Si la fuite de données monstre au Mouvement Desjardins a monopolisé l’attention en 2019, bien d’autres pépins sont restés en travers de la gorge des consommateurs. Dépôts perdus, erreurs de prix… Notre chroniqueuse Stéphanie Grammond dresse son traditionnel palmarès des plaintes des consommateurs.

Stéphanie Grammond

La Presse

Avant de tourner la page sur 2019, jetons un dernier coup d’œil sur les petites misères des consommateurs. Pour la neuvième année, voici mon palmarès des pépins des consommateurs qui s’inspire notamment des statistiques de plaintes de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

La palme d’or à Desjardins

En 2019, le Mouvement Desjardins trône dans une classe à part parmi les entreprises ayant soulevé la grogne des consommateurs : 4,2 millions de membres dont les données personnelles ont été compromises, c’est loin d’être banal. Et je ne vous parle pas du cauchemar vécu par les clients qui ont été victimes de fraude financière et qui ont dû consacrer des jours à remettre leurs finances en ordre. Un véritable cauchemar !

PHOTO ALAIN ROBERGE, ARCHIVES LA PRESSE En 2019, le Mouvement Desjardins trône dans une classe à part parmi les entreprises ayant soulevé la grogne des consommateurs : 4,2 millions de membres dont les données personnelles ont été compromises, c’est loin d’être banal.

Médaille d’argent aux agences de crédit

La fuite de renseignements personnels chez Desjardins a aussi mis en lumière les ratés chez Equifax et TransUnion. Ironiquement, les deux grandes agences de crédit qui vendent des services de protection contre le vol d’identité ont toutes deux été victimes de brèches. Et que dire de leur service à la clientèle ! Difficulté à obtenir la ligne, messages unilingues anglais, erreurs dans les dossiers… Heureusement, Québec vient de déposer une loi pour les remettre au pas.

PHOTO MIKE STEWART, ARCHIVES ASSOCIATED PRESS Les deux grandes agences de crédit qui vendent des services de protection contre le vol d’identité, Equifax et TransUnion, ont toutes deux été victimes de brèches. Et que dire de leur service à la clientèle !

Maison Éthier sur la paille

Cette année, Maison Éthier, qui vient de déclarer faillite, se hisse dans le top 10 des commerçants qui suscitent le plus de plaintes à l’OPC. Beaucoup de clients qui avaient versé des dépôts n’ont jamais reçu leur marchandise, car le détaillant de meubles s’était placé sous la protection des arrangements avec les créanciers en novembre 2018. Mais le plus insultant, c’est que les magasins sont restés ouverts et ont continué de mousser leurs ventes, alors que des clients précédents avaient perdu leur argent. Avec un peu de chance, certains pourront être remboursés grâce au cautionnement versé à l’OPC.

PHOTO OLIVIER PONTBRIAND, ARCHIVES LA PRESSE Cette année, Maison Éthier se hisse dans le top 10 des commerçants qui suscitent le plus de plaintes à l’OPC. Beaucoup de clients qui avaient versé des dépôts n’ont jamais reçu leur marchandise, car le détaillant de meubles s’était placé sous la protection des arrangements avec les créanciers en novembre 2018.

Des gyms qui font suer

La fermeture intempestive de gyms et de studios de santé a fait suer la clientèle. Par exemple, les 700 membres du spa Saint-Jude se sont retrouvé le bec à l’eau ; 14 personnes avaient même acheté un abonnement à vie qui leur avait coûté entre 7000 et 15 000 $, même si l’OPC interdit les abonnements de plus d’un an. L’Office gère actuellement les réclamations dans le cadre de 17 dossiers de fermeture où les clients pourraient être indemnisés grâce au cautionnement versé par le gym.

PHOTO CHRISTINNE MUSCHI, ARCHIVES THE NEW YORK TIMES Les 700 membres du spa Saint-Jude se sont retrouvé le bec à l’eau à la suite de la fermeture du gym ; 14 personnes avaient même acheté un abonnement à vie qui leur avait coûté entre 7000 et 15 000 $, même si l’OPC interdit les abonnements de plus d’un an.

« Garantie légale » ? Connais pas !

