Rares sont les organisations qui touchent autant de personnes sur une base quotidienne que la Société de transport de Montréal (STM). Ses gestionnaires de médias sociaux doivent garder un équilibre délicat entre l’information sérieuse, l’humour et le sentiment de communauté.

Chaque matin, Fabrizio Barrios Bazo et Éric Samson consultent les tendances web du moment afin de rester à l’affût. C'est dans cette optique qu'ils ont publié le mois dernier sur Facebook un collage humoristique de photos d’autobus tels qu’ils seraient représentés sur les divers réseaux sociaux, en réponse au «Dolly Parton Challenge», lancé par la chanteuse américaine.

La publication est devenue la plus populaire de la page Facebook depuis son ouverture en 2009, en récoltant plus de 2600 mentions «J’aime».

PHOTO COURTOISIE STM La version STM du «Dolly Parton Challenge» est devenue la publication la plus populaire de sa page Facebook depuis son ouverture en 2009, en récoltant plus de 2600 mentions «J’aime».

Information

Au-delà du divertissement, la STM a beaucoup d’information à communiquer à sa clientèle sur les réseaux sociaux, et plusieurs interactions à gérer. Les gestionnaires s’assurent d’ailleurs de bien connaître l’histoire et les enjeux de la STM pour pouvoir mieux répondre aux commentaires.

Pas question toutefois d’adopter une approche passive agressive humoristique comme on peut notamment en observer sur le compte Twitter d’Hydro-Québec.

«On veut se permettre de rectifier des faits, mais toujours dans un ton où on est proche des gens», a souligné M. Barrios Bazo.

La politesse va dans les deux sens: les interruptions de service dans le métro suscitent parfois un flot de commentaires qui dépassent les limites. «Si la personne n'amène rien de constructif et que c'est du harcèlement continu, ça nous arrive de devoir la bloquer en dernier recours», a indiqué Jean-François Bossé, qui s’occupe pour sa part du compte Twitter du réseau d’autobus.

L'utilisateur est alors redirigé vers le service à la clientèle.

En temps réel

PHOTO GUILLAUME PELLETIER/24 HEURES/AGENCE QMI La conseillère en communication Prunelle Béland-Chouinard et son collègue Jean-François Bossé veillent à relayer aux usagers les entraves et interruptions de service sur les réseaux de bus et de métro de la Société de transport de Montréal (STM), notamment via Twitter.

Tempêtes de neige, incidents dans le métro, fermetures de rues, arrêts de service; lorsqu'un événement affecte les activités de la STM, celle-ci doit réagir rapidement pour informer sa clientèle.

Une dizaine d’employés s’affairent à transmettre ces messages, notamment sur les comptes Twitter de la STM. Ceux-ci sont très populaires, alors que plus de 230 000 personnes sont abonnées au compte général @stminfo. Chaque ligne a également son propre compte.

L’équipe «tweete» directement à partir du centre opérationnel de la STM de 6h à 23h, pour pouvoir suivre l'évolution des perturbations en temps réel.

«Dès qu'une information [sur un événement en cours] est communiquée au contrôleur communication métro, c'est à partir de là qu'une décision est prise à savoir s'il y a une interruption de service», a précisé la conseillère en communication à la STM Prunelle Béland-Chouinard.

Un message sonore est alors transmis dans les 68 stations de métro. Environ deux minutes plus tard, l'info est relayée par notification sur le compte Twitter de la ligne de métro visée.

La STM suggère également à ses opérateurs de métro d’utiliser leur micro afin de rassurer les usagers quand celui-ci est immobilisé plus de 30 secondes.

À l'inverse, ce sont parfois les clients qui fournissent des informations à la STM. «Si tu reçois six fois le même message sur ce qui se passe à la station Montmorency, c'est peut-être le temps de faire une publication là-dessus», a indiqué de son côté le conseiller en médias sociaux à la STM Jean-François Bossé.