Qualunque storia abbiate sentito fino ad oggi o qualunque (dis)avventura abbiate vissuto con Trenitalia, credetemi, non è nulla in confronto a quanto è accaduto ieri al mio treno — il Frecciarossa 9651 proveniente da Milano — e una serie di altri convogli fermi come noi per oltre tre ore all’altezza della stazione Nomentana.

I fatti

Il treno parte da Milano in orario, ma quasi subito viene segnalato un ritardo di 15'. Non si sa imputabile a cosa. La destinazione finale è Napoli, con un’unica fermata intermedia a Roma Termini. Dove dovevo arrivare alle 20.55

Arriviamo in prossimità di Tiburtina, conservando i 15' di ritardo già annunciati, e il treno si ferma.

A meno di 10m dal marciapiede della stazione Nomentana.

Passano circa 30' e la voce all’altoparlante annuncia che ci sono dei guasti sulla linea ad alta tensione e che una squadra di pronto intervento sarebbe dovuta arrivare a breve. La stessa litania si ripete approssimativamente ogni 30' circa, con varianti ridicole del tipo “la squadra arriverà tra 30'” e “speriamo di ripartire entro un’ora”.

C’è stata anche un’esplosione di ilarità generale quando la voce all’altoparlante ha detto “squadra di pronto soccorso”, invece di “squadra di pronto intervento”.

In realtà non avrebbero potuto essere più profetici.

Dopo poco, infatti, diverse persone hanno cominciato a sentirsi male, rendendo necessario l’intervento del 118.

E sì perché le luci sul treno sono andate quasi del tutto via, le porte — per due ore — sono rimaste chiuse (mentre l’aria condizionata era spenta), idem per i bagni (non sia mai si fossero sporcati i binari della stazione Nomentana!), e sono finite le scorte di acqua.

Dopo oltre tre ore, alle 23 circa decidono che in effetti potevano farci scendere. E sì, perché attenzione da un lato il nostro treno aveva un altro binario ma sul lato destro c’erano pietre ed erbe.

E’ vero, che la discesa in sicurezza andrebbe fatta su un marciapiede, ma tenere in ostaggio centinaia di persone non mi sembra sicuro comunque.

Difatti c’è stato chi ha forzato la porta di uscita (e sarei curiosa di sapere se ora Trenitalia chiederà loro i danni) e chi si è fatto prendere da crisi di panico.

Perché questa azienda è un fallimento

Stamattina la cosa è stata minimizzata sui TG. Ma non su Twitter, dove migliaia di persone hanno denunciato quanto accaduto.

Allora ve lo dico io quello che le altre fonti non dicono e vi spiego pure perché Trenitalia fa schifo. Sì, fa proprio schifo.

Social CRM? Lo stai facendo male.

Sono incinta di quasi 24 settimane. Fortunatamente non sono una persona ansiosa. Ma vi garantisco che dopo una giornata di lavoro a Milano e diverse ora seduta su un treno l’unica cosa che volevo era tornare a casa.

La pancia pesa, hai fame, ti si gonfiano le gambe e la schiena dà segni di cedimento. Ad un certo punto perdi anche il senso dell’ironia, che a star sigillata incinta in un treno c’è proprio poco da ridere.

Cosa fai? Ti dici: “ok avete solo due controllori nervosetti e stufi di gestire le persone a bordo” (spiegateglielo che il loro compito è anche quello di curare il rapporto con i passeggeri) “ma sicuramente risponderete via Twitter dall’account @lefrecce che, tra le altre cose, dovrebbe essere deputato anche a fare customer care.

Ma quando? Non di sera evidentemente (intuizione mia eh, dato che nella bio non è certo specificato che i signori si degnano di rispondere solo in orario lavorativo…e sì perché i social fanno orari di ufficio. Notoriamente).

Adesso, cara Trenitalia, ti spiego un paio di cose facili facili, poi le giri a chi vi gestisce il canale Twitter:

Se volete fare Social CRM rendete chiaro da che ora a che ora sarete online. Nel vostro caso — dato che di certo di notte le Frecce non viaggiano — non mi pare sia difficile organizzare dei turni almeno negli orari in cui i treni circolano…o è troppa fatica? Avete mai sentito parlare di crisis management? Beh, fatevi una ricerca su Google (qui un utile link in caso non sappiate come fare) e imparate a fare meno i cafoni.

Questo vi eviterà di rispondere in modo freddo e pietoso come avete fatto stamattina

Piani di evacuazione, questi sconosciuti

E se ci fosse stato un incendio? Avreste pensato per oltre tre ore al da farsi?

Ti prego Trenitalia, non uscirtene con qualche cretinata del tipo: “Stavamo allestendo le procedure di evacuazione in sicurezza” perché sai che c’è? Le tue procedure di evacuazione sono consistite in tre torce ad illuminare le pietre buie e disconnesse e nell’incapacità di aiutare le persone a scendere da un “gradino” alto oltre 1 metro (chiaro, non c’era marciapiede ed era difficile reperire una scaletta a due gradini vero?).

Ah l’avevo già detto che sono incinta? No, giusto per dare l’idea di quanto poco flessibile al momento sia il mio corpo e di quanto difficile sia scendere un “gradino” di oltre 1 metro.

E non esagero.

E non voglio neanche pensare agli anziani. O a eventuali disabili presenti sul convoglio.

La cosa peggiore? I piani di evacuazione per situazioni di emergenza vanno stabiliti a priori, non durante una crisi.

Suvvia, non vorrete farmi credere che se fossimo stati in pericolo di vita ci avreste impiegato tre ore a decidere? Non mi direte che non avete un ufficio preposto? Ma dai, è impossibile, siete Trenitalia, quelli del Frecciarossa 1000 e partner dell’Expo…ah già, l’Expo!

Expo…rtiamo pessimi esempi!

Immaginatevi di essere stranieri in un paese di cui non conoscete la lingua. E di trovarvi in una situazione di emergenza. Durante la quale già le persone del luogo sono confuse, ma per giunta l’azienda con cui viaggiate pensa di fare gli annunci all’altoparlante solo in italiano.

Come mai? Sono pronta a scommettere che sia perché senza il fornitore X che ha fatto le traduzioni delle frasette registrate nessuno sia in grado di dire in inglese “Ci scusiamo per il disagio. C’è stato un guasto alla linea ad alta tensione e attendiamo l’arrivo della squadra di pronto intervento” (successivamente nota come “squadra di pronto soccorso”, vorrei ricordarvelo).

Il tutto a 15 giorni dall’inaugurazione di Expo, sapete quel luogo in cui “il mondo incontra il mondo”.

Capolavoro assoluto? Durante l’attesa parte in automatico il messaggio vocale che pubblicizza CartaFreccia.

Ve lo dico chiaro: se penso che sto mettendo al mondo una bambina in un paese del genere, dove Trenitalia rappresenterebbe un’eccellenza, mi viene da pensare che avrei fatto meglio a rimanere all’estero quando potevo.

Non ci sto a vergognarmi al posto vostro con i visitatori che — se non hanno già cambiato idea — saranno in l’Italia in occasione di Expo.

Non ci sto a giustificare la vostra mancanza di organizzazione e incapacità di approntare procedure adatte a effettuare dei piani di evacuazione.

Soprattutto non ci sto, nel 2015, a pagare un servizio per il quale non ho diritto neanche ad avere assistenza in tempo reale.

Sto ancora aspettando le scuse. E non so se basteranno.