Der Mobilfunkanbieter soll gewechselt werden, von O2 zu einem anderen Unternehmen. Die Kündigung wird ohne Probleme akzeptiert – nur die Rufnummernmitnahme funktioniert nicht reibungslos, wofür nicht allein O2 verantwortlich ist. Dennoch ist das Handy jetzt tot, die Hotline muss weiterhelfen, damit die Versorgungspflicht gewährleistet wird. Die besagt, dass der Altanbieter seinen Kunden wieder mit einem Telefon- beziehungsweise Internetanschluss versorgen muss, bis der Wechsel zum neuen Anbieter klappt – und damit beginnt der Ärger in der Hotline, den derzeit offensichtlich viele O2-Kunden zu spüren bekommen.

Kunden von E-Plus und Base werden integriert

Grund sind die Folgen der Fusion der O2-Mutter Telefónica mit E-Plus vor zwei Jahren, die so zum größten Mobilfunkanbieter Deutschlands geworden ist. Kunden mit Tarifen von E-Plus oder Base werden derzeit bei gleichbleibenden Bedingungen schrittweise in O2-Tarife überführt, die Netze zusammengeschlossen – doch dabei gibt es in Sachen Kundenservice offenbar mehr Probleme als gedacht. Wer versucht, die Hotline zu kontaktieren, bekommt das Gefühl, dass das Unternehmen überfordert ist.

"Kein Problem" - oder doch?

Samstagmittag, erster Versuch der Kontaktaufnahme: Nach rund 30 Minuten in der Warteschleife teilt eine O2-Beraterin freundlich mit, dass die Reaktivierung der Nummer bis zum Anbieterwechsel kein Problem sei, dies jedoch ein anderer Kollege übernehmen würde. Der verweist wiederum an einen anderen Mitarbeiter, der wiederum an eine andere Kollegin weiterleitet. Sie teilt schließlich mit, dass die zuständigen Kollegen erst Montag wieder im Einsatz sind. Bis 10 Uhr morgens, „kein Problem“, werde das Handy wieder funktionieren.

Montag, 12 Uhr, weiterhin kein Netz. Zweiter Versuch, erneut ein Anruf bei der Hotline, denn O2 hat den Kundenservice per E-Mail abgeschafft. Das Band springt an mit der Bitte, Nummer und Servicewunsch anzugeben. Gesagt, getan, doch dann folgt der Satz: „Lieber Kunde, aktuell haben wir sehr hohe Wartezeiten und können Sie nicht zeitnah bedienen. Um Sie nicht unnötig warten zu lassen, bitten wir Sie, zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen.“

Vielleicht liegt es an der Mittagszeit? Vielleicht wollen gerade viele Kunden ihre Pause nutzen? Doch bei jedem neuen Versuch im Halbstundentakt zwischen 13 Uhr und 18 Uhr kommt immer wieder dieselbe Ansage. Das System beendet anschließend den Anruf, keine Chance, überhaupt in die Warteschleife zu kommen – und sei es notfalls auch mit einer Wartezeit von 60 Minuten.

Es kommt "aktuell zu längeren Wartezeiten"

„Aufgrund eines erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs“ könne es im Zuge der Integration von Telefónica Deutschland und E-Plus „aktuell zu längeren Wartezeiten kommen“, teilt ein Telefónica-Sprecher dem Tagesspiegel mit auf die Frage, warum bei der Hotline niemand zu erreichen ist. Solche „vorübergehenden Auslastungsspitzen“ ließen sich leider nicht vermeiden. Doch kann man von „vorübergehend“ sprechen, wenn der Service von Mittag bis Abend nicht zu erreichen ist? Bei den Verbraucherzentralen häuften sich derzeit O2-bezogene Beschwerden, sagte ein Sprecher der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Allerdings gebe es kein Recht darauf, ein Unternehmen telefonisch erreichen zu können – außer, dies sei vertraglich zugesichert worden. Die bloße Angabe einer Telefonnummer reiche dafür nicht.

Bundesnetzagentur prüft einzuschreiten

Doch auch bei der Bundesnetzagentur liegen Beschwerden gegen den O2-Kundenservice vor, sagte ein Sprecher: „Deshalb prüfen wir, ob und welche Maßnahmen gegen das Unternehmen eingeleitet werden können.“

Bereits vor zwei Monaten hatten Portale wie Teltarif.de über massive Probleme bei O2 berichtet – geändert hat sich seither offenbar nichts.

Dritter Versuch, Dienstagmorgen, wieder dieselbe Ansage, wieder wird der Anrufer gebeten, sich später erneut zu melden. Wieder keine Chance auf eine Information, ob und wann das Handy wieder funktionieren könnte.

Wenn die voraussichtliche Wartezeit „ein annehmbares Maß überschreitet“, beende das System die Anrufe automatisch, erklärt eine Telefónica-Sprecherin. Welche Wartezeit „annehmbar“ ist, sagt sie nicht. Sie versichert jedoch, dass O2 die Kapazitäten im Kundenservice „laufend an das Anfragevolumen“ anpasse. Seit zwei Wochen würden das Unternehmen jedoch deutlich mehr Anrufe erreichen, in denen es um Rückfragen zur Markenumstellung im Rahmen der Fusion gehe, aber auch tagesaktuelle Themen.

Ist O2 überfordert?

Damit überfordert zu sein, weist O2 zurück. „Wir arbeiten intensiv an einer Lösung und entschuldigen uns für die den Kunden entstandenen Umstände“, sagt die Sprecherin. Es werde an einer „kundenorientierten Digitalisierung unserer Service-Kanäle“ gearbeitet. „In den kommenden Wochen“ solle sich die Situation „sukzessive verbessern“. Einen konkreten Zeitpunkt nennt sie nicht.

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Vierter Versuch, Mittwochmittag, große Freude: Die Wartezeit soll nur eine Minute betragen. Gibt es womöglich einen Zeitpunkt, an dem die Chance durchzukommen besonders groß ist? Eher nicht, „da das Anrufaufkommen an unterschiedlichen Tagen und Uhrzeiten aktuell sehr stark variiert, ist es schwierig eine bestimmte Uhrzeit zu nennen“, erläutert die Sprecherin. Ihre Kollegin in der O2-Hotline gibt freundlich Auskunft, Donnerstag soll das Handy wieder laufen – was dann aber doch nicht klappt, wie ein anderer Kollege später erklärt. Erst Montag soll es wieder funktionieren – falls es Probleme gebe, helfe die Hotline gerne weiter.