Se trata de una de las costumbres más arraigadas entre los argentinos: hacer colas.

Para subir al colectivo, a los trenes, para aprovechar las promociones de fin de año, comer en los restaurantes de moda, visitar museos y para pagar las cuentas. Aunque en muchos casos son una elección, la mayoría de las colas se traduce en esperas interminables, molestias y un maltrato que en la mayoría de los casos podrían evitarse.

Según datos de la Legislatura porteña, los organismos de defensa de los derechos de los consumidores reciben 200 denuncias diarias sobre estos abusos. Por eso, en una de las últimas sesiones, en la Legislatura porteña se transformó en ley un proyecto del PRO para darle una entidad de “trato indigno” . Ahora, las colas son consideradas como un abuso que podrá ser penado con multas y hasta la clausura del comercio . La tolerancia de la espera en la calle, o en establecimientos sin asientos, será de 30 minutos. Y 90 como máximo es lo que habría que esperar para ser atendido; rige para oficinas privadas o estatales, aunque tengan asientos y tickets numerados.

En rigor, el derecho a condiciones de trato equitativo y digno en las relaciones de consumo ya figura en el artículo 42 de la Constitución Nacional y también en la Ley de Defensa del Consumidor. “El texto de la ley apunta a generar un cambio en las costumbres sociales, promover la concientización de los comerciantes en relación al trato hacia el consumidor, pero también buscamos que se genere un compromiso en la gente para que denuncie estas prácticas”, explicó Germán Bourre, asesor del legislador porteño Oscar Moscariello, que impulsó la ley en 2011.

“La idea fue darle a los órganos de aplicación un límite claro, lo que está fuera de esta nueva ley es incluso contrario a lo que establece la Constitución Nacional. Y la sanción es discrecional a la decisión de los CGCP”, explicó Bourre. “No está en el espíritu del texto sancionar a la farmacia de la esquina con una multa de 5 millones de pesos, pero las denuncias van a generar conciencia y esos comercios tendrán que acondicionar sus locales para ofrecer cierto confort a los consumidores”, enfatizó.

“Tenemos 12 mil denuncias de todo tipo al año, pero las que llegaban por este tema no las podíamos tomar porque no estaba tipificado como infracción”, explicaron desde la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad.

Si se pudiera hacer un ranking de los sitios con más cola y espera, éste podría ser: bancos (pese a que la bancarización ya alcanzó a una gran parte de la población y la enorme mayoría de los servicios se pueden pagar a través de diferentes opciones electrónicas) , telefónicas, algunos organismos estatales y las grandes tiendas departamentales, en las que se arman colas eternas y son pocos los cajeros. “Pero aunque muchos trámites se han informatizado, a veces las cosas fallan –contó Marcela Conde, quien, por segunda vez, renovó su licencia de conducir en el CGCP 2 de Uriburu al 1000–. La primera vez fue bárbaro, no tuve problemas y en media hora había hecho todos los trámites. Pero la segunda, hace pocos meses, fue terrible porque el sistema les estaba fallando. Después de dos horas, casi me voy sin terminar la renovación. Encima ahí se atienden muchos trámites y el lugar estaba colapsado, había gente sentada hasta en el suelo”, recordó esta vecina de Retiro.

“Este tipo de leyes son muy obvias, pero vienen a cubrir una necesidad. Desde el momento que se tiene que legislar, nos demuestra que nos enfrentamos con serios problemas de convivencia. La realidad es que los derechos de los consumidores son vulnerados día a día, porque es necesario que se contemplen la cantidad de horas que pasamos haciendo cola. Ojalá esta ley algún día se aplique también para el maltrato telefónico, que genera mucha pérdida de tiempo y destrato”, opinó Susana Andrada, presidenta del Centro de Educación al Consumidor. Pero enfatizó la necesidad de que la ley contemple multas y penas claras para los infractores. Las denuncias y las quejas se pueden realizar a través del 147.