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Les sondeurs n'en sont toujours pas revenus. "Dans votre vie personnelle, quel sujet vous cause le plus de difficultés ou de stress ?", demandait l'institut Ipsos à mille personnes, début 2011. Loin devant "l'argent", très attendu, et les classiques "les transports", "le bruit", "le manque de temps", s'est imposée à 60 % une préoccupation nouvelle et massive : "Le manque de savoir-vivre, l'agressivité des gens."

Une société devenue plus violente, où se perd la politesse, se dégradent les rapports sociaux, voilà ce que ressentent les Français, a d'emblée décrypté le département tendances et prospectives de cet institut de sondages. Qui, pour comprendre, a comparé. Aux yeux des Allemands, des Anglais, des Américains, aussi, la politesse se perd. Mais c'est en France que cette évolution est la plus mal vécue. "Peut-être parce que les bonnes manières font partie de notre culture et qu'elles ont toujours été valorisées ?", tentent les experts d'Ipsos. Selon eux, les Français n'auraient qu'une attente : voir leur société se réhumaniser.

Pas étonnant, dans ce contexte, que la RATP ait eu un tel succès avec sa campagne de communication prônant la politesse. Une valeur de retour en grâce. De juin à octobre, la Régie parisienne a dépensé 1,2 million d'euros pour faire réfléchir aux incivilités et tenter d'influer sur les comportements - comme elle le fait régulièrement depuis 1997. Mais, cette fois, il semble qu'elle ait parlé à qui voulait entendre.

En interne, une enquête d'opinion a exposé "la souffrance des agents confrontés aux incivilités au quotidien", raconte la directrice communication et marque de la Régie, Isabelle Ockrent. En externe, un autre sondage a montré "un malaise des voyageurs face à ces phénomènes quotidiens banals". S'en est suivie une campagne d'affichage montrant l'animalité des rustres, du paresseux qui se prélasse sur le strapontin au buffle qui bouscule pour entrer dans une rame. Puis des rencontres personnels-voyageurs dans les gares. Un colloque sur le vivre-ensemble. Et enfin la création du site Internet participatif Chervoisindetransport.fr, qui invitait à s'exprimer avec humour sur les incivilités.

Sans aucune publicité, le site a créé le "buzz" au-delà des espérances : 150 000 visiteurs uniques. Et surtout 1 130 anecdotes déposées. Pour certaines, savoureuses : "Mon cher voisin de transport, n'oublie pas d'adresser mes amitiés à Maurice, Antoine, Nathalie et Claire quand tu les verras en sortant. Non, je ne les connais pas... Mais, quelque part, ce sont aussi un peu mes amis maintenant qu'on a tous partagé ta grande conférence métro-téléphonique." N'a-t-on pas mille fois pensé de même ?

La RATP a demandé à deux sociologues, Julien Damon, professeur associé à Sciences Po, et Pierre-Yves Cusset, qui travaille sur le lien social, de se pencher sur ces témoignages. Leur analyse est reprise dans un livre blanc qui doit être publié début janvier sur le site Ratp.fr. Avec dix millions de voyageurs chaque jour, "métros et RER forment un miroir grossissant de phénomènes et d'évolutions plus larges, estime Julien Damon. Le sentiment diffus d'un délitement du lien social doit beaucoup à l'expérience quotidienne que l'on fait de ces lieux de passage". Autre évidence selon eux, le succès du site montre que "les Français semblent en demande d'autorité, en attente de davantage de règles dans la vie collective".

Crachats, pieds sur les banquettes, conversations téléphoniques à haute voix, musique qui s'échappe du baladeur, manque de courtoisie pour la femme enceinte ou la personne âgée, bousculades, invectives, tags, fraudes, portes retenues pour le copain, strapontin occupé en période d'affluence, parfum trop capiteux ou, au contraire, manque cruel de déodorant... Interminable, la liste des incivilités narrées par les internautes recouvre des phénomènes disparates, du simple impair aux violences verbales ou physiques proches du délit. "Mon cher voisin de transport, j'aime à penser que, lorsque tu essaies de monter dans la rame avant que les gens aient pu descendre, cela témoigne davantage d'une certaine forme de caractère, d'une volonté d'être à contre-courant, que d'un esprit par trop étroit et mesquin", lit-on.

Et encore : "Mon cher voisin de transport, je trouve magnifique que vous puissiez encore vous émerveiller devant la parfaite crotte de nez que vous venez d'extraire de vos naseaux. Mais je trouve scandaleusement irrespectueux de l'écraser ensuite sur le siège voisin et de poursuivre votre mission spéléologique alors même que je vous fixe avec dégoût et effroi."

