Dix millions d’euros ! En juin dernier, la Direction de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) avait infligé à la Sfam, le courtier spécialisé dans l’assurance de smartphones, une sanction exceptionnelle. Record par son montant dans une affaire de droit à la consommation. Et inhabituelle dans la forme : l’amende « transactionnelle » (c’est à dire acceptée par la Sfam) avait fait l’objet d’une communication, alors que ce type de transaction reste habituellement caché. Enfin, la DGCCRF avait obligé le courtier de Romans-sur-Isère à rembourser tous les clients qui s’estimaient victimes de ses pratiques commerciales trompeuses. Ils avaient jusqu’au 31 août pour se manifester.

Bilan des courses : selon nos informations, la DGCCRF a reçu environ 3000 demandes de remboursement. De son côté la Sfam indique en avoir reçues 1400. Les deux chiffres ne s’additionnent toutefois pas. Les clients avaient en effet la possibilité de déposer une demande conjointe auprès de l’entreprise et de l’administration. Que Choisir, à l’origine de l’enquête, regrette toutefois la méthode suivie pour recueillir les plaintes. «Les clients devaient envoyer leur demande par mail, sans accusé de réception, observe le responsable juridique de l’association de consommateurs, Raphaël Bartlomé. Pourquoi ne leur a-t-on pas proposé dès le départ un formulaire de demande de remboursement.» Autre regret de Que Choisir, la clôture au 31 août alors que la procédure n’a été ouverte que fin juin. Enfin, la SFAM s'est évidemment bien gardée de faciliter le dépôt des réclamations sur son site web.

⋙ L'assureur de téléphonie SFAM écope d'une lourde amende pour ses pratiques commerciales

Il n’empêche. La facture risque d’être très significative pour la Sfam, qui s’est engagée à dédommager les mécontents dans le mois. Rappelons en effet que le remboursement porte sur toute la période où des pratiques litigieuses ont été observées, soit depuis 2016. Soit potentiellement 36 mois pour certains clients. Sur la base d’un prix moyen du marché de 9 euros par mois, la facture devrait dépasser le million d’euros. La Sfam minimise toutefois l’impact de cette affaire, soulignant que le taux de réclamation n’est que de 0,03% des 4 millions de contrats signés au cours de ces deux dernières années.

Pour séduire les nouveaux acquéreurs de smartphones, en particulier chez son principal partenaire, la Fnac, la Sfam avait mis en place une technique de vente redoutable. Le discours était construit pour que le consommateur ne sache pas à quoi il s’engageait. Les vendeurs lui vantaient un cadeau de bienvenue de 30 euros sans bien leur faire comprendre qu’ils venaient de signer un contrat d’assurance et qu’ils ne pourraient se désengager qu’au bout de plusieurs mois. Outre le caractère déloyal de la manœuvre, ce discours permettait de récupérer aussitôt leur RIB, officiellement pour effectuer le remboursement de 30 euros. Et surtout pour effectuer ensuite les prélèvements.

>> Notre service - Résiliez vos abonnements et contrats, en ligne, simplement et en toute sécurité, avec envoi automatique de votre lettre en recommandé

Depuis avril 2019, la Fnac a cessé de travailler avec la Sfam. Le contrat arrivait opportunément à échéance, ce qui a permis au distributeur de choisir un nouveau prestataire, le tandem Garantie Privée et Axa-Crédit Agricole, au terme d’un appel d’offre. La situation devenait en effet très embarrassante pour la Fnac : la Sfam est entrée à son capital en février 2018, en acquérant une participation de 11%, ce qui en fait le deuxième actionnaire du groupe Fnac-Darty. A l’époque, Sadri Fegaier, le patron fondateur de la Sfam, avait même demandé deux sièges au conseil d’administration de Fnac-Darty. La demande, trop proche de l’assemblée générale du groupe avait été écartée car elle ne laissait pas suffisamment de temps pour réaliser les contrôles de « due diligence ». Autrement dit de s’assurer que le nouveau venu était bien sous tous rapports. Depuis, Sadri Fegaier n’a pas renouvelé sa demande de siège d’administrateur.

De son côté, la Fnac a mis de l’ordre dans l’offre d’assurance qu’elle propose à ses clients. «Nous avons mis en place un processus de souscription qui lève tout risque d’ambiguïté, indique l’enseigne. Le client fournit son RIB et reçoit automatiquement son contrat par mail. La signature de son contrat se fait via un code SMS qu’il reçoit sur son smartphone et qu’il doit saisir en magasin pour valider sa souscription ». L’offre de remboursement de 30€ a été supprimée. Le 1er mois de souscription est remisé et non gratuit : tout client qui souscrit une offre d’abonnement voit donc apparaître sur sa facture magasin le montant de sa 1ere mensualité. Enfin, la durée de rétractation est portée de 14 à 30 jours. Ça c’est pour la France. Car Fnac-Darty travaille toujours avec la Sfam à l’étranger, en particulier en Espagne où le courtier a ouvert un siège et un centre d’appel. La Fnac participe aussi à la commercialisation d’une autre offre du courtier, Hubside, la création de site web pour les particuliers.

>> Notre service - Faites des économies avec nos comparateurs de forfaits mobiles et de Box Internet

En quittant la Fnac en France, la Sfam a perdu son principal vecteur de croissance. Mais curieusement, la société continue de revendiquer des chiffres mirobolants. Elle prévoit pour 2019 un volume d’affaires de 740 millions d’euros (contre 470 millions en 2018) dont 60 millions en Espagne. En France, où le courtier nous déclare travailler avec 2500 distributeurs partenaires – « grandes enseignes de distribution et fabricants »- , son réseau de distribution semble pourtant rabougri. Aucun opérateur n’a contracté avec lui, ni SFR (qui travaille avec Chubb), ni Bouygues (associé à l’assureur AIG via le courtier SPB), ni Free (il ne propose pas d’assurance) et pas davantage Orange. « Orange ne sous-traite pas la prestation d’assurance, elle l’a coconstruite avec BNP Paribas Cardif et Karapass, précise ainsi Lorraine Lépine, Responsable Marketing Gamme Assurance Mobiles chez l’opérateur. Un des principaux critères pour le client, c’est le délai de prise en charge, ajoute-t-elle. Voilà pourquoi nous nous engageons à remplacer l’appareil en 24 heures, à compter de l’acceptation du sinistre ». Enfin, les deux leaders du e-commerce dans l’hexagone, Cdiscount (l’enseigne a arrêté avec la Sfam fin 2017 et travaille maintenant avec SPB) et Amazon (FirstAssur et SPB également) ne font pas davantage appel à ses services. Pas de Sfam non plus chez Boulanger (BNP Paribas Cardif), autre acteur significatif de la vente de smartphones.

La Sfam, qui ne publie pas ses comptes, n’est toutefois pas restée sans réaction. Selon les informations qu’elle nous a communiquées, elle assure avoir adopté des mesures pour mettre fin aux mauvaises pratiques des derniers mois : « renforcement des contrôles », « embauche de 50 formateurs supplémentaires » ou encore « ajustement et clarification des offres commerciales ». En l’occurrence, elle compte supprimer le cadeau de bienvenue qui servait à appâter les clients… mais les induisait aussi en erreur.

Côté judiciaire, la plainte déposée par Que Choisir contre la Sfam et contre la Fnac semble au point mort. « Pour l’instant la Fnac est passée à travers les mailles du filet, souligne son responsable juridique, Raphaël Bartlomé. Mais l’amende transactionnelle ne rend pas caduque notre plainte.»