「ええっと、明日食事の予約を入れられますか？」

女性の声で尋ねたのは、人ではない。グーグルが開発した「Duplex」という電話代行ソフトウェアだ。年内には、一部ユーザーがレストランの電話予約をボットに代行させられるようになるだろう。

先日実施されたデモンストレーションで、Duplexはレストラン従業員の役を演じたグーグル社員から、人数や予約者の名前などの細かい質問を浴びせられたが、そつなく対応した。そして明るく「では、よろしくお願いします」と言って、会話を終えた。

Duplexは最初に「わたしはグーグルの自動予約サーヴィスです。この通話は録音させていただきます」と、電話の相手に知らせてから会話を始めている。だが、それ以外はほとんど人間と区別がつかなかった。

人と聞き違える「声」の威力

グーグルの発表によると、Duplexは年内にニューヨーク、アトランタ、フェニックス、サンフランシスコ・ベイエリアで、同社のスマートフォン「Pixel」で利用可能になるという。

Duplexは、アップルの「Siri」の競合であるGoogleアシスタントの機能として搭載される。いまのところDuplexが電話をかけるのは、オンライン予約を受け付けていないレストランに対してのみだ。

Duplexのデビューは、Googleアシスタントの能力に大きな変化をもたらすわけではない。だが、人工知能（AI）が日常生活へと入り込む流れに、新たな節目を刻んだと言える。

グーグルやその競合企業がAIに投資した結果、コンピューターが人の話し言葉や顔を認識することはごく当たり前になった。だが、名前と音声を伴う近年のAIサーヴィス（アップルのSiriやアマゾンのAlexaなど）でさえ、人間と混同することはない。自ら電話をかけて、まるで人間のように話をすることができるソフトウェアは……ちょっとこれまでとは違う感じがする。

区別がつかないことへの危機感

グーグルの最高経営責任者（CEO）であるサンダー・ピチャイが5月の年次開発者会議でDuplexをお披露目した際には、感嘆の声と同時に警戒の声が上がった。ボットが予約を入れるために美容院とレストランに電話をしたとき、何も知らない従業員に自分がAIであることを名乗らなかったのだ。

グーグルの広報担当者は『WIRED』US版の取材に対して、現在はボットが電話をかけるときには必ず、自らAIであることを明らかにするポリシーがあると言った。

Duplexはいまでも人間のような音声と、「ふーん」や「あの」「えーと、うーん」などの間投詞（気味が悪いと感じる人もいるだろう）をそのまま使っている。Google検索とGoogleアシスタントの製品およびデザインを統括するニック・フォックスは、そのような間投詞はDuplexの通話を簡潔かつ円滑に進めるために必要だと言う。「電話に出る人間に、ボットにどう合わせようかと考えさせたり、人間相手とは違ってスムーズに会話ができないと思わせたりするべきではありません」

VIDEO COURTESY OF GOOGLE

ボットと話していたつもりが……

今年6月のデモンストレーションでDuplexからの電話に出た『WIRED』US版ライター、ローレン・グッドのエピソードは、人間のように話すボットがいかに人の感覚を失わせうるかを示している。

電話を受けたグッドは、レストランの予約可能時間について話している最中にアレルギーに関する質問を投げかけ、ボットを混乱させた。こうして狂わされた手順を修正するために、第2の音声が電話口に登場したが、あとになって、その音声が別のDuplexのボットではなく、コールセンターの人間だったことを知らされたという。今度はグッドが混乱する番だ。

「コンピューター」とは、元は「手で計算を行う人」を表す言葉だった。その後、「コンピューター」は部屋を埋めるほど大きな機械となり、次にデスクサイズ、それから持ち運びできるサイズの機械を指す言葉になった。いまでは、コンピューターは人間と間違うような音声で会話することができる──少なくとも、目的がかなり限定された会話では。

「違和感を覚えるのは、一般に人間は機械とは違うという考えがあるからです」と、カーネギーメロン大学でヒューマン・コンピューター・インタラクションを研究しているジェフ・ビガム教授は言う。

今後レストランの従業員は、（少なくとも特定の種類の通話に関して）人と機械の区別が曖昧になったときに起きることを調べるための実験台にされるのだ。

飲食店からは「すっぽかし」への懸念も

プロジェクトを担当するフォックスは、Duplexはウィン-ウィンの製品だと話す。グーグルのユーザーは外出の計画を立てるときに自分で電話をかける必要がなくなるし、オンライン予約システムに入っていないレストランは新規の客を得られるからだ。「そうした店舗は『オンラインで予約できないなら予約しない』という人々がいるために損をしているのです」とフォックスは言う。

