Prenez note que cet article publié en 2017 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Depuis le 1er décembre, tous les Canadiens peuvent déverrouiller leur téléphone mobile gratuitement, mais des voix s'élèvent contre les agissements de certains fournisseurs qui compliquent la procédure « inutilement » et briment par le fait même le droit, à peine acquis, des utilisateurs mobiles.

Un texte d'Angie Bonenfant

En juin, lorsque le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a annoncé l'abolition des frais pour déverrouiller un téléphone mobile, la nouvelle a été saluée de toutes parts.

Le verrouillage d'appareils cellulaires par les fournisseurs de téléphonie sans fil était une pratique longtemps dénoncée par les consommateurs et les groupes d'intérêt.

Les réjouissances, toutefois, ont été de courte durée. Au moins une compagnie mènerait la vie dure aux consommateurs en prenant certaines libertés dans l'interprétation des nouvelles règles.

Des propriétaires de téléphones cellulaires verrouillés au réseau de Bell Canada se seraient fait refuser le déverrouillage « gratis » de leur appareil parce qu'ils n'étaient pas des clients de la compagnie.

C'est le cas entre autres de Paule Bellehumeur, une résidente de l'Outaouais, qui a multiplié, depuis plusieurs jours, des démarches dignes des Douze travaux d'Astérix pour forcer Bell Canada à remplir ses obligations.

Son calvaire aurait débuté au début du mois lorsqu'elle aurait demandé des informations à un agent de Bell Canada pour faire déverrouiller un iPhone qui lui avait été offert par un ami de la famille.

C'est laborieux pour absolument rien! Au bout de la ligne, la loi dit qu'on peut le déverrouiller, alors pourquoi nous faire vivre tout ça? Carole Bellehumeur, résidente, Outaouais

L'agent lui aurait demandé si elle avait un compte avec Bell Mobilité. « Parce que si je ne n'avais pas de compte chez eux, je ne pouvais pas faire déverrouiller [mon cellulaire gratuitement ] », précise-t-elle. « Je n'ai jamais été une cliente de Bell Mobilité. »

L'agent lui aurait alors proposé une autre solution : demander à une connaissance, qui a présentement ou qui a déjà eu dans le passé un abonnement avec Bell Mobilité, de faire la démarche à sa place. « On m'a confirmé [...] que cette personne pourrait faire déverrouiller l'appareil pour moi », se rappelle-t-elle.

Paule demande donc à sa soeur Carole, qui a déjà été une cliente de Bell Canada, de lui rendre ce petit service. Cependant, les démarches s'avèrent plus compliquées que prévu et les informations reçues sont toujours contradictoires.

J'ai appelé six fois. J'ai vraiment eu le sentiment qu'on voulait nous rendre ça difficile! Carole Bellehumeur, résidente, Outaouais

Mme Bellehumeur soutient que c'est grâce à sa ténacité, mais surtout grâce à sa menace de dévoiler le tout aux médias, que le cellulaire de sa soeur a finalement été débloqué.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Plusieurs utilisateurs trans de Grindr se plaignaient de la manière dont d'autres utilisateurs les abordaient. Photo : iStock / PeopleImages

Déjà, plusieurs plaintes

Le Centre pour la défense de l'intérêt public (CDIP), un organisme à but non lucratif qui défend les intérêts du consommateur, soutient avoir reçu de nombreuses plaintes de Canadiens ayant vécu la même situation que Paule et de Carole.

L'organisme a déposé le 15 décembre une requête auprès du CRTC l'exhortant à se pencher rapidement sur la situation. Selon le CDIP, cette façon d'agir de Bell Canada contrevient à l'esprit des nouveaux changements.

« Les changements apportés au Code des services sans fil sont assez simples et directs », soutient le directeur général, John Lawford.

