Yhä useampi jättää muuttonsa kuljetusyrityksen hoidettavaksi. Aina kaikki ei mene putkeen, ja se näkyy lisääntyvinä valituksina kuluttajaviranomaisille.

Tästä on kyse Muuttopalveluja koskevat yhteydenotot kuluttajaneuvojaan lisääntyvät vuosi vuodelta.

Yksi syy on suomalaisten kasvanut halu teettää muutto kuljetusyrityksillä.

Useimmiten riitaa aiheuttavat laskun loppusumma ja tavaroiden vahingot.

Vaikka tapauksia on verraten vähän, ovat ne työläitä selvittää.

Muuttopalvelujen kasvava suosio näkyy lisääntyneinä yhteydenottoina kuluttajaneuvojaan.

Tapausten määrä on kasvanut tasaisesti viimeisen viiden vuoden aikana. Viime vuonna Kilpailu- ja kuluttajaviraston tietokantaan kirjattiin 128 yhteydenottoa muuttopalveluihin liittyen, kun neljä vuotta sitten niitä oli reilut 90. Viraston arvion mukaan tänä vuonna luku kasvaa entisestään.

Kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttala Uudenmaan maistraatista toteaa, että muutoista valitetaan viranomaisille asti verrattain harvoin.

Mutta sitten kun valitetaan, ovat tapaukset yleensä monin tavoin hankalia.

Tavaraa vahingoittuu

Tyypillisin kiistan aihe ovat muutossa vahinkoa kärsineet tavarat tai asuntojen pinnat.

Yle sai tätä juttua varten nähtäväkseen nimettömänä ihmisten muuttofirmoista kuluttajaneuvontaan jättämiä valituksia. Seuraavanlaisia tarinoita on lukuisia:

"Selkänojan (keinonahkaa) yläosassa 2 reikää. 3 000 euron sohva n. 4 v vanha. Nyt vastapuoli kiistää aiheuttaneensa vaurioita."

"Muuttofirma tuhosi paljon omaisuutta. Ovi, sohva, sänky, hissi yms. vaurioitui."

Muutossa sattuu ja tapahtuu. Vahinkotapauksessa vastuullisen löytäminen on joskus kinkkistä. Derrick Frilund / Yle

Raija Marttalan mukaan syypään selvittäminen on välillä vaikeaa.

– Muuttofirma ei läheskään aina myönnä, että tavara on vaurioitunut muutossa. Näissä asetutaan helposti napit vastakkain, koska esimerkiksi pakkausvastuu on sovittu epäselvästi.

Mikäli vastuullinen löytyisikin, ei korvaus aina miellytä vahingon kärsinyttä. Muuttovahingoista maksettavissa korvauksissa nimittäin sovelletaan tiekuljetussopimuslakia. Sen mukaan enimmäiskorvaus on 20 euroa vahingoittuneen tavaran painokiloa kohti.

Marttala muistuttaa, että vauriotilanteessa kannatta reklamoida heti ja valokuvata vahingot.

– Parin viikon päästä näytön arviointi menee hankalammaksi.

Hinta yllättää muuttajan

Toinen melko yleinen riidan aihe on yllättävän iso loppulasku.

"Sovimme hinnaksi 490 euroa, muutto maksoikin 1 360 euroa."

Muuttofirmoja välittävän Muuttomaailma.fi:n toimitusjohtaja Eero Rönkkö tunnistaa tapauksia, jossa loppusumma on ollut asiakkaan mielestä odotettua isompi.

Rönkön mukaan muuton kesto tyypillisesti venyy, jos tavarat on pakattu huonosti, asiakas ei ole maininnut, että kyseessä on uudiskohde, johon muuttaa useampi talous yhtä aikaa, muuttoautoa ei saa lähelle ulko-ovea tai hissi ei ole käytössä.

Joskus myös muutettavien tavaroiden määrä arvioidaan alakanttiin.

– Katsotaan, että mulla on perusmäärä tavaraa ja ne menevät tuosta parissa tunnissa. Yksinkertaistetaan liikaa.

Rönkkö muistuttaa, että vaikka riitoja on, suurimmassa osassa muutoista hinta-arviot pitävät asiallisesti.

Muuttomaailman sivuilla on annettu yli 5 000 arviota, miten muutto on lopulta sujunut.

– Suurimmassa osassa arvosteluista on mainittu, että kaikki sujui aikataulussa tai muutto sujui jopa odotettua nopeammin.

"Mitä sulla ois ens lauantaina?" Muuttopitsat käyvät yhä harvinaisemmiksi, kun muutot ostetaan yrityksiltä. Derrick Frilund / Yle

Kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttalan mukaan hintaerimielisyyksien selvittäminen ja sopiminen muuton jälkeen on usein vaikeaa. Jos hinnasta ei ole sovittu täsmällisesti, oma tavaramäärä on arvioitu alakanttiin tai muutossa ilmenee muuta yllättävää, voi laskun loppusumma poiketa paljonkin oletetusta.

Mutta kuinka ensimmäistä kertaa palvelua tilaava voisikaan tietää, mitä pitää ottaa huomioon?

– Lähtökohta on, että muuttofirma on tässä se ammattilainen, jonka pitää opastaa kuluttajaa. Toisaalta asiakkaan etu on selvittää perusasioita myös itse – netistä löytyy paljon ohjeita esimerkiksi muuttoja tarjoavien yritysten sivuilta.