Ce millier de petites et grandes exaspérations, Julien Damon et Pierre-Yves Cusset les ont très scientifiquement classées en cinq catégories. Les incivilités liées à la gestion du mouvement, qui croissent lorsque les flux de circulation augmentent. Comme cette technique qui consiste à entrer dans la rame bondée à reculons en s'appuyant de la main sur le panneau au-dessus de la porte - jugée détestable par ceux-là mêmes qui l'emploieront après avoir laissé passer quatre rames. Viennent ensuite les incivilités liées à la manifestation de fonctions physiques (se curer les oreilles, le nez, cracher, manger, se couper les ongles, éternuer, etc.), désormais taboues après des siècles de "civilisation" des moeurs, remarque Julien Damon. Les conflits de territoires ("Cher voisin de transport, sauf erreur de ma part, ton chihuahua n'a pas droit à une place assise. La prochaine fois, si tu ne le ranges pas, je m'assois dessus.") qui rythment la vie quotidienne urbaine. Le brouillage de frontière entre espace public et espace privé (se maquiller, utiliser son téléphone portable...), témoignant d'un haut degré d'individualisation. Et enfin le non-respect des rituels d'interaction : demander une place de manière impolie, oublier les "pardon", "merci".

Ces "incivilités" sont-elles pour autant en croissance ? Difficile à mesurer. Le mot, expliquent les deux sociologues, a commencé d'être employé par les criminologues dans les années 1990 pour désigner tous ces petits troubles de la vie en société qui peuvent aboutir à des phénomènes plus graves et font croître le sentiment d'insécurité. Mais dont les contours sont bien trop flous pour que l'on puisse sérieusement jauger leur évolution. Peu importe : les Français les perçoivent comme en augmentation. Les sociologues, eux, débattent, selon Julien Damon, d'une éventuelle dé-civilisation des moeurs. "D'une régression dans ce "processus de civilisation" décrit par le sociologue Norbert Elias, qui repose sur la domestication de l'agressivité et sur l'adoption de convenances dressant entre les corps une frontière invisible."

Indéniablement, la déshumanisation des espaces publics joue. Moins de personnel responsable du lieu, c'est à coup sûr davantage de dégradations. "Nous sommes de plus en plus mobiles et pressés, poursuit le sociologue, donc de plus en plus nombreux et énervés dans les transports où nous côtoyons des gens très différents de nous, et où nous séjournons davantage, alors que, tous, nous sommes dans une quête du temps tranquille. De moins de ce "vivre-ensemble" avec lequel on nous bassine mais que nous ne souhaitons pas vraiment."

François de Singly, directeur du Centre de recherches sur les liens sociaux (CNRS-université Paris-Descartes), a participé au colloque de la RATP sur le sujet. Il prend du champ dans l'analyse. "On parle des incivilités comme s'il était question de règles universelles, "a-historiques". Mais la politesse, ce sont des codes hautement variables dans le temps !" Lorsqu'il laisse sa place à une mère accompagnée d'un enfant de 5 ans, et qu'au lieu de s'asseoir elle installe l'enfant, ce sociologue de la famille est aussi choqué que devant un ado qui fait résonner sa musique dans le métro.

"Dans mon éducation, l'enfant était celui qui devait céder sa place. Même chose pour la galanterie, complètement disparue. Le genre n'existe plus dans l'espace public ! Et le sexagénaire qui n'a pas forcément envie qu'on lui cède une place, pour qui ce serait vexant !" Les règles de politesse, comprend-on, sont troublées parce qu'elles sont une régulation en fonction du genre et de l'âge, et que les individus ont changé de statut. "Le métro, pour François de Singly, c'est un peu comme un dîner : avant, il y avait un plan de table, désormais, c'est un buffet, avec de la bousculade."

La RATP n'est pas seule dans cette croisade contre les incivilités. La Poste, la SNCF, la CNAF, l'AP-HP, la Mairie de Paris, McDonald's, Air France, Casino ou la BNP, elles sont une trentaine d'entités à se réunir une fois par mois, depuis un an. Leur problème commun : le face-à-face avec les clients ou les usagers qui dégénère trop souvent. Ce nouveau club interentreprises tâtonne pour trouver les bonnes pratiques susceptibles de désamorcer l'agressivité, et surtout de l'empêcher de naître.

"Nous cherchons les causes de cet échec de la relation clients. Car nous admettons que certains de nos modes de fonctionnement puissent involontairement produire les ingrédients de l'incivilité" : Etienne Ignatovitch, à La Poste, est directeur de la prévention des incivilités, une fonction créée en 2008. "On parlait stratégie, les managers de terrain nous répondaient "incivilités". Ils étaient éprouvés, ils vivaient mal leur métier. Selon les études, 16 % des personnes qui accueillent le public en première ligne sont au moins une fois par jour victimes d'incivilités."

Un virement sur un compte nécessitant un petit délai technique, ou même simplement une couleur de timbre qui n'est pas celle désirée, et montent les propos méprisants, quand ce ne sont pas les menaces de mort... Ces deux dernières années, pour faire face, 8 000 postiers ont reçu une formation comportementale. Les bureaux ont été repensés en "espaces services" où l'on vient à la rencontre des clients, afin de leur éviter l'attente. A La Poste, le manque de savoir-vivre aura eu un mérite. Celui d'améliorer la qualité de service.

Pascale Krémer