Rozhovor s manažery, kteří zažili práci v call centru "z druhé strany".

Praha - Kdo po telefonu prodá málo produktů, přijde o židli a musí pracovat vestoje. A pokud se lidem nedovoláte, dostanete zaplaceno jen za tu část pracovní doby, kdy s nimi mluvíte. I tak vypadá práce operátorů v některých tuzemských call centrech.

Praktiky provozovatelů poznali Roman Šťastný a Tomáš Růžička už ve firmě, která si služby call center objednávala, a mohli je tedy porovnávat. Nyní provozují vlastní call centrum, v němž se dozvídají osobní zkušenosti zaměstnanců, kteří k nim přicházejí od konkurence.

Šťastný a Růžička působili do roku 2008 ve společnosti T-Mobile, kde se zabývali péčí o zákazníky a navštěvovali i různá call centra. Některými pracovními "inovacemi" se jim šéfové call center přímo chlubili.

Zaměstnanci jsou přitom podle nich poslední, kdo si bude případné kontrole na své pracovní podmínky stěžovat, říkají oba manažeři v rozhovoru pro online deník Aktuálně.cz.

Aktuálně.cz: Jaký je podle vás rozdíl mezi dobrými a špatnými call centry?

Roman Šťastný: V Česku máme jednak firemní call centra, která si provozují přímo operátoři, banky či energetické podniky. Zde je v zásadě téměř dokonalý pořádek, tyto společnosti si ve velkém nedovolí nedodržovat zákoník práce. Pak jsou call centra, která lidi klasicky zaměstnávají, platí jim hodinovou mzdu a snaží se platit sociální a zdravotní pojištění. A dále je tu ještě druhý kus světa.

A.cz: Můžete to nějak rozvést?

Roman Šťastný: Zhruba dvě stovky call center, z nichž některá nabízejí férové produkty pro velké firmy, ale ve kterých se pro spoustu lidí odehrává neuvěřitelný boj o život. Tento obor je prakticky neviditelný. Když se podíváte, o kom se dnes píše, tak je to automobilový průmysl, ocelárny nebo doly. A když se bavíme o pěti tisících hornících, tak kolik lidí pracuje v call centrech?

Tomáš Růžička: Je to armáda lidí. Mluvíme o desítkách tisíc zaměstnanců, se kterými je nakládáno na úrovni otroctví. Víte, jak se psalo o Foxconnu v Číně, který vyrábí iPady? Toto je to samé.

A.cz: Co máte konkrétně na mysli?

Tomáš Růžička: Existuje řada míst, kde nikdy nezměříte, jak dlouho člověk pracuje, například když děláte v kanceláři. Na call centrech je ale vše do poslední sekundy vedené, a tím je samotná práce náročná. Když to pak propojíte s naprosto nefér podmínkami.

A.cz: Například?

TR: Nastoupíte, jste první týden nebo čtrnáct dní na školení a nemáte to placené. Řada firem ani není ochotná nové lidi školit.

RŠ: Navštívil jsem call centrum, kde školení vypadá tak, že nový zaměstnanec přijde do práce, dají mu do ruky papír, který psal nějaký dyslektik, a on dostane za úkol, aby si ho opsal.

TR: Tomu se říká call script.

TR: Nebo jste zaměstnaná na dohodu o provedení práce, nicméně ta je omezena nějakým limitem hodin, takže firma vás zaměstná na tři dohody a musí falšovat směnnou docházku. Teď tu pracuje paní, pro kterou je to její čtvrté zaměstnání. Přišla za námi, že si chce vzít bankovní půjčku, několik desítek tisíc, a že po ní chtějí zápočtový list. Tak jsem jí říkal, že ho musí mít z minulého zaměstnání. Ona ho přitom ani z jednoho neměla.

RŠ: Lidi nemají žádnou smlouvu nebo ji nikdy neviděli, když člověk odejde ve zkušební lhůtě, tak mu často nezaplatí poslední měsíc. Dále pracovní prostředí - dostanete kóji, ta je plná obrázků psů, kteří nejsou vaši, o místo se dělíte s dalšími pracovníky. A v neposlední řadě ohodnocení za práci.

A.cz: Operátoři si tu vydělají méně než v jiných call centrech?

RŠ: Tam nedostanete zaplaceno za hodiny, které strávíte v práci, ale za čas, který protelefonujete. To je úplně běžné. Řeknou vám: Seď tady klidně dvanáct hodin, ale budeš placený jen za to, když se zákazníkovi dovoláš. Takže když tam sedíte devět hodin, můžete dostat zaplacené třeba tři hodiny. Slyšel jsem i o call centru, kde se odpoledne zamknou dveře a zaměstnanci mohou jít domů až po splnění prodejních cílů - třeba v deset večer.

