Entrar en una oficina de BBVA para hacer cualquier transacción que requiera uso de efectivo comienza a ser historia. Sacar dinero, hacer un ingreso, pagar un impuesto o una multa en lo que siempre se ha conocido y se ha rotulado como 'Caja' ya no cuadra en el nuevo modelo de sucursal del banco presidido por Carlos Torres. La entidad ha empezado a comunicar a sus clientes que a partir de septiembre estas operaciones ya solo se podrán hacer a través del cajero automático, sin interlocución con los empleados.

Así consta en las cartas que BBVA está enviando a su clientela para advertir de que “se van a producir algunos cambios en el funcionamiento del Servicio de Caja”. En concreto, “dejarán de realizarse operaciones en ventanilla que supongan manejo de efectivo, tanto monedas como billetes”. Es decir, ingresos y reintegros, pagos de recibos o impuestos, cambios de divisas, etc. Sí se podrán hacer cargos o abonos directos en las cuentas, pero nunca con dinero efectivo de por medio.

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El banco invita a los usuarios a utilizar los más de 6.000 cajeros automáticos que tiene y que permiten hacer el 92% de las transacciones habituales de los clientes de forma sencilla y a cualquier hora, según la institución financiera. Además, recuerda que desde la aplicación en el móvil se puede buscar el cajero más cercano y las oficinas en las que aún se mantendrá el servicio de ventanilla. Porque BBVA va a suprimir la ‘Caja’ en las sucursales de mayor tamaño, las que ha empezado a remodelar con un nuevo formato de atención a los particulares.

Fuentes oficiales del grupo bancario argumentan que la desaparición de esta prestación tan tradicional responde a una actualización de las oficinas a los usos de los clientes, el 50% de los cuales aseguran que son ya digitales. En cualquier caso, indican que se trata de una decisión que afecta a un porcentaje minoritario de sucursales. Pero evitan concretar el número de establecimientos que se verán afectados. Tampoco matizan si esta medida responde al continuo ajuste de plantilla y de oficinas del banco en España aplicado en los últimos años.

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BBVA cuenta actualmente con 2.881 puntos de venta, unos 150 menos que hace un año. La plantilla también se ha reducido en unas 250 personas, hasta los 30.275 empleados, a 30 de junio. Torres llegó a decir en 2016 que la entidad podría funcionar perfectamente con 1.000 oficinas, por lo que dio a entender que podría llegar a cerrar hasta 2.800. En ese momento, contaba con una red de 3.800.

Pese a estos cambios, el banco aseveró en un comunicado el pasado 9 de mayo que, "en plena era digital, las oficinas bancarias siguen siendo un pilar fundamental de la relación entre banco y cliente". En este contexto, BBVA ve una oportunidad para mejorar la experiencia de usuario en los canales físicos, de forma que los clientes puedan resolver sus necesidades de forma ágil y eficiente, y a la vez se mejore la capacidad de resolución de los gestores en las oficinas.

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Este modelo más integral supone, "además de una mejor experiencia de cliente, un uso más eficiente de los recursos disponibles, un aprovechamiento más efectivo de las interacciones con los clientes y un impulso de la digitalización, ya que permite resolver las posibles dudas respecto a estos canales". Por ello, indicó que "las oficinas continúan teniendo especial relevancia en la vida de los clientes para resolver consultas complejas y específicas", o debido a factores como la permanencia del uso de efectivo en determinadas geografías. Un servicio que pronto y de forma paulatina ya no se podrá hacer en todas las sucursales.

La entidad ha copiado esta fórmula de sus filiales en Turquía, de donde es el actual consejero delegado, Onur Genç, y Estados Unidos, y se implantará en las diferentes geografías donde BBVA opera.