Nytt svar fra PostNord: Oppdatert fredag klokken 19.30: PostNord forteller Dinside at Fredrik Selvig nå har fått varene sine. De mener også at det ikke stemmer at han har ringt eller sendt epost til dem. Selvig er ikke enig i denne påstanden. - Fredrik har nå fått varene sine, etter at PostNord ble kjent gjennom saken fra dinside.no. Fredrik har aldri vært i telefonkontakt med PostNord, ei heller har sendt e-post til PostNord. Det har gjort det vanskeligere å kommunisere med Fredrik - i denne saken har flere ting gått galt, særlig i samspillet mellom vareier, underleverandør og PostNord. Vi skal lære av dette, og se hvordan vi jobber for å videreutvikle og forbedre dette samspillet, sier kommunikasjons- og markedsdirektør Ole A. Hagen i PostNord til Dinside. Fredrik Selvig svarer at dette ikke stemmer. Han har ringt dem flere ganger, uten å komme gjennom. Han forstår ikke hvorfor nummeret hans ikke er lagret hos PostNord. Han har også forsøkt å få kontakt via PostNords kundechat, og ved siste forsøk der, anslår han at han ventet tre til fire timer, uten å få kontakt. Han sier at han la igjen sin kontaktinfo i kundechatten.

Bestiller du varer på nett, forventer du at de skal komme frem i løpet av tida du er lovet. Dessverre er det ikke alltid slik det foregår:

I disse dager sliter mange med å få levert pakker de har bestilt hvor PostNord står for leveringen. Dinside ble selv oppmerksomme på problemet på grunn av egne bestillinger som er på vent. Slik er det også for flere av våre lesere:

Fredrik Selvig (23) bestilte en pakke fra et apotek 21. november. Onsdag, 22 dager senere, hadde PostNord fortsatt ikke klart å levere pakken.

- Det er menneskelig å gjøre feil, men dette er alldeles ikke greit, sier en oppgitt Selvig.

Pakken på stedet hvil siden 24. november

Den oppgitte netthandleren forteller videre at pakken dagen etter bestilling av varen ble sendt fra nettbutikk med PostNord. Men så ble det stille.

- Jeg fikk aldri pakken og begynte å lure litt, så jeg kontaktet apoteket, som ga meg beskjed om at det var trøbbel i PostNord og at det var utenfor deres rekkevidde, forteller Selvig.

På sporingssiden hvor man kan sjekke hvor pakken befinner seg, finner Fredrik fortsatt samme beskjed nå som det han har gjort siden 24. novemer: «Under transport, feilsendt/sortert på nytt», som vi kan se på bildet øverst i artikkelen.

Og hos PostNords kundeservice er det ingen hjelp å få.

- Jeg har prøvd å kontakte PostNord et par ganger via telefon og e-post, men ikke fått svar. Disse problemene har, såvidt jeg forstår, rammet en god del, og PostNord gir ikke en lyd fra seg. Dette er noe de burde kunne når driver med noe så profesjonelt og viktig, sier Selvig.

Lang ventetid hos kundeservice

184 I KØ: Dermed tok det 1 time og 40 minutter å få svar. Skjermdump: Berit B. Njarga Vis mer

At det tar lang tid å komme gjennom til PostNord som kunde, kan Dinside bekrefte. Da vi testet om det var mulig å nå gjennom for å få hjelp via chat tirsdag rundt lunsjtider, var det 184 personer i kø. Dermed måtte vi vente 1 time og 40 minutter på å få svar.

På telefon til kundeservice var ventetiden like over to timer, og da kundeservice tilsynelatende skulle svare, ble samtalen brutt.

Dette svarer PostNord

Kommunikasjonssjef Bjørn Thorvaldsen i PostNord forteller Dinside at problemene de har med levering av pakker skyldes at volumene de siste ukene har vært usedvanlig store. Dette har gitt PostNord kapasitetsutfordringer.

- Totalt er vår pakkevekst i disse dager på 69 prosent i forhold til samme periode i fjor. Dette er volumer, målt i pakker, som er 50 prosent over det som er normalt over året, sier Thorvaldsen.

- Pakker blir liggende i opptil 10 dager eller mer på terminal. I eksempelet over er det snakk om tre uker. Er dette godt nok?

- Nei, det er selvfølgelig ikke godt nok. Vi jobber derfor dag og natt på terminalene for å få pakkene videre dit de skal, men mengdene er så store nå at det tar lengre tid enn normalt i noen tilfeller, sier Thorvaldsen, som m hevder de gjør daglige grep for å håndtere situasjonen. Blant annet skal de ha satt på ekstra kapasitet så langt det er mulig.

Samtidig hevder Thorvaldsen at pakkene er på vei, og at de ønsker å beklage for lang ventetid, og takke for tålmodigheten til kundene i denne perioden.

Når vi spør om det er godt nok med ventetid på 1 time og 40 minutter på kundeservice-chatten deres, og brutt linje over telefon, er svaret fra PostNord ganske enkelt:

- Nei.