Prenez note que cet article publié en 2018 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

S'il vous semble qu'on vous a fait attendre très longtemps ou fait souvent passer d'un téléphoniste à l'autre lorsque vous avez voulu réduire votre forfait de cellulaire ou vous désabonner de chaînes de télé, c'est peut-être plus qu'une simple impression, révèle une enquête de CBC.

D’anciens employés de centres d'appels de Rogers et de Bell ainsi qu'une téléphoniste de Fido toujours en poste ont accepté de parler de leur expérience à l'émission Go Public de CBC, à l’approche d’une audience du CRTC le 22 octobre sur les pratiques de vente des grandes sociétés de télécommunications.

Jason Harley a travaillé dans un centre d’appels de Rogers à Kitchener, en Ontario, pendant deux ans, avant de démissionner en 2017.

L’ancien représentant aux ventes affirme qu’il accumulait des points en vue de toucher une commission chaque fois qu’il vendait un nouveau produit ou service à un client, que ce soit des chaînes de télé additionnelles ou un service de système d’alarme pour la maison.

En revanche, il perdait des points lorsqu’un consommateur voulait se désabonner, ce qui créait une culture de malhonnêteté parmi les employés, selon lui.

Même si un client voulait se désabonner d’un service, je faisais tout ce que je pouvais pour ne pas qu'il y arrive. Jason Harley, ancien employé d'un centre d'appels de Rogers

Quelques tactiques Passer le client à un autre téléphoniste, qui le mettait lui-même en communication avec un autre téléphoniste, et ainsi de suite; Dire au client qu’il lui serait plus facile d’annuler son abonnement dans un magasin Rogers, alors que le préposé du magasin devrait rappeler le centre d’appels de la société; Confirmer au client que le service avait été annulé comme il l'avait demandé, mais ne pas l'annuler réellement.

M. Harley se rappelle avoir parlé à de nombreux clients furieux de constater qu’ils payaient toujours un service qui devait avoir été annulé le mois précédent.

Mettre le client en attente

Une téléphoniste de Fido, une filiale de Rogers, soutient être pénalisée elle aussi lorsqu’un client se désabonne d’un service.

Si un consommateur veut payer moins, réduire son plan, ce n’est pas bon pour nous. Alors, on fait tout ce qui est possible pour l’en dissuader , raconte l’employée du centre d’appels HGS à Pembroke, en Ontario. CBC a accepté de protéger son identité, parce qu’elle craignait des représailles au travail.

Elle ajoute qu’elle perd également des points lorsqu’elle offre trop de remises à des clients ou qu’elle passe trop d’appels à un superviseur.

Si j’aide le client, mes statistiques vont baisser et je vais être congédiée. Une téléphoniste de Fido

Parmi ses tactiques : mettre le client en attente en espérant qu’il raccroche ou inciter le consommateur à faire les changements en ligne, même s’il s’agit d’un aîné qui ne comprend rien aux ordinateurs. Ce n’est pas correct , admet-elle.

Bell et les tarifs spéciaux

Agrandir l’image ﻿ (Nouvelle fenêtre) ﻿ ﻿ Les clients devraient demander une copie par courriel de leur demande d'annulation, conseillent d'ex-employés de centres d'appel. Photo : CBC

Anthony Savage travaillait jusqu’à tout récemment pour un centre d’appels de l'entreprise Nordia à Nanaimo, en Colombie-Britannique, qui sert des clients de Bell.

Il affirme que son bonus était amputé s’il accordait trop souvent des remises aux clients désirant annuler leur abonnement.

En revanche, un téléphoniste pouvait gagner jusqu’à 1300 $ par mois en bonus s’il vendait beaucoup de services, sans offrir quoi que ce soit .

On a tout intérêt à en faire le moins possible pour le client [qui veut se désabonner]. Anthony Savage, ancien employé d'un centre d'appels servant des clients de Bell

Un récent avis aux employés du même centre d'appels, obtenu par CBC, les prévenait toutefois qu’ils ne pourraient plus utiliser cette technique pour gonfler leur bonus, en raison de l’insatisfaction des consommateurs .

Un autre avis aux téléphonistes leur recommandait plutôt d’offrir une petite remise au client, puis de le mettre en attente avant de lui offrir une remise plus importante, pour laisser croire au consommateur que sa fidélité lui avait valu un tarif spécial.

La réponse de Bell et de Rogers

La porte-parole de Rogers, Paula Lash, affirme que les pratiques décrites ne reflètent pas [les] valeurs [de l'entreprise] et [ses] pratiques en matière de service à la clientèle .

Elle ajoute que Rogers ne tolère pas de comportement non éthique , mais sans commenter le présumé système qui pénalise les employés dans le cas où un client se désabonne d'un service.

De son côté, le porte-parole de Bell, Nathan Gibson, assure que les téléphonistes corrigent les erreurs immédiatement .

Il mentionne que plusieurs facteurs entrent en jeu dans l’évaluation du rendement des employés, pas seulement les remises consenties par appel.

M. Gibson n’a pas commenté la présumée tactique de son sous-traitant Nordia selon laquelle l'entreprise inciterait ses téléphonistes à accorder des remises croissantes aux clients après les avoir mis en attente.

Nordia, pour sa part, assure que la satisfaction des clients est sa priorité.