COLCANOPA

C’est peu de dire que les comptoirs qui fleurissent depuis quelque temps dans le hall des hôpitaux vendent du rêve. Des hôtes et hôtesses, tout sourire, proposent au futur patient d’enregistrer sa demande de chambre individuelle. A celui hospitalisé de se faire livrer des sushis, ou de réserver une coupe-brushing. En appelant Marielle ou Angélique, le personnel soignant peut, lui, commander du pain, déposer son pressing, et même s’épargner l’achat des fournitures scolaires de la rentrée. On privilégie évidemment les commerçants locaux, les prix sont alignés sur ceux de l’extérieur. Du rêve…

Ce service de conciergerie 5 étoiles « qui fait du bien à tout le monde » et « apporte de la douceur » gagne aussi les maisons de retraite. Happytal, une start-up lancée en 2013 par deux anciens du cabinet de conseil McKinsey, en a fait sa carte de visite. Présente dans une centaine d’établissements de santé et une poignée d’établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (Ehpad), la société, qui annonçait, il y a six mois, une levée de fonds de 23 millions d’euros, projette d’occuper 700 lieux d’ici 2023.

Chaque inauguration de comptoir s’accompagne d’une petite réception à laquelle sont conviés le maire de la ville, le député et les photographes locaux. Mais ce que ne dit pas la belle histoire, c’est que derrière le sourire des polos roses une autre réalité se dessine : celle d’un business florissant qui heurte les défenseurs de l’hôpital public. Des témoignages de patients, de soignants mais aussi d’anciens salariés recueillis par le Monde interrogent sur des pratiques commerciales menées directement auprès de personnes fragiles. Et ce, alors que la coopérative hospitalière UniHA a lancé un nouvel appel d’offres pour signer un accord-cadre avec une conciergerie. Les candidats ont jusqu’à la fin de l’été pour se manifester.

Patients démarchés dans leur chambre

Le modèle économique d’Happytal ne repose en réalité pas tant sur la conciergerie que sur l’optimisation de la facturation des chambres individuelles. En France, l’Assurance-maladie ne finance la chambre particulière que pour raisons médicales. Dans les autres cas, les hôpitaux peuvent facturer les lits, à condition que le patient en ait fait la demande par écrit. Derrière, c’est la complémentaire santé qui paie. Si le patient en a une.

Pendant des années, les établissements n’ont pas vraiment couru après cet argent : ça n’était pas la priorité du personnel, qui estime d’ailleurs que la chambre seule fait partie des soins et revient à tous. Mais quand Happytal a présenté aux hôpitaux les gains potentiels qu’apporterait une politique active de récupération des consentements, les directions se sont peu à peu laissé convaincre. D’autant que la carte-cadeau (15 à 30 euros) à valoir sur la conciergerie que la société propose d’offrir pour chaque signature rend l’établissement attractif.

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