Milkos via Getty Images 25% de clients qui réservent mais ne se pointent pas, ça commence à nous chauffer, nous, les entrepreneurs de la restauration.

Ç'aurait pu être une belle fête. Pour ses 30 ans, Martin avait réservé chez nous. Une table de 8, un samedi soir, dans un restaurant parisien. Nous avions, comme la réservation le demandait, préparé les bougies. Pour les cotillons, ce n'est pas le style de la maison, mais les équipes commençaient à se chauffer la voix pour apporter le gâteau. Vous vous dites: et alors, où est l'histoire? L'histoire c'est qu'au final, l'équipe n'a pas chanté. La gâteau, lui, n'a pas été servi. Et la table a été dressée pour rien. Car Martin n'est finalement pas venu. Et qu'il n'a pas prévenu. Une histoire tragique? Un accident de voiture? Une pub pour la sécurité routière? Non. Martin fait simplement partie des 25% de no-show de samedi dernier. Un samedi classique à Paris. Et ça commence à nous chauffer. Alors on va vous en parler.

Mais dites-moi madame, c'est quoi un "nos chaud"? Un nouveau plat qui sort du four? Une friandise de fin de dîner?

Pas du tout. Un no-show, c'est le jargon qu'on utilise dans la restauration pour décrire un client qui réserve, mais qui ne se pointe pas. Un mec qui vous pose un lapin, en général avec panache. Le no-show ne prendrait certainement pas le temps d'annuler sa réservation, trop occupé qu'il est à courir vers un autre restaurant, à finalement rester chez lui , ou à finir son verre de vin en terrasse. Le no-show n'a pas que ça à foutre. Il a posé une option, comme ça là, au cas où. Et, tout hésitant qu'il est, il finit par décider de ne pas venir, un bon quart d'heure après le début de ladite réservation. Ou même avant. Et sans plus jamais répondre au téléphone.

Car le no-show est assez fourbe. Il lui arrive même parfois de "re-confirmer" sa réservation. Re-confirmer? Eh oui! Nous autres, restaurateurs encore attachés à la notion de service, nous avons depuis longtemps essayé d'endiguer le problème en rappelant les réservations, une à une, pour leur demander si nous aurons bien le plaisir de les recevoir ce soir. Etonnant pour vous, clients. Nécessaire pour nous, restaurateurs. Et pourtant, malgré nos relances, le no show ne viendra peut-être pas. Il vous dit "oui bien sûr", mais il est encore hésitant. Il ne sait pas. Il n'est pas sûr. Il se garde une possibilité de. Pour au final changer d'avis, à la toute dernière minute.

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Mais en quoi est-ce si grave?

C'est grave avant tout parce que cela prend de l'ampleur. Comptez jusqu'à 25% de réservation non-honorées chaque soir. Surtout quand le restaurant vient de se lancer, donc lorsqu'on est, en tant qu'entrepreneur de la restauration, le plus vulnérable. Et surtout lorsqu'on ne dispose pas de 300 couverts. A Paris les m2 sont chers. 8 sièges vides dans une salle de 40, ça va assez vite.

Mais aussi, et surtout parce-que cela devient symptomatique d'un monde où tous les droits sont entre les mains d'un même groupe. Et tous les devoirs dans ceux d'un autre.

A certains l'impératif absolu de service, de travail, de qualité, de sérieux, d'accueil, d'exemplarité. "Comment ça vous ne prenez pas de réservation?! Vous croyez que je vais faire la queue au bar? Je vais vous plomber sur Tripadvisor! "

A d'autres le droit de disposer, de planter, de noter, de critiquer, et de manifester leur mécontentement voire mieux, de la ramener. Ah parce-que Martin l'a ramenée! Quand nous l'avons appelé pour 1) nous enquérir de sa santé (on avait peur qu'il lui soit arrivé quelque chose, comme il ne répondait plus) 2) lui dire notre déception de ne pas avoir pu souffler ses bougies avec lui, il nous a répondu. Et il nous a engueulés. Comment osions nous le déranger? Comment pouvions-nous pousser le vice jusqu'à le traquer le lendemain de sa potentielle apparition chez nous? Les c... ça ose tout, c'est même à ça qu'on le r'connaît.

Alors n'allez pas croire que nous n'étions pas ravis à l'idée d'accueillir Martin. Nous nous sommes même sentis, un instant, lorsqu'il a décidé de fêter son anniversaire chez nous, un peu spéciaux. C'est juste qu'une table de 8, un samedi soir à 21h, dans un restaurant de destination, ça ne se remplace pas. C'est juste qu'un client qui voulait lui aussi réserver et auquel nous avions annoncé que le restaurant était complet, ça ne se rappelle pas. C'est juste que 25% de tables vides à cause de ceux qui n'honorent pas leur réservation, ça n'enchante pas.

C'est enfin et surtout qu'un restaurant, c'est avant tout une entreprise. Avec des équipes, des frais, des emprunts. On a vite tendance à l'oublier, dans le tourbillon du service à tout prix, du client roi et de l'absence totale de considération pour celui qui reçoit. Mais c'est une réalité économique que de dire qu'un tel comportement est dangereux pour la survie des restaurants mais aussi dangereux pour l'avenir du Service avec un grand S, celui qui ne fait pas attendre le client dans le froid, devant la porte, le temps qu'une table se libère.

Quel commerce accepterait encore de vous vendre potentiellement un produit sans que vous ne soyez engagé à l'acheter? Un hôtel? Non, il faut payer la chambre à l'avance. Un site de vente en ligne? Non plus, il faut payer avant d'être livré. Une agence de voyage? Surement pas! Plus vous payez tôt, moins c'est cher. Doit on dès lors s'étonner que les restaurants eux aussi en viennent à demander une empreinte de carte pour chaque réservation?

Du coup, que faut-il faire? Arrêter les réservations? Inclure les no-shows dans nos business plans et voir moins grand et moins beau? Surbooker et trahir les 75% qui nous font le plaisir d'être nos hôtes?

Nous on aimait bien l'idée de pouvoir aller au restaurant un samedi soir à 21h et sans avoir à faire la queue. Et toi Martin?

Ce billet est également publié sur la page LinkedIn de Jean Valfort.