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Je vous mets au défi de trouver quelqu’un de véritablement satisfait par Pôle emploi.

Quelqu’un qui en parle avec enthousiasme, joie, reconnaissance et admiration. Quelqu’un qui trépigne de hâte à l’idée de ses rendez-vous avec le Pôle, qui passe même volontairement beaucoup de temps dans l’institution parce que cela lui est profitable. Quelqu’un qui, ayant trouvé un emploi, serait triste de quitter la communauté Pôle Emploi, mais néanmoins super content de ce que cette aventure du chômage lui aurait apporté. Quelqu’un qui aurait senti au fond de lui l’utilité de cette institution, et pourrait exprimer cette utilité par mille souvenirs joyeux.

Un peu comme ce doctorant, un jour, qui m’a rapporté toute la bienveillance, l’aide, le respect et l’intelligence de son secrétariat dans son université, qui, bien que totalement démuni, était un véritable partenaire face à l’adversité. Ce service administratif sans moyens, il se démenait pour les étudiants, leur accordait un profond respect, marchait à leurs côtés. C’est ce genre de lieu où l’on ressort grandi, apaisé, non pas parce qu’on nous y a fait la leçon, mais parce que l’humanité et la solidarité de ses acteurs, leurs actions à nos côtés, ont été si exemplaires qu’on ne peut que les avoir en modèle.

Bon.

Avec le Pôle, on est loin d’un tel résultat.

Et ce n’est pas un problème d’employé. Si la secrétaire de ce service doctoral était si exceptionnelle, c’est parce qu’on lui laissait la latitude de l’être, que le cadre d’exercice encourageait à cette efficacité bienveillante, que la politique du lieu était de considérer les doctorants. Tous les services de secrétariats d’université ne sont pas ainsi, la recette de la positivité de ce lieu, malgré d’énormes difficultés matérielles, était une somme de politiques, d’orientations et de considérations particulières. Mais cet exemple nous montre que c’est possible, la bienveillance et la positivité, même face à l’adversité et tout cela dans un service administratif.

C’est donc de cela dont on va parler aujourd’hui et demain pour un bon moment. Des recettes politiques, des considérations et des orientations particulières, des principes et « valeurs » qui sous-tendent le fonctionnement de Pôle emploi, des recettes qu’on trouve également dans d’autres institutions d’insertion, de réinsertion, dans des services sociaux, mais aussi dans des lieux d’éducation, de rééducation. Ces considérations on va les retrouver aussi à l’école, dans le milieu professionnel, chez les dominants… et même déjà en germe dans les processus mentaux des enfants.

Ces considérations ont créé des lieux, les guident, leur forment logiquement des règles, des stratégies, des procédures. Ces considérations sont le résultat d’un point de vue, et ils éliminent d’autres points de vue qui auraient pu nourrir d’autres stratégies, d’autres règles, d’autres procédures…

On ne les voit plus, ces considérations. À force d’habitude, à force de baigner dedans depuis l’enfance, à force de les vivre, à force d’être obligé de considérer les autres points de vue comme faux, utopiques, mauvais, etc.

On sait que le Pôle emploi a été créé pour lutter contre le chômage. On sait que, comme tout service qui donne des allocations, y faire appel nous transforme en « cas soc’ », en « parasite » selon les croyances d’une certaine partie de la société. Même si on sait qu’on n’est pas un parasite, qu’on fait des efforts pour ne pas être démoli mentalement, une visite à Pôle emploi sera déprimante avec plus ou moins d’intensité. On sait qu’on va en sortir désespéré, enragé, démoli ou aberré par les situations absurdes qu’on y aura vécues. On sait aussi qu’à part quelques psychopathes comme partout, les agents aussi en souffrent. Ils sont frustrés de ne rien pouvoir faire, énervés des politiques à l’œuvre, eux aussi sont déprimés. Certains, pas résignés, en viennent à fréquenter les forums de chômeurs, pour vraiment pouvoir aider, parce que cela leur est impossible au travail. Un comble.

