Die Digitalbank N26 hat immer wieder Probleme mit verärgerten Nutzern. Weil er keine Hilfe vom Kundenservice bekam, tauchte ein Israeli diese Woche in den N26-Büros auf. Die Reaktion des Unternehmens? Es rief die Polizei

Unter den vielen Ausländern, die in der Berliner Digitalszene beschäftigt sind, ist ein Bankkonto bei N26 eine beliebte Wahl. Der Kundenservice beherrscht Englisch, die App ist modern und hübsch, die Bedienung intuitiv. Und nicht zuletzt ist N26 selbst ein gehyptes Start-up aus dem Berliner Digitalkosmos, 2013 gegründet, heute 1.300 Mitarbeiter stark, 3,5 Millionen Kunden, 3,5 Mrd. US-Dollar Bewertung.

Auch als der Software-Entwickler Elad C. (Name der Redaktion bekannt) 2018 von Israel nach Berlin zieht, eröffnet er bei N26 ein Konto, für Gehalt, Miete und Versicherungen. Eine Wahl, mit der er ein gutes Jahr lang vollkommen zufrieden ist – bis zum 19. August 2019. Seit diesem Tag kann C. nicht mehr auf sein Konto zugreifen, Abbuchungen scheitern, der Kundenservice ist nicht greifbar. Für C. beginnt ein kafkaesker Albtraum, der neun Tage später in einem Polizeieinsatz gipfelt. Und noch immer nicht zu Ende ist.

Es ist am Mittwoch kurz nach Mittag, als die Berliner Polizei von einem Security-Mitarbeiter des Start-ups in die N26-Büros an der Berliner Klosterstraße gerufen wird. Mehr als ein halbes Dutzend Einsatzkräfte tauchen auf, sie sollen einen renitenten Besucher hinausbegleiten, der den Vorraum im vierten Obergeschoss partout nicht verlassen will. Die Beamten, so berichtet es eine Polizeisprecherin später, hätten auf den Herrn eingeredet und ihn schließlich zum Verlassen des Gebäudes bringen können. Auf die Stellung einer Anzeige habe die Inhaberin des Hausrechts – N26 – verzichtet.

Der Herr ist C. Er habe sich, so berichtet er es gegenüber Capital.de, nicht anders zu helfen gewusst, als N26 persönlich aufzusuchen. Und ja, er habe sich geweigert zu gehen, solange sich nicht ein Mitarbeiter glaubhaft seines Problems annehmen würde. Stattdessen habe N26 die Polizei gerufen.

Das Unternehmen bestätigt den Vorfall. N26 verfüge als Onlinebank über „keinen Besucherbereich für Kunden“, sagt Deutschlandchef Georg Hauer. Als Kreditinstitut unterliege man selbst beim Zutritt der eigenen Mitarbeiter „erhöhten Sicherheitsrichtlinien“. Es sei daher „nicht möglich, unbefugten Zugang zu unseren Büros zu gewähren, auch nicht, wenn sie insistieren und Kunden sind“.

Zum Hintergrund, dem konkreten Problem von C., dazu will N26 aus Datenschutzgründen nichts sagen. Doch die Schilderungen von C. sind glaubhaft, er kann sie mit mehreren Dokumenten belegen.

Es ist Punkt 20 Uhr am Montag, den 19. August, als N26 C. per Mail auffordert, seine Identität erneut nachzuweisen. „Als lizensierte Bank ist N26 gesetzlich verpflichtet, unsere Kunden in regelmäßigen Abständen zu überprüfen“, schreibt die Bank. „Sei versichert, dass dies eine routinemäßige Prozedur ist, die für alle Banken gilt. Der Prozess wird nur ein paar Minuten dauern.“ Während des Vorgangs sei es allerdings nicht möglich, auf die N26-App und -Website zuzugreifen.