さまざまな業界で起きている人手不足は、コンビニ業界にも深刻な影を落としている。フランチャイズ店の中には、アルバイトの募集をかけても応募がなく、「一人あたりの業務量も増えている」という。たとえば、ローソンでは、従業員がコンビニコーヒーを客に手渡しする方式が採用されているが、このやり方が昨年、「コンビニ店員の業務負荷尋常じゃねぇぞ」とネット上で話題になった。一体、コンビニの労働環境はいまどうなっているのか、従業員たちに聞いた。（弁護士ドットコムニュース編集部・山下真史）

●「手渡しコーヒー」に象徴される「小さな負担」の積み重ね

セブンカフェが大ヒットして以降、どのコンビニチェーンもこぞって「淹れたて」のコーヒーを販売している。ローソンでは、独自にコーヒー専門家を認定する「ファンタジスタ」制度を導入して、従業員たちの「やりがい」にもつなげようとしている。ローソンの竹増貞信社長も、手渡しコーヒーは「心のふれあい」と強調する（日経BP・2017年11月ウェブ掲載より）。

しかし、「ふつう」の従業員たちにとって、手渡しコーヒーは負担につながっているようだ。都内にあるローソンで働く藤田真人さん（仮名・40歳）。その店では、1日300杯のコーヒーが売れている。朝の通勤時間帯など、つぎつぎと注文されると、その作業に人をさかれてしまい、すぐに長蛇の列ができるという。一杯を渡すことは大したことがなくても、同時に客から求められると、まさに一杯一杯の状況に陥るというわけだ。

藤田さんは「たしかに客とのコミュニケーションは大事だと思いますけど、ふれあい？やりがい？ファンタジスタ？ 暇な店の話でしょ。僕だって、そんな暇な店で働きたいですよ。うちも、セルフ式にするだけで、相当ラクになるんですけどね」と、少しうんざりした表情を浮かべた。

1月中旬の約10日間、都内のあるローソンで、毎朝コーヒーを買いつづけてみたところ、たしかに店員が、コーヒーを淹れてくれてうれしい。だが、時間がないためなのか、手渡すときの言葉は「はい」「どうぞ」とそっけない。ファンタジスタのいないその店は、少なくとも「心のふれあい」や「おもてなし」はあまり感じられなかった。

●簡単だけど、「永遠に終わらない」作業

手渡しコーヒーは、あくまでローソンだけの話で、「個人的には大した作業じゃない」という人もいた。ただ、コンビニのさまざまな業務は、一つ一つが単純なものだったとしても、たくさん積み重なることで、従業員の大きな負担になっているのはたしかだ。

福岡市にあるコンビニの元従業員、堀江太一さん（仮名・30歳）は「棚の整理、商品の補充なんかは、永遠に終りません。オフィス街ということもあり、客も並ばされると、イライラしていて、こちらもかなり気を遣いますよ」と打ち明けた。

さらに、やりがいのなさも問題になっているという。

先ほど登場したローソンの藤田さんは「コンビニ店員は、専門職でも技術職でもない。マニュアルもありますよ。結局は、本人のやる気の問題なんですが、来る日も来る日も同じ作業で、やりがいはなく、先も見えません」と苦悩している。

都内のあるセブン−イレブンで働く島津美子さん（仮名・33歳）も「仕事自体は簡単ですよ。言葉の壁がある外国人でも問題なくできるんだから」と豪語する。島津さんによると、コンビニ店員は、客とほとんど会話をする必要がないため、「コミュ力」がなくても働ける。だが、店員同士のコミュニケーションもなく、「殺伐とした職場」だと感じている。

●アルバイトはほとんど採用できていない

実際にどれくらい人手不足なのだろうか。藤田さんによると、週1回土曜日、（夜間を一人で回す）ワンオペの日があるという。「アルバイトはほとんど採用できていません。採用できても、すぐにやめてしまいます」。藤田さんは、コンビニ店員歴15年を超える「大ベテラン」で、今も週5日の夜勤シフトに入っている。

藤田さんの主な仕事は、商品を棚に並べたり、店内外を掃除すること。住宅街に店があるため、夜間の客は、朝昼と比べてそれほど多くないという。だが、そうはいってもワンオペの日は、休憩時間がまともにとれない。従業員トイレで用を足していると、入店チャイムが鳴って、あわててレジに向かうこともあるそうだ。

●コンビニ店員のイメージが低下している

さらに、取材に応じた従業員たちは「世間的に、コンビニ店員のステイタスやイメージが低くなっていることで、ますます人が集まらなくなっている」と口をそろえた。

堀江さんは「SNS」の普及が背景にあると説明する。「とくに学生や外国人たちは敏感です。労働環境が悪かったりすると、すぐにLINEで仲間に共有します」。堀江さんによると、かつて学生のバイトとトラブルになった店は、そのあと数年間、その大学の学生から、応募がないという現象があったという。

ベテランの藤田さんの店では、イヤホンつけたまま、電話しながら、レジに並ぶ客も少なくないという。「単に、モラルが下がっているだけかもしれませんが、利便性・効率性を追求した結果、コンビニ店員は『誰でもできる仕事』となり、そして『雑にあつかっていい存在』と、軽くあつかわれていると思います」（藤田さん）

膨大な業務の積み重ねによる負担、単純作業の連続によるやりがいのなさ、客からのイメージの低下。この負のサイクルから抜け出せる日は来るのだろうか。

（弁護士ドットコムニュース）