Pourquoi est-ce si catastrophique ?

Qu’est-ce qui fait que cette institution est un désastre ?

Pôle emploi et ses problèmes

Pour comprendre et trouver des solutions, on peut lister les problèmes, c’est un peu ce que j’ai fait dans l’article « le chômage, la solution à la crise », mais l’angle n’était pas le Pôle emploi, il s’agissait de chercher un quotidien alternatif, vivre malgré cette institution défaillante, ne pas se laisser détruire par elle et ce que la société associe de négatif au chômeur.

J’avais une fois listé tous les problèmes que j’avais personnellement rencontrés avec cette institution, comme cette fois où ils avaient refusé de me renseigner car j’étais encore en congé maternité, ou cette autre fois où l’on m’a accusée de ne pas avoir fait des démarches alors qu’ils avaient perdu mon énorme dossier de photocopies (conséquence, plusieurs mois sans avoir la moindre piécette pour manger ni pour chercher du travail). Je vous épargne cette liste totalement déprimante.

Après avoir lu beaucoup de livres-témoignages tant sur le quotidien des agents que des chômeurs, après avoir vu des dizaines de témoignages sur OnVautMieuxQueCa au sujet du Pôle emploi, tant de l’intérieur qu’en tant qu’usager face à dizaines de situations différentes, après avoir entendu tous mes amis et toutes mes connaissances me rapporter encore et toujours les mêmes problèmes, je pense que je peux faire une petite synthèse sans perdre en réalisme.

⇒ Pôle emploi échoue concernant le fait de trouver des emplois dignes aux personnes, alors que ce serait en principe sa finalité.

On arrive mieux à trouver des emplois par soi-même ou avec le piston. Et quand Pôle emploi arrive à nous caser, c’est parfois de l’exploitation pure et simple où la personne ne reçoit pas de salaire (cf drive Leclerc), dans des emplois à turn-over énorme (donc des conditions terribles), voire, cela m’est arrivé, dans des entreprises qui m’ont payée au black.

⇒ Pôle emploi échoue à orienter ou aider à joindre des formations utiles

Sauf dans des situations très précises, où la personne sait exactement ce qu’elle veut et que la formation a la chance d’être accessible en elle-même. Et encore :

Le Pôle Emploi refuse les demandes légitimes de formation parfois même en se moquant de l’usager (voir l’image au-dessus et son témoignage associé), pousse dans des formations aberrantes, où l’on prend les gens pour des enfants de maternelle avec activité collage/découpage (voir ici : https://onvautmieuxarchive.wordpress.com/2016/06/28/lettre-dun-putain-dassiste/, où l’on prend les personnes pour des handicapés mentaux en prenant trois jours entiers pour leur expliquer comment se laver les mains (vécu), où il n’y a aucune consistance entre l’usager, ses compétences, ses connaissances et ses envies (un stage de voile alors que la personne veut travailler dans le bâtiment…WTF !).

Alors le problème ne vient pas que de Pôle emploi, il y a un gros problème concernant la législation des formations (je dirais même de certaines écoles également, où avoir le diplôme ne tient qu’à verser une énorme somme d’argent), tout est à repenser, parce qu’on en vient à laisser des quasi-sectes enrôler les personnes (attention il y a des scènes très choquantes dans ce reportage, de transes à base d’hyperventilation) :

