Quantum.CX to polski startup, który od 2013 pracował nad systemem badającym ludzkie emocje. W efekcie udało się stworzyć sensor, który wykorzystując nowe technologie jest w stanie je odczytać. Po co jednak tworzyć technologię, jeśli nie ma dla niej komercyjnych zastosowań? Trzeba je wymyślić. I wymyślono – sensory będą liczyć uśmiechy.

Z materiału promocyjnego firmy dowiemy się, jak ważne są pozytywne emocje ale twardym argumentem kierowanym do firm jest „motywowanie” pracowników „do lepszego nastawienia do klienta” – czyli ciągłego uśmiechu.

Ośmiogodzinny dzień pracy pod okiem czujników

W kilkunastu placówkach PKO BP wdrożono program pilotażowy, w ramach którego sensor od Quantum.CX będzie monitorował twarze pracowników. Za każdy uśmiech pracownik otrzyma punkty, które będzie mógł wymienić na nagrody. Nagrodą może być na przykład voucher do popularnego dyskontu. Oczywiście, żeby otrzymać ten bon na 50 zł do Biedronki lub Empiku, trzeba najpierw zdobyć kilka tysięcy punktów. Można to osiągnąć przez wykonywanie zadań, takich jak przykładowe „spraw by klient uśmiechnął się w trzech następnych rozmowach”. Nie jest to oczywiście regułą, za wartość nagród odpowiada pracodawca.

Nagrody są ważne, ponieważ udział w testach jest dobrowolny. Pracownicy są też w stanie samodzielnie regulować ustawienia prywatności w specjalnie do tego przeznaczonej aplikacji. Domyślnie włączone są te dające największą prywatność, o ile można o tym mówiąc będąc monitorowanym przez sensor cały czas. Co dają te najwyższe ustawienia prywatności? Sprawiają, że menadżer nie będzie mógł sprawdzić wyników poszczególnego pracownika, a jedynie sumę uśmiechów w danej placówce.

Pracownik wyraził zgodę, klient nie ma wyboru

Czy klient podchodząc do okienka wie o tym, że jego twarz jest badana przez sensor podczas rozmowy z konsultantem? Czy jest o tym informowany? Było to jedno z ważniejszych pytań, które zadałem szefowi Quantum.CX Bartoszowi Rychlickiemu. Odpowiedź nie była zaskoczeniem – klient nie wie, że jego uśmiechy będą zliczane a twarz skanowana. Co prawda przy stanowisku będzie ulotka i żółty balonik, ale jeśli klient okaże się zbyt mało dociekliwy, aby czytać każdą broszurę na stoisku bankowym, to nigdy nie dowie się o tym uśmiechniętym sekrecie. Dodatkowo, pracownik nie ma obowiązku informowania o tym, że klient jest pod obserwacją sensora.

Oczywiście Quantum.CX zapewnia, że można poprosić o wyłączenie wykrywacza uśmiechu. W argumentacji tej jest jednak pewna luka – żeby to zrobić, trzeba najpierw rozpoznać sensor i wiedzieć, czym jest – dopiero wtedy można wyrazić sprzeciw. Czy to nie zabawne, że ostatnie co zobaczy cyfrowe oko wykrywacza sensora to usta mówiące „nie życzę sobie, żeby mnie tym skanować”?

A co jeśli w niedalekiej przyszłości wszyscy pracownicy danej placówki PKO BP będą zbierać punkty na voucher do Biedronki? Nawet jeśli klient rozpozna z oddali sensor to nie będzie miał wyjścia – poza krzyczeniem z oddali z prośbą o wyłączenie urządzenia.

Dobroczynność za 1 grosz

Za uśmiechy klienta nie dostaje się punktów, dostaje się pieniądze. Jeśli pracownik wywoła uśmiech klienta na przynajmniej 5 sekund, to pracodawca przeleje 1 grosz na wybraną organizację charytatywną. Brzmi wspaniałomyślnie? Tak ma brzmieć. Ale to jest 1 grosz. Ile klientów w ciągu całego dnia uśmiechnie się do doradcy klienta na te kilka sekund? Quantum.CX podkreśla, że udało im się przekazać do tej pory „kilkanaście tysięcy złotych”. Nie wiadomo jednak, jak długo zbierano te pieniądze oraz w jakiej liczbie placówek. Skala jest tu wszystkim, bo cały dzień uśmiechania się do sensora nie zamknie się nawet w złotówce. W materiale przygotowanym przez dział PR banku PKO BP uśmiechnięta pracowniczka mówi, że w ten sposób zbierają pieniądze dla dziecka kolegi z pracy.

