Tous les bons manuels de marketing vous le diront : « Il ne faut pas vendre ce que l’on fabrique, mais fabriquer ce que l’on peut vendre ». En la matière, le tout nouveau service de La Poste « Veiller sur mes parents » est exemplaire. Avec cette offre, mise en place dans le cadre de son plan stratégique « La Poste 2020 : Conquérir l’avenir », le groupe aux capitaux 100% publics ne fait, pourtant, que rendre payant un service que les facteurs ont toujours rendu aux usagers gratuitement, et le plus naturellement du monde.

Et La Poste inventa… le lien social monétisé

Lancé en novembre 2016 dans certaines régions pilotes, le service « Veiller sur mes parents » étendu à tout le territoire depuis le 22 mai dernier, a pour objectif, en apparence plutôt louable, de rompre l’isolement des personnes âgées. Sur le site de La Poste, on découvre l’alléchante offre de lancement : une visite par semaine à vos parents, effectuée par un facteur, dans le cadre de sa tournée, vous coûtera la modique somme de 19,90 € par mois. Quatre visites vous en coûteront 99,90 €, et six visites par semaine, le top du top, 139 € par mois. En contrepartie, La Poste enverra un facteur ayant suivi une formation de trois heures « co-construite avec le gérontopôle des Pays de la Loire » (ou suivie par internet), discuter 5 à 10 minutes, montre en main, avec votre vieux papa et/ou votre vieille maman.

/ Crédits : Lily La Fronde

Dans un billet publié sur LindkedIn, le PDG du groupe La Poste, Philippe Wahl, ne cache pas son ambition de faire de son entreprise un acteur majeur de la « silver économie », l’économie des seniors. Sa récente prise de participation majoritaire dans la société Axeo Services, un réseau de 180 agences spécialisées dans l’aide à domicile, traduit d’ailleurs la volonté du groupe de transformer sa branche services-courrier-colis en société de services de proximité. Son postulat est que l’enjeu premier du marché des vieux est leur indépendance dans le « bien vieillir ».

Idéologie marchande

Dans le spot télé, tout droit sorti d’Havas (groupe Bolloré), une vieille dame, apprêtée, dans un appartement accessoirisé par l’inévitable combo chats-en-porcelaine-mots-fléchés-portrait-du-mari-décédé, repense à ce temps où les enfants « gardaient les parents à la maison »… Offusquée, elle, n’aurait « jamais voulu ça ! » Et, tout en sortant la porcelaine du dimanche pour servir un café au jeune facteur venu veiller sur elle, elle ajoute en le fixant dans le blanc des yeux (attention, séquence émotion) : « Et puis, je t’ai toi, Jean ! Non mais c’est vrai, ça me fait plaisir quand tu passes me voir… » Instant de convivialité, chaleur humaine, complicité intergénérationnelle ; tous les ingrédients 100% mièvrerie sont réunis pour séduire quelques seniors prescripteurs et déculpabiliser leurs enfants ingrats, partis bosser dur à la ville, loin de leurs parents vieillissants.

Sur le pas de la porte, prêt à enfourcher son vélo, Jean, le facteur, pianote sur son téléphone le message suivant : « J’ai rendu visite à votre mère. Elle va bien. » Waouh. Alors ça, c’est de la veille… Ma foi, ça fait un peu cher, le SMS, non ?

L’idéologie marchande est si bien ancrée dans les esprits, que la banalisation de l’incitation à dégainer notre carte bancaire pour tout, même pour payer du lien social, semble choquer de moins en moins. Pourtant, recherche de profit et service public n’ont jamais fait bon ménage, et par cette monétisation du contact humain, La Poste passe en force de l’autre côté du virage qu’elle a largement amorcé depuis les années 1990 avec la fin des P.T.T., le grignotage de ses monopoles par le grand marché européen, l’ouverture à la concurrence du marché du courrier, et la prise en charge de la direction par des managers aux dents longues.

Quand j’étais factrice

Née en 1987, j’ai grandi sans internet, ni même le téléphone. Parmi tous les métiers que j’ai exercés une fois adulte, celui de factrice fut l’un des plus valorisants socialement. Trois années de suite, en 2008, 2009 et 2010, étudiante, j’ai remplacé des facteurs en congés ou en arrêt maladie, pendant mes vacances scolaires. J’ai pu constater de l’intérieur leur inquiétude, et la dégradation de leurs conditions de travail, au moment charnière du changement de statut de La Poste en société anonyme à capitaux publics… A coup de CDD de 3 à 4 semaines, j’étais salariée du bureau de poste de la ville où j’ai grandi, La Souterraine, petite commune de 5900 âmes, au nord-ouest de la Creuse.

Vers 9H, une flotte de véhicules jaunes quittait la base par dizaines. Un immense sentiment de liberté me happait, dès lors que je tournais la clé dans le Neiman : je partais tailler la route, seule, certes, avec un itinéraire précis à suivre, mais sans supérieur hiérarchique sur le dos — je pouvais mettre la musique à fond entre deux villages et profiter du paysage — je n’avais de comptes à rendre qu’aux Creusois et Creusoises de ma tournée durant les prochaines heures.

