Em uma postagem de julho de 2017 em sua página do Facebook, o produtor audiovisual Arrigo Araújo, de São Paulo, relatou que vem sofrendo com um problema comum a qualquer pessoa que possui telefone celular: uma série de ligações que não são finalizadas, ou que caem assim que são atendidas.

“Um número estranho liga. Em, sem exagero, 70% das vezes, assim que você atende, a ligação cai. Em outros 15% das vezes, uma pessoa atende e imediatamente te fala ‘por favor, aguarde um minuto’. Nas primeiras vezes eu dizia ‘Não!’ e desligava, afinal, sei lá eu do que se trata (...) Nas outras vezes, resolvi aguardar, por curiosidade mórbida, e o que acontece? Isso mesmo, cai a ligação”

Arrigo Araújo

Produtor audiovisual, em sua página do Facebook

Araújo brinca que estava tendo sua “saúde mental prejudicada” pelas constantes ligações. Houve um dia em que conseguiu estabelecer contato. E descobriu que se tratava de uma cobrança de uma conta de telefone que já havia sido quitada.

No geral, essas ligações partem de empresas de contato com o cliente, popularmente chamadas de telemarketing. Mas de onde vem esse sistema aparentemente ilógico que enche a caixa de entrada do celular com ligações não completadas ou que caem assim que são atendidas?

Os serviços de contato com clientes

Sócio proprietário e diretor comercial da CallFlex, empresa que fornece tecnologia a sistemas de contato com clientes, Alexandre Azzoni afirma que essas ligações têm objetivo básico de realizar vendas, como assinaturas de jornais ou planos de celular, assim como fazer cobranças de contas atrasadas.

Até o início dos anos 2000, o trabalho de ligar para o cliente era feito número por número, manualmente, pelos operadores, diz Azzoni. Quando um cliente chamado não atendia, o operador tinha que realizar uma nova discagem, que também podia não atender, e assim sucessivamente até conseguir conversar com alguém. Isso tornava o trabalho pouco eficaz.

Naquela década, no entanto, se propagaram no Brasil discadores que realizam chamadas de forma automática e para vários números de uma vez. Além de retirar das mãos do operador o trabalho de fazer a discagem, o objetivo da tecnologia é fazer com que ele converse com o máximo de clientes quanto possível.

Quando uma das pessoas chamadas atende, o operador passa a tentar vender seu produto ou realizar a cobrança. E as outras chamadas são abortadas. A chamada cai, portanto, para outras pessoas que venham a atender naquele instante. Essa prática, recebida com irritação pelos consumidores, é chamada de “hang up”.

Empresas determinam quantas chamadas são feitas

O número de discagens e a periodicidade com que são realizadas são programados manualmente no discador. A pessoa que realiza essa programação leva em conta o tempo médio de duração de cada conversa entre operador e cliente que atende a chamada. Esse tempo geralmente é encurtado pelo fato de que muitos clientes desligam o telefone assim que descobrem que se trata de uma venda ou cobrança.

Se as conversas duram um minuto em média, por exemplo, o discador faz um novo pacote de ligações a cada minuto, para garantir mais trabalho para os funcionários.

Se um operador está conseguindo realizar uma venda, no entanto, ele tenderá a ficar mais tempo do que a média no telefone, estará ocupado e não poderá atender a nenhuma ligação. Nesse caso, todas as novas ligações fazem “hang up”.

Como o problema pode ser piorado pelas empresas

A quantidade de ligações que fazem “hang up” de uma empresa é maior se o discador for programado de forma “agressiva”, afirma Azzoni, ou seja, se for programado para fazer um número excessivo de ligações para garantir que pelo menos uma seja atendida por um cliente— e todos os operadores trabalhem sem parar.

Azzoni explica que, no caso de cobranças, não há uma regulamentação específica contra o excesso de ligações pelos serviços de contato com cliente, apesar de ser nesses casos em que as empresas fazem mais ligações repetidas. Diversas legislações estaduais estabeleceram, no entanto, sistemas para que os consumidores possam evitar ao menos o telemarketing.

Como evitar telemarketing

Com base em leis estaduais é possível retirar números de listas de telemarketing acessando sistemas geridos pelas Fundações Procon (Proteção e Defesa do Consumidor) de cada estado e informando o número e o CPF ligado a ele. Isso é possível em estados como Rio Grande do Sul, São Paulo, Santa Catarina, Minas Gerais, Paraná, Goiás, Espírito Santo e Paraíba.

Mato Grosso do Sul, Pernambuco, Distrito Federal e Piauí garantem esse direito, mas não há cadastro on-line, e o pedido precisa ser feito por telefone junto às fundações Procon de cada estado. Nos estados em que o serviço não é oferecido pelos Procons, o consumidor pode realizar o pedido diretamente às empresas de telemarketing que mais o incomodam.