publié le 11/12/2018 à 18:00

En un an, l'Arcep a recueilli plus de 34.000 témoignages d'utilisateurs de services télécoms se plaignant de leur opérateur. Tel est le premier bilan de la plateforme "J'alerte l'Arcep" lancée par le régulateur des télécoms fin octobre 2017 pour remonter du terrain les dysfonctionnements rencontrés par les consommateurs. Les signalements ont été reçus pour l'essentiel sur Internet (28.000 plaintes). Les autres alertes ont été notifiées par courrier ou par téléphone. Les chiffres ont été rendus publics ce mardi 11 décembre.

Orange est le groupe qui a généré le moins d'alertes de consommateurs auprès de l'Arcep, avec un taux de 15 à 20 alertes pour 100.000 clients. Vient ensuite Bouygues Télécom avec 20 à 25 alertes sur 100.000 et Free avec 25 à 30 alertes. L'opérateur le moins bien loti est SFR qui ferme la marche avec 30 à 35 alertes pour 100.000 clients.

Les plaintes portent majoritairement sur la disponibilité et la qualité du service des opérateurs, dans six cas sur dix. Les questions sur la facturation et les problèmes liées à l'installation de la fibre viennent ensuite, loin derrière.

SFR est l'opérateur qui a généré le plus d'alertes sur la plateforme de l'Arcep Crédit : Arcep

SFR le moins bien noté

Un sondage réalisé par Médiamétrie à la demande de l'Arcep confirme que SFR est l'opérateur télécoms le moins bien noté par les consommateurs en termes de satisfaction client, avec une note de 6,6 sur 10 pour le fixe et de 6,8 sur 10 pour le mobile.

Free et Orange sont les mieux notés dans les deux compartiments avec des notes identiques de 7,6 sur le fixe et 7,5 sur le mobile. Bouygues Telecom se situe entre les deux, avec des notes de 7,4 sur le fixe et 7,2 sur le mobile.

Free et Orange obtiennent les meilleures notes en termes de satisfaction des clients Internet et mobile Crédit : Arcep

Enquête ouverte sur SFR, Orange mis en demeure

L'Arcep a indiqué qu'elle avait ouvert une enquête formelle au cours de l'année sur les problèmes rencontrés par des abonnés au fixe SFR à la suite de ces remontées du terrain. Les consommateurs se plaignent notamment d'avoir des problèmes à quitter l'opérateur, malgré les dispositions garantissant la portabilité du numéro fixe. Certains ont par exemple continué à être prélevés alors même qu'ils avaient changé d'opérateur.

L'enquête lancée par le régulateur peut mener à des mises en demeure de l'opérateur, puis à des sanctions financières allant jusqu'à 3% du chiffre d'affaires si les mises en demeure restent sans effet.

Orange a pour sa part été mis en demeure fin novembre pour ses obligations relatives au service universel. Des consommateurs se sont plaints de ne pas arriver à ouvrir de ligne ou à obtenir la réparation d'une ligne. Les indicateurs du troisième trimestre, sur le respect des obligations de service public par Orange "ne sont pas du tout au niveau", a averti devant la presse Sébastien Soriano, le président de l'Arcep.

Chez Bouygues, les difficultés concernent principalement l'accès au RIO depuis l'étranger et des cas d'indisponibilités ponctuelles du serveur vocal 3179 à la suite d'un grand nombre d'appels simultanés. L'Arcep sera vigilante à la réponse apportée par l'opérateur.

L'Arcep a également décidé de "redoubler de vigilance" sur les pratiques de l'opérateur Ciel Telecom, du fait de "nombreuses" alertes d'entreprises utilisatrices de ces services. Beaucoup d'entreprises se sont plaintes par exemple de la difficulté à quitter cet opérateur pour en rejoindre un autre, a expliqué l'Arcep.