Comme chaque année, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) publie son rapport de plaintes et insatisfactions dirigées à l’encontre des opérateurs téléphoniques et fournisseurs d’accès internet. La version 2020, publiée ce jeudi 2 avril et consultée en avant-première par Capital, mesure le niveau de mécontentement des utilisateurs durant 2019. Et comme depuis de nombreuses années, SFR est épinglé comme étant le plus mauvais élève du marché, loin devant Free, Bouygues Telecom et Orange.

Sur un million de clients, l’Afutt dénombre 33 plaintes en mobile au total. L'opérateur de Patrick Drahi en récolte autant que tous ses concurrents réunis, y compris les plus petits opérateurs. Free écope de la deuxième place, avec 17% du total des plaintes, alors qu’Orange peut se targuer d’être l’acteur le moins contesté. Mais c’est un autre marché qui mécontente encore davantage les utilisateurs. La part des plaintes du secteur Internet fixe croît depuis 2013 par rapport au mobile et représente en 2019 près de 54% du total. Là encore, c’est SFR qui concentre près de la moitié des plaintes. Sur un million d'abonnés, SFR récolte 47 des 114 plaintes reçues par l’Afutt. Et là aussi, Free se place en seconde position.

Des chiffres qu’il convient toutefois de relativiser car le volume de plaintes recueilli en 2019 est “le plus faible depuis la création de l’Observatoire des plaintes de l’Afutt (-60% par rapport à 2018)”, précise le document. Le nombre de plaintes par million d’abonnés est ainsi repassé en dessous du niveau de 2014, après le pic des deux dernières années. “Ce n'est néanmoins pas nécessairement l'indice d'une amélioration de la satisfaction”, nuance l’Afutt, évoquant ainsi le possible découragement des utilisateurs face à certaines pratiques.

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Pour aller plus loin, l’association détaille cette année encore les motifs des plaintes (sept en tout), sur la base d’un millier d’utilisateurs ayant porté leur mécontentement auprès des opérateurs et des instances publiques. Il en ressort que le top 5, mobile et internet confondus, est dominé par “l'interruption de service” (28% au total, mais 82% sur les abonnements internet). La facturation est la deuxième source de litige la plus constatée, mais elle concerne principalement les abonnements mobiles. Nouveauté de cette édition 2019, la vente forcée ou dissimulée prend la troisième place, devant la résiliation.

Encore une fois, en suivant cet “indicateur”, SFR est de très loin l’opérateur le plus contesté. “Comme l'an passé, SFR est encore à la traîne dans quatre étapes sur sept alors que sa part de marché n'est pas la première”, précise l’Afutt, qui admet tout de même que la situation de l’opérateur “s’améliore”. Sur internet, la qualité de service de SFR “est mise en cause dans presque toutes les étapes du parcours client et particulièrement dans la vente”, et l’interruption de service “apparaît comme un sujet de préoccupation particulièrement critique pour tous les opérateurs”. Free est également épinglé pour ses modalités de résiliation jugées “particulièrement critiques”. Sur mobile, SFR monopolise également les premières places.

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