É um verdadeiro encontro às cegas aquele que temos com o ex-polícia do Facebook — o nome não é oficial, mas até agora poucas pessoas sabiam sequer que existia um escritório em Lisboa onde 500 pessoas faziam o controlo das redes, tomando decisões sobre os conteúdos que foram denunciados pelos utilizadores. Quando chegamos ao Parque das Nações, em Lisboa, não sabemos como é a pessoa que vamos entrevistar, ou sequer que idade tem. Apenas que tem uma história para nos contar.

Com cerca de 40 anos, este lisboeta prefere não se identificar porque sabe que poderá ser sujeito a um processo judicial se o fizer. O trabalho que desempenhou enquanto polícia do Facebook é altamente confidencial, tanto que a ordem era desligar os computadores sempre que entravam estranhos ao serviço.

Ignorar, eliminar ou reportar às autoridades. Foram estas as três decisões que teve de tomar sobre milhões de publicações que analisou enquanto esteve neste cargo. Primeiro começou com difamações, depois partiu para a pedofilia. Decapitações. Assassinatos. O trabalho tornou-se de tal forma duro que o ex-polícia das redes sociais acabou no hospital — tinha medo de fazer mal à família.

Como é que começou a trabalhar numa empresa que faz o controle de segurança do Facebook?

Estava desempregado na altura — dá-me jeito não dizer quando foi. Andava à procura de emprego na internet e descobri uma coisa muito engraçada (e isto é uma indicação para as pessoas perceberem como é que podem chegar ao Facebook) que foi um anúncio para gestor de conteúdos. Mandei o meu currículo e passados 15 minutos recebi uma chamada de uma empresa de trabalho temporário. Queriam muito fazer uma entrevista.

Quando é que se realizou a entrevista?

Dois dias depois. Fui à entrevista e eles perguntaram-me quem é que eu era, o que é que fazia. Comecei a fazer perguntas sobre o cargo, gestor de conteúdos, e eles vieram-me com uma conversa do "cliente". Havia um cliente.

Foi a primeira vez que vi uma pessoa a passar da vida para a morte, mas pior do que isso foi quando chegou à medula espinhal. Como era muito rijo, não conseguia. Teve de estar ali a serrar. Para mim foi demais."

Que tipo de perguntas é que lhe fizeram?

Perguntaram-me o que é que eu achava sobre assuntos como pedofilia, terrorismo, violação, pornografia, discurso de ódio, ameaças, tráfico de armas. Antes de me deixarem responder, disseram: "Há de concordar que são coisas que não ficam bem na internet, e há de concordar que é preciso limpar a web desse tipo de assuntos". Eu respondi que sim, que havia assuntos que convinha limpar da internet.

Disseram-me que estavam a gostar de mim e perguntaram-me que línguas é que sabia falar. "Falo bastante bem inglês e francês, desenrasco-me no italiano". Contei uma história em inglês de umas férias que passei em Londres, em francês falei de umas férias que passei em Paris e em italiano disse algumas coisas, uma vez que era uma coisa mais básica. Eles disseram-me que de facto tinha um leque de valências bastante interessante. "Vamos entrar em contacto consigo mais tarde".

Nunca revelaram qual era o nome do cliente?

Não, era só "o cliente".

Mas perguntou qual era?

Perguntei, mas eles disseram que naquela altura era apenas o "cliente".

Com que sensação é que ficou daquela primeira entrevista?

Perguntei-me se teria de ver temas como pedofilia e terrorismo, e agir perante isso. Foi a sensação com que fiquei. Passados dois dias ligaram-me a dizer que tinham gostado muito de mim, que me encaixava no perfil e que iria a uma segunda entrevista já com o cliente.

E foi para uma segunda entrevista.

Fui a uma empresa em Lisboa, que eu não sabia mas que já era o cliente. Explico-lhe por dois motivos porque é que não posso identificar o local: por um lado porque saí a bem, e tenho uma relação de agradecimento; e por outro não quero colocar em causa as pessoas que estão lá a trabalhar. Já vai perceber porquê daqui a pouco.

Portanto, fui lá e fizeram-me uma entrevista em português, inglês, espanhol, uns toques de italiano. Perguntaram-me coisas específicas da política de cada país, percebendo que eu me safava bem. Durou 20 minutos. No final, disseram: "Vamos recomendar-te para vires para cá trabalhar. Fazes parte do perfil. Daqui a duas semanas começas, mas devo desde já dizer uma coisa importante: o emprego não está garantido."

