Ситуация с «Рокетбанком» и банком «Интеркоммерц» интересна, поскольку стала если не первым, то ярким примером зависимости стартапа, предоставляющего сервис конечным клиентам, от его бэка – банка, осуществляющего эмиссию и обслуживание карт. И поведение службы маркетинга представляет собой показательный кейс. FutureBanking следит за событиями.





UPD: Вечером пятницы 29 февраля «Рокетбанк» опубликовал







Тем временем эксперты предлагают свое видение, каким могло бы быть лучшее разрешение ситуации.



CIO МДМ Банка:







Генеральный директор Bongo R&D:







UPD:

8 февраля Центробанк отозвал лицензию у банка «Интеркоммерц». «Рокетбанк» разослал клиентам письмо, что подготовил бланки заявлений: на возмещение средств и на открытие счета в Банке «Открытие» (хотя и упомянул, что счет может быть в любом другом банке). Выплаты, как указано в письме, начнутся через 2-3 недели. Также сервис подготовил для клиентов



Старший вице-президент банка «Открытие» Максим Янпольский так прокомментировал FutureBanking ситуацию: «Нами выпущено несколько тысяч кобрендовых карт "Открытия" и "Рокетбанка", еще несколько тысяч будут в самое ближайшее время доставлены владельцам. Уже сейчас доля этой карты в портфеле "Рокетбанка" заметна. На все эти активности нами выделены серьезные технологические и операционные мощности. Особенно в связи с последними событиями, мы практически в круглосуточном режиме поддерживаем коллег, чтобы удовлетворить повышенный спрос на карты как со стороны старых клиентов "Рокета", так и новых. Мы стараемся максимально качественно и оперативно удовлетворить спрос старых клиентов «Рокета» и вышли на пиковые нагрузки по выдачам – это тысячи карт в сутки – уже сейчас, хотя изначально готовились достигнуть этого показателя в феврале».UPD: Вечером пятницы 29 февраля «Рокетбанк» опубликовал свою версию хронологии событий , где фактически обвинил «Интеркоммерц» в шантаже: согласно написанному, банк отключил шлюз для карт «Рокета» и требовал дать опровержение письма с рекомендацией выводить деньги – в собственной рассылке и в РБК. «Из этой ситуации мы вынесли свой урок и сожалеем только о том, что сами не узнали о проблемах «Интеркоммерца» ранее и поэтому отправили письмо клиентам с рекомендацией выводить деньги только вчера», – пишет «Рокетбанк».Тем временем эксперты предлагают свое видение, каким могло бы быть лучшее разрешение ситуации.CIO МДМ Банка:Генеральный директор Bongo R&D:UPD:8 февраля Центробанк отозвал лицензию у банка «Интеркоммерц». «Рокетбанк» разослал клиентам письмо, что подготовил бланки заявлений: на возмещение средств и на открытие счета в Банке «Открытие» (хотя и упомянул, что счет может быть в любом другом банке). Выплаты, как указано в письме, начнутся через 2-3 недели. Также сервис подготовил для клиентов ответы на часто возникающие вопросы.

Хотя Рокетбанк и перешел на платформу банка «Открытие» в начале декабря 2015 года, многие из его клиентов до сих пор пользуются картами, выпущенными банком «Интеркоммерц». Поэтому когда у последнего начались проблемы с ликвидностью, «Рокетбанк» тоже попал под удар. Сколько именно клиентов «Рокета» до сих пор оставалась в «Интеркоммерце», неизвестно – основатель сервиса Виктор Лысенко в беседе с FutureBanking сказал только, что их «довольно много».Первое письмо клиентам с темой «Перестраховка» «Рокетбанк» прислал 28 января в 13:18. В нем сервис рекомендовал вывести деньги с карт любыми возможными способами, а также предлагал подать заявку на карту «Открытие-Рокет». С полным текстом письма можно ознакомиться на скриншоте (по клику).Второе письмо пришло от «Рокетбанка» в тот же день в 16:38 и было озаглавлено «Мы сгустили краски». В нем сервис признавал поступок своей службы маркетинга неоправданной и просил прощения у банка-партнера и клиентов.В то же время от клиентов «Рокетбанка» стали появляться в Facebook жалобы о том, что карта заблокирована.В 12:34 29 января стартап прислал очередное письмо «ЦБ позвонил», в котором сообщал о введении временной администрации ЦБ в «Интеркоммерце» и создании специальной страницы для освещения ситуации.Мнения о поведении «Рокетбанка» разделились. «Я могу ошибаться, но фактически Рокетбанк, в рамках приличия и всевозможной этики, упростил жизнь всем своим активным клиентам, где банк-партнёр выступает Интеркоммерц. С одной стороны плохо, а с другой стороны об этом мечтали все люди, кто попал под процедуру возврата средств от Агентства по страхованию вкладов», – вот одно из распространенных мнений (дословно).«Рокетбанк» поддержали некоторые известные представители финтех-сообщества.Другие – резко осудили.Особенное недовольство некоторых клиентов вызвал тот факт, что "Рокетбанк" быстрее оформлял карты новым клиентам, чем переводил на них старых по их заявкам.Куратор проекта со стороны банка «Интеркоммерц» – старший вице-президент Денис Хренов – сообщил FutureBanking, что не ожидал от партнера такого письма: «Мы со своей стороны выполняли все партнерские обязательства: мы их слушали, слышали и коммуницировали полностью. И я считаю, что больнее всего бьют самые близкие люди. Это был очень болезненный удар с их стороны». Он рассказал, что аудитория «Рокетбанка» очень активна, и как только вышло письмо, банк получил шквал транзакций.