On tuttu juttu, että Sote-menot kasvavat väestön ikääntyessä, kestävyysvaje syvenee ja palveluista leikataan. Päättäjät puhuvat huolestuneina varojen riittämättömyyydestä, mutta he eivät sano sanaakaan palvelun laadusta tai toiminnan organisoinnin tehottomuudesta.

Vanhusten kotihoitoa lisätään samalla kun palveluasumista ja tehostettua palveluasumista vähennetään. Kotihoidossa olevat vanhukset ovat haavoittuvaisia ja kotiin tuotujen palveluiden armoilla. Mutta toteutuuko luvattu palvelu? Mikä on kotihoidon laatu? Miten laatua seurataan?

Helsingissä tehdään vuosittain noin kolme miljoonaa kotihoidon käyntiä. Espoossa näitä käyntejä on vuositasolla noin miljoona. Ei siis mikään pikkujuttu kansalaisten kannalta. Se ei ole pikkujuttu myöskään kaupunkien budjeteissa. Kaupunkien strategiat ja palvelukuvaukset ovat täynnä lupauksia hyvästä vanhusten kotihoidosta, mutta arjen todellisuus on toinen.

Olen seurannut erään pääkaupunkiseudulla asuvan vanhuksen kotihoidon vaiheita noin vuoden ajan. Tilanne on lohduton. Turvallisesta ja tasalaatuisesta palvelusta ei ole tietoakaan. Kotihoidossa tapahtuu käsittämättömiä virheitä, annettu palaute kaikuu kuuroille korville ja työtä organisoidaan tavalla, joka aiheuttaa hukkaa ja vaaratilanteita. Asiakkaan oikeusturva ja jopa turvallisuus on koetuksella.

Kun asiakkaat on kotihoitobuumissa ohjattu laitoksista koteihin, niin näyttää siltä, että työntekijät ja johtajat ovat kukin vuorollaan laitostuneet. Työ on ositettu monotoniseksi suorittamiseksi eikä ammattiylpeydestä ole juurikaan merkkejä. Tehokkuutta on tavoiteltu ylioptimoidulla suunnittelulla, mutta lopputulokseksi onkin saatu tehottomuutta ja vastuuta väistelevä työkulttuuri. Johtaminen on näkymätöntä, jopa olematonta.

Tässä muutama esimerkki seuraamani vanhuksen kotihoidon toteutumisesta:

Kolmen kuukauden seurantajakson aikana asiakkaan luona käytiin 201 kertaa. Tänä aikana häntä hoiti 56 eri hoitajaa. Eli sama hoitaja kävi hänen luonaan vain neljästi.

Lääkkeiden jakamisessa oli ongelmia ja lääkehoidossa tapahtui suoranaisia virheitä.

Palvelusopimuksessa mainittua peseytymisapua ei yleensä onnistuttu järjestämään. Silloin, kun apu järjestyi, niin auttaja saattoi hoitaa asian huutelemalla ohjeita viereisestä huoneesta.

Hoitajilla oli eri käsitys työtehtävistä. Roskapussin vieminen kuului iltahoitajan mielestä aamuhoitajalle ja taas aamuhoitajan mielestä se oli iltahoitajan homma. Pussi kökötti eteisessä.

Koska hoitajat alituiseen vaihtuivat, niin hoitosuhdetta ei muodostunut eikä muutoksia asiakkaan fyysisessä tilassa huomattu, vaikka olisi pitänyt.

Asiakastietojärjestelmä ei ollut kaikkien hoitotyötä tekevien käytössä, joten tärkeä hoitotieto joko siirtyi järjestelmään viiveellä tai sitten hukkui matkalla. Kukaan ei tiennyt varmasti, oliko tietojärjestelmä ajan tasalla ja mitkä olivat viimeisimmät ohjeet. Usein työohjeet puuttuivat kokonaan ja koska hoitajat alituiseen vaihtuivat, he eivät aina tienneet, mitä työtehtäviä kuului asiakkaan luona tehdä.

Ovenavausjärjestelmä sähkölukkoineen ja ovikoodeineen on hyvä ja asiakasystävällinen. Ongelma on siinä, että kaupunki oli antanut sen käyttöoikeudet vain vakituisille työntekijöilleen. Iso joukko kotona käyvistä hoitajista oli kuitenkin sijaisia, ekstraajia tai muuten vaan ei-vakituista väkeä. Asiakkaan oli siis avattava ovi tuntemattomille ja kuunneltava sitä, kun hoitaja motkottaa avaamisen kestävän niin pitkään haitaten hänen jo muutenkin kiireistä päiväänsä.

Hoitaja kävi asiakkaan kotona myös silloin, kun asiakas ei itse ollut paikalla. Syy ei koskaan selvinnyt.

Asiakasta puhuteltiin lapsenomaisesti ja vähättelevästi.

