João* fez sua última transmissão ao vivo em uma tarde do verão passado. Ele tinha 19 anos. No dia anterior, João havia avisado seus fãs que faria uma exibição “especial” para eles. Com os olhos colados nas telas de seus celulares, 280 pessoas viram o jovem paranaense se matar em frente ao seu celular, enquanto transmitia tudo pelo TikTok, o terceiro aplicativo mais baixado da história. Eram 15h23 do dia 21 de fevereiro de 2019. O vídeo, com 497 comentários e 15 denúncias feitas por espectadores, ficou no ar por mais de uma hora e meia, exibindo o corpo de João – funcionários do TikTok só tomaram ciência da morte às 17h. E trabalharam para não deixar que o caso manchasse a imagem da empresa, revelou ao Intercept uma ex-funcionária da ByteDance, empresa dona do TikTok, que prefere não se identificar.

Entre 17h e 19h56, uma operação sem precedentes tomou conta do escritório brasileiro da empresa, segundo a ex-funcionária. Tivemos acesso ao documento interno de gerenciamento de crise que conta tudo o que aconteceu. Naquele dia, o escritório do TikTok no Brasil agiu rapidamente – não para socorrer o jovem e ajudar a polícia ou a família, mas para evitar que o acidente arranhasse a imagem do app, o maior fenômeno das redes sociais no momento, principalmente entre os jovens.

O caso foi revelado ao Intercept por uma ex-funcionária da ByteDance no Brasil que prefere não se identificar. Foto: Lionel Bonaventure/AFP via Getty Images

‘A nossa prioridade é criar um ambiente positivo e seguro’ Em 2018, o TikTok foi baixado mais de 18 milhões de vezes no Brasil – o que fez do país o sexto maior mercado do app. A imensa maioria dos usuários são jovens que postam vídeos engraçadinhos sobre suas rotinas. Para potencializar seu crescimento no Brasil, o TikTok contratou celebridades como o DJ Alok e os comediantes Tirullipa e Whindersson Nunes. Por uma parceria de divulgação com selos de música, cantores como Anitta e Luan Santana também usam a plataforma para engajar seus fãs quando lançam novos conteúdos. O sucesso do TikTok fez da ByteDance a startup mais valiosa do mundo, avaliada em US$ 75 bilhões em 2018. Em fevereiro de 2019, a empresa abriu um escritório próprio em São Paulo. Foi nele – um andar inteiro no bairro do Itaim Bibi, área nobre da capital paulista – que a crise foi gerenciada. Os cerca de 60 funcionários do local se dividem em equipes de redes sociais, conteúdo, influenciadores, parcerias, moderação e administração, e operam toda a atividade do TikTok no Brasil, desde contato com usuários pela internet até retirada de vídeos da plataforma. O time de moderação é o único que trabalha de maneira isolada, longe dos demais operadores e funcionários do TikTok. É deles a responsabilidade de tirar do ar os conteúdos que contrariam os termos de uso da plataforma ou sejam ofensivos de alguma forma à comunidade. Mas transmissões ao vivo, diferente de conteúdos normais, são monitoradas por uma equipe ainda mais reservada, que fica na China. Era dessa equipe chinesa a responsabilidade por ter monitorado e descoberto o suicídio de João.

Até hoje, não havia nada na mídia sobre o ocorrido. A nota nunca precisou ser usada.

Mas os moderadores, brasileiros e chineses, só ficaram sabendo da transmissão depois que a empresa foi avisada por influenciadores da rede em um grupo de WhatsApp. O vídeo durou mais de 40 minutos, foi retirado do ar automaticamente por falta de movimento e depois restabelecido. Ao todo, o conteúdo foi exibido por mais de uma hora e meia. Alguns usuários respondiam assustados, e outros chegaram a fazer piada durante o tempo em que o corpo inerte ficou sendo exibido. Quando o aviso apareceu no grupo de influenciadores, naquele fim de tarde, a primeira ação dos funcionários do escritório local foi solicitar a exclusão da conta de João, o que só aconteceu mais de uma hora depois de sua morte, às 17h13. Em seguida, os funcionários entraram em contato com a equipe de relações públicas, que prontamente produziu uma nota de pêsames dirigida aos usuários e à imprensa. Nela, o TikTok se dizia “extremamente triste com esta tragédia” e garantiu que sua principal prioridade é “criar um ambiente seguro e positivo no aplicativo”. “Temos medidas para proteger users contra o uso indevido do app, incluindo mecanismos fáceis de denúncias que permitem denunciar conteúdo que violem nossos termos de uso”, emendava o texto. Se existem, esses mecanismos não funcionam tão bem assim. A nota escrita era apenas um seguro de uso imediato para amortecer as críticas à imagem da empresa caso o suicídio ao vivo viesse a público. Marta Cheng, líder geral do Brasil e da América Latina, orientou os funcionários do escritório brasileiro a não comentar nada sobre o que aconteceu, segundo o relato da ex-funcionária. “Marta foi acionada, lá [China] era de madrugada. Ligaram até ela atender. Após isso ela ficou online, acionou outras pessoas e a orientação foi clara: não deixem viralizar essa história”, contou. Funcionou: até hoje, não havia nada na mídia sobre o ocorrido. A nota nunca precisou ser usada. Abaixo, a sua íntegra:

Documento mostra as ações da empresa para gerenciar a crise depois da tragédia. Foto: reprodução.