Karla Irazu llegó a la Ciudad de México para disfrutar de sus vacaciones de Semana Santa. Con la emoción de quien no visita su país desde hace un año, aterrizó en el aeropuerto el pasado 23 de marzo. Debido a que su primo no pudo recogerla, decidió pedirle a Irazu un Uber. Ambos confiaban en el servicio que está regulado en la capital, y nunca sospecharon que el chofer arruinaría sus vacaciones.

Junto con dos maletas y un bolso en mano, se quedó esperando el Uber en la puerta nueve de la Terminal 1, hasta que vio llegar la unidad que ofrecería el servicio: un Nissan Versa negro placas MXL6532. “Se me hizo extraño que el chofer no bajara ayudarme porque yo traía unas maletotas”, cuenta Irazu. Sin embargo, el conductor, Israel Zagala, insistió en que también dejara su bolso en la cajuela.

Al comenzar el viaje tampoco le preguntó sobre la ruta, pero comenzó una plática cotidiana: “Qué calor hace, ¿no?”. Irazu no lo notó nervioso. De pronto, el conductor quitó el teléfono del tablero con la excusa de que se estaba calentando. Ella no le dio importancia y siguió contemplando la ciudad que no había visto en largo tiempo. Entonces, sin que ella se diera cuenta, el chofer canceló el viaje en la aplicación de Uber.

Cuando se percató de que únicamente recorrían calles pequeñas se sintió incómoda. Zavala se excusó diciendo que por ahí lo mandaba la ruta, aunque ya habían pasado dos veces por el mismo lugar. Para entonces, el Nissan Versa ya estaba en el municipio de Nezahualcóyotl. Cinco minutos después, el conductor frenó en la colonia Juárez Pantitlán y le gritó: “¡Bájate de aquí y deja todas tus cosas!”. Por unos minutos, ambos forcejearon por la bolsa de mano. Finalmente cedió y él huyó con sus maletas.

Al enterarse del robo, su primo marcó a Uber donde un operador le contestó que ese viaje simplemente no había existido: el conductor canceló el viaje y no podían hacer nada para ayudarle. Horas después, Irazu tuvo que volver a marcar para contar lo sucedido. “Me dijeron que me iban a mandar mail y el primero fue ridículo, me preguntaban si el comportamiento de mi conductor me hizo sentir incómoda. La ayuda era muy lenta y por mail”, lamenta.

Más de 24 horas después, cuando en las redes sociales comenzó a viralizarse el robo, Uber le asignó a una operadora para que la acompañara en el proceso de denuncia. Después de unos días de búsqueda y de que otra usuaria de Uber testificara en su contra, Israel Zavala fue detenido el martes 27 de marzo.

Después de este episodio a Irazu le queda un mal sabor de boca con la manera de actuar de Uber: “la primera reacción no puede ser que te tomen por mentirosa. Hay un fallo en cómo se gestiona al personal”.

Sin embargo, no a todas las personas que han tenido malas experiencias les asignan a una persona para atender sus casos. En agosto de 2016, Vanessa Guzmán subió a un Uber y le pareció extraño que el chofer tuviera el teléfono entre las piernas, pues no podía ver la ruta a seguir. Al llegar a la avenida Miguel Ángel de Quevedo, otro automóvil les cerró el paso.

El chofer se movió hacia el carril izquierdo, pero el otro vehículo volvió a obstruirlos. Vanessa pensó en lo peor: un secuestro. Le pidió que en ese momento cancelara el viaje y la dejara bajar. Afortunadamente así sucedió. “El conductor como que hacía que no sabía qué estaba pasando, como muy tonto, y estaba muy nervioso. Todo el tiempo le estaban llegando mensajes al celular y los contestaba”, cuenta Vanessa a quien Uber simplemente le ofreció disculpas y un crédito para su siguiente viaje.

Del exceso de cortesía a la inseguridad

Durante los primeros años de Uber en México, cuando se abrieron paso en el mercado en 2014, la atención era tan cortés que incomodaba: el chofer bajaba a abrirle la puerta al pasajero, le ofrecía una botella de agua, cargador para el celular, sintonizar su estación de preferencia y elegir la ruta. Actualmente, es sencillo percibir el cambio porque los conductores ya no tienen las mismas atenciones.

