Dagmar Aufderhaar hat einen stressigen Job. Die 55-Jährige arbeitet seit zehn Jahren beim Osnabrücker Call-Center-Betreiber Kikxxl. Ihr Lehrberuf ist eigentlich Buchbinderin, aber nach einer Entlassungswelle bei ihrem alten Arbeitgeber suchte sie einen Übergangsjob. "Ich habe gedacht, ich gehe erst einmal zu Kikxxl, bis ich wieder Arbeit habe." Nach einem Jahr habe sie aufgehört, nach einer Stelle in ihrem erlernten Beruf zu suchen. "Ich habe schon einiges an Arbeit hinter mir, aber noch nie in einem so guten Klima gearbeitet wie in diesem Call-Center."

Nicht alle Call-Center-Mitarbeiter sind so zufrieden wie Dagmar Aufderhaar. "In dem Bereich gibt es eine sehr hohe Fluktuationsrate, die liegt bei teilweise 20 Prozent", sagt Branchenexperte Ulrich Beiderwieden von der Gewerkschaft Verdi. Der Job bestehe darin, den ganzen Tag über vor einem Bildschirm zu sitzen, ein Headset aufzuhaben und mit Leuten zu telefonieren, die sich beschweren wollen. "Auch die Krankenquote ist im Call-Center-Bereich überdurchschnittlich hoch", sagt Beiderwieden.

Auch Aufderhaars Chef Andreas Kremer, der Kikkxl mit heute mehr als 1600 Mitarbeitern im Ruhrgebiet, Osnabrück und Bremen und einem Umsatz von 48 Millionen Euro 1999 gegründet hat, sieht den Stress seiner Mitarbeiter und die hohe Fluktuation. Er verweist darauf, dass die Branche auch Quereinsteigern eine Chance gebe, die woanders keinen Job bekommen würden. Die Branche wachse jedes Jahr um zwei bis drei Prozent – das schaffe Bedarf an Arbeitskräften.

"Deshalb stellen wir mit einem relativ breiten Filter ein", sagt der 46-Jährige. Die Call-Center-Branche sei ein wichtiger Personal-Qualifizierer. "Wenn jemand diesen anstrengenden Job zwei, drei Jahre gemacht hat, dann kann er in jedem Unternehmen gebraucht werden – er ist kundenorientiert, weiß sich auszudrücken, ist kommunikationsfähig." In der Regel wechselten die ausscheidenden Arbeitnehmer nicht in die Arbeitslosigkeit.

Die Dienstleistungen, die Call-Center-Mitarbeiter erbringen, sind durchaus anspruchsvoll. Sie müssen das Dickicht von Telefon-, Mobilfunk- oder Stromlieferverträgen durchschauen oder bei technischen Problemen Hilfestellungen geben. "Das sind keine Hausfrauen- oder Studentenjobs mehr", sagt Kremer. In die Qualifizierung und das Training ihrer Mitarbeiter investierten die Call-Center viel Zeit und Geld, auch, weil die Erwartungen der Kunden an die Dienstleister sehr hoch seien.

Obwohl die Branche bundesweit rund 520.000 Beschäftigte zählt, sind Pläne zur Gründung eines Arbeitgeberverbands und die Einführung eines Tarifvertrages in der Vergangenheit gescheitert, sagt der Justiziar des Call Center Verbands Deutschland (CCV), Enrico Rennbarth. Als sich die Einführung eines gesetzlichen Mindestlohnes ankündigte, hätten diese Vorhaben "keine oberste Priorität" mehr gehabt.

Seit einem Jahr gilt der Mindestlohn. Dieser sei für die Branche kein Problem gewesen, sagt CCV-Präsident Manfred Stockmann. "Der Großteil der Beschäftigten verdient schon lange mehr als 8,50 Euro die Stunde." Nur wenige Unternehmen hatten seinen Angaben zufolge Probleme mit der Umsetzung. Auch er verweist auf das Wachstum der Branche: Laut Bundesagentur für Arbeit gab es Ende November 2015 mehr als 6000 unbesetzte Stellen in der Call- und Contact-Center-Branche. Im Vergleich zum November 2014 sei das ein Anstieg von 19,3 Prozent.

In Call-Centern werde mit einer Kombination aus einem Grundgehalt und erfolgsabhängigen Gehaltsbestandteilen gearbeitet, sagt Gewerkschaftsvertreter Beiderwieden. Mit vielen zufriedenen Kunden, vielen abgeschlossenen Verträgen, einer geringen Stornoquote lasse sich das Gehalt deutlich anheben. "Das Problem ist, wenn sie die vorgegebenen Daten nicht einhalten, dann fallen sie auf den nackten Grundlohn zurück – und geraten unter Druck", sagt Beiderwieden.

Ein großes Problem ist für die Branche derzeit ein drohendes deutschlandweites Sonntagsarbeitsverbot aufgrund eines Urteils des Bundesverwaltungsgerichts, das in Hessen an Sonn- und Feiertagen die Öffnung von Call-Centern, Videotheken und Bibliotheken verbietet. Ein Viertel des Jahresumsatzes von Call-Centern werde an Sonntagen erzielt, heißt es vom CCV. Viele Kunden sähen Call-Center-Dienste am Wochenende als unverzichtbar an. Der Verband fürchtet, dass in Deutschland Arbeitsplätze verloren gehen und ins europäische Ausland verlagert werden könnten. (pmz)