Mozzeriaでは、聴覚障害者の従業員たちが何の不都合も感じることなく電話でのコミュニケーションをとっている。可能にしたのは、「手話中継」のサーヴィスだ。

サンフランシスコで最高のナポリ風ピッツァレストランMozzeria。その店内では、電話がかかってきても呼び出し音は鳴らない。

代わりに緑色のライトが光り、ウェイターが駆けつける。近くでは、大きな木ヘラを持ったコックがオーヴンにピッツァを押し込んでいる。再びライトが光って、メロディ・シュタインは電話を取った。

「はい、Mozzeriaのメロディです」と彼女は応える。「ご注文は何でしょうか？」

メロディは聴覚障害者だ。ウェイターやコックたちも同じだ。だが、彼らは皆、電話で聴覚健常者たちとやりとりできる。動画中継サーヴィス（VRS：video relay service）を介した“通訳”によって聴覚障害者と聴覚健常者がシームレスにやりとりできるのだ。

Mozzeriaに電話をかけると、VRSプロヴァイダーが提供するシステムによってVRSの通訳にルーティングされる。通訳が、電話をかけた人の話を聴き、店のiPadを見ているメロディに対して手話で伝える。それから、通訳はメロディの対応内容を電話をかけた人に口頭で伝える。注文や予約が終わるまでこのやり取りが繰り返される。その光景はとても感動的だ。

VRSは、聴覚障害者が所有・経営するビジネスに非常に大きな影響をもたらした技術だ。VRSは年間5億ドル（約570億円）規模の産業に成長し、聴覚障害をもつ米国人たちが、迅速なモバイルデータとより高性能になった電話を利用するようになっている。

Mozzeriaをはじめとする聴覚障害者が経営するレストランの事業運営は、VRSの一例にすぎない。VRSは、聴覚健常者のためにつくられたこの世界で聴覚障害者たちが生きていく術を変化させた。実際にVRSは、聴覚障害者と健常者とのコミュニケーションにおける過去最大の革新技術と位置づけられている。そして、これらは障害者支援の法律に基づく仕組みによって無料で利用できるのだ。

スマートフォンの登場が世界を変えた

スマートフォンやインターネットが登場する以前、聴覚障害者が経営するビジネスでは、注文を受け取る方法をファックスに依存していた。ファックス以外にも、聴覚障害者たちにはテレタイプライター（TTY：テキストを印刷／スクリーンに送信するタイプライター）を使用する方法もあった。TTYは聴覚障害者同士でやりとりするのには優れた方法だが、聴覚健常者たちの間にはそれほど広まらなかった。処理が遅く、忍耐を要するからだ。

その後、スマートフォンとタブレットが登場し、聴覚障害者たちのコミュニケーション方法は一変した。VRSにより聴覚障害者と健常者は、応答にわずかな遅れがあるものの、シームレスにやりとりできるようになったのだ。

「いまでは、手話を使うことで、わたしの言っていることを口頭で伝えてくれる通訳と完全な会話のやり取りができています」と、妻のメロディと一緒にMozzeriaを経営するラス・シュタインは述べる。「相手と同じ部屋にいるように感じますよ」

VRSシステムは非常に効果的だ。ときに、電話をかけた顧客は聴覚健常者に予約を頼んだかのように感じることもある。実際に店舗を訪れ、レストランのホストに会って手話で対応されるまで、相手が聴覚障害者だったことに気がつかないのだ。「『聴覚障害があるのに、電話でどうやってわたしたちと会話できるのですか？』ってお客さんたちは言うんです」とメロディは語った。

「Convo」のサーヴィス紹介動画。

VRSの提供は、営業時間内に留まらない。連邦通信委員会（FCC）は、聴覚障害者コミュニティがVRSを年中無休で利用できるようにする要請をしている。

加えて、このサーヴィスはパフォーマンスも求められる。VRSは120秒以内に少なくとも80パーセントの電話に応答できなければならない。こうした目標を達成するには相応なコストがかかるが、FCCは電話会社に対し、VRSを提供する企業を支援する基金に対し、資金提供を義務づけている（米国在住者の電話料金の請求書を見れば、そこに少額ながら項目を確認できるはずだ）。

聴覚障害者のためのテクノロジーの進歩は遅れていた。が、スマートフォンは、特別な設定をすることもなくほかの人たちとのやりとりを可能にするコミュニケーションツールとなった。

