Falabella es el mayor emisor de tarjeta de créditos del retail a través de su CMR, con la cual se efectúan más de la mitad de sus ventas. Pero para acceder a ella no basta con demostrar que se tiene buenos ingresos y que se puede pagar las cuotas. Además, hay que vivir en un buen barrio. Una “lista negra” circula entre las promotoras de CMR, con las poblaciones y villas vetadas. Una nueva versión de “zonas ocupadas”, esta vez para el crédito.

Fue en su primer día de trabajo en la tienda Falabella del Mall Plaza Oeste de Cerrillos que a Yasna Acuña (19) le explicaron los requisitos para entregar la tarjeta CMR de la multitienda de la que sería promotora. Sus compañeras fueron las encargadas de enseñarle todos los pasos a seguir, instrucción que incluyó la entrega de una lista de tres páginas donde aparecían identificados los “sectores malos” de Santiago. Eso quería decir que quienes vivían ahí, no podían obtener la tarjeta. Ella la observó detenidamente y buscó la comuna de La Granja, donde aparecía su población: la Yungay. Se sintió avergonzada. “Yo nunca voy a poder tener tarjeta”, dijo.

La discriminación geográfica es una de las maneras en que se maneja el sistema de tarjetas en algunas multitiendas como Falabella. En el local de Cerrillos, cada fin de semana, alrededor de 30 solicitudes quedan “en conducto”, como se le llama al proceso de verificación de los datos, por pertenecer a clientes de “sectores malos”. Rara vez son aprobados. La discriminación se puede ver en todas las tiendas Falabella, aunque en los lugares más adinerados es menos frecuente que llegue alguien “conflictivo”.

La lista que recibió Yasna circula de mano en mano entre las promotoras de CMR. Ahí aparecen al menos 18 comunas de Santiago que se consideran “conflictivas”, divididas en Sector Norte, Sector Poniente y Sector Rural, donde se incluyen algunas como Recoleta, Cerrillos, Buin, respectivamente. Los sectores comprenden desde villas completas hasta calles específicas. Esta lista existe con el propósito de que las promotoras tengan como referencia los lugares a cuyos habitantes no se les puede abrir crédito, pero en el caso de que la dirección del cliente sea ingresada en los computadores, igualmente va a ser rechazada, ya que el sistema está programado para no aceptar las solicitudes en la que el domicilio sea uno de los lugares no autorizados.

De hecho, aunque se haya identificado el “sector malo”, los datos se ingresan al sistema para que exista un registro de que esa persona ya hizo los trámites y no la aceptaron. La finalidad es que si el cliente pregunta por su tarjeta, los administrativos ingresen su Rut y comprueben que esta persona no puede tener CMR.

Constanza Díaz, otra ex promotora Falabella, recuerda las indicaciones que le dieron sus compañeras de trabajo en su primer día ofreciendo CMR:

-Me dijeron que tenía que tener cuidado con los sectores malos, porque a ellos no se les podía dar tarjeta, pero que no les podía decir eso, o si no la gente podía demandar a la empresa por discriminación, así que les tenía que inventar algo y explicarle que su tarjeta iba a quedar por “conducto” y que la próxima semana preguntara por si ya se la habían aprobado.

Las excusas más comunes para explicarle al cliente que su tarjeta no iba a poder tener una apertura inmediata es que tenían que comprobar domicilio, que la renta no le alcanzaba o que le faltaba un papel sobre la propiedad que tuvieran. Pero la mayoría de las veces, el asunto se dejaba en trámites por siete días hábiles y mientras tanto el cliente debía esperar, hasta que finalmente se aburriera de tantos trámites y papeleos.

Según cuentan ex promotoras, en Falabella de Plaza Oeste antiguamente la lista de sectores malos estaba guardada en una oficina. Constaba de tres hojas, en la que salían detallados los sitios “peligrosos”. El problema es que la hoja casi siempre andaba extraviada cuando tenían que consultar un domicilio, por lo que decidieron sacarle copias y guardarlas en sus carpetas, junto a las solicitudes. La jefatura del lugar se enteró de la situación e hizo que esas tres hojas se miniaturizaran en una sola, para que el cliente no tenga posibilidad de leerlo en algún descuido. Esa hoja se ha ido actualizando en este último tiempo, ya que comunas como La Granja, donde vive Yasna, han sido borradas de la lista.

