Sous pression, l’entreprise de transport DHL est finalement sortie de son mutisme jeudi, pour soutenir que les masques sanitaires destinés au Québec étaient bien étiquetés sur internet pour retour en Ohio et qu’il s’agissait d’une erreur informatique, version que n’avale pas facilement l’importateur québécois.

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DHL n’a répondu à aucun appel de son client montréalais Fan Zhou mercredi, et ce dernier se dit insatisfait des explications que lui a fournies la compagnie jeudi.

Pour preuve, il brandit un coupon de livraison qui indique que le 30 mars la livraison prévue de masques pour lui a été « reportée à une date ultérieure selon demande ».

« Ni moi ni mon associé n’avons jamais demandé à ce que ce soit reporté », dit-il.

Le coupon de suivi (tracking), qui affichait la veille que du matériel était redirigé vers l’Ohio, a ensuite été modifié, jeudi, à midi, pour indiquer une livraison au Québec.

Jeudi, après la publication d’un article dans Le Journal, l’entreprise Smartlux de Montréal a finalement reçu livraison d’une seule boîte. L’entrepreneur y a toutefois retrouvé seulement 25 000 masques sanitaires commandés en Chine parmi d’autres équipements sanitaires, sans les 10 000 masques KN95 qu’il attendait.

Selon DHL, le colis contenant les masques n’a pas quitté le Québec le 1er avril malgré une inscription à cet effet sur le site internet.

« C’est un événement qui arrive rarement. [...] À cause de la vitesse avec laquelle nous déplaçons ce produit, l’inscription comme quoi le produit a été scanné à Cincinnati pour son statut douanier a été marquée après son arrivée au Québec. Je peux comprendre qu’un consommateur soit confus », nous a expliqué jeudi au téléphone Andrew Williams, grand patron de DHL Canada.

Jamais rien vu de tel

L’entreprise a été placée sous haute pression publique tôt jeudi matin, le premier ministre Justin Trudeau déclarant à son point de presse quotidien être au courant de la situation et de vouloir faire la lumière sur l’incident. Les Américains sont soupçonnés de détourner à leur profit des cargaisons d’équipements médicaux, notamment en Chine en surenchérissant ou en payant comptant.

Fan Zhou, qui utilise fréquemment les services d’expéditeurs internationaux pour importer des produits d’Asie, dit n’avoir jamais rien vu de tel. Il dit douter de la version officielle de DHL.

« DHL doit m’expliquer à moi et au public pourquoi la marchandise est à Cincinnati, est au Québec, et est à Cincinnati encore. [...] Ils disent qu’il y a eu une erreur dans leur système informatique. C’est leur explication. Ce n’est pas mon explication », a-t-il commenté.

Selon lui, l’explication de DHL selon laquelle la marchandise n’aurait pas été livrée en début de semaine parce que les droits de douane n’avaient pas été payés ne tient pas la route non plus. Les droits ont été acquittés mercredi par Fan Zhou. « C’est une distraction, dit-il. Dès qu’on a vu qu’il fallait payer, on a payé. »

Stef Saad, un associé de Fan Zhou, dit avoir appelé à deux reprises DHL le 1er avril pour avoir des explications sur ce qui se passait, mais n’avoir réussi à parler à personne. DHL dit de son côté ne pas avoir reçu ces appels.

Même si Fan Zhou se réjouit de la livraison des masques, il se désole que ce ne soit pas les 10 000 masques KN95 qu’il attendait. Ce dernier dit être en attente de plusieurs commandes d’équipements médicaux de la Chine qui tardent à être livrées.