Kuvitellaan, että vaikkapa Krista päättää varata pitkän harkinnan jälkeen ajan yksityiselle erikoislääkärille keskustellakseen vaivastaan. Hän varaa ajan lääkärikeskuksen verkkosivuilta.

Ennen tai jälkeen vahvista-napin painamista ei Kristalle tule minkäänlaista yhteenvetoa 60 minuutin käynnin kokonaishinnasta lääkärin palkkioineen ja talon palvelu- sekä omakantamaksuineen. ** **

Krista tiesi käynnin tulevan kalliimmaksi kuin julkisella, mutta loppusumma selviää vasta kassalla. Se on roimasti enemmän, kuin Krista etukäteen arvioi katsomalla pelkästään hinnastosivulta esimerkkihinnat tai arviot.

Kristan olisi pitänyt käydä klikkailemassa auki jokaisen lääkärin hinta-arviot kunkin profiilisivulta – jos niissä hintaa ylipäätään mainitaan ja ynnätä siihen hinnastosivulta erikseen talon palvelumaksu sekä pienehkö omakantamaksu. Eikä Krista myöskään soittanut erikseen asiakaspalveluun summaa kysyäkseen.

Onko tämä Kristan omaa tyhmyyttä vai olisiko reilua lääkäriasemilta antaa yhteenveto hinnasta ennen kuin asiakas painaa vahvista-nappia netissä? Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajansuojan asiantuntija, asianajaja Mika Hakamäen mukaan asia ei ole kuluttajan oma vika.

– Palvelua ei saa järjestää niin, että kuluttaja joutuisi itse selvittämään, tuleekohan jotain kustannuksia lisää, vaan nimenomaan ennen kuin hän sitoutuu esimerkiksi verkkosivuilla palvelun hankintaan, niin tulee hänelle antaa tieto, mitä se kaikkine kuluineen maksaa.

Sama kuvio kaikissa alan jäteissä

Yle varasi ajat alan suurille toimijoille: Mehiläiseen, Terveystaloon, Aavaan, Pihlajalinnaan ja Pikkujättiin, joka operoi tällä hetkellä lähinnä pääkaupunkiseudulla. Ajat varattiin varmuuden vuoksi sekä erikoislääkäriltä että yleislääkäriltä.

Kaikissa toistui sama kuvio: toisin kuin monissa muissa verkosta tilattavissa palveluissa, yhteenvetoa hinnasta ei ilmoiteta ajanvarausta netissä vahvistettaessa eikä sen jälkeen tulevassa tilausvahvistuksessa.

Lääkärikeskusten näkökulmasta asia ei ole niin yksinkertainen:

– Voi olla, että tämä on hieman monimutkaista toteuttaa ja tiedän, että kilpailijoillakaan ei ole vastaavaa, sanoo johtava lääkäri Erik Qvist Lasten ja nuorten lääkäriasema Pikkujätistä.

– Ja lisäksi, yleensä lääkärin vastaanotot ovat hyvin erilaisia. On erilaista asiantuntijuutta, käynnin pituudet ovat erilaisia ja sen takia tämä hinnan muodostuminen ei ole samanlaista kuluttajalle, kuin kulutustoiminnassa yleensä.

Samalla linjalla on Mehiläisen liiketoimintajohtaja Johanna Asklöf.

– Vastaanottotilanteessa voi tulla tarve, annetaan esimerkiksi lääke tai tehdään toimenpide samalla. Hinta voi olla erilaista riippuen siitä, mitä potilaan tilanteeseen liittyy.

Derrick Frilund / Yle

Lääkärikohtaisia hintatietoja puuttui

Yksityisyrittäjinä lääkärit saavat itse määritellä taksansa, usein koulutuksensa ja erityisosaamisensa pohjalta. Mutta näiden hintojen ilmoittaminen jättien verkkosivuilla on kirjavaa.

Etenkin erikoislääkäreiden hinnat voivat poiketa huomattavasti hinnastosivun esimerkkihinnoista eikä kaikkien alan jättien sivustolla ilmoiteta lääkärikohtaisia hinta-arvioita. Näin on osalla Mehiläisen lääkäreistä ja kautta linjan Aavassa sekä samaan konserniin kuuluvassa Pikkujätissä.

Aavasta vastataan, että asia liittyy teknologiaan ja nettisivujen rakenteeseen. Toimitusjohtaja Raija Tapio kertoo Aavan uudistavan verkkosivujaan, minkä jälkeen myös lääkärikohtaisen hinnan ilmoittamisen pitäisi hänen mukaan mahdollistua.

– Toki on se hinta meillä nytkin tiedossa, ei sitä haluta pimittää. Sen saa soittamalla asiakaspalvelijoilta ja toki lääkäri sen kertoo vastaanotolla.

Vastaanottoaika tosin pitää perua viimeistään vuorokautta aiemmin, tai siitä peritään käynnin hinta.