Massacres em aldeias em que apanharam as mulheres e cortaram-lhes tudo — pés, braços, peito, cabeça, barriga, tudo, tudo às postas. Assassinatos, em que obrigaram por exemplo duas pessoas a cavar a própria sepultura antes de os matarem."

Como assim?

"Só ficas se passares num exame com 100 perguntas, no qual tu tens de ter 80% de respostas certas, só aí é que passarás à prática e trabalharás com 'o cliente'". Foi a segunda vez que ouvi a palavra "cliente". Respondi-lhes que sim. Passado duas semanas lá estava eu na empresa e, quando me apercebi, tinha voltado à faculdade e estava numa turma de 20 pessoas.

Todos portugueses?

Eram de inúmeros países, havia poucos portugueses. Por isso mesmo — na altura não percebi, hoje faz todo o sentido —, as línguas maternas dentro da empresa para as pessoas comunicarem eram, em primeiro lugar, o inglês; o espanhol, muito também; o italiano; e o francês. Mas sobretudo o inglês, por motivos óbvios.

Aulas durante duas semanas — e um teste com 100 perguntas

Como eram as aulas?

Eu como aluno bem-comportado fui para a cadeira da frente. Deram-me um caderno e uma caneta, que mais tarde vim a saber que jamais poderia levar para casa. Porquê? Porque nessas aulas a empresa me deu uma série de informações sensíveis que ficaram naquele caderno que nunca mais vi. Tudo o que sei tenho na cabeça. Começámos a ter aulas sobre o cliente, e rapidamente chegámos à conclusão de que o cliente era o Facebook.

Mas isso não foi assumido.

Isso foi assumido passado uma semana, não foi logo. Entretanto nós cruzávamo-nos com outras pessoas nos corredores, que estavam mais à frente, portanto fomo-nos apercebendo disso. Começámos a ter aulas sobre a forma de gerir a plataforma, como eles chamam, ou a rede. Tivemos aulas de discurso de ódio, sobretudo contra negros, minorias étnicas.

Há uma coisa chamada deep web, que é a web mais atroz que possa imaginar, onde apanhei um vídeo de duas senhoras a defecarem uma sobre a outra e a comerem tudo. Foi demais."

Em que é que consistiam esses discursos?

Por exemplo discursos racistas, que se ouvem muitos nos Estados Unidos.

Ouviam esses discursos?

Eram citações. Por exemplo, do Ku Klux Klan — o Facebook não quer esse género de discursos, procura que haja ali uma certa paz na rede. Portanto, tivemos de apreender uma série de políticas de Facebook para que, quando estivéssemos à frente do computador, com o feed de notícias, conseguíssemos identificá-los.

Então e como era o trabalho exatamente?

Nós recebíamos três coisas no computador: texto, foto e vídeo. Para cada situação, era preciso decidir se ignorávamos; apagávamos; ou remetíamos para a polícia se fosse caso disso. Mas tinha de tomar uma decisão. Para os principiantes, o ideal era tomar 1.500 decisões por dia. De preferência certas. Obviamente que havia uma pessoa acima que depois discutia se foram certas ou não, mas o ideal era ter 100%. Podia falhar, é óbvio que podia falhar, mas o ideal era ter 100%.

Porquê 100%?

Era preciso acertar porque o Facebook não quer que aconteça uma coisa que se chama overdeleting, que é apagar aquilo tudo. As pessoas não ficam satisfeitas com isso, não ia ficar nada na rede, não havia Facebook.

Voltemos às aulas.

Tivemos aulas interessantíssimas. Sobre pornografia, discurso de ódio, terrorismo — foi a minha preferida; não pode haver incitações ao terrorismo no Facebook. Não pode haver bandeiras do estado islâmico porque é uma incitação ao terrorismo. Mas há uma coisa fantástica, que infelizmente nunca me aconteceu porque estamos num país calmo, mas o mercado do Oriente, mais chegado à Síria ou Índia, pode apanhar de facto mensagens subliminares de terrorismo e relatá-las às autoridades. Acho que é possível fazer a diferença. E uma das coisas que nós aprendemos nas aulas é que podemos fazer a diferença.

Estas aulas serviam então para vos ajudar a tomar depois as decisões certas.

Sim, exatamente. Depois fizemos vários testes, não decisivos para o trabalho, mas para eles irem percebendo a nossa sensibilidade. Aparecia um texto e foto, três ou quatro decisões e nós escolhíamos. Durante duas semanas foi assim.

Era normal ver pessoas na casa de banho a desabafarem, porque era o único sítio onde podiam."

