Depuis son entrée dans le monde de la vente, à la fin des années 1980, Christelle, responsable de magasin chez Pimkie, a vu son quotidien changer du tout au tout. Elle qui avait choisi ce métier pour le « contact humain » se retrouve, depuis les années 2000, dans un secteur où « tout est devenu normé » : méthode d’accueil SBAM (pour « sourire, bonjour, au revoir, merci »), mise en place dans les vitrines de vêtements dictées par le siège, et, désormais, surveillance heure par heure d’indicateurs de performance de vente. « On a l’impression de ne plus avoir de cerveau », résume Christelle.

Les enseignes qui n’ont pas suivi le mouvement assez tôt se sont retrouvées en grande difficulté

A l’instar de Pimkie (groupe Mulliez), toutes les grandes chaînes de magasins appliquent aujourd’hui ces techniques de vente et de suivi, inspirées de celles des derniers arrivants sur le marché. Les enseignes qui n’ont pas suivi le mouvement assez tôt, comme celles du groupe Vivarte, se sont retrouvées en grande difficulté et appliquent, depuis quelques années, ces méthodes avec une rapidité qui confine à la brutalité, selon certains salariés.

Le sujet est si sensible que certaines enseignes nous ont expressément demandé de ne pas contacter leurs salariés à ce sujet. D’autres, à l’instar de Kiko ou Pimkie, n’ont pas donné de réponse à nos multiples sollicitations, malgré plusieurs relances.

Eviter le capteur des portiques antivols

« Parfois, les vendeuses se tordent, se baissent pour entrer dans leur propre magasin. Ça me retourne les tripes de les voir faire ça », lâche Christelle. Ce qu’elles essaient d’éviter, c’est le petit capteur situé dans la partie supérieure de la plupart des portiques antivols des grandes enseignes ; il compte en temps réel les entrées dans le magasin et les compare au nombre de tickets effectués en caisse. C’est ce qu’on appelle le « taux de transformation » : les vendeurs doivent « transformer » le maximum de flâneurs en acheteurs, en respectant un certain seuil fixé par la direction.

« On doit éviter que les clients se rendent compte qu’on surveille ces indicateurs »

Plus d’un frisson parcourt l’échine des vendeurs lorsqu’un enfant s’amuse à entrer et sortir du magasin plusieurs fois ou lorsque des groupes d’adolescents ne parviennent pas à se décider à rester ou non dans le magasin. « Dans ces cas-là, on ne peut pas faire grand-chose, si ce n’est agir sur l’accueil, en proposant un panier par exemple, raconte Anna, responsable d’une des boutiques de cosmétique Kiko. On doit éviter que les clients se rendent compte qu’on surveille ces indicateurs, sinon ça influerait sur la consommation. »

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