Een oudere mevrouw gaat verhuizen. Ze schrijft zich in op haar nieuwe adres en ontvangt post. Ze krijgt geen huurtoeslag, want volgens de gemeente wonen er nog drie anderen op haar adres. De vrouw maakt bezwaar, ze woont er echt alleen. Er komt een onderzoek en zij krijgt gelijk. De drie andere bewoners stonden fout in het administratiesysteem. Het ging om spookbewoners.

De vrouw vraagt opnieuw huurtoeslag aan, ook voor de achterliggende maanden dat ze ten onrechte geen toeslag kreeg. Dat wordt afgewezen. De gemeente gooit roet in het eten. Volgens het computersysteem woonde ze daar in die periode met drie andere mensen. En het systeem met terugwerkende kracht aanpassen mag de gemeenteambtenaar niet.

De Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen, veert op uit zijn stoel als hij deze anekdote vertelt. Het is een van de 30.000 verhalen die hij en zijn medewerkers jaarlijks horen van burgers. “Dit is toch ongelooflijk!”, zegt hij. “Er zijn systemen gebouwd die niet het goede doen. Je wilt toch niet dat deze mevrouw met dit voorbeeld naar een rechter stapt?” Uiteindelijk kreeg deze vrouw alsnog huurtoeslag voor de achterliggende maanden, ‘uit coulance’, vertelt Van Zutphen. “Dat vind ik zo beneden alle peil. Hoezo coulance? De overheid had excuses moeten maken. ‘Sorry mevrouw, natuurlijk krijgt u uw geld. We maken dit zo snel mogelijk in orde’.”

Behandelt de overheid de burger behoorlijk?

Reinier van Zutphen (59) is inmiddels ruim 4,5 jaar de Nationale Ombudsman en daarmee een van de belangrijkste adviseurs van kabinet en parlement. De ombudsman is een onafhankelijk hoog college van staat, zoals dat deftig heet. Met zijn organisatie stelt hij dagelijks de kernvraag: behandelt de overheid de burger behoorlijk? Met enige regelmaat roept hij instanties tot de orde. De Belastingdienst, het UWV, en sinds enige tijd ook het CBR; het zijn de bekende zorgenkindjes, die met hun protocollen, wachtrijen, systemen en formulieren burgers in nood radeloos maken.

Van Zutphen heeft geworsteld met de term ‘behoorlijk’, vertelt hij tijdens een gesprek bij hem thuis, in Amsterdam. “Is dat niet een te ouderwets woord, te oubollig? Maar mensen in mijn omgeving adviseerden mij er vooral vanaf te blijven. Het is eigenlijk een prachtig woord. Het heeft een zekere connotatie. De vraag is wel wat we precies verstaan onder ‘behoorlijk’, daar moet de discussie over gaan.”

De ombudsman zal die discussie vandaag aanzwengelen, op een congres in Utrecht. Met vierhonderd ambtenaren, bestuurders en wetenschappers buigt hij zich over de vraag hoe de burger en de overheid in het jaar 2030 met elkaar om moeten gaan. Speciale gast is premier Mark Rutte. “We kunnen achterover leunen en wachten op wat er over tien jaar op ons afkomt”, vertelt Van Zutphen. “Maar dan schieten we tekort in onze taak.”

2030 is nog ver weg. In hoeverre gaat de overheid vandaag de dag behoorlijk met haar burgers om?

“De afgelopen jaren heb ik als ombudsman gemerkt dat de overheid zich enorm concentreert op de mensen die het allemaal aankunnen, die zelfredzaam zijn en de digitalisering snappen. De andere groep, die substantieel is, wordt vergeten.”

Hoe groot is die groep?

“Tussen de twee en tweeënhalf miljoen mensen. Het aantal laaggeletterden is meer dan twee miljoen. Het aantal mensen dat in armoede leeft, is ongeveer een miljoen. Mensen met een bepaalde beperking: een paar miljoen. De laatste tijd zien we ook dat veel zelfredzame burgers vastlopen. Een heel slecht signaal.”

Hoe kan dat? Deze mensen weten veelal de weg.

“Regels van de overheid worden voor steeds meer mensen te ingewikkeld. En ik heb al eerder gezegd: de overheid geeft geen vertrouwen meer en vraagt telkens aan burgers om zich te verantwoorden. Of het nou om Groningers gaat die kampen met aardbevingsschade of mensen die ten onrechte kinderopvangtoeslag moeten terugbetalen. De overheid vraagt veel van de burger en geeft zelf zo weinig. Dat komt ook doordat de overheid systemen heeft ontwikkeld om de burger te beoordelen. Het is een machine geworden.”

