Dependiendo del producto o servicio que ofrezcan, las empresas tienen unos puntos críticos en su relación con el cliente, esos momentos exigen de las marcas mucho cuidado en el tratamiento de aquellos casos en los cuales el cliente se siente especialmente lastimado y maltratado, de hecho, los especialistas en marketing de clientes sugieren que siempre se excedan sus expectativas. Pues bien, el caso que narraré a continuación nos muestra una marca que decide no responder por su promesa de ventas, que desconoce las reiteradas y justas peticiones del cliente y además evidencia que el objeto de su operación -transporte de mercancías- no es seguro y tampoco le importa.



Lourdes Rosillo es un sicóloga barranquillera quien tiene desde 2013 un casillero con Flybox-Deprisa en Miami. Desde allí le han despachado compras en Estados Unidos en 9 oportunidades, la última fue hecha el pasado 25 de agosto. Hizo compras en Amazon entre julio y agosto, éstas se depositaban en su casillero para ser despachadas a su domicilio en Barranquilla en un solo paquete consolidado y en el momento en que ella lo considerara oportuno.



Pues bien, las últimas compras realizadas fueron reportadas por Amazon, como entregadas a Flybox y a nombre de Lourdes Rosillo, unas el 26 de julio y otras el 1 de agosto, sin embargo, a ella no le aparecían entre los disponibles de su casillero personal, en vista de ello, el 18 de agosto se puso en contacto con el call center de la empresa, allí le reciben la queja, le entregan el correspondiente tiquete y se comprometen a dar respuesta el 22 de agosto.



La promesa de respuesta fue incumplida lo que la obligó a comunicarse el 23 de agosto a través del chat de la página web para solicitar de nuevo la respuesta, infortunadamente no tenía a mano el número del tiquete asignado a su caso y la agente del chat simplemente le informa que sin el dato no puede hacer nada, y sin mediar palabra cerró el caso dejando a Lourdes sola. En la tarde y con el número a mano se contacta nuevamente por el chat y quien la atiende le abre un nuevo caso y le informa que el plazo para darle respuesta se extiende. Finalmente, el 25 de agosto aparecen los objetos perdidos en su casillero y en consecuencia, ese mismo día a las 11:00, autoriza el despacho de los 13 productos que tenía almacenados. Entre 25 y 30 días se demoraron para encontrar en Miami los productos desparecidos –increíble este tiempo para una empresa de logística-. Pero este es solo el principio.



En un proceso que Flybox denomina “tránsito hacia el país de destino”, el paquete se demora dos días –entre el 27 a las 12:30 horas y el 29 de agosto a las 15:50 horas ¡51 horas para traer una caja desde Miami!-. El domingo 30 de agosto entregan el paquete en el apartamento de Lourdes, en vista de que ella no estaba en ese momento lo recibe su padre quien no verifica la remisión contra la entrega. Cuando la clienta llega a su casa recibió la caja y pensó que algo estaba mal, estas son sus razones:



• La caja venía con un código de barras y un sticker de envío desde Amazon a nombre de un señor Alex Abudinen con un número de casillero diferente al de Lourdes.



• Sobre una cinta roja que rodeaba la caja completa, habían marcado manualmente el número del casillero de ella. Daba la impresión de que habían utilizado la caja de Amazon para empacar todo el envío de Lourdes, insólito.



• Entre los 13 productos despachados por la clienta figuraban dos celulares: uno azul y otro negro, pero al desempacar descubrió que faltaba el negro. Eran un regalo para sus padres.



Intentó comunicarse de inmediato con Flybox, pero como era domingo, no obtuvo respuesta ya que no trabajan esos días –inaudito-, por lo tanto, el lunes 1 de septiembre lo hace y les explica su problema. La atiende Paola Ángel y radica su queja. Parece que la agente de servicio al cliente no le cree nada porque le solicita que envíe un correo electrónico con las fotos que evidencien lo que está afirmando –o no le creen, lo cual es absurdo, o es un mecanismo de distracción ante el desconocimiento de lo que debe hacerse-, además le pide que adjunte en el correo una carta explicativa bien detallada, fotocopia de la factura de compra del celular y la fotocopia de la cédula. ¿Qué valor le agrega al procedimiento este documento? ninguno, pero lo que sí agrega es incomodidad y molestia. Procede en consecuencia y envía la información solicitada.



Luego de muchas llamadas desde las áreas de servicio al cliente, logística y e incluso de seguridad para verificar la información suministrada, le llega la carta en la que Flybox, de acuerdo con sus políticas, le reconocerá el celular, pero no por su valor comercial, sino por el valor declarado. No entiende Lourdes la razón por la cual, si la mercancía que le debían entregar no llegó completa, por qué le cobran el envío por el valor total y no le hacen un descuento. La clienta por fin entiende por qué el famoso “tránsito hacia el país de destino” se tomó dos días… seguramente fue cuando robaron el celular.



Es lamentable que para Flybox –dedicada al transporte de mercancías- el grave hecho del robo no merezca más que un simple reconocimiento de que habiendo sido hecho allí, el perjuicio para el cliente, el incumplimiento en su promesa de ventas, sólo le obliga a pagarle el valor declarado y que el cliente repita el proceso de compra, esperar los tiempos que su ineficiencia le otorga para traerlos desde Miami y seguir inmerso en el riesgo de que algún otro funcionario de la empresa se lo robe. Mi pregunta es: ¿Dónde está el cliente para Flybox?, ¿dónde queda la confianza que el cliente depositó en ellos para el transporte de sus compras desde Estados Unidos hasta Colombia? El mejor momento para exceder las expectativas de Lourdes habría sido que de inmediato le enviaran otro teléfono igual al que ella había pedido, o uno mejor, pero lo desperdiciaron, siguen con el problema interno –a la clienta no le informaron sobre las medidas tomadas para evitar hechos similares en el futuro- y perdieron una clienta.



Prefieren seguir gastando para conseguir clientes nuevos, antes que invertir una pequeña suma en conservar los que tienen y se exponen a que las redes sociales y los medios masivos se llenen de información sobre su mal proceder.





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