



avoin kirje postille Hyvä Posti Group Oyj! Lähestyitte minua eilen tekstiviestillä. Se herätti minussa monenlaisia tuntemuksia, joita katson parhaaksi avata näin julkisen kirjeen muodossa. Joissain muissa olosuhteissa hoitaisin tämän yksityisemmin, mutta koska koen, että kyseessä on yhteiskunnallinen peruspalvelu, käsittelen asiaa avoimemmin. Tekstiviestin sisältö on seuraava: Osoitteeseen [KOTIOSOITTEENI], HELSINKI on tulossa lähetys [LÄHETYSTUNNUS] seuraavien päivien aikana. Jos et ole paikalla, se viedään noudettavaksi postiin [POSTIN OSOITE], HELSINKI.

Voit myös valita alla olevista vaihtoehdoista (vastaathan tänään klo 18:00 mennessä):

A: Lähetyksen voi jättää oven taakse ilman kuittausta. Valtuutan Postin kuljettajan tekemään luovutuskuittauksen omalla nimellään ilman vastaanottajan läsnäoloa.

B: Lähetyksen voi viedä automaattiin (Säilytysaika 7 vrk. Lähetys viedään automaattiin edellyttäen, että se mahtuu valittuun automaattiin.) Mikäli et valitse toimitustapaa, toimitamme paketin normaalien toimitusehtojen mukaisesti. Valitsemaasi toimitustapaa ei ole mahdollista muuttaa tai peruuttaa jälkikäteen. Terveisin Posti …mitä nyt taas? Tämä on taas niitä tilanteita, etten edes tiedä, miten tätä lähtisi purkamaan. Asiakkaan kannalta tilanne on naurettava. Nostan nyt tässä esiin vaikkapa seuraavat asiat: 1) Miten ihmeessä voisin tietää, olenko silloin paikalla, jos mitään päivämäärää toimitukselle ei anneta? Mitä ylipäätänsä tarkoittaa “seuraavien päivien aikana?” Huomenna? (Ei tullut tänään.) Ylihuomenna? Ensi viikolla? No, ei ensi viikolla ainakaan tiistaina, vai? Mitäh? Sanoin, ettei ainakaan tiistaina? 2) Miksi minun olisi pitänyt tehdä päätös eilen kello 18 mennessä, kun lähetyksen seurantapalvelun mukaan paketti ei ole vielä tänäänkään edes teidän hallussanne? Miksi en voi tehdä valintaa silloin, kun tiedossa on, minä päivänä sitä pakettia aiotaan toimittaa? Ja siitä seurantapalvelusta puheen ollen, miksei tässä viestissä ole linkkiä kyseiseen seurantapalveluun, tai edes mainintaa sen olemassaolosta? 3) Miksei minulle anneta mitään tietoja siitä, mikä paketti mahtaa olla kyseessä? Jos siellä sattuisi olemaan esim. kahden kympin edestä sukkia, tai toisaalta taas kahden tonnin läppäri, se vaikuttanee siihen, miten haluan käsitellä asiaa. (En ole tilannut kumpaakaan, mutta olisin voinut.) Te ette tietenkään tiedä, mitä paketissa on sisällä, mutta oletettavasti teillä kuitenkin on lähettäjän tiedot hallussanne, josta voisin itse päätellä jotain. Jos tietoja ei poikkeuksellisesti ole, senkin voisi kertoa. 