Dat klinkt zorgelijk.

“Dat is het ook. Wat meespeelt is dat de overheid steeds verder uit zicht verdwijnt. Je ziet het bij schuldhulpverlening en bij het aan de slag helpen van mensen met een beperking. Een aantal gemeenten zet samen een organisatie op die het werk uitvoert of de dienstverlening wordt overgeheveld naar particuliere instanties. Door de decentralisaties, van het Rijk naar de gemeenten, zou de afstand tussen burger en overheid verkleind moeten worden, maar we zien ook het omgekeerde gebeuren. De burger krijgt een overheid die hij niet meer kent.”

Hoort dit niet bij het gewenningsproces van de decentralisaties?

“Ik ben best bereid om mijn oordeel nog een paar jaar uit te stellen, maar ik zie veel problemen voorbij komen. Gemeenten hebben geen gemeenschappelijke ondergrens. In de ene plaats heb je recht op een traplift of rolstoel, in de ander niet. De burger weet niet meer waar hij aan toe is. Het leidt tot onbehagen in de samenleving.”

Wat mag de burger van de overheid verwachten?

“ We hebben deze vraag voorgelegd aan 1500 mensen. Met als uitkomst dat de burger verlangt dat de overheid altijd aanspreekbaar moet zijn, ongeacht waar hij woont of wat hij verdient. Een website of een app kan behulpzaam zijn, maar uiteindelijk heeft de burger altijd recht op menselijk contact met de overheid. Dat verlang je bijvoorbeeld ook van Coolblue. Daar kan de overheid nog wat van leren. Mijn kinderen laten hier thuis van alles en nog wat bezorgen. Als iets niet goed is, brengen ze het naar een winkel, ergens in het centrum. Er volgt een bericht op de telefoon dat het ontvangen is en het geld wordt teruggestort. Heel veel mensen bij de overheid zouden ook zo snel willen handelen, maar ze krijgen die ruimte niet.”

Waar gaat het mis?

“Overheden doen heel veel via automatische systemen, waar geen mens meer aan te pas komt. Iedereen snapt de frustratie van die mevrouw met haar huurtoeslag. De tragiek is dat de ambtenaar formeel het juiste heeft gedaan. Zo is het systeem bedacht. We zien hier te veel voorbeelden van. Wat er zou moeten gebeuren is dat een ambtenaar de professionele ruimte heeft om een andere beslissing te nemen dan het systeem aangeeft.”

Zijn de organisaties van de overheid te groot en te log geworden?

“Dat betwijfel ik. Laatst vloog ik met KLM. Daar werken vele duizenden mensen, die ook samenwerken als ze elkaar nauwelijks kennen. Ik werd keurig bediend aan boord, kreeg op mijn mobieltje een bericht dat ik tien minuten vertraging had, wat ook klopte. En als mijn koffer kwijtraakt, komen ze deze later thuis afleveren. Grote organisaties kunnen een uitstekende dienstverlening hebben.”

“De oplossing was in het geval van de oudere mevrouw heel eenvoudig. De ambtenaar moet de ruimte durven nemen om af te wijken van het systeem. Ik heb het idee dat ambtenaren worden afgerekend op de vraag of ze deze week wel zestig dossiers van links naar rechts op het bureau hebben verschoven. Ik praat hier veel over op ministeries en gemeentehuizen. Ik merk dat ze het heel moeilijk vinden om de oude werkwijze los te laten.”

Wordt u nooit moedeloos van de schrijnende verhalen die blijven terugkomen?

“Ik haal arbeidsvreugde uit de dingen die wij voor mensen kunnen betekenen. In die zin word ik nooit moe.”

De Nationale Ombudsman rapporteert veelvuldig over de notoire probleemgevallen, zoals de Belastingdienst en het UWV. Het heeft kennelijk niet geholpen.

“Inderdaad, maar aan de andere kant mogen we ook trots zijn op wat we hebben bereikt. Een goed voorbeeld is dat, mede door onze inspanningen, veel minder mensen worden opgesloten omdat ze schulden hebben. Het Centraal Justitieel Incassobureau gaat nu zorgvuldiger met deze kwetsbare mensen om. Ze bellen bijvoorbeeld eerst op, voordat de verhogingen van boetes de deur uitgaan. Het helpt echt. Daar ben ik opgewekt en tevreden over.”

