C’est un document au contenu explosif pour Amazon. Ce rapport de 217 pages, que Capital a pu consulter, est une première dans son genre pour le géant américain du e-commerce. Mené par le cabinet Syndex de février à avril, à la demande du CHSCT, il expertise les risques psychosociaux liés aux tâches effectuées dans l’entrepôt logistique de Montélimar, une des cinq plateformes de stockage d’Amazon en France. Basé sur les témoignages et entretiens de 256 salariés (sur les 776 travaillant en CDI sur le site), ce rapport apporte des données alarmantes sur l’impact du management “amazonien” sur la santé et le stress des employés. Il montre notamment que 44% des sondés ont déclaré avoir consulté leur médecin traitant pour un problème lié à leur travail.

Cette expertise fait suite à des alertes du médecin du travail et de la Carsat (La Caisse d'Assurance Retraite et de la Santé au Travail), adressées en 2017 au CHSCT et à la direction de la plate-forme. Elles soulignaient un “risque grave” pour les salariés. Fin 2017, la caisse gérant les accidents du travail avait déjà doublé pour trois mois le taux de cotisation d’Amazon devant le nombre de troubles musculo-squelettiques constatés. La cadence des emplois dans la logistique est réputée usante pour la santé, entraînant ces traumatismes liés à la pénibilité et à la répétitivité des tâches. Ici, des chiffres viennent en témoigner : le rapport note entre 6,1% et 9,8% d’absences pour maladie, accident du travail ou maladie professionnelle en 2017, des taux “nettement supérieurs à 4,5%, taux au-dessus duquel on estime qu’une attention particulière doit être posée”.

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“Une situation très préoccupante”

Dans le détail, 74% des répondants déclarent ressentir des douleurs physiques qu’ils pensent dues à leur travail, “un score très élevé”. 70% des salariés ont déclaré être en état de stress au travail (ou “job strain”, cumul d’une forte demande psychologique et d’une faible latitude décisionnelle), un taux “critique” et une “situation très préoccupant”, selon Syndex, la moyenne nationale étant de 25%. Un tiers des employés et 71% des cadres déclarent souffrir d’insomnies, et un quart des répondants déclarent qu’il leur arrive de pleurer à cause de leur travail, “une minorité néanmoins significative”.

Syndex souligne un climat de tension sur le site de Montélimar, et des rapports souvent envenimés entre salariés et managers. Ainsi, 79% des répondants estiment que “tout le monde n’est pas traité de manière juste”. La surveillance constante des managers est pointée du doigt : sont cités des “attitudes et propos inappropriés”, des “interdictions de parler" et un "contrôle des interruptions pour aller aux toilettes”.

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“Un système qui ne pardonne pas la médiocrité”

Si les managers insistent dans leur discours sur la priorité donnée à la sécurité, “force est de constater que sur le terrain c’est l’atteinte et le maintien de la production qui occupe les esprits”, note Syndex. “La prod, la prod, la prod, il n’y a plus que ça qui compte”, raconte un salarié. Pour tenir les objectifs de livraison, surtout en période de pic de Noël, les règles de sécurité sont fréquemment enfreintes, parfois avec la bénédiction des managers. Un salarié témoigne : “Les managers ont dit qu’on allait essayer de battre un record, on a fait une énorme journée. L’envers du décor c’est qu’on se fichait de la sécurité : on portait des palettes seuls. Les managers nous incitaient à le faire.”.

Cette culture du dépassement de soi, comprise dans les 14 principes de management édictés par Jeff Bezos, est appliquée à la lettre dans l’entrepôt. “Si un jour on dépasse l'objectif, on nous demandera de surperformer toujours”, dit un salarié. “C’est un système qui ne pardonne pas la médiocrité” reconnaît un manager. Le rapport note aussi que des changements d’organisation constants qui s’avèrent usants, transformant les salariés en “apprentis à vie”. Syndex pointe aussi des dysfonctionnements RH, notamment des “difficultés récurrentes" autour de la paie. “Les heures de nuit sont souvent erronées et payées comme des heures de journée, les heures supplémentaires souvent oubliées en dépit du pointage, des retenues injustifiées…”.

Une augmentation de 2,2% a été actée

Pour de nombreux salariés qui témoignent, ces manquements sont vus comme des dérives du système Amazon, mais leur attachement à l’entreprise reste fort. “Si les standards d’Amazon étaient appliqués, aucun de ces problèmes n’aurait lieu”, explique à Capital Julien Vincent, délégué central CFDT présent sur le site. Dans les faits, les conditions de travail dans les entrepôts sont régulièrement dénoncées. Cette semaine encore, les syndicats européens étaient réunis à Berlin pour critiquer la remise d’un prix à Jeff Bezos, son fondateur, devenu l’homme le plus riche du monde. Des grèves ont eu lieu en Italie, en Espagne et en Allemagne.

Contacté par Capital, Amazon France, qui employait 5.500 CDI fin 2017, indique prendre ce rapport “très au sérieux”. “Partout où nous sommes implantés, nous travaillons avec des professionnels de la santé sur chacun de nos sites et appliquons les recommandations des administrations compétentes”, fait savoir une porte-parole. “Amazon met en œuvre également une politique d’ouverture et permet à ses collaborateurs de partager à tout moment leurs questions ou leurs remarques avec leurs managers. De nombreux outils sont à leur disposition pour donner directement leurs avis. Nous prenons ces retours très au sérieux, car nous sommes convaincus que ce lien direct est la meilleure manière de comprendre et de répondre aux besoins de nos équipes.”

L’entreprise précise également qu’un “accord sur la qualité de vie au travail a ainsi signé dans notre Société, et est en cours d’application”. Elle souligne enfin que les partenaires sociaux, suite aux négociations annuelles qui viennent se clore, ont obtenu 2,2% d’augmentation des salaires en 2018 pour tous les employés.

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