少し前の日経ビジネスで「おもてなしのウソ」という特集を組んでいました。思わず、食い入るように読んだのですが、多分、賛否両論の記事だった気がします。



私が面白い内容だなぁと思ったのは吉野家は「フルサービス」を標榜していたものの実験的にセルフのうどん屋のようなセミサービス店舗を展開しているという点。いや、何気に考えれば吉野家がフルサービスで松屋がセミサービスという違いを誰がどれだけ価値として感じているかわかりません。ならば、確かに吉野家のセルフはありなのかなぁと思います。



一方で私はラーメン店の自販機でチケットを買うのがあまり得意ではありません。メニューの写真を見てうまそうかどうか決めるべきものが欠落し、商品名と価格だけのボタンを押せ、というのも横柄な商売だなぁ、と感じるのです。そして餃子がうまそうなら頼むかもしれないけれど見せるマーケティングがどっかに行ってしまっています。



もう一つ、記事が着目していたのが旅館「加賀屋」のサービス。客室係が到着後の対応だけで8回も訪問していたというのです。確かにうざいでしょう。これでは「家政婦は見た」ならぬ「客室係は見た」になってしまい、客のプライバシーにかかわります。旅館の位置づけが変わってきた今日、サービスのやり方も当然変化しなくてはいけません。



記事には旅館の部屋食がだるい、というトレンドも紹介されていました。旅館の部屋は昼は居間、食事時のダイニングルーム、夜間の寝室を一つの部屋で全部兼ね備えるというやや無謀さがありました。客は部屋から動かなくてよいというメリットはあったのでしょうがいかにも「湯治」のイメージが強すぎます。



日本の会社はサービスや付加価値をやたらつけたがります。テレビショッピングで「いまなら〇〇もついて9980円！」というのは常套句ですが、顧客が〇〇が欲しかったものか、といえばどうでもいいものばかりだったりしませんか？つまり〇〇の押しつけであってそんなのいらないから本体を安くしろ、というのが本当のボイスではないでしょうか？



以前、このブログで書いた気がするのですが、カナダから日本に戻って電車に乗るととにかく「やかましい！」のです。それは車掌のアナウンス。せっかく、テープで案内が流れるのに（しかも最近は英中韓国語でも言うので同じ案内が4回流れます。これもうるさいのですが、ここは我慢。）ようやくテープが終わったと思ったら車掌が大して意味のない案内をします。私はしゃべるな、と言いたいと思います。なぜ、車掌の案内が耳障りかといえば車掌の声の大きさが一定せず、うるさい時や聞き取りにくい時、車掌によってはしゃべり続けるなど不快音となるからでしょう。



日本の携帯電話の契約形態もおかしいと思います。とにかく複雑怪奇。従業員でもわからなくなるほどいろいろなオプションと組み合わせがあり、結果として客が十分理解せず契約していることもしばしばあるようです。カナダの携帯電話の契約はシンプルです。理由は日本のように複雑にすると必ず理解できず、のちのちクレームが起きやすくなるからです。



日本の過剰包装はどうでしょうか。成田で日常的に土産として買う仙台「萩の月」。個人的には外国向け土産の雄、東京ばな奈より外国人受けすると思いますが、「萩の月」の包装は明らかに過剰だと思います。確か仙台では箱無しだと何十円か安く買えたと記憶しています。旨いんですが、過剰包装分でややネガティブなコメントが出やすいのは事実です。



「日本の常識、世界の非常識」とよく言われますが、サービスについては全般的に見直すべきだろうと思います。多くは削減させていいと思いますが、削りすぎてしまったラーメン店の自販機などは逆にフォローすべき点かもしれません。私は訪日外国人が増えたからサービスを見直すのではなく、日本人の生活習慣が変わったことを受けて見直すべきだ、と思っています。勿論、外国人からも様々なコメントは寄せられるでしょう。そこは受け入れるべきは受け、守るべきは守ればよいと思います。個別の判断でしょう。ただ一点、現代人は「忙しい」が前提にあります。予定も事前に考えてきます。一定の流れのある生活に邪魔をせず、アシストするというのが今あるべきサービスなのなかぁ、と思います。



では今日はこのぐらいで。



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