Era o zi de vineri mai relaxată, așa că am decis să ieșim la prânz în echipă. Mai mulți eram chitiți să mâncăm pește. Așa că am mers la un restaurant de profil, destul de bine cotat din București.

„Ce pește proaspăt aveți?”

„Aia, aia, aia” . Nu îmi mai amintesc ce mi-a înșirat. Dar cred că am părut nehotărât, așa că ospătarul a intervenit prompt: „Dar să știți că avem o rață proaspătă pe varză extraordinară”.

Am acceptat oferta non-pește, mai ales că omul părea că știe despre ce vorbește. Nu mai mâncasem de mult rață. Și până la urmă și rața stă în apă, nu-i așa? Și mănâncă pește... Deci pe lanțul trofic tot acolo ajungeam. Vine rața, care nu era pe varză, ci sub varză. Manânc. Varza...ok. Bună și rața. Doar că părea cam mare pulpa; și cam fragedă pentru o rață. Luat cu vorba (recunosc, am luat și un rachiu), termin de mâncat. Însă osul rămas în farfurie îmi provoacă o revelație. „Ăsta mi-a adus lebădă?!”

Îi zic: „Cam mare rața asta...”

„Mă scuzați, nu am mai avut rață, așa că v-am adus curcan.”

Mă uit lung în ochii lui. De ce nu m-a întrebat înainte? De ce mi-a mai sugerat rață? De ce a ascuns „rața” sub varză? În dulcele stil de cârciumar interbelic de mahala, pe jumătate umil, pe jumătate „conspirativ”, îmi zice, tot pe jumătate, șoptit: „Dar să știți că ați ieșit mai bine, că e mai scump curcanul.” Versat omu’... Și, facându-mi discret cu ochiul, se îndepărtează grăbit spre altă masă, ca orice ospătar care se respectă, pre(a)ocupat și serviabil!

Vă jur că nu e banc! Să recapitulăm: am vrut să mănânc pește, mi s-a propus rață, dar am mâncat curcan. La preț de rață. Ce mai contează ce mi-am dorit, chit că aș fi fost dispus să plătesc dublu pentru o plachie de calcan?! Cei mai treji dintre voi îmi veți spune: „Fraiere! De la prima înghițitură trebuia să îi pui curcanul guler și să mănânci gratis!” Aveți dreptate!

Apropo, ați auzit de imprimarea de acasă a biletului la teatru/ concert emis electronic? E acea rutină pentru care, în plină era digitală, online și e-commerce trebuie să plătești la un furnizor o sumă derizorie ca să îți fie efectiv emis biletul. Prețul de 3 lei este hatârul făcut de distribuitor „pentru a evita coada”... Dar de modificarea în sus a tarifului la gaze pentru că, din pricina iernii mai blânde, ai facut „imprudența” de a consuma mai puțin gaz? Și, din cauza asta ai intrat în altă categorie de consumator? Sunt alte două exemple din ultima saptămână de experiențe anapoda.

Probabil aveți surprize neplăcute și din partea industriei în care mă desfășor profesional. De fapt, sunt sigur că aveți. Cum sigur sunt și de faptul că inclusiv în relație cu meșterul zidar, instalatorul sau electricianul aveți probleme. Fie că nu vă înțelegeți la bani după lucrare („așa ne-a fost vorba, dom’le?”), fie că lucrarea e superficială sau incompletă. Ar fi inutil să deschid subiectul calității serviciilor publice; laice sau clerice, deopotrivă...

Povestea cu „ne pasă” este încă, în această piață, doar un demers de comunicare. Este în multe cazuri o sintagmă fără legitimitate și o carență de „cum se face” integrarea cap-coadă a noțiunii de customer experience. De fapt, preocuparea multor furnizori ține de încasări și/ sau de reducerea propriilor eforturi. Știu, așa funcționează economia de piață „de tip liber”. Știu, acționarii își cer randamentele pentru resursele puse la bătaie. Știu, e prima mantră a științei economice: să acoperi nevoi nelimitate, cu resurse limitate. Și, da, știu că nu îi poți mulțumi pe toți în același timp. Idealist nu sunt. Deși, uneori, înclin să mă comport ca atare. Trăim de fapt o etapă foarte cantitativă. Și vestea mai puțin bună este că această etapă nu e musai specificul pieței românești, e un fenomen global. E o poveste mai lungă în care ar trebui să ne uităm la mai multe.

Ce cred? Noi, românii, nu știm încă să facem comerț (deși avem trade din plin în detrimentul producției). Știm vânzări, pentru că am învățat. Dar a fi un bun comerciant e mai mult decât atât. Am o poveste elocventă cu diferența de servire între o măcelărie românească și una arăbească, apropo de ce înseamnă să fii comerciant bun. Dar v-o spun data viitoare, când o să încerc să fiu mai puțin „generalist”. Nu vreau să se înțeleagă că noi suntem mai răi, mai proști sau mai indolenți. Pur și simplu, cred nu avem suficientă experiență de piață. Nu am maturizat acest domeniu. E și el, ca multe altele, în formare. Trist este când această lipsă de experiență se transferă în lipsă de responsabilitate (și acesta este un subiect în sine) și afectează siguranța sau chiar viața consumatorului. Avem și aici, din păcate, exemple.

Dincolo de latura comercială a ideii de „experiență a clientului”, în piața românească se manifestă, în plus, o precară cultură a servirii. Și de aici slaba sustenabilitate a relației comerciale și de afaceri. Sustenabilitate.. vai ce cuvânt pre(ten)țios am ales! Aș fi putut spune de durată, persistența, sau, și mai simplu, încrederea. Când spun „servire”, nu mă refer doar la relațiile comerciale, ci și la cele sociale, de bună-vecinătate, de conduită (inclusiv în trafic), de rânduială temeinică, de sprijin pentru semeni. Pe scurt, mă refer la a fi cumsecade, în sensul de a acționa „potrivit”.

Dar știți ceva? Nu e o conspirație! E o complicitate. Ne complacem într-o piață a prețurilor mici, a lucrurilor, serviciilor și gesturilor ieftine. Da, știu, suntem o nație mai puțin avută, alergăm după „chilipiruri”. Dar nici nu sancționăm excesele, abuzurile, mediocritatea și aroganțele serviciilor publice și private. Noi, consumatorii, suntem duplicitari.

Și știți care e paradoxul? Că, deși azi suntem clientul nemulțumit al unui furnizor, mâine suntem furnizorul „incomplet” al unui client nemulțumit. Și, uite-așa, ne conservăm ecosistemul. Ducem un război al „captivităților” comerciale (și nu numai), uitând că, fiecare dintre noi, am putea deveni, vânatul cuiva. Parcă și văd reacția celor mai cinici: „Da, dar măcar avem rulaje!”.

Așadar: dacă acceptăm că (1) e un domeniu în formare; (2) că ne afectează, încrucișat, pe toți; și că (3) fiecare suntem un binom client-furnizor, ce ne lipsește să ne facem viața mai bună unii altora?