Entre o aplauso da Deco e do regulador (Anacom) e as críticas dos operadores, as novas regras nas fidelizações nas telecomunicações entraram em vigor neste domingo. É um diploma que se presta “a interpretações dúbias” e tem “uma redacção que em nada irá contribuir para a salvaguarda dos interesses dos consumidores”, queixaram-se os operadores ao PÚBLICO aquando da promulgação da lei, em Junho.

É um diploma que garante “mais liberdade”, aos consumidores, introduz “maior razoabilidade e proporcionalidade” nas situações de compensação às empresas e dá “maior capacidade de intervenção” ao regulador (Anacom) em caso de diferendos, contrapõe o jurista da Deco Paulo Fonseca. “O legislador deu os instrumentos todos às empresas para protegerem os direitos dos consumidores, se a lei for cumprida”, disse ao PÚBLICO.

Já a Anacom assumiu, numa declaração enviada ao PÚBLICO, que terá maior capacidade de intervir em questões como as fidelizações e as rescisões contratuais e concorda que “a lei traz maior protecção aos consumidores”, assegurando-lhes mais liberdade de escolha e melhor informação.

A Deco, que no primeiro trimestre recebeu 20.088 reclamações sobre telecomunicações (menos 1186 que no mesmo período do ano passado), vai estar “muito atenta” ao cumprimento da lei e a quaisquer “comportamentos oportunistas” das empresas, frisou Paulo Fonseca.

Foi a petição de Deco (que reuniu 160 mil assinaturas) a pedir a redução do período máximo de fidelização de 24 meses que acabou por motivar a discussão do tema no Parlamento, no final do ano passado. O legislador deu resposta a “95% das preocupações” da associação, mas mesmo nos 5% que não resolveu (a redução do período máximo de fidelização), “encontrou uma alternativa que cumpre o objectivo de dar mais liberdade aos consumidores”. A partir de agora, para qualquer oferta que façam, as empresas têm de assegurar tarifários sem fidelização e com fidelizações de seis, 12 e 24 meses, e essas alternativas têm de constar, por exemplo, nos seus materiais publicitários.

Tão importante quanto assegurar a liberdade de escolha, foi a introdução de “balizas” à refidelização, sublinhou o especialista da Deco. Vão acabar “as situações em que o cliente, estando já perto do final do contrato, recebia uma chamada a oferecer mais um canal ou um upgrade da velocidade”. Era um tema sobre o qual “não havia regulamentação e que permitia às empresas irem eternizando” as fidelizações. Agora, excepcionalmente poderão estabelecer um novo período máximo de refidelização de 24 meses, mas cumulativamente é obrigatório que façam uma actualização dos equipamentos ou da infra-estrutura tecnológica. “Tem de ser, por exemplo, mais um telemóvel ou a passagem de um ADSL para fibra”, um novo canal ou uma actualização de software da box, não contam. E mesmo assim, tem de haver expressa aceitação do utilizador.

Paulo Fonseca sublinha que outra das vantagens da lei “é colocar o ónus da demonstração de que o consumidor foi informado da existência de uma fidelização no operador”, seja nas vendas porta a porta (com a assinatura de um documento) ou nas vendas ao telefone, onde as gravações passam a ter de ser conservadas durante todo o período do contrato e devem ser disponibilizadas se o cliente as pedir. Importante também é que a lei reforça as competências da Anacom nos conflitos entre clientes e empresas. O regulador pode, por exemplo, exigir às empresas que demonstrem qual a vantagem que dizem estar a atribuir aos utilizadores e que justifica a fidelização, e poderá sancioná-las, em caso de incumprimento. “A Anacom passa a poder ter mão pesada, mas o ideal é que as empresas cumpram a lei”, diz Paulo Fonseca.

O jurista da Deco assinala ainda as alterações às compensações por cessação antecipada dos contratos, um dos temas mais polémicos na relação entre operadores e clientes. As empresas deixam de poder exigir, como até agora, o pagamento das mensalidades em falta até ao fim do contrato e não vão poder cobrar mais do que os custos com a instalação do serviço. A partir deste domingo isso passa a ser válido para os novos contratos, mas não para aqueles já existentes e em que haja fidelização. Nesses, as empresas ainda podem fazer valer a prática antiga de cobrar as mensalidades, o que “tem a ver com a segurança jurídica dos contratos” e com a expectativa de receita que representam, explicou ao PÚBLICO. Mas, se houver uma alteração contratual introduzida pelas empresas, “os clientes já poderão invocar as novas regras” para rescindir os contratos.

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Os operadores têm razão nas queixas que fazem? “É natural” que sejam críticos da lei, diz o especialista da Deco. Paulo Fonseca não reconhece as “incoerências e contradições insanáveis” que apontaram ao diploma, mas, quanto à queixa de que a lei é “susceptível de interpretações dúbias e incorrectas”, admite que há “alguns conceitos indeterminados”, ou seja, algo vagos, que podem proporcionar “leituras criativas” por parte das empresas. É o caso, por exemplo, dos termos “actualização da infra-estrutura” e “actualização do equipamento”, que são critérios sem os quais as empresas não podem justificar a introdução de um período adicional de fidelização, ou mesmo “o custo de instalação”.

A Deco diz compreender esta redacção “com a necessidade de acautelar um máximo de situações” e não produzir um texto demasiado rígido, que acabe por jogar a favor das empresas. Ainda assim, embora considere que, no geral, o diploma garante margem para “defender os direitos dos consumidores”, o jurista lança “um repto ao regulador” para que publique guias de actuação ou emita recomendações às empresas. “O desejável sempre é prevenir os conflitos”, afirmou.