'Het was voornamelijk gewóón: iedereen was bereid je te helpen, het was heel toegankelijk' Beeld Ivo van der Bent

"Dit is toch een feestje om doorheen te lopen?" Hajir Hajji loopt langs de schappen met kerstspullen. Engeltjes, waxinelichthouders, gigantische kaarsen in glas.



"Je wilt niet weten wat ze hier in andere winkels voor durven te vragen. Ik heb er een foto van gemaakt en nu verkopen we ze zelf. Voor 5,95 euro. Ik heb er meteen acht gekocht."



Ze heeft heel veel Actionspullen thuis, zegt ze. "Heel erg, ik kan geen winkel in of ik moet er iets kopen." Ook de kerstman - een kloeke meter plastic, €29,95 - heeft ze in huis. "Hoe cool is die? We hebben hier best wat gesprekken over gevoerd: hij is zo groot, past hij nou wel bij de consument van Action - een gemiddeld artikel kost 1,72 euro. Dit is relatief duur."



"Wij hebben de regel dat onze commercieel directeur en ik beslissen over alle producten boven de 20 euro. Dit was zo'n artikel waarin we geloven. Voor de kerstsfeer thuis, joh. Mijn kinderen vinden hem fantastisch."



Op de kop van het schap laat een jonge medewerkster een kandelaar uit haar handen vallen. Het glas spat alle kanten op. Hajji wordt niet boos. Ze zegt: "Denk je om je vingers?"

Twintig jaar geleden is Hajir Hajji zelf zo begonnen. Als weekendkracht bij Action Waterlandplein in Noord: kassa draaien, vakkenvullen, afstapelen. Nu is

ze director store operations, vanuit de directie verantwoordelijk voor alle duizend vestigingen van Action. Omzet: een kleine 2,7 miljard euro in 2016, met dit jaar 39.000 werknemers in zeven landen.



Hoe was uw eerste dag destijds?

"Ik was 's ochtends aangenomen. Staande bij de deur waren me wat vragen gesteld: kun je rekenen, wat is je thuissi­tuatie. Praktische dingen. Ik kon meteen beginnen. Ik was supernetjes gekleed, dat paste helemaal niet, dus ik ben me thuis gaan verkleden."



"Toen ik terugkwam, was het: leuk dat je bij Action komt werken, hier is je sopje, hier je doekje. Het was een lege winkel, voor de opening. Ik heb heel wat stellingen schoongemaakt. Ik kon aan het eind van de dag geen Jif meer zien."



Waarom wilde u naar Action?

"Ik was net klaar met de havo en was op zoek naar een bijbaantje, en had op drie vacatures gesolliciteerd - ook bij een bakker en een supermarkt. Action was de eerste die reageerde. Vanaf dag 1 had ik er een goed gevoel bij, en dat kwam vooral door hoe mensen met elkaar omgingen. Het was voornamelijk gewóón: iedereen was bereid je te helpen, het was heel toegankelijk, we hadden het heel leuk met elkaar."



"Zeker in die eerste tijd kwamen er vooral mensen met een kleinere portemonnee. Voor sommigen was het een uitje. Zo waren er moeders, daar konden we de klok op gelijkzetten, die brachten de kinderen naar school en deden daarna even een rondje in de Action. Alle medewerkers kenden hen bij naam, zij kenden iedereen bij naam."

"En er waren veel oudere mensen, voor wie we dingen moesten vasthouden. Een oudere dame in een rolstoel kocht alles op wat nieuw binnenkwam. Hadden we tandpasta van Colgate, dan moest en zou ze het hele schap meenemen."



"Dat gaf ze weg, ze had nichtjes en kennissen die geen Action hadden. Met kerst kregen we allemaal een pakketje van haar, als bedankje. Twee jaar later was ik rayonmanager in Purmerend, toen kwam ik haar daar tegen. 'Wat vind ik het leuk jou hier te zien,' zei ze. 'Herken je me nog?' Natuurlijk herkende ik haar."



U groeide in twee jaar van 17-jarige weekendkracht tot bedrijfsleider.

"De eigenaren liepen vaak rond in de winkel: zij konden zien wat er gebeurde, wat voor input je gaf. En ik was altijd heel duidelijk. Ik gaf mijn mening. De eigenaren waren West-Friezen: what you see is what you get. Als er iets was, benoemden ze dat. Dat was heerlijk, zo hadden wij dat thuis ook."



Uw ouders zijn geen West-Friezen.