4) Miten kukaan voisi valita vaihtoehdon A ilman tietoa siitä, minä päivänä paketti tulee? Olenko valmis siihen, että paketti odottaa minua ovellani palatessani kotiin jonain tiettynä päivänä? No, ehkä! Olenko valmis siihen, että paketti odottaa oven edessä useamman päivän ajan? Tuskin. Aikatauluni eivät kuitenkaan ole joka päivä identtiset, sillä on väliä, minä päivänä se saapuu paikalle. 5) Mitä tulee vaihtoehtoon B, mihin automaattiin? En tiedä, missä lähin automaatti sijaitsee, mutta toisaalta ette myöskään kerro, mihin automaattiin se ylipäätänsä viedään, joten en voi etukäteen tietää, minne lähetys päätyy. Onko automaattiin päätyminen minulle hyvä asia vai ei? Jaa-a. Ja entä jos lähetys ei tosiaan mahdukaan valittuun automaattiin? Mitä silloin tapahtuu? Onko kyseessä silloin minun ongelmani vai teidän ongelmanne? 6) Kerrotte, että jos en valitse toimitustapaa, toimitatte paketin normaalien toimitusehtojen mukaisesti. Mitkä ovat normaalit toimitusehdot? En tiedä, minkälainen lähetys on kyseessä, ettekä te kerro sitä, joten en voi edes luntata niitä toimitusehtoja mistään. (Paketinseurannasta selvisi, että kyseessä on Priority-paketti, mutten silti oikein tiedä, mitkä ovat Priority-paketin toimitusehdot, tai miten ne vaikuttavat tähän nimenomaiseen toimitukseen.) 7) Ja pisteenä iin päällä, jos kerran teen sen valinnan, sitä ei enää voi muuttaa. Eli tässä tapauksessa, jos olisin eilen sanonut, että juu, jättäkää vaan sinne oven eteen se paketti, mutta se pakaasi tuleekin maahan vasta viikkoa myöhemmin, tai ehkä ensi kuussa, ja siinä vaiheessa omat kuvioni ovatkin yllättäen eläneet, en voi mitenkään sopia kanssanne, että hei tuota, älkääpä kuitenkaan jättäkö sitä pakettia sinne, koska olen väärässä kaupungissa/työmatkalla/sairaalassa/tekemässä jotain, joka ei itse asiassa edes teille kuulu? Oletteko nyt ihan tosissanne tämän kanssa? Ja puhutaanpa sitten siitä seurantapalvelustanne! Tässä kuva oman pakettini tämänhetkisestä tilanteesta 23.5.2019, kello 15:31: Mitä nämä eri vaiheet tarkoittavat? Mitään tekstikuvausta ei ole tarjolla, enkä itse asiassa osaa näistä symboleista päätellä, missä mennään. Ensimmäinen symboli luultavasti tarkoittaa, että paketti on otettu asiakkaalta kuljetukseen. Toinen symboli tarkoittaa… jotain? Oikeasti en tiedä, mitä mystinen käyrä paketin päällä tarkoittaa, enkä tiedä, miksi se on minulle oleellista informaatiota. Ehkä se on otettu jotenkin käsittelyyn? Kolmannessa kuvassa on pakettiauto, joten oletettavasti se tarkoittaa, että paketti on kuljetuksessa. (Joissain muissa palveluissa olen nähnyt lentokonesymbolin kertomassa, että nyt paketti kulkee maailmalla, paku taas antaa ymmärtää, että nyt se on jakelussa. Näin kansainvälisten pakettien kohdalla siinä on eittämättä tietty logiikka.) Neljäs symboli on selvästi postin rakennus, joten silloin paketti on… saapunut postille? Ja viides varmaankin tarkoittaa, että