だが、レストラン業界を知る人々のなかには、電話がかけやすくなりすぎることの弊害を懸念する者もいる。

サンフランシスコ・ベイエリアにあるレストランの業界団体「ゴールデン・ゲイト・レストラン・アソシエーション（GGRA）」のグウィネス・ボーデン理事は、この最新技術を使ってダブルブッキングをして、その後にすっぽかす人や、何度もレストランに電話する人が出てくるだろう、と言う。

『WIRED』US版の取材を受けたボーデンいわく、Duplexの試用期間や初披露の前にグーグルからGGRAには何の連絡も入らなかったという。「これが本当に役に立つと信じているのなら、どうしてわたしたちと協業しないのでしょう？」とボーデンは言う。グーグルの広報担当はこれに対し、業界団体にはこれから連絡する予定だと語っていた。

レストランはDuplexからの電話の最中に、Duplexからの電話を受けない選択をすることもできる。Google検索やGoogleマップのサーヴィス一覧を管理するウェブサイトで、その選択をすることも可能だ。

通話がうまくいかないとき（フォックスによると「圧倒的多数」がうまくいっている）は、DuplexがGoogleコールセンターに連絡し、人間のオペレーターが通話を引き継ぐ。

コールセンター用ツールや電話受付ツールも開発中

グーグルが開発している音声通話ソフトはDuplexだけではない。

今年はじめ、同社のクラウド部門は自動コールセンター・ソフトウェアの構築を支援する企業向けツールをローンチした。ここで使われている音声合成技術は、Duplexのものと似ている。

さらに10月9日、グーグルはまもなくGoogleアシスタントがPixelにかかってきた電話を選別できるようになると発表した。この機能を使うと、電話をかけてきた人物は、明らかに合成とわかる音声で用件を聞かれる。その間、電話の画面にはその人物が話している内容が文字テキストとして表示される。そこで、電話の受け手は電話に出るか、折り返し電話するかを決められるのだ。

Duplexは同種のほかのプロジェクトよりも極めて野心的だ。ボットが大量に電話をかけはじめたあとに何が起こるかを注視しているグーグルは、「製品を出しては改良する」作業をなるべく速いスピードで反復しようとしている。

レストランの予約がうまくいけば、次にDuplexが対象とするのは美容院だろう。グーグルはボットに休業時間の問い合わせをさせることも試験している。

ボットがクレジット番号を盗み出す？

ビガム教授をはじめ、グーグルのプロジェクトを注視している人々は、人間のように電話の応答ができるボットがDuplex一択である期間はそう長くないだろうと話す。

アップルやアマゾンといった大手からより小規模な企業まで、多くの企業がさまざまな場面で活用される独自の音声アシスタントを開発している。Duplexで使われている印象的な音声合成技術は、グーグルとアルファベットのAI研究所による調査を基にしており、その調査結果は一般にも公開されているのだ。

米国で毎日何千万本かけられているロボコール（自動ダイヤルや自動音声メッセージを使った電話）のことを考えれば、Duplexのような技術が歓迎されない用途で使われる可能性も見えてくる。

現在のロボコールはおおむね録音を流すだけだが、なかには人間のスタッフを使う者もいる。そんななかで、話題の範囲は限られていても、電話で会話できるボットは安あがりで効果的だろう。

「この技術が進歩すれば、次にわたしに電話をかけてきて、言葉巧みにクレジットカードの番号を聞き出そうとする男は、人間でも録音でもなくDuplex型の悪党だと考えるようになるのでしょう」とビガムは言う。

ボットに備えた法の制定

ケンタッキー州ルイヴィル大学のサイバーセキュリティー研究所所長、ローマン・ヤンポルスキーは、人間らしく電話をかけるボットに自ら正体を明かすことを義務づける法律を制定すれば、企業がそのようなボットの利用をある程度は控えるのではないかと考えている。

実際にカリフォルニア州は、ソーシャルプラットフォームで使用されるボットに、自らの正体の開示を義務づける州法を通過させたばかりだ。

一方でヤンポルスキーは、こうした技術の不正使用は避けられないと考えている。「この技術はセールスにも、ソーシャルエンジニアリングといった攻撃にも使えます」とヤンポルスキーは言う。「人々は、われわれが予想もできないような技術の利用法を見つけ出すでしょう。

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