Slakter ny NSB-avtale

Kravet om andelen fornøyde kunder laverer enn i togkriseåret i 2010.

Samferdselsminister Magnhild Meltveit Kleppa blåste og vinket under feiringen av Vestfoldbanen i november. Nå synes hun det er greit at kundetilfredsheten i NSB går gal vei. PER ANNAR HOLM

5. jan. 2012 12:14 Sist oppdatert 5. januar 2012

Kundetilfredsheten til NSB har faktisk ikke vært lavere enn 65 siden 2003, viser selskapets egne tall.

Det ble presentert som en svært positiv nyhet på en pressekonferanse i går: Staten og NSB har inngått en ny kjøpsavtale for persontogtjenester til en verdi av 15,4 milliarder kroner, og denne gang er krav til kundenes tilfredshet tatt med som en del av avtalen. Denne betegnes som en kundetilfredshetsindeks (KTI).

"Leverandøren skal oppnå en KTI på minimum 65 pr. år", heter det i avtalen.

Lav ambisjon

I togkriseåret 2010, da togene sto stille mens passasjerene frøs på perrongene i uke etter uke, var kundetilfredsheten på 66. Det kommer frem av selskapets samfunnsregnskap. NSBs viktigste planleggingsdokument, den såkalte §10-planen, viser at KTI ikke har vært lavere enn 65 siden 2003.

Og målsetningen gjelder helt frem til og med 2017.

— NSBs langsiktige mål på en KTI på 65 er å sikre NSB en fortsatt bunnplassering i transportbransjen, sier Anne Haabeth Rygh. Hun er fagdirektør for samferdsel i Forbrukerrådet.

— Når man investerer for milliarder, har omfattende stengninger og kjøper nye tog for å bedre situasjonen, da må man kunne stille krav til selskapet. Da må vi kunne stille krav til at andel fornøyde kunder øker, sier hun.

Ber Stortinget gripe inn

Hun tror få andre ville vært fornøyd med å inngå en slik avtale som det samferdselsdepartementet her har gjort.

— Hvem i næringslivet ville finne på å inngå en avtale hvor man ikke skulle se noen forbedringer? Det er uforståelig.

I avtalen heter det at oppdragsgiver påtar seg de årlige forpliktelsene med forbehold om Stortingets samtykke. Og Rygh mener de folkevalgte må benytte den anledningen til å øke ambisjonsnivået for NSB betydelig.

- Stortinget bør ta en diskusjon om hvilket ambisjonsnivå det skal være for NSB de neste seks årene, og bør heve ambisjonsnivået betydelig, sier hun.

Samferdselsminister Magnhild Meltveit Kleppa var opptatt i går ettermiddag, men på spørsmål sendte hun følgende kommentar på SMS:

— Når KTI i perioder har vært langt lavere enn 65 er det viktige nå først at ambisjonen om høyere KTI skal gjelde alle strekninger, og deretter at det er et ris bak speilet at KTI er en del av avtalen.

john.hultgren@aftenposten.no

sveinung.bentzrod@aftenposten.no

Fakta Kundetilfredshet NSB lager selv oversikt over kundetilfredshet.I 2010 var den 66, i 2009 var den 65, i 2008 var den 65, i 2007 var den 67, i 2006 var den 69, i 2005 var den 70, i 2004 var den 67 og i 2003 var den 62.I Norsk Kundebarometer, som lages av Handelshøyskolen BI, har NSB en kundetilfredshet i 2011 på 57. Gjennomsnittet er 71. Vis mer