Discriminación arbitraria

Las empresas tienen derecho a establecer criterios de solvencia económica para emitir sus tarjetas, pero la “lista negra” por ubicación geográfica va más allá de eso y estaría vulnerando los derechos que establece la Ley del Consumidor. Uno de ellos garantiza “no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios”, que considera arbitrario aquello que es irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. Además, se prohíbe negar injustificadamente la venta de bienes o servicios.

Alberto Undurraga, alcalde de Maipú, se indigna al saber que su comuna tiene varios sectores dentro de la “lista negra”. Fue además director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y considera que lo que está haciendo CMR vulnera las normas: “Si esta lista existe, es como para hacer una demanda tremenda.”

Por esta misma razón, las instrucciones que les dan a las promotoras son mantener esto en secreto, para que el cliente no sepa y no vaya a reclamar que están pasando a llevar sus derechos. Pero, ¿es Falabella la única empresa que aplica esta política?

Según Jacqueline Toro, presidenta del Sindicato Gesic (empresa administradora de la tarjeta de Ripley), ellos antiguamente también tenían una lista negra, pero fue eliminada hace algunos años. Recuerda que entre las poblaciones a las que no se les vendía estaban La Legua, José María Caro, Santa Adriana, La Pincoya y Raúl Silva Henríquez. “Inicialmente, dentro de las políticas de crédito había discriminación. Nos llegaba un listado con todas las poblaciones donde no se podía sacar tarjeta. Hoy eso cambió. Actualmente sí les venden y sólo están vetados los que viven en cités o tomas. Si vive en una población peligrosa y tiene casa, puede tener tarjeta”, asegura.

Al igual que muchas de sus colegas de Falabella, a Toro le complicaba esa política discriminatoria:

-Por ningún motivo había que decirle a la gente que no se le vendía porque vivía en una población conflictiva. Había que darle cualquier motivo, como que habían llamado a su trabajo y no había nadie. Así se evitaba que la gente se sintiera pésimo y que le trajera problemas a la empresa, porque no es legal. Yo me sentía muy incómoda con eso.

Las “zonas ocupadas” para el crédito

CIPER intentó obtener alguna explicación para la política de Falabella, pero en la empresa declinaron referirse al tema. CMR es una de las piedras angulares del negocio del holding. En una reciente entrevista en La Tercera, el gerente general de CMR, Claudio Cisternas, afirmó que más de la mitad de las ventas del grupo se realizan con esta tarjeta. De acuerdo a un informe de la clasificadora de riesgo Feller-Rate de septiembre de 2010, Falabella sigue siendo la mayor emisora de tarjetas del retail, con una participación de mercado de 27%, en la que se destaca “su adecuado control de riesgo”.

La lista negra parece ser uno de los mecanismos para ese control. La ex promotora Constanza Díaz cuenta la explicación que recibió: “Una vez le pregunté a la persona que ingresaba las solicitudes al sistema que por qué existían estos “sectores malos”. Él me dijo que era para resguardar la seguridad de los cobradores ya que en estas villas o calles, cuando la gente no pagaba e iban los cobradores a exigir las deudas, salían todas las personas de la villa a defenderla y a pegarle a los encargados en apoyo al deudor”.

La misma lista de sectores malos corrobora esta información, ya que en comunas como Lo Espejo, aparece un sector que se llama Santa Olga, en el cual existe una nota que dice: Hacer Santa Holga completa, se realizará la verificación, informador indicará si es sector peligroso. También, en la comuna de Cerrillos se describe a la Población Manuel Acevedo, en la cual se detalla: No verificable, se mantiene como sector malo.

