Para as ligações de telemarketing são inconvenientes (Foto: Pexels)

Ligações insistentes de telemarketing, em que atendentes tentam vender um produto ou serviço, estão entre as coisas que mais irritam os consumidores e geram inúmeras reclamações diárias para órgãos de defesa, como do Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor).

A grande reclamação dos consumidores é que as empresas invadem sua privacidade e causam incômodo ao ligar para tratar de ofertas telefônicas, aquisição de produtos ou serviços – sem solicitação prévia. A prática leva muita gente a se sentir desrespeitada.

Segundo a PROTESTE Associação de Consumidores, as empresas que mais incomodam as pessoas são de telecomunicações e instituições financeiras (bancos).

Apesar de ainda não existir uma legislação nacional que regule as chamadas de voz realizadas por operadores de telemarketing, alguns estados brasileiros criaram leis locais. Em estados como São Paulo – pioneiro no assunto –, o Procon disponibiliza um sistema pelo qual o consumidor que não deseja mais receber chamadas de telemarketing pode se inscrever no cadastro. Para isso, basta que ele procure o serviço e liste os números de telefone, fixo ou celular, de sua titularidade.

Segundo o Procon-SP, desde que a lei entrou em vigor no estado, quase 1,45 milhão de números de telefone fixo ou celular foram cadastrados para não receberem mais ligações com ofertas de produtos ou serviços. Entre janeiro e maio de 2017, foram realizados 119.858 cadastros no sistema.

Como fazer o bloqueio

Para bloquear o recebimento das ligações basta entrar no site http://www.procon.sp.gov.br/bloqueiotelef/ e fazer um cadastro simples com informações pessoais, como nome, RG, CPF e endereço residencial. No primeiro momento, é possível cadastrar apenas cinco números de telefone. Após efetuar o login com a senha, que será encaminhada para o e-mail cadastrado, será possível inscrever quantos números desejar.

O cadastro no bloqueio de ligações também pode ser feito pessoalmente em uma unidade do Poupatempo.

Apesar de solicitar nome, endereço e documentos, a lista com os dados do usuário que solicita o bloqueio apresenta apenas os números de telefones quando é repassada para as empresas. As demais informações do consumidor são protegidas.

Realizado o bloqueio, o consumidor pode solicitar a inclusão ou exclusão a qualquer momento. Ele também pode autorizar o contato de determinada empresa, se houver interesse de sua parte – caso tenha interesse em saber das ofertas de sua operadora de telefone, por exemplo. A autorização deve ser feita, obrigatoriamente, por escrito. O Procon disponibiliza aos fornecedores um formulário padronizado, por meio do qual deverão colher a autorização do consumidor.

Apesar de ser uma regra estadual, os consumidores que solicitarem bloqueio em seu estado também estarão "blindados" a ligações de outros estados. A lei obriga que todas as instituições que prestam tal serviço acessem o sistema e excluam os números cadastrados.

Normas do bloqueio

Antes de iniciar uma campanha, as empresas de telemarketing e os fornecedores de produtos ou serviços devem primeiro se cadastrar no sistema do Procon para acessar a lista de telefones para os quais não poderão efetuar ligações.

O Procon estabelece um prazo de 30 dias para que as companhias acessem o cadastro e excluam os números inscritos da sua lista de chamadas.

Vale ressaltar que o bloqueio do Procon não cobre todos os tipos de ligações. Entidades filantrópicas que se utilizam do telemarketing para angariar doações e empresas de cobranças não são atingidas pelo bloqueio. Então, é possível que o consumidor ainda receba ligações de entidades beneficentes e não terá direito de reclamar.

As ligações de pesquisa de opinião e satisfação, com finalidade exclusiva de pós-venda e para relacionamento entre a empresa e o cliente também não entram no bloqueio. Nesse caso, o propósito da ligação deve ser esclarecido logo no início da chamada e o consumidor tem que dizer claramente se quer continuar com a ligação. Quando isso acontecer, a empresa deve se ater somente ao motivo da ligação – sem incluir qualquer oferta de novos produtos ou serviços durante o telefonema.

Infelizmente, o sistema não consegue bloquear o recebimento de sms (mensagens de texto), sejam eles de empresas filantrópicas, de cobrança ou ofertas de produtos ou serviços. Mas segundo resolução da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), caso as mensagens recebidas sejam de uma operadora de telefonia de celular, o consumidor poderá pedir a suspensão diretamente no SAC da empresa.

Para quem reclamar

O consumidor pode recorrer à Anatel, caso queira tomar alguma providência em relação a ligações de telemarketing recebidas de empresas de telecomunicações. Os consumidores podem formular suas reclamações por meio dos canais da agência, que são descritos no site.

Para reclamações contra empresas de outros setores, como as instituições bancárias, o Procon continua sendo o órgão mais indicado para receber objeções.

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) afirma que as reclamações a respeito de ligações de telemarketing caíram após a implantação do sistema. Entretanto, não são todas as empresas que respeitam o cadastro, segundo o PROTESTE.

De acordo com o Procon, as empresas que não respeitarem o bloqueio estarão sujeitas a multa administrativa, calculada de acordo com o art. 57, do Código de Defesa do Consumidor, podendo ser multadas em até R$ 9 milhões.

Segundo o advogado do IDEC, Igor Lodi Marchetti, caso o consumidor sinta que seu direito foi violado, ele pode tomar medidas judiciais contra as empresas que ligam oferecendo serviços. Tentar resolver o problema diretamente com a instituição ou então com o serviço de bloqueio disponibilizado pelo Procon é o mais indicado, antes de entrar na justiça, devido à demora do Judiciário no julgamento das ações.