Las alertas ya se prendieron y no hay vuelta atrás. Es la situación que se generó luego de una denuncia que presentó en enero el sindicato del Banco Ripley ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), acusando la obligación de realizar ventas atadas, aunque un mes después los mismos trabajadores que sacaron la situación a la luz prefirieron echar pie atrás y retiraron la denuncia.

La historia es así. La denuncia llegó el 12 de enero pasado a las oficinas de la Dirección Metropolitana del organismo fiscalizador, pero fue retirada el 9 de febrero sin mayor explicación. El documento –al que tuvo acceso El Mostrador– denuncia un hecho que es un secreto a voces en la industria financiera: la obligación de amarrar la venta de seguros (y eventualmente otros productos) a un crédito, algo que, de paso, está prohibido en la industria.

El sindicato entregó al Sernac una serie de antecedentes que evidencian las instrucciones para forzar la contratación del “seguro VIP” ligado a avances de dinero en efectivo. La organización explica que conoció de una serie de “instrucciones expresas” por parte de gerencias y jefaturas del banco, entre noviembre y diciembre de 2017, en que “prohibieron a los trabajadores que se desempeñan como ejecutivos comerciales cursar súper avances (SAV) a clientes sin que estos productos fueran asociados a un seguro, lo que en la práctica corresponde a una ‘venta atada’ de productos, que –salvo las pocas excepciones que la propia ley establece– no se ajusta a la legislación chilena”.

Y pese a que, sin mayores explicaciones, fueron los mismos trabajadores los que decidieron retirar la denuncia, el Sernac ya inició una investigación donde será clave confirmar si hubo ilegalidad en la actuación del banco. Lo anterior requiere confirmar si se cursaron créditos cruzados con seguros más allá de las solas instrucciones.

Correos claves

Según la acusación original del sindicato, existirían varios correos internos de ejecutivos del banco instruyendo cruzar avances de dinero con seguros, algo penado por la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).

En su relato, los trabajadores indicaron que el 17 de noviembre de 2017 la agente de San Bernardo dio instrucciones de cruzar los avances con seguros. Aunque una parte importante de los emails alude a la agente de la sucursal San Bernardo, también aparecen otras comunicaciones donde un gerente de “canales” y otro de “zona” reiteran las instrucciones y llaman la atención por el bajo cumplimiento de la campaña.

Luego, el 21 de noviembre, la gerencia de canales del banco habría enviado un correo a agentes de sucursales informándoles de una “campaña exclusiva” para ellos, que les permitiría elevar en un 20% su ‘bono venta’, denominada ‘Campaña Seguro SAV”, desde el 20 al 30 de noviembre. El mismo día, pero horas más tarde, el gerente de canales, Enrique Espinoza, envió un correo con el asunto “Vas en línea con el 80% de tus SAV con cruce”, donde instruía “reforzar en sus equipos que todos los SAV deben ir cruzados (…)” y agregaba que “a la fecha hay sucursales con alto N° de SAV y TODOS cruzados, pero hay algunos que siguen cursando SAN sin cruce: se enteraron de la campaña¿??” (sic), según reza la documentación.

Finalmente, el gerente advierte: “Recuerden que para participar deben superar el 80% de cruce con seguros!!!”, para luego incluir una planilla de sucursales con bajo cruce, entre ellas, San Bernardo. Según indica el sindicato, la información que se usó en ese caso fue enviada por el funcionario Felipe Cornejo, de área de Control y Gestión de Seguros de la subgerencia de Productos y Negocios.

La denuncia añade que, el 1 de diciembre, Control de Gestión entregó el resultado de la campaña de cruce referida, evidenciando números rojos en gran parte de las sucursales. Ante eso, el gerente zonal informó nuevamente a los agentes que “esto comienza HOY nuevamente, TODOS al 100%, esto es lo mismo con VPI, cualquier exclusión del seguro en el SAV debe venir con mi autorización o la de Antonio" (Viedma, gerente, jefe zonal a quien, según el sindicato, venía copiado el correo).

El sindicato cuestionó el actuar de su jefatura, asegurando que “esto tergiversa todo el sistema de ventas, ya que el cruce de productos se convierte en regla general y la no adquisición del seguro asociado al súper avance por parte de un cliente es una ‘exclusión’, que debe ser ‘autorizada’ por los gerentes”. De acuerdo a la denuncia de la organización de trabajadores –que no respondió los llamados y correos enviados por este medio–, el 4 de diciembre de 2017 hicieron ver estas irregularidades a la empresa, pero hasta el momento de la denuncia al Sernac no habían obtenido respuesta.

Respecto del procedimiento, el Sernac señaló que “hay que recordar que la ley consagra el derecho a la libre elección del consumidor y con el Sernac Financiero se establece además que los proveedores de productos o servicios financieros no podrán ofrecer o vender productos o servicios de manera atada”, añadiendo que es una venta atada si el proveedor “impone o condiciona al consumidor la contratación de otros productos o servicios adicionales, especiales o conexos y, si no lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puede contratar de esa manera con otros proveedores o, teniéndolos disponibles de esta forma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias”.

