W Dzienniku Internautów od dawna piszę o załatwianiu spraw urzędowych przez internet. Od lat korzystam z narzędzi takich jak ePUAP czy PUE ZUS. Myślałem, że e-administracja nie ma przede mną wielu tajemnic, ale w ostatnim czasie doznałem lekkiego szoku.

Ministerstwo Cyfryzacji dokonało wielu (dobrych) zmian w Profilu Zaufanym, więc spadł na mnie obowiązek zaktualizowania naszych poradników na ten temat. Przygotowałem też cykl tekstów poradnikowych, które zostały opublikowane w Bankomanii - serwisie informacyjno-edukacyjnym PKO Banku Polskiego. Miałem też przyjemność przyglądać się bezpieczeństwu e-administracji jako redaktor Niebezpiecznika.

To wszystko działo się na przestrzeni kilku miesięcy i dlatego stykałem się z e-administracją wyjątkowo często. Naprawdę się w niej zanurzyłem. Codziennie oglądałem ePUAP, PUE ZUS albo praca.gov.pl,. Codziennie przebijałem się przez interfejsy państwowych e-usług, robiłem zrzuty, opisywałem szczegóły, sporządzałem notatki, oglądałem te same państwowe e-usługi po kilka razy. Dosłownie zanurzyłem się w polskiej e-administracji, a nawet zacząłem łykać jej elementy, przeżuwać je i w końcu niektóre zwymiotowałem. Nie lubię fizjologicznych porównań, ale... tak było.

Zanurzyłem się i było strasznie

Moje spojrzenie na e-urząd bardzo się zmieniło. Postanowiłem je opisać, aby dać jakąś wskazówkę tym wszystkim, którzy e-administrację tworzą. Zwracam się tutaj szczególnie do pracowników COI i Ministerstwa Cyfryzacji. Jeśli będziecie to czytać to błagam - nie uważajcie mnie za malkontenta, który narzeka bez sensu. Chciałbym przedstawić naprawdę konstruktywne wnioski.

Przed "zanurzeniem" myślałem, że główną wadą polskiej e-administracji jest jej zawodność oraz ograniczone możliwości. Po prostu nie podobało mi się to, że pewnych rzeczy nie można załatwić. Poza tym - jak wszyscy - odczuwałem ogromne rozdrażnienie gdy np. ePUAP padł w dniu, w którym musiałem wysłać jakiś dokument do urzędu.

Po "zanurzeniu" patrzyłem na to całkiem inaczej. Już nie narzekam na ograniczony katalog usług. Zacząłem myśleć, że lepszy jest brak e-usługi niż usługa przygotowana źle. Nie narzekam też na zawodność bo w tej kwestii naprawdę widać poprawę. Uderzają mnie inne rzeczy.

Brak spójności na poziomie funkcjonalnym. Naprawdę skuteczne ukrywanie kluczowych funkcji. Konieczność klikania bez sensu. Informatyzowanie bałaganu.

Rozwińmy te punkty.

Brak spójności funkcjonalnej

Jeśli robię coś na jednej platformie to oczekuję, że podobne czynności wykonam w podobnym sposób. Przykładowo dodawanie komentarza na Facebooku zawsze wygląda podobnie u każdego znajomego. To normalne.

Niestety na ePUAPie podobne czynności wykonujesz różnie w zależności od kontekstu. Weźmy na przykład adresowanie dokumentu. Przy niektórych sprawach trzeba wybrać urząd zanim jeszcze przejdziesz do formularza e-usługi (nawet nie otworzysz formularza zanim nie wybierzesz odpowiedniego urzędu). Są też sprawy, gdzie można najpierw otworzyć formularz i potem go zaadresować (co wcale nie znaczy, że można go zaadresować do każdego urzędu).

Gdy teraz o tym piszę, wydaje się to drobną niedogodnością. A jednak jeśli chcesz załatwić kilka spraw pod rząd to nie możesz skorzystać z podobnych procedur. Przed chwilą robiłeś coś jedną metodą, chcesz to powtórzyć przy innej ale trafiasz na ścianę! Ojej! Tym razem adresujesz inaczej! Cofaj się obywatelu i rób to od nowa!

Wcześniej tego nie dostrzegałem bo załatwiałem jedną, góra dwie sprawy dziennie. W momencie "zanurzenia" się w ePUAP to zaczęło mi przeszkadzać. Zakładam, że pewnego dnia każdy obywatel się "zanurzy" to znaczy będzie załatwiał kilka spraw dziennie. I wtedy poczuje to samo co ja.

