Schwester G., zitternd und den Tränen nahe, ringt nach Worten. Worte für etwas, dem sie im Kreuzberger Klinikum Am Urban seit Jahren hilflos ausgesetzt ist. „Doktor“, stammelt sie, „ich bin fertig … kann und will nicht mehr … diese Aggressionen … mag mir das nicht mehr antun … so viel Gehässigkeit … es ist so erniedrigend … ich will raus hier und wieder im Stationsdienst arbeiten.“

Gerade war Schwester G. an der Rezeption von einem Patienten, einem jungen Rumänen, bespuckt worden und nur die Glasscheibe zwischen ihr und dem Patienten hatte Übleres verhindert.

Wie kam es dazu? Der junge Mann hatte eine Versicherungskarte vorgelegt, auf der ein Geburtsdatum angegeben war, das schwerlich mit dem jugendlichen Aussehen des Patienten zu vereinbaren war und Schwester G. hatte ihn um ein Ausweispapier zwecks Überprüfung seiner Personalangaben gebeten. „Nach meiner Bitte um ein Ausweispapier schrie er mich an, rastete total aus, spuckte erst auf den Boden, dann in meine Richtung … und rauschte ab!“

Immer wieder kommt es zu tumultartigen Szenen

Keine Aufgabe in unseren Krankenhäusern ist auf Dauer belastender und kräftezehrender als die, die Pflegekräfte und Ärzte in einer Rettungsstelle zu bewältigen haben. Da ist das zahlenmäßig nicht vorhersehbare Patientenaufkommen, dem die Personalausstattung oft nicht gerecht wird und längere Wartezeiten daher oft unvermeidlich sind; da ist die Notwendigkeit, wirklich Schwerstkranke frühzeitig zu erkennen und vorzuziehen; die häufigen Verständigungsschwierigkeiten mit Patienten, die nur über unzureichende deutsche Sprachkenntnisse verfügen, sind ein enormes Hindernis für deren zügige Versorgung; da ist das Beharren mancher Patienten darauf, dass gerade ihre Beschwerden keinen Aufschub dulden; die überzogene Anspruchshaltung vieler Hilfesuchender: nicht vier, sondern 20 Tabletten Paracetamol fordern sie; da ist die oft zeitraubende Suche nach einem Klinikbett für stationär aufzunehmende Patienten; und schließlich sind da viele Patienten mit Bagatellbeschwerden, die einfach zu bequem sind, ihren Hausarzt aufzusuchen.

Immer wieder eskaliert diese Gemengelage zu tumultartigen Szenen, zu Beschimpfungen übelster Art, zu Drohungen und gewalttätigen Übergriffen auf Pflegekräfte und Ärzte. Gewiss – an Kommunikation und Verhalten von Menschen, die wegen einer tatsächlichen oder vermeintlichen akuten körperlichen Erkrankung oder psychischen Krisensituation in einer Rettungsstelle Hilfe suchen, sind andere Maßstäbe anzulegen als an das Verhalten von Kunden in einem Supermarkt. Doch auch in einer medizinischen Notfalleinrichtung darf und muss ihr Personal auf einem Minimalstandard von Respekt und Umgangsformen bestehen.

Hingegen ist ein nicht geringer Teil der Patienten – bei Weitem nicht allein „Ausländer“, wie man unterstellen könnte – weit davon entfernt, diesen einzuhalten. Im Gegenteil, sie betrachten die Erste-Hilfestellen als eine Art rechtsfreien Raum, in dem das Personal und Mitpatienten allein nach ihrer Pfeife zu tanzen haben. Sie fordern „hier und sofort“ behandelt zu werden; und wenn nicht, sinkt die Schwelle zu verbalen Ausfällen und zur Randale oftmals sekundenschnell.

Jeder kann jederzeit in die Rettungsstelle kommen

Die Klinikleitungen haben manches in Bewegung gesetzt, um diesen Zuständen Einhalt zu gebieten: Supervision des Personals, Kurse in Gesprächsführung und Deeskalationstraining sind in den meisten Rettungsstellen obligater Bestandteil der Aus- und Fortbildung. Nahezu überall wird ein Wachschutz eingesetzt. Aushänge informieren darüber, dass nicht die Reihenfolge ihres Eintreffens über den Behandlungsbeginn entscheidet, sondern die medizinische Behandlungsdringlichkeit ihrer Symptome.

Und doch – dies alles scheint nur marginale Wirkung zu entfalten. Wo sind die Gründe dafür zu suchen?

Die Rettungsstellen der Berliner Kliniken, unähnlich denen in anderen Bundesländern, kennen seit jeher keine Zugangsbeschränkungen. Sie werden nicht allein von Fahrzeugen der Rettungsdienste angefahren oder von Patienten mit der Notfalleinweisung eines Arztes aufgesucht; sie können vielmehr 24 Stunden am Tag von jedem Bürger mit jeder Art von Beschwerden und Symptomen in Anspruch genommen werden. Das macht sie nicht allein zu medizinischen Notfalleinrichtungen im engeren Sinne, sondern darüber hinaus zu Anlaufstellen für Menschen mit Nöten und Schicksalen unterschiedlichster Art.

Eine Arztpraxis in der Klinik könnte die Patientenströme entzerren

Rettungsstellen sind also auch ein Spiegel sozialer Verwerfungen, die sich in ihnen wie in einem Brennglas bündeln wie kaum an anderen Orten Berlins. Teil des Auftrags der Rettungsstellen ist es daher, auch mit den gesundheitlichen und psychischen Folgen von Armut, sozialer Not, Verwahrlosung, Fremdheit und Vereinsamung medizinisch und menschlich umzugehen. Allerdings führt sie diese Aufgabe allzu oft an die Grenzen ihres Leistungsvermögens, weshalb Entlastung dringend geboten ist.

Zu der könnte eine „Entzerrung der Patientenströme“ Wesentliches beitragen. Schon vor nahezu 20 Jahren war sie Teil des „Modellprojekts Krankenhaus Am Urban“. Vorgesehen war eine Kooperation mit der Kassenärztlichen Vereinigung (KV) Berlin, die im Klinikum Am Urban eine Arztpraxis einrichten sollte. Alle sich selbst einweisenden Patienten hätten sich zunächst hier vorstellen müssen. Aufgabe der dort tätigen Ärzte wäre es gewesen, Patienten mit wirklichen Notfällen herauszusieben und in die nahe Rettungsstelle zu überweisen. Doch machte die KV einen Rückzieher. Ein Armutszeugnis.

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Der Autor war von 2009 bis 2011 Chefarzt der Rettungsstelle Vivantes-Klinikum Am Urban.