”Turhautuminen on hieno tunne” sanoo psykologi Jarkko Rantanen tuoreessa Tehy-lehdessä. Juuri nyt on kerrassaan hieno tunne. Mahtavuutta. ASML on vuosikausia harjoittanut verkkokaupan ja muun busineksen edunvalvontaa ja yrittänyt saada aikaan joustavia ja täyspäisiä pykäliä sekä kansallista rohkeutta tehdä EU:n ikeessä järkeviä tulkintoja täällä poloisessa pohjolassa. Ja nyt kun lukee kuluttajaviranomaisten tuoretta tiedotetta verkkokaupan valvontaiskun tuloksista niin on kyllä todella ”hieno tunne” . Näitä tunteita nousee nykyään kuin lehtiä syysmyrskyssä, siksipä ASML on päättänyt perustaa blogiinsa ASML-Shoutbox-teeman jossa voi vähän vapaammin ”tunteilla” eri asioiden äärellä. Ei komiteapuhetta, fiiliksellä, suoraa mättöä, ollaan mieltä, perustellusti, saa lasketella väkevästikin. Tämä kirjoitus on lähtö tuolle Shoutboxille. Mutta nyt päivän epistolaan.

EU ja kankeuden Nobel

EU:ssa tehtiin muutama vuosi sitten ns. Consumer Rights -direktiiviä jolla uusittiin verkkokauppasääntelyä EU:ssa. Viisaudessaan näkivät hyväksi tehdä EU-tason kankean peruutuslomakkeen verkkokauppaan. Vastustimme kuviota koko prosessin ajan. No, lomake tuli ja ns. lomakkeella ei juurikaan ollut tekemistä verkkokaupan konkretian ja todellisuuden kanssa. EU-kammareissa hellittiin vain kaunista ajatusta että kuluttajan ostaessa mistä tahansa tulee aina tuttu lomake vastaan ja se on hyvä. Ei syvennetty asiaan vaikka olisi luullut jo kulutusluottodirektiivin lomakesotkuista opitun että lomake-konsepti ei ole toimiva. Se on kankea, anti-asiakasystävällinen, raskas eikä ota huomioon CX-, UX- ja muita sujuvuuteen ja toimivuuteen liittyviä kelpo lyhenteitä ja niihin liittyviä mainioita oppeja.

KKV ja ankeuden Finlandia-palkinto

No Suomi sitten implementoi direktiivin kuluttajansuojalakiin 2014. ASML vastusti koko prosessin ajan lomakkeen tiukkaa vientiä pykäliin ja ehdotti eduskuntaa myöten joustoa tukevia lausumia lakiin ja lomakkeen sisältävään asetukseen. Ei tullut joustoa.

No kilpailu- ja kuluttajavirasto (KKV) sitten valmisteli uuden verkkokauppalainsäädännön perusteella ohjeistusta linjauksellaan. Linjauksen valmistelu aikana ehdotimme taas joustolausumia lomakkeen käyttämisen osalta. Ei tärpännyt. Linjaus lausuu EU-lomakkeen antamisesta: ”Lisäksi kuluttajalle on annettava tai asetettava saataville oikeusministeriön asetuksessa säädetyn mallin mukainen peruuttamislomake”.

Verkkokaupat ovat tällä välin tarjonneet kuluttajille toimivia tapoja toteuttaa ja myös peruuttaa verkkokauppaostoksensa ja kehittäneet toimintaansa edelleen. Toimiva peruutus- ja palautusprosessi on jo pitkään ollut kilpailuetu.

No nyt sitten KKV on osallistunut EU:n laajuiseen vuodenvaihteessa toteutettuun verkkokauppojen valvontaiskuun. Suomessa valittiin kohteeksi liuta vaatteita ja kenkiä myyviä verkkokauppoja jotka kuluttaja-asiamies tarkasti. No nyt sitten virasto tänään tiedotti sivustollaan valvontaiskusta. Ja kas, mikäs se siellä on onkaan ihan EU-tasolla verkkokauppojen laiminlyönniksi listattu, EU-peruutuslomakkeen puuttuminen: ”Sivustoilla ei esimerkiksi ollut tarjolla oikeanlaista kaupan peruuttamislomaketta”.

Lomake-Oscar

Katsokaa siskot ja veljet nyt tätä pakollista EU-lomaketta jota verkkokauppojen pitäisi sellaisenaan käyttää:

Ensinnäkin eihän tuo edes ole lomake. Aivan järjetön setti. Verratkaapa verkkokauppojen omiin toimiviin konsepteihin. ”Tarpeeton yliviivataan”. Siis yliviivausta – verkossa, mobiilissa, sovelluksessa? Tuo viritys on kuin joku kampagermaanisen kauden kafkamainen printtilomake (sorry printtiväki). Ja kirjoitettu ”Ilmoitan/Ilmoitamme”-muotoon? Ikään kuin pariskunnat verkko-ostoksia iltaisin kynttilänvalossa hempeästi naputtelisivat menemään. Ja lomaketta pitäisi käyttää juuri tuollaisena. Juuri tuollaisena? No mille tilille yritys palauttaa rahat niissä tapauksissa joissa se on tarpeen?

Design by Byroslavia

No nyt valvovat viranomaiset kaitsevat verkkokauppoja laittamaan tuon ”lomakkeen” verkkokansan suureksi iloksi sivustoilleen. Ei hyvää päivää, yötä ja huomenta. Yritys joka on käyttänyt käyttäjäystävällistä omaa palautuskuvioitaan eikä tuota lomaketta pitäisi palkita eikä olla noottien kohteena. No verkkokauppa kyllä jatkuu paimenkirjeiden viuhinasta huolimatta, mutta tällaiseenko yhteisiä resurssejamme tuhlataan?

Totean itse usein että ”EU-sääntely on hinta joka demokratiasta on maksettava”. Jatkuvat ”hinnankorotukset” alkavat kyllä täyttää ämpärin. Ei tässä ole mitään tolkkua. Pakotetaan yrityksiä laittamaan täysin kelvottomia, toimimattomia EU-lomakkeita ja muita elementtejä verkkokauppoihinsa asiakkaille kompastuskiviksi. Tämä ei ole iso asia mutta näitä on paljon. Viranomaisilla pitäisi olla siviilirohkeutta tehdä täyspäisiä tulkintoja ja valvontaa jossa katsotaan että lain tavoittelema päämäärä kuluttajalle toteutuu eikä pakoteta muodollisiin kankeisiin ratkaisuihin. EU:n pelko ei ole viisauden alku. Vai tilataanko kohta verkkokaupan leiskat yhtyneen Byroslavian sisältö- ja lomaketoimistosta? Tilaukset tietysti määrämuotoisella lomakkeella.

Kirjoittaja on seurannut kohta 20 vuotta aktiivisesti EU-sääntelyä ja ottaa ilolla vastaan siedätyshoitovinkkejä monioireyhtymään turtumus-puutumus-ketutus.