Ein Frau will nach dem Tod ihres Mannes einen teuren Telefonvertrag vorzeitig kündigen. Laut Telekom ist das nicht möglich. Später kündigt sie fristgerecht, doch der Firma unterläuft ein Fehler - für den die Witwe jetzt 850 Euro bezahlen muss.

Von Bernd Kastner

Ein junger Familienvater stirbt. Im Schwimmbad erleidet er den plötzlichen Herztod, er ist erst 38 Jahre alt. Für seine Frau und seine zwei kleinen Kinder, zwei und vier Jahre alt, bricht im August 2012 eine Welt zusammen. Der bisherige Alleinverdiener fehlt, die junge Witwe muss das Leben der Familie ganz neu ordnen. Dabei stößt sie auf einen Telefonvertrag, den ihr Mann mit der Telekom abgeschlossen hatte. Es ist ein umfassender Vertrag, Fernsehen inklusive, er nennt sich "Entertain Premium Universal", entsprechend teuer ist er auch. Weil die Familie jetzt sehr aufs Geld schauen muss, will die Frau vorzeitig aus dem Vertrag aussteigen. Die Telekom aber sagt: Nein. Kulanz? Fehlanzeige.

Marta Müller (Name geändert) erzählt, dass sie im Herbst 2012 nach dem Tod ihres Mannes mehrmals die Servicehotline der Telekom angerufen und gesagt habe, dass ihr Mann gestorben sei und sie gerne vorzeitig den teuren Vertrag auflösen würde. "Jeder Mitarbeiter hat etwas anderes gesagt", erinnert sich die Frau: Nein, das sei nicht möglich, habe eine Antwort gelautet. Ja, das sei möglich, aber dann bekäme sie eine neue Telefonnummer. Das will sich Frau Müller nicht aufhalsen, weil sie nach dem Tod ihres Mannes schon so viel Papierkram zu erledigen hat, dass sie nicht auch noch allen Freunden, Verwandten und Geschäftspartnern eine neue Nummer mitteilen will. Also nimmt sie in Kauf, dass der teure Vertrag über monatlich rund 85 Euro noch etwa ein Jahr weiterläuft.

Im Sommer 2013 entscheidet sie sich für einen passenden und günstigen Vertrag bei Vodafone. Sie beauftragt ihren neuen Anbieter, wie üblich in solchen Fällen, von der Telekom die alte Rufnummer zu portieren. Von Vodafone aber erfährt sie wenig später: Der Name Marta Müller sei bei der Telekom nicht registriert. "Der Auftrag kann daher von Ihrem bisherigen Telefonanbieter nicht zugeordnet werden." Nicht zugeordnet? Das ist bemerkenswert, sind doch in der ursprünglichen Auftragsbestätigung der Telekom aus dem Jahr 2010 unter "Kundenname" der Name von Herrn und Frau Müller vermerkt. Marta Müller, lautet die Auskunft, müsse den Vertrag erst auf sich umschreiben, um ihn dann kündigen zu können. Das tut sie und erhält von der Telekom erfreut die neue Vertragsbestätigung: "Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit unseren Produkten."

Dieser Spaß aber will sich bei Marta Müller nicht einstellen. Denn wenig später teilt ihr Vodafone mit, dass laut Telekom ein Vertragswechsel nun erst in zwei Jahren möglich sei, also im August 2015. Das war das Gegenteil dessen, was Frau Müller wollte, nämlich schnellstmöglich raus bei der Telekom. Es dauert, bis die Telekom merkt, dass ihr in Sachen Ausstiegstermin eine Panne passiert ist: "Nachdem Frau Müller diesen Termin mehrfach reklamierte, wurde der Fehler eingeräumt", schreibt die Telekom an den Anwalt, den Frau Müller inzwischen eingeschaltet hat. Verbunden mit dem Zusatz: Frau Müller müsse sich nun selbst an Vodafone wenden, um "über die Verschiebung des Termins zu informieren". Sprich: Frau Müller muss den Fehler der Telekom korrigieren.

Der neue Wechseltermin ist laut Telekom nun Oktober 2014. Warum erst dann, will der Anwalt wissen. Schließlich wurde der Vertrag doch zum nächstmöglichen Kündigungstermin, nämlich Oktober 2013, gekündigt. Diese Kündigung aber war für die Telekom unwirksam, weil da der Vertrag noch auf den verstorbenen Mann lief. Es musste also der auf die Frau umgeschriebene Vertrag gekündigt werden. Das tat Vodafone, aber etwas zu spät, sodass die Kündigungsfrist für Oktober 2013 abgelaufen war.

Es entwickelt sich über Wochen eine rege Korrespondenz zwischen Müllers Anwalt und dem Telekom-Kundenservice. Irgendwann schreibt der Kundenservice von den "Versäumnissen" der Frau Müller, die "nicht zu unseren Lasten gehen". Müllers Anwalt Heinrich Vergho erzählt, dass seine Versuche, mit einem Verantwortlichen bei der Telekom persönlich zu sprechen, gescheitert seien. Als die Süddeutsche Zeitung bei der Telekom nachfragt, lautet die Antwort: Ja, die Telekom habe völlig korrekt gehandelt. Hätte die Frau den Tod ihres Mannes ordentlich gemeldet, erklärt eine Sprecherin, hätte sie ein Sonderkündigungsrecht gehabt. So aber nicht. Und Kulanz? "Es bleibt dabei, dass wir uns an den Vertrag halten müssen."

Wie hatte der Kundenservice des Konzerns mit einem Jahresumsatz von 60 Milliarden Euro zuletzt geschrieben: Es gehe bei dem Vertrag um 850 Euro, die bis zum Ende der Laufzeit noch an die Telekom zu entrichten seien. Das sei schließlich "keine Geringfügigkeit (...), sodass wir auch nicht bereit sind, auf diesen Betrag aus Kulanz zu verzichten".