Reportage : Un ami abonné à la fibre Free à Lyon a été victime d’une panne qui a duré presque un mois, entre mi-février et le 14 mars. Et ce à cause d'un manque flagrant d'efficacité dans la coopération entre les opérateurs Orange et Free...

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Une histoire abracadabrantesque ;-)

Je vous raconte la mésaventure survenue récemment à mon ami Lionel, car elle est très instructive.

Alors qu'il était abonné ADSL Free depuis des années et très satisfait, Lionel a basculé sur la fibre Free il y a quelques mois, suite aux sollicitations commerciales de Free. Et tout a bien marché durant quelques mois...

Mais soudain, peu après la mi-février, survient une panne totale : il n'y a plus d'Internet, ni de télé, ni de téléphone. Vous imaginez l'émoi dans la famille ?



Lionel appelle aussitôt le SAV Free, qui lui explique que sa demande de réparation est prise en compte, que cela vient très probablement d’une rupture de fibre dont l'origine va être recherchée et que Free fait le nécessaire pour que ce soit réparé au plus vite.

Quelques jours après mon ami Lionel prend des nouvelles : le SAV Free lui dit que cela vient de la fibre Orange qui dessert l'immeuble, sans pour autant avoir une information précise de la part d’Orange sur l'avancement de la réparation et sur un délai de rétablissement du service. Ensuite, silence radio.

Parce qu'il a dans son foyer 3 ados de 20, 17 et 13 ans, mon ami Lionel revient aux nouvelles auprès du SAV de Free une semaine plus tard : il explique gentiment qu'il ne faudrait pas que cette panne dure trop longtemps, car l'absence d'Internet et de télévision met ses ados à cran, et cela se répercute inévitablement sur l’harmonie familiale ;-)

Et là, son interlocuteur au SAV Free le prend de haut, en lui tenant un discours formaté sur le thème « Nous sommes désolés de ce qui vous arrive, mais vous avez souscrit à une offre grand public qui n'inclut aucune garantie de délai de rétablissement du service en cas de panne. Nous faisons notre possible auprès d’Orange qui est seul à même de procéder à la réparation de votre fibre, mais au-delà nous ne pouvons rien faire de plus. Si cela ne vous convient pas, il aurait fallu prendre une offre professionnelle avec GTR etc ». Là, mon ami Lionel, qui est expert comptable et commissaire aux comptes et dont l’épouse est juriste, commence à l'avoir un peu mauvaise : il rétorque à son interlocuteur que « lui a contracté avec Free et que si un sous-traitant de Free, fût-ce Orange, est défaillant dans l'exécution de sa prestation, il n'en a rien à faire car c'est le problème de Free ». Et alors qu’il demande à son interlocuteur d’activer toutes les procédures d’escalade nécessaires pour que son cas soit pris en compte rapidement par Orange, celui-ci lui raccroche au nez, ou quasiment !

2 semaines passent, sans aucune nouvelle de Free. Pendant ce temps, parce que je suis un ami bienveillant, je prête à flux tendu des DVD à cette pauvre famille de CSP+ dans la douleur ;-)

Alors que Lionel, excédé, s'apprête à faire intervenir sur le dossier un des avocats qu'il connaît, il voit arriver, le matin du 14 mars, une camionnette Orange qui se pose dans la rue donnant sur la petite place où il vit. Il décide alors de retenir le bras armé et juridique de son courroux ;-) Bien lui en a pris puisque le soir du 14 mars tout était réparé.

L’harmonie est revenue dans ce foyer durement éprouvé ;-) et toute la famille profite à nouveau d’un accès Internet performant. Pour autant, il en veut encore à Free pour la façon dont il a été traité, même si je lui ai expliqué que les offres fibres pouvaient impliquer plus d’un opérateur, et qu'il avait été victime d'un processus complexe...

Quel est le discours commercial de Free ?

Si l’on lit le discours commercial de Free tel qu’il apparaît sur son site web, on ne trouve nulle mention du fait que Free n’assure pas toujours lui-même l’intégralité de la fourniture d’accès Internet par fibre optique, notamment dans le cas où un opérateur tiers a assuré le fibrage de l'immeuble. En effet, Free parle de « fibre dédiée » et de « connexion tout compris » :



Fibre Optique jusqu'à 1Gbit/s (débit descendant) L'accès en fibre optique que propose Free offre de nombreux avantages : contrairement à d'autres offres d'accès en fibre optique, chez Free le débit est toujours au maximum grâce à la fibre dédiée dont dispose chaque abonné. D'autre part la fibre est fiable, propre et neutre, insensible aux émissions électriques d'autres équipements. Une connexion sur mesure, tout compris Garantie technologique Nous vous proposons jusqu'à 1 gbit/s descendant en fibre optique, mais si vous prenez un abonnement aujourd'hui en ADSL et que votre zone devient éligible à la fibre Free, nous vous basculons automatiquement vers le meilleur débit sans frais!



