Publié le 25 mai 2016 à 13:20

“Je suis Community Manager depuis plus de 5 ans : je suis pour ainsi dire aussi vieux que le métier ! Je dois dire que ça s’est fait un peu par hasard…

Mon truc à moi, c’était la rédaction. Je suivais, tout naturellement, des études de communication, pensant me spécialiser dans la pub. Mais lors de mon choix de M2, tandis que je m’apprêtais à cocher la case “Publicité”, je vois juste à côté la case “Communication Digitale”. Et si ça parait aujourd’hui absolument évident, en 2010, c’était encore très nouveau, mais déjà plein de promesses !

Embauché en une semaine

Intéressé, j’y réfléchis. Je ne suis pas un digital native. Pas moins rompu aux usages numériques qu’un autre, non plus. Je suis un type de 87, né sans Facebook… et sans même internet. Mais l’urgence du besoin de ces métiers émergents est évidente. Les usages vont évoluer, les carrières promettent d’être passionnantes et l’emploi semble assuré. Alors je décide de saisir l’opportunité et suis cette formation. J’ai bien fait : une semaine après la fin de mon cursus, je suis déjà embauché. Première promesse tenue !



Les réalités de ce métier m’ont beaucoup surpris. Je craignais un peu de n’être qu’un service client sur les réseaux sociaux, un bureau des pleurs, ou un bête pousseur de contenus. Alors qu’un Community Manager est réellement un animateur de communauté. Et le lien impartial entre les gens et la marque, transparent, leur expliquant les spécificités du service, essayant de leur trouver des solutions. Il s’agit de définir la prise de parole, créer le contenu, choisir le ton, le tout empreint de l’identité de marque, évidemment, mais aussi de sa propre personnalité… un CM propose des contenus et des animations adaptés aux différents réseaux, suscite l’interaction, répond à toutes les demandes et recueille tout retour, pour définir les points d’amélioration du service. Puis il ré-affine la prise de parole à la lumière de ces échanges, en permanence.

Pas besoin d’être sur-connecté dans sa vie perso

Quant à mes craintes sur l’aspect technique, elles ont vite disparu. C’est un métier de communication, de création, pas un métier technique. Bien sûr, je dois rester informé des usages et des nouveautés puisque je travaille sur internet et notamment sur les réseaux sociaux et que je m’adresse aux gens par l’intermédiaire de leur ordinateur et de leur smartphone. Je dois aussi avoir une solide connaissance des us et coutumes de ces réseaux (on ne dit pas la même chose et de la manière sur Facebook, Twitter ou LinkedIn !), mais il ne me semble pas nécessaire d’être passionné de technologie, ou sur-connecté et actif sur les réseaux sociaux dans sa vie personnelle. Et heureusement ! Je pense qu’un CM doit être créatif, clair, sympathique, honnête et empathique, mais pas qu’il doive être une bête d’internet !

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Après une première expérience dans l’édition, je craignais un peu en arrivant chez OuiCar de devenir de la chair à canon, le soldat en première ligne qui subit les foudres des rares mais virulents utilisateurs mécontents. Ça semblait très différent du métier de CM dans l’édition, où l’on parle aux gens de leur hobby (en l’occurrence la lecture), ce qui promet des échanges agréables. Je m’y préparais, j’étais prêt à y faire face.

Tiens, c’est le Star Wars Day demain !

Eh bien, que nenni ! S’il arrive que des utilisateurs mécontents viennent raconter une mauvaise expérience (ils sont très rares, dans la mesure où nous avons un taux de satisfaction de 97%, mais on prend plus volontiers la parole pour se plaindre d’un souci que pour parler des trains qui arrivent à l’heure), ils sont en réalité ravis qu’on leur réponde, en leur trouvant des solutions et expliquant simplement ce qui s’est passé.

Ma journée-type, en gros, va consister en un petit tour de ce qui a été dit sur la marque. Sur les réseaux sociaux, sur les forums, dans les médias… et de ce qui concerne les concurrents. Ensuite, réponses. Rassurer les utilisateurs inquiets, guider les utilisateurs perdus. Puis je fais remonter les remarques et idées d’amélioration aux services concernés. Petit tour des tendances, des sujets du moment (“Ha tiens, c’est le Star Wars Day demain !”). Je détermine sur quels sujets nous pouvons prendre la parole… sans excès. Ce genre d’actu peut nous offrir une bonne visibilité, mais lorsque c’est tiré par les cheveux cela peut devenir carrément ridicule.

Une palette d’activités très large

Je regarde aussi les fonctionnalités du site et les évolutions qui n’ont pas été mises en avant depuis un certain temps et mériteraient de l’être à nouveau. A partir de là, je définis les prises de paroles à venir, écris de petites accroches adaptées aux différents réseaux, et me mets à la création de visuels associés (images, petites animations…). Je prépare aussi des posts pour valoriser nos utilisateurs et mettre en avant leurs belles histoires avec OuiCar (propriétaires comme locataires), d’autres pour mettre en valeur l’équipe, montrer les coulisses de l’entreprise, etc.

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Dans une start-up, la palette d’activité de chacun est toujours très large. C’est pourquoi je me retrouve à épauler notre Directrice de la Communication sur ses différents supports, la Responsable CRM sur ses Newsletters, la Responsable acquisition sur ses bannières… toujours sur l’aspect rédaction et créa.



Pour résumer, je dirais que j’ai une place un peu particulière dans l’entreprise. Je suis un intermédiaire : la voix des utilisateurs pour la marque, la voix de la marque pour les utilisateurs”.