De hecho, la cuenta de Twitter @Uber_MEX atiende todos los días a usuarios que se quejan por algún inconveniente en el servicio, desde conductores con poca disposición hasta robos: “Con quien más reporto el robo de una mochila con cartera, celular, lentes, etc. ¿Y las vueltas por cuatro horas de este conductor? En la app me piden paciencia desde hace cuatro días. Qué más? Con quién más me dirijo? AYÚDENME”, reclamó una usuaria el pasado 2 de abril. El mismo día otra usuaria se inconformó: “El conductor reclinado hasta atrás, no cabe la persona con la que vengo porque no hay espacio y va extra lento, lo comenté con él y ni caso”. En general, las quejas señalan a los conductores y las fallas en la aplicación.

Juan David es chofer de Uber desde 2014, pero por motivos personales abandonó el trabajo. Apenas hace cuatro meses volvió usar la aplicación y repitió el proceso de ingreso. Para él es claro por qué el servicio ha empeorado: los exámenes para ser conductor son más fáciles. Si bien continúan evaluando el conocimiento de las vialidades y realizando una prueba psicométrica, actualmente los exámenes son de opción múltiple, mientras que antes las respuestas eran abiertas.

“Han cambiado poco las preguntas. La primera vez que hice el examen estaba más complejo. Ahora, la verdad, están ‘papitas’ las preguntas a comparación del principio. Ahora es opción múltiple y antes era abierto, tú solito tenías que contestarlas. Es más fácil deducir la respuesta”, cuenta Juan David.

Por ejemplo, recuerda el conductor, una de las preguntas es ¿qué harías si otro vehículo te comienza a agredir mientras estás en un viaje? “Entonces te desglosan ahí que si te pones a pelear con el carro o si te esperas o que si llamas a una patrulla. O sea, más fácil”, dice.

Otro de los requisitos que valida al conductor como confiable es la carta de antecedentes no penales, aunque en el caso del chofer que asaltó a Irazu no sirvió de mucho. No obstante, en estados como Nuevo León dicho documento ya no se expide salvo circunstancias específicas. Por esto, a finales de enero Uber anunció que tendría nuevos controles de seguridad como realizar una búsqueda de dichos antecedentes en bases de datos de autoridades mexicanas y estadounidenses.

Aunado a las críticas por los actos delictivos que han cometido los choferes, el pasado mes de diciembre Uber realizó un cambio en sus términos y condiciones. En esta modificación se establece que la empresa no se hace responsable de cualquier incidente que ocurra durante el viaje, y responsabiliza al consumidor de su propia seguridad.

“Uber no garantiza la calidad, idoneidad, seguridad o habilidad de los terceros proveedores. Usted acuerda que todo riesgo derivado de su uso de los servicios y cualquier servicio o bien solicitado con aquellos será únicamente suyo”, señala en el punto cinco.

A pesar de los delitos que se han cometido dentro de unidades Uber o Cabify en México, dichas empresas continúan en crecimiento. Por ejemplo, a cuatro años de que Uber apareciera en la Ciudad de México, ya otorga servicio en 43 ciudades del país y supera los 250 mil socios conductores.

Las encuestas Origen-Destino que se han levantado en la zona metropolitana señalan que Uber, Cabify y otras aplicaciones han tenido un crecimiento más veloz que el de los taxis. En 2007, la encuesta realizada por la administración del entonces jefe de Gobierno, Marcelo Ebrard, y el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) arrojó que cada día el 8.8 por ciento del total de viajes en la Zona Metropolitana se hacían en taxi, es decir, un millón 328 mil.

Los resultados de la encuesta de 2017 muestran que los viajes en taxi aumentaron poco en relación a su nueva competencia. En diez años hubo un aumento de 151 mil viajes en taxi cada día, mientras que los viajes en aplicaciones alcanzaron los 156 mil 429, pese a que al momento de aplicarse la encuesta, solamente tenían tres años de existir.

Las leyes que regulan Uber y la opacidad en los recursos

En junio de 2015, la Comisión Federal de Competencia Económica (COFECE) emitió una opinión en la que sugería permitir operaciones a las Empresas de Redes de Transporte (ERT) como Uber, Cabify o Easy Taxi con el argumento de que beneficiarían a los consumidores con nuevas modalidades de transporte. A partir de ese momento, de acuerdo con el reporte Repensar la competencia en la Economía Digital, trece estados emitieron regulación. Algunos como Guanajuato, Querétaro, Coahuila, Yucatán, San Luis Potosí, Colima, Sonora y Tijuana establecieron requisitos mínimos de seguridad, tales como que las unidades estuvieran equipadas con bolsas de aire y frenos antibloqueo.

