Les salariés de Teleperformance, le centre d'appels de Blagnac, envisagent de se mettre en grève pour dénoncer «des atteintes à la liberté» dans leurs conditions de travail.

Malédiction ? On peut légitimement se le demander au regard d'un certain passif en matière de conflits sociaux. La société Teleperformance, leader mondial des centres d'appels installé à Blagnac qui collectionne les anecdotes – dont le procès-fleuve gagné par les ex-salariés SFR lors du transfert à Téléperformance (2012/2015) – est à nouveau l'épicentre d'une «bombe» sociale à retardement. Cette fois-ci, c'est la mise en service, dès demain, d'un nouveau logiciel baptisé CAV (centre d'appel virtuel) qui met les salariés en émoi. Un outil qui permet de réduire le temps d'attente des clients SFR-Numericable en basculant le trop-plein d'appels sur des centres moins surchargés. Mais «une manière de nous infantiliser un peu plus», glisse agacée une salariée anonyme.

«On nous infantilise»

«Ce CAV va complètement bouleverser la vie des salariés, explique un porte-parole du comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) de Teleperformance. L'exemple le plus marquant, c'est la pause pipi. Désormais, avec le nouveau logiciel il faut envoyer un email à son supérieur qui nous autorise à aller aux toilettes. Mais si le responsable d'équipe ne répond pas rapidement, occupé à autre chose, combien de temps le salarié devra-t-il attendre? Lorsqu'il est jeune, ça va, mais quand c'est quelqu'un d'âgé ou souffrant d'un handicap, soit plus de 7 % des effectifs à Blagnac. Ce n'est pas une contrainte acceptable».

Les syndicats s'apprêtent à lancer une action et hésitent entre «un débrayage de quelques heures, vendredi 25 mars et une grève toute la journée» pour faire entendre leur refus de ces pratiques managériales qui risquent de «porter une atteinte considérable à la dignité de la personne humaine, la liberté individuelle et la liberté de déplacement des salariés de Teleperformance», constate le CHSCT. Ce dernier dénonce aussi la diminution du temps de repos «lors d'appels complexes» que SFR-Numericable impose à ses téléopérateurs. «Quand on raccroche, on a 90 secondes de temporisation pour reprendre le prochain client au téléphone, maintenant on aura 20 secondes», constate ahuri le porte-parole du CHSCT. Contacté hier par la Dépêche du Midi, le responsable de Teleperformance n'a pas donné suite.

Une «saga» sociale qui dure…

Huit ans après le transfert mouvementé, en 2007, des 1 877 salariés de l'opérateur SFR, vers la société Teleperformance, dont 724 personnes à Toulouse, 130 anciens salariés toulousains des centres d'appel SFR, ont obtenu, en juillet 2015, de substantiels dédommagements devant les prud'hommes de Toulouse. L'opération avait mal commencé pour tous ces salariés qui avaient engagé cette procédure contre leurs anciens employeurs «pour violation de leur obligation de maintien à l'emploi», au moment du transfert de leurs plateformes téléphoniques au groupe Téléperformance.

La «philosophie» de Teleperformance est gravée dans le marbre de son site internet : «C'est un endroit où nous croyons dans l'humain. Où le travail en équipe est source de satisfaction et de performance (…) C'est une entreprise qui motive. Etre heureux fait la différence…» Mais selon les syndicats, 80 % des salariés sont payés à un niveau proche du Smic – en moyenne 1 437 euros bruts mensuels –, alors que les recrutements se font souvent au niveau Bac ou Bac + 2. En 2012, une déléguée syndicale estimait que «le projet professionnel à Teleperformance, c'est de se faire licencier sans trop de dégâts», après l'automutilation d'un salarié au bout du rouleau. En 2011, l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS) a publié une étude accablante sur les conditions de travail dans les centres d'appels téléphoniques.

Le chiffre : 3,7

milliards > D'euros. C'est le chiffre d'affaires affiché, en 2015, par ce leader mondial des centres d'appels dans le monde créé en 1978. Teleperformance emploie plus de 7 000 salariés en France et est présent dans 65 pays.