« Toutes les personnes qui ont un téléphone cellulaire peuvent approcher leur fournisseur de service pour le faire déverrouiller sans frais. Il n'y a nulle mention [qu'il faut avoir] un contrat ou [être] un client présent ou passé. »

Ce que disent les nouvelles règles... Lorsqu'un fournisseur de services fournit au client un appareil afin de fournir des services sans fil, cet appareil ne doit pas être verrouillé. Si un appareil est ou devient verrouillé à un réseau d'un fournisseur de services, ce fournisseur de services doit, sur demande et sans frais, le déverrouiller ou donner au client un moyen de le déverrouiller. Source : Code sur les services sans fil simplifié﻿ (Nouvelle fenêtre)﻿

Toutefois, ce n'est pas l'interprétation qu'en fait Bell Canada. Sur le site web de la compagnie, on stipule qu'un téléphone cellulaire peut être déverrouillé seulement si la demande est formulée « par un client actuel ou un ancien client de Bell. »

Appelée à réagir, Bell Canada dit se conformer aux nouvelles règles du Code sur les services sans fil.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Nous pensons à sécuriser nos ordinateurs, mais nous oublions souvent nos appareils mobiles Photo : getty images/istockphoto / Jarin13

Un Code mal écrit?

« L'esprit du Code, c'est vraiment de bannir complètement le verrouillage », rappelle Sarah Maillé, une porte-parole de l'Union des consommateurs, qui croit que Bell Canada est dans l'erreur.

Mme Maillé soutient que Bell Canada se fie sur le mot « client », qui est maladroitement utilisé dans la description des nouvelles règles, pour restreindre la gratuité seulement à des clients présents ou passés.

« [Dans le Code sur les services sans fil], on parle implicitement de toute personne détenant un téléphone bloqué et explicitement du client, mais c'est un détail dans la clause », dit-elle. « C'est sur cette nuance que Bell semble jouer et c'est ça que dénonce le CDIP dans sa requête : ce n'est pas de cette manière-là qu'il faut lire le Code. »

Son organisme appuie les démarches du CDIP. Il faut absolument, selon elle, forcer le CRTC à prendre une position officielle afin de clarifier la lecture que l'on doit faire des nouvelles règles.

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Marcher et regarder son cellulaire est-ce que c'est dangereux? Photo : iStock

Clients lésés? Que faire?

Bell Canada semble le seul fournisseur à agir de la sorte. Une vérification faite par Radio-Canada auprès des autres grands fournisseurs de téléphonie sans fil démontre que client, pas client, le déverrouillage est gratuit.

C'est également ce que constate la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision ﻿ (Nouvelle fenêtre)﻿ (CPRST), un organisme indépendant du CRTC qui reçoit les plaintes au sujet des services de télécommunications.

« Il y a au moins un fournisseur qui récemment s'est prononcé sur [les nouvelles règles en soutenant qu'elles s'appliquaient seulement aux] consommateurs qui sont présentement inscrits à un service », observe la commissaire adjointe Josée Thibault.

« Pourtant, chez les autres fournisseurs, vous n'avez pas besoin d'être un client présentement pour profiter de ce nouveau règlement. »

Le problème, c'est que ce n'est pas 100 % clair. Le Code dit simplement que le fournisseur doit déverrouiller les appareils sur demande et sans frais. Josée Thibault, commissaire adjointe, Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision

Les commissaires du CRTC devront se prononcer sur la question dans les prochaines semaines. Une décision finale sera rendue dans les premiers mois de 2018.

Entre-temps, les consommateurs qui se sentent lésés peuvent s'adresser au CPRST pour régler individuellement chacune des plaintes.

« La majorité des fournisseurs vont travailler avec nous pour résoudre une situation [...] le taux de résolution est très élevé », assure Mme Thibault. « C'est pour cette raison qu'il ne faut pas attendre pour déposer une plainte. »

Mme Thibault suggère aussi de faire déverrouiller son cellulaire par son fournisseur actuel avant de faire affaire avec un fournisseur concurrent.

Avec la collaboration de la journaliste Claudine Richard