Die Preise stimmen, die Auswahl ist groß und die Lieferzeit kurz. Alles läuft wie am Schnürchen. Und wenn Kunden das Smartphone nicht gefällt, der Drucker lahmt oder das Katzenklo klemmt, dann gehen die Sachen eben wieder retour. Das alles lieben die Kunden von Amazon. Es ist das größte Onlinekaufhaus der Welt. Der US-Konzern hat in Deutschland beim Internethandel sogar den großen Hamburger Versender Otto überholt. Der senkt gerade drastisch seine Preise, muss sparen, baut den Betrieb um und Arbeitsplätze ab. Amazon hingegen expandiert. In diesem Herbst eröffnete das Unternehmen zwei weitere Logistikzentren in Deutschland, um dem Ansturm im Weihnachtsgeschäft gewachsen zu sein.

Die Kehrseite des Erfolges: Im Inneren der gigantischen Warenumschlagmaschine herrscht enormer Druck. Die Technik gibt den Takt vor, eine spezielle Software weist den Pickern den Weg durch die riesigen Hallen. Picker sind jene Lagerarbeiter, die die Smartphones, Drucker oder Katzenklos aus den Regalen picken. Sie legen leicht 20 Kilometer und mehr am Tag zurück. Ist jemand nicht schnell genug, wird er zum Gespräch zitiert. Wer sich auch dadurch nicht ausreichend beschleunigen lässt, dem droht eine Abmahnung.

Außer den Pickern gibt es die Packer, die mit der immer gleichen Bewegung die Waren versandfertig machen. Das System teilt ihnen die passenden Kartons zu. Die Arbeitsschritte sind standardisiert und auf Effizienz getrimmt. Wer dem Druck nicht standhält, muss damit rechnen, schneller draußen zu sein, als er reingekommen ist.

Jeff Bezos, der geniale Gründer von Amazon, gilt als Perfektionist. Menschen und Maschinen müssen funktionieren, damit seine Strategie aufgeht: Bezos will billiger und besser sein als seine Konkurrenten. Das aber gelingt nur, wenn Amazon so flexibel wie möglich agieren kann, vor allem im Umgang mit den Beschäftigten. Auch Bürgermeister und Wirtschaftsminister bekommen die Dominanz des Konzerns zu spüren, wenn dessen Manager - wie derzeit wieder - auf der Suche nach einem neuen Standort sind.

Franziska Schmiedt (Name geändert) freut sich sehr, endlich wieder Arbeit gefunden zu haben. Zwar nur befristet, aber immerhin. Allerdings staunte sie nicht schlecht, als sie ihren Arbeitsvertrag bekam: Darin ist geregelt, dass die Kündigungsfrist lediglich einen Tag beträgt.

Was Deutsche am meisten zurückschicken Möbel/Heimtextilien Die Faustregel des interaktiven Handels: Je näher das bestellte Produkt am Körper ist, desto höher ist die Rückgabequote (in Prozent). Möbel und Heimtextilien werden demnach nur in 12,2 Prozent retourniert. Geschenkartikel Von allen Online-Bestellungen aus der Kategorie Geschenkartikel gehen 12,8 Prozent wieder zurück. Musik/DVD/Games Etwa 13,2 Prozent der Bestellungen aus dem Bereich Musik/DVD/Games bleibt nicht beim Kunden und wird zurück zum Händler geschickt. Bücher Bücher werden auch nicht so oft wieder zurück geschickt. Die Quote liegt bei 13,4 Prozent. Spielzeug Auch Kinder können wählerisch sein. 14,8 Prozent des bestellten Spielzeugs wird retourniert. EDV Im Bereich EDV liegt die Rückgabequote bei 15,1 Prozent. Unterhaltungselektronik Gut 15,4 Prozent der bestellten Produkte aus der Kategorie Unterhaltungselektronik/Foto wird zurückgeschickt. Haushaltselektronik Haushaltselektronik wird in 15,6 Prozent aller Fälle wieder retourniert. Sonstiges Alles, was in keine andere Kategorie fällt, hat eine Rückgabequote von 16 Prozent. Kleidung/Schuhe Am häufigsten schicken Kunden im interaktiven Handel Kleidung und Schuhe wieder zurück. Die Quote liegt bei 28,5 Prozent. (Quelle: Zeit, Nr. 43, Grafik S. 41)

