Online-Händler versprechen ihren Kunden, jeden Wunsch ruckzuck liefern zu können - und überall hin. Aber was, wenn das nicht klappt? Über die schwierige Beziehung zwischen Käufer, Verkäufer und Boten.

Von Varinia Bernau, Lea Hampel und Nils Wischmeyer

Das ist der Klassiker. Man nimmt sich den Vormittag frei und bleibt zu Hause. Bis 11.30 Uhr soll das Paket ankommen. Kurz nach 12 Uhr: nichts. Beim Rausgehen noch kurz in den Briefkasten geschaut, darin: eine Nachricht, dass das Paket nicht zugestellt werden konnte. Fälle wie dieser landen täglich bei Verbraucherschützern. Denn die Zahl der Päckchen, die nicht beim Empfänger ankommen, steigt. Die zuständige Aufsichtsbehörde für die Post ist die Bundesnetzagentur. Sie hat eine Schlichtungsstelle für Ärgerfälle. Im Jahr 2014 sind dort 1950 schriftliche Beschwerden über Brief- und Paketzustellung eingegangen. In diesem Jahr werden es deutlich mehr. Schon jetzt liegt die Zahl bei 2420, und das Weihnachtsgeschäft kommt erst noch. Bei der Schlichtungsstelle landen außerdem nur besonders schwere Fälle - wenn etwa das Unternehmen auf Beschwerden des Kunden nicht reagiert oder ein Zusteller das Paket in den Garten geworfen hat.

Hinter dem großen Unmut steht auch ein großer Widerspruch. 93,8 Prozent aller Online-Bestellungen erreichen direkt ihren Empfänger, zeigt eine Umfrage des privatfinanzierten Instituts für Handelsforschung Köln. Eigentlich ein guter Wert. Doch das entspricht umgerechnet auf alle Paketsendungen immer noch fast 183 Millionen Problemfällen im Jahr. Mittlerweile gibt es deshalb mehrere Beschwerdeplattformen. Die dort geschilderten Fälle reichen von Päckchen, die im Vorgarten abgestellt wurden, bis zu Namen von Nachbarn auf den Zustellkarten, die der Paketempfänger noch nie gehört hat.

Eines haben alle Fälle gemeinsam: Probleme gibt es in der Regel auf den letzten 1,5 Kilometer bis zur Haustür. Es ist der Abschnitt, auf dem etwa die Hälfte der Kosten entstehen. Hier bekommt der Kunde mit, was schief läuft. Es sind diese 1500 Meter, über die sich die Lieferbranche den Kopf zerbricht.

"Die Komplexität der Dienstleistung 'Lieferung' ist gestiegen", diagnostiziert Ralf Bogdanski. Seit Jahren erforscht er an der Technischen Hochschule Nürnberg die Branche. Für die derzeitigen Zustände gibt es mehrere Gründe. Zum einen ist die Menge der Pakete massiv gestiegen. 2,95 Milliarden Sendungen sind pro Jahr unterwegs. Von der Gartenliege bis zum Autoreifen wird immer mehr online gekauft und oft auch wieder zum Shop zurückgeschickt.

Zugleich sind die Anforderungen der Kunden gestiegen. Andrea Gröppel-Klein arbeitet als Konsumforscherin an der Universität des Saarlands. Sie beobachtet, wie sich das Konsumverhalten in den vergangenen Jahren verändert hat. Musik zu streamen oder Filme im Netz zu kaufen, habe die Erwartungen vieler Kunden verändert, erläutert sie. "Die Digitalisierung hat uns daran gewöhnt, dass wir immer alles haben können - und das sofort", sagt sie.

56,9 Prozent Mehr als die Hälfte aller Kunden befindet in einer Studie des Instituts für Handelsforschung Köln, dass es "absolut wichtig" für ihren Online-Kauf ist, dass die Lieferung nach Hause ab einem Mindestbestellwert kostenlos erfolgt. Besonders wichtig ist ihnen das bei Tierbedarf und Lebensmitteln.

Nur ein Klick trenne den Kunden in der digitalen Welt von dem, was er wolle. Ganz so, wie er es aus dem stationären Handel gewöhnt waren: Nach dem Kauf folgt unmittelbar der Konsum. Diesen Anspruch übertrage der Mensch aufs Online-Shopping, so unrealistisch das sei. Heute wird die Lieferung am gleichen Tag erwartet, während früher eine Woche Wartezeit normal war. "Es ist eine neue Anspruchshaltung entstanden", sagt Gröppel-Klein. Genährt wird sie von den Onlinehändlern, die wissen: Je schneller der Kunde ein Produkt bekommen kann, desto schneller klickt er auf "Kaufen". Die Firmen wollen es komfortabler machen, die Kunden denken, das muss so sein. So bietet etwa der Internethändler Amazon die Lieferung am gleichen Tag in 20 Regionen in Deutschland an und bringt die anderen Händler unter Zugzwang.

Einige Schwierigkeiten, die auf den letzten Metern entstehen, hängen zudem mit dem modernen Kunden zusammen. Der will sich einerseits nicht festlegen und kurz vorher noch sagen können, dass das Päckchen nun doch an einen anderen Ort in der Stadt gebracht werden soll. "Der Konsument wird immer mehr zum Regisseur seiner eigenen Bestellung", diagnostiziert Hermes-Deutschland-Chef Frank Rausch. Andererseits erwarte der Empfänger Zuverlässigkeit vom Zusteller und wenig Aufwand für sich selbst.