PESQUISA — ENTREVISTAS INDIVIDUAIS:

A partir dos temas, geramos um roteiro de entrevista individual, uma das estratégias que adotamos para realizar a pesquisa de forma qualitativa e assim, conhecer nossas usuárias e seus problemas no trabalho.

No recrutamento, convidamos 21 diaristas via WhatsApp, oferecendo uma recompensa de R$ 50,00 como forma de agradecimento pelo tempo delas dedicado a entrevista. Entrevistamos 7 diaristas, sendo 5 usuárias de aplicativos de serviços de limpeza e 2 que não usavam aplicativos, conseguindo seus serviços através de indicação de outras diaristas.

Para cada profissional convidada, pedimos indicações de outras diaristas que usassem aplicativos, mas muitas não aceitaram ser entrevistadas por medo de retaliação dos aplicativos que usavam. Isso corroborou com nossa hipótese de que os aplicativos não eram feitos para elas. Com as 2 profissionais que não usavam aplicativos, esperávamos entender se sua realidade de vida e trabalho diferia muito das que usavam aplicativo e talvez colher insights úteis para a melhoria da experiência nos aplicativos.

PESQUISA — DESK RESEARCH:

Concomitante às entrevistas, outra estratégia adotada para a pesquisa foi o desk research em websites de notícias, portais de órgãos governamentais, mídias sociais e o livro de depoimentos “Eu, empregada doméstica”, de Preta Rara. Com essa pesquisa, aprendemos que:

Mais de 6 milhões de brasileiras trabalham como empregadas domésticas (site Exame, reportagem “Três anos depois de lei, 70% das domésticas estão na informalidade”, de 12/8/2018, consultada em 1/11/2019)

(site Exame, reportagem “Três anos depois de lei, 70% das domésticas estão na informalidade”, de 12/8/2018, consultada em 1/11/2019) Entre as domésticas ⅔ são negras . (site IBGE, pesquisa econômica 2018)

. (site IBGE, pesquisa econômica 2018) Há um preconceito estrutural acontecendo com as domésticas negras. Por falta de melhores oportunidades de trabalho, a profissão é passada de forma hereditária. (livro, “Eu, empregada doméstica”, de Preta Rara)

“A senzala moderna é o quartinho da empregada” — Preta Rara, historiadora, poeta, rapper e ex-doméstica

Como as primeiras domésticas eram ex-escravas negras e a profissão era passada de forma hereditária, entre as patroas e patrões perpetuou-se uma mentalidade de objetificação da empregada doméstica, manifestando-se em comportamentos abusivos com maus tratos físicos e psíquicos. (livro, “Eu, empregada doméstica”, de Preta Rara)

(livro, “Eu, empregada doméstica”, de Preta Rara) Estima-se que haja 2 milhões de diaristas no país (⅓ das domésticas), com apenas 106 mil registradas com MEI. (site SEBRAE, reportagem “Diaristas podem se cadastrar como Microempreendedor Individual”, de 12/11/2019, consultada em 12/11/2019)

no país (⅓ das domésticas), com apenas 106 mil registradas com MEI. (site SEBRAE, reportagem “Diaristas podem se cadastrar como Microempreendedor Individual”, de 12/11/2019, consultada em 12/11/2019) O número de diaristas vem aumentando no país, como forma de diminuição do custo com profissionais da limpeza, desde a promulgação da PEC das Domésticas, que garante os direitos das empregadas domésticas. (site Doméstica Legal, reportagem “PEC das Domésticas, 5 anos de uma conquista”, de 2/4/2019, consultada em 12/11/2019)

BENCHMARK de mercado

Durante as entrevistas, as diaristas nos trouxeram informações de aplicativos utilizados e outras formas de renda com que já trabalharam ou ainda complementavam sua renda. Isso compôs nosso benchmark do mercado de serviços de limpeza, onde entendemos quem eram os concorrentes diretos e indiretos da nossa futura solução (codinome ´Empresa X´, como visto na Fig. 5). Registramos 5 esferas de concorrência, na ordem da mais direta a mais indireta:

aplicativos de serviços de limpeza sob demanda

empresas de serviços de limpeza sob demanda

fonte independente de busca de serviços de limpeza sob demanda

outros tipos de limpeza, diferente da residencial

outros tipos de serviços possíveis de serem prestados pelas profissionais

Fig. 5 | O benchmark do mercado de serviços de limpeza

PERSONA — Lúcia, a Guerreira Esperançosa

Das pesquisas traçamos o perfil da nossa usuária diarista, “Lúcia — A Guerreira Esperançosa” (Fig. 6):

