RIO — Uma avaliação negativa no TripAdvisor rendeu à estudante de biomedicina Desirée Rivas, de 25 anos, um telegrama com ameaça de processo judicial da Pousada Buenos Chalés, em Monte Verde (MG). A mensagem que "notifica" a consumidora "a retirar a crítica postada no site no prazo de 24 hs" foi enviada à casa da estudante após contato de uma pessoa que, sem informar o nome, afirmou ser responsável pelo estabelecimento.

— Me senti intimidada. Quem é que manda telegrama hoje em dia? Fiquei pensando se não era uma espécie de aviso para mostrar que sabe onde eu moro — conta Desirée.

Antes da mensagem, o proprietário do estabelecimento já havia contatado a consumidora por telefone exigindo a retirada da avaliação negativa. Diante da recusa, ele tomou a atitude.

Em janeiro, a estudante e o namorado se hospedaram na pousada fazendo uso de um voucher comprado em um site de compra coletiva. Cometeu o equívoco de digitar errado a data da reserva pretendida ao enviar e-mail para a pousada, conforme as regras expostas antes da compra para a utilização do voucher. No que chegou ao local, ela e o namorado foram conduzidos para um quarto já ocupado por outros hóspedes e, só depois de reclamar, foi acomodada em um quarto livre.

— A suíte ficava longe e tinha uma água muito fedorenta. Além disso, o local era frio e cobrava R$ 20 por quatro pedaços de lenha para a fogueira. Foi uma experiência desagradável. Para completar, no dia seguinte o dono da pousada bateu no nosso quarto para reclamar que estávamos na data errada — relembra a estudante. — Eu pedi desculpas e falei que poderíamos nos retirar, mas ele falou que podíamos ficar e deu de ombros, como se não tivéssemos pagando para estar ali. Foi constrangedor.

Sem interesse em reaver ou dinheiro ou ser indenizada, Desirée não abriu qualquer tipo de reclamação formal, apesar de ter expresso à pousada seu descontentamento com o serviço oferecido. Mas em junho, ao abrir conta no site de viagens TripAdvisor, em que é possível deixar impressão, dica e avaliação de locais, relatou o ocorrido com o título "Experiência pouco agradável", empregando nota duas estrelas entre cinco possíveis. Foi quando ela começou a ter dor de cabeça, numa reação exagerada do estabelecimento, segundo Maria Inês Dolci, Coordenadora Institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).

— Ninguém é obrigado a retirar do ar uma avaliação que tenha feito do local. É importante que o consumidor diga a razão para a má avaliação feita, mas essa conduta da pousada não faz sentido. O que esta consumidora deve fazer agora é documentar todo o ocorrido para que, se for o caso, apresentar a história na Justiça. Houve sim constrangimento apesar das duas partes terem conduzido de forma errada a situação — diz ela.

Pousada Buenos Chalés, em Monte Verde (MG) Foto: Divulgação

O advogado Frederico Garcia, do Gondim Advogados Associados, explica que a pousada pode advertir a consumidora, desde que a manifestação da mesma tenha sido ofensiva ou tenha excedido a liberdade de opinar sobre o serviço. Entende-se por excesso, xingamentos ou ofensas a funcionários, por exemplo. Ele também ressalta que a consumidora não está obrigada a retirar a mensagem postada.

— Caso não tenha havido excesso, a consumidora deve reunir provas para se respaldar em caso de alguma iniciativa processual da pousada. Não vejo motivo, por outro lado, para ela entrar com uma ação judicial contra a pousada, pois na mensagem enviada pela empresa também não houve excesso. A comunicação foi feita por telegrama, ou seja, de maneira privada, sem linguajar ofensivo ou exposição a qualquer constrangimento — opina Garcia.

Em nota, a TripAdvisor informou que "é completamente contra as políticas do TripAdvisor qualquer tentativa por parte de um estabelecimento de intimidar usuários que tiveram uma experiência negativa. Quando encontramos evidências de casos como esse, tomamos todas as medidas necessárias para evitar esse tipo de ação". Diz ainda que o site se orgulha de ser uma "plataforma para usuários compartilharem suas opiniões de forma honesta, sendo boas ou ruins".

Também por nota, a pousada alegou que existem "outras criticas no site que permanecem lá pois têm fundamento", e que a consumidora foi até a pousada "em data errada e depois de cinco meses resolveu postar essa critica que não condiz coma a realidade". A pessoa que assina o texto e se identifica apenas como Adriano afirma ainda que entrou em contato "com ela por telefone e a mesma se recusou a retirar ou alterar o depoimento".