Qu’est-ce que la procédure de chargeback ?

La procédure de chargeback ou rétrofacturation permet à un consommateur qui a payé par carte bancaire de revenir sur son ordre de paiement et d'être remboursé directement et gratuitement par la marque de la carte bancaire ou par sa banque, lorsqu'un professionnel français ou étranger, ne respecte pas les droits du consommateur.

Dans quels cas la procédure de chargeback est-elle applicable ?

La révocation d’un paiement (effectué par carte bancaire) au motif du non respect des droits des consommateurs par le professionnel, est possible depuis de nombreuses années grâce à plusieurs directives européennes.

Mais certaines sociétés de carte bancaire, sont allées au-delà en proposant le remboursement des sommes payées par carte dans des cas plus larges que les situations prévues dans les textes européens. En général, la procédure de chargeback s'applique donc aux cas suivants :

produit non reçu, ou non conforme à la description

vol de carte bancaire

piratage de carte bancaire

fraude avérée

faillite de la société.

En outre, la procédure de chargeback est possible en cas de paiement non autorisé, notamment dans le cas d’un « abonnement caché », c’est-à-dire dans le cas où un professionnel utilise vos coordonnées bancaires à l’occasion d’une commande sur un site Internet (ou pour bénéficier d’une réduction sur celle-ci), pour vous faire souscrire, à votre insu, un abonnement mensuel.

Dès lors que vous n’avez pas donné votre consentement à une opération de paiement, la banque ou la société de carte bancaire doit vous rembourser (article L.133-18 du code monétaire et financier). En outre, lorsque vous demandez le bénéfice de la procédure de chargeback, l’article 133-23-1 de ce même code prévoit que c’est au prestataire de service de paiement (banque ou société de carte de crédit) de prouver que vous avez autorisé l’opération.

À savoir Lors de la faillite d’une société, pour obtenir le remboursement via le chargeback, les consommateurs doivent vérifier auprès de leur banque ou de la société de carte de crédit la possibilité d’obtenir un remboursement et le délai pendant lequel cette demande de remboursement peut être formulée. En effet, si l’article L.133-17 du code monétaire et financier prévoit qu’un consommateur peut obtenir opposition au paiement en cas de procédure de redressement ou de liquidation judiciaires du bénéficiaire, cela n’est possible tant que le compte du prestataire de services de paiement du bénéficiaire n'a pas été crédité du montant de l'opération de paiement. Le consommateur donc doit agir le plus rapidement possible auprès de sa banque ou de l’organisme de carte de crédit pour vérifier les conditions d’une éventuelle opposition de sa part et d’un remboursement.

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Comment avoir recours à la procédure de chargeback ?

Pour solliciter une procédure de chargeback auprès de votre banque (ou de l’émetteur de votre carte bancaire), vous devez :

avoir effectué le paiement du produit à l’origine du litige par carte bancaire

à l’origine du litige par carte bancaire disposer d’un contrat bancaire prévoyant ce type de garanties.

Certains contrats bancaires prévoient automatiquement une couverture chargeback pour certaines typologies de litiges. Contactez votre banque pour obtenir les détails des démarches à effectuer.

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Qui contacter et comment demander la procédure de chargeback ?

Contactez votre banquier (ou la société de votre carte bancaire) et exposez-lui la situation en lui communiquant les preuves et demandez-lui de contacter la marque de votre carte bancaire pour obtenir le remboursement via le chargeback.

En cas de non réponse ou de défaillance de la banque, contactez directement le service clients de la marque de votre carte bancaire via leur formulaire en ligne. Il faudra résumer votre réclamation et lui transmettre un « Reason Code ». Le Reason Code est un numéro correspondant à votre réclamation.

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Dans quel délai agir ?

Votre demande de remboursement doit être présentée avant l'expiration d'une période de 8 semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités (article L.133-25 du code monétaire et financier).

Dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande de remboursement, le prestataire de services de paiement soit rembourse le montant total de l'opération de paiement, soit justifie son refus de rembourser, en indiquant la possibilité de recourir à la procédure de médiation mentionnée à l'article L. 316-1 du code monétaire et financier.

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Que faire si la procédure n’aboutit pas ?

Si votre demande de chargeback n’aboutit pas sur un remboursement, vous pouvez :