Milloin ja miten soitan 112:een? Onko kyseessä kiireellinen hätätilanne? Tarvitsetko poliisin, palokunnan, ambulanssin tai sosiaaliviranomaiset paikalle heti?

Jos kyseessä on todellinen hätätilanne, soita 112.

Vastaa päivystäjän kysymyksiin niin täsmällisesti kuin mahdollista. Päivystäjä arvioi vastaustesi perusteella, tarvitsetko apua välittömästi ja minkälaista apua paikalle lähetetään.

Kerro rehellisesti, mitä tapahtuu ja toimi ohjeiden mukaan.

Erittäin tärkeä tieto on tarkka sijainti: kunta ja katuosoite, jos se on tiedossa.

Lopeta puhelu vasta, kun saat siihen luvan.

Hätäkeskukseen soittaneiden ihmisten käyttäytyminen on muuttunut. Hätäkeskuspäivystäjät kertovat Yle Uutisille, että esimerkiksi huutaminen, haukkuminen ja uhkailu ovat lisääntyneet selvästi edellisvuosina. Eniten epäasiallista käytöstä on viikonloppuiltaisin ja -öisin, mutta toisinaan muulloinkin.

Keväällä eläkkeelle jäänyt hätäkeskuspäivystäjä Anne-Marie Roslöf ehti vastata hätäpuheluihin 42 vuotta, viimeiset vuodet vuoromestarina.

Eläkkeelle jäänyt hätäkeskuspäivystäjä Anne-Marie Roslöf sanoo, että ihmiset soittavat nyt hätäkeskukseen aiempaa herkemmin ja käyttäytyvät huonommin. Kristiina Lehto / Yle

Roslöf muistelee vuosikymmenten takaista aikaa:

– Ihmiset olivat kilttejä. He tiesivät, että saavat apua, kun rehellisesti kertovat, mitä on tapahtunut. Sitä toivoisi tähän päivään, ettei siellä huudettaisi ja kiljuttaisi, haukuttaisi päivystäjää tai jopa uhkailtaisi. Se on ihan hirveää, Roslöf miettii.

Katso yllä olevalta videolta Roslöfin neuvot 112:een soittavalle.

”Kyllä mä sut tunnen ja voin tulla…”

Anne-Marie Roslöf sanoo, että vaikka työhönsä suhtautuisi ammattimaisesti, jatkuvan uhkailun tai haukkumisen kuunteleminen työpaikalla on päivystäjille todella rankkaa.

Kokenut päivystäjä kertoo esimerkkejä:

– Kyllä mä sut tunnen ja voin tulla ja hakata sut. Olet meidän veromarkoilla töissä ja saat potkut. Ja päivystäjiä myös nimitellään todella rumasti, Roslöf kertoo.

Oulun hätäkeskuksessa vuoromestarin töitä tekevä Viivi Lindroth sanoo, että lisäksi päivystäjiä uhkaillaan sillä, että soittaja tekee valituksen, jos päivystäjä ei tee juuri niin kuin soittaja toivoo.

– Saatetaan myös aliarvioida päivystäjän ammattitaitoa ja esimerkiksi tytötellä, Lindroth tietää.

Vuoromestari Viiivi Lindroth muistuttaa, että päivystäjä tarvitsee riittävät tiedot, että voi hälyttää apua paikalle. Hätäkeskuslaitos

Omaa asemaa tai koulutusta käytetään

Yhä tavallisempaa nykyisin on myös se, että hätäkeskukseen soittava aikuinen yrittää tilata esimerkiksi ambulanssin tai poliisin – ihan niin kuin soittaisi taksia.

– Tätä tapahtuu yllättävän paljon, joko niin, ettei suostuta kertomaan mitään tai niin, että ei vastata kaikkiin kysymyksiin, Lindroth kertoo.

Soittajat saattavat sanoa, että apua pitää lähettää heti, koska he tietävät tilanteen paremmin.

