Cancelar assinatura de TV paga, acesso à internet ou telefone não deverá mais ser um exercício de paciência: nesta terça-feira (8), entra em vigor aquele regulamento da Anatel que obriga as operadoras a permitirem o cancelamento de serviços de telecomunicações pela internet ou por atendimento telefônico eletrônico.

Trata-se da Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, que visa melhorar vários aspectos do tratamento dado aos clientes pelas operadoras. O foco no cancelamento de serviços não é surpresa: dificuldades para encerrar assinaturas de telefonia fixa ou móvel, acesso à internet e TV estão entre as principais queixas dos consumidores em relação ao setor.

De fato, é difícil encontrar alguém que já não tenha “sofrido” para cancelar estes serviços: atendimento demorado no SAC, transferência para vários atendentes, ligações que caem no meio do procedimento e excesso de burocracia são problemas conhecidos pela maioria dos clientes das empresas de telecomunicações atuantes no Brasil.

Com o novo regulamento, o usuário poderá ligar para o serviço de atendimento da operadora e efetuar o cancelamento de maneira eletrônica, isto é, utilizando apenas as opções numéricas do menu (aperte X para isso, aperte Y para aquilo e assim por diante), sem necessidade de falar com um atendente para completar o procedimento.

Se a chamada cair durante o atendimento, caberá à operadora retornar a ligação ao cliente logo em seguida e não mais o contrário, como acontece até agora.

O consumidor também deverá ter a opção de cancelar o serviço pelo site da operadora, embora possa ter que dedicar algum tempo para habilitar esta forma de acesso se ainda não o tiver feito, obviamente.

Independente da forma de acesso, a operadora deverá informar ao cliente, além do número de protocolo, se há alguma multa a ser paga pela rescisão ou o valor da fatura proporcional aos dias em que o serviço tiver sido prestado.

O prazo para cancelamento não deverá ser maior que 48 horas após a solicitação. A operadora poderá contatar o consumidor para oferecer descontos ou benefícios adicionais à sua assinatura para tentar mantê-lo como cliente, mas somente dentro deste período.

Outras regras

A Resolução nº 632 prevê ainda as seguintes obrigações:

Créditos para celular pré-pago: as operadoras não podem mais oferecer recarga com validade menor que 30 dias. Além disso, o consumidor deverá contar com opções de crédito com validades de 90 e 180 dias;

Promoções para clientes novos e antigos: é comum encontrar promoções que só valem para clientes novos. A partir de agora, as operadoras não poderão fazer este tipo de distinção, ou seja, estas ofertas valerão tanto para novos usuários quanto para antigos;

Contestação de cobranças: quando o consumidor questionar uma cobrança, a operadora deverá respondê-la em até 30 dias. Se não o fizer dentro do prazo, a empresa deverá corrigir a fatura automaticamente ou, se o pagamento já tiver sido feito, devolver o valor questionado em dobro. O cliente poderá questionar faturas com até três anos de emissão;

Transparência: as operadoras deverão ser claras quanto às condições de seus serviços no ato da contratação. Duração de promoções, multa de rescisão, prazo para instalação de serviços e velocidade mínima de acesso à internet são exemplos de informações que deverão ser repassadas de maneira clara e organizada.

Segundo a Anatel, estas obrigações passam a valer a partir desta terça-feira para todas as operadoras que possuem mais de 50 mil clientes. Há ainda outras regras, mas elas têm prazos de implementação que vão de 120 dias a 18 meses a partir da data de publicação do regulamento (7 de março de 2014).