Was macht man als BVG, wenn einem am Montag ein Kunde per Twitter schreibt: „Wenn ich auf der Welt etwas aufrichtig hasse: BVG-Automaten.“ Nach alter Schule müsste daraufhin irgendwas von Dankbarkeit für jeden Hinweis kommen und dass wir Kritik sehr ernst nehmen, so ungefähr. Doch die BVG des Jahres 2015 twittert dem Kunden als Antwort die „Top 5 der schlimmsten Dinge der Welt: 1. BVG-Automaten, 2. Seitenbacher-Werbung (Anmerkung der Red.: das ist die mit dem schwäbelnden Müsli-Mann), 3. Missgunst, 4. Abwasch, 5. Montagmorgen.“

Begonnen hatte die Kampagne Mitte Januar, als der Landesbetrieb unter dem Stichwort „Weil wir dich lieben“ die Kunden aufrief, ihre „schönsten BVG-Momente“ zu schildern. Die Antwort kam in Gestalt digitaler Kübel voller Häme: Berichte über nölende Busfahrer, verpasste Anschlüsse, überfüllte U-Bahnen. Ein Shitstorm, von dem BVG-Sprecherin Petra Reetz jetzt versichert, dass er selbstverständlich eingeplant gewesen sei. „Wir haben gesagt, wir haben nur eine Chance: Wir müssen so sein wie die da draußen.“ Und jene beschreibt Reetz so: „Wenn Sie in Berlin jemanden fragen: ,Bin ich schön?‘, dann antwortet der Ihnen: ,Nee, biste nicht.‘“

Das sei das Besondere an der Kampagne: „Wir haben zugelassen, dass man uns widerspricht. Die Leute können antworten und wir antworten ihnen auch wieder.“

Grafik: TSP

Viele schimpfen über Probleme des Nahverkehrs

Gerade ist die Marke von 1000 Tweets geknackt worden, hinzu kommen hunderte Einträge auf Facebook und Bilder auf Instagram. Einige Kunden schicken herzerwärmende Kurzgeschichten über schüchterne Flirts, viele schimpfen in sehr unterschiedlich gewählten Worten über alltägliche Probleme des Nahverkehrs. Auf ernsthafte und offensichtlich berechtigte Beschwerden wird ernsthaft reagiert, auf mutmaßlich Undramatisches eher heiter: Als sich ein Kunde über eine nervige Kapelle und Udo-Lindenberg-Stationsansagen beschwert, erntet er die Gegenfrage, ob er denn in einer Linie namens U2 ernsthaft gute Musik erwartet habe. Ein anderer, der über eine völlig überheizte U-Bahn klagt, bekommt zurück: „Wir können gerade nicht, wir machen einen neuen Aufguss.“

Auch Semi-Prominente werden nicht geschont: Als der Abgeordnete Christopher Lauer ein Foto aus einer völlig verstopften U-Bahn schickte, twitterte die BVG: „Oh weh, das sind ja mehr Leute, als mittlerweile die Piraten wählen! Entschuldigung!“ Und als die AfD sich über die Kosten der zugehörigen Plakataktion der BVG echauffiert, kontert die: „Okay, wir verzichten auf Plakate, wenn Ihr das auch tut.“

Diese Replik, schon ein paar Wochen her, verschaffte der Kampagne den ersten größeren Ruhmes- und Sympathieschub.

Vor ein paar Tagen ging die Zahl der Freunde noch deutlicher hoch, nachdem die auf die Suche von Perlen im Netz spezialisierte Seite „Schlecky Silberstein“ den Verkehrsbetrieb für seine „erfrischende Kundenansprache“ lobte. „Wer es schafft, sich von Christopher Lauer ein ,geh kacken‘ einzufangen, kann so viel nicht falsch machen“, hieß es dort, wo drastische Worte üblicher sind als im analogen Miteinander.

Der vor zehn Tagen erschienene Artikel unter der Überschrift „Social Media kann auch Spaß machen“ verschaffte der BVG auf einen Schlag 200 neue Follower. Insgesamt wurden die BVG-Tweets jener Woche mehr als 150 000 Mal angeklickt, wie eine Auswertung ergab, die dem Tagesspiegel vorliegt. Die erfolgreichste Einzelleistung sowohl auf Twitter als auch auf Facebook war demnach das offenkundig montierte Foto eines Busfahrers, der seinen Mittelfinger – wie angeblich zuvor der griechische Finanzminister – in Richtung Fahrgast ausstreckt und im Stil eines Boulevardzeitungsaufmachers als „Neuer BVG-Aufreger“ nach den U2-Promi-Stimmen angekündigt wurde. Auch am gestrigen Sonntag war die BVG um keine Antwort verlegen. Als ihr – auf Englisch – jemand schrieb: „Der Nächste, der mir sagt, dass man in Berlin kein Auto braucht, bekommt Prügel, Tritte und wird überfahren“, antwortete die BVG postwendend auf Englisch: „In Berlin braucht man kein Auto.“ Und viele lasen mit und freuten sich.

