Cómo reclamar a Vueling la indemnización por un retraso o cancelación de un vuelo – Guía detallada

***ACTUALIZACIÓN 01/04/2020***

Cancelación de vuelo por Coronavirus

Hemos actualizado toda la información sobre cómo reclamar ante una cancelación de vuelo por Coronavirus en este post.

Si has tenido que cancelar tu vuelo por el Coronavirus o ha sido la propia aerolínea quién lo ha cancelado, debido a las restricciones de tráfico de personas, tienes derecho a la devolución íntegra del billete, pero no a una indemnización adicional, según se ha pronunciado la comunidad Europea.

Muchas aerolíneas están ofreciendo bonos por el valor del billete cancelado, pero puede ser que a ti no te vaya bien viajar en otras fechas o ya no te interese el destino. ¿Qué hacer la aerolínea se niega a devolver el importe de los vuelos cancelados por causa mayor del Coronavirus?

Desde Reclamador te ayudarán a gestionar la solicitud de reembolso, ya que según la Unión europea las aerolíneas están obligadas a ello. Se llevan el 25% solo si ganas y te ahorras el ir y venir de mails, muchas veces con negativas.

Cómo reclamar un vuelo retrasado o cancelado

El pasado verano fuimos muchos los pasajeros que sufrimos retrasos con alguna compañía aérea. Nosotros volvíamos del interrail por los balcanes y Vueling nos retraso 6h el vuelo Bolonia-Barcelona. Evidentemente reclamamos, y tras unos cuantos mails, conseguimos que nos pagaran los 250€ /pax de indemnización (tardamos casi 3 meses)

Las fechas del proceso fueron:

7/9/2015 Reclamación por retraso a Vueling

8/9/2015 Primer mail disuasorio de Vueling

8/9/2015 Defensa de nuestros derechos a Vueling

14/9/2015 Preguntar si les había llegado el mail de defensa de nuestros derechos

14/9/2015 Petición de datos bancarios por parte de Vueling (bieeeeeeeeeen!)

6/10/2015 Preguntar si les han llegado bien los datos bancários, pues aún no habíamos cobrado

30/10/2015 ¡Cobramos!

Escribo esto desde el aeropuerto francés de Charles De Gaulle, dónde Vueling ha retrasado los vuelos de Asturias y Barcelona sin informar al pasaje de sus derechos, algo que están obligados a hacer. Parece que la situación se extiende por toda Europa.

Aunque de esta experiencia hace 5 años, cada verano se repite la misma situación con Vueling y son muchos los pasajeros que sufren las consecuencias. Si estás entre uno de los afectados, sigue leyendo, pues te contamos cómo reclamar un retraso o cancelación a Vueling, paso a paso. Si no tienes tiempo o paciencia y quieres una solución immediata, puedes ir directamente al último punto para que una agencia especializada reclame por ti. (aunque siempre recomendamos intentarlo por tu cuenta primero)

Cómo reclamar a Vueling la indemnización por un retraso o cancelación de un vuelo

¿Cuándo tienes derecho a indemnización por retraso o cancelación?

Según la normativa europea 261/2004 para proteger los derechos del pasajero, tienes derecho a indemnización en los siguientes casos, siempre que las causas no sean externas a la aerolínea. Éste es el resumen, pero en nuestro post tenemos toda la información más detallada.

Conoce TODOS tus derechos en caso de retraso o cancelación de vuelo.

Retraso superior a 3 horas a la llegada del avión

Si el vuelo está retrasado más de 3 horas, tienes derecho a indemnización económica, en función de la distancia del vuelo. Igualmente tienes derecho a que te den comida y bebida a partir de las 2h de espera en el aeropuerto desde la hora estimada de salida.

Infografía con los derechos en caso de retraso de vuelo

Indemnización por cancelación de vuelo

Si la cancelación se produce por motivos que la aerolínea podía haber controlado (huelgas de su propio personal, problemas ténicos…), también puedes solicitar tu indemnización.

Infografía con los derechos del pasajero en caso de cancelación de un vuelo

¿Qué hacer si te retrasan o cancelan un vuelo?

Si no quieres leerte todo el artículo (que hemos preparado con todo el cariño del mundo), aquí arriba puedes comprobar immediatamente (como con el gordo de navidad) si a tu vuelo retrasado o cancelado le corresponde indemnización.

Es importante que es guardes todos los tickets y sobretodo, que reclames online con la compañía, a través del formulario de contacto (el de Vueling es éste ), pues por desgracia la hoja de reclamaciones de Vueling física es un puro trámite. Además en nuestro caso, nos la dieron y sellaron a las 19, sin saber todavía cuántas horas teníamos por delante.

Crea comunidad

Seguro que has escuchado eso de que la unión hace la fuerza. En caso de retraso o cancelación de un vuelo, es importante que intercambies tus datos con otros pasajeros: teléfono, correo… ¡Podéis crear hasta un grupo de Whatsapp!

Esto lo decimos porque así podréis cotejar la información y presionar más a la aerolínea, pues es normal que al pasajero A le deniegue la indemnización mientras al pasajero B ya le ha pedido los datos de la cuenta bancaria. ¿Cómo puede ser, si ambos van en el mismo vuelo? Por ese motivo es mejor tener los datos de otros pasajeros para apoyaros.

