Les professionnels peu scrupuleux ont un talent certain pour repérer les clients vulnérables. Michel, la soixantaine, fait partie de ces derniers, depuis le décès de son épouse. Miné par le chagrin, il doit absorber des médicaments qui l'abattent. C'est ainsi que, le 19 août, en sortant de chez lui, "dans les vaps", il claque la porte, en laissant sa clé à l'intérieur.

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Sa meilleure amie, Jeannette, qui garde un double de la clé, est en vacances dans le Sud de la France. "Paniqué", il décide d'appeler le numéro de téléphone d'un serrurier qui se trouve sur une publicité affichée en bas de son immeuble (image ci-dessus).

"On m'a répondu qu'on serait chez moi en vingt minutes", raconte Michel, qui habite dans l'Est de Paris. "En fait, j'ai attendu une heure, assis dans l'escalier, en pleurant".

Le deux hommes envoyés par l'entreprise trouvent un client plutôt mal en point. Ils lui disent qu'ils vont tenter d'ouvrir la porte, qui n'est pas fermée à clé, sans fracturer la serrure. Conformément aux règles du dépannage à domicile, ils rédigent d'abord un devis d'ouverture de porte, et lui demandent s'il l'accepte. Il s'élève à 1165 euros, ce qui est exorbitant, dans la mesure où il faut habituellement compter entre 100 euros (en journée) et 150 euros (le soir) pour une porte simplement claquée - et non verrouillée. Mais Michel, effondré, l'accepte, et signe.

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Au lieu de prendre une radiographie et de la glisser dans la fente de la porte pour la débloquer, comme font habituellement les professionnels, l'un des deux hommes sort un poinçon, l'introduit dans la serrure, et frappe dessus avec un marteau. La porte s'ouvre, mais la serrure trois points est fracassée. Au lieu de se mettre en colère contre eux, Michel "s'en prend" à lui-même: "Je m'en suis voulu d'avoir été assez imbécile pour refermer la porte sans avoir pris la clé", indique-t-il.

Les deux hommes lui expliquent alors qu'il faut changer la serrure. Voyant son émotion, ils tentent de le rassurer: "Ne vous en faites pas, nous indiquerons sur la facture que votre serrure a été vandalisée, vous irez faire une déclaration au commissariat, et votre assurance vous remboursera !" Ils emportent la serrure, et repartent à Montreuil-sous-Bois (Seine-Saint-Denis), où se trouve le siège de leur entreprise.

Une heure plus tard, ils reviennent avec une nouvelle serrure trois points - mais pas l'ancienne, qu'ils ont conservée. Ils expliquent au client qu'ils ne peuvent rien entreprendre tant qu'il ne leur signe pas certains documents. Ils lui remettent une facture de 1 164,73 euros, correspondant au premier devis, et lui demandent de noter dessus "satisfait" - un comble ! -, avant de signer.

Ils rédigent un second devis, encore plus exorbitant que le premier. Il prévoit une somme de 4 750 euros hors taxe pour la serrure de marque Muel- qui en coûte 540 dans le commerce - plus 2 113, 63 euros hors taxe pour "le réglage de la porte". En effet, la serrure qu'ils ont rapportée n'est pas du même gabarit que la précédente, et ils doivent élargir l'orifice de la porte. Ils expliquent que cette somme inclut le prix de leur première intervention. Encore heureux, car le total donne ... 7 550 euros.

Michel "craque": "Je leur ai dit que j'avais le sentiment d'être victime d'un hold-up, je leur ai exposé ma situation, mon veuvage, je leur ai montré mes médicaments, ensuite j'ai eu besoin de sortir prendre l'air quelques minutes, mais ils m'ont demandé de ne pas les laisser seuls dans l'appartement, et j'ai dû remonter."

Les deux hommes commencent la pose, et font plusieurs allers-retours jusqu'à leur voiture, pour rapporter divers outils. "Au final, le travail est mal fait, les vis, trop grosses, ne sont pas complètement enfoncées", observe Michel. Mais il n'a "plus qu'une envie, c'est qu'ils se barrent'".

Ils lui demandent de signer la facture, en notant une fois de plus "satisfait".

Il faut maintenant les payer. Les serruriers étant munis d'un terminal informatique, Michel tente de s'exécuter par carte bancaire, mais sa banque ne lui en donne pas l'autorisation. Il ne peut payer que 2500 euros. Il propose de s'acquitter du reste par chèque, mais les serruriers lui disent qu'ils ne doivent pas les accepter. Ils appellent leur "patron", qui les autorise tout de même à prendre un chèque de 2500 euros. Michel va ensuite chercher tout le liquide dont il dispose - mille euros - qu'il leur donne sans avoir la présence d'esprit de demander un reçu. Les serruriers rappellent leur "patron", qui leur dit de s'en aller avec les six mille euros "seulement".

