La Société de transport de Montréal (STM) et son fournisseur Alstom ont « sous-estimé l’ampleur et la complexité » du projet de remplacement de la commande centralisée du métro, qui a provoqué sept pannes majeures depuis un an et demi.

Ce chantier colossal, dont les coûts ont explosé, a donné lieu à tellement de « bogues » que la STM a envisagé en 2009 d’annuler le contrat et de relancer un appel d’offres, indique une note de service interne obtenue grâce à la Loi sur l’accès à l’information.

« Tant la STM que le fournisseur ont sous-estimé l’ampleur et la complexité du projet », indique la note de service datée du 8 avril 2011 et préparée par la Direction exécutive de la STM.

« Après coup, on constate que la STM et le fournisseur n’étaient pas suffisamment préparés ni outillés pour faire face aux multiples enjeux technologiques que ce projet comportait », ajoute le document de 29 pages.

La STM a fait son mea-culpa après la publication d’un rapport dévastateur du vérificateur général de Montréal sur les ratés de l’implantation du système informatique, il y a deux ans. Or, la note de service obtenue par Le Devoir indique que le fournisseur Alstom partage la responsabilité pour les difficultés associées à ce contrat, dont la valeur est passée de 50,6 millions à 196,8 millions. L’implantation du système devait se faire en deux ans et demi, mais a finalement nécessité neuf ans de travaux, de 2003 à la fin de l’année 2012.

Jointe par Le Devoir, la firme Alstom a refusé de commenter le dossier, même si sa responsabilité est mise en cause dans la note de service de la STM.

Des pannes qui font mal

Les sept pannes provoquées par les défaillances de la commande centralisée ont mécontenté des milliers d’usagers du métro, qui se sont défoulés sur les réseaux sociaux. La fiabilité du service est citée par les experts comme la principale marque de commerce de tout réseau de transports en commun.

« On a eu un début d’année difficile, c’est vrai, mais les choses semblent se tasser », dit Odile Paradis, porte-parole de la STM. Aucune autre panne d’importance n’a été provoquée par le système de commande centralisée du métro depuis le printemps dernier, selon elle. Un total de 64 arrêts de service de 20 minutes et plus sont survenus depuis le début de l’année 2013 - la plupart durant les premiers mois de l’année.

La commande centralisée contrôle toutes les activités du métro, comme l’ouverture des portes des voitures, les caméras de surveillance, le système de communication interne, la ventilation des stations et des voitures, etc.

«Comme des cathédrales»

Les candidats à la mairie de Montréal disent croire en la bonne foi de la STM et de son fournisseur dans cette histoire. Ils disent comprendre le mécontentement des usagers du métro, mais sont convaincus que la société de transport et Alstom font tout ce qui est en leur pouvoir pour régler les bogues du système informatisé.

« Ce sont des contrats très difficiles. C’est un peu comme construire les cathédrales du Moyen-Âge. Les entreprises ne sont pas habituées à des changements de cette envergure-là », dit Marcel Côté, candidat à la mairie qui forme une alliance avec Vision Montréal, le parti de Louise Harel.

M. Côté, cofondateur du groupe Secor, a accompagné des dizaines d’entreprises qui mettaient en place des contrats comparables à celui de la commande centralisée du métro de Montréal. Il n’est pas surpris que le coût du contrat et la durée des travaux aient été multipliés par quatre.

« L’approche qui consiste à choisir le plus bas soumissionnaire incite les fournisseurs à définir leurs projets de façon très étroite », note le consultant en gestion.

« On ne dépense pas suffisamment pour l’entretien de nos infrastructures. Il faut dépenser plus pour l’entretien du métro, des routes, des égouts, de l’informatique », souligne aussi M. Côté.

L’Équipe Coderre compte aussi s’assurer que la STM ait les moyens d’entretenir et de remplacer ses équipements, note Philippe Schnobb, responsable des transports au sein de la formation de Denis Coderre. Des investissements de 5,9 milliards sont prévus par la STM pour remplacer les équipements fixes du métro, au cours des prochaines années.

M. Schnobb rappelle que la plupart des arrêts de service (51 %, selon la STM) sont causés par des usagers du métro, qui, par exemple, laissent tomber des téléphones ou des parapluies sur les voies. La STM a entrepris de mieux informer les clients sur les causes des arrêts de service, entre autres par l’entremise de Twitter.

Un contrat pour les voitures du métro

Le contrat de remplacement de la commande centralisée du métro a donné lieu à une bataille juridique faite de poursuites, de menaces et de contre-accusations entre la STM et Alstom, de 2003 à 2010. Les deux parties se renvoyaient la balle pour les difficultés techniques et les délais de livraison du système informatique.

« Une analyse de différentes options a démontré qu’il était plus coûteux pour la STM et risqué pour la problématique d’obsolescence des équipements existants d’annuler le contrat que de poursuivre le projet », indique la note de service de la STM obtenue par Le Devoir.

La guerre a pris fin en mars 2010 après la publication d’un rapport du vérificateur Jacques Bergeron, qui invitait la STM et son fournisseur à collaborer. « Ça demandait de la bonne foi de part et d’autre. On a eu tout intérêt à mettre de l’eau dans notre vin », dit Mme Paradis.

Les deux parties ont si bien collaboré que la STM a accordé en 2011 au consortium Alstom-Bombardier le mandat de fournir 500 nouvelles voitures pour le métro de Montréal, au coût de 1,2 milliard. Les accrochages avec Alstom au sujet de la commande centralisée du métro font partie du passé, fait valoir Mme Paradis. Le fournisseur collabore entièrement avec la STM, explique-t-elle.