Hacer lo que dices que haces. Eso es lo único que hoy vale en comunicación. Los hechos desnudos tienen más fuerza que nada que puedas decir sobre lo que haces.

¿A qué viene esto? A que Pepephone, compañía que he puesto de ejemplo aquí y en un capítulo de mi libro, ha ido más lejos de lo que nunca fue nadie en la historia reciente. Yendo quizá contra sus intereses pero a favor de sus principios, ha demandado en un juzgado a Vodafone -la empresa cuya red alquila- por incumplir el contrato que les obliga a dar a los clientes de Pepephone las últimas innovaciones tecnológicas según salen al mercado. Y se van.

Con la música a otra parte. A Yoigo, que usa la red de Movistar, por lo que los clientes de Pepephone tendremos la misma cobertura impecable. Pero eso lo sabemos pocos. La mayoría pensará que Yoigo será como aquello de hablar con dos yogures Yoplait unidos por una cuerda, y Pepephone perderá clientes por eso. Les da lo mismo:

«Cometemos un suicidio para nuestros accionistas -me dice Pedro Serrahíma, director general de Pepephone-, porque además el proceso va a ser costosísimo y no tenemos ni idea de si ganaremos la vía judicial, pero nos da igual. Hacemos lo que debemos». Como siempre, añado yo.

Así se lo contaba ayer Serrahíma a Miguel Ángel Uriondo: «Nuestros clientes nos preguntan todos los días desde hace 9 meses por el 4G, y en nuestro contrato pone que lo debemos tener. Como siempre explicamos todo lo que hacemos, podemos explicarle a un cliente por qué nos lanzamos a un proceso traumático y muy costoso a cambio de ofrecerles lo que esperan de nosotros. Lo que no podemos hacer es explicarle que nos quedamos de brazos cruzados sin hacer nada, sin saber hasta cuándo y esperando a que alguien cumpla un contrato cuando el no cumplirlo es más beneficioso que el cumplirlo«, afirmó Serrahima.

¿Por qué es importante el 4G para los 450.000 clientes de Pepephone? Porque un tercio de ellos tienen iPhones, y el resto tienen casi todos móviles de última generación. El cliente de Pepephone es el más informado y el más techie. De ahí que desde hace meses la marca del macarra de lunares recibiera emails de «te quiero mucho pero me marcho porque quiero 4G y tú no me lo das«.

¿Por qué el movimiento de Pepephone será histórico? Porque una cosa es llenarse la boca con «lo primero es el cliente» y otra, demostrarlo. Y por su calado. Abre un melón del que comerán todos: «Es preocupante que, tras nueve meses desde el lanzamiento, ningún virtual de España tenga 4G y entiendo que esperaban que ninguno hiciéramos nada y dejáramos pasar el tiempo sólo quejándonos. Hasta que hemos hecho esto, el statu quo garantizaba un año más por lo menos sin 4G en los virtuales. Para Pepephone era inaceptable«, lamenta Serrahíma.

¿Qué ha pasado entre bambalinas? Pepephone lleva casi un año diciéndole a Vodafone que si no les da 4G a sus clientes, se marchan. Y Vodafone se ha opuesto con excusas peregrinas, creyendo que ni Pepephone ni ninguna empresa se pegaría un tiro en el pie. Que era un farol. ¿Qué supone para Pepephone pensar antes en sus clientes que en las consecuencias? No tienen ni idea. De entrada, y como no creo que Vodafone les facilite la marcha, tendrán que emitir nuevas tarjetas SIM y enviárnoslas por mensajero a los 450.000 clientes. Ponte en 3 millones de euros. Pero encima comunica, ayuda y enseña a todos a volver a programar el acceso a internet o a meter la tarjetita en el móvil. Y explícales que Yoigo te da la cobertura de Movistar y que no perdemos cobertura, sino que incluso tendremos más gracias a la red 4G. ¡Ah! Para colmo, romper la baraja retrasará a Pepephone el proyecto de montar Pepeenergy, la compañía eléctrica.

¿Ventajas? Sí: el 4G hará que Pepephone ofrezca más velocidad, y el acuerdo con Yoigo dará mejores precios a los clientes. No es poco. Pero eso vendrá después. Lo único que seguro será positivo es que el pacto oculto que parece haber entre los grandes operadores para no dar 4G a los operadores virtuales, se ha deshecho. Acojone y ojos como platos de los de las corbatas. Ahora todos volarán a dárselo a los demás virtuales. Pero eso será bueno para otros. Para la operadora de los principios, los próximos meses serán de locura.

La CNMC lleva meses sin hacer de árbitro y sin protegernos de la inacción de las operadoras grandes en esto del 4G. ¿Darán la razón a Pepephone? ¿Y los jueces? En juego está la razón legal, y ni idea de qué pasará. Pero Pepephone sabe que hace lo correcto, y que ese es para ellos el único camino desde que nacieron. Su valor diferencial en un mercado de mierda en el que la norma era ser un trilero con piel de cordero. Gracias, Miguel Ángel Uriondo, por hacer verdad que hoy todo se toque con todo. Gracias, Pedro Serrahíma, por arriesgarte y enfrentarte a lo establecido. Por defendernos. El poder es de las personas, y hay algunas que se esfuerzan en hacerlo realidad por encima del mundo. Pedro dormirá tranquilo. Se lo merece porque ha hecho algo grande.

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Actualización del viernes 21/1/2014 a las 00,30h: hacía mucho que un post del blog no tenía tanta repercusión. A estas horas -cuando lo leas habrán subido- el artículo ha sido tuiteado más de 1.200 veces, tiene más de 4.400 ‘Me gusta’ y ha recibido más de 28.000 visitas. Durante las últimas ocho horas, ha sido además el artículo número uno de la portada de Menéame, con más de 1.700 meneos y unos 150 comentarios. Todo ello denota que Pepephone desata pasiones entre sus clientes, que adoramos que exista una compañía que elige ganar dinero preocupándose por hacerlo desde los principios. Si no los has visto, echa un ojo a los comentarios del post y verás que hay gente que dice cosas de Pepephone que no se ven nunca en una relación de cliente-proveedor. Es una empresa de chapeau y merecen que los aplaudamos para que su ejemplo inunde la sociedad y podamos sentir esa misma cercanía con otras empresas. Con un contexto tan penoso en valores -hola, políticos, sindicatos, monarquía ;)- la gente mata por que haya entidades que hagan cosas normales. Lo normal pasa a ser lo extraordinario.

Por otro lado, Pepephone ha enviado este email a todos sus clientes: