I desember i fjor fikk jeg en endret livssituasjon og sendte et brev til NAV for å få justert min etterlattepensjon. Jeg regnet med at dette ville være en enkel sak, men der tok jeg feil.

I mars måned 2010 tok jeg min første telefon til NAV for å høre hvordan saken lå an. Forbauset oppdaget jeg at den hyggelige stemmen i NAV satt i Steinkjer. Selvfølgelig hadde hun ingen kunnskap om min søknad, men ville prøve å sette meg over til NAV pensjon i Oslo. Så fikk jeg kontakt med en annen saksbehandler, men denne gangen i Arendal, som heller ikke kunne bidra med noe, men lovte å ordne opp samme dag. Slik fortsatte det utover våren. Jeg har snakket med saksbehandlere over hele landet. Felles for dem er at de er hyggelige, men har ingenting å bidra med utover at det de gir svært sprikende opplysninger. Alle lover å ordne opp samme dag, men ingenting skjer. Å få kontakt med NAV pensjon har jeg gitt opp.

Jeg purret skriftlig første gang 3. mai. Etter flere muntlige purringer, sendte jeg en ny purring 28. mai og henviste til Forvaltningslovens krav til tilsvar i offentlig forvaltning. Det ser ut som om NAV tror de er unntatt fra den loven, for noe svar kom ikke.

I min fortvilelse tok jeg kontakt med stortingsrepresentant Vigdis Giltun (Frp). For første gang opplevde jeg effektivitet i saken. Hun sendte et skriftlig spørsmål om saken til statsråd Hanne Inger Bjurstrøm samme dag. Statsråden var ikke mindre effektiv. Allerede 4 dager senere forelå svaret. I et meget informativt, lettlest og grundig svar redegjør hun for saksgangen og gir en generell forklaring. Av Arbeids og velferdsdirektoratet har hun fått opplyst at saksbehandlingstiden er ca en måned for saker av min karakter. Jeg sendte så 3. gangs skriftlig purring med henvisning til Statsrådens svar. Dette må ha hatt betydning, for etter 25 dager fikk jeg for første gang livstegn fra NAV pensjon. Brevet innledes slik: «Viser til dine henvendelser». Så bes det om dokumentasjon som NAV allerede har og henvisning til en lovtekst som jeg ikke vet hva er, siden den ikke er vedlagt brevet.

Det var ingen beklagelse eller forklaring på den manglende saksbehandling. Jeg skjønner godt at ingen ønsker å underskrive et slikt brev. Jeg svarte 30. juli, men har til dags dato ikke fått svar.

En slik saksbehandling handler ikke om mangel på ressurser, men mer om organisering, ledelse og subkultur. Er det fornuftig med en sentralisert organisering av NAV pensjon som er skjermet for kontakt med brukerne og øvrige NAV-kontorer? Ørkenvandring er en god beskrivelse. Slik jeg opplever NAV er det en forvaltningsenhet med massiv mangel på kompetanse og forståelse for egen funksjon.

Burde ikke brukere hatt en saksbehandler å forholde seg til? Helst burde deler av NAV rives ned til grunnmuren og så bygges opp på nytt. Jeg trodde nærhet til brukerne var en av begrunnelsene for opprettelsen av etaten. Nå er det motsatte som er virkeligheten. Det har blitt et hierarki uten ansikt hvor saksbehandlerne er skjermet. Jeg har aldri tidligere opplevd at en statsetat svarer sine borgere i anonyme skriv. Slik skapes ikke tillit hos brukerne.

Dagen før Brennpunktprogrammet om NAV 16. november fikk jeg endelig telefonisk kontakt med NAV pensjon. Av en dame, som burde vært skjermet for kontakt med publikum, fikk jeg opplyst at kontakt med saksbehandler var utelukket. Hvis jeg hadde noen spørsmål, måtte jeg sende dette skriftlig. Da var grensen for det akseptable nådd.

Jeg har nå meddelt NAV at jeg har sendt en formell klage til Arbeidsdepartementet over saksgangen i saken. Så er det bare å håpe at det hjelper etter mer enn elleve måneders ørkenvandring.