Unterstützung vom Arbeitsamt

Hire and fire in Deutschland? In der Tat: Wenn ein Arbeitnehmer als vorübergehende Aushilfe für maximal drei Monate eingestellt wird, kann er auch hierzulande von heute auf morgen entlassen werden. Darf der Arbeitnehmer länger bleiben und schließt sich dann noch eine sechsmonatige Probezeit an, verlängert sich die Kündigungsfrist zwar auf 14 Tage. Für den Konzern aber bedeutet diese Konstruktion, dass er neun Monate lang seine Mitarbeiter ohne Angabe von Gründen ganz leicht wieder loswerden kann.

Die Arbeitsagenturen muss ein solches Gebaren nicht interessieren. Sie sind froh um jeden, der aus ihrer Statistik verschwindet. So auch in Nordrhein-Westfalen, wo Amazon zwei Warenlager betreibt. Die Vermittler kamen dem Unternehmen sogar mit einer speziellen Förderung entgegen: den sogenannten Maßnahmen beim Arbeitgeber, im Amtsdeutsch kurz MAGs genannt.

Eine solche MAG dauert in der Regel zwei Wochen und hat für den Arbeitgeber den Vorteil, dass er in dieser Zeit die Personalkosten spart. Die vom Amt geschickten Arbeitslosen erhalten ihre Leistungen weiterhin von der Behörde. Das Unternehmen kann dann am Ende entscheiden, ob es den Bewerber einstellt - oder auch nicht. Amazon konnte davon im vergangenen Jahr in fast 3000 Fällen profitieren. Das geht aus einer Unterrichtung der Bundesagentur für Arbeit an den Ausschuss für Arbeit und Soziales des Deutschen Bundestages hervor.

70 bis 90 Prozent der Probearbeiter seien in NRW übernommen worden, heißt es bei der Arbeitsagentur. Viele aber nur befristet und manchmal nur für wenige Wochen. Für viele war spätestens Ende Januar Schluss, als das Weihnachtsgeschäft verebbt war. Zwei Drittel aller Beschäftigten sollen bei Amazon nur befristet beschäftigt sein. Genaue Zahlen darüber gibt das Unternehmen nicht preis.

Die arbeitgeberfreundliche Praxis der Behörde erregte viel Kritik. Auch Nordrhein-Westfalens Arbeitsminister Guntram Schneider war empört. So vermochte er nicht einzusehen, dass hier eine „öffentliche Förderung stattfindet, die in vielen Fällen keinen nachhaltigen Erfolg aufweist“. Er warnt vor allem vor den Mitnahmeeffekten, also davor, dass besonders dreiste Arbeitgeber dieses Instrument womöglich missbrauchen. Damit trifft er ins Schwarze. In der Tat zeigen sich auch die Chefs anderer Unternehmen irritiert. Zwar will sich niemand dazu öffentlich äußern. Aber alle beklagen den unfairen Wettbewerb. Dadurch seien langfristig gesicherte Arbeitsplätze für gute und qualifizierte Leute bedroht.

Was passiert mit zurückgeschickter Ware? 6,5 Prozent Gut 6,5 Prozent der in einer Studie befragten Onlinehändler geben an, dass zurückgeschickte Ware bei ihnen in den Verkauf im Outlet wandert. 25,8 Prozent Etwa 25,8 Prozent der Onlinehändler senden die retournierte Ware zurück an ihren Lieferanten. 29 Prozent Bei 29 Prozent der befragten Onlinehändler landet die Ware im Recycling. 51,6 Prozent Über die Hälfte der befragten Händler senden die Ware wieder zurück an den Kunden. 71 Prozent Rund 71 Prozent der Onlinehändler bereiten die Ware wieder auf und reparieren sie wieder. 77,4 Prozent Ohne Aufbereitung können 77,4 Prozent der Onlinehändler ihre Ware wieder direkt wiederverwenden für den Verkauf. 80,6 Prozent 80,6 Prozent der befragten Onlinehändler haben angegeben, dass zurückgeschickte Ware vernichtet wird. (Quelle: Zeit Nr.34, Grafik S.41)

Neue Betriebe in Koblenz und Pforzheim

Das neue Logistikzentrum in Pforzheim: 1000 Menschen sollen hier langfristig eine unbefristete Stelle bekommen. (Foto: dpa)

Die regionale Arbeitsbehörde schweigt indes. Eine Anfrage Ende Oktober bei der Arbeitsagentur in Nordrhein-Westfalen, wie viele dieser MAGs in diesem Jahr wieder genehmigt werden, läuft ins Leere. Eine Antwort kommt stattdessen aus der Zentrale in Nürnberg: „Zahlen gibt es nicht.“

Und was geschieht in Koblenz und Pforzheim? Dort startete Amazon erst vor wenigen Wochen mit dem Betrieb neuer Logistikzentren. Jeweils 1000 Menschen sollen dort langfristig eine unbefristete Stelle bekommen, hat das Unternehmen den Bürgermeistern versprochen. Und zur Hochsaison, also um Weihnachten herum, sind an beiden Standorten nochmals 2000 befristete Saisonkräfte vorgesehen. Nach der harschen Kritik halten sich einige Arbeitsagenturen und Jobcenter offensichtlich mit ihren großzügigen Zusagen an Amazon zurück. Aus Koblenz und Pforzheim verlautet jedenfalls, dass die umstrittenen MAGs, wenn überhaupt, nur noch in Einzelfällen genehmigt würden.

Für Amazon drängt die Zeit. Je näher das Weihnachtsfest rückt, umso mehr Picker und Packer braucht das Unternehmen. Zwei Millionen Artikel verließen im vergangenen Jahr die Warenlager - an einem einzigen Tag, genauer: am 19. Dezember 2011. 660 Lastwagen schickte Amazon an diesem Tag auf die Straßen. Das war Rekord. Und um den zu bewältigen, müssen alle sieben Logistikzentren personell gewaltig aufgebläht werden. Wie schon in den vergangenen Jahren will der Konzern mindestens 10000 Menschen zusätzlich beschäftigen, aber eben nur für ein paar Wochen. Doch jede Flexibilität hat ihre Grenzen. Deshalb ändert Amazon jetzt die Strategie.

Monatelang kein Lohn

Leiharbeiter kamen bislang nur in Ausnahmefällen zum Einsatz. In diesem Jahr aber ist das anders. Bundesweit und im benachbarten Ausland suchen Zeitarbeitsfirmen mindestens 4000 Mitarbeiter, unter anderem für das Logistikzentrum in Graben bei Augsburg, wo es im vergangenen Jahr noch jede Menge Ärger gab. In ihrer Not wandten sich Amazon-Mitarbeiter sogar an die Kirche. Irgendwann wurde es Erwin Helmer zu bunt. Der Präses der Katholischen Arbeitnehmerbewegung (KAB) und Leiter der Betriebsseelsorgen verfasste einen offenen Brief an die örtliche Geschäftsführung von Amazon. Es gebe „beunruhigende Berichte von Arbeitnehmern“, ließ er sie darin wissen. Heute sagt er: „Man kann ja verstehen, dass vor Weihnachten viel los ist, aber es ist schon extrem, was die Menschen berichtet haben.“ Manche hätten sogar monatelang keinen Lohn erhalten.

Offensichtlich war die Personalabteilung angesichts der anschwellenden Zahl von Mitarbeitern schlicht überfordert. Das allerdings passt nicht zum Perfektionismus, den das Management ansonsten an den Tag legt. „Ich erwarte von einem seriösen Kaufmann, dass er weiß, wie viele Ressourcen er in der Personalabteilung braucht“, sagt Thomas Gürlebeck von ver.di. Der Kommentar von Amazon dazu: „Es ist unsere oberste Priorität, unseren Mitarbeitern ihre Gehälter immer rechtzeitig zu zahlen. Sollte es aus irgendeinem Grund zu Verzögerungen bei der Gehaltszahlung kommen, so arbeiten wir unverzüglich und schnell daran, dies zu korrigieren.“

In einem speziellen Internet-Blog von ver.di können die Beschäftigten ihre Sorgen und Nöte austauschen. Initiiert hat ihn Heiner Reimann. "Es zeigte sich, dass die meisten unter enormem Leistungsdruck stehen", sagt der Gewerkschafter. Und vor allem dort, wo es keine Betriebsräte gebe, mangele es nicht selten an Respekt gegenüber den Mitarbeitern. So würden etwa Überstunden oder Sonntagsarbeit oft kurzfristig angeordnet. „Wir haben kein Privatleben mehr“, beschwert sich etwa der Ehemann einer Packerin. Sein Hilferuf: „Wer hat Arbeit für meine Frau, die menschenwürdiger ist?“ Ralf Kleber, Amazons Geschäftsführer in Deutschland, sagt zu den Klagen: „Die direkte Kommunikation mit unseren Mitarbeitern ist uns sehr wichtig - auch wenn etwas mal nicht passt.“ Viele Veränderungen seien in Zusammenarbeit mit den Mitarbeitervertretungen an allen Standorten entwickelt worden.

Container-Camp für Saisonkräfte

In manchen Zentren arbeiten zeitweise so viele Menschen für das Unternehmen, dass es sogar schwierig wird, alle unterzubringen. Entsetzt reagierten die Einwohner des 200-Seelendorfs Niederthalhausen, als im vergangenen Jahr das Gerücht die Runde machte, Amazon wolle am Ortsrand ein Container-Camp für 800 osteuropäische Saisonkräfte errichten, um sie täglich in die beiden Logistikzentren nach Bad Hersfeld zu karren. Das Camp kam nicht, die rund 4000 zusätzlichen Arbeitskräfte konnten schließlich in Feriendörfern untergebracht werden. Selbst Bürgermeister schalteten sich in die Suche nach Quartieren für Gastarbeiter ein.

Auch in diesem Jahr scheint die Wohnungsnot groß. Drei Leiharbeiterinnen aus Polen berichteten Gewerkschafter Reimann jüngst, dass sich angeblich sieben Frauen und vier Männer eine normale Drei-Zimmer-Wohnung teilen. Jeder davon soll sieben Euro am Tag zahlen, also 210 Euro im Monat. Das würde bedeuten, dass der Vermieter insgesamt 2310 Euro für die Wohnung kassiert. Sie wurde angeblich von der Zeitarbeitsfirma Persoserve vermittelt. Eine Stellungnahme dazu war von dem Unternehmen nicht zu erhalten.

Trotz alledem: Wenn Amazon-Geschäftsführer Ralf Kleber und seine Kollegen einen neuen Standort sondieren, bricht bei Bürgermeistern, Landräten und Arbeitsamtchefs gemeinhin Euphorie und Hektik aus. Der Verkauf des Grundstücks spült in der Regel viel Geld in die Gemeindekasse. Und dann ist da noch die Hoffnung auf einen potenten Steuerzahler. Was aber vor allem zählt: Die Statistik der Arbeitsämter wird schöner - im Fall der Probejobs namens MAG zumindest zeitweise. Voll des Lobes war etwa Landrat Alexander Saftig in Koblenz: »Ein so großer Akteur verlangt natürlich nach optimalen Rahmenbedingungen, sonst geht er woanders hin. Die Vorarbeit muss auf den Punkt sitzen. Da haben unsere Wirtschaftsförderung und die Bauabteilung wirklich ganze Arbeit geleistet. Das wird dem Arbeitsmarkt der Region einen Schub geben«, ließ er die lokale Presse wissen. Mit der motivierten Kooperation der Jobvermittler kann Amazon immer rechnen. Der Konzern ist es gewohnt, dass die Ämter spezielle Stäbe bilden, die ihm bei der Personalbeschaffung behilflich sind. In Koblenz sichten sechs Angestellte der Behörde seit Monaten Bewerbungsunterlagen.

In Graben bei Augsburg kam man Amazon mit einer ganz besonderen Investition entgegen. Vor dem Betriebsgelände wurde extra eine Haltestelle der Bahn zugesagt. Seit Kurzem ist es so weit: Die Züge stoppen quasi vorm Firmentor, der Fahrplan ist mit Amazon abgestimmt. Gekostet hat das Ganze 1,1 Millionen Euro. Den größten Teil der Summe brachten Bund und Bahn auf. Selbst die Gemeinde Graben schoss 50000 Euro zu. Amazon selbst hat hingegen keinen Cent dazu bezahlt. Der Haltepunkt war Bedingung für die Ansiedelung, wie Bayerns Wirtschaftsminister Martin Zeil freimütig zugibt.

Handscanner zur Qualitätssicherung

Doch die forsche Art des Managements kommt nicht mehr überall an. Zunächst waren die zuständigen Damen und Herren in Hannover ebenfalls elektrisiert, als sich andeutete, dass sich das berühmte Onlinewarenhaus womöglich in der Landeshauptstadt niederlassen will. Das passende Grundstück war schnell gefunden, doch dann zog sich die Sache hin.

Statt nur Forderungen von Amazon entgegen- und Fristen zur Kenntnis zu nehmen, wagten es die Stadträte, eigene Wünsche zu formulieren. So sollte der Konzern beispielsweise nicht nur locker zusagen, bis 2015 rund 1000 langfristige Arbeitsplätze zu schaffen, sondern sich dazu verpflichten. Und als sich dann noch eine Bürgerinitiative gründete, die sich Sorgen um das Verkehrsaufkommen machte und genauer informiert werden wollte, war das dem Management offensichtlich zu viel. Jedenfalls machte es sich für seine kommunalen Verhandlungspartner rar, war scheinbar unentschlossen. Nichts ging mehr voran. Mitte dieses Jahres holte sich Amazon schließlich einen Korb. Es fand sich nämlich ein anderer Investor, der mit den Wünschen von Kommune und Bürgerinitiative keine Probleme hat.

Ungewohnte Aufmüpfigkeit muss Ralf Kleber auch in seiner Belegschaft registrieren. Dazu tragen unter anderem Neuerungen wie diese bei: Auf den Handscannern der Picker wurde jüngst ein Countdown installiert, der im Sekundentakt herunterzählt, wie viel Zeit sie von einem Pick zum nächsten brauchen. Ziel sei nicht die Kontrolle von Mitarbeitern, so eine Sprecherin des Konzerns, sondern die Qualitätssicherung, um die Bestellungen schnell und zuverlässig zu liefern.

Mitarbeiter gegen Kürzung ihrer Pause

Gegen einen Pausenklau gab es bereits erste Proteste. Der entsteht dann, wenn sich Picker und Packer auf den meist langen Marsch zum Pausenraum begeben. Denn die Hallen sind riesig: Jede misst etwa 17 Fußballfelder. Außerdem müssen die Mitarbeiter eine Schleuse zur Kontrolle passieren. Das kostet spürbar Zeit, die die Pause verkürzt. Damit soll Schluss sein, fordern die Mitarbeiter.

In Bad Hersfeld und in Leipzig gibt es bereits Betriebsräte, die ein Netzwerk geschaffen haben, in dem sich alle Interessierten informieren können. „Allerdings haben viele Menschen noch große Angst, ihren Arbeitsplatz zu verlieren, wenn sie sich engagieren“, sagt Lothar Bruns, Vorsitzender der Arbeitnehmervertreter in Bad Hersfeld. Trotzdem sieht es ganz so aus, als wenn es demnächst auch in anderen Logistikzentren Betriebsräte geben wird.

Die Mitarbeiter von Amazon wehren sich. (Foto: dpa)

Kürzlich hat Ralf Kleber überraschende Post erhalten. Eine Tarifkommission von ver.di fordert ihn darin auf, Verhandlungen zu einem Tarifvertrag aufzunehmen. Immerhin wurde die Gewerkschaft vergangene Woche zu einem informellen Gespräch gebeten. Ver.di-Mann Heiner Reimann hofft, dass es darüber hinaus noch „zu ernsthaften Verhandlungen kommen wird“. Klingt diplomatisch. Dann aber rutscht ihm noch ein lästerliches Kompliment heraus: „Ich kenne kein Unternehmen, das so sorgsam und innovativ ist. Bislang leider nur im Umgang mit Waren.“