Qual era o horário de trabalho?

Nessas semanas entrava às 9 e saía às 18 horas. Mas algo ia mudar. Deixe-me referir também que não eram permitidos telemóveis, algo que se viria a verificar na prática. Era normal ver pessoas na casa de banho a desabafarem, porque era o único sítio onde podiam.

Deixavam os telemóveis à porta?

Não, podíamos ter na bolsa, junto à carteira. Até podia estar ao nosso lado, não podia era ser usado. Isto porque eles receiam fugas de informação, nomeadamente através de fotografias. Bastava uma foto e acontecia uma coisa que eles não gostam muito que é security break [falha na segurança]. Era um problema.

Ao fim dessas duas semanas veio o exame de 100 perguntas. Estava com algum receio, mas tive 90%, portanto passei. Deram-me as boas-vindas à plataforma e comecei a trabalhar dois dias depois, já no sistema, e a ter a possibilidade de tomar decisões e de condicionar a vida das pessoas. Porque foi isso que fiz, fui um polícia do Facebook. É assim que me sinto.

O dia a dia de um polícia do Facebook

Como era o local de trabalho?

Era um escritório, com um computador à frente e 500 pessoas ao lado. Tínhamos todas as políticas do Facebook connosco, para tomarmos as decisões certas. Aquilo está extremamente bem feito, com todas as justificações. Por muito que diga "isto é estúpido, isto é infantil, não concordo", numa das mil justificações do Facebook há de ter a resposta para a decisão que está a tomar.

No edifício havia várias cadeiras reclináveis para podermos relaxar e até dormitar um pouco. Fora da área de trabalho tínhamos mesas de matraquilhos, dardos e muitos livros.

500 pessoas?

Só em Portugal. Quando falei com os meus amigos, eles diziam-me: "Então mas não é a máquina que apaga aquilo?". Nunca se lembraram que há uma pessoa por trás que tem de tomar decisões.

Voltando ao escritório. Era só o computador e as políticas do Facebook.

No computador, não podíamos ter cadernos.

E os telemóveis?

Nada, zero. Aquilo era tão secreto que se entrasse uma senhora da limpeza, tínhamos ordens para desligar o ecrã. Se entrasse um senhor para tratar da canalização, a mesma coisa. São outsiders, pessoas que não têm nada que ver com aquilo. Não podem ter acesso, não podem ver nada.

Como foram os primeiros dias de trabalho?

Quem começa tem um acompanhamento de pessoas mais experientes, que dão dicas e tentam levar-nos à resposta certa. Nas primeiras duas semanas tive esse acompanhamento, depois fiquei por minha conta. Há sempre vários superiores, que depois dizem a percentagem de resposta certas e erradas.

E se erraram?

O mal está feito, bloqueaste eventualmente a pessoa. Mas na próxima vais ter de tomar a decisão certa.

Parece ser tudo muito subjetivo, não haver situações certas ou erradas, é tudo com base em convicções.

Correto, decisão certa ou errada na opinião deles.

Vocês só agiam perante conteúdos que tinham sido denunciados?

Sim. E aí tinha de perceber se a denúncia fazia sentido ou não. Começámos por ter um feed muito simples, com injúrias, de algumas brincadeiras de ameaças, coisas softs. No início era só ignorar, ignorar, ignorar. Era importante chegar às 1.500 decisões por dia. Mas havia quem fizesse cinco mil. Eu nas 1.500 já não estava mal.

Trabalhava em que horário?

Havia três horários diferentes: das 7 às 16 horas; 16 às 22 horas; e 22 às 7 horas. São 24 horas ininterruptas. Eu fiz os três horários, eram rotativos — duas semanas num, duas semanas noutro, duas semanas noutro.

E quanto é que ganhava?

À volta de 680€.

Como era o ambiente entre as pessoas?

Era ótimo. Havia uma enorme entreajuda — às vezes tinha três ou quatro pessoas a ajudarem-me a tomar uma decisão. Eles tinham também outra norma que seguiam à risca (eu pelo menos seguia): quando saíamos do trabalho, íamos todos beber uma cerveja e falar de outras coisas. Era mesmo um ritual engraçado.

Ouvia muito dizer que ficção supera a realidade, mas não. No Facebook a ficção não supera a realidade, a realidade infelizmente supera e muito a ficção."

Nos momentos de convívio falavam sobre o que faziam?

