Diese Geschichte beginnt ausnahmsweise mit dem Ende. Bei S-Bahnen wird ohnehin an jeder Endstation aus vorne hinten. Aber vor allem kommt doch tatsächlich gerade ein Fahrgast beim Aussteigen extra am Führerstand der S3 vorbei, den Volker Schauffel gerade abschließt, um für die Rückfahrt zum anderen Ende des Bahnsteigs zu laufen. „Danke für die netten Worte eben“, sagt der Mann. Schauffel kann ihm gerade noch ein „Sehr gerne!“ zurufen, bevor der Mann im Getümmel des Ostkreuzes verschwindet. Der lebende Beweis eines Phänomens.

Das Phänomen ist die Wohlfühlstimmung, die Schauffel mit einfachsten Mitteln in seinen Zügen verbreitet. Um 12.52 Uhr ist er in Erkner losgefahren. „Allet jut!“, hat ihm der Kollege gesagt, von dem Schauffel den Zug übernommen hat. Schauffel ist am anderen Ende eingestiegen, hat die Elektronik hochgefahren und den obligatorischen Bremstest gemacht. So wie es seine gut tausend Kollegen jeden Tag machen. Dann aber, während der Zug automatisch aufs gewählte Tempo beschleunigt, nimmt Schauffel das Mikrofon und sagt: „Guten Tag, willkommen in Ihrer S3 auf der Fahrt nach Ostkreuz. Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Dienstagnachmittag und denen, die ihn schon haben, einen schönen Feierabend.“

Mit Tempo 80 gleitet der Zug stadteinwärts. Der Fahrer des Gegenzuges hebt die Hand, der Regionalexpress blinkt mit den Scheinwerfern zum Gruß. Guter Eisenbahnerbrauch. Die S3 ist dank des „Inselbetriebs“ wegen der Baustelle am Ostkreuz eine relativ angenehme Linie, weil sie sich nicht wegen Problemen auf anderen Linien verspätet. Menschen, die regelmäßig die S3 nutzen, berichten am Abendbrottisch, wenn sie heute wieder diesen netten Fahrer hatten. Ja, den kenn' ich, sagen Köpenicker, wenn man sie fragt. Mein netter Fahrer auf meiner Linie in meiner S-Bahn. Schauffel ist ein fahrendes Marketinglehrbuch.

Kundenbindung kann so einfach sein

Im Führerstand ist der Zug leiser als im Fahrgastraum, und dank elektronischer Steuerung von Gas und Bremse ist von den anwesenden Fahrgästen höchstens bei einem Fußballspiel etwas zu spüren, wenn tausend lärmende Fans in den acht Wagen klemmen. Schauffel kennt das von Union-Spielen. Dann wünscht er den aussteigenden Hundertschaften in Köpenick viel Erfolg. Oder viel Spaß, wenn in der Wuhlheide ein Konzert ansteht.

Bevor Schauffel 2012 zur S-Bahn kam, fuhr er Güterzüge und schulte Agenten im Call Center. Er wusste also schon damals, dass er gern Züge fährt und wie man Menschen anspricht, dass sie das gut finden. doch gilt bei der S-Bahn die Regel, dass bei der Fahrt nicht geplaudert wird. Die Auslegung dieser Vorschrift reicht von gebelltem „Zückbleim!“ und konsequentem Verschweigen des Fahrtziels bis hin zur Ansage an die verehrten Fahrgäste, wenn das Gleis im nächsten Bahnhof noch belegt ist, es aber gleich weitergeht.

Teamleiter Jens Lachmann, Schauffels Chef und heute ebenfalls an Bord, bekommt regelmäßig Rückmeldungen der Kundenbetreuung auf den Tisch, die nicht immer ein Grund zur Freude sind. Aber oft eben doch. „Es ist erstaunlich, welche Reichweite ein Kollege haben kann“, sagt Lachmann. Schauffel begründet seine Freundlichkeit auch mit dem eigenen Vorteil: Wer die Fahrgäste als Verbündete betrachte, halte mit ihnen auch im Störungsfall zusammen. Das erspart allen Stress und dem Fahrer manches böse Wort.

In Friedrichshagen muss Schauffel raus, um den Zug abzufertigen. Hier steigen immer viele Leute aus und ein. Oft ist jemand dabei, der noch schönen Dank und gute Fahrt ruft – und: Bis zum nächsten Mal! Kundenbindung kann so einfach sein. Schauffel freut sich jeden Tag, dass das so ist. Eigentlich sei die S-Bahn ein ziemlich cooler Laden, findet er. Bei allem Gemecker bleibe immerhin die tägliche Bilanz von mehr als einer Million Menschen, die sicher durch ein komplexes System mit manchen Härten und vielen Weichen transportiert werden.

Willkommen in der Weihnachts-S1

Ab Köpenick ist der Zug ziemlich voll, und bald hinter dem Betriebshof Rummelsburg kommt das Ostkreuz in Sicht. Hätte er jetzt hier eine Signalstörung oder anderen Stress, würde Schauffel sich nur aufs Fahren konzentrieren. Aber jetzt ist grüne Welle, sodass er das Mikro nehmen kann: „Sehr geehrte Fahrgäste, pünktlich erreichen wir Ostkreuz. Ich verabschiede mich und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag und einen schönen Feierabend. Ihr Lokführer.“

Wie kommt die Spanne zwischen dem Gebell und Volker Schauffels Business- Class-Rhetorik zustande? Sein Chef hält es für eine Generationenfrage: Bei der Eisenbahn gibt es traditionell – bis heute – Befehle. Manche Ältere halten eben „Zurückbleiben!“ für einen Befehl an die Fahrgäste, der folglich ohne Dekoration wie „Bitte“ auskommen muss. Das Fahrziel müsse allerdings angesagt werden.

Schauffel ist 36, also jüngere Generation. Oft ist er auch auf der S1 unterwegs. Im Advent haben ihm Fahrgäste dort eine Präsenttüte geschenkt, nachdem er sie „in Ihrer Weihnachts-S1 nach Oranienburg“ willkommen geheißen hatte. Heute ist Januar, Dienst bis 21.48 Uhr, noch gut sieben Stunden. Er weiß nicht, dass der Reporter für die Rückfahrt wieder in seinen Zug gestiegen ist. Die Türen schließen, die Fahrgäste merken auf: „Ich begrüße Sie an Bord Ihrer S 3 nach Erkner, wünsche Ihnen einen angenehmen Nachmittag und einen richtig schönen Feierabend.“ Da lächeln die, die sich angesprochen fühlen. Es sind eine ganze Menge.