Brakuje też spójności pomiędzy platformami i może to owocować niemiłymi wypadkami. Przykładowo w ePUAPie najpierw podpisujesz dokument, później go wysyłasz. To jest nawet logiczne. Inaczej jest przy składaniu dokumentów przez praca.gov.pl - tam podpisanie dokumentu powoduje od razu jego wysłanie. Użytkownik może sądzić, że po samym podpisaniu będzie mógł jeszcze rzucić okiem, przyjrzeć się, może nawet wycofać. Przyzwyczajenie nabrane z ePUAPu może go utwierdzić, że tak powinno być. A tu niespodzianka! Dokument został wysłany!

W tym miejscu chciałbym przeprosić panie z Urzędu Pracy w Kielcach, do którego przypadkowo wysłałem straszne bzdury.

Inny przykład - w niektórych rozwiązaniach e-administracji formularze są weryfikowane przed wysłaniem. Np. PUE ZUS sprawdza, czy uzupełniłeś wszystkie wymagane pola. Już w ePUAPie takiej weryfikacji nie ma, albo istnieją pozory tej weryfikacji (np. nie możesz wpisać byle czego do pola na PESEL, ale jednak możesz pozostawić puste rubryki tam, gdzie nie powinny być puste). Taki brak spójności sprawia, że obywatel może się poczuć zbyt bezpiecznie przy popełnianiu błędów.

Mega-problemem jest to, że na ePUAPie różne urzędy mogą udostępniać różne usługi. Albo gorzej - niektóre urzędy wprowadzają w błąd co do udostępniania usług! To dopiero jest sprytne!

Przekonałem się o tym testując możliwość wysyłania wniosków o Kartę Dużej Rodziny. W ePUAPie wiele urzędów NIBY to oferuje, ale przechodząc do e-usługi trafiamy do formularza pisma ogólnego. Z trudem znalazłem urząd, który miał formularz będący odpowiednikiem formularza papierowego przewidzianego w stosownym rozporządzeniu.

Jakie to sprytne! Pewne urzędy są wskazywane przez wyszukiwarkę samego ePUAPu jako załatwiające określoną usługę elektronicznie. Możesz przejść do tej usługi i... okazuje się ona inną usługą.

Zdarzało mi się widzieć różne formularze w różnych urzędach do tej samej e-usługi. Tak było w przypadku formularzy wniosku o wydanie prawa jazdy. Pomijam już fakt, że choć w ePUAPie można znaleźć różne formularze to dodatkowo niektóre urzędy odsyłają klientów na inne systemy (np. SEKAP). To szaleństwo.

Skuteczne ukrywanie kluczowych funkcji

Jak ukryć podstawową funkcje? Podam przykład adresowania dokumentu. Bez tego nic nie wyślesz.

W niektórych przypadkach wygląda to tak, że w formularzu masz pole z wyszukiwarką. Wpisujesz do tej wyszukiwarki urząd, znajdujesz ten swój, wybierasz go (strzałka 1). Wydaje Ci się, że oto zaadresowałeś pismo. Jesteś w błędzie! W formularzu w pewnym mało widocznym miejscu pojawiło się małe słówko "zaadresuj" i powinieneś jeszcze kliknąć w to mało widoczne słówko! (strzałka 2).

Drobna rzecz, a naprawdę wielu ludzi ma z tym problem. Nie tylko ja. Ja zresztą wiem o tej pułapce, a i tak czasem się na nią nabieram (tzn. orientuje się w braku adresowania dopiero przed podpisaniem). Jestem pewien, że wiele osób ma podobnie.

Po komentarzach w różnych miejscach sieci widziałem, że nawet osoby o dużej wiedzy informatycznej nie od razu wiedziały jak przez to przebrnąć. Czy powód tych problemów jest trudny do wyjaśnienia? Czy to jakaś magia usability? Ależ skąd. Kluczowa funkcja pojawia się niespodziewanie w formie naprawdę małego linku. Ekrany dziś robią duże, rozdzielczości rosną, często po prostu nie widzisz tego drobnego "Zaadresuj".

Podobnych przykładów dałoby się znaleźć więcej. Przykładowo jeśli szukamy punktu potwierdzającego Profil Zaufany to na stronie PZ nie zobaczymy od razu wyszukiwarki. Zobaczymy alfabetyczną listę i gdzieś tam można kliknąć w słowo "Filtr" i to daje dostęp do wyszukiwarki.

Sami powiedzcie. Ilu internautów używa słowa "Filtr" na określenie wyszukiwarki?

