Beeld Carolyn Ridsdale

Voor wie afhankelijk is van de trein op de ongelukkige spitstijden is irritatie zo onderhand een tweede natuur geworden. Vertragingen, storingen, en vooral: het geprop in overvolle treinen. Het is even niet anders, verzuchtte de NS. Er is nu eenmaal een gat tot het nieuwe treinmaterieel beschikbaar is.



In wezen doet de NS het helemaal niet slecht, zegt universitair hoofddocent Organisatie en Management aan de TU Delft Wijnand Veeneman. 'In allerlei internationale vergelijkingen op het gebied van bijvoorbeeld efficiëntie, veiligheid en zelfs stiptheid doet de NS het zelfs heel goed.' Waar de NS relatief gezien wel beroerd op scoort? Klanttevredenheid. Is het dan vooral een kwestie van perceptie? Wie regelmatig op een volgepakt perron staat te wachten op een trein die niet komt, zal vinden van niet. Misschien helpt het als we eens kijken naar wat er wél goed gaat bij de Nederlandse Spoorwegen.

Het comfort

De trein ziet er prima uit, vindt cabaretier en universitair hoofddocent gebruiksgerichte innovatie aan de TU Delft Jasper van Kuijk. En dan vooral de gerenoveerde dubbeldekkers, die voorzien zijn van loungebanken. 'Boven kun je werken en beneden loungen. Dat onderscheid had nog duidelijker gekund, maar het is een verbetering - in de oude intercity's sta je ineens in de stiltecoupé. Ook leuk: de speakers in de vorm van een herfstblaadje, heel grappig.'



'De NS integreert kunst in de trein', zegt ontwerper Richard Hutten. 'Het is op de wanden gedrukt, maakt onderdeel uit van de muur. Dat doen ze heel erg goed.'



Wat faciliteiten betreft, zijn alle intercity's - behalve die naar Brussel en de Intercity Direct - uitgerust met gratis wifi. Je kunt erover klagen dat het traag is uiteraard, maar vergelijk het even met Duitsland en Frankrijk waar ze zo ver niet zijn of met België waar ze nog moeten beginnen, zegt Hildebrand van Kuyeren, die voor reizigersplatform Treinreiziger.nl een klein vergelijkend onderzoek deed.

De stations

'Wat ik erg goed vind, is dat de NS zich actief is gaan inzetten om reizigers ook mogelijkheden tot winkelen aan te bieden op stations', zegt Veeneman. Formules als Julia's, De Broodzaak, De Kiosk, Smullers en de Stationshuiskamer heeft de NS in eigen beheer en daarnaast is het spoorbedrijf franchisenemer van de Albert Heijn to go, HEMA, Starbucks, Burger King en La Place.



Jeroen Dijsselbloem, als minister van Financiën de enige aandeelhouder van de NS, heeft overigens liever dat de NS stopt met branchevreemde activiteiten als 'hamburgerbakken'. 'Jammer', vindt Veeneman, 'want ze doen dat vanuit het perspectief dat de stationsomgeving aangenaam moet zijn. Als je dat vergelijkt met bijvoorbeeld Duitsland, daar is na zevenen alles dicht en uitgestorven.'



Het nieuwe Rotterdam Centraal, het paradepaardje van de Nederlandse stations, is een mooi voorbeeld van hoe Nederland wat betreft stationsomgevingen voorop loopt, vindt Stefan van der Spek, universitair hoofddocent stadsontwerp aan de TU Delft. 'Er is veel meer ruimte voor de reiziger. Geen smalle reizigerstunnel die precies voldoet aan aantallen reizigers, maar overmaat, ruimte.'



Vorig jaar ontvingen NS en ProRail een internationale prijs voor spoorwegarchitectuur en design, de 'Overall Brunel Jury Award'.



(Tekst gaat verder onder foto)

Timo Huges, oud-president-directeur van de NS in een prototype van een Intercity met een 13-jarige scholier. Beeld anp

De ov-fiets

Buiten het treinleven scoort de NS ook goed met de ov-fiets. In 2014 werden er zo'n 1,53 miljoen ritten mee gemaakt, volgens de NS zullen dat er in 2015 ruim 1,8 miljoen zijn. De meest gehoorde klacht is volgens Van Kuyeren juist te wijten aan het succes: daardoor wordt er weleens misgegrepen. Er is een nieuwe lading fietsen besteld: in 2016 zijn de eerste duizend daarvan beschikbaar. Via de eveneens door Rover en Treinreiziger.nl geprezen NS-app is de beschikbaarheid van de ov-fiets op stations te bekijken.

Dalurenbeleid

En ja, dat is een flauw voordeel om de verdrietige forens onder zijn neus te wrijven, maar het is er wel: in de daluren is de trein een prima vervoermiddel. Rover noemt de vele voordeelabonnementen en de aanbiedingen voor goedkope dagkaarten bij retailers als Blokker en Kruidvat 'goede initiatieven om mensen op rustiger tijdstippen de trein in te lokken.' 'Voor bepaalde doelgroepen is het echt voordeliger om de trein te nemen.'



Bovendien rijden ook buiten de spits bijna overal evenveel treinen als op de drukkere momenten.

Veiligheid

We nemen het voor lief, maar het Nederlandse spoor is erg veilig. De kans dat je als passagier door een treinongeval om het leven komt, is zo goed als nihil en ook andere ongelukken zijn zeldzaam. Ook in vergelijking met andere EU-landen doet de NS het samen met ProRail goed. De Inspectie Leefomgeving en Transport concludeert in het jaarverslag 2013 dat 'Nederland behoort tot de veiligste landen binnen Europa waar het gaat om letsels op het spoor'.



Als we het in 2014 verschenen rapport over spoorveiligheid van de European Railway Agency erbij pakken, blijkt hoe veilig: minder dan 0,1 doden en ernstig gewonden per miljoen treinkilometers tussen 2007 en 2012. Alleen Luxemburg en het Verenigd Koninkrijk scoren beter. En de ongelukken die er zijn, komen eigenlijk altijd voor op spoorwegovergangen.



Het zijn overigens vaak juist de strenge veiligheidsregels die leiden tot extra vertragingen. 'De mogelijkheden om kwaliteit te leveren worden beperkt door de veiligheidseisen', zegt Veeneman. 'Als er een wissel omgezet moet worden, moet er een aannemer van ver komen, omdat we niet willen dat machinisten op het spoor lopen.'



Van Kuyeren: 'Als dezelfde normen voor het spoor op de weg toegepast zouden worden, dan zou geen enkele auto meer de weg op kunnen.'