Vor einigen Tagen platzte mir der Kragen – Schuld daran war das Kommunikationsverhalten von PayPal, einem Bezahldienst, dem man bei Einkäufen im Internet kaum noch ausweichen kann. Die Geschichte an sich ist schnell erzählt: Ich orderte bei einem eBay-Händler einen PoE-Injektor und wollte per Lastschrift bezahlen. Allerdings war es nicht der Händler selbst, der die Lastschrift veranlasste, sondern PayPal als zwischengeschalteter Dienstleister. Das wäre auch nicht problematisch geworden, wenn denn DHL nicht die Lieferung verbockt hätte. Statt das Paket bei mir abzuliefern ging es ohne jeden Zustellversuch einfach zurück an den Absender.

Der hat dann unverzüglich die Rücküberweisung des Kaufpreises veranlasst. So gabs am 17. Juni Post von PayPal. Man teilte mir mit, dass mein Geld bereits an mich zurück überwiesen worden sei. Doch das war eine dreiste Lüge: Tatsächlich hatte PayPal noch gar nichts getan - wenn man mal davon absieht, dass der Bezahldienst dem Händler das Geld natürlich unverzüglich von dessen PayPal-Konto abgebucht hatte. Nun schlummerte meine Barschaft also bei PayPal, und am 24. Juni versuchte ich, PayPal nach dem Verbleib der avisierten Rücküberweisung zu fragen.

Doch einfach so fragen, das geht bei PayPal nicht. E-Mails an die Absendeadresse service@Paypal.com liest der Dienstleister nämlich aus Prinzip nicht. Wer in Kontakt mit dem Unternehmen treten will, wird aufgefordert, sich mit seinen Zugangsdaten für das PayPal-Konto einzuloggen und dann seine Fragen zu stellen. Hat man kein PayPal-Konto, kann man zwar auch über Umwege eine Mail an den Bezahldienst schicken, doch statt einer fallbezogenen Antwort schickt PayPal dann nur einen Auszug aus der FAQ - nicht sehr hilfreich.

Bild 1 von 9 PayPal-Frust (9 Bilder) Der Ärger beginnt: DHL liefert das Paket nicht aus, sondern schickt es sofort an den Absender zurück.



Nach all dem Theater habe ich dann schlicht meine Bank angewiesen, die Abbuchung von PayPal zurückzubuchen. Innerhalb von acht Wochen ist das bei meinem Geldinstitut schnell online erledigt. Noch am selben Tag hatte ich mein Geld zurück und der Fall hätte eigentlich zu erledigt sein können. Doch so schnell wird man PayPal nicht los, die Geschichte geht also weiter.

Executive Escalations Department

Zunächst widerfuhr mir eine Ehre, die sicher nicht jedem PayPal-Nutzer zuteil wird: Ich erhielt einen Anruf von Desirée W., Mitarbeiterin beim Executive Escalations Department, der höchsten Beschwerdestelle bei PayPal. Frau W. entschuldigte sich zunächst für die Unannehmlichkeiten und warb dann für Verständnis: Fälle wie der meine könnten sehr verwirrend sein, und sie hoffte, die Situation klarstellen zu können, damit ich die Position von PayPal besser nachvollziehen könne.

Wau - so einen Satz mit „verwirrend“ und „Verständnis“ muss man erst mal verdauen. Was dann kam war PayPals Version der Geschichte. Laut Frau W. hätte PayPal das Geld von der am 12. Juni veranlassten Lastschrift am 17. Juni noch nicht erhalten. Man habe deshalb bis zum 24. Juni warten müssen, um danach die Rücküberweisung zu veranlassen. PayPal sei also berechtigt, die Gutschrift so lange nicht auszuführen, bis das Geld tatsächlich beim Bezahldienstleister eingetroffen sei.

Mir kam das spanisch vor, denn wenn ich mich recht erinnere, müssen Überweisungen und Lastschriften innerhalb der EU binnen 48 Stunden abgewickelt sein. Alle Banken schaffen das meiner Erfahrung nach auch problemlos. Zumeist ist eine Überweisung sogar innerhalb von 24 Stunden beim Empfänger. Doch auf diesen Einwand wollte sich Frau W. nicht einlassen. Ich möge doch bei meiner Bank nachfragen, wenn ich dazu noch Fragen hätte. Wir einigten uns noch darauf, dass ich die bereits angestoßene Rücküberweisung von PayPal meinerseits zurück an das Unternehmen überweise, damit der Fall ausgeglichen ist. Eine Rücklastschriftgebühr, so versicherte mir Frau W., werde PayPal nicht berechnen.

