Subject: Account ban and incorrect Steam Tech Support behavior

Внимание! Русский перевод петиции расположен следом за английской версией.

This petition affects all Steam users, who are using official Steam Trading System to trade game gifts and ingame items of Team Fortress 2 and DoTA2.

Please, be aware: using Steam Trading System is NOT safe. Sooner or later, your account will be banned.

When Account ban occurs, several account restrictions will apply:

- YOU WILL NOT BE ABLE to buy new game or game gifts;

- YOU WILL NOT BE ABLE to activate new retail game cd-keys and gifts from your inventory;

- YOU WILL NOT BE ABLE to trade game gifts or game items from Team Fortress 2 / DoTA2;

- YOU WILL NOT BE ABLE to give and accept a gift from your friends;

- YOU WILL NOT BE ABLE to use any amount of your money on Steam Wallet you have at the moment of the ban applied;

- YOU WILL NOT BE ABLE to use Steam Shop and Steam Market.

After that, you will just be able ONLY to run games from your library. All your money spent on game gifts and game items from Team Fortress 2 / DoTA2 will be just WASTED.

This petition is to stop incorrect (and sometimes completely illogical) behavior of Steam's Tech Support as to stop VALVE's inactivity to help its users.

There are circumstances to be met to ban your Steam Account:

1. Some unfair Steam users buy game gifts and game items using carding techniques (stolen or scammed cards), then sell it to other users or make trades on lowered prices. When credit card holder restores his card, he is cancelling all transactions, that was made when his CC was in possession. Steam pulls back all items, which were bought using that card - so all users, who bought anything from that unfair person, losing all - games and money from inventory or library. Also, Steam Tech Support will apply ban to ALL accounts, who bought those games - even user had not any idea about that those games comes from illegal way.

Official reason of Account ban Applying: 'Use of stolen/scammed credit cards and alternate account to transfer games to their main account'.

2. Some unfair Steam users are stealing accounts. The main aim here - as soon as possible sell/trade all games and items from inventory, often on lowered prices. When stolen account retrieved, its holder asks Steam Tech Support to reclaim all his inventory, and then all users, who bought/received games from stolen account found those games absent one day. As a 'bonus' Steam Tech Support will ban ALL accounts, who received all those games or items, even if user did not know, that those games are stolen.

Official reason of Account ban Applying: 'User stole/hijack an account and used it to transfer gifts and items to his main account'

3. Steam users make trades of games and items with users from another regions.

Official reason of Account ban Applying: 'Trading (selling) games with users from another regions, where prices of those games are higher, than in this region'.

Please note, that any method to find out price of this game in region of your partner in trading is not available.

Why users are using Steam Trading System?

1) You can get an item you want from Team Fortress 2 / DoTA2;

2) You can save money (for example, while buying games on sale for further trade);

3) You can get game, which is unavailable in your region;

4) For users in Russia and CIS - availability to get games without regional restrictions.

In Steam there are differences in games from region to region. Some games are cheaper in one region, but more expensive in another and so on. It is user's own decision whether and what to trade. Steam has its own Trading System, so users could use it.

Technical Support issues:

Here's an ordinal situation of interaction between user and Steam's Tech Support:

After user's account had been banned, he contacts Steam's Tech Support. Within a time period minimal of 5-7 (!) days Tech Support replies, that this user has violated Steam Subscriber Agreement - use stolen/scammed credit cards, stolen accounts, or traded games to another regions with commercial purpose (e.g. to make profit). If issue is just trade - then user's account will be unbanned for the first time, as a gesture of good will of Steam. And official reason of using stolen credit cards or account throws user in natural hell of looong mailing back and forth with Steam's Tech Support to prove user's innocence. Don't forget the time periods - it's minimal of 4-5 days. If you are lucky enough (sic!), you will reclaim your account, temporarily banned for a time period from two weeks. For the next violation your account will be banned forever.

However, user could not find out if gift or item he receives/buys is stolen. All statements and evidence, that user did not trade/sell games with commercial purpose and did not steal any accounts, will get (after 5-7 days, of course) standard reply. All requests to show exact paragraph which was violated, user will get the same standard reply (5-7 days, remember?). What is 'standard reply'? It's simple: 'Unfortunately, we will be unable to assist you further with this issue'. Further any tickets and forum topics are closed by Tech Support. Any other try to get any non-standard reply will end up to ban your account for spam.

