Des centaines de visiteurs font la queue pour entrer dans l'exposition universelle de Shanghaï, en 2010. AFP/STR

Richard Larson enseigne l'ingénierie des systèmes au Massachusetts Institute of Technology (MIT) de Boston. Surnommé "Dr Queue" aux Etats-Unis, il a travaillé sur les files d'attente : comment les réduire, comment les rendre moins pénibles, voire comment en profiter.



Comme chercheur, vous insistez davantage sur la dimension "psychologique" nécessaire à la gestion des files d'attente. Pourquoi ?

D'après mes estimations, quelqu'un qui fait quotidiennement le trajet entre la banlieue et le centre-ville en voiture perd plus d'une année de sa vie coincé dans les embouteillages. Mais certains en profitent pour écouter des livres, prendre des cours de langues. Ce n'est pas tant le temps d'attente qui compte, mais l'environnement dans lequel on patiente.

Après la seconde guerre mondiale, au milieu des années 1950, le boom économique aux Etats-Unis a favorisé la construction de grands immeubles abritant des appartements et des bureaux. Les habitants et les salariés se retrouvaient souvent, aux heures de pointe, à faire le pied de grue devant les ascenseurs. Ils ont commencé à se plaindre de ce temps d'attente devant les ascenseurs aux propriétaires des immeubles. Un chercheur, envoyé sur place, en a conclu qu'il y avait deux manières de régler le problème : détruire les bâtiments pour en reconstruire de nouveaux dotés de plus d'ascenseurs ou s'attaquer aux plaintes elles-mêmes. Il a proposé d'installer des miroirs à côté de chaque ascenseur. Les utilisateurs, ainsi divertis, ont quasiment cessé de se plaindre alors que le temps d'attente restait le même.

Comment les entreprises exploitent-elles cela ?

L'un des principaux enjeux de la psychologie des queues consiste précisément à anticiper et gérer les aspirations des gens. Les maîtres du genre restent sans aucun doute les concepteurs des files d'attente de Disneyland. Ils ont fait en sorte de donner à leur client l'impression que l'attente est partie intégrante de l'attraction. Autour de la queue, des photos, des objets donnent l'illusion du divertissement. De plus, les temps d'attente sont systématiquement et volontairement surestimés pour que les clients aient l'impression de gagner du temps et non d'en perdre. C'est l'exemple le plus abouti de "psychologie de la queue" bien appliquée.

Vous insistez sur le fait qu'une file d'attente, pour être efficace, doit aussi répondre à un impératif de justice sociale. Comment celle-ci peut-elle être rendue possible ?

Longtemps, la règle a voulu que plusieurs files existent en parallèle dans un même lieu pour éviter la constitution de queues trop longues. Le client devait choisir une de ces lignes et s'y tenir, au risque d'être frustré en constatant que la file d'à côté avançait plus vite. C'est encore le cas dans les supermarchés. Mais dans les années 1970, Wendy's, une chaîne de fast food américaine, suivie par American et British Airlines, a instauré des lignes serpentine uniques débouchant sur plusieurs guichets. Les premiers arrivés devenaient les premiers servis.

Mais même dans ce cas, il y a des exceptions... Des queues prioritaires.

Il existe en effet des files dédiées à des clients premium dans les banques ou les aéroports par exemple. Dans ces cas, l'argent fait la loi. Mais les files d'attente prioritaire ne sont pas nécessairement injustes. N'importe qui acceptera qu'une personne blessée par balle soit prioritaire aux urgences par exemple.

Comment l'étude des files d'attentes s'est-elle imposée comme science ?

Tout a commencé au Danemark, entre 1909 et 1915, avec le développement du téléphone. La compagnie de Copenhague souhaitait à l'époque mettre en place une plateforme permettant aux utilisateurs d'être mis en relation par l'intermédiaire d'opérateurs, mais ne savait pas quelle taille devait avoir une telle structure, ni combien d'appels elle aurait à gérer. Si le centre était trop gros, l'entreprise risquait la banqueroute. Si elle voyait trop petit, les utilisateurs, faute d'être connectés, auraient manifesté leur mécontentement. La compagnie a donc demandé à l'un de ses ingénieurs, Agner Krarup Erlang, de travailler à une conceptualisation mathématique des files d'attente. Ses équations sont toujours utilisées aujourd'hui.

Les possibilités qu'offrent Internet de réserver ou commander en ligne préfigurent-elles la disparition des queues ?

Notons qu'il existe aussi des phénomènes de files d'attente sur le Web. Lorsque Twitter est lent ou que votre vidéo peine à se charger sur YouTube, vous faites la queue. Je ne crois pas que les files d'attente puissent disparaître physiquement non plus. Cela impliquerait la mise en place d'infrastructures très coûteuses. Cela irait également à l'encontre d'une dimension importante de la file d'attente comme expérience collective et lieu de socialisation. Par exemple, à Naples, en Floride, des magasins organisent une fois par semaine des promotions pour les personnes âgées. Ces dernières profitent de l'occasion pour s'endimancher et venir discuter entre voisins dans la file.

La file d'attente peut aussi être mise en scène, comme par exemple à l'occasion de la sortie d'un produit très attendu. Le cas d'Apple est exemplaire. Cela change-t-il le sens de la file ?

Oui, c'est un tout autre rapport à l'attente. Ceux qui s'y prêtent le vivent avec des gens aussi fous qu'eux, ils ont le sentiment d'appartenir à une communauté. Mais paradoxalement, les Apple stores, devant lesquels s'agglutinent des milliers de gens les jours de sortie de nouveaux produits, sont parmi les endroits les moins embouteillés au monde en temps normal. Il y a presque un employé pour chaque client et les queues ont quasiment disparu. Apple a développé une vraie expertise dans ce domaine, qu'elle s'apprête même à vendre à d'autres enseignes.

Propos recueillis par Elise Barthet

Le Monde