Schnurer war einkaufen - im Internet natürlich. Für das heimische Netzwerk musste ein neuer PoE-Injektor her. Es sollte ein Modell mit PoE+ sein, also die Variante, bei der über das Netzwerkkabel auch GBit-Geräte mit größerem Energiehunger bedient werden. So was gibt es natürlich zuhauf, doch es sollte auch noch ein Gerät sein, das ohne Steckernetzteil und wenn möglich mit robustem Metallgehäuse daherkommt.

Etliche Klicks später war ein passendes Modell gefunden: Zyxel PoE12-HP war der Name, jetzt fehlte nur noch ein Händler, der den Injektor auf Lager hatte und bereit war, ihn zu passablen Konditionen zu verkaufen. Mein Haus-und-Hof-Lieferant, bei dem ich seit Jahren auf Rechnung einkaufe, hat das Teil natürlich nicht im Programm, also auf ins wilde WWW. Das Angebot schwankt hier erschreckend: Man kann für so einen Klötzchen schlappe 40 Euro bezahlen, es gibt aber auch Händler, die rufen Preise weit jenseits von 100 Euro auf.

Bild 1 von 9 PayPal-Frust (9 Bilder) Der Ärger beginnt: DHL liefert das Paket nicht aus, sondern schickt es sofort an den Absender zurück.



Nun denn - ein eBay-Händler hatte den Zyxel PoE12-HP für 46,26 Euro im Angebot - inklusive Versandkosten, versteht sich. Unter den Bezahloptionen befanden sich neben Vorkasse und PayPal auch noch die von mir geschätzte Variante „Abbuchung“. Da hat man immerhin die Möglichkeit, sich das Geld über die eigene Bank zurückzuholen, wenn sich der Händler unfein verhält. Im Laufe des Bezahlvorgangs stellte sich dann heraus, dass die Option „Abbuchung“ eigentlich eine PayPal-Gastzahlung war. Es war also nicht der Händler, der da Geld von meinem Konto abhob, sondern die Bank PayPal - das sollte später noch wichtig werden.

Versandfrust

Nun, der von mir auserkorene Händler - der Name tut hier nichts zur Sache - machte zunächst alles richtig: Die Ware wurde zügig versendet und sollte laut DHL-Tracking-Information auch in wenigen Tagen bei mir eintreffen. „Sollte eintreffen“, weil der sicherlich unterbezahlte DHL-Kutscher anscheinend keine Zeit oder Lust hatte, das Paket im Hause Schnurer abzuliefern. Im Tracking-Protokoll las sich das dann so: „Es erfolgt ein 2. Zustellungsversuch“. Was heißt hier 2. Versuch, es gab doch nicht einmal einen ersten. Egal, ich verfolgte gebannt das DHL-Tracking und staunte nicht schlecht, als das Paket einfach so den Heimweg antrat. Nix 2. Zustellungsversuch, sondern sofort ohne jeden Zustellungsversuch zurück an den Absender.

Nun, DHL hat eine Beschwerde-Hotline, und die musste sich nun meinen Frust anhören, denn solcherlei Nicht-Lieferungen kannte ich schon zur Genüge. Dem freundlichen Herren tat das alles auch furchtbar leid, doch wirklich weiterhelfen konnte er mir nicht. Ich möge doch bitte den Absender bitten, die Ware noch einmal der DHL anzuvertrauen. Die Versandkosten würden dann auf Antrag erstattet.

In der PayPal-Hölle

Das Paket landete also erst einmal wieder beim Händler, und der veranlasste sofort eine Rückerstattung des Kaufpreises via PayPal. Der eBay-Bezahldienst schickte auch brav eine E-Mail an mich, in der er behauptete, dass das Geld bereits wieder auf mein Konto überwiesen worden sei. Das war am 17. Juni 2014. Geld materialisierte sich freilich nicht innerhalb der folgenden Woche. Also antwortete ich auf die PayPal-Mail und bat um Aufklärung darüber, wo sich denn mein Geld derzeit wohl befände. Doch einfach so Kontakt mit PayPal aufnehmen, das geht nicht: Eine automatische Antwort informierte mich darüber, dass Nachrichten an die Adresse service@paypal.de nicht gelesen würden. Ich möge mich doch bitte bei meinem PayPal-Konto anmelden und meine Anfrage dann auf diesem Weg senden.