"Nee, maar zij konden wel met niet zo heel veel woorden heel duidelijk zeggen wat wel en wat niet kon. Het belang van eerlijkheid hebben ze ons meegegeven, hard werken - waarden die precies bij Action passen."



"Ze zijn 66 en 64: ze zijn als jong stelletje vanuit Marokko naar Nederland gekomen. Mijn vader heeft 38 jaar bij de Nederlandse Spoorwegen gezeten, mijn moeder heeft acht kinderen gekregen. Een fantastisch drukke baan waar ik megaveel respect voor heb, zeker nu ik ook kinderen heb. Ik heb vijf zussen en twee broers. De oudste is nu 43, de jongste 25. Ik ben de middelste. Tegen de oudere kinderen moest je wat duidelijker en wat feller zijn, de jongere kon je wat meer helpen en begeleiden."

Heel erg, ik kan geen winkel in of ik moet er iets kopen Beeld Ivo van der Bent

Eigenlijk precies zoals u zich in de ­hiërarchie van Action opstelt.

"Absoluut. Als ik jonge medewerkers zie, voel ik me altijd verantwoordelijk: maken ze er wat van, kan ik ze nog een zetje geven om ze verder te helpen?"



Ziet u uzelf als een rolmodel?

"Nee. Ik vind niet dat je zoiets over jezelf kunt zeggen. Ik denk dat er best veel jonge Marokkaanse meiden zijn met doorzettingsvermogen die vandaag de dag behoorlijk wat voor elkaar krijgen."



U heeft fulltime gewerkt en uw opleiding in de avonduren gedaan. Wat

vonden uw ouders daarvan?

"Allereerst: ik ben bij Action begonnen met de bedoeling dat ik mijn opleiding zou afmaken. Ik zou er niet doordeweeks gaan werken. Mijn ouders wilden dat ik mijn studie zou afmaken, en ze waren bezorgd dat ik te veel zou missen. Mijn zusjes studeerden, waren 's middags vrij, gingen naar de bioscoop. En ik was aan het werk in de winkel. Dus toen ben ik een aantal weken uitsluitend de opleiding gaan volgen. Maar iets in mij miste Action."



"Heel gek, want het was best pril allemaal. Maar de manier van werken, het omgaan met klanten, dat leukige dat we hadden met elkaar - dat miste ik gewoon. Toen heb ik met een van de oprichters over mijn mogelijkheden gesproken, met mijn vader erbij."



"De eigenaar wilde me heel graag terug hebben. Het was duidelijk dat als je je werk goed deed, dat er altijd wel een plekje was binnen Action. Ik heb mijn ouders moeten overtuigen dat dat was wat ik wilde, waar ik het meest plezier in had. Dat hebben ze geaccepteerd."



Waren ze altijd zo betrokken?

"Ja. Bij alle kinderen, we deden als gezin heel veel samen. Er gebeurde ook weleens wat: dan gingen we om de tafel, moesten we het uitpraten. Dan was het ook weer klaar. Een van mijn zussen werkt bij Action in België."



Komt dat door u?

"Zo ging dat. Als we een nieuwe winkel openden, vroegen de eigenaren vaak: heb jij niet nog een broer of een zus? Ze werkt er nu al dertien jaar."

"We komen nog steeds elke zaterdagavond bij mijn ouders thuis: alle acht, met alle zeventien kleinkinderen. Meestal kookt mijn moeder, soms halen we wat. Mijn zus kan heel goed bakken: taarten, cupcakes. Ook als mijn ouders met vakantie zijn, spreken we af in hun huis. Er moet wel iets heel geks gebeuren wil ik een zaterdagavond missen - en dat zal niet werkgerelateerd zijn."



Hoe Marokkaans voelt u zich?

"Ik ben geboren en getogen in Nederland. Opgevoed door mijn ouders, en die hebben natuurlijk Marokkaanse roots. Maar voor mij is de manier waarop ze me hebben grootgebracht veel meer leidend dan welke achtergrond dan ook. Zij hebben ons gewoon heel goed opgevoed. Alles wat ik gerealiseerd heb, heb ik te danken aan mijn ouders."



Bent u gelovig?

"Ja. Ik ben moslim."



U draagt geen hoofddoek.

"Twee van mijn zussen wel. Dat is een keuze die ieder voor zich moet maken. Ik kijk niet anders tegen hen aan omdat zij het wel doen, en andersom evenmin."