Votre produit se brise prématurément. Le commerçant refuse d’honorer la « garantie légale ». Voilà LE grand problème de consommation au Québec. Il touche les grands commerçants (Brault et Martineau, The Brick, Best Buy) et fabricants d’électros (Samsumg, Whirlpool, LG) qui sont abonnés au palmarès des plaintes. Au Québec, la loi stipule qu’un bien doit pouvoir fonctionner pour une « durée raisonnable ». Mais souvent, les commerçants s’en fichent. Est-ce que des pistes de solution ressortiront des consultations sur la durabilité, la réparabilité et l’obsolescence des biens de consommation ? Je croise les doigts…

PHOTO JIM YOUNG, ARCHIVES REUTERS Le refus des commerçants d’honorer la « garantie légale » est LE grand problème de consommation au Québec, selon notre chroniqueuse.

Le fléau des thermopompes

Les vendeurs itinérants de thermopompes et de panneaux solaires ont encore fait des ravages. Avec 920 plaintes, les appareils de chauffage arrivent d’ailleurs en septième place des produits les plus problématiques. « Ç’a été un fléau cette année ! », confirme Élise Thériault, avocate chez Option consommateurs. Les vendeurs font des promesses d’économies d’énergie irréalistes. Ils vendent à prix exorbitants des produits bas de gamme. Et quand le matériel brise, ils disparaissent dans la brume.

PHOTO GIMMY DESBIENS, ARCHIVES LE QUOTIDIEN Les vendeurs itinérants de thermopompes et de panneaux solaires ont encore fait des ravages. Avec 920 plaintes, les appareils de chauffage arrivent d’ailleurs en septième place des produits les plus problématiques.

Oups, le prix a grimpé !

Pas moins de 6 % des plaintes reçues par l’OPC ont trait à des problèmes d’affichage de prix. Beaucoup de grandes surfaces appâtent la clientèle avec des « ventes à prix d’appel », déplore Me Thériault. Quand le client arrive sur place, le produit n’est pas sur les tablettes. Les erreurs d’étiquetage font aussi pester les internautes. On l’a vu récemment chez Stokes, dont le site web affichait absolument tout à 14,98 $. Le détaillant d’articles de cuisine a ensuite annulé toutes les commandes, même si la loi l’interdit.

PHOTO JOHN LOCHER, ARCHIVES ASSOCIATED PRESS Pas moins de 6 % des plaintes reçues par l’OPC ont trait à des problèmes d’affichage de prix.

Décrocher d’ADT, c’est pas donné

Depuis 2010, la Loi sur la protection du consommateur interdit de menotter les clients avec des frais de résiliation excessifs. Qu’à cela ne tienne ! Le fournisseur de systèmes d’alarme ADT Canada, qui fait maintenant partie de la famille Telus, impose des pénalités extrêmement salées aux clients qui ont signé leur contrat avant cette date. L’entreprise a fait l’objet de 220 plaintes auprès de l’OPC depuis deux ans, notamment pour ce motif.

PHOTO CHRIS RANK, ARCHIVES BLOOMBERG Le fournisseur de systèmes d’alarme ADT Canada, qui fait maintenant partie de la famille Telus, impose des pénalités extrêmement salées aux clients qui ont signé leur contrat avant 2010.

Wow cloué au sol

Au printemps dernier, la faillite du transporteur au rabais Wow Air a donné du fil à retordre à des milliers de passagers coincés notamment en Islande. Les voyageurs ont pu se faire rembourser la valeur du billet perdu par leur carte de crédit. Mais ils ont dû se débrouiller pour revenir à la maison par leurs propres moyens. Mais ceux qui avaient acheté leur billet dans une agence ont pu bénéficier du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FIVAC), qui couvre les frais de rapatriement et les frais de subsistance de 200 $ par jour.

PHOTO JOEL SAGET, ARCHIVES AGENCE FRANCE-PRESSE Au printemps dernier, la faillite du transporteur au rabais Wow Air a donné du fil à retordre à des milliers de passagers coincés notamment en Islande.

Et vous ?

Et vous, chers lecteurs, dites-moi ce qui vous a donné du fil à retordre cette année. Ne vous gênez pas pour m’écrire. Vos pires mésaventures font souvent mes meilleures chroniques !

PHOTO SEBASTIAN KAHNERT, ARCHIVES AGENCE FRANCE-PRESSE L’année 2019 a été témoin de nombreuses plaintes de consommateurs.

Les rois de la plainte