Hjemmesiden Boozt, som sælger tøj og sko på nettet, har udelukket flere tusinde kunder for at have handlet 'uetisk' i internetbutikken.

Det skyldes, at de i for høj grad har benyttet Boozts mulighed for at sende varer retur uden ekstra omkostninger, fortæller Peter G. Jørgensen, der er salgs- og marketingschef i firmaet.

- Jeg ser nogle, som har købt 300 gange og har returneret 298. Der har de ikke haft et formål om at købe noget for at bruge det, siger han.

Hvis du har mange ordrer på et år, en dag eller en uge og leverer det hele retur, bliver du fanget af vores algoritme. Peter G. Jørgensen, salgschef Boozt

- Vi ser også, at nogle køber en jakke, hvor de får et gratis tørklæde med. De returnerer så jakken, og det er helt okay. Men der er altså andre, som benytter sig 77 gange af muligheden for at få en 'free gift' uden at beholde de varer, der er blevet købt, lyder det fra salgschefen.

Flere harmdirrende klager på Trustpilot

Ifølge Boozt har omkring 9.000 kunder fået besked om, at de ikke kan handle i internetbutikken. Det svarer til cirka 0,3 procent af virksomhedens kunder, oplyser Peter G. Jørgensen.

På Trustpilot har adskillige kunder ladet deres frustrationer over udelukkelsen vælte ud over Boozt.

- Skuffet og vred...over at blive smidt ud som kunde, fordi man bytter mere end gennemsnittet!, skriver en, mens en anden ikke forstår, at Boozt ikke "indgår en dialog med de kunder, som koster for mange penge".

- Jeg håber, det her bliver verdens største selvmål. Jeg vender ikke tilbage uanset. Jeg vil ikke kaldes ‘uetisk’. Føj, lyder det harmdirrende fra en anden.

Direktør: Vores motto er 'We love returns'

Salgs- og marketingchef Peter G. Jørgensen fortæller, at Boozt har set på adfærden hos kunder gennem de seneste 12 måneder. Der skal altså meget til, før det fører til en udelukkelse, tilføjer han.

- Det er dem, der har ualmindeligt store ordrer og en ordrefrekvens, som er enormt høj og samtidigt returnerer meget, siger han.

Men er det ikke i orden, at kunderne returnerer tøj, hvis det ikke er det, de havde håbet?

- Jo, for søren. Vores motto er 'we love returns'. Men hvis du har mange ordrer på et år, en dag eller en uge og leverer det hele retur, bliver du fanget af vores algoritme. Vi gennemgår dem manuelt. Hvis der ikke er grundlag for udelukkelsen, bliver deres profil genåbnet.

Anlagde I ikke en forkert strategi, da I slog jer op på, at folk kan returnere, som de vil?

- De kunder, der har behov for at købe tøj online, skal bare gøre det, og de skal også bare få det hjem og prøve det, og så skal det selvfølgelig bare retur, hvis de ikke er tilfredse med det. Men her er der ikke tale om normal adfærd. Her kan der drages paralleller til at spille.

Bidrager I ikke til denne uetiske adfærd med utallige tilbudskampagner og let returnering?

- For de 0,3 procent har vi måske stimuleret det. Det kan du have ret i. Hvis det er noget, der trigger folk til den adfærd, vi har talt om, skal vi finde ud af, hvordan vi håndterer det bedst muligt, siger Peter G. Jørgensen.