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La diffusion de l'enquête de « Cash investigation », ce mardi 26 septembre, était attendue depuis de longues semaines par les salariés des centres d'appels du groupe Iliad. En particulier à Mobipel, le centre installé à Colombes, qui occupe une place centrale dans le documentaire.

Le documentaire montre en effet les méthodes de la filiale du groupe Iliad pour calmer ce centre d’appels considéré comme « sensible ». Comme l'a écrit Politis dans plusieurs enquêtes sur l'entreprise, la direction a décrété un gel brutal des recrutements, entraînant par suite de démissions – traditionnellement nombreuses dans ce secteur –, de licenciements et de transferts vers d’autres sites du groupe, une chute vertigineuse des effectifs, comme l'a démontré l'enquête de Cash investigation.

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Cette méthode avait déjà été employée une première fois en 2014, à la suite d’un débrayage, et s’est systématisée fin 2015 en réponse à un dialogue social tendu, sur fond de révélations dans la presse (Politis et Mediapart).

Au dernier pointage, selon nos informations, ce gel des embauches avait fait chuter les effectifs du centre d’appels de Colombes à 290 salariés en août 2017, contre plus de 600 en 2013. Et ce, sans le moindre plan de sauvegarde de l’emploi. « Nous n’avons même pas été consultés pour la moindre réorganisation des effectifs », témoigne Anousone Um, délégué syndical Sud Télécom.

Pour autant, il n’y a « pas de départs forcés », se justifie la direction de Mobipel dans son document de cadrage. Et le site « n’a pas vocation à fermer ».

Selon nos informations, le directeur de Mobipel doit quitter ses fonctions le 29 septembre prochain « pour raisons personnelles ».

D’autres centres en mutation

Mais ce n’est pas le seul centre réorganisé en interne, sur fond de révélations de « Cash investigation », bien que le lien entre l'émission et ces mouvements ne soit pas clairement établi. Deux autres filiales à 100 % du groupe Iliad (sur sept centres d'appels au total) sont en train de changer de direction.

La directrice du centre de Vitry, Qualipel, a quitté ses fonctions le 31 août, « pour de nouveaux projets professionnels », selon les explications fournies aux salariés. Une nouvelle qui n’a pas surpris les employés du centre, où le climat social est particulièrement tendu.

La direction du centre s’est notamment adressée directement aux salariés dans un courrier, le 16 février, pour tenter de dissuader le recours à une expertise sur les risques psychosociaux, comme Politis le révélait en juillet. Le comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT), qui en a les pouvoirs, en avait émis l’hypothèse.

Le coût de l’expertise, lance la direction à ses salariés, « aurait pour effet direct de […] réduire le montant de la participation qui sera ensuite versée à chacun d’entre Vous et Nous. » La direction de ce centre avait également tenté de faire annuler les élections professionnelles de novembre 2016, qui avait placé Force ouvrière en tête. Elle avait été déboutée fin avril par la justice.

Enfin, à Marseille, au centre d’appels Certicall, le directeur quittera son poste à compter du 1er octobre au terme de quatorze ans de carrière à différents postes au sein du groupe Iliad.

Le « système » Free

« Cash investigation » révèle également le témoignage édifiant d’un responsable de plateau, Feral Messak, ex-cadre d’un centre d’appels avec plusieurs dizaines de salariés sous sa responsabilité. Il décrit le « système Free » et affirme avoir reçu l’ordre de sa direction d’ériger une liste des salariés ayant participé à un débrayage.

Il dit avoir conduit, « beaucoup, peut-être une centaine [de licenciements]… », avant de finir licencié à son tour en 2016, alors qu'il se trouvait en arrêt maladie pour épuisement professionnel.

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Un témoignage qui confirme les enquêtes précédemment publiées par Politis. Dans un listing établi sur le centre de Marseille au tournant des années 2010, que nous rendions public en mai 2016, 45 salariés étaient fichés par le service des ressources humaines et progressivement poussés vers la sortie, avec des appréciations du type : « dossier à construire pour faute », « à négocier départ », « semble usé, à creuser conjointement avec RH » ou même « risque CPH [cour des prud’hommes] fort et très onéreux à voir pour transac. »

L'équipe de « Cash investigation » pointe également la préférence, dans les nombreux cas de licenciements, pour la qualification de « faute grave » – qui coupe toute indemnité aux salariés – sur celle de « causes réelles et sérieuses ». Le documentaire évoque le cas d'une responsable des ressources humaines licenciée pour avoir préféré le motif de « causes réelles et sérieuses ». Une procédure légale qui aurait couté 150 000 euros d’indemnités à l'entreprise.

Le documentaire reproduit enfin une correspondance particulièrement piquante entre hauts dirigeants du groupe Iliad. « Nous liquiderons les 50 détracteurs », aurait écrit Angélique Gérard, la directrice des relations abonnés du groupe Iliad, en référence aux salariés marocains qui prennent part à un mouvement de grève, en 2012, dans le centre d’appels Total Call basé à Casablanca.

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