Le facteur, fin limier d’un territoire

Pour sillonner les routes de campagne de village en village, il ne reste souvent plus que le facteur. La Creuse est un paysage tout en reliefs, contrairement à ce que son nom suggère… Et, avec 35,7 % de personnes âgées de plus de 60 ans, elle est l’un des départements les plus vieillissants de France. Beaucoup ont toujours vécu au même endroit, dans des hameaux, ou d’anciennes fermes isolées, où il y a peu de passage. Nombreuses sont celles qui ne reçoivent pour seule visite durant plusieurs jours d’affilée, que celle du facteur.

Dans une zone accusant une forte désertification des services publics, ce contact humain est donc très important, et dans certains cas, vital. Beaucoup de personnes âgées s’abonnent à la presse quotidienne régionale, La Montagne ou le Populaire du Centre, non seulement pour s’informer et lire les avis d’obsèques, mais aussi parce que la distribution du journal implique le passage du facteur chez elles 6 jours sur 7. S’il leur arrivait quelque chose, elles se disent qu’il remarquera un élément qui n’est pas habituel : une boîte aux lettres non relevée, des volets fermés… Il n’est pas rare que les facteurs soient les premiers à découvrir le corps sans vie d’une personne âgée décédée chez elle.

Le sourire de la journée

Ma tournée était composée d’une partie « ville », sur La Souterraine, et d’une partie « campagne », dans des communes et villages avoisinants. Monter et descendre de la voiture incessamment, aller au pas de course glisser des plis dans les fentes de boîtes aux lettres, aussi bien trempée jusqu’à l’os par le déluge qu’assommée par le cagnard, sonner chez des gens absents… tout cela n’est pas la partie la plus funky du métier de facteur. Tout l’intérêt de ce métier, c’est le contact humain, c’est avoir le sentiment de rendre service aux gens, et d’être parfois LE sourire de leur journée.

Être cette présence quotidienne, en particulier pour les personnes âgées esseulées, suffisait à me faire profondément aimer ce métier. Je me sentais adoptée dès les premiers jours. Je n’étais pas que « la remplaçante », « la petite factrice qui remplace Gérard » ou « la nouvelle factrice », au bout de quelques jours, je les entendais dire : « notre factrice ». Et pour certains, j’étais, durant quelques semaines, une sorte de petite-fille de substitution, souvent invitée à pénétrer dans l’intimité de leur foyer.

Chez Yvette, c’est bien simple ; vers 11H, le petit-déjeuner m’attendait sur la table de la salle à manger. Pas trop loin de la ville, elle prenait encore sa voiture pour faire des petits trajets et m’achetait un pain au chocolat à la boulangerie le matin. Je le dégustais avec un café qu’elle préparait juste pour moi. Retraitée, elle vivait seule avec sa mère dans une grande maison. Tricot, point de croix, je voyais chaque jour évoluer l’ouvrage de sa maman. Et tandis que nous parlions couture, Yvette ouvrait le journal que je venais de lui livrer et commentait l’actualité.

De moins en moins de temps

Dans un hameau de trois maisons, sur la fin de ma tournée, une autre vieille dame dont le mari était très handicapé, insistait pour m’offrir un verre de cassis à l’eau. Toujours au chevet de son époux malade, elle ne réclamait jamais rien, mais manquait cruellement de communication, je le sentais bien… Je ne saurais dire combien de parts de tarte aux pommes, de clafoutis aux cerises, de moelleux au chocolat, je m’enfilais en une semaine complète de tournée.

Les jours de canicule, tandis que je m’inquiétais de la santé des plus vulnérables, il n’était pas rare que mes clients sortent de la maison, claudiquant sous un soleil brûlant, eux-mêmes inquiets pour moi, une bouteille d’eau fraîche à la main, qu’ils avaient gardée au réfrigérateur exprès à mon attention…

« Il m’est arrivée de faire l’infirmière plus d’une fois, d’aider à faire ou à refaire un pansement… » « Il m’est arrivée de faire l’infirmière plus d’une fois, d’aider à faire ou à refaire un pansement… » Lily La Fronde, ancienne factrice

Les jours de pluie, il y avait ce papi qui me disait : « Allez, c’est un temps à boire un chocolat chaud, ça ! » Il ne me laissait pas vraiment le choix, je m’ébrouais comme un chien mouillé à l’entrée, et à peine avais-je foulé le carrelage de la cuisine que le lait chauffait déjà sur la cuisinière. Il me racontait alors ses histoires d’enfance durant la guerre, et du grand amour qu’il avait perdu trop tôt… j’aurais pu l’écouter là, assise sur ma chaise, entourée de meubles en formica, durant des heures.