Les explications de Free sur cette panne

Pour en avoir le cœur net, j’ai raconté cette histoire directement à Xavier Niel, que je connais depuis fort longtemps, et il a aussitôt fait suivre ma demande d'explications à ses collaborateurs en charge du SAV et des infrastructures fibre. Voici ce qu’ils m’ont communiqué en retour.



Sur le cas précis de la panne racontée plus haut :

« Pour ce qui est de l’historique de ce ticket, je peux juste vous dire que nos services ont escaladé celui-ci le 2 Mars chez Free Infrastructure (qui gère les problèmes d’infra justement) suite au Rdv abonné effectué le 1er Mars. En effet, le technicien qui s’est rendu chez notre Freenaute n’a pu repérer et donc réparer la connexion car la coupure (manifestée par une absence de signal) se situait en amont de la boîte de palier (vu qu’il s’agit ici de fibre dédiée, pas possibilité d’effectuer de test en amont du palier de chez le Freenaute). La seule info que nous ayons derrière est le rapport d’intervention du technicien Free Infrastructure daté du 16 Mars et qui parle d’une coupure du câble d’adduction (horizontalité). Est-ce qu’Orange a été mandaté entre temps car nous voyons bien la connexion du Freenaute remontée le 14 Mars ? Je ne peux vous le dire à mon niveau ».



Et de manière plus large, quand une panne arrive chez un abonné fibre :



« Le délai contractuel d'intervention de l'opérateur d'immeuble en cas de panne sur la verticalité varie de 2 à 10 jours ouvrés. Plus, il n'est pas encadré quand il s'agit (comme dans ce cas) de fibre dédiée à l’opérateur commercial. Pour prévenir ces délais à rallonge, Free fait le maximum pour garantir la continuité de service. Dans le cas d'espèce, cela passe par la pose d'un câble provisoire quand cela :

(i) est compatible avec les spécifications techniques,

(ii) correspond à la configuration de l'immeuble.

La maintenance est d'autant plus complexe et chronophage que, bien que copropriétaire de l'infrastructure (câble du client inclus), le domaine d'intervention (et de réparation) de l'opérateur commercial ne concerne que le câblage du client final. Mais la localisation de la panne avant sa signalisation à l'opérateur d'immeuble doit concerner, elle, l'ensemble de l'infrastructure. C'est malheureusement l'empilement de ces délais d'échange entre opérateur d'immeuble et opérateur commercial qui aboutit à ce genre de situation, que l'industrie travaille à diminuer dans divers groupes de travail relatifs aux flux d'échanges inter-opérateurs. »

En conclusion, sachez bien qu’en cas de souci technique sur une connexion d’appartement en fibre optique, il va falloir que le diagnostic détermine précisément qui doit intervenir :

si c’est la fibre verticale (celle qui dessert tout l’immeuble et arrive sur chaque palier) qui est en cause, alors c’est l’opérateur qui a fibré l’immeuble, dit "opérateur d'immeuble", qui devra réparer, sur instruction de votre fournisseur d’accès Internet.

si c’est la fibre horizontale (celle qui dessert votre appartement depuis le palier) alors c’est votre FAI, dit "opérateur commercial", qui devra réparer.

Comme on le voit, il arrive que le diagnostic soit un peu long et / ou que la coordination entre opérateurs parties prenantes ne soit pas fluide et immédiate : cela peut hélas amener à des semaines d’attente entre la panne et sa réparation…



PS : J'en profite pour faire une suggestion à Free, et aux autres opérateurs de fibre par la même occasion : en pareil cas, pourquoi ne pas carrément prêter à l'abonné en panne un boîtier Wi-Fi 4G du même type que le Huawei que j'ai testé en voyage l'automne dernier ?

L'abonné ainsi dépanné trouvera le service au top, et le dira autour de lui. Et pour l'opérateur qui veut proposer cette solution de dépannage, il suffit de sous-traiter toute cette prestation à My WebSpot qui l'assure déjà !

@PierreCol



