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Assurance : la Fnac tente de forcer la main

Lors de l'achat d'un smartphone ou d'un ordinateur, des vendeurs de la Fnac parviennent à faire souscrire une assurance à des clients à leur insu.

iStock/Helder Almeida

Souscrire une assurance mobile par mégarde : c’est la mésaventure arrivée à une cliente de la Fnac. « Au moment de payer un téléphone neuf pour mon fils, le vendeur m’a proposé une offre de remboursement (ODR) de 30 € assortie d’une assurance gratuite d’un mois », se souvient Jeanne [le nom a été modifié, NDLR].



« Intéressée, j’ai donc donné mon relevé d’identité bancaire et confirmé un code à quatre chiffres envoyé par SMS pour profiter de cette offre. » Une validation orale du texto reçu synonyme de signature électronique pour un contrat d’assurance d’un an.



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Un mois après l’achat du mobile, Jeanne constate deux débits d’une valeur totale de 26 € sur son compte bancaire. « Les libellés mentionnaient les initiales GP, pour Garantie Privée », s’étonne la mère de famille.



Elle ajoute : « Sans le savoir, j’ai en réalité souscrit une assurance mobile. » À aucun moment, Jeanne n’a signé quoi que ce soit. Et évidemment, elle n’a jamais vu la couleur de l’ODR promise par le vendeur.

Contrat fantôme

Ce genre de souscription obtenue au forceps par certains vendeurs de la Fnac, de nombreux consommateurs la racontent sur notre forum. Elle est proposée à l’occasion de l’achat d’un smartphone, d’un ordinateur ou d’un autre équipement électronique. Dans certains cas, les commerciaux présentent l’assurance comme un offre gratuite pour un mois, sans préciser qu’elle engage pour un an passé ce délai.



Les clients, qui n’ont jamais pu jeter un œil au contrat d’assurance, sont alors mis devant le fait accompli du premier prélèvement. Une méthode qui pourrait être sanctionnée par un juge : selon le code des assurances, les vendeurs sont obligés, avant de valider toute transaction, de présenter le contrat au client.

La Fnac droit dans ses bottes

Contactée, la Fnac balaie toutes les critiques. « Nous avons mis en place un processus de souscription qui lève tout risque d’ambiguïté : le client doit obligatoirement fournir son RIB et reçoit automatiquement son contrat par mail », affirme l’enseigne. Elle ajoute : « La signature de son contrat se fait via un code SMS qu’il reçoit sur son smartphone et doit saisir en magasin pour valider sa souscription. »



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Une procédure qui ne semble pas toujours respectée pour plusieurs internautes, surpris de découvrir un courriel sur leur boîte mail confirmant la souscription à une assurance jamais présentée. Selon la communication de la Fnac, aucun vendeur n’a été sanctionné depuis le lancement de la nouvelle offre d’assurance proposée.

Le précédent SFAM

Les témoignages de clients mécontents rappellent les pratiques sanctionnées de l’assurance SFAM, vendue dans les points Fnac jusqu’en mars 2019. Cette année, l’assureur a écopé d’une amende exceptionnelle de 10 millions d’euros pour pratiques commerciales trompeuses.



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Un scénario que veut éviter le courtier Garantie Privée. « Nous avons mis en place des dispositifs de médiation pour apporter des solutions aux clients », assure Christophe Biancini, son directeur général. « Si le dossier n’est pas pris en charge par Axa et Camca, les assureurs du contrat, nous nous efforçons de prendre le relais. »



Il poursuit : « Pour aider les vendeurs sur le terrain, nous avons mis en place une formation de plusieurs heures dédiée aux commerciaux et déployé 60 collaborateurs dans les points Fnac. » Un temps de formation et un nombre d’accompagnateurs qui paraissent bien faibles… Pas sûr que ces initiatives, louables, soient suffisantes pour changer les pratiques des milliers de vendeurs de la Fnac.