Lorsqu'ils sont repartis, Michel nettoie le chantier, et découvre ... une radiographie, qu'ils ont oubliée ! Il réalise qu'ils auraient pu s'en servir, et pense qu'ils ont volontairement endommagé la serrure.

Trois jours plus tard, Jeannette, l'amie de Michel, se renseigne sur la société ACP, qui lui a envoyé les deux hommes. Les sites Infogreffe et Societe.com indiquent qu'elle est "spécialisée dans le secteur des activités spécialisées, scientifiques et techniques diverses", ce qui ne renseigne pas vraiment. Elle n'a été immatriculée que le 16 décembre 2014, et elle a depuis, déjà changé une fois de siège social et de président, le dernier, Dov Berdah, étant aussi gérant d'une société de déménagement, Curadem. dont "la situation financière présente des fragilités", selon Societe.com.

Jeannettte téléphone au siège d'ACP, mais n'arrive pas à parler à Dov Berdah. Le 22 août, elle aide Michel à écrire une lettre recommandée qui demande à ce responsable de "revoir" le montant de la facture, "manifestement disproportionnée par rapport aux prix indiqués", en arguant d'un "abus de confiance" (serrure défoncée puis subtilisée), ainsi que d'un "abus de faiblesse", sur une personne "en traitement pour dépression".

Le 25 août, le président d'une antenne de l'UFC-Que Choisir écrit à son tour à l'ACP. Il l'accuse d'avoir "abusé de la faiblesse d'une personne qui était en crise de dépression", ce qui peut être sanctionné pénalement (articles L 122-9 et suivants du code de la consommation). Michel a quelques arguments à faire valoir: il est arrêté depuis des mois, le médecin conseil de la Sécurité sociale ayant lui-même admis qu'il n'était pas apte à reprendre le travail. Le représentant de l'UFC demande à l'ACP de rembourser la somme de 6 000 euros sous huitaine. A défaut, il indique que Michel saisira le juge d'instance du tribunal de Montreuil. Quant à lui, il fera un signalement à la direction départementale de la protection de la population de Seine-Saint-Denis.

La direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fait régulièrement état de plaintes de consommateurs, dans le secteur du dépannage à domicile, notamment la serrurerie et la plomberie : 1781 en 2010, 2405 en 2012. L’Île de France est la région est la plus touchée, avec deux tiers des plaintes. En 2013, la DGCCRF a donc effectué des contrôles dans plus de 340 établissements. Plus de la moitié ont donné lieu à un constat d’anomalie et 40 professionnels font l’objet de poursuites contentieuses.

"Le motif récurrent des plaintes est le coût prohibitif des travaux réalisés. L’examen des devis et notes met, en effet, en évidence une pratique consistant à augmenter indûment le montant de la facture en ajoutant des matériels non demandés ou des prestations de main d’œuvre injustifiées."

Comment éviter de se faire arnaquer? En demandant les prix au téléphone, et en refusant ceux qui sont excessifs. Dans l'article de Sosconso intitulé Je me suis enfermé(e) dehors, nous avions raconté la manière dont Joël avait "négocié" les tarifs, avec un serrurier indélicat. Au téléphone, ce professionnel avait annoncé un tarif "à partir de 98 euros TTC". Mais sur place, il avait exigé 350 euros. Joël avait refusé. Le dépanneur était descendu à 250 euros. Joël avait encore refusé. Ils s'étaient mis d'accord sur 200 euros, "mais en liquide". En trente secondes, le professionnel avait débloqué la porte à l'aide d'une radiographie.

En janvier 2013, le magazine Que Choisir conseillait, tout simplement, de demander une radiographie à ses voisins. Il déconseillait d'appeler les numéros trouvés sur les cartons publicitaires, préconisant de joindre un serrurier de quartier - quitte à passer une nuit à l'hôtel ou chez des amis, s'il est trop tard - ou un professionnel du réseau Vachette. Il donnait une liste de ceux qu'il faut fuir.

Pour notre part, après un vol de nos clés, nous avons contacté notre assurance, qui nous a donné les coordonnées d'une entreprise travaillant habituellement pour elle, à des tarifs corrects.

Attention, il faut toujours conserver les pièces remplacées, surtout quand la facture est lourde.

Nous avons demandé à M. Berdah de nous donner sa vision des choses, mais il n'a pas donné suite.

[Mise à jour le 9 septembre : un huissier belge (qui s'y connaît donc en ouverture forcée des portes) nous indique que lorsque le problème de serrure concerne une porte blindée, "il faut contacter la firme qui a placé la dite porte. Elle enverra un serrurier-maison, connaissant ce genre de mécanique, qui ouvrira la porte sans trop de peine et à moindres frais".]

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