Moins chères, les banques en ligne ne donnent pas pour autant moins satisfaction à leurs clients. Au contraire. Selon une étude réalisée par le comparateur de frais bancaires meilleurebanque, les clients des banques en ligne sont plus satisfaits de leur établissement bancaire que les clients des banques de réseau (88% contre 79% pour les seconds). «Les clients sont de plus en plus autonomes, explique Romain Espinasse, directeur du comparateur. Pour un nombre croissant d'entre eux, un réseau d'agences, dans lequel ils se rendent peu, apporte moins de plus-value qu'auparavant». Plus de 8 clients d'une banque traditionnelle sur dix se rendent encore dans une agence une fois par an, mais cette proportion tend à se réduire. Et les clients ayant moins de 49 ans ne sont qu'un sur trois à s'y rendre une fois par mois.

Le service dont la qualité importe le plus aux 4290 clients interrogés est désormais… le site internet, y compris pour ceux des banques traditionnelles. Deux clients interrogés sur trois consultent le site de leur banque au moins une fois par semaine, et un sur cinq une fois par jour. Sur ce point, les établissements qui donnent le plus satisfaction à leurs clients sont le Crédit du Nord, le CIC et le Crédit mutuel, s'agissant des banques de réseau, ainsi qu'ING et Fortuneo s'agissant des banques en ligne. Mais même lorsqu'il s'agit de conseil, les banques en ligne offrent un service supérieur, selon l'avis des clients interrogés. Tant pour le conseil «au quotidien» que pour les «projets de vie» (crédit immobilier, souscription d'une assurance-vie etc.), les acteurs digitaux remportent des taux de satisfaction supérieurs ( 79% vs 77% pour le premier service; 81% vs 77% pour le second). Seule fait exception la gestion des incidents, comme la perte d'une carte bancaire, la gestion d'une fraude ou d'un découvert (68% de satisfaction pour les banques en ligne, 76% pour les banques traditionnelles).

«Effet lune de miel»

Comment expliquer ces résultats? «La distance n'est pas un frein à la relation, constate Romain Espinasse. Et l'organisation de la plupart des banques en ligne en centre d'appels spécialisés par thématique peut expliquer l'efficacité de leurs conseillers, plus spécialisés que les conseillers généralistes des agences». S'agissant du conseil, c'est encore le Crédit mutuel, puis la Banque populaire et le Crédit du Nord qui donnent le plus satisfaction aux clients des banques traditionnelles, tandis que Fortuneo (filiale du Crédit mutuel Arkea) et ING remportent la palme pour les banques en ligne.

Les banques en ligne, qui ont acquis leurs clients plus récemment, bénéficient cependant d'un «effet lune de miel» selon meilleurebanque. «La 1ère et la 2e année après avoir changé de banque, les taux de satisfaction sont très élevés. Ensuite, la qualité du service se banalise et les avis sont un peu moins enthousiastes», constate Romain Espinasse. Un client sur dix possédait en 2015 un compte dans une banque en ligne, selon une étude réalisée par Nextbanq. Mais fait notable, de plus en plus de clients, qui se servaient par le passé des banques en ligne comme de banques secondaires, les adoptent désormais comme banques principales. ING, premier en nombre de clients, et Boursorama, premier en nombre de comptes courants, sont les deux plus gros acteurs du secteur.

Derrière presque toutes ces banques en ligne se cache cependant un mastodonte du secteur bancaire: Boursorama dépend ainsi du groupe Société Générale, Fortuneo du Crédit mutuel, Hello Bank de BNP Paribas ou encore BforBank du Crédit agricole. En 2017, c'est l'opérateur télécom Orange qui lancera sa propre banque, Orange Bank. Alors que le mobile est un point de contact croissant des clients avec leur établissement bancaire, ce nouveau venu pourrait contribuer à fragiliser la position des banques de réseau.