"Ik pas het geloof in op een manier die bij mijn leven past: ik ga niet naar de moskee, doe wel aan de ramadan. Dat is een prachtig moment in het jaar, waarbij je veel tijd met je familie doorbrengt, stilstaat bij arme mensen. Daar is het voor bedoeld. Op mijn werk hoeven ze daar niets van te merken. Als wij 's morgens om acht uur een meeting hebben, hebben we om acht uur een meeting. En dat hebben we vaak."



Wat voor dagen maakt u?

"Ik ben rond half vijf wakker. Dan begint mijn dag. Soms moet ik al vroeg op pad, andere dagen begin ik met mailtjes lezen, kleren klaarleggen voor de kinderen. En dan naar kantoor of het land in."



Hoe laat gaat u naar bed?

"Half twaalf, twaalf uur."

Dan krijgt u wel heel weinig slaap.

"Ik merk dat ik het vaak koud heb. Maar verder heb ik er geen last van. Ik word ook uit mezelf wakker. Ik ben twee dagen per week in Nederland, op kantoor, de rest van de tijd ben ik in het buitenland. Dan heb je 's avonds ook vaak meetings. Toen ik jonger was en vooral in Nederland verantwoordelijk was, stapte ik om zes uur in de auto en ging ik mensen bellen."



Wie nam er dan op?

"In de Nederlandse organisatie nam iedereen wel op hoor. De eigenaren waren ook al aan het werk, andere collega's ook. Vanaf dag één waren de eigenaren om half zes, zes uur op kantoor. Als je met zo'n klein team werkt, is dat het voorbeeld­gedrag. Dus ik dacht: dan zal ik ook wel rond die tijd moeten beginnen. En mensen zien dat dan weer bij jou."



Woont u nog in Amsterdam?

"Nee... Ik woon in Hoofddorp. Mijn man kwam uit Rotterdam, ik uit Amsterdam. Hij wilde niet weg uit Rotterdam, ik niet uit Amsterdam. Dan moet je jezelf ergens in het midden vinden."



Dat is niet Hoofddorp.

"Dan weet je wel wie er gewonnen heeft! Hoofddorp is waar ons huis staat, that's it. Amsterdam ligt gevoelig, het is de discussie Ajax-Feyenoord, die ga je ook niet winnen, daar moet je van wegblijven. Het is een principe. We wilden in de buurt blijven van mijn ouders, omdat zij ons ook helpen met de kinderen. We wonen in de buurt van Amsterdam, maar het heet anders."

'We kopen grote volumes in, we zitten niet op A-locaties' Beeld Ivo van der Bent

De afgelopen week heeft Action negen winkels geopend. Sinds vorige week zit het bedrijf in zeven landen: naast Nederland in België, Luxemburg, Frankrijk, Duitsland, Oostenrijk en Polen. Afgelopen zaterdag opende de duizendste vestiging, in Gorinchem.



"Het concurrentieveld is anders in alle landen. Het goede nieuws is dat alle klanten van Action houden. Ik zie het aan de hoeveelheid klanten die er rondlopen, aan de rijen voor de deur als we een nieuwe winkel openen. 90 procent van het assortiment is hetzelfde, 10 procent is lokaal. De klanten waarderen dat."



Hoe ziet de perfecte Action eruit?

"Een rechte box is heel fijn, daglicht aan de voorkant is fijn. Achthonderd tot duizend vierkante meter. Genoeg parkeerruimte voor de klanten, liefst gratis. Een schone, volle winkel. Met vriendelijk personeel, dat is voor ons het belangrijkste. Dat gevoel dat ik beschreef, dat is er nog steeds. Dat zie je bij werknemers in alle landen. We zijn in drie jaar met meer dan 15.000 mensen gegroeid, maar de medewerkerstevredenheid is gelijk gebleven."



Hoe krijg je dat voor elkaar?

"Veel investeren in mensen. In hoe we leidinggeven, we hebben een Action Academy waarin we meegeven wat we belangrijk vinden: mensen met respect behandelen, ongeacht wie, en dat je benoemt wat er aan de hand is."



"Net kwam in de kantine een jongen naar me toe, die wil doorgroeien. Die schroomt niet dat aan mij te vertellen. Een hartstikke leuke, enthousiaste jongen die een studie volgt. Ik heb hem gezegd dat ik er straks bij hem op terugkom."

"Mensen zijn er trots op bij Action te werken, en hebben een hoop doorgroeimogelijkheden. Als we een nieuwe winkel openen, proberen we mensen uit onze bestaande winkels een carrièrestap te laten maken. Mieke, bijvoorbeeld, was assistent in Arkel en is nu bedrijfsleider geworden in Gorinchem."