Rönkkö kertoo yrityksensä tekevän töitä, jotta asiakkaat tietäisivät, mitä ovat tilaamassa.

– Yli puolet käyttäjistämme on ensikertalaisia, joten kaikki eivät tiedä mikä on muuttopalvelun rooli. Sivuillamme on ohjepankki muuttajalle.

Muuttopalvelu jättää tulematta

Pahimmassa tapauksessa muuttofirma tulee paikalle pahasti myöhässä tai jättää kokonaan ilmaantumatta.

Muuttajan muistilista 1. Pyydä useita tarjouksia: selkeä ja kattava tarjous kertoo paljon firman ammattitaidosta. 2. Sovi muutosta riittävän hyvissä ajoin. 3. Varmista, veloittaako muuttofirma ylimääräisistä töistä. 4. Lue netistä ja somesta, millaisia arvosteluja firmasta on annettu. 5. Soita muuttofirmaan ennen h-hetkeä ja varmista, että kaikki on kunnossa.

"Muuttopalvelu ei koskaan saapunut. Lyhyellä varoitusajalla piti hankkia uusi muuttofirma, ja se tuli puolet kalliimmaksi."

"Muuttopalvelu ei kuitenkaan koskaan saapunut perille eikä heiltä vastattu myöskään yhteydenottoihin. Jouduimme yöpymään hotellissa ja ostamaan lapsille ja itsellemme mm. vaatteita ja muita hyödykkeitä ja tilaamaan lisäksi kalliin muuttopalvelun ruuhka-aikaan kuun vaihteessa"

Pirkanmaan Pikakuljetuksen muuttomies Valtteri Helenius on itsekin ollut paikkaamassa ihmisten hätätilanteita, joissa vanha asunto on pakattu ja muuttofirma tekee oharit. Syitä asiakkaan pulaan jättämiseen Helenius voi vain arvailla.

– Onko liikaa keikkoja ja asiakas unohtuu vai onko tullut parempi työtarjous ja jätetään vähemmän kiinnostava keikka vain tekemättä.

Raija Marttalan mukaan tapaukset eivät ole yleisiä, mutta niitäkin sattuu. Tällöin asiakas joutuu usein vaikeaan pakkorakoon ja tilaa hädissään pahimmassa tapauksessa hyvinkin kalliin korvaavan kyydin tavaroilleen.

– Jos alkuperäinen yritys on saanut maksun, pitää rahat tietenkin palauttaa. Joskus asiakkaalla voi olla oikeus vahingonkorvauksiin esimerkiksi alkuperäistä sopimusta suuremmista muuttokustannuksista.

Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas

Huono palaute leviää sosiaalisessa mediassa kulovalkean tavoin. Joskus yrityksen mustamaalaaminen voi olla tarkoitushakuista ja ilkeää.

Muuttomaailman Eero Rönkkö luottaa siihen, että julkiset asiakasarviot huolehtivat firmojen palvelun laadusta. Rönkkö ei halua, että huono palvelu pääsee kuin koira veräjästä.

– Toisaalta ei ole reilua, jos yksittäinen kielteinen somekeskustelu tahraa firman maineen. Annamme firmalle mahdollisuuden tuoda ilmi oman näkemyksensä. Muuttopalvelua harkitseva osaa kyllä itse muodostaa mielipiteensä firmasta, kunhan hänelle annetaan riittävästi tietoa.

Muuttopalveluja tuottaa Suomessa Tilastokeskuksen mukaan 150–160 firmaa. Kuvassa Pirkanmaan Pikakuljetuksen kuljettajat Paavo Vehviläinen (vasemmalla) ja Valtteri Helenius. Marko Melto / Yle

Mitä seurauksia toistuvasti mokailevalle yritykselle sitten voi seurata – maineen menettämisen lisäksi?

Ei paljoakaan, Raija Marttala toteaa.

Kuluttajaneuvonta ja kuluttajariitalautakunta ratkovat yksittäistapauksia. Kuluttajaneuvonta voi sovitella kiistoja ja asia ratkeaa, jos osapuolet pääsevät sopuun.

Kuluttajariitalautakunta antaa riitaan päätöksen, joka on suositus, mutta se ei vielä takaa että kuluttaja saa korvauksen. Lautakunnan suosituksia noudatetaan Marttalan mukaan kuitenkin varsin hyvin.

Kuluttaja-asiamies voi huomauttaa tai kieltää yritystä, jos huomataan yrityksen järjestelmällisesti käyttävän esimerkiksi lain vastaisia sopimusehtoja tai sopimattomia markkinointikeinoja, mutta esimerkiksi nopeaa sakottamismahdollisuutta ei ole.

– Tarvittaisiin tehokkaampia keinoja.

Eero Rönkön mukaan Muuttomaailma.fi:ssä ei ole vielä tarvinnut puuttua yksittäisten firmojen tekemisiin.

– Toki tilanne on toinen, jos firma rikkoo lakia. Sitten puutumme asiaan.

Lue lisää:

Muutto lähestyy ja hermot kiristyvät? Ei hätää, lue vinkit laatikoiden pakkaamiseen ja onnistuneeseen muuttopäivään

Muutto on hirveä stressi, mutta siitä selviää – kunhan ei unohda muuttopizzaa