Telenor-selgere prøvde å kapre kunder fra konkurrenten: Hevdet Ice var «bygd av en russer» og at kundene trengte «spesialtelefon»

Telenor har brukt villedende påstander og misvisende argumentasjon for å kapre kunder fra konkurrenten Ice, viser dokumentasjon E24 har fått innsyn i. Telenor sier de umiddelbart tok tak i sakene de ble varslet om og at de ikke har funnet flere brudd.

Vis mer byoutline Foto: Håkon Mosvold Larsen NTB scanpix

Publisert: Oppdatert: 24. april 2019 09:39 , Publisert: 23. april 2019 18:56

Norges største mobiloperatør Telenor har i flere år vært i søkelyset for en rekke forhold som både tilsynsmyndigheter og konkurrenter har funnet kritikkverdig eller ulovlig.

Nå mener Ice at Telenor har vært på ferde igjen.

Dokumentasjon, e-poster og lydopptak E24 har fått tilgang til viser at Telenor og deres telefonselgere har prøvd å kapre kunder fra konkurrenten med påstander og argumenter som ikke stemmer med virkeligheten i tre forskjellige tilfeller: Overfor en kunde av Ice, overfor to Ice-ansatte og konen til salgsdirektøren i selskapet.

E24 har kontrollert telefonnumrene selgerne ringte fra som fremkommer i dokumentasjonen.

Numrene var eller er registrert på Telenors mobilselskap Talkmore og telefonsalgselskapet Maskineriet AS i Skien.

Nøyaktig hvor mange kunder som har blitt oppringt med disse misvisende påstandene er ikke kjent for E24.

I dokumentasjonen fremkommer det at Telenor-selgerne blant annet har hevdet:

At man trenger spesialtelefon for å bruke Ice-nettet.

Ice bruker standard 4G-teknologi og leier tilgang hos Telia der de selv ikke har dekning

At Ice har dårligere dekning på T-banen i Oslo.

4G-dekningen i T-banesystemet er et felles prosjekt der alle operatørene er med og deler på infrastrukturen

At Ice «er bygd av en russer» og har «har russisk dekning holdt jeg på å si».

Den største aksjonæren i Ice er Access Industries, som igjen kontrolleres av den amerikanske investoren Leonard Blavatnik, som opprinnelig ble født i Ukraina



At Ice har mobilmaster som bare bruker frekvensbåndet 800 megahertz og at signalene «går ikke så langt» .

Ice bruker flere frekvenser. Ice bruker flere frekvenser. I tillegg gir 800-båndet svært god dekning per mast, noe Telenors egen dekningsdirektør flere ganger selv har påpekt når han har snakket om Telenors bruk av den samme frekvensen

En selger hevdet å ringe fra NorgesEnergi, men i utover i samtalen erkjente selgeren etter hvert at han ringte for Telenor-selskapet Talkmore.

Den Ice-ansatte som ble oppringt, som er kunde av NorgesEnergi, reagerte kraftig på at kundedata hadde blitt delt med Talkmore/Telenor uten samtykke. Regelverket krever også at telefonselgere umiddelbart redegjør for hvem de ringer fra.

– Vi har mottatt en del tips fra egne kunder og ansatte om hvor aggressive Telenor kan være i salgssamtaler. Så ringer de faktisk direkte til meg og deretter til konen til vår salgsdirektør. Det er ikke engangstilfeller. Så mye uflaks har ikke Telenor, sier kommunikasjonsdirektør Reynir Johannesson i Ice til E24 og fortsetter:

– Det skjer fordi dette er en omfattende virksomhet.

Les utdrag fra telefonsamtalene nederst i saken.

PROVOSERT: Eivind Helgaker, administrerende direktør i Ice, reagerer kraftig på måten han mener Telenor opptrer på i markedet. Vis mer byoutline Foto: Thomas Eckhoff Ice

Telenor har tatt grep etter at selskapet ble varslet om hendelsene.

– Det vises her til tre tilfeller tilbake fra september og oktober i fjor. Slike brudd på hvordan selgere skal opptre, skal ikke skje. Telenor er svært opptatt av ryddighet, ærlighet og profesjonalitet overfor alle vi er i kontakt med, sier kommunikasjonssjef Anders Krokan i Telenor Norge til E24.

