Asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta on tullut Suomessakin kriittinen kilpailutekijä.

– Ytimessä on se, kuinka helpottaa kuluttajan arkea, tehdä sujuvia ja mutkattomia palveluita. Tämä tarkoittaa yritykselle yhä tarkempaa ja nopeampaa markkinan ja kilpailijoiden seurantaa. Ja etenkin asiakasymmärryksen jatkuvaa päivitystä, kertoo toimitusjohtaja Jari Perko Asiakkuusmarkkinointiliitosta.

Tänä vuonna tässä onnistuivat ainakin lyhennysvapaista kampanjoinut Osuuspankki, joka vei tuhansien kuluttajien mielipiteisiin perustuvan Asiakkuusindeksin kärkipaikan nyt toistamiseen.

Itseironisesta mainonnastaan tunnettu saksalainen kauppaketju Lidl singahti kakkoseksi ja Yleisradion ohjelmatarjonnan nettiin kokoava YleAreena kolmoseksi. Uutena tutkimukseen mukaan tullut ja VR:lle haastajaksi noussut skottilainen linja-autoyhtiö OnniBus nousi heti sijalle neljä.

Yle Uutisgrafiikka

– Toimialoissa on eroja. Lidl on vihdoin hurmannut asiakkaansa. Tehnyt paljon asioita liikkeissään ja hyvää mainontaa. Onnibussissa on panostettu lipun tilaamisen ja maksamisen helppouteen. Nähty siis vaivaa ihmisten arjen helpottamiseksi. Toki molemmissa on myös hinnoittelulla merkitystä, luonnehtii toimitusjohtaja Perko.

Hinta, laatu ja kohtelu ratkaisevat

Kyselyssä selvitettiin myös ostoaikeita, ja sen mukaan kuluttajat aikovat ostaa jatkossa enemmän Lidlistä, verkkokaupoista kuten Verkkokauppa.comista ja Zalandosta sekä S-ryhmän kaupoista.

– Suosittelu, asioinnin helppous ja hyvä asiakaskokemus kasvattavat vahvasti ostoaikomusta ja tässä menestyvät yritykset hallitsevat yleensä myös ristiinmyynnin sekä oheismyynnin muita tehokkaammin, Perko sanoo.

– Yritysten pitäisi seurata parhaita käytäntöjä omalta toimialaltaan. Muutoin se kyllä vain on sitkeää teknologiainvestointia ja parempaa asiakastietojen hallinnointia ja ennen kaikkea parempaa asiakasymmärrystä, Perko neuvoo.

Erityisen kovaa kisa asiakkaista on verkossa, koska siellä ei palvella kasvotusten.

– Pitää juosta tosi kovaa asiakkaiden perässä, koska digikulman takaa voi tulla joku, joka vie heidät. Parhaat uittavat jo verkkopalveluun kyläkauppiaan älyä ja empatiaa, Perko kertoo.

Suosittelijat parasta mainosta

Tyytyväiset asiakkaat ovat yrityksille parasta mainosta.

– Suosittelun kautta tulevat asiakkaat ovat kannattavimpia, he säilyvät asiakkaina pidempään ja suosittelevat enemmän yritystä eteenpäin kuin muuta kautta tulleet, Perko jatkaa.

Suosittelevan asiakkaan vahvuus on, että hän kertoo yrityksestä muuta viestintää selkeämmin ja uskottavammin.

– Miten olla merkityksellinen, luoda asiakkaalle arvostuksen ja empatian tunnetta, viestiä ihmisen arkikielellä, oikealla tavalla oikeaan aikaan asiakkaan arkea helpottaen. Ja miten kyetä tekemään tämä verkossa ja mobiilissa.

Asiakasuskollisuutta ja asiakaskokemusta luotaava Asiakkuusindeksi-tutkimusta on tehty vuodesta 2009. Tutkimuksen toteuttaa Asiakkuusmarkkinointiliitto yhdessä Avaus Marketing innovations Oy:n kanssa. Vuoden 2015 tutkimuskyselyyn vastasi yli 3 000 kuluttajaa.