Fig. 6: Tivemos que remover a imagem da diarista que representava a persona

Todo dia, a Lúcia acorda as 4h30 para pegar dois ônibus. Despede-se do marido, que também sai cedo para trabalhar. Ela sai da Vila Nova Cachoeirinha, na Zona Norte de São Paulo, e vai até a a Vila Nova Conceição, onde fará sua primeira diária do dia, conseguida pelo aplicativo. Aos 44 anos, ela acorda com muito sono porque ontem chegou do serviço às 22h e ainda teve que arrumar a casa para o dia seguinte, que é para os quatro filhos “se virarem” enquanto ela não chega. O que a mantém de pé é o sonho de dar outra vida para os filhos, colocá-los na faculdade a que ela não teve acesso. A mais velha, graças a Deus, já está encaminhada. Lúcia não desgosta do seu trabalho. Limpa pelo dinheiro sim, mas gosta de transformar o apartamento sujo e bagunçado e receber um “Obrigada. Ficou um brinco!”. É a hora em que ela sente que foi reconhecida e respeitada pelo seu serviço. Trabalhar pelo aplicativo dá flexibilidade de horário pra ela. Se um filho fica doente, dá para levar ao médico. Ruim é ser multada porque teve uma emergência como essa em casa e cancelou a diária na última hora. Chega na primeira diária e encontra muito mais cômodos do que o listado / contratado no aplicativo. Lúcia liga para o aplicativo e a atendente diz pra ela “dar um jeito”. Difícil escolha: se faz tudo que “a patroa” lhe pede, chega atrasada na segunda diária. Se não faz, pode receber nota baixa no aplicativo e até ser bloqueada do mesmo, perdendo a fonte de trabalho do dia para a noite. Consegue limpar tudo em cinco horas e sai correndo pra chegar na casa da Rita, onde faz sua segunda diária. Sorte que leva um pacote de bolacha na bolsa, porque almoçar não vai dar. Tudo que Lúcia mais quer, é ser tratada como gente, chegar “inteira” em casa e evitar coisas como essas… (Fig. 7 — algumas das falas que mais nos chamaram a atenção durante as entrevistas):

Fig. 7 | Algumas das falas das diaristas durante as entrevistas

A JORNADA DA USUÁRIA

Uma parte da jornada foi retratada na descrição de nossa persona (acima).

A jornada completa da diarista se inicia quando Lúcia, recentemente desempregada, percebe que precisa de dinheiro para sustentar a si e sua família e tem medo de não conseguir. Sem faculdade e com tanto encargo sobre a contratação de domésticas, ela duvida que consiga emprego com “carteira assinada”. Então, Lúcia pergunta para as amigas “como estão se virando”. Muitas delas trabalham como diaristas. Poucas conseguem “ser registradas” como domésticas nas residências. Uma amiga, com a agenda da semana já cheia de “patroas fixas”, a indica para uma casa. Outra, lhe conta sobre um aplicativo onde ela pode escolher serviços e com sorte, pegar um perto de casa “que é para não gastar tanto com condução”. Lúcia se anima. Baixa o aplicativo. A amiga lhe ensina a usar. É simples: são duas abas apenas — Oportunidades e Agenda. Lúcia busca pelas oportunidades que pagam melhor e destas, as que são mais próximas (“dá para saber pelo Google Maps”).

Antes de aceitar a diária, ela calcula quanto tempo vai levar para chegar e sair da diária e quanto custará a condução. Assim, monta o dia com duas ou três diárias, variando de 4 a 6 horas cada. Quando usa o aplicativo, consegue até programar o mês de trabalho. Lógico que uma ou outra diária “cai” na véspera, mas é melhor do que só poder ver e agendar as diárias na véspera, como acontece no 1Help.