Sin vuelta atrás

El Sernac –pese al desistimiento del sindicato de Ripley– mantuvo su investigación y ofició tanto al Banco Ripley solicitando información, como a la Corredora de Seguros Ripley. El servicio explicó que “la normativa no sanciona a los proveedores que ordenan a sus empleados realizar conductas contrarias a dichas normas protectoras”, por lo que “por el solo hecho de que se ordene o incentive una conducta determinada, la empresa no puede ser sancionada”. Indicó que una “situación distinta es que, si dicha conducta es efectivamente desplegada afectando a los consumidores en sus derechos, cuestión que el Sernac ha estado permanentemente monitoreando”.

Adicionalmente, se explicó que "el SERNAC sigue recopilando antecedentes relacionados con la situación denunciada respecto a Banco Ripley en el marco de una investigación, y en caso de tener la certeza de que dicha empresa vulneró la Ley, tomará las medidas correspondientes para resguardar los derechos de los consumidores”.

Consultada sobre esta investigación, la empresa optó por no hacer declaraciones. La denuncia quedó en investigación en el Sernac pese a que la compañía y el sindicato habrían llegado a algún acuerdo en la materia.

Con todo, Sernac reconoce que ha detectado conductas por parte de la industria en general que atentan contra el derecho a la libre elección, en cuanto a establecer incentivos para que los trabajadores comercialicen seguros al momento de ofrecer otros productos financieros. Y con el propósito de terminar con este tipo de prácticas, están gestionando una mesa de trabajo con el Comité del Retail Financiero (CRF) y también con la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), aunque este caso particular podría ser difícil de abordar, pues Ripley no está en el CRF hace casi cinco años.

Con la pronta entrada en vigencia –a seis meses de su publicación– de la Ley 21.081, el Sernac “va a poder fiscalizar a las empresas, podrá por ejemplo citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria y coercitiva”. En esa línea, la entidad que dirige Lucas del Villar sostuvo que “publicará directrices de un plan anual de fiscalización en las industrias y áreas más riesgosas, además de desarrollar fiscalizaciones de oficio o ante denuncias de consumidores a empresas” y recordó que su dotación se duplicará para fiscalizar, perseguir infracciones y hacer cumplir la ley, para lo cual contará ahora con más recursos y con nuevas oficinas provinciales.

En la industria financiera en los últimos años se han venido tomando medidas de autorregulación para enfrentar estas situaciones, como en el citado Comité de Retail Financiero, por ejemplo, con acciones que se evalúan una vez al año a través de una auditoría que es entregada a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF). Entre ellas, está que los contratos en que se suscriben otros de seguros, irán con un sello que indique que son voluntarios y el derecho a retracto, que permite a los clientes dar de baja un contrato de seguro hasta 35 días después de su suscripción.

De acuerdo a los últimos informes de Sernac sobre avances en efectivo y tarjetas de crédito, Ripley ha figurado entre las empresas con aspectos cuestionables. El 29 de marzo pasado, por ejemplo, publicó un estudio sobre créditos de consumo realizado entre el 13 de febrero y el 5 de marzo, en base a 32 piezas publicitarias en prensa y TV abierta, de 12 instituciones financieras, en el cual, si bien Ripley no figuró como el proveedor de crédito más caro, sí aparece cuestionado por su publicidad.

Según el estudio, seis anunciantes presentaron “desajustes” por falta de información veraz y oportuna en ofrecimientos de créditos de consumo y avances en efectivo. Entre esas firmas estaba la tarjeta Ripley.

Además, el 19 de febrero pasado, el servicio publicó otro estudio sobre avances en efectivo. Sobre este “submercado”, dice que han iniciado tres juicios colectivos contra Dijon, Corona e Hites por cláusulas abusivas en los contratos de adhesión y cobro de comisiones improcedentes.

Y, junto con ello, han iniciado dos mediaciones colectivas: una con Cencosud por cláusulas abusivas en su contrato de adhesión y falta de información veraz y oportuna respecto del cobro de comisiones, y otra justamente con Tarjeta Ripley por “cláusulas abusivas en sus contratos de adhesión y por falta de información a los consumidores en refinanciamiento vía telefónica”.

Este caso se da en medio de un proceso de cambios en la industria del retail, en que las empresas han decidido externalizar, vender o arrendar la gestión de sus tarjetas.

La multitienda Ripley fue la primera que lo hizo, fusionando la tarjeta del minorista con el banco en 2013. Luego lo haría Cencosud en 2015, cuando vende por 15 años el 51% de la tarjeta; después fue Walmart, que está en proceso de venta del 100% de su negocio financiero a BCI en US$ 148 millones y, recientemente, Falabella, con la integración con el banco del mismo nombre.