“No obstante, vale la pena mencionar que algunas entidades establecieron regulaciones contrarias a la competencia. Destaca el caso de Guanajuato que establece un número limitado de vehículos, y los casos de Colima, San Luis Potosí, Jalisco y Tijuana que establecen la renovación anual para prestar el servicio”, concluye el reporte elaborado por la COFECE.

En el caso de la Ciudad de México, al tiempo en que los conductores de Uber se esforzaban por mejorar el servicio del transporte público individual, distintos concesionarios del servicio tradicional, taxi, comenzaron a protestar contra la nueva competencia. Si bien sentían amenazados sus ingresos, la queja principal radicaba en que las plataformas digitales no estaban sujetas a las mismas obligaciones que los taxistas, tales como pasar revista para verificar el estado físico de los automóviles, un trámite que en la Ciudad de México tiene un costo de mil 124 pesos.

El 15 de julio de 2017, la Secretaría de Movilidad (Semovi) publicó en la Gaceta Oficial de la capital una medida regulatoria para las ERT, la cual consistió en crear un padrón de personas morales que utilicen dichas aplicaciones, cobrar una aportación por cada viaje, pasar revista, y que únicamente pudieran circular vehículos con un costo arriba de los 200 mil pesos.

En su diagnóstico, la secretaría señala que una de las virtudes del servicio es el sistema de geolocalización: “permite a los usuarios situar el taxi más cercano a su ubicación, conocer el número de placa de la unidad e inclusive la identidad del conductor; este filtro de seguridad es una de las principales razones por las que las personas prefieren utilizarlas en vez de solicitar taxi mediante otros esquemas”.

De acuerdo con este padrón, actualmente siete empresas cuentan con registro para brindar el servicio privado de transporte público individual: Uber, Cafiby, Commute Technologies, Operadora de Servicios Móviles y de Publicidad, Prados Pirineos, Red de Excelencia en el Transporte, y Tracking Systems de México.

Asimismo, a finales de enero la Semovi informó a través de una solicitud de información que en la Ciudad de México existen 203 automóviles registrados a nombre de Cabify, mientras que Uber cuenta con 4 mil 752 vehículos.

Otro de los requisitos es la aportación obligatoria de 1.5% por cada viaje realizado, misma que también ha generado controversia debido a que los recursos se van a un fideicomiso privado y luego pasan al Fondo para el Taxi, la Movilidad y el Peatón. En su último reporte, Uber informó que desde que se implementó la medida ha aportado 200 millones de pesos. Se desconoce el uso y manejo de estos recursos.

“El hecho de haber constituido un fideicomiso privado no significa necesariamente que una empresa de la iniciativa privada controle los fondos. Simplemente significa que el fiduciario será una institución de crédito debidamente regulada y no la Secretaría de Finanzas”, explicó Carlos Olivos, director de Comunicación de Uber México en una columna publicada en Animal Político.

De acuerdo con Laura Ballesteros, ex subsecretaria de Planeación de la Semovi, la regulación en la capital se hizo de la manera adecuada, no obstante, en tanto las aplicaciones son tecnologías en constante innovación es importante mantener actualizadas las normas que regulan estos servicios.

“La innovación y la tecnología se basan en la disrupción y es necesario que los gobiernos cuenten con los reflejos necesarios en materia normativa para ir a la par de lo que sucede en la innovación”, explica Ballesteros.

Debido a esto, no recomienda que existan leyes específicas para regular los servicios, ya que hacer cambios sería más complicado.

“Un marco jurídico pesado vuelve compleja la modificación porque es posible que vuelve a cambiar. Las normas emitidas a través del ejecutivo con sus reglamentos son la manera más flexible de atender el cambio”, sostiene.

En la Ciudad de México, por ejemplo, es complicado determinar la cantidad exacta de delitos que un chofer ha cometido. No solamente porque algunos delitos no se denuncian sino porque la Procuraduría General de Justicia local omite especificar en sus estadísticas si el ilícito se cometió dentro de un taxi o en algún servicio privado. Según sus datos, de 2014 hasta octubre de 2017, los conductores cometieron mil 134 robos.

Un caso particular con respecto a las ERT en México sucedió en Jalisco, pues consideraron pertinente modificar la Ley de Movilidad y Transporte para regular específicamente este tipo de servicios.

Existen ciertas semejanzas con las medidas regulatorias que impuso el gobierno de la Ciudad de México como la creación de un padrón y la aportación de 1.5 por ciento de cada viaje. Sin embargo, una de las diferencias es que el Artículo 187 de la llamada Ley Uber considera sanciones a las ERT: “A la empresa de redes de transporte que permita deliberadamente que los propietarios o conductores de vehículos (…) cometan infracciones”.

