Kvinnen (47) sier til TV 2 at hun aldri hadde ødelagt noen telefon tidligere, men lot seg overtale til å kjøpe Swap-forsikring av selgeren i Telenor-butikken.

– Han sa at om du knuser skjermen, får du en ny telefon, sier kvinnen.

Så var uhellet ute. Kvinnen knuste telefonen sin og meldte inn skaden. Da fikk hun seg en overraskelse.

– Forsikringsselskapet opplyste at jeg ikke fikk en ny telefon, men en telefon som er reparert. I verste fall fikk jeg ikke samme merke en gang, bare en tilsvarende telefon. Jeg føler meg lurt, sier 47-åringen.

Kan få annet merke

Forsikringsselskapet sendte henne vilkårene, og der står det ganske riktig:

«Brightstar Insurance Services skal erstatte mobiltelefonen med en tilsvarende, eller i det vesentlige tilsvarende, mobiltelefon», og:

«Tilsvarende, eller i det vesentlige tilsvarende, mobiltelefon betyr at mobiltelefonen kan være i en annen farge, annet merke, ny eller renovert.»

Swap-forsikringen koster 59 kroner per måned, og egenandelen for å skifte ut en ødelagt telefon er 500 kroner. Kvinnen var forberedt på å betale egenandelen, men da hun ble klar over at hun ville få en brukt telefon, ombestemte hun seg.

– Jeg har ikke sendt inn den gamle ennå. Jeg ble så forbannet. Ingen forteller at du får en brukt telefon. Dette mener jeg folk bør være obs på, sier 47-åringen.

Går gjennom rutinene

Telenors kommunikasjonssjef Anders Krokan skriver i en epost til TV 2 at de tar kundens frustrasjon på alvor og skal gjennomgå rutinene for å være sikre på at kunden får riktig informasjon.

– I all kommunikasjon om Swap-programmet skal Telenor være tydelige på at når en mobil som følge av skade leveres inn, så mottar man en erstatningsmobil og at denne nødvendigvis ikke er ny. Dette er slik det står beskrevet i forsikringsvilkårene og på telenor.no, opplyser Krokan, og fortsetter:

– Nå er det viktig å merke seg at med Swap fra Telenor, så får ikke kunden bare forsikring inkludert, men også muligheten til å bytte til ny mobil etter ett år, dersom kunden ønsker det. Det kan hende det har oppstått en misforståelse her.