– Vi tok umiddelbart tak i sakene vi er blitt varslet om, og iverksatte tiltak for å unngå at noe lignende skal kunne skje igjen, fortsetter Krokan.

Les mer av tilsvaret til Telenor lenger ned i saken.

Tilsynet vurderer saken Forbrukertilsynet bekrefter overfor E24 at de har mottatt klagen fra Ice og at de mottok et svarbrev fra Telenor 11. april. – Vi vil vurdere hva vi vil gjøre videre i saken, sier kommunikasjonsmedarbeider Bettina Mohr Hansen i tilsynet. Vis mer vg-expand-down

– Til skade for konkurransen

Ice har som følge av disse tipsene og samtalene klaget Telenor og datterselskapet Talkmore inn for Forbrukertilsynet for «gjentatte brudd på markedsføringsloven».



Tilsynet er også forelagt dokumentasjonen E24 har fått innsyn i.

– Telenors atferd som nevnt ovenfor er sterkt kritikkverdig og til skade for konkurransen i det norske mobilmarkedet, særlig i et marked der Telenor har en dominerende markedsstilling, skriver administrerende direktør Eivind Helgaker i Ice i brevet til tilsynet datert 2. januar.

Ice tok direkte kontakt med Telenor den 2. oktober og ba selskapet «umiddelbart» ta grep for å stanse bruken av «usanne påstander».

I en e-post den 26. oktober svarer Ric Brown (som nylig har blitt utnevnt til sjef for mobil i Telenor Norge) at de har fullført «en grundig undersøkelse» med deres agenter som selger Telenor og Talkmore, og at de har lyttet gjennom opptak av «flere samtaler» til en av selgerne.

«Basert på funn, samt samtale med selger, konkluderer vi med at dette var en engangshendelse og ikke er utbredt hverken hos denne selgeren eller i teamet. Vi tar i tillegg en ekstra runde med alle byrå og ledere for å sikre at vi fortsetter å levere høy kvalitet i alle samtaler», skriver Brown i Telenor og oppfordrer Ice til å sende over flere konkrete kundeklager slik at feil kan rettes opp.

– Vi registrerer imidlertid at lignende kommunikasjons mot Ices kunder fremdeles finner sted, skriver Helgaker i Ice til Forbrukertilsynet.

Ice bygger for tiden ut Norges tredje landsdekkende 4G-nett og kan bli en stadig farligere konkurrent til de to dominerende aktørene Telenor og Telia etter hvert som de får mer og mer dekning.

Ice leier i tillegg tilgang til Telias nett mens de bygger ut sitt eget.

De andre aktørene i det norske mobilmarkedet er alle avhengige av å leie nettilgang hos Telenor eller Telia.

Eivind Helgaker i Ice reagerer ikke bare på at påstandene har kommet fra Telenors selgere, men også på at de skjedde på et tidspunkt der Nasjonal kommunikasjonsmyndighet ila Telenor en bot for brudd på det såkalte Winback-forbudet (forbudet mot at mobilselskapet innen et visst tidsrom kan prøve å kapre tilbake kunder som har byttet til en konkurrent).

– Alt tyder på at dette er enkelthendelser



– Vi har klare retningslinjer for våre selgere, og de jobber for oss under den forutsetning at retningslinjene følges. Vi lytter kontinuerlig gjennom en mengde samtaler fra alle selgere for å sikre at ikke brudd skjer, sier Anders Krokan i Telenor.

Han sier at selskapet på bakgrunn av omfattende stikkprøver ikke har funnet flere brudd på regelverket.

– Alt tyder derfor på at dette er enkelthendelser. Vi har redegjort grundig for disse sakene i brev til Forbrukertilsynet, sier Krokan og fortsetter:

– Vi er glad for at konkurrenter og andre reagerer dersom de opplever at noen av våre selgere skulle bryte våre retningslinjer. Men vi er ikke glad for at vår konkurrent Ice forsøker å skape en oppfatning av generell uredelighet fra vår side basert på et par enkeltstående tilfeller vi for lengst har ryddet opp i.

– Jeg gjentar at Telenor er svært opptatt av å være ryddig og ansvarlig på alle områder, dette er kjernen av vår virksomhet, avslutter han.

At det er snakk om enkelthendelser vil ikke Ice gå med på.

