Business : SFR mise sur les contenus pour valoriser ses offres. Quitte à les imposer par défaut à ses clients avec augmentation de la facture à la clé.

Article mis à jour à 17h30 - Sollicité par nos soins, un porte-parole de SFR nous donne quelques explications : "Nous sommes dans une dynamique de contenus que l'on veut proposer au plus grand nombre, donc on essaye de les inclure le plus rapidement possible aux abonnements de nos clients. Mais on propose également la possibilité d'en sortir. Sur la forme de ce courrier, nous avons travaillé avec de nombreuses associations et partenaires pour qu'il soit le plus clair possible, seule l'UFC ne nous a pas répondu. Enfin, sur la méthode de désactivation de l'option, il y a eu quelques bugs au démarrage mais c'est en voie d'être corrigé".

publicité

A coups de millions d'euros, Altice a multiplié les acquisitions dans les contenus (presse, TV, sports) afin de rendre ses offres plus attractives et accessoirement augmenter le revenu moyen par abonné, un de ses objectifs prioritaires.

Dans un contexte de forte concurrence sur les offres fixes et mobiles, cette stratégie a du sens, mais pour aller plus vite dans le retour sur investissement, SFR prend certaines libertés. Ainsi, de nombreux clients des offres fixes haut et très haut débit ont reçu un aimable mail où SFR se déclare "heureux de partager avec vous ses dernières innovations et nouveautés" comme l'enrichissement de l'offre Sports et Divertissements.

Et de poursuivre : "c'est à vous cher client que nous souhaitons faire profiter du meilleur à des conditions exceptionnelles". SFR présente ainsi l'option "Privilège" qui donne accès à la future chaîne de TV Altice Studio et à 8 chaînes thématiques. Le tout pour le tarif privilégié de 5 euros par mois au lieu de 19,98 euros.

Jusque ici pas de problèmes et la lecture rapide du courrier laisse croire qu'il s'agit bien d'une option proposée au client. Sauf que SFR activera par défaut cette option "dès votre prochaine facture", sans aucun consentement. Et hop, comment augmenter de 5 euros par mois la facture de dizaines de milliers d'abonnés en un mail... ?

Une initiative qui ulcère évidemment l'association de consommateurs UFC Que Choisir qui avait déjà épinglé des pratiques similaires dans le passé. "Rien n’indiquait clairement que, sans réaction de leur part, le prix de cette option apparaîtrait sur leur prochaine facture. Les clients qui ne souhaitent pas conserver cette option peuvent la refuser. Sauf que la procédure est loin d’être évidente. Sur notre forum, de nombreux témoins assurent n’avoir jamais réussi à résilier cette option, que ce soit sur l’espace client en ligne ou en s’adressant à la hotline", tonne l'association.

Et de poursuivre : "Dans tous les cas, cette nouvelle manœuvre risque une fois de plus de générer de la grogne chez les abonnés de SFR, et ce d’autant plus que beaucoup d’entre eux n’ont certainement pas vu ce mail envoyé au cœur de l’été ou n’ont pas pris conscience que celui-ci allait entraîner une augmentation de leur facture. Comme n’importe quel opérateur, SFR a le droit de modifier ses offres, mais encore doit-il en informer clairement ses clients et leur donner la possibilité de résilier sans frais. Cette possibilité apparaît en petits caractères en bas du mail. Dans ce cas précis, SFR propose également à ses clients de résilier l’option et de conserver leur ancien tarif. Toutefois, le processus de désactivation est tellement compliqué qu’il pourrait être considéré comme déloyal".

Il s'agit en effet de se rendre dans son espace client, de cliquer sur votre offre, puis « voir le détail » et « ajouter option ». L’« Option privilège » apparaît alors, permettant ainsi de la résilier. "SFR aurait voulu tout faire pour qu’un minimum de clients résilient cette offre qu’il ne s’y serait pas pris autrement. L’opérateur nous précise que le parcours de résiliation comportait de petits bugs qui sont désormais corrigés", indique l'UFC.

Rappelons que conformément à l’article L. 224-33 du code de la consommation, en cas d'augmentation tarifaire unilatérale, les clients ont 4 mois pour résilier leur abonnement, qu'ils soient engagés ou pas.

Voir aussi notre page

Chiffres clés : les abonnés au haut et très haut débit en France

