HSL on sijoittunut kolmanneksi parhaaksi yritykseksi Asiakkuusindeksi 2017 –tutkimuksen toisessa pääkategoriassa eli asiakasuskollisuudessa.

Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen kuluttajatutkimus, joka mittaa asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta. Niitä pidetään keskeisimpinä yrityksen kilpailuetua ja myyntiä määrittävinä asioina. Tämänvuotisessa tutkimuksessa asiakasuskollisuus-kategorian paras oli S-pankki ja toiseksi sijoittui OP. Kolmanneksi sijoittunut HSL osallistui tutkimukseen ensimmäistä kertaa.

Digipalveluita ja asiakasymmärrystä

”HSL:n asiakkuustrategiaa on toteutettu vuodesta 2012. Olemme laajentaneet asiakaspalvelua sähköisten asiakaskirjeiden, asiakasetujen, verkkokauppapalveluiden ja mobiililippujen tarjontaan. Parhaillaan kehitämme uutta, HSL:n palvelut kokoavaa sovellusta”, kertoo johtaja Mari Flink HSL:n asiakkuus ja myynti –osastolta.

HSL:ssä seurataan säännöllisesti asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä HSL:n joukkoliikennepalveluun. HSL ottaa asiakkaita aiempaa enemmän palveluiden kehitykseen mukaan ja kehittää toimintatapaansa kohti asiakaskeskeistä toimintakulttuuria. ”Kaikki HSL:n työntekijät ovat tänä syksynä osallistuneet Asiakkaan matkassa –päivään, jossa opittiin asiakasymmärrystä lisääviä tutkimusmenetelmiä havainnoimalla ja haastattelemalla asiakkaita”, mainitsee HSL:n asiakkuuspäällikkö Laura Sundell.

Asiakkuusindeksi kertoo kuluttajien mielipiteen

Asiakkuusindeksi 2017 –kilpailussa oli mukana 55 yritystä eri toimialoilta. Markkinatutkimusyritys Norstatin toteuttamaan tutkimukseen vastasi 5000 suomalaista kuluttajaa. Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa myös Ruotsissa. Tutkimuksen ovat teettäneet Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus Marketing Innovations vuodesta 2009 alkaen.

Vastausdata on kerätty kesäkuun 2017 aikana. Vastaajat valitsivat yrityksiä, joiden kanssa he olivat olleet tekemisissä viimeisimmän vuoden aikana ja vastasivat näitä yrityksiä koskeviin kysymyksiin. Vastausten perusteella saatiin vertailukelpoista dataa eri yrityksistä, jonka avulla tutkimuksen pääindeksit mitattiin.

Kumpikin pääindeksi koostuu kolmesta alaindeksistä, joita mitataan tarkkaan määritetyillä kysymyksillä. Alaindeksien suunnittelussa on sovellettu amerikkalaista CustomerThink-tutkimusta.

Lisätietoa tutkimuksesta: http://asiakkuusindeksi.fi/about-us/