– Hadde dette vært et engangstilfellet er det en ting, men det har det vist seg å ikke være. Jeg tør nesten ikke tenke på hvor mange salgssamtaler Telenor gjennomfører i løpet av et år. Skaden for Ice kan være enorm, sier kommunikasjonsdirektør Reynir Johannesson i Ice, og fortsetter:

– Telenor har blitt bøtelagt igjen, igjen og igjen. Det er et mønster her.

Johannesson sier at hvis Telenor faktisk mener de har rett i påstandene de kommer med over telefon til mobilkunder, så kunne de jo like gjerne sagt det samme offentlig og ikke i det skjulte.

Kommunikasjonsdirektør Reynir Johannesson i Ice Vis mer byoutline Foto: Thomas Eckhoff Ice

Dette sa selgerne

En av Ice-kundene forklarer i en e-post til Ice fra 26. september hva som skjedde da selgeren spurte kunden hvilket mobilselskap han hadde:

«Da jeg sa det var Ice, sa han at jeg risikerte å være uten telefonforbindelse når som helst i 2019 fordi nettet dere bruker skulle stenges ned. Det var bare et svært begrenset antall telefoner som deretter ville fungere med mindre man gikk til anskaffelse av spesialtelefon», skriver kunden i en e-post datert 26. september 2018.

Den 18. oktober blir en Ice-ansatt oppringt av en selger som oppgir å ringe fra NorgesEnergi, ifølge klagen som er sendt inn til Forbrukertilsynet.

Senere i samtalen kommer det frem at selgeren faktisk ringer fra eller på vegne av Talkmore. Den ansatte ringte senere opp igjen til NorgesEnergi for å få det bekreftet, og de skal ifølge Ice ha beklaget og tilbudt gratis strøm som kompensasjon.

Den 19. desember ringer en selger fra Talkmore til konen til salgsdirektøren i Ice. Deler av samtalen blir fanget på lyd. Under samtalen spør hun om Telenor har bedre dekning enn Telia (der Ice-kundene blir koblet på til tider):

– Ja, det er det fordi Telia er et svensk mobilselskap, så Telenor er mye bedre med dermed at de har 2.000 flere dekningsmaster enn Telia, svarer selgeren.

Selgeren påstår senere at Ice har tredje prioritet i Telias nett, noe som heller ikke stemmer i henhold til avtalen Ice har med Telia, opplyser Ice.

Den 18. oktober ringer en telefonselger til kommunikasjonsdirektør Reynir Johannesson i Ice.

Dette blir fanget på lyd og video og der fremkommer blant annet disse påstandene (referatet er kortet ned av E24):

Reynir: «Men det med dekning, for meg virker det ikke som det er noen forskjell»

Selgeren: «Nei, nei, nei. Men nå har det seg sånn at vi skal begynne å bygge ut 5G-nettet vårt. Så nettet skal bli enda raskere. Og det blir en jævlig kul opplevelse. Jeg tror de skal begynne nå i løpet av seks måneder, ett år eller noe å bygge ut mastene til 5G. Du har kanskje hørt om det på nyhetene og alt mulig?»

Reynir: «Ja, sett litt».

Selgeren: «Det er Telenor som begynner med det. For det er jo Norge. Telenor sitt hjemland holdt jeg på å si (...) Ice er jo faktisk bygd av en russer ikke sant, så du har faktisk russisk dekning holdt jeg på å si, så det er ikke like bra i Norge som, men det er ganske bra offshore da. Men er det sånn at du jobber offshore?»

(...)

Johannesson svarer at han bor og jobber i Oslo, og selgeren spør om han bruker T-banen.

Reynir: «Er det forskjell der også?» (om dekningen på T-banen, journ.anm.)

Selgeren: «Ja, der er det forskjell. Fordi det er faktisk testet at Telenor er de eneste som kan gi deg dekning overalt i hele T-banenettet i Norge, i Oslo da».

PS! Det stemmer at 5G-nettet kommer snart, men det blir ikke noen landsdekkende dekning med det første, tilsvarende det vi har med 4G i dag. Telenor annonserte nylig at Trondheim blir den første byen som får et kommersielt 5G-nett. Her vil utbyggingen starte mot slutten av sommeren, og nettet vil bli tilgjengelig for kunder i byen en gang i løpet av høsten.

Her kan du lese mer om Telekom Konkurransetilsynet Telenor Ice