U heeft schulden en wilt hulp van de gemeente? Prima.

Vul op dit formulier uw naam, adres, gezins- en inkomenssituatie in. Dank.

U komt zo te zien in aanmerking voor een intakegesprek. Neemt u naar het gesprek alstublieft kopieën mee van de volgende documenten: uw identiteitsbewijs; bankafschriften; bewijs van belastingaangifte van de laatste drie jaar; uw begrafenispolis; plus de afschriften van de spaar- en/of betaalrekeningen van thuiswonende kinderen, ook als hier geen tegoed op staat.

U bent van harte welkom.

Schuldhulp krijgen is in veel gemeenten voorbehouden aan doorzetters, staat in het deze vrijdag verschenen rapport Een open deur? van de Nationale Ombudsman. „Gemeenten bieden burgers lang niet altijd een laagdrempelige en brede toegang tot schuldhulpverlening”, concludeert hij. Gemeenten vragen inwoners om stapels documenten; groepen zoals zelfstandigen sluiten zij vaak categoriaal uit; en ze bedienen zich geregeld van een afwerende, onvriendelijke toon.

De Ombudsman onderzocht de schuldhulppraktijk in elf gemeenten, van Den Helder tot Leiden, van Utrecht tot Helmond. Liefst 730 dossiers over burgers met schulden werden doorgespit. Geen enkele gemeente wordt met naam aan de kritiek gekoppeld: het onderzoek is bedoeld als verkenning van de toegang tot de schuldhulp.

Mensen zoeken vaak pas hulp voor hun schulden als die hoog zijn opgelopen. De gemeente Arnhem wil dat voorkomen. Het verhaal van een inwoner toont waarom dat streven de moeite waard is.

Niet overal in Nederland kunnen inwoners het zich veroorloven om te vergeten documenten aan te leveren. Eén gemeente schrijft in een uitnodigingsbrief: „Heeft u deze spullen niet bij u? Dan kan het gesprek NIET doorgaan. U zult naar huis worden gestuurd en u kunt telefonisch een nieuwe afspraak maken.”

Bij „ongeveer de helft” van de gemeenten moeten burgers aan „heel specifieke voorwaarden” voldoen voor het aanleveren van stukken. Zo moeten ze bankafschriften op nummervolgorde sorteren of documenten inleveren „zonder nietjes” en „ongekreukt”.

„Als je zo met burgers communiceert”, zegt ombudsman Reinier van Zutphen door de telefoon, „dan komen mensen nooit bij je langs. Gemeenten moeten beseffen dat het aankloppen voor hulp al een enorme stap is voor mensen met schulden.”

Van de mensen die zich melden voor schuldhulp, valt 30 tot 50 procent „gedurende het toegangsproces” af.

De Ombudsman had gehoopt dat recente inzichten over de penibele positie van kwetsbare burgers, zoals mensen met schulden, al bij gemeenten bekend zouden zijn. Zo schreef de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid in het veelbesproken rapport Weten is nog geen doen (april 2017) dat geldproblemen tot zoveel chronische stress leiden dat taken als het ordenen van de administratie al snel te veel gevraagd zijn. Het Sociaal en Cultureel Planbureau waarschuwde meermalen voor overschatting van de redzaamheid van hulpbehoevenden. En ombudsman Van Zutphen zelf sprak eerder van de „illusie van zelfredzaamheid”: aannemen dat iedereen op eigen kracht maatschappelijk kan meekomen, is volgens hem niet terecht.

Ook uit dit onderzoek blijkt dat gemeenten met hun eisen mensen met schulden overschatten. Bij nagenoeg alle aanvragen voor schuldhulpverlening ontbreken documenten zoals een actueel overzicht van de openstaande schulden. Sterker, schrijft de Ombudsman: „In de meeste gevallen moet de administratie nog geordend worden.”

Lees ook: Verstrikt in een web van regels is het risico op schulden groot

Of neem het volgen van workshops ‘administratie ordenen’, een voorwaarde voor schuldhulp in twee onderzochte gemeenten. Zo’n 30 tot 40 procent van de genodigden komt niet opdagen. Schaamte en weerzin speelt aanvragers van schuldhulp vaak parten, schrijft de Ombudsman. „Om dan in groepsverband aan de slag te gaan met hun administratie is voor sommigen een brug te ver.”

Afhaken is sowieso een probleem. Van de mensen die zich melden voor schuldhulp, valt 30 tot 50 procent „gedurende het toegangsproces” af. Komen mensen niet opdagen voor een afspraak, dan plegen de meeste gemeenten weliswaar een telefoontje of ze schrijven een mail of brief, maar dat volstaat niet, zegt de Ombudsman. Hij noemt het bovendien „opmerkelijk” dat menig gemeente kiest voor het sturen van een brief. „Immers, een groot deel van deze mensen staat erom bekend post niet te openen.”

Lees ook Zorgen om populaire digitale rechter

Twee onderzochte gemeenten, Helmond en Den Helder, vernieuwen de schuldhulp. De Helmondse wethouder Nathalie van der Zanden (armoedebeleid, SP) erkent dat haar inwoners veel stukken moesten aanleveren om in aanmerking te komen voor schuldhulp. „Daar hebben we kritisch naar gekeken na dit onderzoek.” Ook Trees van de Paard, wethouder armoedebeleid (PvdA) in Den Helder, zegt dat haar gemeente „een beetje is doorgeschoten” in het opvragen van bewijsstukken. Helmond wil toegankelijker worden voor inwoners met schulden door hen op te zoeken via wijkteams. Den Helder wil schulden helpen voorkómen, door bij signalen van achterstallige huurbetaling al een hulpverlener naar het betrokken adres te sturen.

„Kleine aanpassingen in de uitvoeringspraktijk kunnen het verschil maken”, schrijft de Ombudsman. Mensen uitnodigen voor een persoonlijk gesprek; duidelijk maken dat vrijwilligers kunnen helpen bij het ordenen van administratie; zelf de schuldenaar aan die vrijwilliger koppelen. „Dat burgers de belangrijke en moeilijke stap hebben genomen om zich überhaupt te melden met problematische schulden, is iets voor gemeenten om rekening mee te houden.”

Lees ook: Mensen die zwaar in de schulden zitten worden anders geholpen dan eerst, schreef redacteur Ingmar Vriesema vorig jaar. Gemeenten zien in dat schuldenstress de ‘eigen kracht’ van inwoners drastisch kan beperken.

Een versie van dit artikel verscheen ook in NRC Handelsblad van 19 januari 2018