Einzige Regel: „Sage nichts, was du nicht selber hören könntest“

All das liest sich wie das Werk eines schlagfertigen Praktikanten, der die Leute routinemäßig duzt und sich keine Gedanken macht, was der Vorstand von seinen Kommentaren hält. Doch BVG-Sprecherin Reetz schwört, dass es ganz anders sei: Zwei Trainees hätten den Kollegen im Callcenter erklärt, was sich mit Sozialen Medien machen lässt. Auch eine Werbeagentur sei involviert, aber „im Großen und Ganzen ist die Sache im eigenen Topf gerührt“. Die Kollegen aus dem Callcenter erledigten das neben der regulären Arbeit, also der Bestückung der rein informativen Twitterkanäle für die einzelnen Verkehrsmittel und der Beantwortung von Kundenanfragen. Als einzige Regel gelte: „Sage nichts, was du nicht selber hören könntest.“

Bisher ist tatsächlich nicht bekannt, dass die Twitterer je auf dem schmalen Grat zwischen Witz und Gehässigkeit gestrauchelt wären. Und die Vorstandsetage lässt sie – nach intensiver Debatte, ob man die Kunden duzen und mit dem Begriff „lieben“ bedrängen sollte – einfach machen.

Udo Lindenberg rauchte auf dem Bahnsteig

Eine der wenigen Ausnahmen sei die Tour im Sonderzug nach Pankow gewesen, auf der Udo Lindenberg vor der versammelten Presse Zigarre rauchte. Daraufhin merkten Kunden an, dass Raucher sonst schon auf dem Bahnsteig streng ermahnt würden. In diesem Fall wurde Rücksprache mit dem Vorstand gehalten und die Sprachregelung vereinbart, dass es sich eben um einen Sonderzug gehandelt habe. Auf Twitter wurde daraus, dass nur Sonderzüge mit Udo Lindenberg und Helmut Schmidt vom generellen Rauchverbot ausgenommen seien. Und als dann noch ein Spätaufsteher süffisant schrieb: „Ah, jetzt darf Zigarre in der U-Bahn geraucht werden“, bekam er zurück: „Wenn du es schaffst, dass ein eigener Sonderzug für dich fährt, dann darfst du sogar mit dem Fahrrad in den ersten Wagen.“

Allmählich gewöhnen sich auch die Mitarbeiter an den neuen Ton der alten Tante BVG. Vorstandschefin Sigrid Evelyn Nikutta trägt das zur Kampagne gehörende gelbe Herz schon seit Wochen am Revers und auf ihren Visitenkarten. Inzwischen hätten sich schon die ersten Pförtner und Busfahrer gemeldet, weil sie ebenfalls Herzen haben wollten.

Damit könnte ein Knoten geplatzt sein, den die BSR schon vor rund zehn Jahren gelöst hat. Auch deren Mitarbeiter beäugten den knallorangen „Saturday Night Feger“ und sein klamaukiges Gefolge zunächst skeptisch, bis sie von der Begeisterung angesteckt wurden. „Das war die Kampagne, von der jeder Chef in Deutschland gesagt hat, die will ich auch haben“, erinnert sich Reetz.

Die BVG allerdings hat im Vergleich zur BSR noch handfestere Gründe, geliebt zu werden: Während Missmut gegenüber den anonymeren Straßenreinigern sich eher im Wegwerfen von Dreck äußert, ist der Busfahrer buchstäblich in greifbarer Nähe. Die Erlebnisse sind also persönlicher – im Guten wie im Schlechten. Was für den Busfahrer durchaus gefährlich werden kann: Statistisch wird etwa einmal am Tag ein BVG-Mitarbeiter tätlich angegriffen. Im Idealfall, so hofft das Unternehmen, trägt die Kampagne ein neues Bewusstsein in die Hinterköpfe potenzieller Pöbler und Schläger – nämlich den Gedanken daran, dass der Busfahrer womöglich nebenan wohnt oder nach dem Dienst gesund sein Kind aus der Kita abholen möchte und zwar gerade mufflig ist, aber eben auch nur ein Mensch, der seine Arbeit macht. Vielleicht befördern Dialoge wie der über den M 41er-Bus diesen Respekt: „Der M 41 ist immer spät!“, schrieb kürzlich jemand der BVG. Woraufhin die zurücktwitterte: „Der M 41 muss aber auch immer die Sonnenallee entlang.“ Fazit: Witz und Wahrheit schließen sich nicht aus.

Hier lesen Sie Tweets zum Thema:

@larifariabel:

Wegen der BVG-Kampagne könnte ich ja beinahe nach

Berlin ziehen.

@BVG:

Wegen solcher Aussagen

würden wir ja beinahe zu dir

ziehen.

@LostLeni:

Dass auch immer der Bus

ausfallen muss, wenn ich mal einen später nehmen will.

@BVG:

Bist du Busfahrerin?

@nikstohn:

Die U2 riecht nach Fisch. Aber

wenigstens macht Helga Bayertz

wieder die Haltestellenansagen.

@BVG:

Das ist unsere neue Aktion:

Nach den Stimmen kommt nun der

Monat der Gerüche.

@tommy879:

M4 – alter Mann steigt ein. Ruft:

„Satan! Verschwinde aus mein’ Körpa!“

@BVG:

Solange der Satan während der gesamten Fahrt im Körper behalten wird, widerspricht das nicht unseren Beförderungsbedingungen.