Mais il fallait que je file… « Demain, je m’arrêterai plus longtemps demain, c’est promis ! » était une de mes grandes phrases, quand les clients me disaient :

« Bientôt vous n’aurez même plus le temps de dire bonjour, c’est pas humain ce qu’ils vous font faire, ma petite ! »

Quand Monsieur B., qui n’y voyait plus clair, recevait une carte postale ou une lettre de ses petits-enfants, je lui en faisais la lecture. Quand je trouvais Madame H. tombée sur le carrelage de sa cuisine, je l’aidais à se relever et veillais les jours suivants à ce qu’elle fasse venir le médecin pour vérifier qu’elle n’avait rien de cassé. Quand Madame I. n’arrivait pas à attraper un carton en hauteur, je montais sur l’escabeau à sa place. Quand Monsieur X me faisait des blagues, je riais, même si je ne les comprenais parfois que 3 kilomètres plus loin… J’apportais à Madame Z. une pommade contre les brûlures….

Il m’est arrivée de faire l’infirmière plus d’une fois, d’aider à faire ou à refaire un pansement, des personnes âgées à changer de fauteuil, chose qu’elles ne pouvaient pas faire seule, de les aider à remplir des documents administratifs…

L’époque où les usagers n’étaient pas encore des clients

2010 n’est pas si loin. Pourtant, j’ai échappé de justesse au lot de nouvelles règles de rentabilité de La Poste, poussant l’absurde à son paroxysme : livraison de chaque pli chronométrée à la seconde près, facteurs hyperconnectés équipés de smartphone… Selon Serge Raynaud, postier à Marseille interviewé par Julien Brygo et Olivier Cyran pour leur livre Boulots de merde, le logiciel de distribution des recommandés « Facteo », dont est équipé son smartphone, dispose d’un GPS impossible à déconnecter, ce qui le rend « géolocalisable » et permet à sa hiérarchie de le « tracer » en permanence, soit précisément le genre de chose qui me rendrait malheureuse, si j’étais factrice en 2017…

« Avec la chasse au gaspillage en étendard, petit à petit, les managers ont déshumanisé un métier qui l’était profondément » « Avec la chasse au gaspillage en étendard, petit à petit, les managers ont déshumanisé un métier qui l’était profondément » Lily La Fronde, ancienne factrice

J’arrivais à La Poste dans une période étrange, de transition. Les collègues me parlaient du passé avec nostalgie, me narrant l’époque où les « usagers » n’étaient pas encore des « clients », où s’arrêter chez eux comme ils l’avaient toujours fait, pour discuter, boire un café — ou un verre de vin rouge — n’était pas encore considéré comme un crime, où ils pouvaient rendre des services sans être harponnés par leur hiérarchie.

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Sous le soleil cuivré, la nature verdoyante à perte de vue, Gérard me confiait qu’encore tout récemment, il allait chercher les médicaments des clients qui ne pouvaient pas se déplacer jusqu’à la pharmacie :

« On a toujours fait ça, c’était normal. Maintenant, si tu les écoutes à La Poste, on n’a plus le droit de rendre service aux gens. Transport de courrier, rien d’autre. On n’a même plus le droit de prendre une lettre à poster qu’on nous tend, il faudrait que les gens aillent la mettre dans la boîte à l’entrée du village, même les vieux qui ne peuvent pas pas se lever de leur fauteuil.»

Des lamentations qui s’intensifiaient année après année, quand je recroisais mes anciens collègues.

Avec la chasse au gaspillage en étendard, petit à petit, les managers ont déshumanisé un métier qui l’était profondément, dont le lien social était le cœur battant. Nous assistons aujourd’hui à une réinjection de l‘« humain » sous une forme monétisée.

« Il faut bien compenser la disparition du courrier… »

« La lettre disparaît », et c’est le PDG de La Poste qui vous le dit. Il faut donc « inventer de nouveaux services », puisque « ce que nous apportons encore plus que la lettre, c’est la présence quotidienne, le facteur humain, pour tous, partout, et tous les jours », ajoute Philippe Wahl.

Le déclin du courrier, cette bonne vieille arlésienne utilisée par La Poste pour justifier son lent désengagement de sa mission première : la distribution du courrier. Mais aussi l’externalisation des livraisons, la sous-traitance, les dérogations au code du travail, les suppressions de postes et surtout leur non remplacement après un départ et la transformation du facteur en personnel multi-tâche.

Les managers de La Poste qui nous serinent du soir au matin qu’il faut bien compenser les pertes, oublient trop souvent de mentionner qu’avec, notamment, l’explosion du commerce en ligne, la baisse du courrier est largement compensée par la hausse de la distribution de colis.

En 2016, le groupe a fait un bénéfice de 849 millions d’euros, soit un bond de 33%. La Poste est donc une entreprise qui va bien, avec un personnel en souffrance. En 2015, il remportait pourtant la palme des bénéficiaires du CICE, avec 341 millions d’euros d’aide publique. Et malgré 629 millions d’euros de bénéfices, 6 284 postes furent supprimés la même année.

Retrouvez ce texte en version longue sur le blog de Lily.