Tärkeästä hoitokokouksesta ilmoitettiin omaiselle vain tunnin varoitusajalla.

Annettuihin palautteisiin ei vastattu.

Julkisessa palvelutuotannossa on iso ongelma: Vastuu lopputuloksesta puuttuu.

Se tarkoittaa sitä, että työssä keskitytään suorittamiseen. Kuitataan, että käytiin paikalla, mutta ketään ei kiinnosta, miten työ siellä suoritettiin. Kun vastuu puuttuu, niin asiakaspalautteisiin ei vastata eikä toimintaa kehitetä.

Tässä esitellyn vanhuksen omainen tiedotti asiallisesti havaituista ongelmista kunnan kotihoitoon. Mitään ei kuitenkaan tapahtunut. Tapahtuneita virheitä ei juurikaan pahoiteltu eikä asiaa tarkasteltu asiakkaan näkökulmasta. Työkäytäntöjä ei muutettu, sillä ongelmien väitettiin olevan vain yksittäisiä tapauksia. Kertaakaan ei ymmärretty, että kyse oli koko ajan huonosta johtamisesta.

Tässä esimerkkitapauksessa hoitajatason yläpuolella on viisi kerrosta päälliköitä ja johtajia, mutta kaikki onnistuvat välttämään asiakkaan kohtaamisen. Marraskuussa tämän esimerkkivanhuksen omainen lähetti vanhuspalveluiden ylimpään johtoon yhteenvedon tapahtumista tavoitteenaan herättää asiasta keskustelua. Vastaus luvattiin, mutta sitä ei kuulunut. Omainen kyseli vastauksen perään useita kertoja ja lopulta sai sen helmikuussa. Aikaa kului kuukausia ja lisäksi vastaus oli sisällöllisesti täysin yhdentekevä. Ympäripyöreitä korulauseita ja ohitettuja kysymyksiä. Oli siis vastattu siihen mihin haluttiin, ei siihen mitä palautteessa kysyttiin.

Happy End – asiakkaan kannalta

Koska kaupunki ei onnistunut tuottamaan asiakkaalle sovittua palvelua, eikä hoksannut että työkulttuuria ja johtamista olisi pitänyt kehittää ongelmien ratkaisemiseksi, oltiin pattitilanteessa. Se ratkaistiin siten, että kaupunki osti kyseisen kotihoitopalvelun yksityiseltä palveluntuottajalta.

Kun palveluntuottaja vaihtui kaupungilta yksityiseksi, palvelun laatu parani välittömästi. Jostain syystä yksityinen palveluntuottaja on onnistunut organisoimaan työn niin, että asiakkaan luona käy sama tiimi säännöllisesti. Hoitajat eivät vaihdu, vaan asiakkaaseen syntyy ammattitaitoinen hoitosuhde. Merkillistä on myös se, että nämä hoitajat ehtivät tekemään kaiken tarvittavan hoitokäynnin aikana. Eikä siitä roskapussistakaan tarvitse alituiseen muistuttaa.

Tarinassa on asiakkaan kannalta onnellinen loppu. Kaupungin vanhuspalveluista vastaavilla on kuitenkin edessään tiukat paikat, jos sote-valinnanvapaus toteutuu kotihoidossa. Tämä esimerkki osoittaa, että yksityinen voittaa julkisen. Kyseessä ei ole pelkästään voitto, vaan se on murskavoitto.

Kunnallista toimintaa kannattaisi kehittää etupainoisesti ja ihan oikeasti uskoa, että asiakaskeskeinen malli on hallintokeskeistä mallia parempi ja halvempi. Sote-valinnanvapaus voi heilauttaa markkinaosuuksia nopeastikin. Mitä sitten maakunnissa tehdään, jos bisnes hukkuu alta ensimmäisen sote-kuukauden aikana? Onko Maakuntavaltuustolla pokkaa toimia tarvittavalla tavalla? Kuinka kauan julkisen puolen yhtiöitä voidaan verovaroin tekohengittää, ennen kuin kilpailijat syyttävät markkinoiden epäasiallisesta häirinnästä?

Sote- ja maakuntauudistuksessa on paljon ratkaisemattomia epäkohtia, enkä usko ehdotetun mallin tuottavan tavoitteena ollutta lopputulosta. Sote-mallin hyväksi voidaan kuitenkin laskea se, että palvelutuotanto siirtyy virkavastuulta yhtiöitettyyn toimintaan: silloin toiminnan laatuun on aidosti kiinnitettävä huomiota ja asiakkaiden palautetta on kuunneltava. Asiakkaiden ja palveluntuottajien välille syntyy aito keskusteluyhteys. Nyt se puuttuu ja asiakas hukkuu hallintolabyrinttien sokkeloihin.

#tolkunpolitiikkaa

www.isoaho.net