– Ihan kaikilla meidän lääkäreistä se (hinta-arvion ilmoittaminen) ei ole käytössä. Me tietysti kannustamme, että kaikki lääkärit ottaisivat sen ilmoittamisen käyttöön, koska asiakkaat arvostavat, että hinta-arvio on helposti saatavilla jo ennen ajanvarausta. Yleisestä hinnastosta kuitenkin löytyy lääkärikäyntien hinta-arvio, vaikka tarkempaa tietoa ei kyseisen lääkärin profiilista löytyisi, sanoo puolestaan Mehiläisen Asklöf.

Mehiläisen sivulla tosin monen lääkärin esittelysivulla näkyy vastaanottokäynnin hinnan arvio, joka sisältää lääkärin palkkion lisäksi poliklinikka- ja kantamaksut, kelakorvauksineen tai ilman.

Mitä sanoo laki?

Kuluttajansuojalain mukaan ennen sopimuksen tekoa asiakkaalle tulee antaa kokonaishinta selkeästi kaikkine kuluineen, tai jos täsmällistä hintaa ei palvelun luonteen vuoksi voida antaa, tulee kertoa hinnan määräytymisperusteet.

Mikä sitten on riittävän selkeää ilmoittamista, se lienee tulkinnanvaraista.

Monesta talosta vastataan, että tarkemman yhteenvedon summasta tai arviosta kyllä saa aikaa varatessa soittamalla asiakaspalveluun. KKV:n Hakamäki ei tätä puolustautumista purematta niele.

– Se ei ole mikään anteeksiantoperuste, vaikka se voisi totta ollakin.

– Vaan ennen kuin kuluttaja verkkosivujen kautta sopimusta tehdessään siihen sitoutuu, hänen tulee saada hintatieto: mitä aika tietyltä lääkäriltä maksaa, ja joka sisältää mahdollisesti toimiston palkkion tai muita palkkioita.

Hakamäki myös muistuttaa, että sopimuksenteon jälkeen kuluttajan tulisi saada tilausvahvistus, joka sisältäisi kaikki maksut, joita kuluttaja joutuu käynnistään maksamaan. Ylen varaamista vastaanotoista ei sähköpostiin kolahtaneissa tilausvahvistuksissa arviota hinnasta mainittu.

Kristammekin olisi siis saanut tarkemman arvion summasta, jos olisi aikaa varatessaan lisäksi soittanut maksulliseen asiakaspalvelunumeroon. Toisaalta se tuntuu hassulta aikakaudella, jona hehkutetaan palveluiden hoitamista nimenomaan verkossa.

Monelle asiakkaalle hinta ei kuitenkaan ole tärkein kriteeri, vaan tärkeämpää voi olla vaikkapa nopea hoitoon pääsy tai lääkärin erityisosaaminen. Derrick Frilund / Yle

Kehitystä luvassa – ainakin puheen tasolla

Alalla ollaan heräilemässä lisäämään verkkoajanvarauksen läpinäkyvyyttä, tai ainakin niin viestitään.

Pihlajalinnassa ajanvarauksen parannus on juuri meneillään. Talon palvelukehitys- ja tietohallintajohtaja Sanna Määttäsen mukaan läpinäkyvyyden tai vertailtavuuden lisääminen ei olisi pahitteeksi.

– Kun lääkärin hinta jo sivuillamme on, en näe mitään estettä sille, etteikö sitä saisi myös ajanvarauksen yhteyteen. Me emme ole teknisesti kyenneet rakentamaan sitä tässä vaiheessa.

Terveystalossa läpinäkyvyyden lisääminen on jo työn alla ja asiakaskokemusjohtaja Riitta Vuorelma-Ihon mukaan tulevaisuudessa asiakas saa tietää kokonaishinnan ennen lopullista varausvahvistusta.

– Sen perus-vastaanottokäynnin osalta kyllä. Mutta sitten, jos tulee jotain muuta, kuten toimenpiteitä tai aika venyy kauheasti, sittenhän siihen tulee muutosta.

Pihlajalinnan Määttänen ei pidä huonona sitäkään ideaa, että talon lääkäreiden hintojen vertailua tehtäisiin asiakkaalle helpommaksi.

– Se varmaan toisi ihan tervettäkin kilpailua lääkäreiden välille. Puhutaan kuitenkin yksityisyrittäjyydestä, niin myös tällä alalla olisi ihan tervettä ajatella hinnoittelun läpinäkyvää ja lääkäritkin havahtuisivat kilpailuun.

Verkossa on kylläkin löydettävissä joitakin palveluita, joissa lääkärien hintoja kerrotaan voitavan vertailla. Ja toisaalta taas, monesta talosta muistutetaan, ettei hinta usein ole se kriteeri, jolla lääkäri valitaan, vaan asiakkaille tärkeä kriteeri on esimerkiksi lääkärin erikoistuminen juuri siihen asiaan, johon asiakas apua kaipaa.

Voit keskustella aiheesta tänään keskiviikkona 21.8. kello 22 saakka.