Logo do McDonald's. Empresa vem buscando modernizar suas lojas para levar mais conveniência aos clientes. (Foto: Rick Wilking/Reuters)

Hoje, quem mais preocupa a rede de fast food McDonald’s não são seus rivais diretos, como o Burger King, mas as novas tecnologias de entrega e conveniência, em especial o iFood. Esse ponto foi levantado por Marcelo Nóbrega, diretor de recursos humano na Arcos Dorados, maior franqueada da rede de fast food McDonald’s no mundo, em um painel reunido em evento realizado quinta-feira (28/06) na capital paulista.

“O maior concorrente do Mc hoje em dia é o iFood. Você pede de onde quiser, qualquer tipo de comida, em todas faixas de preço, e eles entregam rápido. E eles hoje já são quase do mesmo tamanho do McDonald’s do Brasil”, comentou Nóbrega no evento que foi organizado por oito startups voltadas a recursos humanos, que levou grandes empresas, como a Arcos Dorados, para apresentar suas ações de inovação.

Criado em 2011, o iFood logo se tornou o maior aplicativo de delivery de alimentos da América Latina, e cresceu sempre a três dígitos por ano, já tendo ultrapassado a marca de 8,2 milhões de pedidos por mês. Em dados enviados à Época NEGÓCIOS Online, a marca aponta que, em 2017, o faturamento subiu 128%, além de um aumento de 108% no número de restaurantes cadastrados e 121% de aumento no número de pedidos – os números totais não foram divulgados.

Já a Arcos Dorados faturou US$ 3,3 bilhões no ano passado, segundo balanço publicado, sendo US$ 1,4 bilhão só no Brasil. São 929 restaurantes no país e pouco mais de 2 mil em toda sua operação.



Como reagir ao aplicativo?

Em entrevista à NEGÓCIOS, Marcelo Nóbrega comentou os esforços que a empresa vem empreendendo para fazer frente ao crescimento desses novos entrantes do mercado de alimentação com conveniência. As ações envolvem três áreas, segundo o diretor de RH, e, curiosamente, envolvem o próprio delivery via iFood, onde o McDonald’s está presente com seus sanduíches.



Novos produtos: o McDonald’s apostou fortemente, no último ano, no lançamento de novas opções de lanches de perfil mais gourmet. “Temos uma linha premium, uma linha de flurries com parceria com outras marcas também. Os sanduíches da Copa, agora, também contribuem para essa estratégia”, aponta.



Serviço personalizado: de acordo com o diretor, ficou para trás o tempo das frases prontas repetidas por todos atendentes, com a prioridade de atender os clientes o mais rápido possível. “’Desrobotizamos’ o atendimento para dar uma experiência melhor. Hoje, eles são mais espontâneos, livres pra atender da forma que acham que devem atender e tentar emplacar uma conversa com o cliente para que ele fique mais tranquilo.”



Tecnologia e delivery: presente em iFood, UberEats e também com seu aplicativo próprio de entregas, o McDonald’s passou a apostar mais em ações pontuais como cupons de desconto nesses meios. E também vem modernizando suas lojas. “A experiência dentro das lojas está sendo revolucionada com os quiosques de autoatendimento, em que o lanche é customizável. Você pode fazer o pedido e mudar algo do sanduíche, acrescentar ou tirar algum ingrediente, pagar ali mesmo e depois ir ao balcão apenas retirar o pedido”, conta Marcelo. No início deste ano, o McDonald’s anunciou investimento de R$ 1 bilhão no Brasil até o final de 2019 para acelerar essa modernização.



Algumas das mudanças ocorrem de forma padronizada na marca McDonald’s em todo o mundo, mas outras são demandas específicas identificadas no Brasil, segundo o diretor. “Essa necessidade de um atendimento mais personalizado, a cultura de serviço, é algo brasileiro”, diz.

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