A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou, no dia 13 de dezembro, as novas Condições Gerais do Transporte Aéreo no Brasil, que tratam dos direitos e deveres dos passageiros e das companhias aéreas. O ponto mais polêmico foi permitir que as empresas cobrem pelo despacho de bagagem. No entanto, as novas regras geram muitas outras mudanças. Clique nas fotos abaixo para conhecer algumas delas.

Todas as novas regras da Anac valem para viagens nacionais e internacionais, prestadas por todas as companhias aéreas que atuam no Brasil, desde que a passagem tenha sido adquirida em território nacional.

O que acontece se a empresa descumprir?

Para as empresas que não cumprirem as novas Condições Gerais de Transporte Aéreo, a Anac prevê multas de R$ 20 mil a R$ 50 mil. Os valores são mais altos do que os praticados atualmente, que vão de R$ 4.000 a R$ 10 mil.

Como deve ser o atendimento ao cliente

As companhias aéreas deverão oferecer ao passageiro pelo menos um canal de atendimento eletrônico para o envio de reclamações, solicitação de informações, alteração de contrato, cancelamento e reembolso.

Também deverão prestar atendimento presencial no aeroporto para tratar de pedidos de informação, dúvidas e reclamações dos usuários, bem como dos seus deveres em casos de atraso ou cancelamento de voo, interrupção de serviço ou cliente que não conseguiu embarcar.

As informações solicitadas pelo usuário deverão ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de 10 dias a partir da queixa, exceto para assuntos que possuem prazo definido –como bagagem.

Teve problemas? Como reclamar

Se o passageiro se sentir prejudicado, pode entrar em contato com a Anac pelo telefone 163 (funciona 24 horas por dia) ou pelo site www.anac.gov.br. Também é possível registrar queixa no portal de defesa do consumidor criado pelo governo: www.consumidor.gov.br.

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