– Soittaja yrittää käyttää esimerkiksi oma asemaansa tai koulutustaan perusteena, Lindroth tietää.

Esimerkiksi monet terveydenhoitoalan ammattilaiset perustelevat kysymyksiin vastaamatta jättämistä sillä, että ”olen lääkäri” tai ”olen sairaanhoitaja”.

Anne-Marie Roslöf vahvistaa saman ilmiön:

– On ihmisiä, jotka tietävät siellä toisessa päässä kaiken ja ovat sitä mieltä, että lähetä nyt vain, kun minä kerran käsken.

Apua pitäisi lähettää heti joidenkin soittajien mielestä myös sillä perusteella, että ”terveyskeskus käski” tai ”aina ennenkin on ambulanssilla menty sairaalaan” tai ”ei ole rahaa eikä kyytiä”.

Joskus myös esimerkiksi rikosten yhteydessä apua vaaditaan paikalle heti, mutta ei haluta syystä tai toisesta kertoa, mitä todella tapahtui.

Molemmat naiset muistuttavat, että hätäkeskuspäivystäjät ovat virkamiehiä ja heidän täytyy kysyä kaikilta soittajilta tietyt kysymykset. Vastausten perusteella he voivat päättää, tarvitseeko soittaja apua välittömästi ja millaista apua hän tarvitsee.

– Kaikkeen on omat sääntönsä, ei se auta, jos siellä joku vain huutaa, Roslöf muistuttaa.

Lue tästä kolme esimerkkiä hätäpuheluista, joissa soittaja käyttäytyy huonosti.

Avun saaminen voi viivästyä

Kaikkein vakavin seuraus huonosta käytöksestä ja siitä, että kysymyksiin ei vastaa on se, että avun saaminen viivästyy.

– Siellä voi joku kuolla, jos et saa osoitetta etkä mitään käsitystä, mitä on tapahtunut, Roslöf sanoo suoraan.

Hän muistuttaa, että apua ei voi lähettää vain sillä perusteella, että jotain on tapahtunut jossain:

– Ambulansseja ja poliiseja on rajallisesti.

Viivi Lindroth muistuttaa, että jos apua lähetetään toisaalle väärin perustein, samaan aikaan toisaalla joku hädässä oleva voi joutua odottamaan liian kauan.

Hän on huolissaan myös siitä, että toisinaan apua ei soiteta heti:

– Esimerkiksi ajetaan liikenneonnettomuuspaikan ohi, mutta ei pysähdytä ja mahdollisesti soitetaan vasta kilometrien päästä ja kerrotaan, että auto oli ojassa, Lindroth kertoo.

Hänen mukaansa soittaja ei välttämättä käänny takaisin katsomaan tilannetta, vaikka päivystäjä sitä pyytäisi.

"Ennen humalaisetkin olivat tosi kilttejä"

Kokeneet päivystäjät tietävät, että joskus soittaja voi langan toisessa päässä olla todella hermostunut tai paniikissa, mutta silloinkin tärkeää olisi rauhoittua ja vastata kysymyksiin.

Jos soittaja vastaa rauhallisesti, päivystäjä saa usein paremmin käsityksen tilanteesta ja apukin joutuu tällöin paikalle nopeammin.

Päivystäjät tietävät, että monesti huonosti käyttäytyvät soittajat ovat myös humalassa tai huumeissa.

– Mutta ennen humalaisetkin olivat tosi kilttejä, Roslöf miettii.

Joskus huonon käytöksen syy on yksinkertaisesti se, että soittaja purkaa omaa huonoa oloaan ja hätäänsä päivystäjään tai kärsivällisyys kuuntelemiseen ja vastaamiseen ei riitä.

Toisinaan soittaja suuttuu vasta siinä vaiheessa, kun päivystäjä arvioi, että esimerkiksi ambulanssin, palokunnan tai poliisin lähettäminen ei ole tarpeen.

– Tätä voi olla joskus vaikea ymmärtää tai hyväksyä, Lindroth tietää.