Frag die Bank

Da ich den Ausführungen der Dame von PayPal-Executive-Escalations nicht so recht Glauben schenken wollte, kontaktierte ich kurzerhand meine Bank. Dort legte man mir haarklein den Ablauf der Zahlung dar: Das Geld von der Lastschrift von PayPal sei bereits am 12.6.2014 an die Bank von PayPal übertragen worden. Das funktioniere vollautomatisch und auch EU-weit innerhalb eines Werktages. Das Datum des Geldübergangs, so erklärte mir die Bank, könne ich auch an meinem Kontoauszug in der Spalte „Wertstellung“ ablesen. Eine Gutschrift von PayPal entdeckte die Mitarbeiterin am 24. Juni noch nicht, wohl aber die von mir veranlasste Rücklastschrift.

Danke, liebe Bank. War also nix mit „in Vorleistung gehen“ bei PayPal. Die hatten mein Geld definitiv seit dem 12.6.2014, also wäre es bei gutem Willen durchaus möglich gewesen, die Rücküberweisung am 17.6.2014 anzustoßen. Dann hätte ich mein Geld am 18. erhalten und der ganze Ärger wäre nicht entstanden. Doch anscheinend wollte PayPal mein Geld lieber bis zum 24.6. behalten.

Tatsächlich trudelte dann einen Tag später auch die Rücküberweisung von PayPal ein. Damit ich dem Unternehmen nichts schuldig blieb, überwies ich das Geld einen Tag später zurück an PayPal.

Penetrante E-Mail

Nun, ich gebe zu, ich mag es nicht besonders, wenn man versucht, mich für dumm zu verkaufen. Doch hätte es PayPal dabei belassen, wäre der Fall auch für mich vom Tisch gewesen. Doch anscheinend kann es sich PayPal partout nicht verkneifen, jede Gelegenheit zu nutzen, um in Drückermanier neue Mitglieder zu rekrutieren: Am 26. Juni bekam ich erneut Post von dem Bezahlservice. Ich hätte eine PayPal-Gastzahlung zurückgebucht, schrieb mir da das namenlose PayPal-Team. Für so etwas gäbe es sicher gute Gründe, und die würde PayPal gern erfahren. Nun denn, meine Gründe für die Rückbuchung sind kein Geheimnis, also wollte ich PayPal diese gern noch einmal mitteilen. Doch als Absender der E-Mail tauchte wieder service@paypal.com auf, und Nachrichten an dieses Postfach werden nun mal nicht gelesen. Ich möchte für mein Feedback doch das Folgende tun:

Melden Sie sich unter www.paypal.de/neukunde bei PayPal an. Teilen Sie uns mit, warum Sie die Zahlung zurückgebucht haben. Wir überprüfen die Details und benachrichtigen Sie, falls wir weitere Informationen benötigen.

Ein Kommentar von Georg Schnurer Georg Schnurer ist Chef vom Dienst (CvD) des c't magazin und schreibt seit 1990 für c't und für heise online. Er interessiert sich für Verbraucherschutz, hat als ehemaliger Händler aber auch ein Herz für den mitunter gebeutelten IT-Handel.

Nee, jetzt, oder? Ungläubig klickte ich auf den Link und landete da, wo ich befürchtet hatte: Wer dieses Formular ausfüllt, eröffnet ein PayPal-Konto! Gehts noch PayPal? Ihr bittet um das Feedback eines Nicht-Kunden und nötigt ihn so, zu einem Kunden zu werden? Perfider kann man ja wohl kaum vorgehen. Das Interesse an den Gründen für den Rückruf einer Abbuchung erscheint mir hier doch eher geheuchelt. In Wirklichkeit sollen hier einfach nur neue Kunden generiert werden.

Nachgefragt

Natürlich wollte ich PayPal Gelegenheit geben, sich zur Sache zu äußern. Doch alles was meine Nachricht ans Executive Escalations und an die Presseabteilung bewirkt hat, war eine automatische Eingangsbestätigung: Man werde sich innerhalb eines Tages äußern, stand da. Nun, der Tag ist um, und es gibt keine Nachricht von PayPal. (gs)