De la misma forma que en otras partes del país, los primeros en alzar la voz fueron los taxistas de Jalisco que consideraban a las aplicaciones como competencia desleal, de acuerdo con el diputado con licencia de Movimiento Ciudadano, Alejandro Hermosillo, uno de los impulsores de la ley.

“Tardó un año y medio a que empezara a aplicar la ley por un amparo que presentó Uber. Hoy ya está vigente, pero no está aplicando porque no se ha completado el registro de vehículos”, cuenta. “Hasta ahora hay 600 registrados. Yo veo que la burocracia es tremenda. Lo que detectamos es que fue superada la capacidad operativa de la Secretaría de Movilidad”.

A través de una encuesta, Hermosillo detectó que tanto usuarios de Uber como Cabify aseguraron que la calidad del servicio había decaído luego de haber sufrido abusos por parte de los conductores e indiferencia de las empresas.

“Documentamos situaciones de acoso y hasta situaciones de violencia. También la queja común es que cuando reportaban al chofer, en vez de darlo de baja o abrir una investigación, la empresa se deslindaba completamente”, señala.

El diputado que busca la reelección al congreso de Jalisco quiere promover otras iniciativas para mejorar la seguridad como colocar un holograma en las unidades para que los usuarios puedan detectar si ese chofer tiene permiso para operar, así como crear un esquema especial para mujeres que utilicen las aplicaciones.

Aunque el monto no ha sido dado a conocer por la Secretaría de Movilidad de Jalisco, según el diputado, la recaudación por concepto de las aportaciones de cada viaje alcanzó en 2017, los 55 millones de pesos.

La tragedia en Puebla; el móvil para una modificación a la ley

Mariana Castilla salió el viernes 8 de septiembre con sus amigos. Para volver a casa pidió un Cabify, cuyo chofer la llevó hasta su destino. Pero las cámaras de seguridad detectaron que Mariana nunca descendió de la unidad. Luego de una semana de búsqueda, el cuerpo de la joven de 19 años fue hallado el 15 de septiembre en una barranca.

Pocos días después, el gobierno de Puebla canceló el registro a Cabify debido a irregularidades como el hecho de que la empresa nunca se enteró de que el asesino de Castilla había sido detenido meses antes por robo de hidrocarburos.

En noviembre de 2017, se publicaron las reformas a la Ley de Transporte del estado en donde se establece que los choferes de las ERT deberán realizar exámenes toxicológicos y psicométricos cada seis meses. Luego de cumplir con los requisitos se le devolvió el registro a Cabify.

Tragedias como la de Mariana Castilla, son los ejemplos que utilizó el senador Jesús Santana García para presentar una iniciativa en octubre del año pasado que busca modificar la Ley Federal de Protección al Consumidor con el objetivo de que cualquier ERT sea vigilada por la PROFECO.

En general, la iniciativa tiene como propósito modificar los Términos y Condiciones de Uber. Por ejemplo, el segundo punto donde la empresa aclara que “no presta servicios de transporte o de logística o funciona como empresa de transportes”, argumento con el cual se exime a sí misma de ser regulada dentro de este sector.

“Primero se tiene que reconocer que son servicio privado de transporte mediante plataformas tecnológicas porque así lo resolvió el Tribunal Europeo. Ellos dicen que no son. Ese es el primer gran dilema”, dice el panista.

Otro aspecto que busca regular la iniciativa presentada por el senador Santana es sobre la responsabilidad que la empresa debería asumir en caso de que los usuarios reciban un mal servicio o sean víctimas de delitos dentro de la unidad. Además, de modificar el apartado, dentro de sus Términos y Condiciones, que dice que cualquier situación legal a resolver sería bajo legislación de los Países Bajos.

“¿Cómo me voy a ir a litigar allá?, pregunta el senador, porque cuando usas la aplicación, aceptas los términos y condiciones, pero es un contrato que no está regulado por las autoridades mexicanas”, explica.

Dicha iniciativa iba a ser votada a mediados de marzo, sin embargo, Uber y Cabify solicitaron que se extendiera el plazo para analizar la propuesta. De hecho, el miércoles 11 de abril, representantes de ambas empresas, de la PROFECO, expertos y senadores de la Comisión de Comercio y Fomento Industrial se reunieron en el Senado para discutir la iniciativa.

