La réforme du réseau de la santé et des services sociaux pilotée par le ministre Gaétan Barrette a entraîné le « nivellement par le bas » de l'offre de services, surtout en soutien à domicile et en déficience.

C'est entre autres ce que dénonce la protectrice du citoyen, Raymonde Saint-Germain, dans son dernier rapport annuel. Elle a décidé de quitter son poste après deux mandats.

La réforme, adoptée sous le bâillon à l'Assemblée nationale et mise en oeuvre au printemps 2015, visait entre autres à fusionner les établissements de santé. « Le manque de planification de la transition pour une réforme de cette ampleur » a causé des problèmes et « réduit l'accès aux services », a constaté Mme Saint-Germain. « Ainsi, lors de l'intégration des offres de services locales à l'échelle régionale en matière de services à domicile, on a eu tendance à implanter à l'ensemble du territoire la moins généreuse des offres ». Des personnes âgées ou handicapées ont subi une réduction des heures de services ou n'y ont plus droit du tout, même si leurs besoins sont les mêmes et que les critères d'admissibilité n'ont pas changé.

« Les multiples avantages du soutien à domicile ne sont plus à démontrer, tant sur le plan économique qu'au regard de la satisfaction des besoins des personnes en perte d'autonomie. (...) Or la tendance consiste plutôt à réduire le nombre d'heures offertes », soutient la protectrice du citoyen.

En 2014-2015, « seulement 13 % des personnes âgées en perte d'autonomie recevaient des services de soutien à domicile, un pourcentage bien en deçà de l'objectif du Ministère, qui s'élevait à 16 % ». Quelque 40 000 personnes de 65 ans et plus sont en attente de services, ce qui représente une augmentation de près 15 % depuis 2005.

« Depuis plusieurs années, l'écart se creuse entre la demande et l'offre de services, cela considérant la courbe démographique. Les solutions concrètes que pourraient apporter les services publics tardent, de façon inquiétante », déplore Mme Saint-Germain.

Elle ajoute qu'« en conséquence de la réforme », « la majorité des établissements interprètent de façon restrictive les normes d'admission aux services en déficience ». « C'est ainsi que des enfants et des adultes handicapés doivent encore attendre des années avant d'avoir accès aux services dont ils ont pourtant besoin de façon pressante, comme des services spécialisés en réadaptation ».

Par ailleurs, elle dénonce « un glissement graduel vers une contribution financière directe des usagers de plus en plus élevée ». La révision du panier de services assurés menée par le Ministère « doit se faire en toute transparence et avec ouverture », prévient-elle.

Dans plusieurs organismes et ministères, Mme Saint-Germain dénonce les « effets négatifs de la bureaucratie ». Elle « fait état d'exigences excessives, de formulaires conçus pour celui qui les administre et non pour celui qui doit les remplir et d'étapes de supervision et de contrôle exagérés, qui grugent indûment le temps des agents dont la priorité doit être le service à la population ».

Certes, les services publics sont « généralement efficaces » pour répondre aux besoins de ceux qui répondent aux normes établies. Mais « la réalité est tout autre pour ceux qui s'en écartent ». « Dans ces situations, une prise en compte adaptée s'impose, qu'il s'agisse entre autres de handicap, de perte d'autonomie liée à la maladie ou à l'âge ou encore l'analphabétisme. Malheureusement, les critères d'exclusion supplantent alors trop souvent ceux d'admissibilité. »