Mario Pena, presidente de cobranzas de Lexicom (empresa de cobranzas de Falabella), afirma que estos argumentos son incorrectos, ya que los cobradores no tienen un sueldo fijo, sino que ganan únicamente por comisión y no les conviene seleccionar los sectores ya que perderían clientela. Además asegura que sus trabajadores ingresan a todos los lugares de Santiago, incluyendo poblaciones muy peligrosas a las que incluso no entran los carteros, y que sus cobradores tienen técnicas de cobranza para no correr riesgo.

Sin embargo, no parece casualidad que muchos de los sectores marcados en la lista negra estén ubicados en el mapa las “zonas ocupadas” de CIPER, es decir, se trata de áreas donde el Estado apenas llega y los servicios son mínimos. Entre otros problemas, no entran los carteros, las empresas de agua o luz, y en algunas partes ni siquiera las ambulancias.(Ver mapa «La lista negra de la tarjeta CMR de Falabella»)

De acuerdo a Jacqueline Toro, la razón que tenía Ripley para seleccionar los sectores es que en estos lugares, cuando se hacían despachos a domicilio, asaltaban los camiones y se robaban la mercancía.

El alcalde de Maipú y ex director del Sernac afirma que a las villas marcadas de su comuna sí se puede entrar y que es incorrecto discriminarlas: “No puede ser que haya villas completas incluidas en esa lista. Si hay un robo efectivo a alguien de la empresa, lo que hay que hacer es perseguir al culpable.”

Según Maciel Loyola, ex promotora de Falabella, claramente las explicaciones de la empresa de resguardar a sus trabajadores son ciertas, pero que al mismo tiempo se estaba discriminando económicamente a las personas. “En estos sectores también se les discriminaba por el valor de la vivienda (la propiedad tenía que estar evaluada por sobre los 5 millones de pesos). Recuerdo que una vez atendí a un cliente que vivía en una pieza que arrendaba y que además su sueldo era de $450.000 líquido (es requisito acreditar renta mínima de $220.00) y no se la dieron por no vivir en una casa.”

Multas y reglas poco claras

José Roa, quien también fue director del Sernac, explica que una situación como la descrita vulneraría el derecho de los consumidores a no ser discriminados arbitrariamente (art. 3 c) ley 19.496) e implicaría una negativa injustificada de venta de los bienes y servicios en las condiciones ofrecidas (art. 13 ley 19.496). Estas infracciones pueden ser denunciadas al Juzgado de Policía Local, que puede ordenar el pago de multas a beneficio fiscal, indemnizaciones al consumidor afectado por el daño que haya sufrido u obligar a la empresa a que ajuste su comportamiento.

CIPER preguntó en el Sernac si existían denuncias por este problema, pero se nos derivó a las solicitudes de acceso a la información pública, donde obtuvimos una lista de reclamos por discriminación en multitiendas. Sin embargo, ésta no tiene detalle de los casos y se nos informó que los datos “no permiten discernir atendiendo la residencia del consumidor”.

-Todos tienen derecho a acceder a los bienes al igual que cualquier chileno dispuesto a pagar el precio. En este caso, si acredita la renta, tiene derecho a exigir la tarjeta, lo demás es discriminación arbitraria -afirma Undurraga.

Para José Roa, las normas aún son débiles en garantizar la protección de los consumidores: “El problema de fondo es que no se informan las condiciones objetivas que te permiten acceder al crédito. Por eso, diversos parlamentarios han presentado proyectos de ley para evitar la negativa injustificada precisamente en el mercado crediticio, estableciendo la obligación de justificar por escrito la negativa y la posibilidad de reclamar por su arbitrariedad ante los tribunales de justicia”.

La discriminación hacia los “sectores malos” es evidente y experiencias como la de la ex promotora Yasna Acuña, que se vio discriminada en su propio trabajo, reflejan lo arbitrario que es generalizar a toda una población por el sector donde vive. Además se oculta la verdad y se engaña a quienes viven en estos lugares.

-En tu contrato deberían decirte que estás contratado para mentir -concluye Yasna.

*Vea el mapa con las poblaciones y villas vetadas por Falabella

*Valentina Mery estudia periodismo en la Universidad Diego Portales. Fue promotora CMR y debió aplicar la “lista negra” descrita en este reportaje.