se on luovutettu vastaanottajalle. Ehkä. Ilman tekstiä en voi kuin arvailla. Tämän alla on vähän tarkempi kuvaus lähetykseen liittyvistä tapahtumista, mutta niissäkään ei ole mitään kovin selkeää tietoa: Siellä mm. mainitaan, että lähetys on lähtenyt lähtömaasta, mutta sellaista yksityiskohtaa kuin mikä maa on kyseessä ei kerrota. Mikä paketti tämä on? Tuleeko se EU-maasta vai Kiinasta, vaiko ehkä Yhdysvalloista? En jaksa uskoa, etteikö teillä olisi tätä tietoa, mutta minulle asti se ei välity. En rehellisesti tiedä, mikä paketti tämä on; olen vuosien varrella tukenut kaikenlaisia Kickstartereita ja muutenkin paketteja tulee sen verran usein, etten osaa mitenkään päätellä 2,01 kilon painon perustella, mistä tässä on kyse. Ja puhutaanpa itse asiassa vielä vähän siitä kuljetusajasta ylipäätänsä! Kuten mainitsin, onnistuin selvittämään, että tämä on Priority-paketti. En tiedä, mitä se tarkoittaa jostain muusta maasta lähetettynä, mutta omien sivujenne mukaan Priority-paketeilla on Suomesta lähetettynä seuraavanlaiset kuljetusajat: “Kuljetukset pohjoismaihin 3–5, muualle Eurooppaan 3–7 ja muualle maailmaan 6–14 työpäivässä.” Oolrait, palataan tähän kohta. Hauskana yksityiskohtana huomaan myös, että oman järjestelmänne mukaan olette lähestyneet minua eilen kello 13:52, ja aikaa vastauksen jättämiseen on ollut kello 18 asti. Toisin sanoen, minulla oli aikaa piirun päälle neljä tuntia yrittää selvittää, mikä aikatauluni mahtaa olla “seuraavina päivinä”, jos haluan vaikuttaa paketin toimitukseen jotenkin. Kaikin puolin kohtuullista, ei kai sitä nyt kukaan voi olla kokonaista neljää tuntia kiinni jossain niin, ettei tekstareita tarkasta. Ja tänäänhän sitä tietoa ei mitenkään voi enää ottaa vastaan, kun pakettikaan ei vielä ole edes saapunut Suomeen, kyllähän sen maalaisjärkikin kertoo. En vieläkään tiedä, mistä tämä paketti on minulle lähetetty, mutta siis kun sanotte “seuraavina päivinä”, päättelen tästä, että se voi tarkoittaa tuon Priority-paketin kuvauksen mukaan mitä tahansa kolmesta neljääntoista päivään. Minun pitäisi siis tuon neljän tunnin ikkunan aikana päättää, miten aion ottaa vastaan paketin joskus, ehkä jopa 14 päivän päästä? Mites, onko teillä joku vastaava taho katsellut tätä järjestelyä, nyökännyt itsekseen ja sanonut, “kyllä, tämä on kyllä oikein hyvä näin”, vai onko kyseessä ollut enemmänkin semmoinen “juu no ihassama, tällä mennään”-hetki? Pitäisikö tätä kokonaisuutta vähän funtsia vielä? Kuten tuosta järjestelmän lokiin jääneestä merkinnästä näkyy, otitte tosiaan minuun yhteyttä myös sähköpostitse. Se viesti kuului seuraavasti: Osoitteeseen [KOTIOSOITTEENI], HELSINKI on tulossa lähetys [LÄHETYSTUNNUS] seuraavien päivien aikana (arkisin klo 8:00 – 16:00).

