La quantité de nids-de-poule et le temps mis à les combler font rager les Montréalais, révèle le plus récent sondage de satisfaction mené pour la métropole. Ce coup de sonde démontre également que les citoyens de Montréal sont davantage déçus de leurs services municipaux que les résidants des autres grandes villes québécoises.

Entretien des rues déficient

Le sondage mené par Saine Marketing conclut que «le niveau de satisfaction globale à l'égard des services municipaux est plutôt faible» puisque seulement 15% des répondants se sont dits «très satisfaits». Sans surprise, l'entretien des rues de Montréal reçoit le plus faible taux de satisfaction. «Il n'y a pas beaucoup de surprises là: on sait déjà que les gens ne sont pas contents de la voirie», a reconnu Pierre Desrochers, président du comité exécutif de la métropole.

Nids-de-poule

26% : À peine le quart des Montréalais se dit satisfait de la rapidité avec laquelle la Ville comble les nids-de-poule qui apparaissent dans ses rues.

28% : Peu de Montréalais se disent d'accord quand on leur suggère qu'il y a peu de nids-de-poule dans les rues de la métropole.

Ces résultats sur les nids-de-poule sont de loin les plus faibles de tous les services évalués dans le cadre de ce sondage annuel sur la satisfaction des Montréalais. Fait à souligner, ce coup de sonde a été mené à l'automne, soit en dehors de la «saison des nids-de-poule» qui s'étend du milieu de l'hiver à la fin du printemps.

Les plus insatisfaits de leurs rues

Pour la première fois, Montréal a également sondé des citoyens des huit autres grandes villes du Québec (comme Québec et Laval) pour comparer leur taux de satisfaction par rapport à leurs services. Ces résultats démontrent que les Montréalais sont nettement plus insatisfaits de l'entretien de leurs rues. Seul baume pour la métropole, la satisfaction est similaire quand on sonde la qualité du déneigement.

De «citoyens» à «clients »»

Consciente du haut niveau d'insatisfaction de ses citoyens, l'administration Coderre a annoncé, hier, la création d'un Bureau de l'amélioration des services à la clientèle. Cette nouvelle structure comptera 11 employés et sera dotée d'un budget de 1,2 million. Son travail consistera à inculquer un changement de philosophie chez les employés afin que les citoyens soient désormais traités comme des clients. «On doit travailler sur la constance et la qualité de nos services», dit Anie Samson, élue responsable des services aux citoyens. Montréal compte mener un nouveau sondage de satisfaction dans deux ans pour évaluer la progression de la perception des citoyens sur la qualité des services municipaux.

Problème de suivi

L'opposition à l'hôtel de ville de Montréal doute que la création du Bureau de l'amélioration des services contribue à changer la situation. «Ce qui manque à Montréal, c'est le suivi. Il y a une bonne première ligne, le 311 et les bureaux Accès Montréal, mais rendu là, on peine à avoir un suivi de son dossier, déplore le conseiller Éric Alan Caldwell. Quand on sait que quelque chose va se faire, on est rassurés. Mais quand on n'a aucune idée de ce qui se passe, on ne sait pas si notre plainte a été écartée ou est tombée dans les craques du système. C'est immensément frustrant.»

Méthodologie





Les résultats sur la satisfaction des citoyens par rapport à leurs services proviennent de deux sondages commandés à la firme Saine Marketing. Le premier coup de sonde a été réalisé par téléphone du 22 septembre au 18 octobre 2014 auprès de 1907 Montréalais, soit 100 par arrondissement. Le sondage comparant la satisfaction entre les neuf grandes villes du Québec (Montréal, Québec, Laval, Gatineau, Longueuil, Sherbrooke, Saguenay, Lévis et Trois-Rivières) a été fait par le web auprès de 1054 personnes du 3 au 21 octobre 2014. La Ville de Montréal avait les résultats de ces sondages en main depuis le 8 décembre, mais elle dit avoir attendu sept mois avant de les rendre publics «pour bien les analyser».