＜メッセンジャー上で会話しながら相手のニーズを解決する「人工知能対話ロボット」のチャットボットが大きく注目されている。特に、カスタマーサポートの分野では相性がよさそうだ＞

Facebookは2016年のF8カンファレンスでFacebook Messenger ボットを大々的に発表しました。Facebook Messenger ボットの他にも、Skype、Line、Kik、Telegramが同様のボットを発表しており、ボットへの注目度が急速に高まっています。

先日の記事、なぜ「ボット」は最も注目すべきトレンドなのか？でもご紹介したように、レストラン推薦、Eコマース、パーソナルアシスタントなどの様々なチャットボットが注目されています。ただ、まだまだチャットボットを使っている人は一部で、普及には時間がかかるでしょう。

チャットボットの中で、比較的早い段階で普及が見込まれるものの1つがカスタマーサポートです。2016年4月には、人工知能のカスタマーサポートプラットフォームを開発するDigitalGeniusが410万ドル(約4億円)を調達しました。今回はなぜカスタマーサポートとチャットボットが相性が良いかをご紹介します。

チャットボットによるカスタマーザポート photo by DigitalGenius

カスタマーサポートで普及が見込まれる理由

なぜカスタマーサポートで普及が見込まれるのでしょうか？実は、チャットボットは、まだまだ会話の精度は高くありません。チャットボットは人工知能を使って人間が書いたないようにを理解し、最適な返答をします。しかし、現状では、人間と自由に楽しく会話したり、人間が書いた内容をすべて正しく理解することは難しいです。これはいくつかチャットボットを試してみればすぐに分かります。

Facebookや、アメリカで若者に人気があるKik、高いセキュリティが特徴のTelegram、企業向けのSlackなど、世界中の有力チャットアプリの多くが、チャットボットのストアを公開しています。また、Lineもストアの開設を予定しているようです。しかし、まだまだ、ユーザーが本当に使いたいと思うチャットボットや利用シーンは少なく、日々使いなれたアプリやWebサービスを使うのをやめてチャットボットを使い始めることはあまり考えられません。チャットボットはすぐには普及しないと考えられます。それでは、なぜカスタマーサポートが、チャットボットの中で比較的早い段階で普及する可能性があるのでしょうか？

理由1. 利用シーンが限られている

まず、カスタマーサポートは、その企業の製品やサービスに対する問い合わせに答えるため、シーンが限られていることが挙げられます。チャットボットは、自由になんでも話すものを作るのは大変です。例えば、友達と話すように、映画、スポーツ、知り合いの噂話などのするのは、会話パターンが複雑です。このため、利用シーンが限られており、会話の目的が明確で、会話がパターン化されているものの方が早く実用段階になります。

カスタマーサポートは、利用シーンと会話の目的が明確なため、チャットボットを作りやすいのです。 チャットボットを作ろうとすると、まず大変なのが、会話のパターンの洗い出しです。ユーザーが話す内容に応じて、ストーリーが分岐していきますが、これが膨大になると、チャットボットを作るのは大変な作業になります。カスタマーサポートはパターンが限られていることと、すでにマニュアルでパターンが洗い出されている場合が多いため、チャットボットを作りやすい特徴があります。