El mercado español de las telecomunicaciones es realmente complejo. Esto no es una frase hecha y se desprende de las declaraciones de Laurent Paillassot, CEO de Orange en España, quien ha confirmado que España tiene la peor tasa de bajas de operadores de Europa. En 2018 hemos registrado varios meses con récord de portabilidad , lo que hace que España sea el país de Europa donde los usuarios cambian más de operador.

Los datos de portabilidad de 2018 esconden una innegable realidad: nos cambiamos mucho de operadora. Esto para nosotros no es ni necesariamente bueno ni malo, pero a las operadoras de telecomunicaciones les está trayendo de cabeza. El CEO de Orange ha confirmado que tenemos la peor tasa de bajas de operadores de Europa y nos ha dado ejemplos claros como que el CHURN es el doble en España que en Francia.

Básicamente, el churn rate o tasa de cancelación hace referencia al porcentaje de clientes que se dan de baja en un periodo determinado. Los operadores buscan tener una tasa de CHURN lo más baja que sea posible, pero la agresividad comercial del mercado español hace que esto sea bastante complicado.

Desde Orange explican que “hay un nivel elevado de competencia, ha frenado la agresividad en comparación con el cuarto trimestre de 2018, pero todavía estamos en niveles muy elevados que es la principal causa de la diferencia de CHURN entre España y Europa”. La guerra de precios llegó a su momento álgido el pasado verano con la excusa del inicio de la temporada de fútbol y el cambio en los derechos.

Por eso, desde Orange consideran que no tiene sentido crecer en volumen sino en valor “porque luego en los resultados se ven las consecuencias”. Con ello, hacen alusión a ofertas que ahora mismo consideramos descabelladas como las de ofrecer un descuento del 50% de por vida.

Cambio de operador: España, el país de Europa con más portabilidad

Todo esto hace que nuestro país sea el país de Europa con más cambios de operador y el que se piden más portabilidades. De hecho, casi 1 millón de personas cambiaron de compañía de móvil o Internet en septiembre o fue la portabilidad más alta de la historia en el mes de octubre del año pasado. Esto hace polvo los indicadores CHURN de los operadores.

Las operadoras creen conocer las causas de que España sea el país de Europa con más cambios de operador. Por un lado, destacan que tenemos un elevado nivel de competencia y que se debería rebajar. Esto hace que no vean de ninguna forma la presencia de un quinto operador en el mercado nacional que metería más presión a este indicador.

También se han encargado de reconocer las formas de mejorar este indicador, como, por ejemplo, con la mejora de la atención al cliente y la diversificación de las ofertas para intentar llegar a más segmentos de clientes. Precisamente, el otro día conocimos que los clientes de Movistar son los que menos se dan de baja.

Los azules están intentando reducir el CHURN con algunas medidas como la anunciada ayer de Tuenti que mejorará las tarifas según antigüedad de los clientes. De la misma forma, los principios de O2 buscan que el cliente “esté contento” y no vea necesario ir cambiando de compañía. Otros movimientos para reducir este indicador son más discutibles, como los de imponer permanencias más largas de hasta 24 meses por tener mejores precios.