Wer ein Problem hat, ruft den Kundenservice an. Doch der hat bei Vodafone einen miesen Ruf. Der Konzern richtet nun die „Service-Friends“ ein, wo Kunden von anderen Kunden geholfen wird. Und dafür zahlen sollen.

Vorerst testet Vodafone die Service-Friends nur in Berlin. In der Schweiz gibt es bereits ein ähnliches System

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Robert Alex studiert im dritten Semester Soziologie und hat davor eine Ausbildung als IT-Elektroniker abgeschlossen. Auf dem Foto sieht er nett aus, seriös irgendwie, es ist vermutlich sein Bewerbungsfoto. 25 Euro pro Stunde hätte er gerne – dafür kommt er bei Bedarf Zuhause vorbei, schaut sich Android-Handys und iPhones an, hilft beim Einrichten von Fernsehern. Und das alles im Namen von Vodafone.

Alex ist seit Kurzem ein „Vodafone Service Friend“. Das heißt: Er ist Vodafone-Kunde, wohnt in Berlin und bietet anderen Vodafone-Kunden seine Hilfe bei kleineren technischen Problemen an.

Bei Smartphones hilft er oder wenn der Browser hakt oder wenn das Mail-Programm eingerichtet werden muss. Am Computer ist er technisch fit – bei Windows wie beim Mac. Am Fernseher kann er helfen, die Aufnahmefunktion zu programmieren.

Vodafone-Hotline hat katastrophalen Ruf

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Für Probleme wie diese haben Vodafone Kunden bisher die Hotline bemüht oder sind in den nächsten Shop gelaufen. Beide Anlaufstellen haben bei den Kunden einen ziemlich schlechten Ruf, wie die unzähligen Beschwerden auf der offiziellen Facebook-Seite zeigen: „Schon ’ne halbe Stunde in der Warteschleife, ich kann das Gedöns nicht mehr hören!“, schreibt ein User.

„Mein Handy war kaputt, ich habe es in einem Vodafone Shop zur Reparatur gegeben, und immer noch nicht zurück bekommen“, empört sich eine Kundin. „Nichts! Weder der inkompetente Shop noch die Hotline können mir irgendeine Auskunft geben!“ Im Minutentakt rasseln neue Beschwerden auf die Seite ein: Kein Netz, kein LTE, Handy kaputt, Wlan-Einrichtung klappt nicht.

Vodafone geht jetzt offensiver gegen die Beschwerdeflut vor: Zumindest die technischen Probleme sollen an die Vodafone Service Friends abgegeben werden. Für schlechtes Netz und Vertragsprobleme muss der Konzern weiter seinen bisherigen Kundenservice bemühen.

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Das System wird fürs erste als Pilotprojekt in Berlin gestartet. 63 „Friends“ wurden bisher angeworben: Studenten, Profis, Technikaffine. Umgesetzt wird das Vorhaben mit dem Start-up Mila. Dessen Geschäftsmodell bestand bisher daraus, eine Plattform für nachbarschaftliche Dienstleistungen anzubieten: Tibetische Klang-Massagen, Fensterputzen, persönliche Fitnesscoachs. Alles Angebote von privaten und professionellen Dienstleistern.

Mila-Geschäftsführer: „Coole Sache“

Dass ein Konzern wie Vodafone ausgerechnet mit einem kleinen Unternehmen wie Mila kooperieren möchte, findet Mila-Geschäftsführer Manuel Grenacher „eine coole Sache“. Seit einem halben Jahr bietet das Start-up im Großraum Zürich ein ähnliches Modell in Kooperation mit dem schweizerischen Telekommunikationsunternehmen Swisscom an, rund 1000 „Friends“ bieten ihre Hilfe an.

„Das Projekt läuft sehr gut“, sagt Grenacher. „Es ist schnell, günstig, und vor allem persönlich. Die Kunden haben es nicht mit einer unbekannten Hotline-Mitarbeiterin zu tun, sondern knüpfen neue Kontakte in ihrer Nachbarschaft.“ Konkret funktioniert das so: Auf mila.com suchen sich die Vodafone-Kunden einen Friend in ihrer Nähe aus und schreiben ihm eine Nachricht. Wann man sich wo trifft und wie bezahlt, ist Verhandlungssache. Acht Prozent des Preises behält Mila ein.

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Wenn der Friend das Problem nicht lösen kann oder die Kunden aus anderen Gründen unzufrieden sind, können sie sich einen anderen Friend aussuchen oder die Geld-zurück-Garantie in Anspruch nehmen. Bei der Auswahl hilft eine kurze Beschreibung, ein Foto und Bewertungen von anderen.

Kompetenz wird nicht intensiv geprüft

„Die Vodafone Service Friends sind eine Bereicherung für alle: Den Kunden wird geholfen, die Friends verdienen sich etwas Geld und Vodafone verbessert den Kundenservice“, versichert Manuel Grenacher.

Die Kompetenz der Vodafone Service Friends prüft aber weder Mila noch Vodafone sehr intensiv. Bewerber müssen im Vorfeld einen automatisch generierten Test durchlaufen, in denen Fragen gestellt werden wie „Wie lautet die Vodafone Hotline Nummer für Vertragskunden?“ oder „Wie nennt man die Handynutzung im Ausland?“ oder „Wie machst du ein Reset beim iPhone?“

Nach fünf Minuten ist der Test abgeschlossen. Ob und wie sich die „Friends“ dann im Praxis-Test schlagen werden, weiß niemand – das System lebt deshalb vor allem von einer aussagekräftigen Bewertung.

Und: Welche Kunden bereit sind, für Kundenservice zu bezahlen, wird sich auch zeigen müssen. Vielleicht hilft ein netter Plausch dabei, vielleicht auch nicht. „Wir brauchen Zeit, um Vertrauen zu gewinnen“, sagt Mila-Geschäftsführer Grenacher. „Wenn das Pilotprojekt gut klappt, werden wir es schnell auch auf andere Städte ausweiten.“