C’est par un appel de son banquier que Pascal (1) a découvert le pot aux roses. Chef d’entreprise sur la Côte d’Azur, ce quinqua est encore stupéfait par sa mésaventure. Cette déconvenue, des centaines de consommateurs français l’ont vécue, et dénoncée, ces derniers mois.

« Mon banquier m’a signalé que j’avais des prélèvements de 60€euros chaque mois, raconte Pascal. J’ai d’abord pensé que c’était lié aux abonnements téléphoniques des enfants. Mais le lendemain, un collègue m’a dit : “Figure-toi que j’ai été ent... de 1 300 e par une société d’assurance mobile !” La même société. Le même principe. Moi, ils m’ont prélevé plus de 1000 e. »

Pascal reste interloqué. Une multitude de prélèvements, de montants faibles et variables, apparait sur son compte, au nom de la SFAM et de son programme de fidélité, Foriou. « Un compte que j’utilise très peu, associé à aucun chéquier ni carte bancaire », précise Pascal. Il appelle la SFAM. « Ils me répondent que ça correspond à des assurances que j’aurais souscrite par téléphone pour mon parc d’électroménager... » Impossible, assure l’entrepreneur : « J’abrège toujours les démarchages téléphoniques ! »

Le RGPD à la rescousse

La bouffaïsse commençant à lui monter au nez, Pascal monte au front. Il réclame des preuves écrites. On lui répond que des mails lui ont été adressés... Mails bloqués par le système anti-spams de sa société. « Je leur écris avec copie à mon avocat, en les menaçant de les poursuivre. Ils me répondent qu’ils vont me rembourser. »

C’est désormais chose faite. En intégralité. « C’est vous dire s’ils ont la conscience tranquille ! », ironise Pascal. Pour autant, il refuse d’en rester là. Une question le turlupine : comment diable une société qu’il n’a pas sollicitée peut-elle avoir ses coordonnées bancaires ?

Le quinqua invoque le règlement général sur la protection des données (RGPD), « pour demander quelles informations ils ont à mon sujet, et quelles sont leurs sources ». Verdict : ces infos auraient été transmises par une filiale d’un groupe de grande distribution, « probablement à la suite d’un achat en ligne. J’ai dû transmettre ce relevé bancaire pour un remboursement, par erreur. » De là à payer pour un service qu’il n’a pas demandé...

« Méthode cavalière »

Son ami Jean-Charles (1), lui aussi quinqua et chef d’entreprise sur la Côte, confirme la méthode « cavalière » : « Nous n’avions jamais signé ces contrats. » En contrôlant leurs comptes, sa femme a remarqué ces écritures étonnantes depuis juin dernier. « Il y en avait pour 1300 e pour la SFAM, 700 pour Foriou. On avait parfois sept ou huit débits dans le mois ! » Jean-Charles a donc contacté la SFAM, lui aussi. « On a été très surpris de leur amabilité. Ils ne voyaient aucun problème à nous rembourser. Je n’ai même pas eu à hausser le ton... »

Pascal et Jean-Charles ont eu gain de cause. Soit. Mais en surfant sur des forums en ligne, Pascal réalise que des « centaines, voire des milliers de gens se sont fait avoir. Je me suis dit : il y a un gros loup. »

C’est que la SFAM n’est pas le premier venu. Basé à Romans-sur-Isère (Drôme), le leader français de l’assurance affinitaire pesait 1,7 milliard d’euros en février 2018, quand il est devenu le deuxième actionnaire du groupe Fnac-Darty. Chiffre d’affaires : 250 millions d’euros.

Plainte pour tromperie

Mais depuis plus d’un an, la SFAM essuie les foudres d’une noria de consommateurs pour des méthodes jugées agressives, voire abusives. Dans la Drôme, la direction départementale de la protection (DDPP) a reçu des centaines de réclamations. à tel point qu’elle a édité des formulaires pré-remplis aux noms de SFAM et Foriou, en vue de règlements à l’amiable.

La DDPP 26 a adressé une injonction administrative au géant de l’assurance mobile. De son côté, l’UFC-Que Choisir a déposé plainte pour pratiques commerciales trompeuses contre la SFAM. En prime, elle a saisi l’Autorité de la concurrence sur un éventuel conflit d’intérêts avec son partenaire Fnac.

Face à ce « bad buzz », la SFAM relativise l’ampleur de la grogne, et assure avoir rectifié le tir (lire ci-dessous). Pascal et Jean-Charles tenaient néanmoins à alerter sur des « pratiques commerciales douteuses, abusives, cavalières, qui jouent sur la crédulité des consommateurs. Si cela peut aider d’autres consommateurs, tant mieux. »

Contactée, la SFAM nous a adressé par écrit les réponses suivantes.

Former et informer

« La qualité de nos services ainsi que la satisfaction de nos clients font partie de nos priorités quotidiennes. En cela, nous sommes attentifs et insistons particulièrement sur l’information et les conseils apportés à nos clients. Nous accompagnons nos distributeurs partenaires avec une équipe de formateurs en charge notamment du contrôle de la qualité du discours vendeur.

Les équipes de vente bénéficient de formations spécifiques à nos offres, à l’occasion desquelles sont rappelées les obligations du vendeur qui visent à informer, conseiller et proposer des garanties adaptées aux besoins du client. Celui-ci reste libre de choisir ou non de souscrire à nos offres d’assurance. »

Démarche proactive

« Dans cette optique également, un kit complet de supports d’information est présenté et remis au client par l’intermédiaire de nos partenaires (...). S’agissant des offres de remboursement, leurs conditions d’obtention sont systématiquement expliquées aux clients préalablement à toute souscription de contrat. (...) La souscription d’un contrat d’assurance nécessite une démarche proactive de la part du client. »

Rétractation possible

« Si le client souhaite souscrire, il communique alors ses informations personnelles pour la mise en place du contrat d’assurance et procède à sa signature. Les prélèvements réalisés à ce titre ne peuvent intervenir sans l’autorisation du client. Toutes nos offres permettent au client de renoncer à son adhésion pendant une période de 30 jours suite à sa souscription (au lieu des 14 jours prévus par la loi). »

Corrections apportées

« Lorsque nous sommes informés d’éventuels écarts entre les propos tenus par des vendeurs et nos objectifs en matière d’information et de conseil, nous mettons en œuvre les actions correctives nécessaires. Dernièrement, nous avons notamment mis en place les actions suivantes : recueil d’enquêtes de satisfaction, diffusion de nouveaux supports de communication pour assurer encore plus de clarté (...), déploiement d’un nouvel outil de e-learning... (...) Sur les 2,3 millions des ventes enregistrées par SFAM en 2018, le taux de réclamations ne dépasse pas les 0,04 %. Chiffre faible qui s’explique par la qualité de service apportgée à ses clients depuis sa création. »

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L’appel à la vigilance