Typical messaging thread of Steam Tech Support with user can be found here: http://pastebin.com/s34hqu6k (posted by MoneyHypeMike)

What do we require from Steam Tech Support:

1. Reply faster, than 5-7 days. There aren't any companies with so slow and so non-user oriented Tech Support.

2. To execute their functions more carefully: to find and ban users, who are definitely used stolen/scammed credit cards and stolen accounts. Innocent users have to not be punished.

3. To answer stated questions. The only reason of decline to answer is security.

4. To state Steam Subscriber Agreement paragraph which was violated by banned user.

5. To explain user how to find out if the gift/item is stolen.

6. To explain user why Steam Trading System allows technically trade with users from other regions, but disallows that juridically along.

7. To be able to change Tech Support's assistant via user's request. For example, if tech assistant behave incorrect and replies with standards reply, or would not help user in any way.

8. Unban user account, who violated Subscriber Agreement paragraphs, which are not exist.

9. Unban users, who were locked due to unproved or uninvestigated statements.

10. To change period of ban from permanent to 3-4 months with further probation.

11. To make a full user demanded refund of game gifts/items from Team Fortress 2 / DoTA2 or market price of gifts/items from Steam Shop (Mann Co.'s shop) in case of receiving an traded gifts/items.

To VALVE itself:

Please, improve your Tech Support department! Judging on clustered data, it slides into vanity and tyranny.

Thank you in advance!

I hope we will make Steam better together!

Russian translation:

Тема: Блокировка аккаунта за использование обмена и некорректные действия поддержки в Steam

Данная петиция затрагивает всех пользователей сервиса Steam, пользующихся официальной системой обмена (Steam Trading System), для обмена подарками игр и внутриигровыми предметами из Team Fortress 2 / Dota 2. Вы должны знать: использование данной системы обмена не безопасно! Рано или поздно последует блокировка аккаунта.

Блокировка аккаунта влечет за собой следующее ограничение функционала:

- Возможность покупки новых игр и подарков игр будет заблокирована;

- Возможность активации ключей новых игр и подарков игр из инвентаря будет заблокирована;

- Возможность обмена подарками игр и внутриигровыми предметами из Team Fortress 2 / Dota 2 будет заблокирована;

- Возможность получения подарков от друзей и отправки подарков друзьям будет заблокирована;

- Деньги пользователя, оставшиеся на кошельке Steam, будут заморожены;

- Доступ к магазину и торговой площадке Steam будет заблокирован.

Пользователю останется лишь возможность запускать игры из библиотеки. Личные деньги, потраченные на подарки игр и предметы из Team Fortress 2 / Dota 2, будут потеряны.

Основная мысль данной петиции - нелогичные действия техподдержки Steam и нежелание VALVe помогать обычным пользователям.

Приведем ряд обстоятельств, после которых вы можете получить полную блокировку аккаунта:

1. Некоторые недобросовестные пользователи Steam покупают подарки игр и предметы на краденные кредитные карты, а затем распродают или же меняют весь купленный товар по заниженным ценам. После того как владельцы таких кредиток восстанавливают карты и делают возврат платежей, в системе Steam отзываются все купленные товары. Пользователи, получившие таким способом игры или предметы, теряют их из инвентаря либо из библиотеки (если уже активировали их). При этом поддержка Steam блокирует ВСЕ аккаунты, получившие такие игры или предметы, даже если пользователь не знал, что они приобретены нелегально.

Причина блокировки: якобы сам пользователь использовал краденые кредитки и альтернативный аккаунт, чтобы передать игры или предметы на свой основной аккаунт.

2. Некоторые недобросовестные пользователи Steam воруют аккаунты. Цель злоумышленника – как можно быстрее распродать и обменять все подарки и предметы из инвентаря по заниженным ценам. Когда владелец восстанавливает свой аккаунт, он просит у техподдержки Steam вернуть весь инвентарь, что вполне логично. Пользователи, получившие игры или предметы с ворованного аккаунта, теряют их из инвентаря либо из библиотеки. При этом техподдержка Steam блокирует ВСЕ аккаунты, получившие такие игры или предметы, даже если пользователь не знал, что они ворованные.

Причина блокировки: якобы сам пользователь захватил чужой аккаунт с целью передать игры или предметы на свой аккаунт.

3. Пользователи Steam меняются играми и предметами с пользователями из других регионов.

Причина блокировки: обмен (продажа) игр с пользователями из других регионов, в которых цена игр выше, чем в данном регионе. При этом отсутствует какая-либо техническая возможность получения достоверной информации о регионе партнёра по обмену.