⇒Pôle emploi échoue à conseiller et informer, voire même est lieu d’ignorance

L’usager réfléchit, il connaît sa situation, son milieu pro, ce dont il a besoin pour être recruté à nouveau, alors vient le moment où il en parle au conseiller, afin d’avoir un feed-back sur ses stratégies et de l’aide. C’est légitime, cette « proactivité », c’est plutôt un excellent point, non ? Et voilà que le pôle lui dit qu’il n’a pas le métier dont il parle dans leur code ROME et lui demande d’expliquer. Ça, c’est la version de l’agent sympa et sincère. Mais parfois, l’usager se fait carrément envoyer bouler, il est moqué alors que son projet est très intelligent (voir ici : https://onvautmieuxarchive.wordpress.com/2016/06/26/les-cases-du-monde-du-travail/ ). Le Pôle emploi refuse aussi de comprendre qu’on est prêt à accepter n’importe quel emploi parce qu’on a besoin d’argent pour manger et se loger (c’est récurrent dans bon nombre de témoignages pôle emploi : https://onvautmieuxarchive.wordpress.com/tag/pole-emploi/ ), la raison : un logiciel qui veut vous rentrer dans une case et auquel les agents se soumettent, une politique qui ignore aussi totalement vos diplômes et ce qu’ils signifient en terme de compétences/connaissances.

⇒ Pôle emploi a une gestion bureaucratique catastrophique qui crée des situations dramatiques

Les dossiers/papiers sont régulièrement perdus (et on vous accuse de ce fait), les démarches sont longues et s’il y a le moindre papier manquant, cela peut repousser les dates (et en attendant, la personne vit avec zéro euro, or sans argent on ne peut pas se déplacer pour chercher du travail). Coupler allocation chômage + travail irrégulier est une galère administrative sans nom qui vous fait perdre de l’argent, tout en étant mis sous pression administrative continuelle pour fournir des papiers que vous n’avez pas pu recevoir encore. C’est tellement mal fait que des agents sincères et sympas à Pôle emploi vous avouent qu’il vaut mieux être au chômage total que d’accepter des petites missions de travail. Un exemple ici : https://onvautmieuxarchive.wordpress.com/2016/08/28/jai-ose-travaille-2-jours-le-mois-dernier-donc-jai-chamboule-ce-tres-cher-pole-emploi/ ; et ici également : https://onvautmieuxarchive.wordpress.com/2016/08/29/tu-voulais-faire-quoi-quand-tu-seras-grand/

⇒ Pôle emploi méprise les demandeurs d’emploi

« Posture du conseiller : Synonyme d’« indifférence ». Les managers et formateurs [formant les agents pôle emploi] nous recommandent fortement d’éviter toute forme de sentiment ou d’empathie. De l’efficacité, pas d’émotion. » Confessions d’une taupe à Pôle Emploi, Gaël Guiselin

Qu’on soit clair, quitte à ce que je me répète : je ne vise pas les agents, mais bien l’institution, ce qu’elle impose et ce qu’elle dénie. Les agents sont eux aussi victimes du système Pôle emploi, et même s’ils résistent avec beaucoup de courage pour certains à tenter d’être bienveillant, c’est la conception de l’institution et tout ce qu’elle impose qui est méprisante. L’usager est pris pour un imbécile, on envoie des informaticiens faire des ateliers pour se servir du site web de Pôle emploi (vous imaginez la violence d’une telle dévalorisation), des créatifs à des ateliers pour faire des CV, les projets les plus finement élaborés par les usagers sont dédaignés (toujours la même histoire). Ce mépris, il est le résultat de l’ignorance, mais aussi de la gestion catastrophique où l’usager paye pour des erreurs administratives qui ne sont pas de son fait.

Le mépris, on le trouve dans la radiation :