Betalen jullie beter dan andere ketens?

"Wij betalen marktconform. Het draait niet alleen om salaris, plezier in het werk telt net zo hard. Winkels mogen zelf bestellen en bepalen hoeveel ze van een artikel willen, medewerkers mogen elke dag nieuwe artikelen zelf een plekje geven. Het is leuk voor een klant steeds iets nieuws te ontdekken, maar ook voor de medewerkers: dat vernieuwt hun dagelijkse routine."



Hoe kan het dat Action zo veel goedkoper is dan andere winkels?

"Wij hebben een businessmodel waarin we voor die laagste prijs gaan. We kopen grote volumes in, we zitten niet op A-locaties - hier, aan de Europaboulevard, zitten we bijvoorbeeld niet op de begane grond, maar op de eerste verdieping. De logistiek is efficiënt, het interieur simpel, we hebben geen grote marketingcampagnes. Als we iets goedkoper kunnen aanbieden, geven we dat door aan de klant. Dat is altijd de filosofie geweest."



Hoe belangrijk is duurzaamheid?

"Een artikel moet absoluut duurzaam zijn. Het moet voldoen aan de kwaliteitsnorm. Soms verkopen we dingen die mensen anders misschien niet in huis zouden halen. Zoals laatst, een mooie serie thermoskannen voor 7,77 euro. Maar dat betekent niet dat je die kannen ook snel weggooit, die gaan jaren mee."

"En onze huishoudartikelen, schrijf­waren - dat zijn gebruiksartikelen, die zou je anders ergens anders halen."



Waar komen jullie spullen vandaan?

"40 procent uit Europa, 60 uit Azië. We doen er alles aan om controles uit te voeren op de productie. Alle leveranciers houden zich aan een ethische code over arbeidsomstandigheden, geen kinderarbeid, inspraak van medewerkers."



"We gaan langs bij fabrieken - ook onaangekondigd: vorig jaar ben ik zelf nog in een pannenfabriek in China geweest. De omstandigheden waren beter dan je zou verwachten na alles wat je erover hoort. We hebben het management gesproken en twee medewerkers vragen mogen stellen."



"Ik heb ook gezien waar ze sliepen: een fatsoenlijke kamer met een televisietje, een bed, een ijskast. Het was wat rommelig, maar dat had denk ik meer met de persoon te maken."



Op hoeveel plekken in Amsterdam zitten jullie?

"Dertien. Dit, hier bij de RAI, is een heel mooie winkel, Plein '40-'45 is een mooie winkel. De Kinkerstraat en de Pijnackerstraat zijn winkels uit het verleden, die zijn uit hun jasje gegroeid. Ze zijn veel te klein om het assortiment tot zijn recht te laten komen."

Komt er nog een?

"Over een paar weken opent een Action op het Buikslotermeerplein. En er komt een tweede winkel in Amstelveen. Amsterdam-Centrum... Er moet wel iets heel geks gebeuren, willen ze ons daarvoor vragen. Het moet wel betaalbaar zijn. Voor winkelgebieden kan het heel fijn zijn als er een Action komt, dat trekt enorm veel publiek."



Met Blokker gaat het niet goed. Komt dat door Action?

"Niet alleen door ons. Een groot deel van hun assortiment koop je niet meer in een fysieke winkel. Elektrische tandenborstels kopen mensen online."



"Wij streven naar 150 nieuwe artikelen per week, afgelopen week waren het er 220. Waanzinnig veel, ja. Daarom wil een klant elke week even in de winkel komen kijken."



"Het kerstassortiment, daar ben ik heel trots op. Als je ziet hoe dat erbij staat... Het is elk jaar anders. Hoe leuk is het voor mensen die het wat minder hebben dat die evengoed een heel mooie kerst kunnen hebben, met allemaal spulletjes?"



"Ik was een paar weken geleden in Zuid-Frankrijk, daar liepen twee moeders met een winkelwagen en hun kinderen. Zij vertelden me hoe blij ze waren met Action, dat ze nu dingen konden kopen voor hun kinderen die ze normaal gesproken niet konden betalen. Daar werd ik echt een beetje emotioneel van."

'Ik denk dat er best veel jonge Marokkaanse meiden zijn met doorzettingsvermogen die vandaag de dag behoorlijk wat voor elkaar krijgen' Beeld -