顧客満足度調査で7年連続1位のスーパーマーケットがある。首都圏で店舗を展開する「オーケー」は、徹底したコストカットで、「良い商品を低価格で」を非常に高いレベルで実現している。店舗経営コンサルタントの佐藤昌司氏は、「ここまで徹底しているスーパーはほかにない」という――。

特売がない「EDLP」方式を導入

顧客満足度7年連続業界1位――そんなスーパーマーケットをご存じだろうか。

東京・神奈川を中心に約100店を展開するオーケーの「顧客満足」が、日本生産性本部サービス産業生産性協議会の「日本版顧客満足度指数 スーパーマーケット部門」（2017年度）で1位となった。オーケーの1位はこれで7年連続。なお2位は会員制スーパーのコストコ、3位は関西で展開する万代だった。

なぜオーケーは顧客満足度で圧倒的な1位なのか。これは「良い商品を低価格で販売している」ということに尽きる。「良い商品を低価格で」というコピーはありふれたものだが、オーケーは非常に高いレベルでこれを実現することで、顧客からの評価を得ているのだ。

たとえば、18年1月にオープンしたばかりの東京都台東区・橋場店では、キリン「生茶」（2リットル×6本）が67％引きの349円、ニッポンハム「フレッシュ ロースハム」は54％引きの194円、ヤマザキ「ランチパック」は40％引きの105円で販売していた。これらは一例に過ぎず、ほかにも多くの商品が他店より圧倒的に安い価格で売られていた。

家電販売店のごとく「他店より高ければ値下げ」

オーケーの特徴のひとつに、「EDLP（Everyday Low Price）」がある、特売期間を設けず、いつでも同じ低価格で販売するという手法だ。特売期間のある店では、期間中に混雑したり、品切れになったりする。「EDLP」ではそうしたストレスがなく、満足度が高い。

さらに、オーケーには入会金・年会費無料の「オーケークラブ」という会員組織がある。酒類を除く食料品については、「本体価格の103分の3（3％相当額）」を割引するものだ。通常の売価でも十分安いのに、さらに安値で買えるのだ。会員カード発行費用として200円が必要だが、日常的に利用する人であればすぐに元はとれるだろう。会員数は17年3月時点で約419万人だ。

そしてオーケーでは、競合店の価格を調査し、もし自店のほうが高かった場合には「競合店に対抗して値下げしました」と書いたPOPを掲げて値下げする。また客から「他店のほうが安い」と指摘された場合にもやはり値下げする。これにより地域で一番の安値を目指しているという。家電量販店では見かけるやり方だが、スーパーでここまで徹底するのは珍しい。