Wann drohen denn diese Motivationen ins Negative zu kippen? Wann gleitet das ab?

Viele dieser möglichen Motivationen sind erst mal friedlich, sie haben gar nichts mit Flaming oder mit Polemik oder Aggressivität zu tun, sondern eher mit der Freude am Austausch oder dem grundsätzlichen Unterhaltungswert des Diskutierens. Natürlich werden dabei aber Themen, die von Haus aus kontrovers sind, auch mehr kommentiert. Hier tritt eine sogenannte "kognitive Dissonanz auf", d.h.: Jeder ist bestrebt, mit den eigenen Einstellung im Reinen zu sein. Wenn wir auf Einstellungen treffen, die unserer Weltsicht nicht entsprechen, wollen wir diese gerade rücken. Wenn es um emotionale Themen geht, die einen mehr berühren, dann wird auch die Reaktion emotionaler ausfallen. Da ist der Schritt zu einem aggressiven Tonfall nicht mehr weit. Bei unverfänglichen Themen fällt es leichter, sachlich zu bleiben.

Aber prinzipiell ist die Hemmschwelle im Netz doch deutlich geringer?

Generell gilt für alle computervermittelte Kommunikation der sogenannte Online-Disinhibition-Effect, eine kommunikative Freizügigkeit. Die Hemmschwelle für Kommunikation, also auch für negative, aggressive Kommunikation, ist insgesamt herabgesetzt. Das sieht man im Social Web auch daran, dass Intimes oder Privates sehr viel leichtfertiger gepostet wird.

Liegt es auch daran, dass ich anonym handle?

Es gibt Studien darüber, dass das Aufkommen von Kommentaren in nicht-anonymen Foren geringer ist. In der Anonymität bleibt meine Kommunikation in der Regel folgenlos. Wenn ich aber Face-to-Face kommuniziere, muss ich immer die sozialen Normen im Blick haben, schauen, welche bleibenden Eindruck ich hinterlasse, mit möglichen Konsequenzen rechnen und halte mich deswegen zurück. Im Netz habe ich außerdem noch ein höheres Kontrollempfinden. Dort kann ich länger darüber nachdenken, was ich schreibe, wie ich mich darstelle. Diese wahrgenommene Kontrolle und Sicherheit lockert die Zunge bzw. die Tastatur.

Ein typischer Wikipedia-Schreiber ist männlich zwischen 30 und 40 und kommt aus einem Technikumfeld. Gibt es eine solche Typologie für Kommentatoren auch?

Es gibt meines Wissens keine repräsentative Studie dazu. Ich kann aber mutmaßen, weil wir aus allen anderen Bereichen der Social Media wissen, dass es eher eine Minderheit ist, die Content in Form von User-Kommentaren produziert. Hier kommen wieder die unterschiedlichen Motivationen zum Tragen. Vielleicht kompensiere ich auch einen Mangel an Offline-Kommunikation. Das kann durchaus als Motivation wirken.

Aber die negative Motivation überwiegt?

Negative Motive sind die stärkeren Treiber. Viele User bringen das Committment nicht auf, sich zu äußern, wenn sie das Thema nicht berührt. Wenn meine Sicht der Dinge aber der Darstellung des Journalisten widerspricht, ist zum einen die Motivation höher, mich überhaupt zu äußern, zum anderen steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ich mich kritisch bzw. negativ äußere.

Sind wir nun eine nörgeligere Gesellschaft geworden?

Das waren wir doch schon immer! Die neuen Kommunikationsmöglichkeiten decken Bedürfnisse ab, die wir früher auch schon hatten. Aber früher konnte man seine Opposition nur mit einem viel größeren Aufwand betreiben. Da musste man schon mit einem Banner vor die Konzernzentrale eines Unternehmens ziehen, um seinen Unmut kundzutun. Das hat natürlich kaum jemand gemacht und mitbekommen hätten die Aktion im Zweifel auch nur wenige. Heute ist das anders – heute erreiche ich mit einem Post auf einer Firmen-Website mit wenig Aufwand deutlich mehr.

Also sind wir die gleiche Gesellschaft, nur enthemmter?

Wir haben jetzt andere Mittel an der Hand. Das negative Kommentieren ist ja auch funktional. Das beinhaltet ja auch Chancen. Unternehmen können als Reaktion auf die Kunden-Beschwerden online ihren Service oder ihre Produkte verbessern.

Was raten Sie als Experte: Wenn ein Kunde oder ein Leser einen negativen Kommentar schreibt, muss ich dann als Medium oder Unternehmen immer darauf reagieren? Oder kann ich das auch mal vernachlässigen?

Nein, auch die Nicht-Nörgler schauen ja, wie gehe ich als Unternehmen mit den Nörglern um. Man muss sich dem schon stellen. Ich sollte als Unternehmen nur einen Mittelweg finden, um bei den Grundsatznörglern nicht zu tief einzusteigen, aber trotzdem ein Entgegenkommen zu signalisieren. Bei Kommentaren zu journalistischen Beiträgen ist dagegen häufig nicht in erster Linie der Journalist das Ziel des Kommentars. Es geht dem Kommentator oft eher darum, das Meinungsklima in seinem Sinne zu beeinflussen. Ich glaube, Reaktionen sind dort nur dann nötig, wenn sich der Kommentator direkt an die Redaktion wendet oder wenn der Journalist weitere Details liefern bzw. Inhalte richtigstellen kann.