Jos et ole paikalla, se viedään noudettavaksi postiin [POSTIN OSOITE], HELSINKI Jos haluat muuttaa toimitustapaa, pääset vaihtoehtoihin tästä:

https://isms.fi/a/3W2sXWv (vastaus tänään klo 18:00 mennessä). Tästä selviää yksi tieto, jota ei tekstiviestistä tai muuten Postin sivuilta selvinnyt: toimitusaika on lähtökohtaisesti kello 8-16. Voisiko aikaan jotenkin vaikuttaa? Voisiko sopia, että josko iltasella töiden jälkeen toisitte sen? Ilmeisesti ei. Ollaan vaan kiltisti kotona täydet kahdeksan tuntia silloin toimituspäivänä, ei turhaan mennä mihinkään työpaikoille kallisarvoista odotusaikaa hukkaamaan. Ja arvaan, että jos siellä on alkanut pahasti pypyttämään ja pitää pöntölle istua pahanaikaisesti juuri silloin kun se lähetys vihdoin saapuu, ovikelloahan soitetaan kerran ja sitten poistutaan pikaisesti, puhelinyhteyttä ei edes kokeilla, ja jos sen missaat, sinne meni sekin mahdollisuus. Kotonahan ei suinkaan olla tekemässä mitään muuta, vaan siellä päivystetään, että milloin joku sen paketin suvaitsee tuoda. En tiedä, mihin tuo linkki vie, sillä nyt siellä on vain sivu, jossa lukee “vastausaika on päättynyt.” Haluaisin ajatella, että siellä näkyisi esim. paketin seurantatiedot, mutten luota siihen, että näin on. Kysymys kuuluukin, ilman minkäänlaista naureskelua: miten meni noin niin kuin omasta mielestä? Onko tämä nyt parasta palvelua, johon teillä kyetään? Onko tämä nyt se kokemus, joka asiakkaalla pitäisi olla? Tai siis… mietittekö te oikeasti koskaan, minkälainen se asiakkaan kokemus ylipäätänsä oikein on? Tai itse vedän tuon viimeisen kysymyksen pois, koska takuulla mietitte, ainakin teoriassa. En jaksa kuvitella, etteikö Postin kaltaisessa organisaatiossa olisi jatkuvasti kaikenlaisia hankkeita selvittää asiakastyytyväisyyttä, kartoittaa palveluiden toimivuutta, ja niin pois päin, luultavasti niin tiukalla frekvenssillä, että henkilökunta hajoilee asian johdosta, koska niinhän nämä asiat yleensä toimivat. Näin ollen oleellisempi kysymys on: kuunteletteko te koskaan ketään? Miksi tämä on vuodesta toiseen tällaista pelleilyä? En jaksa uskoa, että organisaationne olisi oikeasti tästä kaikesta täysin pihalla, siellä on takuulla vaikka kuinka paljon niitä, jotka taistelevat tuulimyllyjä vastaan ja yrittävät saada hommat toimimaan. Entä jos vaihteeksi kuuntelisitte sitä väkeä, tai ylipäätänsä yrittäisitte oikeasti vähän funtsia, mikä on kätevää ja kohtuullista, ja mikä ei. Ymmärrän, että tähän kaikkeen liittyy paljon liikkuvia osia ja melkoisia logistisia haasteita, mutta en oikein suostu hyväksymään, että oikeasti ei nyt vaan voida tehdä mitään tätä paremmin, koska “sitoudu ottamaan lähetys vastaan tietyllä tavalla päivänä, jota emme kuitenkaan kerro sinulle” ei ole edes keskinkertaista toimintaa. Se on yksinkertaisesti absurdia. Siis… nyt puhutaan ihan asiakaspalvelun perusteista. Entäs jos vaan jotenkin niin kuin skarppaisitte? Yst. terv.,

Mikko Rautalahti Share this:

Share



Email

8 Comments

RSS feed for comments on this post. Sorry, the comment form is closed at this time. It's just words, really.



Of course, O'Blivion is not the name I was born with. That's my television name. Soon all of us will have special names.





Archives May 2019 December 2018 May 2018 February 2018 June 2017 May 2017 April 2017 December 2016 August 2016 April 2016 March 2016 February 2016 November 2015 October 2015 September 2015 June 2015 May 2015 April 2015 January 2015 June 2014 May 2014 April 2014 January 2014 December 2013 September 2013 August 2013 July 2013 March 2013 January 2013 September 2012 August 2012 June 2012 May 2012 April 2012 March 2012 February 2012 January 2012 December 2011 October 2011 September 2011 August 2011 July 2011 June 2011 May 2011 April 2011 March 2011 February 2011 January 2011 December 2010 November 2010 October 2010 September 2010 August 2010 July 2010 June 2010 April 2010 March 2010 February 2010 December 2009 November 2009 October 2009 September 2009 August 2009 June 2009 May 2009 April 2009 March 2009 February 2009 January 2009 December 2008 November 2008 October 2008 September 2008 August 2008 July 2008 May 2008 April 2008 March 2008 February 2008 January 2008 December 2007 November 2007 October 2007 September 2007 August 2007 July 2007 June 2007 May 2007 April 2007 March 2007 February 2007 January 2007 December 2006 November 2006 October 2006 September 2006 August 2006 July 2006 May 2006 April 2006 March 2006 February 2006 January 2006 December 2005 November 2005 October 2005 September 2005 August 2005 July 2005

Seek:



The Management

About me

Comments policy

Kommentointikäytäntö





Check out Fadeout, my NaNoWriMo book:







Categories

Home

Celluloid

Flash Fiction

Games

Höpöhöpö

I Rant!

Random Crap

Ropeltaminen

Spam Patrol

Täällä Pohjantähden alla

Things Are Happening

Those Pesky Roles

Word Balloons

Words





Links





Meta

RSS 2.0

Comments RSS 2.0

WordPress



Of course, O'Blivion is not the name I was born with. That's my television name. Soon all of us will have special names.