiner BA Executive Club Karte angesammelt hatte, aber jedes Mal, wenn er diese einlösen wollte, die Auskunft bekommen hatte, dies ginge nicht, obwohl sich die gewünschten Flüge für Geld durchaus buchen ließen. Er hatte deshalb den Verdacht, dass BA Werbeversprechen machte, die das Unternehmen nicht einhielt, und drohte, sich wegen eines möglichen Verstoßes gegen das Wettbewerbsrecht an die Behörden zu wenden, worauf ihm eine Astrid L. per Email mitteilte, dass er seine Meilen in einem von ihm gewünschten Flug nach Indien ausnahmsweise einbringen dürfe.

Als er dort die geschilderte Email über die "Entfernung" seines Fluges erhielt, machte er sich Gedanken über sein Heimkommen und versuchte Flyline zu kontaktieren. Von einem Anruf bei der 0180-Servicenummer sah er deshalb ab, weil diese nur zu bestimmten Uhrzeiten erreichbar ist und ihn ein Mobiltelefonanruf dort schon von Deutschland aus 25,20 Euro pro Stunde kostet. Weil die Email keine antwortfähige Absenderangabe enthielt, suchte und fand er die Xing-Profile von vier Flyline-Mitarbeitern und kontaktiert diese mit jeweils einer Botschaft. Vom nicht angeschrieben Geschäftsführer Dieter K. erhielt er daraufhin die Auskunft, dass die in der Email gemachten Angaben doch nicht zutreffen würden.

Beim Callcenter, das mit dem Slogan "Wir werden gern persönlich" wirbt, und bei British Airways fand sich über die offiziell angebotenen Wege der Kontaktaufnahme bis jetzt niemand, der gegenüber Telepolis zu dem Fall Stellung nehmen wollte.

Ob das Verhalten des Kunden tatsächlich ein verbotener "Eingriff in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb" ist, scheint allerdings durchaus fragwürdig: Abgesehen von der Frage, ob Kundenbeschwerden überhaupt solch ein Eingriff sein können, bleibt in dem Schreiben beispielsweise offen, ob Flyline seinen Mitarbeitern während der Arbeitstzeit erlaubt, Xing zu nutzen. Ist dies nicht der Fall, dann können solche Botschaften Mitarbeiter auch nicht von der Arbeit abhalten. Erlaubt Flyline aber den Zugriff auf dieses "Business Network", dann ergibt sich daraus auch ein zumindest teilweise geschäftlicher Charakter, welcher der Argumentation in der Abmahnung widersprechen würde. Zudem verbietet Xing in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen zwar Werbung, nicht jedoch Support-Anfragen.

Ebenso würde sich ein Gericht wahrscheinlich durchaus intensiver Gedanken machen, bevor es eine "Umgehung" von 0180-Nummern als verbotene Handlung wertet: 0180-Nummern wurden vor der Flatrate-Ära als Kundenservice vermarktet, dienen heute aber häufig der Einkommens- oder Rabattgenerierung des Anschlussinhabers und sind für Verbraucher meist sehr viel teurer als Nummern mit Ortsvorwahl. Verbraucherorganisationen raten deshalb, in den Firmenzentralen anzurufen und sich dort verbinden oder herkömmliche Telefonnummern geben zu lassen.

Der Hamburger BA-Kunde unterzeichnete die Unterlassungserklärung nicht, engagierte aber den Lawblogger Udo Vetter, der zwei Antwortschreiben verfasse, worauf hin die abmahnende Kanzlei auf den Vorwurf auswich, er hätte auf Flyline-Mitarbeiter in seinen Beschwerden "Druck ausgeübt". Eine Behauptung, auf die Vetter wie folgt antwortete:

Es gibt auch keinen Anspruch darauf, dass Kunden eine Sprache oder Wortwahl pflegen, die dem Geschäftspartner genehm ist. Die gesetzlichen Grenzen finden sich noch immer im Abschnitt "Beleidigung" des Strafgesetzbuches und dort, wo Persönlichkeitsrechte verletzt werden. Keine, aber auch keine einzige Aussage meines Mandanten überschreitet diese Grenze. Hinzu kommt, dass Ihre aus dem Zusammenhang gerissenen Zitate ja auch noch schön belegen, dass Rückruf- und Kontaktaufnahmebitten meines Mandanten ignoriert wurden.

(Peter Mühlbauer)