Bei der Bundesnetzagentur sind in diesem Jahr 317 Beschwerden eingegangen – davon beziehen sich 208 auf die Warteschleifen in der O2-Hotline. Das geht aus einem Schreiben des Bundesnetzagentur-Präsidenten Jochen Homann an Nicole Maisch, die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, hervor. Das Handelsblatt hat Teile davon veröffentlicht.

"Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt", so Homann in dem Text. Diese Ballung an Kundenbeschwerden sei so auffällig, dass sich die Bundesnetzagentur direkt an O2-Betreiber Telefónica gewendet habe, um Druck zu machen – obwohl es aus rechtlicher Sicht gar nichts zu beanstanden gibt. Telekommunikationsrechtlich ist das Angebot einer Kunden-Hotline für Provider nicht verpflichtend. Die Bundesregierung will untersuchen, ob hier Handlungsbedarf besteht.

"Mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher hat die Bundesnetzagentur mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen und auf die Abstellung des Zustands hingewirkt", so Homann zum Handelsblatt. Der Behördenchef befürwortet gesetzgeberische Schritte im Hinblick auf die Erreichbarkeit von Kunden-Hotlines.

Abkehr vom Service-Gedanken

Auch Grünen-Politikerin Maisch, die Adressatin des Schreibens, nahm gegenüber dem Handelsblatt zu den Problemen in der O2-Hotline Stellung. Es sei eine Frechheit, wenn sich Unternehmen vom Service-Gedanken abwenden und den Kunden nach Vertragsabschluss alleine lassen. „Lange Warteschleifen oder sogar telefonische Nichterreichbarkeit gehen nicht. Da muss zügig Abhilfe geschaffen werden".

Die Probleme in der O2-Hotline hingen mit der Übernahme von E-Plus zusammen, erklärt Telefónica gegenüber dem Handelsblatt. „Fusionsbedingt hat die Servicequalität bei Telefónica Deutschland in den vergangenen Monaten nicht die gewünschte Qualität aufgewiesen. Um insbesondere die Hotlines wieder auf das Niveau zu bringen, auf dem wir sie haben wollen, haben wir viele Maßnahmen ergriffen, unter anderem unsere Personalkapazitäten aufgestockt und den Selfcare-Bereich ausgebaut." Die Erreichbarkeit der Mobilfunk-Hotlines sei mittlerweile zwar noch nicht perfekt, aber "auf Marktniveau". (dahe)