Por muito que quiséssemos, era expressamente proibido. Tanto que conheço pessoas que foram repreendidas por outros administradores-executivos da empresa que os ouviram e lhes pediram para não voltarem a fazer aquilo. A mesma coisa foi pedida nos transportes públicos, que as pessoas que utilizavam os mesmos transportes públicos não falassem sobre o trabalho.

O motivo é simples: segurança. Em Portugal nunca houve um atentado terrorista — não sabemos se vai haver ou não, mas é pouco provável. No entanto, não é "simpático" um grupo terrorista saber que uma determinada empresa em Lisboa está a dar cabo de um possível ataque. Coloca em risco essas pessoas.

O vídeo que mudou tudo

Quando é que o trabalho começa a ficar demasiado duro?

Entretanto foram chegando coisas um pouco mais sérias, nomeadamente quando chegámos aos vídeos. Houve um dia em que me deparei com um vídeo de pedofilia, de um avô com um neto. Foi o primeiro grande choque. Imediatamente reportei aos meus chefes, que depois tomou a decisão de reportar às autoridades. Foi o primeiro embate.

Até aquele momento, gostava do que fazia?

Eu adorava aquilo. O trabalho era sempre igual, era verdade: usava dois dedos — ignorar, enter, ignorar, enter [faz o movimento com as mãos]. Mas a partir daí as coisas começaram a aumentar de importância, digamos assim.

Como é que se sentiu ao ver o primeiro vídeo de pedofilia?

Quando tomei a decisão de reportar, senti-me como um justiceiro. Pensei: "Toma. Não vou permitir no meu turno, in my watch, que isto aconteça."

Acabou mesmo por encarnar o papel de polícia.

Completamente. Autoridade do Facebook. As coisas foram andando, recebia uns vídeos, uns posts, até que houve um dia em que tudo mudou, passado alguns meses. Já tinha ouvido falar em vídeos mais puxados, decapitações do estado islâmico, decapitações na América Latina... Mas nunca tinha visto. Um dia vi o primeiro vídeo do estado islâmico. Não sei se sabe, mas eles têm uma equipa de produção para fazer aquilo de vários ângulos. Na altura aquilo não me impressionou logo porque os vídeos que vi foram bastante rápidos. Eles não perdem tempo: chegam ao pé da pessoa, metem-na de joelhos e decapitam.

De seguida apanho outro vídeo que, esse sim, mudou tudo. Foi um vídeo da América Latina, de um país qualquer, em que durante 12 minutos um guerrilheiro estava com uma pessoa que apanhou à frente, a agarrar-lhe na cabeça, com a espada na mão. Diziam várias coisas — imagino que o homem fosse um adversário de outra guerrilha qualquer —, e no fim decapita-o. Qual é a diferença em relação ao estado islâmico: o estado islâmico é rápido, ali não é. Ele corta o pescoço devagar.

Isso já foi suficientemente mau, foi a primeira vez que vi uma pessoa a passar da vida para a morte, mas pior do que isso foi quando chegou à medula espinhal. Como era muito rijo, não conseguia. Teve de estar ali a serrar. Para mim foi demais.

Deve ter sido chocante.

Foi demais. Ouvia muito dizer que ficção supera a realidade, mas não. No Facebook a ficção não supera a realidade, a realidade infelizmente supera e muito a ficção. A partir desse vídeo, não sei porquê, tudo de mau me apareceu na rede. Massacres em aldeias em que apanharam as mulheres e cortaram-lhes tudo — pés, braços, peito, cabeça, barriga, tudo, tudo às postas. Assassinatos, em que obrigaram por exemplo duas pessoas a cavar a própria sepultura antes de os matarem. Eles cavaram e já sabiam o destino que iam ter. Entraram na sepultura e foram dizimados à metralhadora. Estou a referir os vídeos que mais me chocaram. Os chamados suicide videos, com pessoas que se atiram de andares.

Nenhum destes vídeos estava a acontecer em direto?

Ainda não chegámos aí. Estes eram só denúncias de vídeos. A partir daí fomos para uma nova fase onde tudo o que é de mau vem à rede. Há uma coisa chamada deep web, que é a web mais atroz que possa imaginar, onde apanhei um vídeo de duas senhoras a defecarem uma sobre a outra e a comerem tudo. Foi demais.

Aqui comecei a vacilar. Não sabia qual seria o meu futuro ali, porque só pessoas com capacidade e estômago eram capazes de fazer aquilo. Eu não chegava a casa e desligava, não conseguia. Sonhava com aquilo, não conseguia compreender como é que a humanidade me surpreendia com esta idade, e como é que era possível aquilo acontecer. E muito preocupado, porque tenho filhos.

