コストコは長きにわたり、会員制小売業モデルを先導してきた。インターネットやオムニチャンネルでの小売が全盛である現在、コストコの事業戦略はいささか古風にすら映る。しかし、使い古されたこの事業モデルの背後には、最先端のインターネット小売業者でさえ切望してやまない基盤が潜んでいる。それは、顧客ロイヤリティだ。



ロイヤリティはおそらく小売業者にとって最も価値のある資産であり、コストコの成功にとっての命綱でもある。顧客を繰り返し戻ってこさせるという小売業者の能力にこそ、投資家は今後着目していくべきだ。



ロイヤリティの多様な源泉

コストコといえば、低価格で高品質な商品はもちろんのこと、給与水準が業界トップであることでも有名だ。フォーチュン誌によると、コストコの新人の時給は11.5ドル、従業員全体の平均時給は22ドルである。これは同業他社に比べかなり高いが、CEOのクレイグ・ジェリネクは、こうしたことが生産性を向上させ、退職率を減らし、長期的には会社の収益性を高めていくという信念を持っている。特に退職率の減少は、もっと評価されてしかるべき、コスト削減策なのだという。



従業員が会社に抱く愛着こそ、コストコと他の小売業者とを分ける大きな要素ではあるが、同社はまた、顧客にも多くを還元している。フォーチュン誌によると、輸送費や包装費、仕入れ価格等の定常的なコストを削減して、顧客により多くの割引を提供しているのだという。



「ざっくり言えば80％～90％は顧客に還元しています」とCFOのリチャード・ガランティはフォーチュン誌に明かしている。



こうした結果、コストコはフォーチュン誌の”2015年版最も尊敬されている企業”の16位に入った。それもそのはず、2015年に米国での会員数は史上最高の8,100万人に達し、会員継続率は実に91%を記録したのだ。

