A designer Thabata Maggieri desistiu de um compra online após seu produto ter extraviado e pediu o ressarcimento do valor ao lojista. O estorno só ocorreu um mês depois Foto: Alexandre Cassiano

RIO - A vantagem de comprar sem sair de casa, com preços mais em conta e em melhores condições de pagamento, tem levado cada vez mais consumidores a optarem pelas lojas virtuais. Mas o transporte e a entrega dos produtos não estão acompanhando o crescimento do setor, o que provocou um colapso na distribuição de mercadorias nas transportadoras, especialmente no eixo Rio-São Paulo. No Brasil, cerca de 30% dos pedidos de encomendas enviadas pelos Correios registram atraso. No Rio, esse percentual chega a 50%. Ou seja, a cada mil pedidos, 500 chegam depois do tempo prometido, segundo levantamento da Synapcom, empresa de gestão de e-commerce, operando desde o planejamento à execução de vendas no meio online. O problema fez disparar o volume de reclamações.

LEIA MAIS:Amazon negocia galpão para ampliar negócios no Brasil

VEJA TAMBÉM:Varejo brasileiro começa a usar ‘lockers’, de olho em segurança e economia no frete

Compradora frequente de produtos pela internet, a designer de moda Thabata Maggieri, de 29 anos, já passou duas vezes por atrasos nos últimos dois meses. Em um dos casos, ela desistiu do produto e pediu o dinheiro de volta.

— Depois de muito tempo, a informação que recebi era a de que o produto havia sido extraviado. Disseram que, se ainda quisesse, fariam um novo envio, mas demoraria um pouco mais. Suspendi a compra, mas o ressarcimento do cartão de crédito só veio um mês depois — queixa-se Thabata.

LOJAS DOBRAM PRAZO DE ENTREGA

De acordo com a coordenadora de Atendimento do Procon-RJ, Soraia Panella, o atraso na entrega dos produtos caracteriza falha na prestação de serviço:

— Ainda que esse atraso não tenha sido causado pelo fornecedor, a relação de consumo que existe é com a loja. O consumidor pode desistir da compra e receber o dinheiro de volta. Se houver problemas com o ressarcimento, ele deve procurar os órgãos de defesa do consumidor.

Para mitigar os efeitos dos gargalos de logística e infraestrutura de transporte, as lojas on-line têm adotado algumas estratégias, como o aumento do prazo de entrega. O tempo para o recebimento do produto informado pela empresa variava de três a cinco dias — agora, pode passar de dez dias. Outra medida tem sido a contratação de transportadoras privadas. De acordo com o vice-presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), Rodrigo Bandeira Santos, as lojas têm feito grandes investimentos para tentar driblar a crise na distribuição.

— No fim do ano passado, houve um volume muito grande de produtos comprados no comércio eletrônico, e hoje há um engarrafamento de encomendas. As empresas estão investindo em canais de comunicação mais efetivos e em tecnologia para o consumidor ter informações úteis do passo a passo de sua compra — ressalta Bandeira.

A loja gaúcha on-line de vestidos de noiva O Amor é Simples passou, em 2017, por uma prova de fogo. Uma cliente do Rio encomendou a roupa para seu casamento, mas o caminhão dos Correios que transportava o produto foi roubado. Faltava um mês para a cerimônia, e o e-commerce decidiu costurar uma nova peça em tempo recorde, com os mesmos parâmetros e medidas. Para não correr o risco de um novo imprevisto, o produto foi entregue em mãos na casa da noiva.

— Pegamos um avião para cumprir o compromisso — conta Natália Pegoraro, cofundadora da loja.

Para o diretor de Operações da Synapcom, Fernando Gobbi, a transparência na relação entre a loja e o consumidor é uma das saídas para melhorar a experiência de compra, especialmente quando os prazos não são atendidos.

— O mais importante é sempre deixar o cliente informado sobre o trajeto de sua encomenda. O comprador deve saber o motivo do atraso e qual é o novo prazo. Enquanto isso, em paralelo, é preciso trabalhar para que a entrega seja feita o mais breve possível. No caso das transportadoras privadas, por exemplo, a média de atraso é de 10%, contra os 30% dos Correios — compara Gobbi.

NO RIO, ATÉ 40% DOS ENDEREÇOS TÊM RESTRIÇÃO

Segundo o vice-presidente da ABComm, no Rio a falta de segurança tem agravado ainda mais o problema, tornando o produto mais caro para o consumidor por causa do aumento no valor do frete e do seguro:

— Hoje, de 30 a 40% dos endereços da capital e região metropolitana estão com algum tipo de restrição de entrega por causa da violência, tanto nos Correios como nas transportadoras privadas. Além disso, os Correios sofrem de dez a 12 casos de assalto por dia no Rio. Falta braço para as entregas. Ficou mais caro comprar e entregar aqui, por isso o estado vem até perdendo participação na fatia de destino de venda do e-commerce, caindo de 14% para 9,5%, de 2014 para 2017 — observa Bandeira.

Para o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), o cliente acaba sendo punido duas vezes: a primeira com o repasse no aumento dos custos do lojista, e a segunda, com os atrasos.

— O consumidor já está pagando a conta, porque o lojista está embutindo o ônus no preço do produto. Ele não pode ser prejudicado de novo, porque já pagou por aquele imprevisto — explica o advogado do Idec, Igor Marchetti.

Ele observa ainda que, para os consumidores que tiverem prejuízos pelo atraso na entrega, um dos caminhos é recorrer à Justiça, exigindo o ressarcimento dos danos materiais.

— Para recorrer à Justiça, é preciso reunir os comprovantes de prestação de serviços e contratos. Os prejuízos monetários devem ser mensurados pelo consumidor — ressalta Marchetti.

De acordo com os Correios, atualmente 18% dos endereços do Rio são enquadrados como áreas com restrição de entrega. A empresa, porém, não revela o percentual de encomendas com atraso. Até 2020, os Correios estimam investir US$ 133 milhões em seu setor de distribuição, para atualização de equipamentos e implantação de novos sistemas automatizados de triagem. Concluído o projeto, a empresa diz que a capacidade de processamento será de 220 mil encomendas por hora. Já o sindicato que representa os trabalhadores dos Correios relaciona a queda na qualidade do serviço à redução da força de trabalho. Nos últimos sete anos, a empresa perdeu cerca de três mil funcionários em planos de demissão voluntária, além das aposentadorias.