Стоит выделить ряд основных причин использования системы обмена:

1) Получение интересующих предметов из игр Team Fortress 2 / Dota 2;

2) Получение игр с меньшими затратами (например, заранее купив игры на распродаже для последующего обмена);

3) Получение игр, недоступных в данном регионе;

4) Получение жителями России и стран СНГ игр без региональных ограничений.

Ни для кого не секрет, что цены на игры разнятся в зависимости от региона. Часть игр стоит дешевле в одном регионе, но дороже в другом, и наоборот. Меняться или нет, пользователи решают сами. Это их личное дело. Если Steam имеет систему обмена, то пользователи вправе ее использовать.

Техподдержка:

После блокировки аккаунта пользователь обращается в поддержку Steam. Минимум через 5-7 (!) дней получает ответ, что он нарушил пользовательское соглашение Steam. Сотрудники техподдержки утверждают, что пользователь использовал краденые кредитки или захватывал чужие аккаунты, или продавал с целью наживы игры в другой регион. В случае с обменом (продажей) игр в другой регион пользователю сообщают, что разблокируют его аккаунт в первый и последний раз. В случае с крадеными кредитками и аккаунтами пользователю предстоит долгая переписка с сотрудниками техподдержки и доказывание своей невиновности. При этом каждый раз (!) ответ приходится ждать по 4-5 дней. Если повезет, да именно повезет, то пользователю вернут аккаунт, при этом повесив временную блокировку минимум на 2 недели. Далее сообщат, что за очередное нарушение пользовательского соглашения дадут постоянную блокировку. В большинстве случаев аккаунт блокируют навсегда.

У пользователя нет никакой возможности выяснить заранее краденный ли полученный предмет или игра. На все утверждения и доказательства, что пользователь не продавал игры (не менял с целью наживы) и не захватывал чужие аккаунты, через 5-7 дней от сотрудника техподдержки он получает шаблонный ответ. На все просьбы указать конкретные пункты в пользовательском соглашении, которые были нарушены, пользователь получает все те же шаблонные ответы через очередные 5-7 дней. Их стандартный ответ: «Мы больше не можем помочь вам с этим вопросом». Далее вопрос на форуме поддержки Steam закрывается по инициативе сотрудника поддержки. Все последующие попытки добиться справедливости ни к чему не приводят вплоть до угроз блокировки учетной записи за спам.

Яркий пример общения с техподдержкой Steam опубликовал пользователь MoneyHypeMike из своего личного опыта. Вы можете ознакомиться с ним по ссылке: http://pastebin.com/s34hqu6k

Наши требования:

1. Поддержка Steam должна отвечать быстрее, чем через 5-7 дней. Ни в одной компании нет такой долгой и не ориентированной на пользователей техподдержки.

2. Поддержка Steam должна более ответственно выполнять свои функции: искать и блокировать пользователей, которые использовали краденые кредитки и захватывали аккаунты. Невиновные пользователи не должны страдать от действий мошенников.

3. Поддержка Steam должна отвечать на поставленные вопросы, если они не противоречат безопасности Steam и других пользователей.

4. Поддержка Steam должна указывать конкретный пункт в пользовательском соглашении, который нарушил пользователь, если сотрудник ссылается на соглашение.

5. Поддержка Steam должна объяснить, как пользователь заранее может выяснить краденный ли предмет/игра (до совершения обмена).

6. Поддержка Steam должна объяснить, почему система обмена Steam (технически) разрешает обмен с пользователями из других регионов, но при этом поддержка говорит: «Запрещено!».

7. Поддержка Steam должна заменить сотрудника поддержки по обоснованной просьбе пользователя. Например, если сотрудник не выполняет свои прямые обязанности, отвечает шаблонно.

8. Разблокировать пользователей, которые нарушили «несуществующие» пункты пользовательского соглашения.

9. Разблокировать пользователей, которые были заблокированы по необоснованным обвинениям.

10. Поддержка Steam должна изменить сроки блокировки аккаунта до 3-4 месяцев, с последующим испытательным сроком, вместо пожизненной блокировки.

11. Поддержка Steam должна вернуть деньги, потраченные на подарки игр и предметы из игр Team Fortress 2 / Dota 2, либо рыночную стоимость предметов/игр из магазина Steam (магазина Манн. Ко) в случае получения предмета по обмену, по требованию пользователя.

Общая рекомендация компании VALVe: Навести порядок в отделении техподдержки, где, судя по разрозненным данным, собирающимся в цельную картину при анализе, начинает царствовать тщеславие и тирания.

Спасибо! Надеюсь, мы сделаем Steam лучше!