”Suomeksi sanottuna myyjä on valehdellut. Ei siitä pääse mihinkään.”

Osa Elisan puhelinmyyjistä on valehdellut järjestelmällisesti asiakkaille yrittäessään myydä lisänopeutta Elisan taloyhtiökohtaisiin laajakaistoihin.

– Pyydämme anteeksi asiakkailtamme. Olemme toimineet arvojemme vastaisesti, sanoo Elisan kuluttajaliiketoiminnasta vastaava johtaja Jukka Lehto.

Lehto käyttää aluksi termiä harhaan johtaminen, mutta sanoo sitten suoraan, mistä on ollut kysymys.

– Suomeksi sanottuna myyjä on valehdellut. Ei siitä pääse mihinkään. Olemme toimineet väärin ja käsi pystyyn, Lehto sanoo.

Käytössä on ollut myyntipuhe, jonka alkajaisiksi puhelinmyyjä moittii Elisan taloyhtiöille myymien laajakaistojen toimivuutta. Taloyhtiökohtaisessa laajakaistassa kaikki asukkaat maksavat mahdollisuudesta käyttää laajakaistaa yhtiövastikkeissaan.

Myyjä kertoo taloyhtiöstä tulleen valituksia, että kaista hidastelee. Hän on keksinyt valitukset itse. Niitä ei ole olemassa. Sen jälkeen myyjä tarjoaa lyhyelle kokeilujaksolle nopeampaa yhteyttä, joka muuttuu pian maksulliseksi.

Oletko ollut tai oletko puhelinmyyntityössä? Kerro meille, millaista työ on: WhatsApp 040-6609019 tai uutiset@iltasanomat.fi.

Elisa ryhtyi selvittämään myyntitapaa Ilta-Sanomien otettua siihen torstaina yhteyttä.

Tällä hetkellä – nopean ja ilmeisen alustavan selvityksen jälkeen – Elisan käsitys on, että käytäntö on pesiytynyt sen telemarkkinointia tekevän tytäryhtiön Enia Oy:n Pohjois-Suomen myyntiyksikköön, jonka toiminta-alue on koko Suomi.

– Siellä yksi myyjä keksi tämän ja se levisi hänen lähiympäristöönsä. Sinne meidän laaduntarkkailumme on sen pystynyt rajaamaan. Siellä on parikymmentä myyjää. Onko sitten viisi tai kymmenen tai näin, Lehto sanoo.

Milloin tämä alkoi?

– Tunnistimme, että niitä on ollut pitkin viime vuotta.

Eivätkö myyjien esimiehet huomanneet mitään?

– Se on sillä osin jäänyt... käytännössä tunnistimme (Ilta-Sanomien) palautteen perusteella nämä caset.

Eivätkö hälytyskellot soineet, kun myyntisoitto alkaa oman tuotteen moittimisella?

– Se on tosi valitettavaa, että se käytäntö on tullut. Se ei ole arvojemme eikä tekemisemme mukaista.

Kuinka moni asiakas on mennyt lankaan?

– Voidaan puhua enemmän kymmenistä tai sadoista, mitä sieltä Torniosta on kauppaa tehty. Käymme nyt kaikki caset läpi. Meillä ovat nauhat olemassa.

Voiko saada rahansa takaisin?

– Totta kai meihin voi olla yhteydessä. Myyjä on toiminut arvojemme vastaisesti ja harhaan johtanut asiakasta myyntipuheessa.

Mitä hyötyä on nauhoittaa puheluita laaduntarkkailun vuoksi, kun tämä sai jatkua vuoden?

– On siitä se hyöty, että pääsemme kiinni tämän tyyppisiin caseihin.

Pääsitte, koska IS otti yhteyttä?

– Joo, saimme palautteen.

Vaikka olitte kuunnellut nauhoja koko vuoden?

– Se kertoo, että kaikkia nauhoja ei voida kuunnella, mutta nyt meillä on ne nauhat ja pystymme kohdistamaan tämän tiettyyn kampanjaan.

Enia Oy on Elisan 100-prosenttisesti omistama telemarkkinointiyritys.

Se on osa Elisan henkilöasiakaskohtaamiset-nimistä yksikköä ja vastaa yhdessä muiden myyntikanavien kanssa Elisan ja Saunalahden palveluiden myynnistä kuluttaja-asiakkaille.

”Kohderyhmiämme ovat niin uudet kuin nykyisetkin asiakkaat, joiden olemassa olevia palveluita päivitämme vielä entistäkin parempiin”, Enia kuvailee toimintaansa kotisivuillaan.

Enia kertoo noudattavansa toiminnassaan Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton Reilun pelin sääntöjä ja toimintansa määrittelee toimintansa perusarvoiksi asiakaskeskeisyyden, vastuullisuuden, uusiutumisen, tuloksellisuuden ja yhteistyön.

”Tavoitteenamme on olla oman alamme edelläkävijä paitsi myyntitaitojemme puolesta, myös työnantajana.”

Uusien puhelinmyyjien rekrytointivideolla Enian myyjät kehuvat työpaikan avointa ja hauskaa ilmapiiriä. ”Kaikki ovat niin samanhenkisiä.”

Aikaisempaa myyntikokemusta ei edellytetä, sillä ”kyllä me susta hyvä myyjä saadaan täällä koulutettua”.

Tärkeintä on olla ”hyvä tyyppi, ulospäin suuntautunut ja asenne kohdillaan”, sen jälkeen palkka on itsestä kiinni, ”up to you”.

Enian silloinen toimitusjohtaja Ilkka Pohtola kertoi Iltalehden haastattelussa vuonna 2017 Enian puhelinmyyjän käyvän päivän aikana läpi useita kymmeniä asiakaskeskusteluita.

”Onnistuminen vaihtelee, mutta uusasiakashankinta on aina hieman haastavampaa kuin nykyisille asiakkaille lisämyynti, mikä on tuloksekkaampaa”, Pohtola kertoi.

Hyvä puhelinmyyjä oli ”päämäärätietoinen, tavoitteellinen henkilö, joka oikeasti yrittää ja tsemppaa. Hän tykkää keskustella asiakkaan kanssa ja on siinä mielessä ulospäin suuntautunut, nauttii siitä”.

Kaiken tämän lisäksi hyvä puhelinmyyjä ”jättää asiakkaalle hyvän kuvan puhelun jälkeen”.

Iltalehden haastattelema Enian myyjä kertoi asiakkailta tulevan negatiivisen palautteen olevan ”pääsääntöisesti sitä, että netti ei ole toiminut joskus kunnolla”.

Tätä taustaa vasten voidaan pitää paradoksina, että puhelinmyyjät ovat alkaneet antaa asiakkaille palautetta, että heidän nettinsä ei toimi kunnolla eli moittimaan, että heidän edustamansa yrityksen myymä tuote ei ole laadukas.

Elisa ei ole ainoa operaattori, joka yrittää myydä lisämaksullista ”huippunopeaa” lisänopeutta taloyhtiöiden laajakaistoihin.

Kaikki muutkin ponnistelevat saadakseen lisämyyntiä.

IS:n tietoon on tullut muiden operaattorien puhelinmyyjien myyntipuheita, joissa on väheksytty taloyhtiölle myydyn laajakaistan tehoa ja annettu ymmärtää, ettei se riitä esimerkiksi elokuvien katseluun tai johonkin muuhun toimintoon, olkoonkin, että asiakas ei ole – kokemusasiantuntijana – tehnyt samaa havaintoa, vaan nopeus on päinvastoin riittänyt erinomaisesti.

Näissä tapauksissa ei ole vedottu olemattomiin valituksiin.