Les franchisés de Tim Hortons ont lancé un cri d’alarme: les économies imposées par les dirigeants détériorent la qualité des services, écornent fortement l'image et remettent en cause la viabilité financière des restaurants.



L'action Restaurant Brands International (Tor., QSR), maison mère de Burger King et de Tim Hortons, baisse légèrement depuis l'ouverture des marchés ce mardi. Dans une lettre confidentielle adressée à la multinationale que le Globe and Mail a pu consulter, une association de franchisés de Tim Hortons exprime ses craintes quant aux économies de coûts qui prévalent: «la marque est en train d'être détruite ainsi que la santé financière des franchisés».

Ils se sont regroupés sous le nom de Great White North Franchisee Association pour parler d’une seule voix face au groupe propriétaire de la chaîne de restauration rapide. Dans le courrier daté du 10 mars, ils énumèrent des griefs quant à la gestion actuelle sous la houlette de 3G Capital, le fonds d’investissement brésilien qui est l'actionnaire majoritaire de RBI.

Des pots de café d’un verre trop mince aux produits ou équipements de moindre qualité, les raccourcis apparemment empruntés par les dirigeants pour économiser de l’argent ne permettraient plus aux franchisés de satisfaire les attentes de la clientèle.

La hiérarchie de la société aurait également été touchée par ces réductions de coûts depuis la fusion avec l’américaine Burger King. Ces bouleversements auraient fragilisé toute la structure de l’entreprise, insiste un avocat signataire du fameux courrier. Mouvement symbolique, la plupart des franchisés siégeant au conseil consultatif de Tim Hortons ont entretemps démissionné puisque l’association demande de rencontrer prochainement les grands patrons au siège d'Oakville.

Comme le souligne Marina Strauss du Globe, cette stratégie a au contraire permis de satisfaire les actionnaires. Le cours de RBI à Toronto s’est apprécié de plus de 40% en un an.

Deux personnalités du passé de Tim Hortons, le co-fondateur Ron Joyce et l’ancien PDG Don Schroeder, ont marqué leur soutien envers l'association dans des courriers envoyés séparément. La dureté avec laquelle RBI a traité des centaines de membres et d’innombrables fournisseurs conduira la famille de franchisés à leur perte, y écrit Don Schroeder.

«Pendant plus de 50 ans, la marque Tim Hortons a été construite par des milliers de franchisés dévoués. Ils sont la fondation de notre système, nous avons toujours entendu et voulons continuer à suivre leurs conseils et à travailler en étroite collaboration avec eux pour assurer la meilleure expérience client au quotidien dans tous nos restaurants du Canada», a réagi l’actuel président, Elias Diaz.

Depuis la création de Restaurant Brands International, les ventes des franchises et leur rentabilité ont progressé chaque année, a-t-il ajouté.