Le plus grand groupe de télécommunications du Canada fait l'objet de critiques mitigées en raison de la mise en place d'un plan qui s'inspire d'entreprises comme Google et Facebook et prévoit de collecter une masse d'informations sur les activités et les préférences de ses clients.

Bell Canada a commencé à demander à ses clients, en décembre, la permission de suivre et de recueillir des données sur leur utilisation de leur téléphone fixe et cellulaire, de l'internet, de la télévision, des applications ou de tout autre service fourni par Bell ou une de ses sociétés affiliées.

En retour, Bell affirme qu'elle offrira des publicités et des promotions mieux adaptées à leurs besoins et à leurs préférences.

« Le principe du marketing personnalisé permet à Bell de cibler ses publicités en fonction du compte du participant et de ses habitudes d'utilisation, un peu comme le font depuis un moment des entreprises comme Google », a indiqué la société dans de récents avis transmis à ses clients.

Lorsque l'autorisation est donnée, Bell recueille des informations sur l'âge, le sexe et les adresses de facturation de ses clients, ainsi que sur les tablettes, téléviseurs ou autres appareils utilisés pour accéder aux services de Bell.

La société collecte également le « nombre de messages envoyés et reçus, minutes voix, volumes de données utilisées et type de connectivité employé pour le téléchargement ou la lecture en continu ».

« Les partenaires marketing de Bell ne recevront pas les renseignements personnels des participants du programme, nous relaierons simplement leurs offres auprès des participants », assure la société à ses clients.

Teresa Scassa, professeur de droit à l'Université d'Ottawa et titulaire de la Chaire de recherche du Canada en politiques et droit de l'information, estime que Bell a bien expliqué ce qu'elle voulait faire.

Cependant, Mme Scassa souligne que les clients de Bell qui adhèrent au nouveau programme pourraient divulguer des informations personnelles de valeur commerciale en échange de peu, voire de rien, tout en augmentant les risques pour leur vie privée et leur sécurité.

« Voici une entreprise qui exploite toutes les informations personnelles qui me concernent, toutes les activités que je mène et qui les monétise. Qu'est-ce que je reçois en retour ? De meilleures annonces ? Vraiment ? C'est tout ? Pourquoi pas de meilleurs prix ? »

Risque de sécurité et de frictions familiales

Le consultant torontois Charlie Wilton, dont le cabinet a déjà conseillé Bell et Rogers par le passé, affirme qu'il existe « une tonne » de preuves montrant que les consommateurs sont de plus en plus conscients de la valeur de leurs informations personnelles.

« Dans un monde parfait, ils accorderaient des rabais ou des points que les consommateurs voudraient de façon plus concrète, plutôt que de simplement éliminer un élément désagréable - ce qu'ils proposent actuellement », a expliqué M. Wilton.

Mme Scassa dit qu'il faut aussi tenir compte de certains problèmes de confidentialité et de sécurité.

De façon plus large, la sécurité des données de Bell pourrait être exploitée par des pirates. D'un point de vue plus personnel, ajoute-t-elle, il y a un risque de frictions familiales si tout le monde commence à recevoir des annonces s'appuyant sur les activités d'un autre membre de la famille.

Les publicités pour la pornographie, la régulation des naissances ou les services destinés aux victimes d'agressions pourraient par exemple déclencher des confrontations.

« Certaines familles sont ouvertes et partagent. D'autres vivent des tensions et de la violence », a observé Mme Scassa.

Selon M. Wilton, une entreprise dans la position de Bell court également le risque que les clients se sentent trahis si leurs informations sont divulguées ou si les publicités qu'ils reçoivent sont inappropriées.

À l'ère des médias sociaux, dit-il, » une fuite ou une transgression est amplifiée un million de fois ».

Pour sa part, le porte-parole de Bell, Nathan Gibson, note dans un courriel que ses clients ne sont pas obligés de s'inscrire à son nouveau programme de marketing et qu'ils peuvent s'en retirer ultérieurement en adaptant leurs instructions à l'entreprise.

« Bell est responsable de la diffusion de la publicité qui, selon nous, conviendrait le mieux aux clients qui adhèrent au programme, plutôt que des publicités aléatoires en ligne qu'ils recevraient autrement », fait valoir M. Gibson.

« Les informations sur les clients sont toujours protégées, régies par notre politique de confidentialité stricte et conformes à toutes les réglementations canadiennes en matière de confidentialité. »

Pas de plaintes pour l'instant

Une porte-parole du commissaire fédéral à la protection de la vie privée a déclaré ne pas avoir reçu de plainte concernant le nouveau programme de Bell.

Cependant, Tobi Cohen a fait remarquer que Bell avait retiré et remplacé son précédent programme d'annonces pertinentes pour son service mobile, après que la commission eut conclu en 2015 que les consommateurs insatisfaits ne devraient pas être obligés de prendre l'initiative de se retirer.

« À la suite d'autres consultations et discussions avec notre bureau, Bell a apporté des améliorations et a relancé le programme avec un consentement préalable en 2016 », a expliqué Mme Cohen.

Elle a ajouté que la commission de la protection de la vie privée n'avait pas examiné le nouveau programme de marketing « personnalisé », mais que la loi fédérale sur la protection de la vie privée régissant les organisations du secteur privé comportait de nombreuses exigences.

Entre autres choses, les organisations « doivent expliquer quels sont les risques de préjudice pouvant être encourus par la collecte, l'utilisation ou la divulgation de ces informations ».