Klikanie bez sensu

Chcę wysłać dokument w PUE ZUS. Wchodzę na e-usługę i nagle wyświetla się okienko z ostrzeżeniem, że będę przekierowany do e-usługi. No przecież o to mi chodziło! Dobra, klikam OK. Zrobiłem dokument i chcę go podpisać. Klikam, że chce podpisać, ale znów wyskakuje okienko, że oto będę podpisywał. OK. Dobra! Znowu wyskakuje okienko, że będą mnie przekierowywać na stronę PZ żebym podpisał...

Czasami tak po prostu jest. Musisz wielokrotnie potwierdzić wykonanie jednej, oczywistej czynności. Czasami się zastanawiam czy nie należałoby dodać gdzieś w PUE ZUS kolejnych okienek np.

"Czy jesteś w pełni władz umysłowych? Kliknij OK"

"Czy to dobry dzień na załatwienie tej sprawy. Kliknij OK".

"Kliknięcie OK spowoduje potwierdzenie, że OK".

"Hę? Kliknij Hmmm...."

"Jeśli nie wiesz co jest grane, kliknij OK".

"Kliknij OK by anulować poprzednie OK".

Gdybym zobaczył takie komunikaty to wcale bym się nie zdziwił. Oczywiście ich istnienie wcale nie wykluczałoby możliwości wysłania dokumentu przypadkowo.

Informatyzowanie bałaganu

Nie chodzi nawet o to, że polska e-administracja jest brzydka. Polska administracja publiczna jest generalnie brzydka. Meldowałeś się kiedyś tymczasowo? Ojej! Nie dałeś rady bo zapomniałeś książeczki wojskowej? O tak, znam ten ból. Na szczęście tydzień później już mogłeś się zameldować i przy okazji podawałeś informację o wykształceniu. Tak, to było genialne.

Nie wiem czy to ciągle tak wygląda. Po prostu meldowałem się kiedyś i absurdalność sytuacji mocno zapadła mi w pamięć.

Niestety polska e-administracja jest odbiciem tej administracji "papierowej". Czasami formularze są zwyczajnie głupie. Czasami musisz wielokrotnie wprowadzać i potwierdzać oczywiste dane. Czasami musisz dodawać załączniki, bez których można się obejść.

Wiem, że obecna ekipa Ministerstwa Cyfryzacji rozumie ten problem. Tak przynajmniej wnioskuję z pewnego dokumentu na stronie Ministerstwa, w którym czytamy.

Często zamiast nowoczesnej usługi cyfrowej efektem prac jest „zelektronizowana” procedura, która tym różni się od tradycyjnego sposobu załatwiania sprawy, że wniosek wypełniany jest przy pomocy komputera (...) Postawienie użytkownika–klienta administracji i jego potrzeb w centrum oznacza, że technologie informacyjne i komunikacyjne pomagają administracji w załatwieniu SPRAWY KLIENTA, a nie załatwieniu SPRAWY PRZEZ KLIENTA. Podejście to zakłada, że obywatel jest angażowany w najmniejszym możliwym stopniu w proces świadczenia usług publicznych, zaś usługi rozumiane są jako proces zaspokajania potrzeb obywateli.

Bardzo mądre spostrzeżenie i przyznaję - wcześniej nie rozumiałem jakie to jest ważne.

W czasie swojego "zanurzenia" w e-administrację naprawdę to poczułem. Nie dano mi możliwości zlecenia załatwienia sprawy. Po prostu miałem możliwość przygotowania i przesłania papierów online. Im bardziej złożona sprawa, tym więcej papierów (tzn. skanów). Tym więcej ślęczenia nad czymś, co urzędy chyba powinny o mnie wiedzieć. Zawsze wiedziałem, że to jest problem, ale ostatnio po prostu to poczułem. I zrobiło mi się niedobrze.

Zachęcam do e-administracji (sic!)

Wylałem sporo żalu klienta-użytkownika, ale uwierzcie mi - nie chcę nikogo zniechęcać do e-administracji. Wręcz przeciwnie. Im szybciej zaczniecie tym lepiej! Nadal mam zamiar pisać te poradniki i was zachęcać. Ja sam korzystam z e-administracji i załatwiłem dzięki niej dziesiątki spraw. Nie stoję w kolejkach, nie muszę korzystać z poczty, dobrze mi z tym.

Po prostu da się to zrobić lepiej i mam nadzieję, że komuś będzie się chciało nad podobnymi żalami zastanowić.