Depuis vendredi 31 janvier, vous pouvez déposer votre demande de remboursement d'un mois d'utilisation du passe Navigo sur la plateforme www.mondedommagementnavigo. 500.000 demandes ont été traitées par Île-de-France Mobilités le week-end dernier. Mais l'afflux d'internaute a provoqué une saturation du site, qui est conçu pour pouvoir gérer 50 sollicitations simultanées à la seconde. Si votre requête est bloquée en raison de la saturation du site, l'organisation des transports publics vous conseille de reporter votre dépôt de quelques heures. Vous avez jusqu'au 12 mars pour effectuer les démarches.

Certains internautes ont fait part, sur les réseaux sociaux, de problèmes. D'ailleurs, la SNCF indique que des « bugs ont été en majorité corrigés ce week-end ». Toutefois, certains couacs persistent. Si vous utilisez votre smartphone pour passer les tourniquets, il se peut que le formulaire vous demande un numéro de support de 10 chiffres pour passer à l'étape suivante. Mais certains abonnés possèdent un numéro à 8 ou 9 chiffres. Dans ce cas, vous devez ajouter des « 0 » avant votre identifiant pour atteindre les 10 chiffres.

Videz votre cache avant de reprendre le formulaire

Si vous avez commencé une demande, que vous l'avez suspendue et que vous souhaitez reprendre le formulaire, il peut être nécessaire de vider le cache de votre navigateur. Sur Chrome, il faut aller dans l'onglet « personnaliser et contrôler Google Chrome » (trois points, en haut à droite de l'écran) puis « Plus d'outils » et « Effacer les données de navigation ». Cochez la partie « Cookies et autres données » avant de valider en cliquant sur « Effacer les données ». Sur Firefox, allez dans le menu (trois barres horizontales, en haut à droite) puis « Options », allez dans « Vie privée » puis dans la partie Cookies et données du site, vous pourrez cliquer sur « Effacer les données ». Une fois le cache vidé, vous pouvez refaire votre demande sur le site.

Des mails de confirmation lents

Si vous n'avez pas reçu de mail de confirmation, ne vous inquiétez pas. En raison de la forte sollicitation des serveurs, ils peuvent mettre plusieurs dizaines de minutes et jusqu'à plusieurs heures pour arriver. Vous pouvez aussi vérifier que le mail n'est pas arrivé dans l'onglet « courriers indésirables » de votre boîte (appelé aussi spams). Le mail a pour expéditeur « Remb. Navigo grève ». Il doit contenir une référence de demande ainsi que le montant du remboursement.

Passe Navigo Découverte

Certaines personnes qui utilisent un passe Navigo Découverte ont vu s'afficher un message : « Vous ne pouvez pas bénéficier de ce remboursement car le forfait que vous utilisiez lors des événements n'est pas éligible ». Il s'agit d'un bug qui est censé avoir été résolu. Retentez d'effectuer votre demande en ayant vidé le cache de votre navigateur.

Des usagers se sont plaints qu'on leur demandait un justificatif de domicile pour accéder au remboursement de leur passe Navigo Découverte et dénoncent une captation de données. Ils avancent qu'ils choisissent justement ce type de forfait pour ne pas avoir à divulguer ce type d'information. Mais la RATP indique que le remboursement se fait par lettre-chèque, pour ce type d'abonnement, et nécessite d'être envoyé par voie postale.

Un courriel de SAV à partir du 27 février

En tout état de cause, si vous ne parvenez toujours pas à faire aboutir votre demande, vous pouvez adresser un courriel à contact@sav.mondedommagementnavigo.com qui sera active à partir du 27 février. Mais il faudra prévoir un délai de réponse allongé.