Dia das duas diárias escolhidas. No dia anterior, preocupada de não chegar a tempo na nova diária, Lúcia calculou o tempo de transporte para chegar uma hora antes no prédio. Se não houver acidentes de trânsito nem chuva no meio do caminho, ela chega a tempo. No fim, chega com meia hora de antecedência e sua apreensão é logo substituída por alívio. O porteiro que a recebe e anuncia é simpático. Ela sobe o elevador e o resto, você já sabe. Foi o pedaço da história em que decidimos focar e contamos na seção Persona deste artigo.

A jornada da diarista termina quando ela conclui o serviço e responde uma avaliação por e-mail que é apenas uma verificação do seu próprio trabalho (Chegou atrasada? Recebeu instruções de serviço? Quem a recebeu? A contratante estava no local?).

Como escolha de foco do problema, nosso recorte da jornada para desenvolver a solução foi o durante e o logo após a diária, onde entendemos que acontecem suas maiores dores.

RESUMO DO PROBLEMA:

Os aplicativos disponíveis no mercado não são feitos para atender as necessidades das diaristas e sim das contratantes, tendo apenas o mínimo de funções necessárias para a diarista encontrar uma diária, se deslocar até ela e avisar se houver atraso ou cancelá-la se necessário.

disponíveis no mercado e sim das contratantes, tendo apenas o mínimo de funções necessárias para a diarista encontrar uma diária, se deslocar até ela e avisar se houver atraso ou cancelá-la se necessário. Na relação da diarista com a contratante, a diarista não tem voz , podendo enfrentar comportamentos abusivos durante o serviço que vão contra suas necessidades de segurança física, compreensão, respeito e reconhecimento . A relação tóxica se deve ao preconceito estrutural derivado da escravidão no país, onde pessoas são tratadas como objetos a serviço dos patrões. Na mentalidade de muitas contratantes, se a diarista não atende suas expectativas, deve ser punida. Um objeto não tem valores pessoais. Portanto, pode ser desprezado física e verbalmente se não atende a seus interesses. Além disso, as exigências colocadas sobre a diarista são muitas vezes desumanas.

, podendo enfrentar comportamentos abusivos durante o serviço que vão contra suas . A relação tóxica se deve ao preconceito estrutural derivado da escravidão no país, onde pessoas são tratadas como objetos a serviço dos patrões. Na mentalidade de muitas contratantes, se a diarista não atende suas expectativas, deve ser punida. Um objeto não tem valores pessoais. Portanto, pode ser desprezado física e verbalmente se não atende a seus interesses. Além disso, as exigências colocadas sobre a diarista são muitas vezes desumanas. Na relação com os aplicativos, a diarista mais uma vez não tem voz. Não pode avaliar a contratante, relatar problemas durante a diária e ser respondida adequadamente com providências, muito menos sugerir mudanças no aplicativo.

Para evitar maus tratos, tão logo conseguem diárias fixas semanais ou quinzenais, as diaristas saem dos aplicativos. O negócio do aplicativo de serviços de limpeza sob demanda sai prejudicado quanto a tráfego (diaristas entrando por indicação de colegas) e retenção das diaristas (muitas das que têm boa nota e são demandadas, saem na primeira avaliação ruim que recebem).

JOB TO BE DONE (JTBD)

Olhando para o recorte que escolhemos trabalhar na jornada da usuária, concluímos que o trabalho a ser feito pela diarista com a ajuda do aplicativo era:

Encontrar uma diária de limpeza (Fig. 8)

Fig. 8 | Job To Be Done (JTBD) da diarista

Por conta dos problemas relatados no resumo, apenas ´encontrar uma diária de limpeza´ não atende aos valores das diaristas para ter uma boa experiência no trabalho: segurança, compreensão, respeito e reconhecimento.

Antes de partir para a criação da solução, revisitamos a ferramenta Como Nós Podemos (CNP)… para chegar a um novo brief:

DESAFIO (RE)DEFINIDO: