Guide pratique

Un problème ? Récupérez votre argent grâce au “chargeback”

Vous avez payé par carte bancaire et le professionnel n’a pas honoré ses engagements… Un recours existe, même s’il n'est pas évident à faire valoir.

iStock/Erikona

Commande non reçue ou produit non conforme à l’annonce… Certains commerçants n’assurent pas un service satisfaisant en échange du paiement. Et parfois, impossible d’obtenir réparation : réclamations et relances restent lettre morte. Si vous avez épuisé tous les recours amiables, et si vous avez payé par carte bancaire, il vous reste peut-être une solution pour récupérer votre argent : la procédure de « chargeback », ou rétrofacturation en bon français.



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Sarah Abitbol, juriste au Centre européen des consommateurs (CEC France), explique : « Cette procédure, issue de plusieurs directives européennes, est proposée par certaines sociétés de carte bancaire comme Visa ou MasterCard dans des situations plus larges que les textes européens. On peut l’invoquer en cas de litige commercial, mais aussi lorsqu’on est victime de fraude ou quand une entreprise se déclare en faillite. »



Voici donc un recours gratuit, qui ne marche pas à tous les coups, mais qui peut constituer une alternative intéressante à une action en justice.

• Comment s’y prendre avec sa banque

Première étape pour tenter d’obtenir un remboursement : contactez votre conseiller bancaire, expliquez-lui votre mésaventure et demandez si l’entreprise de votre carte bancaire (Visa, MasterCard…) propose le chargeback.



« Malheureusement, le personnel bancaire ne connaît pas toujours ce recours et peut ne pas comprendre votre demande », observe Sarah Abitbol. Dans ce cas, dites au conseiller de taper « chargeback » et « gouv.fr » sur son moteur de recherche Internet. Il pourra consulter une fiche synthétique publiée par le ministère de l’économie expliquant le principe et encourageant les particuliers à utiliser le chargeback. Une référence sérieuse qui devrait crédibiliser votre requête.



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Attention : certaines banques arguent que seuls les achats en ligne auprès de vendeurs étrangers sont concernés. Or, la procédure de chargeback s’applique en réalité pour tout achat par carte bancaire – en ligne ou en magasin, en France ou ailleurs.

N’attendez pas trop longtemps !

Demandez ensuite à votre banque de contacter l’entreprise de votre carte pour obtenir le remboursement. « Surtout, n’attendez pas trop avant d’agir, prévient la juriste du CEC France. 90 jours après le règlement, le chargeback n’est plus proposé par certaines sociétés de paiement. En règle générale, il est recommandé de lancer la procédure 30 jours après l’achat. »



Problème : certains établissements bancaires, qui ne sont pas tenus légalement de régler des litiges commerciaux, refuseront parfois votre requête, jugée trop chronophage. « Mais d’autres accepteront et vous aideront à obtenir gain de cause », constate la spécialiste du droit européen. Elle ajoute : « Les banques en ligne sont souvent mieux informées, et plus disposées à satisfaire une demande de chargeback, que les établissements classiques. »

• Comment agir par soi-même

Si la banque refuse de jouer l’intermédiaire, il est possible de lancer soi-même une procédure de chargeback. Pour y arriver, contactez le service client de la société de votre carte bancaire, via ce formulaire pour Visa ou par téléphone au 0800 90 1387 (appel gratuit) pour MasterCard. « Dans votre message ou au cours de l’appel, racontez votre mésaventure en français, et annoncez le code correspondant à votre situation », indique Sarah Abitbol (voir la liste des codes ci-dessous). Attendez la réponse.



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« Dans certains cas, les entreprises vous demanderont de rédiger un courriel descriptif en anglais », avertit la juriste du CEC France. Si vous n’êtes pas féru de la langue d’Agatha Christie, utilisez un traducteur en libre accès tel que DeepL ou Yandex.Translate pour être compris.



Après avoir lu votre message, les sociétés de carte pourront exiger des pièces justificatives, comme la preuve d’achat ou vos échanges écrits avec le professionnel décrié, pour prendre leur décision. En fonction des arguments concrets portés à leur connaissance, elles débloqueront ou non le remboursement.