元トップCAに聞く！「3流」すぎる人の振る舞いとは

先週、アゴラではじめて元CAの肩書をもつ方の書籍記事を投稿した。「元トップCAに聞く！ファーストクラスよりも大切なもの」。これまでは客観性が評価しにくいと感じていたため掲載を控えていた。アゴラ、YAHOOニュースなどもかなり読まれたことで、航空会社関連記事の関心が高いことを改めて認識することができた。

「オンとオフ」の境目について考える

七條千恵美（以下、七條氏）は日本航空にCAとして入社。乗客から評価の高いCAに贈られる「Dream Skyward賞」を受賞。そのなかでも、際立った影響力のあるCAのみが選ばれる「Dream Skyward優秀賞」（取締役表彰）を受けている。サービス教官として1000人以上を指導した実績もあり、社内での人事考課も高かったようだ。

七條氏の著書、『接客の一流、二流、三流』（アスカビジネス）は、一流の接客者になるための考え方や心構え、対応力などを紹介する内容である。今回は視点を変えて「3流」に目を向けたい。元トップCAに聞く、「3流すぎる振る舞い」について明らかにすることが主旨になる。「3流」の特徴はどのような点にあらわれるのだろうか。

「仕事には関係のない私語をお客さまの前で続けることや、仕事場にきているとは思えないような服装で出社するなどの振る舞いは、褒められたものではありません。そこにお客さまに対する敬意がなければ、それは失礼でしかないと私は思います。なかには、オンとオフの切り替えをしているという人もいるでしょう。」（七條氏）

「プライベートと仕事をしっかりと区切り、仕事はプロ意識をもってやっているという意味です。必要なことは、『どこまでを仕事だととらえるか』ということです。」（同）

七條氏は、「制服を着ている間は仕事」という線引きをしていたようだ。これからする話は多くのビジネスパーソンに通じることではないかと思う。

「私は入社したばかりの頃、オンとオフの切り替えで失敗したことがあります。到着ロビーにいた報道陣の方に『誰か有名人がくるんですか!?』とミーハー根性丸だしで聞いてしまいました。報道陣の方に『JALのCAさんもミーハーなんですね』といわれ、『しまった』と思ったことを覚えています。」（七條氏）

「フライトが無事に終わり、乗務が終わった安堵感と気の緩みから、自分が『制服を着ているCA』という意識に欠けていたのです。」（同）

このミスは有りがちではないだろうか。多いのがビルの入館証を下げている人。たまに、夜の飲み会まで下げている人がいる。ロゴマークがはいっていれば会社名まで一目瞭然だ。様々な意味でのリスクが発生するので注意が必要である。

自分の「体感温度」で考えてはいけない

「乗務員をしていた頃、難しいと感じたことの1つに機内温度の管理がありました。女性の方には寒がりの人が多く、外国人のお客さまと日本人のお客さまとでは、外国人のお客さまのほうが暑がりという傾向がありました。また、リゾート地からの帰便には寒いとおっしゃるお客さまの数が増えます。」（七條氏）

「体感温度は人や状況によってそれぞれ異なるのです。状況に合わせて温度を設定しなおすことも視野に入れておく必要があります。」（同）

ちなみに、私が勤務していた会社は上司が暑がりだった。デオドラントスプレーの代わりに、野球選手がデッドボールに当たった時に吹きつけるコールドスプレーを持ち歩いていた。汗は一瞬で氷結する。上司が帰社すれば部屋は20度にキンキンに冷やされた。

「ここで、私の新人の頃の失敗談を披露します。あるフライト中、男性のお客さまから『キミ、寒くないの?』と聞かれたのです。お食事サービスの最中でしたので、そのとき私は半袖のブラウス姿でした。半袖ではありましたが、忙しなく動きまわっていたこともあり、むしろ少し暑いと感じていました。」（七條氏）

「そのお客さまの問いに、私は『大丈夫です!』と元気いっぱいに答えていました。実はそのお客さま質問の意図は、『機内の温度が寒いから何とかしてほしい』ということだったのです。まわりのお客さまを見て状況の把握ができました。自分の体感温度とお客さまの体感温度は違うということに気づいたのです。」（同）

以前、某元CAの、ファーストクラスの乗客を絶賛するセミナーに参加したことがある。エコノミーやビジネスは「クズ」らしいのだが主張に違和感を覚えた。航空会社が対外的にそのように公表しているならまだ理解できる。しかし、保安要員であるはずのCAが、退職後とはいえそのような話をすることに釈然としなかった。

よく知られた話だが、イギリスのキャメロン元首相は、公務は既存の航空会社を使い、プライベートではLCCを使用している。本物のエグゼクティブであれば、ファーストクラスに乗って、これ見よがしに自慢することなど有り得ない。人々の安全を守り、ハイレベルなサービスを提供する航空業界のノウハウは奥が深いようである。

参考書籍

『接客の一流、二流、三流』（アスカビジネス）

さて、話は変わるが、3年半ぶりに出版をした。タイトルは、『007（ダブルオーセブン）に学ぶ仕事術』（同友館）になる。私にとっては9冊目の本になるが、社内の理不尽にジェームズ・ボンドが立ち向かう設定にした。ボンドなら社内の理不尽に対してどのように立ち向かい対峙するかをストーリー仕立てにした。

アゴラでは、「ビジネス著者養成セミナー」という著者希望者のためのセミナーを隔月で、「出版道場」という出版希望者のニーズに応えるための実践講座を年2回開催している。日頃、お世話になっている著者の方や出版社からのご協力もいただき、私も彼らが精魂込めて手がけた書籍紹介の記事を掲載している。

今回はそうしたなかで、記事や企画が編集者の目に留まり出版の実現にいたった。読者の皆さまへ感謝として報告を申し上げたい。

尾藤克之

コラムニスト

＜アゴラ研究所からお知らせ＞

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次回は、9月12日（火）夜に開催します。著者セミナー、並びに出版道場へのご関心が高いことから、ご優待キャンペーンとして定額5.000円のところを、今回はキャンペーン価格3,500円でご優待します。お申込みをお待ちしております。

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