今も昔もビジネスにおける電話応対の重要性は変わらず、もしもし検定の受験者は増えている

在宅勤務増加で注目

電話のマナーや対応を評価する「もしもし検定（電話応対技能検定）」の受験者数が、この10年で6・5倍に増えている。メールや会員制交流サイト（SNS）が幅をきかせる令和の時代において意外な数字だ。新型コロナウイルスの感染拡大の影響で検定は中断しているが、在宅勤務の導入などで電話のやりとりが増える中、必要な技能としてさらに注目度が高まりそうだ。

「声だけ」で判定

「お電話ありがとうございます。カスタマーサービスセンターでございます。予約の確認ですね」

福岡市博多区で2月にあった、もしもし検定の2級と4級の試験には、福岡県内から計約40人の男女が参加した。1時間の筆記試験の後、2級は1人ずつ実技試験がある。

相手の知りたい情報を伝えるだけでなく、名乗り方や電話の取り次ぎ方、パターン化した言葉ではなく場に応じた工夫があるか－など15項目で評価。音声データは録音され、試験官は受験者の顔を見ることなく「声だけ」で判定する。

受験者の声を聞いた。「予約の変更やクレーム対応など具体的なので、業務に生かせる」と保険会社で電話応対の担当をする福岡市の40代女性。受験する同僚も増えているという。

通信系の企業で受付を担当する50代女性は「これまでは感覚でやっていたが、検定として学び直すことで、感情の流れや会話の組み立てが論理的に分かるようになった」。受験は社内全員に義務付けられている。