Guarda todos los tickets

De TODOS los gastos que tengas que hacer desde que te enteras del retraso o cancelación. Sobretodo comidas en el aeropuerto (si no te dan los famosos vouchers), taxis para llegar a casa si cuándo aterrizas ya no hay transporte público…

Haz fotos o capturas de pantalla

Ya sabes que una imagen vale más que mil palabras, por lo que haz fotos de todo lo que puedas utilizar como pruebas luego : las pantallas de información del aeropuerto, las notificaciones de la app…

No firmes nada

Si aceptas un vale descuento para futuros vuelos u otras compensaciones, estarás renunciando a tus derechos como pasajero a una indemnización.

¿Cómo reclamar a Vueling un retraso o cancelación?

¿Dónde reclamar?

Además de poner una reclamación por escrito, debes reclamar via web. Su operativa es tan mala que ya hay un enlace directo para las reclamaciones. Recomiendan utilizar Chrome para que se cargue correctamente el formulario.

OJO porque ahora cada pasajero debe rellenar un formulario. Antes servía con que un pasajero de la reserva lo hiciera para todos. Así que si sois 4 personas en la reserva (incluyendo niños), tendréis que hacer 4 veces el proceso.

Debes seleccionar el motivo de tu queja y rellenar los datos del vuelo. Puedes intentar también mandar un correo a [email protected]

¿Quién puede reclamar?

Todos los pasajeros de vuelos retrasados más de 3 horas a la llegada o cancelados (Excepto por causas externas a la compañía como catástrofes naturales tienen derecho a reclamar. Si estás en un viaje de negocios o ha pagado la empresa, el damnificado eres tú (y no ellos), por lo que puedes también cursar una reclamación a tu favor, independientemente de quién haya pagado el billete.

Tal y como hemos comentado antes, ahora hay que hacer una reclamación por pasajero de la misma reserva, imaginamos que para poner más difícil el pago al tener que pelear en varios frentes a la vez.

¿Qué debes poner en tu reclamación por retraso?

Cuando tengas tiempo, reclama a la compañía, vía web o email. Sé educado, exponiendo todos los detalles. Paso 1 – hacer una reclamación formal Este es el texto que utilizamos en nuestra anterior reclamación, así que si necesitas rellenalo con tus datos y envialo a la compañía. Añade los detalles que consideres relevantes (si tenías conexión, el trato del personal….)

Al Departamento de Reclamaciones de Vueling.

En relación a mi reclamación por retraso del vuelo :

Yo, (nombre), con DNI (numero), expongo:

mi pareja y yo teníamos dos billetes reservados (numero de reserva) para el vuelo (aeropuerto de origen)-(aeropuerto de destino) del dia (fecha) con salida a las (hora de salida) y llegada a (destino) a las (hora de llegada) del día (fecha de llegada). Que el transportista que operaba dicho vuelo era (nombre de la compañía). Que dicho vuelo sufrió un retraso en la llegada igual o superior a 3 horas sobre el horario previsto, en concreto (x)horas, lo que con total independencia de si decidí esperar al avión me da derecho a, según la normativa vigente, compensación económica.

Al llegar al aeropuerto a las (hora de llegada al aeropuerto), ya ponía salida retrasada a las (hora estimada de salida) Un agente nos dió y selló la hoja de reclamaciones, sin dar hora estimada de salida.

Finalmente embarcamos a las (hora de embarque) en el avión (nombre del avión, en la parre delantera) de la compañía (nombre de la compañía) Despegamos a las (hora de despegue). Aterrizamos en (destino) a las (hora de llegada), practicamente (x) horas más tarde de la hora prevista, con el consecuente problema que eso produjo en nuestros respectivos trabajos.

Por la tanto reitero mi reclamación de Compensación según la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) de 19 de noviembre de 2009 ante los casos C-402/07 y C-432/07 que concede el derecho a ser compensado de acuerdo a lo previsto en el artículo 7 del Reglamento 261/2004 en situaciones como la descrita, teniendo derecho a la cantidad de 250 euros por pasajero y adicionalmente el precio del billete, que podrán encontrar fácilmente accediendo a la reserva (numero de reserva)

Quedo a la espera de sus noticias para poderles facilitar el número de cuenta dónde realizar el ingreso de la indemnización.

Atentamente,

¿Qué documentos tengo que añadir?

En tu reclamación via email, adjunta si puedes los siguientes documentos:

Tarjetas de embarque de ese vuelo de todos los pasajeros

Hoja de reclamaciones de Vueling escaneada (si la entregaste)

escaneada (si la entregaste) Tickets escaneados de los gastos que tuviste: comida extra, hotel, taxi…

Captura de pantalla del retraso. Lo puedes encontrar en Flight Stats o Google, introduciendo la compañía, el número de vuelo y la fecha.

Información ofrecida por Flight Stats

Posibles respuestas de Vueling a tu reclamación

Mail de disculpas y 20€ de descuento

¿Y AHORA QUÉ? Es posible que en los próximos días recibas A) un email de disculpas con 20€ de descuento en tu próximo vuelo — mensaje automático

Mails denegándote la compensación

B) un mail denegándote la compensación, como podéis leer abajo.