Jak má pracoviště vypadat Pro jednoho zaměstnance musí být volná podlahová plocha nejméně 2x2 metry (mimo zařízení a spojovací cesty). Na jednoho zaměstnance musí připadat 12 metrů krychlových vzdušného prostoru při práci vykonávané vsedě. Tento prostor nesmí být zmenšen například nábytkem. V kanceláři, při sedavém zaměstnání, má být podle norem minimálně 20 stupňů Celsia a nejvýše 27 stupňů, přičemž rozdíly teplot vzduchu mezi úrovní hlavy a kotníků nesmí být více než tři stupně Celsia. Více: Nařízení vlády č. 361/2007 Sb.

Zaměstnanec si stěžovat nebude

A.cz: Odkud jste podobné informace zjistili?

RŠ: Od našich konkrétních zaměstnanců, kteří mají zkušenost v jiných call centrech.

A.cz: Oni chodí za svými šéfy a svěřují se, co prožili v minulé práci?

RŠ: Sami si je školíme, denně s nimi mluvíme, takže historky z jejich života dostáváme přímo.

A.cz: Můžete ještě uvést nějaké příklady?

TR: Někde máte stanovenou normu, že musíte prodat třeba osm bambusových ponožek za den.

RŠ: Když neprodáte už druhou hodinu žádnou, tak vám seberou židli a nechají vás pracovat vestoje do té doby, než se vám to povede, pak vám ji vrátí jako motivaci. Toto nám přímo vyprávěl manažer jedné firmy, jako svoji vlastní inovaci, jak přinutit lidi pracovat.

TR: A podobných příběhů byste nasbírala desítky, rádi vám domluvíme schůzku s našimi zaměstnanci, kteří vám to povypráví osobně.

RŠ: Ještě jedna zajímavá věc. Například z našich dvou set pracovníků má čtyřicet až šedesát procent lidí exekuci. A toto je v call centrech obecně dobře zneužitelné. Operátoři se mohou domluvit se zaměstnavatelem, aby jim dával peníze stranou a vydělali si oficiálně jen minimální mzdu. Dále. Hádejte, jak asi funguje kontrola.

A.cz: Polovina lidí dostane dovolenou?

RŠ: Nemohou vás přepadnout, sami s tím také máme zkušenost. Do datové schránky vám pošlou upozornění, pak si domluvíte termín. Paní si pak nechá ukázat pracovní smlouvy - i ta nejhloupější firma má alespoň deset zaměstnanců, které ukáže. Kontrole vůbec nevadí, že tam je ještě osmdesát míst, na kterých nikdo nepracuje.

TR: A nejlepší na tom je, že pokud náhodou kontrola něco objeví, tak první, kdo zapírá, je zaměstnanec. Protože ho firma předem upozornila, že pokud se na něco nelegálního přijde, platí pokutu až sto tisíc korun. Když si berete peníze načerno na ruku, jste spolupachatelem trestného činu.

Velkého zákazníka nikdo neodmítne

A.cz: Jak dlouho lidi, se kterými jste mluvili, v podobné práci vydrželi? Podle ekonomů trpí call centra jednou z největších fluktuací zaměstnanců.

RŠ: Absolutní většina do třech měsíců, některá call centra to mají takto dokonce úmyslně nastavené. Řada z nich se nechce uvázat, nechce dát těm lidem plný úvazek. Tam vám ani nedají kontrakt na rok, prodlužují vám ho po měsících. Pak jsou firmy, které mají výpovědní lhůtu pět dní.

A.cz: Zaznělo, že jste v podobných call centrech sami byli. Jak jste se tam dostali?

RŠ: Manažeři velkých firem běžně navštěvují svoje dodavatele a vědí, proč za outsourcované služby platí tak nízké ceny. Jezdí do těch call center jednou za týden, jednou za čtrnáct dní a baví se o tom, jak to funguje a jaké jsou výsledky, poslouchají hovory.

A.cz: Proč si velké firmy najímají práci podobných call center, kvůli úspoře nákladů?

TR: Jasně. Vedení si zavolá svého šéfa nákupu a řekne, že potřebuje snížit náklady o dvacet procent. A většina těch firem, které provozují call centra, samozřejmě řekne: ano, my vám vyjdeme vstříc. Významného zákazníka nechce ztratit nikdo.

RŠ: Vezměte si, že máte zaměstnance, kterému platíte nějakých šedesát korun na hodinu, on z toho odvede osmnáct procent, já z toho zaplatím dalších 34 procent, takže tento člověk má ve skutečnosti stát plus minus devadesát korun na hodinu - bez nájemného, bez elektriky, bez počítače. A oni si ho běžně umí koupit třeba za padesát korun.

A.cz: Když byste to měli nějak stručně shrnout, o kolik jsou tito operátoři levnější než ve firmách, které je klasicky zaměstnají?

RŠ: Ty náklady jsou poloviční.

Máte zkušenost s podobným zacházením v call centru nebo v jiném zaměstnání? Napište nám!