MozzeriaにVRSを提供している「Convo」のサーヴィスには、スマートフォンなどでユーザーが互いに手話でやりとりできるようにする「FaceTime」に似た機能がある。そして、Convoもまた、聴覚障害者が所有・経営する事業だ。「VRSによって、わたしは自分が対等の立場にいるように感じられるようになりました」と、Convoの創設者、ウェイン・ベット・Jr.は述べている。

データとデザイン

VRSには、課題もいくつかある。

まず、必要なデータが確実にデヴァイスに届けられなければならないということだ。米国の大部分において、ネット接続整備はいまだ行き渡っているとはいえない状況にあるため、データのコネクティヴィティは大きな課題となっている。また、動画ストリーミングには大きな負荷がかかるが不可欠な要素だ（聴覚健常者向けの動画サーヴィスではこれはそれほど大きな問題とはならない。例えばSkypeの場合、接続性が不安定なときには、必ずしも相手の顔を見る必要はない。しかし、聴覚に問題がない人たちにとっては音声こそが重要なのだ）。

「聴覚障害者向けの動画コミュニケーションを構築する際には、最適化が必要です」と、VRSプロヴァイダーのひとつ、Sorenson Communicationsでエンジニアリング担当ヴァイスプレジデントを務めるグラント・べックマンは説明している。

VRSによる手話コミュニケーションにおいてフレームレートが1秒あたり30フレーム以下になると、やり取りの内容は不明瞭になってくる。したがって、Sorenson CommunicationsなどのVRSプロヴァイダーでは、聴覚障害者が米国のどこにいようとも、安定的に動画を配信するために、本格的な圧縮技術とパワフルなデータセンターを導入している。

CONVOのインターフェイス。Mozzeriaの共同経営者、ラス・シュタインと妻のメロディ。IMAGE COURTESY OF CONVO

もうひとつの課題は、デザインだ。アラートシステム（通知システム）は、顧客には見えずスタッフにはよく見えるものでなくてはならない。そのためにConvoでは、電話がかかってきたときは緑色に光り、スタッフが電話に応答しないと赤く光る、プログラム可能なフィリップスの高性能電球を採用している。これらのライトは、iPadの近くにある棚の下に隠してあり、食事をしている客には見えないがスタッフから見える場所で明るく光る。

聴覚障害者が経営しているConvoは、自分たちの経験が聴覚障害者にユニークなものであることに自覚的だ。聴覚に障害のないデザイナーは結局のところ、聴覚障害者に対する見識が欠けがちだ。「それは、本来わたしたちの体や目が、世界をどうとらえるかから始まることです」と、Convo設立者のベットは述べている。

誰がそのサーヴィスを担うのか

VRSは大きな人気を集めたため、現在のところ同サーヴィスを提供する各社は人材不足に直面しているという。「通訳の雇用に問題があります」と、Sorenson Communicationsのべックマンは言う。「『動画通訳者』になるためのスキルを獲得するためには、6〜8年、おそらくはそれ以上に長い時間がかかります」

VRSプロヴァイダー各社はFCCの支援のおかげで成長してきたが、業界の競争は激しい。5社のVRS企業が張り合っているのだ。競合他社と争う各社にとっては、デザインや接続信頼性だけでなく通訳たちの質も重要だ。「実際にConvoの通訳者として加わってもらえるのは、10人の通訳がいたとしたらそのうち1人くらいです。わたしたちは（通訳者を選ぶ際に）非常に厳しくあたらなくてはなりませんし、その責任があると感じています」と、ConvoのCEO、ジャロッド・ムザノは語っている。

手話においては、表現力も重要だ。微妙なジェスチャーから顔の表情まで、サインランゲージは“直訳”すればいいわけではない。“抑揚”が重要なのだ。訳すことと表現するという二重の側面においてこのような流暢さを完成させるには、多くの訓練が必要とされる。

例えば、聴覚障害者が911（緊急電話番号）に電話をした状況を思い浮かべてほしい。通訳は、非言語で表された恐怖心を通信指令係に伝える必要がある。コミュニケーションとは言葉だけではない。

確かに、ときには単にピッツァを注文するだけのときもあるだろう。だが、このようなシンプルなコミュニケーションこそ、シュタイン夫妻の小さなピッツァ・レストランが、競争の激しいサンフランシスコのレストランシーンで地歩を固めるのに役立った。そして、異なるふたつの世界がひとつになり、おいしいピザになったのだ。