« « Évitez le mot “radiation”. Parlez plutôt de “désinscription”, ça sonne moins négatif. » Nous aussi [les conseillers pôle emploi], nous avons notre politiquement correct. Lors de notre formation, nous avons été briefés. Et les consignes sont assez claires : il faut radier, mais en douce. […] Pour éviter les états d’âme, l’agent ne radie pas personnellement. Pas bourreau, juste assistant. Il met en place les démarches qui peuvent entraîner une radiation. Comment ? En multipliant les mesures « radiogènes ». La panoplie à disposition est variée. On peut convoquer davantage en espérant que le demandeur ne viendra pas (et paf : avis de radiation) ; lui proposer plus d’offres d’emploi, de préférence hors champ de compétence ou d’intérêt de façon à ce qu’il les refuse (et vlan : avis de radiation) ; ou encore l’inscrire à des formations ou à des ateliers qui le feront habilement sortir de la liste A et basculer dans une catégorie de demandeurs moins visible et moins sensible (et pouf : évaporé). Le chômeur est collé au mur et mis en joue. Ce ne sont pas les munitions qui manquent. Le suivi mensuel personnalisé, en place depuis 2006 et censé aider le demandeur paumé, fournit douze occasions de radiation par an. Un vrai bonheur. Douze convocations, douze rendez-vous obligatoires fixés par Pôle emploi. Six fois plus qu’avant. Celui qui sèche reçoit un avis de radiation. C’est automatique. […] Personne n’emploiera le terme de « prime à la radiation » – pas de gros mots surtout –, mais nous savons tous que les mesures que nous mettons en place peuvent se traduire par des radiations. Et nous savons que c’est la bonne application de ces mesures qui détermine le montant de la prime. Et gare à tous ceux, nombreux, qui ne jouent pas le jeu. Le conseiller rebelle ou sentimental risque admonestations, remontrances ou avertissements. Montré du doigt par ses responsables, il voit peu à peu les dossiers intéressants lui échapper, et ses possibilités de gravir les échelons s’éloigner. Sa place dans l’équipe devient moins confortable. Honte au bras cassé, celui qui plombe les chiffres et dévalue la prime collective d’intéressement sur les résultats de prescriptions ! Et, au fond, qui peut reprocher à un agent de compter sur ses 800 € bruts (maximum) de prime en fin de semestre ? D’autant que rien n’est plus facile que d’évaluer la cadence de radiation des petits camarades : un logiciel mis à notre disposition photographie en temps réel le travail de chacun de nous. On peut donc fliquer le portefeuille de demandeurs d’emploi de son voisin, et rappeler ce dernier à ses devoirs. […]

« On n’est pas bons sur les radiations ! Maintenant, on n’excuse plus rien et on radie… quitte ensuite à revenir dessus via une inscription rétroactive. » La directrice de ce site [pole emploi] parisien où j’ai travaillé quelques mois le nierait la tête sur le billot, mais elle a bien des objectifs de « désinscription ». Confessions d’une taupe à Pôle Emploi, Gaël Guiselin

Cet ouvrage date de 2010, avant les immolations (à Nantes, et en Seine-Saint-Denis). Il semblerait qu’après ces suicides la politique des radiations a du être un peu calmée (les délais de pointage sont plus longs, il y a des rappels téléphoniques permettant d’éviter la radiation), mais ce n’est juste qu’une hypothèse de ma part, je n’ai pas de donnée solide à ce sujet.

La violence symbolique, elle est également dans les annonces qui ne semblent pas avoir été vérifiées par le Pôle, où les employeurs demandent parfois plus de 10 ans d’expérience, des diplômes insensés comme ce CAP d’entretien alors que chacun est capable de faire le ménage sans avoir de diplôme ni d’expérience pro à ce sujet.

Tout, au Pôle emploi, cri à l’usager qu’il est nul, qu’il n’est pas autonome, qu’il ne sait rien, qu’il n’a rien de bon pour la société.

C’est faux évidemment !

Chômeurs, je vous en supplie n’acceptez pas cette considération, c’est totalement faux. Vous valez quelque chose, vous êtes utile, vous savez des choses, vous faites des choses, vous êtes autonome, et vous brillez d’une lueur ou d’une autre sur quelqu’un d’autre, sur votre famille peut-être, pour vos amis, pour les voisins, des personnes sur le net, le quartier, les connaissances que sais-je ! Ce mépris de pôle emploi, parfois véhiculé encore plus violemment par l’entourage (voir ce témoignage : http://www.onvautmieux.fr/2016/06/07/lui-dans-deux-ans-il-se-suicide-non-je-ne-suis-pas-mort-mais-ce-nest-pas-passe-loin) personne ne le mérite, car il est totalement injustifié.

