O Grupo Pão de Açúcar, que reúne Casas Bahia, Extra e Ponto Frio, liderou o ranking de empresas que mais geraram reclamações de consumidores no estado de São Paulo no ano passado, segundo balanço divulgado nesta quarta-feira (28) pela Fundação Procon de São Paulo. Em 2016, a companhia tinha ficado na 2ª colocação .

O ranking lista as empresas ou grupo de empresas que mais geraram reclamações fundamentadas, ou seja, queixas de consumidores não solucionadas no primeiro atendimento e que geraram a abertura de processo administrativo.

Ao todo, 709.424 consumidores recorreram aos Procons do estado, gerando 54.780 reclamações fundamentadas, recuo de 1,4% em relação ao ano anterior. Em 2016, o número de queixas fundamentadas somou 55.539.

Segundo o Procon, os processos não resolvidos incluem reclamações simples a obrigação da empresa entregar corretamente os produtos vendidos.

O segmento com o maior número de reclamações foi o de telecomunicações, seguido por instituições financeiras, telefonia, móveis e seguros.

O ranking é dominado por empresas do varejo, concessionárias de telefonia e energia, e bancos.

Veja a lista das 10 empresas com mais reclamações em 2017:

Grupo Pão de Açúcar, com 4.722 reclamações fundamentadas: 3.643 atendidas e 1.079 não atendidas Grupo Vivo/Telefônica, com 4.081 reclamações fundamentadas: 2.299 atendidas e 1.782 não atendidas Claro/Net/Embratel, com 3.008 reclamações fundamentadas: 2.099 atendidas e 909 não atendidas TIM Celular, com 1.759 reclamações fundamentadas: 1.274 atendidas e 485 não atendidas Bradesco, com 1.537 reclamações fundamentadas: 861 atendidas e 676 não atendidas Eletropaulo, com 1.295 reclamações fundamentadas: 551 atendidas e 744 não atendidas Itaú Unibanco, com 1.111 reclamações fundamentadas: 447 atendidas e 664 não atendidas Sky, com 1.004 reclamações fundamentadas: 644 atendidas e 360 não atendidas Oi, com 905 reclamações fundamentadas: 587 atendidas e 318 não atendidas B2W (Americanas/Submarino/Shoptime/Sou Barato/Lojas Americanas)l, com 883 reclamações fundamentadas: 505 atendidas e 378 não atendidas

Já em termos de percetual de reclamações não atendidas, o Itaú Unibanco ficou na liderança, com fatia de 60% de queixas não solucionadas, seguido por Eletropaulo (57%), Bradesco (44%), Vivo/Telefônica (44%) e B2W (43%).

O ranking completo está disponível no site do Procon-SP.

O que dizem as empresas

Em nota, o Grupo Pão de Açúcar destacou que a metodologia do ranking soma os indicadores de quatro marcas distintas do grupo, totalizando mais de 2.000 lojas e três operações de e-commerce e afirmou que o volume de reclamações reflete a reestruturação e troca de sistemas de logística e de atendimento realizados no e-commerce de eletroeletrônicos.

"Já a partir do segundo semestre, constata-se forte queda nesses indicadores como resultado de um plano estruturado de revisão de processos internos, além de investimento em tecnologia", disse a companhia. "Vale reforçar ainda que o GPA é a empresa com a maior taxa de respostas atendidas entre as dez primeiras colocadas no ranking – 77,15%, o que reforça a contínua busca por solucionar e entender as dúvidas e reclamações dos clientes", acrescentou.

A Vivo informou que "vem desenvolvendo melhorias de processos e sistemas para reduzir as reclamações". "É importante ressaltar que o volume médio mensal de reclamações nos Procons, por exemplo, representa aproximadamente 0,01% do total de clientes da empresa", destacou.

A operadora disse ainda que vem reduzindo o o número de reclamações nos Procons de todo o Brasil, na Anatel e nas chamadas ao call center da empresa. "Em janeiro, por exemplo, a empresa reduziu em 20% as reclamações nos Procons e em 30% as reclamações na Anatel, comparando os dados com o mesmo período de 2017".

A TIM afirmou que segue investindo nos seus canais de relacionamento e em infraestrutura. "No triênio 2018-2020, investirá 12 bilhões de reais no Brasil para aprimorar ainda mais a qualidade de seus serviços", disse.

O Bradesco informou que reduzir os índices de reclamação é "foco permanente" do banco. "Entre as ações adotadas, estão os investimentos em treinamento do quadro de colaboradores, que tem se mostrado fundamental para a qualidade do atendimento; o contínuo investimento em infraestrutura; e a adoção de medidas necessárias com as áreas internas, envolvidas nas manifestações, a fim corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento”, disse.

A Eletropaulo disse estar fazendo melhorias no atendimento ao cliente e que o número de reclamações totais recebidas do Procon caiu 25,3%, se comparado o primeiro trimestre deste ano com o mesmo período de 2017. Entre as ações em andamento, a empresa citou investimento de mais de R$ 1 bilhão no último ano e "flexibilização na negociação de débitos, como a criação do portal de negociação".

O Itaú Unibanco disse que "vem reduzindo ano após ano as reclamações levadas aos Procons" e que mais de 80% das demandas apresentadas foram resolvidas consensualmente na fase preliminar. O banco acrescentou ainda disponibilizar um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e uma ouvidoria, que tem a responsabilidade de zelar pelo relacionamento com o cliente.

A SKY disse que investe continuamente na área de atendimento com o objetivo de reduzir o número de reclamações. E"sses investimentos indicam uma evolução significativa em nossos índices de satisfação e qualidade, refletidos, inclusive, em levantamento da Anatel que apontou queda de 10,4% no número de reclamações de assinantes SKY de 2016 para 2017", destacou.

A Oi afirmou que aumentou em 11,6% os investimentos no estado de São Paulo, de janeiro a setembro de 2017, que está priorizando a modernização da infraestrutura e expansão da capacidade da rede e que tem investido no aprimoramento do atendimento, "priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos".

A B2W informou que não vai comentar o ranking.