Khi bạn yêu thích các công việc thuộc ngành dịch vụ thì điều cơ bản bạn cần biết chính là customer service là gì? Hãy cùng tìm hiểu để biết được khái niệm, vị trí, vai trò của customer service trong lĩnh vực dịch vụ quan trọng như thế nào nhé!

Khái niệm

Customer service là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ công ty bạn trong quá trình trước, trong và sau bán hàng. Đây là một hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mang lại cảm giác tin tưởng, vui vẻ, thoải mái,… vì đã lựa chọn đúng sản phẩm và dịch vụ. Với nền kinh tế thị trường như hiện nay, mỗi một công ty cần trang bị cho mình một dịch vụ khách hàng thật tốt nhằm tăng sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Yêu cầu để có một customer service hoàn hảo

Chắc hẳn ai cũng biết một doanh nghiệp mà không có khách hàng thì không thể tồn tại được. Vì thế các doanh nghiệp đều đặt khách hàng của mình lên hàng đầu, xem khách hàng là trọng tâm.Việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là mục tiêu phát triển của công ty.

Lấy cảm xúc khách hàng làm mục tiêu

Đôi khi nhà sản xuất quên đi yếu tố khách hàng mà nghĩ rằng chất lượng, mẫu mã, hình dáng sản phẩm, dịch vụ là hàng đầu. Hiện nay, sản phẩm bán được hay không chỉ dựa vào các yếu những yếu tố trên khoản 30%, 70% còn lại thì tùy thuộc vào tâm trạng, cảm xúc của khách hàng.

Thỉnh thoảng, khách hàng của bạn là người không am hiểu nhiều về các thông số kỹ thuật cũng như các tính năng của sản phẩm, họ đang băn khoăn về sản phẩm của công ty bạn và công ty đối thủ, là một người làm trong lĩnh vực customer service bạn cần gây dựng niềm tin cho khách hàng về sản phẩm của công ty, tạo cho họ cảm giác an toàn khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm. Để làm được điều đó bạn cần giao tiếp với họ bằng cảm xúc chân thật, dùng trái tim và kinh nghiệm để hiểu được khách hàng đang muốn gì, thắc mắc về điều gì. Tiếp theo đó bạn sẽ tư vấn cho khách hàng những sản phẩm mà họ mong muốn, nếu có thể thì cho họ trải nghiệm thử sản phẩm, đưa ra các chính sách bảo hiểm, sửa chữa,…giúp khách hàng yên tâm.

Tóm lại cảm xúc khách hàng là yếu tố quan trọng cần được ưu tiên hàng đầu trong chính sách customer service.

Phải trung thực trong quá trình làm việc với khách hàng

Như đã đề cập ở trên, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều trang bị cho mình một dịch vụ khách hàng nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất gay gắt, nếu công ty bạn bị phạm một sai lầm nào đó cũng đủ là cơ hội lớn cho đối thủ vươn lên.

Vì vậy trong customer service điều tuyệt đối cấm kỵ đó là sự gian lận, lừa dối khách hàng. Khách hàng có thể thông cảm nếu sản phẩm của bạn bị lỗi, hoặc có sơ xuất gì trong quá trình sản xuất, nhưng nếu họ nhận ra mình đang bị lừa dối thì cảm giác tin tưởng đối với công ty của bạn sẽ mất đi hoàn toàn và họ sẽ không đủ niềm tin để quay lại với công ty của bạn mặc dù doanh nghiệp bạn đã thay đổi, nhận ra cái sai và sửa chữa. Muốn duy trì được niềm tin của khách hàng thì điều đầu tiên bạn cần làm là tạo ra cảm giác thân thiện, cởi mở, khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe, trung thực về chất lượng cũng như đưa ra những thông tin chính xác về sản phẩm, không nên quảng cáo quá mức, vượt lên những gì mà sản phẩm bạn có vì điều đó sẽ gây ra một hậu quả rất lớn.

Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là cao nhất

Customer service không đơn giản là ở việc làm khách hàng hài lòng, có thể họ vừa ý với dịch vụ công ty bạn, nhưng lại hài lòng với dịch vụ công ty khác ở một mức độ cao hơn thì sự lựa chọn đương nhiên sẽ không dành cho công ty của bạn.

Do đó, bạn cần quan tâm nhiều hơn đến người mua hàng, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm, dịch vụ. Nhiều người nghĩ rằng sau khi khách hàng trả tiền mua sản phẩm xong thì công ty sẽ hết trách nhiệm, việc không quan tâm đến khách hàng sau khi mua hàng sẽ làm họ thấy khó chịu và mất niềm tin. Chính vì lí do đó mà nhiều công ty hiện nay đang xây dựng cho mình một dịch vụ sau bán hàng rất tốt, ví dụ như chính sách bảo hành sản phẩm, sửa chữa, lắp đặt, đổi trả sản phẩm, gọi điện hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm của người mua,…Đây là yếu tố đã thu hút số lượng lớn hàng khách về với doanh nghiệp vì họ có được sự an tâm sau khi mua sản phẩm.

Qua bài viết trên hy vọng bạn có thể hiểu rõ hơn về customer service là gì? Hãy cố gắng rèn luyện trang bị cho mình các kỹ năng cần thiết để đáp ứng được các yêu cầu của một người hoạt động trong lĩnh vực customer service bạn nhé.