Hallo, PayPal, ich habe aus gutem Grund kein PayPal-Konto - dafür betreue ich die Rubrik “Vorsicht Kunde“ bei c’t einfach schon zu lange. Ich habe ein Problem mit einer PayPal-Abbuchung von meinem Bankkonto. Das muss doch lösbar sein, ohne dass ich ein PayPal-Konto eröffne! Also durchforste ich die PayPal-Webseite nach einer Kontaktoption für Nicht-PayPal-Mitglieder. Tatsächlich werde ich fündig: Unter „Kontakt“ finde ich die Option „Schreiben Sie uns“. Dort gibts neben dem üblichen Weg via PayPal-Login auch den Button „Sie können sich momentan nicht einloggen“. Na also, geht doch, denke ich noch hoffnungsfroh.

Ich klicke auf „weiter“, fülle brav alle Felder auf und frage unter Bezug auf die Abbuchung und Abbuchungsnummer nach, wo sich denn mein Geld derzeit so rumtreibt. Eine Antwort, so verspricht das Formular, werde ich innerhalb von 48 Stunden erhalten.

Doch so lange brauche ich gar nicht zu warten - vielleicht ist ja heute mein Glückstag? Innerhalb von 20 Minuten landet eine Mail von PayPal in meinem E-Mail-Fach. Doch was ist das? Statt einer konkreten Antwort auf meine sehr konkrete Frage erhalte ich lediglich einen anscheinend automatisch zusammengestellten Auszug aus der PayPal-FAQ. „Wenn das Ihre Frage nicht beantwortet, rufen Sie doch bitte bei uns an und halten Sie Ihre Kundenservice-PIN bereit“, steht da noch am Ende der Mail.

Ich habe die Nase voll von PayPal. Ich habe keine „Kundenservice-PIN“, woher auch, ohne PayPal-Konto. Soll ich mich jetzt auch noch mit einem Callcenter-Mitarbeiter rumärgern? Nein, für mein Problem gibt es doch eine schnellere Lösung: Kurzerhand weise ich meine Bank an, die Abbuchung von PayPal zurückzurufen. Das geht bei meinem Kreditinstitut direkt online und mit wenigen Klicks. Innerhalb von 48 Stunden wird mein Geld wieder auf meinem Konto sein.

Epilog

Ein Kommentar von Georg Schnurer Georg Schnurer ist Chef vom Dienst (CvD) des c't magazin und schreibt seit 1990 für c't und für heise online. Er interessiert sich für Verbraucherschutz, hat als ehemaliger Händler aber auch ein Herz für den mitunter gebeutelten IT-Handel.

Natürlich weiß ich, was als nächstes passiert: PayPal wird mit seiner geballten Inkasso-Macht über mich herfallen, denn an diesem Punkt versteht diese „Bank“ nach Luxemburger Recht keinen Spaß: Wenn es ans eigene Geld geht, wird mit harten Bandagen und rücksichtslos gekämpft. Ich werde mich also wappnen und mich auf Drohbriefe, Inkasso-Forderungen und ähnliches einstellen.

Doch das, liebe Firma PayPal, wird euch nicht helfen. Von mir bekommt ihr kein Geld, das euch nicht zusteht. Wer sich so konsequent von seinen Kunden abschottet und auch noch frech behauptet, „Ihre PayPal Gastzahlung wurde zurückerstattet“, es dann aber innerhalb von fünf Werktagen nicht schafft, das Geld tatsächlich auf das Konto des Kunden zu transferieren, verdient einen Satz warme Ohren und kein Verständnis oder gar die Erstattung der Rücklastschriftgebühr.

PS.: Den PoE-Injektor habe ich inzwischen trotzdem erhalten. Ein kurzes Telefonat mit dem Händler und eine Vorkasse-Überweisung später war das gute Stück wieder unterwegs nach Hannover - diesmal an die Verlagsanschrift, da kommen Pakete in der Regel immer an. Ich freue mich, der Händler, der für dieses Geschäft weder eBay- noch PayPal-Gebühren zahlen muss, ist zufrieden und auch mein Heimnetz hat, was da akut noch fehlte. (gs)