En conséquence de tous ces problèmes, il y a plusieurs profils (liste non exhaustive) :

les chômeurs dépriment. Après avoir fait tout ce que le Pôle attendait d’eux, après avoir essayé ce « jeu » et ne pas en avoir vu l’issue favorable tout en se faisant démolir mentalement via toute cette violence symbolique, ils finissent donc par ressembler aux stéréotypes qu’on fait d’eux, qui est en fait la dépression. Cercle vicieux. Un témoignage qui exprime bien cette spirale infernale du chômage : http://www.onvautmieux.fr/2016/05/10/les-reveils-sonnent-aussi-chez-les-chomeurs

Après avoir fait tout ce que le Pôle attendait d’eux, après avoir essayé ce « jeu » et ne pas en avoir vu l’issue favorable tout en se faisant démolir mentalement via toute cette violence symbolique, ils finissent donc par ressembler aux stéréotypes qu’on fait d’eux, qui est en fait la dépression. Cercle vicieux. Un témoignage qui exprime bien cette spirale infernale du chômage : http://www.onvautmieux.fr/2016/05/10/les-reveils-sonnent-aussi-chez-les-chomeurs Les personnes ont peur des démarches administratives , parce que les institutions leur montrent du mépris ou à cause des préjugés sur « les parasites » et « les cas soc’ ». Une assistance sociale m’a raconté que la grande majorité des situations dramatiques qu’elle a vu sont issues de cette peur, cette honte de faire appel à la CAF pour des aides au logement, un sentiment d’être incompétent face à ces administrations. Les personnes se laissent crever de faim plutôt que de côtoyer cette violence symbolique.

, parce que les institutions leur montrent du mépris ou à cause des préjugés sur « les parasites » et « les cas soc’ ». Une assistance sociale m’a raconté que la grande majorité des situations dramatiques qu’elle a vu sont issues de cette peur, cette honte de faire appel à la CAF pour des aides au logement, un sentiment d’être incompétent face à ces administrations. Les personnes se laissent crever de faim plutôt que de côtoyer cette violence symbolique. Les personnes quittent volontairement Pôle emploi et ne veulent plus avoir affaire avec eux. Elles se débrouillent sans eux, quitte à en pâtir.

et ne veulent plus avoir affaire avec eux. Elles se débrouillent sans eux, quitte à en pâtir. Les personnes font semblant de jouer le jeu, mais mentent. C’est mon cas par exemple, quand je dois rencontrer ma conseillère, je joue le personnage qui rentre bien dans les cases de son logiciel et opte l’attitude qui la rassure, mais je mens par omission sur les 3/4 de ma vie. Attention, il ne s’agit pas là de mensonges illégaux, je ne fraude pas. Ainsi, les RDV sont courts, elle est contente, j’ai la paix.

C’est mon cas par exemple, quand je dois rencontrer ma conseillère, je joue le personnage qui rentre bien dans les cases de son logiciel et opte l’attitude qui la rassure, mais je mens par omission sur les 3/4 de ma vie. Attention, il ne s’agit pas là de mensonges illégaux, je ne fraude pas. Ainsi, les RDV sont courts, elle est contente, j’ai la paix. Certains agents résistants trichent le plus légalement possible et aident les chômeurs à tricher le plus légalement possible. Le résultat est moins de souffrance pour tout le monde (et c’est très honorable de la part des agents au vu des risques qu’ils peuvent prendre à cette résistance), cependant en arriver là montre que la machine est totalement défaillante, bonne à jeter, pour que la seule bonne solution soit la désobéissance discrète.