Uw voorganger, Alex Brenninkmeijer, had op zijn bureau demonstratief een boek van Franz Kafka liggen. In ‘Het slot’ raakt hoofdpersoon K. verstrikt in de bureaucratie.

“Ik ben toevallig net in Praag geweest en ben naar boven gelopen, naar het slot waar K. in de bureaucratie vastliep. Daar ging K.! Ik zeg er meteen bij dat Kafka schreef over iets dat iemand één keer overkwam: K. die die heuvel op moest. Maar vandaag de dag gaat het over systemen die hele groepen benadelen. Ik zag laatst op tv de rapporteur van de Verenigde Naties die waarschuwt voor het gebruik van algoritmen door overheden om fraude op te sporen. Het leidt tot profilering, waardoor rijkeren niet met dit algoritme te maken krijgen en armere mensen wel. Een systeem kijkt bijvoorbeeld naar bepaalde inkomensgroepen, naar postcodegebieden of beroepen. Het profileert in zichzelf. Jullie krant schrijft veel over de kinderopvangtoeslagaffaire bij de Belastingdienst. Daar zagen we opvallende dingen. Er leek sprake van etnisch profileren. Daar moeten we als samenleving enorm voor oppassen. Echt enorm. Het is een groot gevaar.”

Van Zutphen worstelt met die voortschrijdende digitalisering. Het lot van de burger ligt in toenemende mate in handen van geautomatiseerde processen, met een overheid die zich sluipenderwijs terugtrekt. Hij begint over Schiphol, waar passagiers bij de beveiliging worden gecontroleerd. Van Zutphen: “Dat doet niet de marechaussee, maar een geprivatiseerd bedrijf, met een eigen directie en eigen beleid. Daar, bij de beveiligers, gebeuren wel eens dingen waar burgers over klagen. Maar waar kunnen ze terecht? We zien het ook bij gemeenten die in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning het leveren van hulpmiddelen hebben uitbesteed aan bedrijfjes. Of gemeenten die mensen met een beperking ‘beschut’ laten werken bij commerciële bedrijven. Het gemeentebestuur zegt dan: ‘Wij gaan niet over deze werknemers’. Fout. Het zijn jouw burgers. En als die vastlopen is dat jouw verantwoordelijkheid. Dan moet je als ambtenaar opstaan van je bureau en kijken wat er aan de hand is.”

Vandaar uw oproep om op ieder gemeentehuis één loket te hebben waar burgers altijd terecht kunnen?

“Precies. Een burger moet zijn gemeentehuis binnen kunnen lopen en zeggen: ‘Dit is mijn probleem, help me’.”

Ook als het bijvoorbeeld over belastingen van de rijksoverheid gaat?

“Ja, dan kan de gemeente iemand doorverwijzen naar de juiste instantie. Ook een burger met een kapotte koelkast of per ongeluk vernietigde bankafschriften heeft recht op hulp. Dat mag aanvankelijk best via een website of app, maar uiteindelijk moet iedereen de mogelijk hebben om met een mens te praten. Als mensen met problemen komen waar de gemeente niet over gaat, kan je ze op z’n minst op weg helpen. Dat doen wij ook met burgers die bij de ombudsman aankloppen. Het slechtst denkbare antwoord is: ‘verkeerd verbonden’.”

Moet dat ergens worden vastgelegd, het recht op menselijk contact?

“Dit is voor mij zo volkomen normaal dat ik erg huiverig ben om te zeggen: ‘Leg maar vast in artikel 8, lid 3. De burger wil een deskundige en betrouwbare overheid met een menselijk gezicht. Dat is nu zo, dat zal ook zo zijn in 2030.”

Lees ook:

De rechter buigt zich over digitale fraudecontrole, maar mag de overheid privégegevens koppelen?

De rechter buigt zich over SyRI, het ‘geheime’ systeem waarmee de overheid frauderende burgers opspoort door op grote schaal privégegevens te koppelen.

De top van de Belastingdienst keurde de illegale fraudejacht goed

Tot op het hoogste niveau stemden ambtenaren van de Belastingdienst in met het illegaal stopzetten van toeslagen. Documenten die dat aantonen liggen inmiddels op het bureau van staatssecretaris Snel van financiën.