Dans la foulée du vol de certaines données personnelles de 2,9 millions de ses membres particuliers et entreprises, Desjardins a décidé de se tourner vers TransUnion pour compléter les protections fournies par Equifax. Jusqu'à maintenant, la coopérative a contacté par courrier plus de 60 % des membres touchés par la fuite.

En entrevue à ICI RDI, Marc-Brian Chamberland, vice-président aux communications d’entreprise chez Desjardins, a reconnu que la méthode nécessaire pour s'inscrire chez Equifax, afin de se prévaloir du service de surveillance d'identité financière offert dans la foulée de la fuite, avait entraîné d'importants retards.

On rapporte en effet des périodes d'indisponibilité du site Internet de la firme, ainsi que de longs temps d'attente au téléphone, les dernières étapes de configuration d'un compte client chez Equifax nécessitant de discuter de vive voix avec un préposé.

Ça s'améliore; on travaille sur la situation , a indiqué M. Chamberland.

Depuis [mercredi] matin, le processus est simplifié, cela devrait limiter la pression sur les services téléphoniques d’Equifax , a-t-il ajouté.

En plus d'Equifax, Desjardins est actuellement en négociations avec TransUnion pour offrir une protection supplémentaire. Selon M. Chamberland, Equifax protège dans « 70 % des cas ». TransUnion se chargerait du reste.

Inutile, cependant, de se rendre dans l'immédiat sur le site de TransUnion pour tenter de s'y inscrire, précise le vice-président aux communications d'entreprise chez Desjardins.

Restaurer la confiance

Par ailleurs, le travail se poursuit pour informer l'ensemble des membres touchés par ce vol de données. Ainsi, 61 % des personnes visées par la fuite ont reçu une lettre ces derniers jours. Marc-Brian Chamberland estime que cette opération sera terminée vers la mi-juillet.

Quel a été l'impact de cette affaire sur la satisfaction des consommateurs? Nous n'avons pas encore de suivi; nous avons 50 % plus d'appels qu'à l'habitude. La plupart des membres sont rassurés lorsqu'on les guide , a poursuivi M. Chamberland.

Comme son grand patron, le vice-président aux communications d'entreprise reconnaît que ce n'est pas une situation que nous aurions souhaitée .

Pour faire face au volume d'appels, l'institution a rappelé de vacances certains de ses employés et en a réaffectés d'autres, mais elle n'a embauché personne en supplément. Ces changements ont permis d'augmenter la capacité des centres d'appel de 50%, indique un porte-parole.

L'enquête policière suit son cours dans cette affaire. Le Service de police de Laval fait équipe avec la Sûreté du Québec dans ce dossier, et Desjardins collabore toujours avec les autorités.