Critiquée sur les réseaux sociaux, la société ferroviaire assure avoir "une politique de tolérance par rapport à l'accompagnement" au-delà des portiques d'embarquement.

"On s'y perd un peu avec ces portiques." Venu accueillir sa compagne et sa fille de 7 mois, samedi 7 septembre, à la gare de Lyon, à Paris, Jonas a été privé de retrouvailles au saut du train. "Ma compagne m'avait demandé de l'aider à descendre, car elle avait rapporté quelques sacs de son séjour en Alsace, raconte-t-il. J'ai demandé à un personnel de pouvoir accéder au quai et cela m'a été refusé. L'agent de sécurité SNCF m'a dit qu'il était interdit de franchir les portiques et qu'il ne pouvait pas faire d'exception."

Agacé, le papa de 36 ans a immédiatement interpellé la SNCF sur Twitter. L'échange qui s'en est suivi, vite repéré par d'autres voyageurs, a suscité des milliers de réactions. Une phrase de la SNCF en particulier a heurté les internautes : "Chaque voyageur doit pouvoir transporter seul ses bagages."

L’accès au quai est autorisé uniquement aux voyageurs munis d'un titre de transport valable.Chaque voyageur doit pouvoir transporter seul ses bagages. — SNCF (@SNCF) September 7, 2019

"C'est pathétique de considérer que le voyageur doit pouvoir porter ses sacs lui-même, c'est de la discrimination, a réagi une internaute. Ça a même un nom : le validisme (un monde pour les 100% valides)." Même effarement d'une autre femme : "Donc moi qui ai des problèmes de dos chronique, vous me dites clairement de me démerder toute seule ?" Un homme s'est inquiété pour les voyageurs chargés ou à mobilité réduite : "Ils ne doivent plus prendre le train ? On doit prendre le train sans bagages ?"

La règle du "cas par cas"

A l'heure actuelle, des portes d'embarquement sont déployées dans quatorze gares françaises. La liste va s'allonger d'ici à la fin de l'année, puis en 2020. Contactée par franceinfo, la branche voyages de la SNCF regrette le ton "peut-être un peu abrupt" du tweet de l'entreprise. Elle confirme que, une fois le portique franchi, "l'accès au quai est réservé aux voyageurs munis d'un billet valide pour le train à quai". Toutefois, des dérogations sont possibles en vertu d'une "politique de tolérance".

Une souplesse d’accès pour un accompagnant est accordée par les agents d’accueil, au cas par cas, aux voyageurs en situation sensible.Voyages SNCFà franceinfo

Qui sont ces voyageurs en situation sensible ? "Les personnes âgées, les familles et les femmes enceintes, les personnes en situation de handicap ou présentant des blessures temporaires, détaille l'entreprise. Ces voyageurs sont invités à se présenter au personnel d'accueil embarquement."

Dans les conditions générales de vente du service à bas coût Ouigo, aucune exception n'est prévue : "L'accès à la zone d'embarquement étant réservé aux voyageurs possédant un billet Ouigo, le voyageur doit prendre ses dispositions et ne peut notamment pas se faire accompagner par un tiers jusqu'à la porte du train, notamment pour l'aider à transporter ses bagages." Ceux qui souhaiteraient aller jusqu'à la porte d'embarquement pour aider un proche sont priés de s'abstenir : "Les personnes accompagnant les voyageurs ne doivent pas accompagner les voyageurs jusqu'au point de contrôle."

"C'est possible qu'il y ait des loupés"

Dans les faits, à en croire divers témoignages, la "souplesse d'accès" n'est pas toujours appliquée par les agents en gare. Si un internaute confirme avoir pu accompagner sa grand-mère de 85 ans, d'autres affirment n'avoir eu droit à aucun traitement de faveur.

Dans la gare de Toulouse on a refusé que j'accompagne ma fille jusqu'à son wagon malgré une grosse valise et un bébé dans les bras. — HrundiBakshi (@rundibakshi) September 8, 2019

Vous en êtes fiers ? J'ai eu le cas cet été. Côté belge, mon mari a pu m'aider à m'installer (seule avec valise et poussette) et arrivé en France, mes parents n'ont pu avoir accès au quai ! Heureusement que les passagers ont été solidaires car point de personnel non plus! — Anne-Isabelle Justens (@AJustens) September 9, 2019

Je n'ai pas été autorisé à accompagner ma mère agée qui s'est tordu une cheville en montant dans le train.

Je vous jure que vous aurez un procès si elle tombe où se blesse plus grâvement .. Et elle n'est pas handicapée .. juste âgée ... prochaine étape , lettre recommandée AR — Pascal (@Bascoulard) September 8, 2019

"C'est possible qu'il y ait des loupés", commente Voyages SNCF, qui assure toutefois n'avoir "pas pointé de dysfonctionnements dans ce domaine". La société estime que "l'éducation" des voyageurs vis-à-vis de ces portiques, installés pour lutter contre la fraude et pour réguler l'accès aux quais, "prend un peu de temps" mais "se passe plutôt bien".

La SNCF rappelle par ailleurs l'existence du service gratuit Accès Plus, destiné aux "personnes handicapées et à mobilité réduite". Les bénéficiaires ont droit à un accompagnement jusqu'à leur place et au "portage d'un seul bagage". Toutefois, une réservation au moins 48 heures à l'avance est nécessaire et toutes les gares ne proposent pas ce service. Un autre dispositif, baptisé Mes Bagages, existe pour aider au transport des valises. Mais ce service est payant.