Jest w tym jednak jakaś obrzydliwość i bezczelność, bank generujący prawie 4 miliardy złotych zysku, szczyci się tym że pracownicy przekazują dziecku ich pracownika po groszu. To nie jest jednak myślenie przedsiębiorcy. Myślenie przedsiębiorcy pozwala na przekazywanie 1 grosza za 5 sekund uśmiechu. Oczywiście tylko uśmiechu wykrytego przez sensor. Jeśli połączymy to z realiami zarobków na tego rodzaju stanowiskach, to opowieść o współpracy startupu i banku staje się jeszcze smutniejsza.

Brak odpowiedzi na pytania

Na zadane pytania nie odpowiedział dział prasowy banku PKO BP oraz Urząd Miasta w Sopocie gdzie również zainstalowano sensory.

Oto lista pytań na jakie nie odpowiedziały bank i urząd:

– Ile udało się przekazać pieniędzy na działalność charytatywną przy pomocy zliczania uśmiechów klientów? Jakie środki bank PKO BP przeznaczył na pomoc dziecku swojego pracownika? (kontekst to materiał wideo i wypowiedź Pani Patrycji Ceranowskiej – „zbieramy pieniądze na dziecko kolegi”)

– W sensor uśmiechu zostało wyposażone pięć stanowisk w UM Sopotu, jakie to stanowiska? Czy są stanowiska, w których da się tę samą sprawę urzędową załatwić nie będąc monitorowanym przez wykrywacz uśmiechu?

– Jakie są rezultaty ponad 2 miesięcy monitorowania uśmiechu pracowników oraz petentów w UM Sopotu?

To dopiero początek

Doceniam to, że Quantum.CX nie przechowuje żadnych danych o monitorowanych klientach, ale nie podoba mi się, że nie jesteśmy o tym dostatecznie informowani. Obecna forma, w której pracownicy dostają benefity za możliwość monitorowania twarzy to początek normalizacji nowego narzędzia kontroli pracownika.

W materiałach promocyjnych firmy Amazon, firmy przynoszącej ponad 900 miliardów złotych rocznie, każdy pracownik jest uśmiechnięty. Gdy jednak obedrzemy amerykańskiego giganta z PR-owej otuliny okazuje się, że w stanie Arizona około jedna trzecia pracowników otrzymuje od państwa pomoc socjalną w postaci paczek z żywnością. Nie są to bezrobotni, a pracownicy jednej z najbogatszych firm na świecie.

Mam dużo nieufności do nowych technologii, które pod ramię z biznesem wymyślają metody na coraz lepszą optymalizację pracy. Naturalnym jest, że pracodawcy zależy na sprzedaży i zysku – ale powinniśmy wyznaczać granice, których nie powinno się przekraczać. Jedną z nich jest właśnie ten sensor.

To dopiero początek i testy tego urządzenia. Być może po kilku latach nie będą potrzebne już benefity, ani szantaż moralny w postaci zbiórki pieniędzy na chore dziecko kolegi.

Producenci nowej technologii zapowiadają, że w październiku ich sensory mają pojawić się również w niektórych prywanych placówkach opieki medycznej. Quantum.CX chce stać się marką globalną i uczynić cały świat bardziej uśmiechniętym.

Ja jednak po zapoznaniu się z ich produktem powodów do uśmiechu mam jakby trochę mniej.

Uzupełnienie (godz. 16.13 27/09/2019): po publikacji skontaktował się z nami szef firmy Quantum.CX prosząc o „sprostowanie” materiału, w którym twierdzi, iż klienci są informowani o działaniu sensora za pomocą „ulotek, plakatów i ekranów”. Podkreślił jednak, że pracownicy banku nie mają obowiązku informowania klientów werbalnie na temat aktywności czujnika.