Estimado cliente,

En respuesta a su reclamación, quisiéramos en primer lugar pedirle disculpas por todos los inconvenientes ocasionados.

En los casos en los que el pasajero decide no esperar al avión retrasado, nuestro Plan de Compensación y Asistencia a los Pasajeros contempla las siguientes posibilidades:

– Cambio de fecha gratuito (en una plaza similar a la adquirida) en retrasos superiores a dos horas.

– Reembolso del billete en retrasos superiores a cinco horas.

Por lo anteriormente especificado y habiendo cumplido con la normativa europea, lamentamos no poder proceder a su solicitud de compensaciones adicionales.

Quedamos a su disposición para cualquier otro tipo de duda, sugerencia o petición.

O mejor aún, recibir un mail automático diciendo que «el vuelo llegó a su destino con un retraso inferior a las tres (3) horas respecto de su horario previsto» . ¡Y tan anchos se quedan!

Con dos cojones

¡QUÉ ESTAS RESPUESTAS NO OS TIREN PARA ATRÁS!

Siguientes pasos tras la reclamación

Responder a la negativa con educación

Paso 2 – responder a su negativa (si la recibis)

Gracias por su rápida respuesta. Lamento ver que no han leído bien el contenido de mi reclamación y se han limitado a darme una respuesta genérica, pues de lo contrario no me hablarían de las posibilidades que su de Compensación y Asistencia a los Pasajeros contempla en los casos en los que el pasajero decide no esperar al avión retrasado, no siendo este nuestro caso. Según queda recogido en el artículo 7 de la normativa europea 261/2004 , publicada en el DOUE el 17 de febrero de 2014,http://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2004-80291

Artículo 7

Derecho a compensación

1. Cuando se haga referencia al presente artículo, los pasajeros recibirán una compensación por valor de:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).

Hago así mismo constar que la respuesta denegando la compensación a la que tengo derecho por parte de Vueling es solo una maniobra dilatoria que persigue que yo renuncie a mis derechos como pasajero. Lo cuál daña no solo su imagen como aerolínea sino mis derechos como pasajero, por lo cual procederé, si no se atiende mi licita reclamación, a tramitar la consiguiente reclamación ante la Dívisión de Calidad y Protección al Usuario de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

A la espera de sus noticias,

Hacer seguimiento

Hemos comprobado que es muy fácil que se les olvide o traspapele vuestra reclamación. Si bien recibimos el primer mail de negativa en menos de 10 minutos de haber puesto la reclamación via web, la respuesta al mail anterior se hizo esperar (casi una semana), por lo que tuvimos que preguntar si lo habían recibido.

Estimados agentes del departamento de atención al cliente de Vueling, me gustaría saber si recibieron nuestro último email con referencia (referencia que te ha dado vueling, SF seguido de números), envíado el pasado (fecha), en relación al retraso del vuelo (número de vuelo) (origen-destino) del (día del vuelo), ya que no tuvimos ningún mail de respuesta. Tenemos constancia de que a otros pasajeros del mismo vuelo que también presentaron la correspondiente reclamación ya les han solicitado los datos bancarios para poder proceder al ingreso de la indemnización, de acuerdo a la normativa 261/2004. A la espera de sus noticias,

Haz ruído en redes sociales

Como es posible que os ignoren, recorred a twitter @vuelingclients @vueling . Esta red social es un canal muy importante para la compañía por lo que suelen contestar rápido.

Facilitar datos de pago

Este seguimiento fue suficiente en nuestro caso para que nos pidieran el número de cuenta. Evidentemente tuvimos que irles detrás preguntando si había alguna novedad para que pagaran (1 mes después, todavía no teníamos noticias)

Paso 3b- Si no te hacen caso

Escalar la reclamación en caso de que no bajen del burro

Puedes escalar tu queja al ministerio de Fomento, aunque debe ir acompañado de tu reclamación previa a la compañía. Aquí tienes el link del formulario para enviarles. También reclama ante AESA, la agencia española de seguridad aérea, a través de esta página

¡Qué me haga otro la reclamación!

Aunque somos partidarios de hacerlo tú mismo, si el proceso descrito arriba te parece demasiado tedioso, otra opción es acudir a una empresas como:

Reclamador, que os los gestiona todo y sólo cobra un 25% del total en caso de ganar y 15€ si hubiera que llevar la reclamación a los tribunales.. Si perdéis no cobra nada.

Air Help. A través de nuestro enlace, cobran el 25% solo si ganan

Reclamación de vuelos, cobran el 25% sólo si ganan y garantizan cubrir los costes en caso de tener que ir a juicio y perderlo. Con lo que supondría riesgo cero para el ti. Si te desespera tu caso, puedes dejar tus datos en este formulario y ellos mismos te contactarán. ¡Así de fácil!

Cualquier duda, déjamela en comentarios e intentaré responderte lo antes posible.

Espero que esta información te sea útil para reclamar tus derechos. Si así es, por favor comparte 😉