Entretanto, as pessoas acharam que aquilo estava a correr bem e decidiram que eu devia passar para os live videos.

Tivemos uma longa formação sobre os live videos, e também sobre pessoas que se podiam suicidar em direto, que é muito frequente. Era preciso perceber os sinais. Só me aconteceu uma vez, uma pessoa com uma faca no pescoço."

Como é que funcionam os live videos?

São vídeos em que é preciso optar se seguem mais uma vez os parâmetros do Facebook, se não seguem corta-se a emissão ou chama-se às autoridades. Nesse caso, chama-se diretamente a polícia, seja de que país for.

Tinha acesso aos dados dos utilizadores?

Não. Sabia que era um vídeo e que se carregasse naquele botão alguém chegaria lá. Tivemos uma longa formação sobre os live videos, e também sobre pessoas que se podiam suicidar em direto, que é muito frequente. Era preciso perceber os sinais. Só me aconteceu uma vez, uma pessoa com uma faca no pescoço. É preciso perceber se é brincadeira, exibição ou se é mesmo a sério, o sítio onde está inserido — se é uma sala escura, se existem cenas de bandas hardcore, coisas que te possam levar a achar que é estranho.

Tenta ler os sinais do ambiente.

Sim. Eu tomei a decisão de chamar a polícia. Não sei se foi brincadeira, até hoje não percebi, mas chamei a polícia. Não queria ver ninguém a suicidar-se à minha frente, porque achei que podia ser responsável por compactuar com isso. Entretanto passaram uns tempos e um certo dia tenho um ataque de ansiedade — que era uma coisa que já me tinha acontecido no passado, que depois ficou interrompida porque fiz um tratamento, mas que volta a acontecer. Fiquei paralisado.

Isto no escritório?

Sim, mas num momento de pausa. Foi uma hora terrível em que não me conseguia mexer — num ataque de ansiedade basicamente não te mexes, achas que vais morrer. Felizmente tinha um comprimido de emergência, um Victan.

Tinha-o consigo? Porquê?

Tinha medo que voltasse a acontecer.

E sentiu que o ataque de ansiedade estava relacionado com o trabalho?

Completamente, sim. Depois disso continuei a trabalhar, até que aconteceu uma coisa preocupante que me levou a ir ao hospital, e mais tarde à psiquiatra: comecei a sentir-me violento. Não tinha vontade de fazer mal a alguém, não era isso. Mas comecei a sentir-me com medo de ver tanta violência e de eu próprio começar a ser violento. Há um dia em que saio da empresa e vou diretamente a um hospital em Lisboa, peço para falar com a psiquiatria e conto-lhes tudo: "Faço isto, isto e isto, e tenho medo de fazer mal à minha família". Eles ficaram assustados, nunca tinham ouvido tal coisa. Eram jovens médicos, não me fizeram nada e mandaram-me ir à minha psiquiatra.

Cheguei a casa e disse à minha mulher que queria tirar uns dias. Ela teve alguma dificuldade em compreender mas lá conseguiu, porém convenceu-me a ficar em casa. E eu cheio de medo, fiquei em casa. Na primeira oportunidade que tive fui à psiquiatra, que me deu uma resposta que me sossegou completamente: "Se quisesse fazer mal a alguém, já tinha feito. Não estava aqui comigo a desabafar. Portanto, vamos rever a medicação mas por favor saia imediatamente desse sítio". Assim foi.

Passado dois dias comecei com ataques de ansiedade e comecei a faltar. Eles acharam que não podia ser, eu expliquei-lhes o que se passava. Foi uma saída por mútuo acordo. Eu não queria continuar porque me estava a fazer mal, eles não quiseram porque obviamente têm de ter uma pessoa equilibrada.

O Facebook não disponibilizava apoio psicológico?

Eles têm psicólogos no edifício, mas preferi a minha psiquiatra por estar mais à vontade.

Acha que o Facebook é uma plataforma segura?

Acho que o Facebook faz tudo o que está ao seu alcance — e eu sou testemunha disso — para os utilizadores terem a maior segurança possível. E esforça-se muito, muito mesmo. Posso dizer que diariamente ouvia videoconferências, porque as normas do Facebook estão sempre a mudar, e duravam mais de uma hora. Para tentar retificar, para ter mais segurança, por achar que aquela norma que há dois vigorava no Facebook não era a mais correta e vamos antes optar por esta. Portanto, na minha opinião é seguro, sim.