En dicha reunión, Cedrian López Bosch, gerente de políticas públicas de Uber, argumentó que las ERT se inscriben dentro de la economía colaborativa en la que es posible generar un ecosistema de auto-regulación.

“La plataforma nos permite promover una auto-regulación. Los consumidores tienen buenas herramientas para incidir. Tenemos mecanismo de retroalimentación entre el usuario y el chofer. Son sistemas de calificaciones que permiten identificar buenos comportamientos”, argumentó en la reunión López Bosch.

Según este sistema de calificaciones, cuando un conductor no alcanza el mínimo es automáticamente eliminado del servicio.

De acuerdo con Ricardo Weder, director de Cabify, existen alrededor de 60 empresas que quieren incorporarse al mercado del transporte individual y que están en riesgo si se regulan de manera excesiva.

“Nosotros ya estamos regulados. El Código Civil federal establece que quienes generan un daño son los únicos que se hacen responsables de esos actos. Evidentemente hay campos de mejora, por ejemplo, que las aplicaciones se sujeten a la legislación mexicana y no a la de otros países”, dijo Weder en la reunión privada con respecto a la iniciativa que pretende votarse antes del 30 de abril.

En el Uber mundo

2017 fue un año complicado para esta ERT que opera en más de 600 ciudades en todo el mundo. El 20 de diciembre el Tribunal de Justicia de la Unión Europea resolvió que Uber es una empresa de transporte y no solamente una aplicación digital que ayuda a conectar choferes con usuarios, por lo que tiene que empezar a ser regulada como tal. Esta controversia se originó en 2014, luego de que taxistas de Barcelona impusieran una demanda para que la empresa y sus socios conductores tuvieran licencias para operar.

Ese mismo año tampoco fue bueno para Uber en Londres. El pasado 22 de septiembre, Transport of London (TfL), el organismo encargado de regular los servicios de movilidad, tomó la decisión de negarle la renovación de la licencia para seguir operando. Las autoridades consideraron que Uber carecía de capacidad para brindar un servicio seguro.

“TfL considera que el acercamiento y conducta que tiene Uber demuestra falta de responsabilidad corporativa en relación a numerosos hechos que tienen implicaciones en la seguridad pública”, sentenció el organismo. Sin embargo, la empresa apeló la decisión y continuó operando.

Por eso, en febrero de este año TfL informó que prepara nuevas modificaciones a la legislación actual para mejorar la calidad en el servicio que otorgan estas empresas. Estas nuevas regulaciones incluirán la obligación de fortalecer el compromiso de las ERT con respecto a la seguridad de los usuarios y conductores. Aunque no solamente contemplan aspectos de seguridad sino también de inclusión, pues buscan que vehículos estén adaptados para atender a personas en silla de ruedas.

En Dinamarca, en cambio, al endurecer la legislación en materia de transporte, Uber decidió cerrar operaciones en el país en marzo de 2017. Una de las medidas incluye instalar cámaras de vigilancia en las unidades.

Las denuncias de acoso sexual no se han limitado a señalar a los conductores, sino también a personal que labora dentro de la empresa. Luego de un año de trabajar en Uber en Estados Unidos, Susan Fowler denunció en su blog la forma en que fue acosada por un trabajador y la manera en que Recursos Humanos ignoró su denuncia. La publicación del texto obligó a Uber a abrir investigaciones, lo que derivó en más de 20 empleados despedidos el pasado mes de junio.

Los tropiezos de Uber no han sido solamente en cuanto al servicio sino a la protección de datos de los usuarios. En noviembre de 2017, la empresa dio a conocer que les robaron los datos de 57 millones de usuarios, tanto pasajeros como conductores. Posteriormente, los dos hackers se acercaron a la empresa para extorsionarla y exigieron 100 mil dólares a cambio de eliminar los datos robados. Uber realizó el pago y mantuvo en secreto un año dicho robo.

La misma empresa volvió a ser noticia en marzo. El domingo 18, Elaine Herzberg, de 49 años, cruzó la avenida Mill en Tempe, Arizona, cuando un Uber conducido en modo automático la embistió. Este accidente se convirtió en la primera muerte en el mundo ocasionada por un vehículo autónomo. De acuerdo con diarios locales, la familia de Herzberg tomó acciones legales contra Uber, mientras que la empresa sacó de circulación 94 vehículos autónomos.

En otros países del mundo, Uber ha tenido que rendir cuentas y las consecuencias no han sido menores. Habrá que esperar a ver si en México la protección a la seguridad de las personas queda resguardada en la nueva legislación.