Les relations entre les consommateurs et leur opérateur télécoms s’améliorent quelque peu. Ils sont 30% de moins à avoir alerté l’Autorité des télécoms, via sa plateforme J’alerte l’Arcep. «Il y a eu une prise de conscience de la part des opérateurs, ils ont fait de réels efforts pour améliorer leurs relations clients et leurs services», salue Sébastien Soriano, le président de l’Arcep, qui invite aussi les opérateurs à «ne pas s’endormir sur leurs lauriers». Bouygues Telecom et Free sont les deux opérateurs pour lesquels les alertes sont les moins nombreuses avec respectivement 13 et 15 alertes pour 100.000 clients. SFR a considérablement amélioré ses performances, passant de 30 à 21 alertes pour 100.000 abonnés en un an. Seul Orange enregistre une légère dégradation avec un passage de 18 à 19 pour 100.000.

En effet, 67% des consommateurs ont déclaré avoir rencontré un problème avec leur fournisseur d’accès à Internet fixe ou leur opérateur mobile, révèle un sondage réalisé par l’Arcep. Les points de crispations restent la qualité de service, la facturation et la fibre. Ce dernier point est relativement nouveau et directement lié au développement de cette technologie. Le «ping-pong» est dans le viseur du régulateur. Cette pratique consiste à renvoyer un client d’un opérateur à l’autre en cas de problème. Elle repose sur le fait que l’opérateur qui a posé la fibre dans un immeuble (l’opérateur d’immeuble) n’est pas toujours celui que le consommateur a choisi (opérateur contractuel). Lorsque la fibre ne fonctionne pas ou plus, les deux opérateurs se renvoient la balle (le client). «Seul l’opérateur contractuel est responsable. À lui de délivrer le service qu’il facture à son client» tranche Sébastien Soriano, qui menace d’enclencher des procédures de sanctions si les opérateurs ne redressent pas la barre rapidement. Le régulateur les encourage aussi à changer leurs méthodes, par exemple, à ne pas débrancher arbitrairement une ligne quand il n’y a plus de place dans un boîtier, ou à ne pas se brancher n’importe où.

Une loi anti-démarchage téléphonique

L’autre grand sujet porte sur le démarchage téléphonique. Devant l’inefficacité de Bloctel, la première mesure mise en place par l’État, une nouvelle proposition de loi a vu le jour, portée par Christophe Naegelen, député des Vosges. Il vise notamment à permettre aux opérateurs de couper les numéros d’où sont émis certains de ces appels indésirables. Actuellement, les opérateurs ne peuvent prendre de telles mesures, sous peine de se voir condamner. D’autres point vont être modifiés, comme une multiplication par 25 des sanctions infligées aux entreprises qui ne respectent pas les règles du démarchage téléphonique. Ainsi, il sera interdit le dimanche et aux heures des repas (déjeuners et dîners) en semaine. De même, lorsqu’un contrat sera rompu entre un client et une entreprise, celle-ci n’aura plus le droit de le relancer au non de la «relation contractuelle». Enfin, certains secteurs n’auront pas le droit d’effectuer de démarchage téléphonique, à commencer par tout ce qui a trait à la rénovation énergétique. Ce texte de loi devrait passer en deuxième lectureau Sénat le 1er avril ou le 27 mai. D’ici là, il faut encore prendre son mal en patience.

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