(B2) Un règlement européen prévoit des règles assez avantageuses pour le consommateur. Des avantages que la SNCF « oublie » souvent d’appliquer comme d’informer le voyageur

A quoi avez-vous droit en tant que passager ?

Vous avez « le choix » entre trois possibilités :

Soit le remboursement intégral du billet.

Soit la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, « dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais ».

Soit « la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, à une date ultérieure, à leur convenance ».

La SNCF ne peut pas imposer un choix. C’est au passager de prendre la formule qui l’arrange.

Quand cette règle s’applique ?

Lorsqu’on peut « raisonnablement s’attendre » à ce qu’un train arrive « avec plus de 60 minutes de retard à la destination finale prévue dans le contrat de transport », un voyageurs a « immédiatement » droit à cette possibilité. Ce que prévoit le règlement européen du 23 octobre 2007.

A quels voyages s’applique cette règle ?

A tous les trajets, intérieurs ou internationaux, sauf les trajets régionaux ou urbains.

La grève n’annule-t-il pas l’exercice de vos droits ?

Non. La grève n’est pas un cas de force majeure pour la SNCF. Elle n’est ni extérieure à l’entreprise ni imprévisible. Aucune excuse…

A quel tarif pourrez-vous être remboursé ?

Le prix du billet, « au tarif auquel il a été acheté ». Cela concerne non seulement la partie non effectuée du voyage, mais aussi la partie déjà effectuée « si le voyage ne présente plus aucun intérêt par rapport au plan de voyage initial des voyageurs », et même « s’il y a lieu, un voyage de retour jusqu’au point de départ initial dans les meilleurs délais ».

En espèces ou bons de voyage ?

Le remboursement « peut » être payé sous la forme de bons et/ou d’autres services « si les conditions sont souples ». Mais elle doit être payée en espèces « à la demande du voyageur ». Le remboursement doit avoir lieu dans le mois qui suit la demande d’indemnisation.

La SNCF peut-elle vous imposer un surcoût sur le nouveau billet ?

Normalement non. On parle de conditions de transport comparables.

Peut-elle considérer qu’un trajet en bus est équivalent à un trajet en train ?

Question de point de vue. Mais il est difficile de défendre que c’est un trajet comparable tant en durée que de conditions de confort.

Avez-vous droit à une indemnité supplémentaire ?

Oui, si vous n’avez pas demandé le remboursement. Cette indemnité est de droit même si vous avez été réacheminé. Aucune exception n’est admise, même la force majeure ! La Cour de justice européenne l’a dit clairement le 26 septembre 2013 (affaire C-509-11). Son montant varie en fonction du retard : 25 % du prix du billet payé en cas de retard entre 60 et 119 minutes ; 50 % de ce prix en cas de retard de 2 heures ou plus.

Et en cas de correspondance loupée sur Thalys ou Eurostar ?

Si vous avez acheté les billets sur le site de Oui.sncf ou en gare, c’est avec la SNCF qu’a été conclu le contrat de transport. « A elle d’assumer indemnisation et remboursement des billets ». Dixit la direction de Thalys à Bruxelles…

La SNCF refuse, que faire ?

Gardez des traces (mails, twitter…), écrivez au médiateur de la SNCF, ou saisissez le centre européen des consommateurs ou une association de consommateur (Que Choisir ou 60 millions de consommateurs) ou la direction de la concurrence et de la consommation.

Comment devez-vous être informé ?

C’est une obligation. La SNCF doit rendre publique, « par des moyens appropriés et avant leur mise en œuvre », les décisions d’interrompre des services.

(Nicolas Gros-Verheyde)

NB : Contactée par plusieurs moyens (twitter et mail), la SNCF n’a pas souhaité s’exprimer sinon en renvoyant sur son site qui ne précise aucunement ces règles.

Article publié dans une première version pour Sud Ouest et complété