Globalement, la façon dont est géré le chômage par les institutions et les considérations qui règnent sur l’ensemble de la société, créent de la souffrance, une souffrance terrible qui n’aident ni les chômeurs, ni les travailleurs, ni les agents, ni les institutions, ni la société. Cela n’aide que les exploiteurs qui peuvent ainsi mettre plus de pression sur les salariés, entre autres.

Par quel bout prendre les problèmes ?

On pourrait opter pour une stratégie qui consisterait à regarder les problèmes un à un, et tenter de trouver une solution à chacun. On pourrait imaginer des agents plus spécialisés dans des domaines professionnels, mieux les former à la bienveillance ; les informer davantage sur les formations ; leur donner plus de pouvoir sur le contrôle des annonces ; faire des brainstormings pour mieux concevoir la machine administrative et la rendre moins dramatique, etc.

Autrement dit, on pourrait opter pour une stratégie de politicien qui se contente de coller des petits pansements sur les plaies ouvertes, tout en tailladant une autre partie du corps social ; et s’il ne le fait pas, c’est la partie adverse qui se chargera d’arracher les pansements, ré-ouvrir les plaies et mettre des bandages ailleurs.

Mettre des pansements, ou de bons bandages oui, pourquoi pas, mais est-ce que franchement cela peut venir à bout de ces problématiques graves ? Ces problématiques sont tellement profondes, tellement ancrées dans la conception même de Pôle emploi que la population se demande parfois si cette politique de mépris n’est pas volontaire pour décourager toute demande d’aide, même non monétaire. Parce qu’en dégoûtant ainsi les gens, on les fait sortir des statistiques, on fait des économies de personnel entre autres. Et le politicien peut se vanter de ses exploits d’inversion de la courbe du chômage, l’argument absolu (aussi efficace que les dragons de Daenerys Targaryen), qui réussit à emporter les faveurs des citoyens, même lorsque cela sert à détruire des zones vertes essentielles pour des aéroports parfaitement inutiles.

Soit.

Comme je le disais en introduction, il y a des politiques, des considérations qui ont créé cet état de fait. Sans aller jusqu’à la stratégie « on va les mépriser tellement ces chômeurs, qu’ils ne viendront plus demander d’aide et nos chiffres seront beaux » qui est improuvable et dont, en connaître la vérité ou non est peu utile pour résoudre les choses, remontons aux considérations qui forment ces institutions. Ces considérations nous font comprendre les mécaniques à l’œuvre, et comment les contrer.

Au-delà du fait de comprendre les mécaniques qui mènent à la catastrophe Pôle emploi, il s’agit non seulement de les contrer quel que soit son statut d’agent, d’usager ou de travailleur mais aussi de les virer de soi-même. On ne peut pas construire un nouveau monde ou même en imaginer un autre si ces considérations nous les portons et les inculquons à autrui, parce que ce sont de véritables œillères.

Or, elles sont sacrément ancrées ces considérations, elles sont comme des tiques sur nos neurones, elles s’attaquent à nos processus mentaux, en pompent suffisamment d’énergie pour nous obscurcir notre champ de vision.

Au point même où les recherches, qui font état de ces « tiques » en ont été biaisé longtemps.

Ce dont on va parler demain est complexe, si complexe que bien que j’ai fait mes recherches il y a quelques années, je ne savais comment les présenter pour bien en rendre compte. Elles couplent de nombreuses notions de psychologie, pas toujours évidentes à saisir, et pire encore, certaines sont biaisées sans pour autant être à jeter car leur biais comme leurs résultats sont d’une très grande aide pour comprendre ces « tiques ». Je vais donc prendre mon temps, et si c’est long, c’est parce que je veux expliquer du mieux que je peux afin de vous rendre ces connaissances les plus utiles possible. Et peut-être qu’ensemble, on va pouvoir essayer de s’enlever ces tiques et trouver des moyens de les enlever aux autres. On va essayer, en tout cas, parce qu’il est intolérable que des institutions d’aide aux personnes servent au formatage de celles-ci, le tout dans la souffrance et la violence symbolique.