« Inutile », « ce serait bien si seulement ça fonctionnait », « pas opérationnel », « bien pire qu’il y a deux ans », « l’arnaque de l’année »… En anglais, en italien, en néerlandais, en allemand, en espagnol, en français aussi, les touristes de passage à Paris cet été se déchaînent contre le système de vélos en libre-service de la capitale. Le site Tripadvisor, qui présente des avis et des conseils touristiques en matière d’hébergement, de restauration et de services, est le réceptacle de leur colère. « Tu dois essayer 10 fois avant d’arriver à débloquer un vélo », écrit Maurizio, qui vit à Bruxelles et s’exprime en italien.

« Si vous êtes un touriste à Paris, n’utilisez pas ces vélos! » s’exclame, en majuscules et manifestement vert de rage, Anthony, qui vit à Londres. Vélib’ « est le pire système de partage que je connaisse ». Il liste les problèmes auxquels il a été confronté: « la plupart des vélos sont défectueux, les stations ne fonctionnent pas, les inscriptions sur écran sont à moitié en français et à moitié en anglais, l’information sur le paiement n’est pas claire… » Anthony a essayé, en vain, de se faire rembourser son abonnement, mais n’y est pas parvenu.

Hotline « inutile ». « Beaucoup d’argent pour peu de vélos et un mauvais service », renchérit Silvia L, en allemand. « A une station comportant 20 vélos, il n’y en a pas un qui soit utilisable, ou alors un seul », raconte-t-elle. Son séjour à Paris s’est soldé par une dépense de 20€ qui lui a donné la possibilité « de faire juste un petit déplacement dans Paris ». Et « la hotline ne nous a été d’aucune utilité ».

165 « horrible ». Les notes recueillies par le service sur Tripadvisor reflètent cette épouvantable expérience: 165 ont noté le Vélib’ « horrible » et 24 « médiocre ». On remarque aussi que 141 utilisateurs ont qualifié le service d’« excellent ». Mais il s’agit pour la plupart de commentaires postés avant le démantèlement des premières stations nécessitées par le changement de prestataire, intervenu en janvier. Le Vélib’, étendu en principe à une soixantaine de commune de l’agglomération parisienne, était jusqu’en décembre 2017 concédé au publicitaire JCDecaux, et a ensuite été confié à l’entreprise Smovengo, affiliée à la galaxie Mulliez.

Les bonnes notes obtenues par Vélib’ peuvent aussi s’expliquer par le fait que, parfois, et de manière totalement surprenante, le service fonctionne parfaitement. Un test, réalisé du dimanche 19 au mardi 21 août dans plusieurs arrondissements de l’est parisien, confirme que, retirer un Vélib’, c’est un peu jouer à la loterie.

Sur huit tentatives, trois se sont soldées par un échec complet. Impossible, comme le disait Maurizio sur Tripadvisor, de retirer la moindre bicyclette dans ces stations qui comptaient respectivement un, trois et sept vélos en apparence en état de marche. Une autre station, sur le trajet, est vide. C’est un grand classique, bien connu des utilisateurs des vélos en libre-service. Ce n’est propre ni à Paris ni au Vélib’ souffreteux que l’on connaît depuis le début de l’année. Dans un autre cas, il a été possible de retirer un vélo après plusieurs tentatives, mais la roue était légèrement voilée et il en émanait un frottement récurrent.

Joie fugace. Enfin, miracle, à trois autres stations, le premier vélo choisi a été le bon. Ce qui devrait être la norme provoque alors une fugace joie. La monture, plus légère que celle de JCDecaux, se révèle même assez efficace. Toutefois, sur les 127 cyclistes croisés dimanche 19 août dans les rues de Paris, seuls 15, soit 12%, pédalaient sur un Vélib’. Soit une proportion bien inférieure aux 40% de « vélibeurs » observée par le bilan des déplacements de la ville de Paris en 2016.

Pour résumer, et au-delà des impressions des seuls touristes, le service n’est pas totalement déficient. Ce site, qui recense les mouvements depuis le mois de mars, montre une progression régulière du nombre de locations depuis début mai. Mais personne ne peut prétendre pour autant que le système est en état de fonctionnement.

Cette situation calamiteuse peut en partie s’expliquer. Après le changement d’opérateur, il a fallu désinstaller les anciennes stations puis en installer de nouvelles. L’opération, qui n’est toujours pas terminée, a pris beaucoup plus de temps que prévu, et des pénalités ont été infligées à Smovengo en raison de ce manquement.

Il est également apparu au fil des mois que le système était affecté de nombreux bugs, informatiques, de conception ou ergonomiques. Les habitués ont appris à contourner quelques-uns de ces problèmes, en soulevant par exemple la roue arrière pour pallier un problème de cadenas. Mais les touristes n’ont pas cette expérience.

#velibgate Comment décrocher un velib bloqué à cause du problème du cadenas J ai eu 90% de reussite; teste réalisé en 3 semaines sur une 20aine de velos pic.twitter.com/adigk3KlZy — xxtremm (@Cassincedric) July 13, 2018

Panique à bord. Pour Emmanuel, fin observateur des usages du vélo parisien, Smovengo semble paniquer. « Courir après un déploiement mal pensé, c’est une course d’obstacles. A chaque difficulté franchie, le service attire davantage d’utilisateurs, si bien que l’obstacle suivant est encore plus difficile à dépasser. Smovengo, toujours sous la pression, n’a jamais réussi à vivre une phase de test tranquille », explique-t-il.

Début juillet, la maire de Paris, Anne Hidalgo (PS), donnait à Smovengo « jusqu’à septembre » pour régler la crise. « Je suis très en colère », avait-elle lâché, après plusieurs ultimatums infructueux.

Il va falloir s’y résoudre : le système de Smovengo n’est pas au point. En septembre, les élus ne pourront plus reculer encore une fois, et devront choisir de mettre fin à la concession, ou d’accepter durablement un service de mauvaise qualité. Entretemps, les Parisiens s’équipent de vélos personnels (lire ici), mais ils ne savent pas toujours où les stationner et le risque de vol est élevé. Dans le programme de la municipalité, en 2014, figurait le déploiement de modules de stationnement sur la voirie, qui n’ont pas vu le jour pour le moment. Quant aux touristes, ils prennent le métro et gardent un mauvais souvenir de leur expérience cyclable dans la capitale.

Olivier Razemon (l’actu sur Twitter, des nouvelles du blog sur Facebook et de surprenants pictogrammes sur Instagram).

PS. Le mercredi 22 août, dans la matinée, j’ai reçu un appel de la société de communication en charge des relations de presse de Smovengo. Cette société est « spécialisée en communication corporate, communication financière et communication de crise ». Le chargé de communication tient à me rappeler que, devant les élus parisiens et franciliens, début juillet, Smovengo « a renforcé sa gouvernance stratégique et opérationnelle, réalisé des recrutements majeurs et a adapté le pilotage de ses activités ». Il précise aussi que le bilan effectif du déploiement des stations et des vélos sera effectué « à la rentrée ». Je lui demande de préciser, car le terme « rentrée » signifie, dans le jargon corporate hexagonal, une date indéfinie comprise entre le 15 août et le 15 octobre. Renseignement pris, le jugement des élus tombera donc « le 1er octobre ». OR